### 应答机检测
**应答机检测** （AMD）是渐进式拨号器和无坐席拨号器都可用的一项功能。呼叫接通时，系统会自动判断是人工接听还是语音信箱系统接听。
#### 渐进式拨号器中的 AMD（基于坐席）
在 **渐进式拨号器** 活动中，AMD 会在连接坐席之前检测呼叫结果，从而保护坐席生产力：
* **检测到真人接听**：呼叫会立即连接到队列中可用的坐席。
* **检测到语音信箱**：系统可配置为静默挂断呼叫，或使用 VAD（语音活动检测）和静音检测播放预录消息，以识别语音信箱挂断的合适时机。
这意味着坐席的时间完全用于实时对话，而不是等待铃声或处理语音信箱提示。
放弃呼叫是 AMD 中需要单独考虑的事项。即使有人接听，也不能保证在那个确切时刻有坐席可用。发生这种情况时，系统会等待一段已配置的时间后再放弃呼叫。可在发生放弃时设置播放预录消息。组织在配置放弃呼叫行为及任何相关消息时，应审查其适用的监管要求。
#### 无坐席拨号器中的 AMD（自动化）
在 **无坐席拨号器** 活动中，AMD 可在无任何坐席参与的情况下实现智能消息投递：
* 检测到真人接听：呼叫会立即连接到已配置的 ZCC 流程，该流程可发送自动消息、收集输入，或在需要时路由到坐席队列。
* 检测到语音信箱：系统可配置为静默挂断呼叫，或使用 VAD（语音活动检测）和静音检测播放预录消息，以识别语音信箱挂断的合适时机。
这种自动化使组织能够在适当发送消息的同时最大化触达范围——无论接听者是真人还是语音信箱系统。
### 联系人管理与合规性
#### 联系人列表
所有拨号模式都使用在 ZCC 管理员门户中管理的联系人列表。联系人可手动添加、通过 CSV 导入，或通过 ZCC API 动态推送。每个联系人资料支持多个电话号码，分类为主号、工作、家庭、移动或其他。当某个联系人存有多个号码时，拨号器会按可配置顺序依次拨打。
联系人列表还支持自定义字段，由门户中的管理员定义，并在通过 CSV、手动录入或 API 加载联系人时填充。自定义字段将联系人记录扩展到标准电话号码类别之外，使企业能够包含相关客户数据，例如账户详情、未清余额、预约信息或触达原因。在无坐席活动中，自定义字段可在流程中用于动态脚本和路由逻辑。在预览和渐进式拨号器模式下，自定义字段会直接呈现给坐席，让他们在呼叫前和呼叫过程中获得相关上下文。
如需配置详情，请参阅我们的 [带自定义字段的无坐席拨号器](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agentless-dialer-with-custom-fields) 文章。
#### 请勿呼叫（DNC）和阻止列表
平台内置了支持合规性的功能。ZCC 支持：
* 在管理员门户中直接管理的原生 DNC 列表
* 与 DNC.com 和 Gryphon 平台的第三方合规性启用集成
DNC 执行在活动级别运行，在拨打呼叫前检查相应的 DNC 列表。除了 DNC 列表之外，Zoom 呼叫中心还支持账户级阻止列表。Zoom 呼叫中心外拨拨号器在拨打电话前会同时检查已分配的 DNC 列表和集成，以及账户级阻止列表。
更多信息：
[DNC 列表集成](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077692)
[阻止列表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078397)
### 活动行为
#### 拨号顺序
您可以通过联系人记录和电话号码配置拨号器的工作方式：
* **列表拨号**：系统会先呼叫整个列表中每个联系人的第一个号码，然后再尝试任何次要号码。适用于您希望先广泛触达，再拨打其他号码的情况。
* **联系人拨号**：系统会先拨完单个联系人的所有号码，再转到下一位。更适合需要联系特定人员最为重要的高优先级联系人。
#### 持续运行与有限活动
活动可配置为两种运行模式：
* **持续运行**：当列表中的联系人需要被拨打时，活动会运行；当没有更多联系人可呼叫时，系统会自动切换到“未运行”状态，而当新联系人添加到关联列表时，又会恢复到“运行”状态。此模式非常适合持续性的触达工作。
* **有限**：活动在处理完当前联系人列表后会标记为完成。此模式适用于一次性触达活动或有时间限制的计划。
{% hint style="success" %}
API 集成最佳实践：当您通过 API 定期向 ZCC 推送新联系人时，请使用持续运行的活动。只需将联系人添加到现有联系人列表中，活动就会根据已配置的拨号顺序（LIFO 或 FIFO）自动处理它们。这种方法无需手动启动和停止活动。
{% endhint %}
#### 可呼叫时段
可呼叫时段功能可让外拨拨号活动精确控制联系人的接通时间。该功能不再仅基于活动的总体安排拨号，而是叠加每个联系人的时间规则——只在合适的本地时段拨出电话。管理员可通过三种模式进行配置：仅使用活动安排作为默认值，或结合每个联系人的时区（根据其资料或电话号码区号推断）来强制执行本地呼叫窗口（例如上午 10:00–下午 7:00）。只有当联系人本地窗口和活动整体运行时间同时满足时，呼叫才会拨出。
当联系人不在其可呼叫时段内时，系统会跳过而不是拨号——关键是，这种跳过不计为一次呼叫尝试，也不会影响其在拨号队列中的位置。被跳过的联系人会在下一个可用时段返回到原来的队列位置，从而保持拨号顺序和公平性。不过，管理员应注意，如果联系人的本地窗口与活动运行时间始终没有重叠，该联系人将被反复跳过。跳过活动会在活动诊断、CX 分析报告和互动事件日志中被完整跟踪并可见，使团队能够发现并纠正配置错误。
{% hint style="info" %}
可呼叫时段在活动级别配置，并适用于该活动中的所有联系人。
{% endhint %}
#### 活动优先级
当多个活动共享同一坐席队列时，活动优先级（1 到 5 级）决定哪个活动优先获得可用坐席。这对于同时运行具有不同业务目标的活动环境至关重要。
### 外拨号码身份
随着外拨呼叫量增加，您的号码在接收者眼中的显示方式会直接影响接听率和品牌认知。Zoom 呼叫中心提供工具和集成来监控外拨号码的状态，确保其准确且专业地呈现——从而降低呼叫被忽略、标记为垃圾信息或被误识别的风险。
#### 自动来电显示选择
Zoom 呼叫中心可自动将外拨呼叫显示为来自本地号码，从而提高接听率。管理员可使用国家代码或号码前缀（例如区号）定义匹配规则，这些规则会在无需坐席介入的情况下实时应用于所有外拨呼叫。
有关配置步骤，请参阅 [此支持文章](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081891).
#### 垃圾信息监控与修复
Zoom 呼叫中心内置了对在最终用户设备上被标记为垃圾信息的外拨号码的监控，无需第三方跟踪服务。当检测到号码被标记为垃圾信息时，系统会通过管理门户以可视状态指示通知管理员，并自动启动修复（通常在 3 天内完成，但监管争议可能会延长）。对于使用自动来电显示选择的客户，在修复期间，被标记为垃圾信息的号码会自动从外拨号码池中排除，以保持本地显示拨号的有效性。
有关此功能的更多信息，请 [启用垃圾信息标签修复](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) 文章。
#### 品牌来电
品牌来电功能可通过 Zoom 与 TransUnion 或 First Orion 的通话身份验证集成提供，使企业在接收者接到来电时，可在其手机上显示品牌元素——例如公司名称或徽标。此功能可免费启用，但客户必须已与 TransUnion 或 First Orion 之一建立现有商业关系才能使用，而且电话号码还必须直接在相应合作伙伴的门户中配置。与防伪造来电保护一起，品牌来电是一个更广泛集成的一部分，旨在提升 Zoom 客户对呼叫的信任度和透明度。
有关此功能的更多信息，请参阅我们的 [启用通话身份验证](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081495) 文章。
### 分析和报告
每次外拨拨号呼叫都会生成一个 **唯一的互动 ID**，可用于：
* 通过以下方式查询呼叫级数据： **Zoom 呼叫中心互动日志 API**
* 使用以下内容分析活动性能： **CX 分析外拨拨号数据集**
这使管理员和开发人员都能全面了解活动结果、联系人处理结果和坐席活动。
### 第三方拨号器集成
对于需要 **预测式拨号** 或 **强力拨号** 超出原生 ZCC 拨号器所提供能力的组织，Zoom 呼叫中心可与 **ContactSpace** 和 **Alvaria**.
这些第三方解决方案替代 ZCC 原生外拨拨号器，并提供其自身的高级功能，包括：
* 活动管理
* 联系人列表管理
* 支持合规性的功能
* 应答机检测（AMD）
* 外拨 PSTN 节奏算法
坐席仍然使用标准的 Zoom 呼叫中心坐席桌面界面，以获得一致的用户体验，同时受益于第三方合作伙伴提供的增强拨号能力。
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