活动管理
Zoom 呼叫中心中的活动管理使管理员能够自定义入口点和互动邀请的外观，使消费者可以通过网页或应用内联系点，或通过外拨触达与您的呼叫中心建立联系。
网页和应用内活动
网页和应用内活动允许账户管理员创建、设计并管理消费者通过您的网站或应用联系呼叫中心的方式。在创建活动期间，以下设置可配置。
设置
渠道/来源
聊天（网页）
视频
语音
短信
回拨
名称
标签
时区
Flow
描述（可选）
开始日期
结束日期（可选）
语言
单一语言
多种语言
邀请
默认邀请
自定义邀请
名称
按钮大小（像素）
图标形状（支持自定义）
圆角半径
字体
文本
位置
活动位置
所有互动位置
自定义位置
通过页面 URL/查询字符串定义
通过正则表达式定义
网页聊天的互动窗口
默认主题
自定义互动窗口
名称
描述（可选）
窗口高度
启用“下载转写文字”
启用“电子邮件转写文字”
标题栏图标
图标大小
背景和图标颜色
发送消息字体
可调整颜色用于：
消费者消息
品牌消息
快速回复按钮
行动号召按钮
知识库卡片
快速回复按钮对齐
堆叠
内联
全宽
定位
选择该活动将显示的设备
桌面
平板电脑
移动设备
HTML 语言属性定位
语音呼叫
分配一个电话号码供消费者呼叫
在邀请中显示电话号码
指定向消费者显示语音选项的设备
桌面
移动设备
短信消息
分配一个电话号码供消费者发送短信消息
在邀请中显示电话号码
指定向消费者显示语音选项的设备
桌面
移动设备
外拨活动
Zoom 呼叫中心包括一个内置的外拨拨号引擎，使管理员和呼叫中心经理无需离开 Zoom 平台，就能运行主动语音活动——从高接触式坐席触达到完全自动化通知皆可。Zoom 呼叫中心提供三种原生拨号模式（预览、渐进式和无坐席），分别适用于不同的使用场景和互动量。本节将说明每种模式的工作方式、如何选择合适的模式，以及在为合规性、拨号节奏和联系人管理配置活动时需要考虑的事项。
外拨拨号的工作原理
外拨拨号器不是由坐席手动逐个拨打电话，而是基于联系人列表运行；联系人列表是经过整理的客户记录集合，每条记录包含一个或多个电话号码。您将联系人列表与活动关联，活动定义谁会被呼叫、何时呼叫以及如何呼叫。
活动可持续运行或基于有限列表运行，遵循考虑时区的呼叫窗口，并在联系人级别跟踪结果，以便系统知道何时重试、跳过或将记录标记为完成。
拨号模式
Zoom 呼叫中心提供三种原生拨号模式。选择合适的模式取决于是否需要人工坐席参与，以及您希望对拨号节奏拥有多少控制。
预览拨号器
该 预览拨号器 为需要坐席充分准备的高接触式触达而设计。在发起任何呼叫之前，系统会向坐席展示联系人的详细信息。活动可配置为在预览计时器到期后自动拨号，或要求坐席手动发起呼叫。如果活动配置允许，坐席还可以跳过该联系人并继续下一条记录。这使预览拨号器非常适合：
上下文至关重要的账户管理或续约呼叫
需要个性化对话的敏感触达
呼叫质量比呼叫量更重要的场景
如需逐步指导，请参阅 预览拨号器配置指南.
渐进式拨号器
该 渐进式拨号器 为更高呼叫量的活动而设计，可在保持人工连接的同时最大化坐席生产力。它会为每位可用且已就绪的坐席自动拨出一通外拨电话。渐进式拨号器还包含下文详细介绍的应答机检测（AMD）。
如需逐步指导，请参阅 渐进式拨号器配置指南.
无坐席拨号器
该 无坐席拨号器 是一个完全自动化的拨号系统，在初始呼叫阶段无需人工坐席参与。呼叫接通后，会直接路由到 Zoom 呼叫中心流程——一种可配置的自动化体验，旨在发送预录消息、通过按键或语音响应收集客户输入，并与外部 API 集成，实现无缝系统连接。
常见用例如下：
带确认选项的预约提醒
带自助付款链接的到期付款通知
服务提醒或停机通知
客户满意度调查或订阅同意收集
由于不需要指定的坐席席位，无坐席拨号器采用按分钟使用计费模式，使其非常适合大批量自动化触达活动，成本效益极高。
通过允许流程管理员将地址簿和联系人列表字段中的变量直接注入自动消息，实现个性化动态消息。这使系统能够引用特定客户详情——例如姓名、预约时间、账户余额或订单号——在无需任何坐席参与的情况下创建更个性化的体验。无坐席拨号器还包含下文详细介绍的应答机检测（AMD）。
混合式坐席升级：组织可以通过配置流程在需要时将呼叫者路由到 Zoom 呼叫中心坐席队列，从而将自动化效率与人工支持相结合。例如，自动预约提醒可向接收者提供按 1 确认、按 2 重新安排，或按 0 与安排协调员通话的选项。当客户按下 0 时，流程会将其直接转接到实时坐席队列，这样在大多数常规确认都自动处理的同时，他们仍可获得更快的帮助。这种混合方式在保持人工兜底以处理复杂请求的同时，最大限度提高了自动化效率。
比较三种模式
预览
渐进式
无坐席
需要 ZCC 坐席
是
是
否
呼叫节奏
由坐席控制
每个可用坐席 1:1
完全自动化
应答机检测
否 - 正在考虑在未来版本中支持
是
是
个性化动态消息
否
否
是
最适合
高接触、低呼叫量
平衡呼叫量与质量
自动化通知
许可证
坐席必须拥有 Premium 或 Elite 许可证
坐席必须拥有 Premium 或 Elite 许可证
在线可作为任意 ZCC 计划（Essentials、Premium 或 Elite）的附加组件，按分钟使用计费。
应答机检测
应答机检测 （AMD）是渐进式拨号器和无坐席拨号器都可用的一项功能。呼叫接通时，系统会自动判断是人工接听还是语音信箱系统接听。
渐进式拨号器中的 AMD（基于坐席）
在 渐进式拨号器 活动中，AMD 会在连接坐席之前检测呼叫结果，从而保护坐席生产力：
检测到真人接听：呼叫会立即连接到队列中可用的坐席。
检测到语音信箱：系统可配置为静默挂断呼叫，或使用 VAD（语音活动检测）和静音检测播放预录消息，以识别语音信箱挂断的合适时机。
这意味着坐席的时间完全用于实时对话，而不是等待铃声或处理语音信箱提示。
放弃呼叫是 AMD 中需要单独考虑的事项。即使有人接听，也不能保证在那个确切时刻有坐席可用。发生这种情况时，系统会等待一段已配置的时间后再放弃呼叫。可在发生放弃时设置播放预录消息。组织在配置放弃呼叫行为及任何相关消息时，应审查其适用的监管要求。
无坐席拨号器中的 AMD（自动化）
在 无坐席拨号器 活动中，AMD 可在无任何坐席参与的情况下实现智能消息投递：
检测到真人接听：呼叫会立即连接到已配置的 ZCC 流程，该流程可发送自动消息、收集输入，或在需要时路由到坐席队列。
检测到语音信箱：系统可配置为静默挂断呼叫，或使用 VAD（语音活动检测）和静音检测播放预录消息，以识别语音信箱挂断的合适时机。
这种自动化使组织能够在适当发送消息的同时最大化触达范围——无论接听者是真人还是语音信箱系统。
联系人管理与合规性
联系人列表
所有拨号模式都使用在 ZCC 管理员门户中管理的联系人列表。联系人可手动添加、通过 CSV 导入，或通过 ZCC API 动态推送。每个联系人资料支持多个电话号码，分类为主号、工作、家庭、移动或其他。当某个联系人存有多个号码时，拨号器会按可配置顺序依次拨打。
联系人列表还支持自定义字段，由门户中的管理员定义，并在通过 CSV、手动录入或 API 加载联系人时填充。自定义字段将联系人记录扩展到标准电话号码类别之外，使企业能够包含相关客户数据，例如账户详情、未清余额、预约信息或触达原因。在无坐席活动中，自定义字段可在流程中用于动态脚本和路由逻辑。在预览和渐进式拨号器模式下，自定义字段会直接呈现给坐席，让他们在呼叫前和呼叫过程中获得相关上下文。
如需配置详情，请参阅我们的 带自定义字段的无坐席拨号器 文章。
请勿呼叫（DNC）和阻止列表
平台内置了支持合规性的功能。ZCC 支持：
在管理员门户中直接管理的原生 DNC 列表
与 DNC.com 和 Gryphon 平台的第三方合规性启用集成
DNC 执行在活动级别运行，在拨打呼叫前检查相应的 DNC 列表。除了 DNC 列表之外，Zoom 呼叫中心还支持账户级阻止列表。Zoom 呼叫中心外拨拨号器在拨打电话前会同时检查已分配的 DNC 列表和集成，以及账户级阻止列表。
更多信息：
活动行为
拨号顺序
您可以通过联系人记录和电话号码配置拨号器的工作方式：
列表拨号：系统会先呼叫整个列表中每个联系人的第一个号码，然后再尝试任何次要号码。适用于您希望先广泛触达，再拨打其他号码的情况。
联系人拨号：系统会先拨完单个联系人的所有号码，再转到下一位。更适合需要联系特定人员最为重要的高优先级联系人。
持续运行与有限活动
活动可配置为两种运行模式：
持续运行：当列表中的联系人需要被拨打时，活动会运行；当没有更多联系人可呼叫时，系统会自动切换到“未运行”状态，而当新联系人添加到关联列表时，又会恢复到“运行”状态。此模式非常适合持续性的触达工作。
有限：活动在处理完当前联系人列表后会标记为完成。此模式适用于一次性触达活动或有时间限制的计划。
API 集成最佳实践：当您通过 API 定期向 ZCC 推送新联系人时，请使用持续运行的活动。只需将联系人添加到现有联系人列表中，活动就会根据已配置的拨号顺序（LIFO 或 FIFO）自动处理它们。这种方法无需手动启动和停止活动。
可呼叫时段
可呼叫时段功能可让外拨拨号活动精确控制联系人的接通时间。该功能不再仅基于活动的总体安排拨号，而是叠加每个联系人的时间规则——只在合适的本地时段拨出电话。管理员可通过三种模式进行配置：仅使用活动安排作为默认值，或结合每个联系人的时区（根据其资料或电话号码区号推断）来强制执行本地呼叫窗口（例如上午 10:00–下午 7:00）。只有当联系人本地窗口和活动整体运行时间同时满足时，呼叫才会拨出。
当联系人不在其可呼叫时段内时，系统会跳过而不是拨号——关键是，这种跳过不计为一次呼叫尝试，也不会影响其在拨号队列中的位置。被跳过的联系人会在下一个可用时段返回到原来的队列位置，从而保持拨号顺序和公平性。不过，管理员应注意，如果联系人的本地窗口与活动运行时间始终没有重叠，该联系人将被反复跳过。跳过活动会在活动诊断、CX 分析报告和互动事件日志中被完整跟踪并可见，使团队能够发现并纠正配置错误。
活动优先级
当多个活动共享同一坐席队列时，活动优先级（1 到 5 级）决定哪个活动优先获得可用坐席。这对于同时运行具有不同业务目标的活动环境至关重要。
外拨号码身份
随着外拨呼叫量增加，您的号码在接收者眼中的显示方式会直接影响接听率和品牌认知。Zoom 呼叫中心提供工具和集成来监控外拨号码的状态，确保其准确且专业地呈现——从而降低呼叫被忽略、标记为垃圾信息或被误识别的风险。
自动来电显示选择
Zoom 呼叫中心可自动将外拨呼叫显示为来自本地号码，从而提高接听率。管理员可使用国家代码或号码前缀（例如区号）定义匹配规则，这些规则会在无需坐席介入的情况下实时应用于所有外拨呼叫。
有关配置步骤，请参阅 此支持文章.
垃圾信息监控与修复
Zoom 呼叫中心内置了对在最终用户设备上被标记为垃圾信息的外拨号码的监控，无需第三方跟踪服务。当检测到号码被标记为垃圾信息时，系统会通过管理门户以可视状态指示通知管理员，并自动启动修复（通常在 3 天内完成，但监管争议可能会延长）。对于使用自动来电显示选择的客户，在修复期间，被标记为垃圾信息的号码会自动从外拨号码池中排除，以保持本地显示拨号的有效性。
有关此功能的更多信息，请 启用垃圾信息标签修复 文章。
品牌来电
品牌来电功能可通过 Zoom 与 TransUnion 或 First Orion 的通话身份验证集成提供，使企业在接收者接到来电时，可在其手机上显示品牌元素——例如公司名称或徽标。此功能可免费启用，但客户必须已与 TransUnion 或 First Orion 之一建立现有商业关系才能使用，而且电话号码还必须直接在相应合作伙伴的门户中配置。与防伪造来电保护一起，品牌来电是一个更广泛集成的一部分，旨在提升 Zoom 客户对呼叫的信任度和透明度。
有关此功能的更多信息，请参阅我们的 启用通话身份验证 文章。
分析和报告
每次外拨拨号呼叫都会生成一个 唯一的互动 ID，可用于：
通过以下方式查询呼叫级数据： Zoom 呼叫中心互动日志 API
使用以下内容分析活动性能： CX 分析外拨拨号数据集
这使管理员和开发人员都能全面了解活动结果、联系人处理结果和坐席活动。
第三方拨号器集成
对于需要 预测式拨号 或 强力拨号 超出原生 ZCC 拨号器所提供能力的组织，Zoom 呼叫中心可与 ContactSpace 和 Alvaria.
这些第三方解决方案替代 ZCC 原生外拨拨号器，并提供其自身的高级功能，包括：
活动管理
联系人列表管理
支持合规性的功能
应答机检测（AMD）
外拨 PSTN 节奏算法
坐席仍然使用标准的 Zoom 呼叫中心坐席桌面界面，以获得一致的用户体验，同时受益于第三方合作伙伴提供的增强拨号能力。
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