营销活动管理
Zoom 呼叫中心中的活动管理可使管理员自定义入口点和互动邀请的外观，让消费者可以通过网页或应用内联系点，或通过外拨推广与您的呼叫中心连接。
网页和应用内活动
网页和应用内活动允许账户管理员创建、设计并管理消费者通过您的网站或应用联系呼叫中心的方式。在创建活动期间，以下设置可配置。
设置
渠道/来源
聊天（Web）
视频
语音
短信
回拨
名称
标签
时区
流程
描述（可选）
开始日期
结束日期（可选）
语言
单一语言
多种语言
邀请
默认邀请
自定义邀请
名称
按钮大小（像素）
图标形状（支持自定义）
圆角半径
字体
文本
位置
活动位置
所有互动位置
自定义位置
通过页面 URL/查询字符串定义
通过正则表达式定义
Web 聊天互动窗口
默认主题
自定义互动窗口
名称
描述（可选）
窗口高度
启用“下载转写文字”
启用“电子邮件转写文字”
标题栏图标
图标大小
背景和图标颜色
发送消息字体
可调整颜色适用于：
消费者消息
品牌消息
快速回复按钮
行动号召按钮
知识库卡片
快速回复按钮对齐方式
堆叠
行内
全宽
定位
选择活动将显示的设备
桌面
平板电脑
移动设备
HTML 语言属性定位
语音通话
为消费者分配一个用于呼叫的电话号码
在邀请中显示电话号码
指定向消费者显示语音选项的设备
桌面
移动设备
短信消息
为消费者分配一个用于发送短信消息的电话号码
在邀请中显示电话号码
指定向消费者显示语音选项的设备
桌面
移动设备
外拨活动
Zoom 呼叫中心包含一个内置的外拨拨号引擎，使管理员和呼叫中心经理能够在不离开 Zoom 平台的情况下运行主动语音活动——从高接触的坐席外联到完全自动化通知——。Zoom 呼叫中心提供三种原生拨号模式（预览、渐进和无坐席），各自适用于不同的使用场景和互动量。本节将说明每种模式如何工作、如何选择合适的模式，以及在配置活动以满足合规性、节奏和联系人管理要求时需要考虑什么。
外拨拨号如何工作
外拨拨号器并不是由坐席手动逐个呼叫，而是基于联系人列表运行；这些列表是经过整理的客户记录集合，每条记录都有一个或多个电话号码。您将联系人列表与一个活动关联，该活动定义谁会被呼叫、何时呼叫以及如何呼叫。
活动可以持续运行或针对有限列表运行，遵循支持时区的呼叫窗口，并在联系人级别跟踪结果，以便系统知道何时重试、跳过或将一条录制标记为完成。
拨号器模式
Zoom 呼叫中心提供三种原生拨号模式。选择合适的模式取决于是否需要人工坐席参与，以及您希望对节奏拥有多大的控制权。
预览拨号器
该 预览拨号器 专为高接触外联而设计，坐席准备很重要。在拨出任何呼叫之前，系统会向坐席展示联系人的详细信息。活动可配置为在预览计时器到期后自动拨号，或要求坐席手动发起呼叫。如果活动配置允许，坐席还可以跳过该联系人并转到下一条录制。这使预览模式非常适合：
账户管理或续约呼叫，因为上下文至关重要
需要个性化对话的敏感外联
呼叫质量比呼叫量更重要的场景
有关逐步指导，请参阅 预览拨号器配置指南.
渐进拨号器
该 渐进拨号器 专为更高量级的活动而设计，可在保持人工连接的同时最大化坐席效率。它会为每个在线、已就绪的坐席自动拨出一通外拨呼叫。渐进拨号器还包含应答机检测（AMD），详见下文。
有关逐步指导，请参阅 渐进拨号器配置指南.
无坐席拨号器
该 无坐席拨号器 是一种完全自动化的拨号系统，在初始呼叫阶段无需人工坐席参与。当呼叫接通时，它会直接路由到 Zoom 呼叫中心流程——一种可配置的自动化体验，旨在传递预录消息、通过键盘或语音响应收集客户输入，并与外部 API 集成以实现无缝系统连接。
常见用例包括：
带确认选项的预约提醒
带自助付款链接的到期付款通知
服务警报或中断通知
客户满意度调查或选择加入收集
由于不需要指定坐席席位，无坐席拨号器采用按分钟使用的计费模型，因此非常适合高量级的自动化外联活动。
无坐席拨号器通过允许流程管理员将地址簿和联系人列表字段中的变量直接注入自动消息，从而支持个性化动态发送消息。这使系统能够引用特定客户详情——例如姓名、预约时间、账户余额或订单号——在无需任何坐席参与的情况下创建更个性化的体验。无坐席拨号器还包含应答机检测（AMD），详见下文。
混合坐席升级：组织可以通过配置流程，在需要时将来电者路由到 Zoom 呼叫中心坐席队列，从而将自动化效率与人工支持相结合。例如，自动预约提醒可能会提供让接收者按 1 确认、按 2 重新安排，或按 0 与安排协调员通话的选项。当客户按下 0 时，流程会将其直接转接到实时坐席队列，因此在大多数常规确认都自动处理的同时，他们也能更快获得帮助。这种混合方式在保持复杂请求有人兜底的同时，最大化了自动化效率。
比较这三种模式
预览
渐进
无坐席
需要 ZCC 坐席
是
是
否
呼叫节奏
坐席控制
每个在线坐席 1:1
完全自动化
应答机检测
否 - 正在考虑纳入未来版本
是
是
个性化动态发送消息
否
否
是
最适合
高接触、低量
平衡的量和质量
自动通知
许可证
坐席必须拥有 Premium 或 Elite 许可证
坐席必须拥有 Premium 或 Elite 许可证
可作为任何 ZCC 方案（Essentials、Premium 或 Elite）的附加组件在线提供，按每分钟使用量计费。
应答机检测
应答机检测 （AMD）是渐进拨号器和无坐席拨号器中都可用的一项功能。当呼叫接通时，系统会自动判断是实时人工还是语音信箱系统接听了呼叫。
渐进拨号器中的 AMD（基于坐席）
在 渐进拨号器 活动中，AMD 通过在连接坐席之前检测呼叫结果来保护坐席工作效率：
检测到真人：呼叫会立即连接到队列中的可用坐席。
检测到语音信箱：系统可配置为静默挂断呼叫，或使用 VAD（语音活动检测）和静音检测播放预录消息，以识别语音信箱挂断的合适时机。
这意味着坐席只会把时间用于实时对话，而不会浪费在等待铃响或处理语音信箱提示上。
弃呼是 AMD 中的另一个单独考虑因素。即使真人接听，也无法保证在那个确切时刻会有坐席可用。当发生这种情况时，系统会在弃呼前等待一段配置好的时间。如果发生弃呼，可以设置播放一条预录消息。组织在配置弃呼行为及相关消息时，应查看适用的监管要求。
无坐席拨号器中的 AMD（自动化）
在 无坐席拨号器 活动中，AMD 可在无需任何坐席参与的情况下实现智能消息传递：
检测到真人：呼叫会立即连接到配置的 ZCC 流程，该流程可在需要时传递自动消息、收集输入，或路由到坐席队列。
检测到语音信箱：系统可配置为静默挂断呼叫，或使用 VAD（语音活动检测）和静音检测播放预录消息，以识别语音信箱挂断的合适时机。
这种自动化使组织能够在适当传递消息的同时最大化覆盖范围——无论接听的是人还是语音信箱系统。
联系人管理和合规性
联系人列表
所有拨号器模式都从 ZCC 管理员门户中管理的联系人列表中取数。联系人可以手动添加、通过 CSV 导入，或通过 ZCC API 动态推送。每个联系人资料都支持多个电话号码，分类为主号码、工作号码、家庭号码、移动号码或其他号码。当联系人存有多个号码时，拨号器会按可配置的顺序依次处理。
联系人列表还支持自定义字段，这些字段由门户中的管理员定义，并在通过 CSV、手动录入或 API 加载联系人时填充。自定义字段将联系人记录扩展到标准电话号码类别之外，使企业能够包含相关客户数据，例如账户详情、未结余额、预约信息或外联原因。在无坐席活动中，自定义字段可在流程中用于动态脚本和路由逻辑。在预览和渐进拨号器模式中，自定义字段会直接呈现给坐席，让他们在呼叫前和呼叫过程中获得相关上下文。
有关配置详情，请参阅我们的 带自定义字段的无坐席拨号器 文章。
请勿呼叫（DNC）和拦截列表
平台内置了支持合规性的功能。ZCC 支持：
直接在管理员门户中管理的原生 DNC 列表
与 DNC.com 和 Gryphon 平台的第三方合规性支持集成
DNC 执行在活动级别运行，在拨打呼叫之前检查相应的 DNC 列表。除了 DNC 列表之外，Zoom 呼叫中心还支持账户级拦截列表。Zoom 呼叫中心外拨拨号器在拨号之前会检查已分配的 DNC 列表和集成，以及账户级拦截列表。
更多信息：
活动行为
拨号顺序
您可以配置拨号器如何处理联系人记录和电话号码：
列表拨号：系统会先呼叫列表中每个联系人的第一个电话号码，然后才会尝试该列表中的任何次要号码。当您希望先广泛覆盖，再尝试备用号码时，这很有用。
联系人拨号：系统会先用完单个联系人的所有号码，然后再转到下一个联系人。对于高优先级联系人、需要优先联系特定人员的场景，这种方式更合适。
持续运行与有限活动
活动可以配置为两种运行模式：
持续运行：当列表中的联系人需要拨号时，活动会运行；当没有更多联系人可呼叫时，会自动转入“未运行”状态，并在关联列表中有新联系人添加时恢复为“运行”状态。这种模式非常适合持续性的外联工作。
有限：活动在处理完当前联系人列表后会标记为完成。这种模式适用于一次性外联活动或有时间限制的计划。
API 集成最佳实践：当您定期通过 API 向 ZCC 推送新联系人时，请使用持续运行活动。只需将联系人添加到现有联系人列表中，活动就会按照配置的拨号器顺序（LIFO 或 FIFO）自动处理它们。这种方法消除了手动启动和停止活动的需要。
可呼叫时段
可呼叫时段功能让外拨拨号活动能够精确控制何时联系联系人。与仅根据活动的总体安排/定时发送来拨号不同，该功能还加入了按联系人的时间规则——只有在适当的本地时段内才会拨出呼叫。管理员可以将其配置为三种模式之一：仅使用活动安排，或结合每个联系人的时区（根据其资料或电话号码区号推导）来强制本地呼叫窗口（例如上午 10:00 至晚上 7:00）。只有同时满足联系人的本地窗口和活动的整体运行时间时，呼叫才会发出。
当联系人超出其可呼叫窗口时，系统会将其跳过而不是拨号——而且关键的是，这种跳过不会计为一次呼叫尝试，也不会影响其在拨号队列中的位置。被跳过的联系人会在其下一次可用窗口时返回队列中的原位置，从而保持拨号顺序和公平性。不过，管理员应注意，如果联系人的本地窗口与活动的运行时间从不重叠，那么该联系人会被反复跳过。跳过活动会被完整跟踪，并可在活动诊断、CX 分析报告和互动事件日志中查看，使团队能够及时发现并纠正配置错误。
可呼叫时段在活动级别配置，并适用于该活动中的所有联系人。
活动优先级
当多个活动共享同一个坐席队列时，活动优先级（1 到 5 级）决定哪个活动最先获得可用坐席的访问权。对于同时运行且业务目标不同的环境来说，这一点至关重要。
外拨号码标识
随着外拨呼叫量增加，您的号码如何显示给接收者会直接影响接听率和品牌认知。Zoom 呼叫中心提供工具和集成来监控外拨号码的健康状况，以便它们准确且专业地显示——从而降低呼叫被忽略、标记为垃圾信息或被误识别的风险。
自动通话ID选择
Zoom 呼叫中心可以自动将外拨呼叫显示为来自本地号码，从而提高接听率。管理员使用国家代码或号码前缀（例如区号）定义匹配规则，并将其实时应用于所有外拨呼叫，而无需坐席参与。
有关配置步骤，请参考 这篇支持文章.
垃圾信息监控与修复
Zoom 呼叫中心内置了对在终端用户设备上被标记为垃圾信息的外拨号码的监控，无需第三方跟踪服务。当某个号码被检测为垃圾信息时，管理员会通过管理门户收到带有可视状态指示器的通知，系统还会自动启动修复（通常在 3 天内完成，但监管争议可能会延长这一时间）。对于使用自动通话ID选择的客户，在修复期间，带有垃圾信息标签的号码会自动从外拨号码池中排除，从而保持本地显示拨号的效果。
有关此功能的更多信息，请参阅我们的 启用垃圾信息标签修复 文章。
品牌呼叫
品牌呼叫功能通过 Zoom 与 TransUnion 或 First Orion 的呼叫身份验证集成提供，使企业在接收者接到呼叫时，能够在其手机上显示品牌元素——例如公司名称或徽标——。此功能可免费启用，但客户必须与 TransUnion 或 First Orion 其中一家已有商业关系才能使用，而且电话号码还必须直接在相应合作伙伴的门户中进行配置。与防伪冒呼叫保护一起，品牌呼叫是旨在提升 Zoom 客户呼叫信任度和透明度的更广泛集成的一部分。
有关此功能的更多信息，请参阅我们的 启用呼叫身份验证 文章。
分析和报告
每个外拨拨号呼叫都会生成一个 唯一互动 ID，可用于：
通过 Zoom 呼叫中心互动日志 API
使用 CX 分析外拨拨号数据集
分析活动表现、联系人状态和坐席活动，管理员和开发者都能全面查看这些信息。
第三方拨号器集成
对于需要 预测拨号 或 强力拨号 等超出原生 ZCC 拨号器所提供功能的组织，Zoom 呼叫中心可与 ContactSpace 和 Alvaria.
这些第三方解决方案会替代 ZCC 原生外拨拨号器，并提供其自身的高级功能，包括：
活动管理
联系人列表管理
支持合规性的功能
应答机检测（AMD）
外拨 PSTN 节奏算法
坐席继续使用标准的 Zoom 呼叫中心坐席桌面界面，以获得一致的用户体验，同时受益于第三方合作伙伴提供的增强拨号功能。
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