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# 坐席桌面部署选项

<figure><img src="/files/2e8dd29fb645e0c5d83a311ce8e234b6f329020d" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

Zoom CX 提供多种坐席桌面部署选项，以满足您的 Zoom 呼叫中心业务需求。所有部署选项均提供常见的呼叫中心功能/特性，例如屏幕弹出和呼叫日志记录。

无论您需要与 CRM 的简单集成、嵌入坐席桌面的自定义 Web 应用程序，还是使用 Flow Events 或 API Webhooks 的高级事件驱动型集成，Zoom CX 都能灵活支持您的需求。

通过了解您的具体需求并利用适当的工具和集成，您可以为坐席和客户打造无缝且高效的呼叫中心体验。

## 集成示例

我们的客户经常问的一个问题是：“*Zoom 呼叫中心可以与我的\[在此插入系统名称]集成吗？*”答案通常不是简单的是或否。

以下是一些客户集成示例：

* 我需要让我的人工坐席在另一个应用程序中工作
* 我需要让我的人工坐席在我的 CRM 中具备屏幕弹出和点击呼叫功能/特性
* 我需要让我的语音 IVR 查询我的系统中的数据库并提供自助服务信息
* 我需要处理信用卡付款并与我的银行系统集成
* 我需要让我的 AI 聊天机器人了解有关我业务的具体细节
* 当坐席与客户交谈时，我希望呼叫中心系统自动显示上下文信息来帮助坐席

这些示例中的每一个都需要采用不同的集成方法。要回答问题并为您的业务设计合适的呼叫中心，理解业务需求至关重要。您的集成需要哪些功能/特性？

Zoom CX 提供四种坐席桌面部署选项：Zoom Workplace 应用、渐进式 Web 应用 (PWA)、CRM CTI 连接器和 ZCC Smart Embed 集成。

## 受支持的功能

下表列出了各部署选项支持的频道。

| 部署选项                         | 支持的操作系统     | 支持的 ZCC 频道                                                                            | AI Companion | AI 专家协助                                     |
| ---------------------------- | ----------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | ------------ | ------------------------------------------- |
| Zoom Workplace 桌面应用          | Windows、Mac | <ul><li>语音</li><li>视频</li><li>短信</li><li>Web 聊天</li><li>社交发送消息</li><li>电子邮件</li></ul> | 包含在所有许可证中    | 随 Elite 和 AI Expert Assist 附加组件许可证提供        |
| CRM CTI 集成                   | Web         | <ul><li>语音</li><li>视频</li><li>短信</li><li>Web 聊天</li><li>社交发送消息</li></ul>              | 已列入路线图       | 已列入路线图。将需要 Elite 或 AI Expert Assist 附加组件许可证 |
| Zoom 呼叫中心 Smart Embed (CCSE) | Web         | <ul><li>语音</li><li>视频</li><li>Web 聊天</li></ul>                                        | 不可用          | 不可用                                         |

## Zoom Workplace 应用

我们的默认坐席桌面是内置于 Zoom Workplace 应用中的标准界面，也就是您熟悉的、用于加入 Zoom Meetings 或拨打 Zoom Phone 呼叫的同一应用程序。拥有 Zoom 呼叫中心许可证的坐席将可访问呼叫中心选项卡（如下所示），并将在此处理其 Zoom 呼叫中心互动。

{% hint style="info" %}
**注意**

有关配置呼叫中心信息的更多信息，请参阅 [Zoom 支持](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **浏览器屏幕弹出**

您可以使用 [启动 URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) 应用中的 Launch URL 功能/特性可根据变量数据构建动态 Web URL，然后该 URL 会在坐席电脑的系统浏览器中弹出。URL 屏幕弹出可包含标准变量，例如来电者的电话号码，也可包含由 Flow/IVR 收集的自定义数据，例如案例编号或工单编号。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Apps**

您可以利用 Zoom 应用框架将 Web 应用程序集成到 Zoom 呼叫中心坐席桌面中。根据每个队列的管理配置，Zoom Apps 会显示在互动界面的右侧供坐席使用。这使每个队列都能控制向坐席显示哪些 Zoom Apps。

Zoom 应用框架同时支持公共应用（例如下方所示的 PCI Pal 应用）和私有应用。私有应用通常面向内部用例，并且仅适用于创建该应用的 Zoom 账户。如果您有资源构建自己的 Web 应用（HTML、CSS 或 JavaScript），则可以将其无缝集成到 Zoom Workplace 应用中。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

Zoom Apps JavaScript SDK 同时支持事件和 API，使您的应用能够接收互动更新并轮询数据。

{% hint style="info" %}
有关更多信息，请参阅 [Zoom 开发者站点上的 Zoom Apps](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## 渐进式 Web 应用 (PWA)

Web 客户端适用于希望坐席通过 Web 浏览器（如 Chrome）登录 Zoom 呼叫中心的客户。其功能/特性集与 Zoom Workplace 应用上的功能/特性集类似。

{% hint style="info" %}
**注意**

有关渐进式 Web 应用的更多信息，请参阅 [Zoom 博客](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## CRM CTI 连接器

如果您希望坐席嵌入在您的 CRM 内工作，则可以利用 ZCC CRM CTI 连接器，它们支持以下 CRM：

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365

如果您使用这些集成之一，坐席将通过嵌入式 Zoom 呼叫中心集成在 CRM 内处理交互。屏幕弹出和呼叫记录功能开箱即用。

{% hint style="info" %}
**注意**

有关 CRM CTI 连接器的更多信息，请参见 [Zoom 支持](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

这些集成的默认行为是根据通话ID（语音/短信频道）或电子邮件（web 聊天/视频频道）进行屏幕弹出，但您可以配置为基于在 Flow 中收集的附加数据进行屏幕弹出，例如案例或工单编号。我们来看一下该配置。

{% hint style="info" %}
**注意**

频道配置屏幕上显示的选项会因所使用的 CRM 和 ZCC 频道而异。
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## Zoom 呼叫中心 Smart Embed (CCSE) 集成

Zoom CCSE 是一种灵活的解决方案，可让开发人员使用 HTML iFrame 配置快速将坐席嵌入到自己的 web 应用程序中。您的 web 开发团队将向您的 web 应用添加额外的 JavaScript 代码，以接收呼叫响铃/已连接事件，这些事件可用于在您的 web 应用程序中触发屏幕弹出和/或呼叫记录。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**注意**

有关 Smart Embed 的更多信息，请查看 [开发者文档](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## 合作伙伴解决方案

如果您正在寻找上文未涵盖的代理解决方案，其他集成可在线获取，并由 Zoom 创新解决方案供应商（ISV）合作伙伴提供。ISV 合作伙伴计划包括专为银行、信用合作社、保险、医疗保健等构建的解决方案。

{% hint style="info" %}
**注意**

有关更多信息，请参见 [面向呼叫中心的 Zoom ISV 合作伙伴](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

更复杂的座席桌面集成可以利用 Zoom CX Flow 事件或 Zoom App Marketplace API 事件（webhooks/WebSockets）。借助这些选项，Zoom CX 平台将根据 Zoom 呼叫中心 事件向外部 API 端点发送 HTTPS 请求。

根据您的集成需求，您可以选择使用 Flow 事件、API 事件，或两者都使用。

你可以设计一个集成来在接收到这些事件时实现屏幕弹出或记录调用。以上所有代理部署选项都可使用 Flow Events 和 Zoom App Marketplace 事件。

| 事件 & 活动 &直播  类型                                                 | 支持的参与方式 | 有效载荷类型    |
| --------------------------------------------------------------- | ------- | --------- |
| [ZCX 流程 事件 & 活动 &直播 脚本](#flow-event-script)                     | 仅拨入     | 自定义 JSON  |
| [Zoom App Marketplace API 事件](#zoom-app-marketplace-api-events) | 拨入和外拨   | 修复后的 JSON |

Flow 事件 & 活动 &直播 脚本会在 Zoom 呼叫中心内发生特定操作时触发。当该 事件 & 活动 &直播 被触发时，相关的 事件 & 活动 &直播 脚本代码会在互动上下文中执行，这意味着该脚本可以访问互动的变量。

## 流程 事件 & 活动 &直播 脚本

让我们来看看两个常见的 Flow 事件 & 活动 &直播 脚本。

| 事件 & 活动 &直播 名称                                  | 事件 & 活动 &直播  触发器 |
| ----------------------------------------------- | ---------------- |
| [互动已接受](#engagement-accepted-event-script-code) | 当坐席接受呼叫时。        |
| [处置已保存](#disposition-saved-event-script-code)   | 坐席保存了处置并结束了互动。   |

{% hint style="info" %}
**注意**

完整的事件 & 活动 &直播脚本列表可在在线文档中找到 [支持文章](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

让我们来看一个示例，了解如何使用上面的事件 & 活动 &直播向外部系统发送 HTTP 请求。当外部系统接收这些事件 & 活动 &直播时，这些数据可用于提供日志、屏幕弹出或其他用例。具体可提供的功能将取决于外部系统的能力。

### **示例配置**

在 Flow 中，我们首先在 Start 小组件上配置事件 & 活动 &直播脚本。在下面的图片中，您可以看到 Start 小组件已配置了两个事件 & 活动 &直播脚本。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

要创建事件 & 活动 &直播脚本代码，请向 Start 小组件添加一个新的事件 & 活动 &直播脚本，然后像下方所示那样直接将代码写入流程编辑器。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

互动已接受和处置已保存这两个事件 & 活动 &直播都使用相似的代码。它们都是 JavaScript 代码块，使用内置 HTTP 函数生成一个外拨 HTTPS POST 请求。

### 互动已接受 事件 & 活动 &直播脚本代码

在此代码示例中，我们包含了互动 ID、呼叫者的电话号码、坐席的电子邮件以及队列名称。当坐席接听该互动并开始与消费者通话时，会执行该代码。

这是一个示例，说明生成屏幕弹窗或开始记录新呼叫所需的最少信息量可能是什么。值得一提的是，如果你的 ZCC Flow 配置正在 Flow/IVR 中收集关于呼叫者的数据，那么只需向 `request_body` 变量，以便在此 HTTP 请求中包含额外数据。

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_电子邮件: var_get()["global_system.Agent.电子邮件"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios JSON 响应体=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("收到 HTTP 错误 " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### 处置已保存 事件 & 活动 &直播 脚本代码

对于处置已保存 事件 & 活动 &直播，我们将重用前一个示例中的代码，并添加 `处置` 变量。此代码在代理选择该呼叫的处置时执行，这发生在代理在该互动中执行的最后一个操作。通过发送此请求，外部系统可以跟踪代理已完成该互动的处置。

与 Engagement Accepted 事件 & 活动 &直播 类似，可根据你的用例包含其他变量。

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_电子邮件: var_get()["global_system.Agent.电子邮件"],
            队列名： var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            处置名称: var_get()["global_system.Engagement.处置"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios JSON 响应体=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("收到 HTTP 错误 " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

根据您的解决方案，您可能会发现 Flow event 脚本已足够，或者您可能需要一些来自 Zoom App Marketplace API 的事件，以帮助覆盖您集成所需的所有用例。

例如，你可以通过订阅 Zoom App Marketplace API 的“等待、恢复、静音和解除静音”事件来补充上面的两个流事件。这些额外事件将为你的 应用程序 提供洞察：坐席将呼叫置于等待状态或静音的频率。

上述两种流程 事件 & 活动 &直播 脚本，以及 Zoom App Marketplace Webhook/WebSocket 事件 & 活动 &直播均 在线 可用于您的解决方案。

## Zoom App Marketplace API 事件

与其他 Zoom 产品类似，Zoom CX 在 Zoom App Marketplace 中可用 API Webhook/WebSocket 事件。

事件可在线跟踪代理活动，例如登录/登出、队列加入/退出以及状态更改事件。交互事件可通过系统跟踪交互，包括交互开始、交互应答、交互静音/取消静音、发送 DTMF、发起转接、结束、添加备注、添加处置等事件。通过跟踪交互事件，您可以深入了解详细的交互级数据。

请参阅 [Zoom 开发者站点](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) 有关呼叫中心 API 的更多信息。


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