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# 坐席桌面部署选项

<figure><img src="/files/2e8dd29fb645e0c5d83a311ce8e234b6f329020d" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

Zoom CX 提供多种客服人员桌面部署选项，以满足您的 Zoom 联系中心商业版需求。所有部署选项均提供常见的呼叫中心功能，例如显示弹窗和呼叫日志记录。

无论您需要与 CRM 进行简单集成、在客服人员桌面中嵌入自定义 Web 应用程序，还是使用 Flow Events 或 API Webhooks 进行高级事件驱动型集成，Zoom CX 都能灵活满足您的需求。

通过了解您的具体需求并利用适当的工具和集成，您可以为客服人员和客户打造无缝且高效的呼叫中心体验。

## 集成示例

我们的客户经常会问：“*Zoom 联系中心能否与我的\[在此插入系统]集成？*”答案通常并非简单的是或否。

以下是一些客户集成示例：

* 我需要让人工客服人员在另一个应用程序中工作
* 我需要让人工客服人员在我的 CRM 中具备显示弹窗和点击呼叫功能
* 我需要让语音 IVR 查询我系统中的数据库，并提供自助服务信息
* 我需要处理信用卡付款并与我的银行系统集成
* 我需要让 AI 聊天机器人了解有关我商业版的具体详情
* 当客服人员与客户交谈时，我希望呼叫中心系统自动显示上下文信息以协助客服人员

这些示例中的每一个都需要采用不同的集成方法。为了回答问题并为您的商业版设计合适的联系中心，了解业务需求至关重要。您的集成需要哪些功能/特性？

Zoom CX 提供四种客服人员桌面部署选项：Zoom Workplace 应用、渐进式 Web 应用 (PWA)、CRM CTI 连接器和 ZCC Smart Embed 集成。

## 支持的功能

下表列出了各部署选项支持的频道。

| 部署选项                         | 支持的操作系统     | 支持的 ZCC 频道                                                                            | AI Companion | AI 专家辅助                                    |
| ---------------------------- | ----------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | ------------ | ------------------------------------------ |
| Zoom Workplace 桌面应用          | Windows、Mac | <ul><li>语音</li><li>视频</li><li>短信</li><li>Web 聊天</li><li>社交发送消息</li><li>电子邮件</li></ul> | 包含在所有许可证中    | 包含在 Elite 和 AI Expert Assist 附加组件许可证中      |
| CRM CTI 集成                   | Web         | <ul><li>语音</li><li>视频</li><li>短信</li><li>Web 聊天</li><li>社交发送消息</li></ul>              | 在路线图中        | 在路线图中。将需要 Elite 或 AI Expert Assist 附加组件许可证 |
| Zoom 联系中心 Smart Embed (CCSE) | Web         | <ul><li>语音</li><li>视频</li><li>Web 聊天</li></ul>                                        | 不可用          | 不可用                                        |

## Zoom Workplace 应用

我们的默认客服人员桌面是内置于 Zoom Workplace 应用中的标准界面，也就是您熟悉的、用于加入 Zoom Meetings 或拨打 Zoom Phone 呼叫的同一应用程序。拥有 Zoom 联系中心许可证的客服人员可以访问联系中心选项卡（如下所示），并在其中处理其 Zoom 联系中心互动。

{% hint style="info" %}
**注意**

有关配置信息中心信息的更多信息，请参阅 [Zoom 支持](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **浏览器显示弹窗**

您可以使用 [启动 URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) 应用中的功能/特性可根据变量数据构建动态 Web URL，随后该 URL 会在客服人员电脑的系统浏览器中弹出。URL 显示弹窗可包含标准变量（例如呼叫者的电话号码），也可包含由 Flow/IVR 收集的自定义数据（例如案例或工单编号）。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Apps**

您可以利用 Zoom 应用框架将 Web 应用程序集成到 Zoom 联系中心客服人员桌面中。根据每个队列的管理配置，Zoom Apps 会显示在客服人员互动界面的右侧。这样，每个队列都可以控制向客服人员显示哪些 Zoom Apps。

Zoom 应用框架同时支持公共应用（例如下方所示的 PCI Pal 应用）和私有应用。私有应用通常面向内部用例，并且仅对创建该应用的 Zoom 账户可用。如果您拥有构建自己 Web 应用的资源（HTML、CSS 或 JavaScript），则可以将其无缝集成到 Zoom Workplace 应用中。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

Zoom Apps JavaScript SDK 同时支持事件 & 活动 &直播和 API，使您的应用能够接收互动更新并轮询数据。

{% hint style="info" %}
有关更多信息，请参阅 [Zoom 开发者站点上的 Zoom Apps](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## 渐进式 Web 应用 (PWA)

Web 客户端适用于偏好让客服人员使用 Chrome 等 Web 浏览器登录 Zoom 联系中心的客户。其功能/特性集与 Zoom Workplace 应用中提供的功能/特性集类似。

{% hint style="info" %}
**注意**

有关渐进式 Web 应用的更多信息，请参阅 [Zoom 博客](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## CRM CTI 连接器

如果您希望让坐席在 CRM 中嵌入式工作，可以利用 ZCC CRM CTI 连接器，其支持以下 CRM：

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365

如果您正在使用这些集成之一，坐席将使用嵌入式 Zoom 呼叫中心集成在 CRM 中处理互动。弹屏和呼叫记录功能开箱即用。

{% hint style="info" %}
**注意**

有关 CRM CTI 连接器的更多信息，请参阅 [Zoom 支持](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

这些集成的默认行为是根据通话ID（语音/短信频道）或电子邮件（网页聊天/视频频道）进行弹屏，但您可以配置为根据 Flow 中收集的其他数据（例如案例或工单编号）进行弹屏。让我们来看一下该配置。

{% hint style="info" %}
**注意**

频道配置屏幕上显示的选项因 CRM 和所使用的 ZCC 频道而异。
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## Zoom 呼叫中心智能嵌入 (CCSE) 集成

Zoom CCSE 是一种灵活的解决方案，它允许开发者使用 HTML iFrame 配置，快速将 Agent 嵌入到他们自己的 Web 应用程序中。你的 Web 开发团队将向你的 Web 应用添加额外的 JavaScript 代码，以接收呼叫响铃/已连接事件，这些事件可用于在你的 Web 应用程序内触发屏幕弹出和/或呼叫日志记录。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**注意**

有关 Smart Embed 的更多信息，请查看 [开发者文档](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## 合作伙伴解决方案

如果您正在寻找上述未涵盖的坐席解决方案，其他集成可在线获取，并由 Zoom 创新解决方案供应商（ISV）合作伙伴提供。ISV 合作伙伴计划包括为银行、信用合作社、保险、医疗保健等领域构建的解决方案。

{% hint style="info" %}
**注意**

更多信息请参见 [面向呼叫中心的 Zoom ISV 合作伙伴](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

更高级的坐席桌面集成可以利用 Zoom CX Flow 事件或 Zoom App Marketplace API 事件（webhooks/WebSockets）。通过这些选项，Zoom CX 平台将根据呼叫中心事件向外部 API 端点发送 HTTPS 请求。

根据您的集成需求，您可以选择使用 Flow 事件、API 事件，或两者兼用。

你可以设计一个集成，以便在接收这些事件时进行屏幕弹出或记录通话。这两类流程事件和 Zoom App Marketplace 事件对以上所有代理部署选项均可使用。

| 事件 & 活动 &直播 类型                                                          | 支持的互动 | 有效载荷类型   |
| ----------------------------------------------------------------------- | ----- | -------- |
| [ZCX Flow 事件 & 活动 &直播 脚本](#flow-event-script)                           | 仅拨入   | 自定义 JSON |
| [Zoom 应用 Marketplace API 事件 & 活动 &直播](#zoom-app-marketplace-api-events) | 拨入和外拨 | 固定 JSON  |

当 Zoom 呼叫中心内发生特定操作时，会触发 Flow 事件 & 活动 &直播 脚本。触发该事件 & 活动 &直播 时，会在互动的上下文中执行关联的事件 & 活动 &直播 脚本代码，这意味着该脚本可以访问该互动的变量。

## Flow 事件 & 活动 &直播 脚本

让我们来看两个常见的 Flow 事件 & 活动 &直播 脚本。

| 事件 & 活动 &直播 名称                                  | 事件 & 活动 &直播 触发器   |
| ----------------------------------------------- | ----------------- |
| [互动已接受](#engagement-accepted-event-script-code) | 当坐席接听呼叫时。         |
| [处置已保存](#disposition-saved-event-script-code)   | 坐席保存了一个处置并结束了该互动。 |

{% hint style="info" %}
**注意**

完整的事件 & 活动 &直播 脚本列表可在线查看，位于 [支持文章](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

让我们看看一个示例，说明如何使用上面的事件 & 活动 &直播 向外部系统发送 HTTP 请求。当外部系统接收这些事件 & 活动 &直播 时，这些数据可用于提供日志记录、屏幕弹出或其他用例。所提供的具体功能将由外部系统的能力决定。

### **示例配置**

在流程中，我们首先在“开始”小组件上配置事件 & 活动 &直播 脚本。在下图中，您可以看到“开始”小组件已配置了两个事件 & 活动 &直播 脚本。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

要创建事件 & 活动 &直播 脚本代码，请向“开始”小组件添加一个新的事件 & 活动 &直播 脚本，然后如下面所示，直接在流程编辑器中编写代码。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

“互动已接受”和“处置已保存”事件 & 活动 &直播 使用类似的代码。它们都是 JavaScript 代码块，使用内置 HTTP 函数生成一个外拨 HTTPS POST 请求。

### 互动已接受事件 & 活动 &直播 脚本代码

在此代码示例中，我们包含了互动 ID、呼叫者的电话号码、客服人员的电子邮件以及队列名称。当客服人员接听互动并开始与消费者交谈时，将执行该代码。

这是生成屏幕 弹出或开始记录新呼叫可能所需的最少信息示例。值得一提的是，如果您的 ZCC 流程配置正在流程/IVR 中收集有关呼叫者的数据，那么只需向 `request_body` 变量添加额外变量，即可在此 HTTP 请求中包含额外数据。

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_电子邮件: var_get()["global_system.Agent.电子邮件"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("收到 HTTP 错误 " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### 处置已保存事件 & 活动 &直播脚本代码

对于处置已保存事件 & 活动 &直播，我们将重用前一个示例中的代码，并添加 `处置` 变量。该代码会在客服选择呼叫的处置时执行，这发生在客服在此次交互中执行的最后一个动作。通过发送此请求，外部系统可以跟踪客服已完成该交互的处置。

与 Engagement Accepted 事件 & 活动 &直播 类似，可根据您的使用场景包含其他变量。

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_电子邮件: var_get()["global_system.Agent.电子邮件"],
            队列名称: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            处置_name: var_get()["global_system.Engagement.处置"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("收到 HTTP 错误 " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

根据你的解决方案，你可能会发现 Flow event 脚本已经足够，或者你可能需要一些来自 Zoom App Marketplace API 的事件，以帮助覆盖你的集成所需的所有使用场景。

例如，你可以通过订阅 Zoom App Marketplace API 的“等待状态”“恢复”“静音”和“解除静音”事件来补充上述两个流程事件。这些额外的事件将为你的应用程序提供有关坐席将通话置于等待状态或静音的频率的洞察。

上述流程的两个事件 & 活动 &直播脚本，以及 Zoom App Marketplace Webhook/WebSocket 事件 & 活动 &直播 都可用于您的解决方案。

## Zoom App Marketplace API 事件

与其他 Zoom 产品一样，Zoom CX 具有可在 Zoom App Marketplace 中使用的 API Webhook/WebSocket 事件。

事件可在线跟踪坐席活动，例如登录/登出、队列加入/退出以及状态更改事件。交互事件可以跟踪系统中的交互，包括交互开始、交互应答、交互静音/取消静音、发送 DTMF、发起转接、结束、添加备注、添加处置。通过跟踪交互事件，您可以深入了解详细的交互级数据。

请参阅 [Zoom 开发者站点](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) 有关呼叫中心 API 的更多信息。


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```

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