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# 自定义措施

## 简介

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

在快节奏的呼叫中心环境中，在绩效跟踪方面，很少有一种方案适用于所有情况。 **自定义度量** 使主管、管理员和决策者能够定义对其运营最重要的指标。

通过将现有数据字段（如处理时长或等待时长）与内置函数（如聚合、算术、比较或逻辑运算）结合，您可以定义反映您独特业务目标和报告需求的新度量。

使用自定义度量，团队能够灵活地将预定义报告提升到更高水平，并专注于推动持续改进的洞察。无论是使指标与战略目标保持一致、根据定制基准比较坐席绩效，还是发掘新的运营趋势，此功能/特性都能提供按您的标准衡量成功所需的工具。

## 前提条件

自定义度量适用于拥有 Premium 或 Elite Zoom 呼叫中心许可证的用户。用户必须被授予 **编辑** 其 Zoom 呼叫中心角色中的自定义度量权限。要设置此权限：

1. 前往 **呼叫中心管理** → **角色**.
2. 选择您想要编辑的角色。
3. 单击 **CX 分析** 选项卡中看到它。
4. 在 **权限** 部分中，找到并启用 **自定义度量** 权限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/222ed6d574d800d2e7d882c678d91d784bd8d366" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 单击 **保存** 按钮。

## 创建自定义度量

1. 登录 Zoom 管理员门户。
2. 前往 **分析和报告** → **CX 分析** → **自定义度量**.
3. 您将看到一个按如下方式分类的数据集列表：

   1. **仪表板日内** 数据集（实时）
   2. **报告数据集** （历史）

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7821f4fb9e7ae5b489d7bf3b747155414854898a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 选择您要在其中创建自定义度量的数据集。

{% hint style="info" %}
要创建有效的自定义度量，请先选择最符合您需求的数据集。请记住：

1. 自定义度量仅适用于您选择的数据集，不会显示在基于其他数据集构建的报告中。
2. 构建公式时，您将能够访问所选数据集中所有可用指标。

选择正确的数据集可确保您的自定义度量准确、相关，并与您的报告目标完全一致。
{% endhint %}

5. 单击 **添加** 按钮，然后选择 **新建度量**.
6. 为自定义度量命名，选择文件夹，然后点击 **添加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e688c2913ebbffca783eab2f4a4ebf0175566ca3" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您想整理自定义度量，也可以选择通过添加菜单创建文件夹。创建文件夹后，您可以在创建自定义度量时选择合适的文件夹。
{% endhint %}

## 自定义度量编辑器

### 函数编辑器与公式编辑器

创建新的自定义度量时，您有两个选项： **函数编辑器** 以及 **公式编辑器**。默认情况下，会先显示函数编辑器。要切换到公式编辑器，请点击公式编辑器切换开关。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
函数编辑器提供一种使用简单函数和筛选器快速构建自定义度量的方式。公式编辑器则提供更广泛的函数和算术运算符，建议用于创建更复杂的度量。
{% endhint %}

### 使用函数编辑器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

下方显示了函数编辑器的布局以及各部分的说明。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/790bc6b528dc54600961976ef24c0269e00cbf9e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 度量类型

这将定义自定义度量生成的值类型。可从以下选项中选择：

* **计数**：统计出现次数（例如，“总保持次数”）
* **时长**：计算时间长度（例如，“保持时长”）

{% hint style="info" %}
百分比度量需要使用公式。有关如何使用公式创建自定义度量的更多信息，请参阅公式编辑器部分。
{% endhint %}

#### 函数（计算逻辑）

当显示多个值时，使用此设置定义应如何计算自定义度量；即返回这些值的平均值 (avg)、最大值 (max)、最小值 (min) 或总和 (sum)。选择您偏好的函数后，使用下拉菜单选择报告指标。例如，如果您选择 `保持时长`，则各函数类型的工作方式如下：

* **avg**：计算所有互动中的平均保持时长。
* **max**：识别所有互动中最长的保持时长。
* **min**：识别所有互动中最短的保持时长。
* **sum**：计算所有互动的保持时长总和。

#### 筛选器（可选）

筛选器会缩小函数可用指标的范围，使度量更加精确。例如，如果您需要查看持续时间超过给定时长的呼叫总数，请使用 `已处理` 呼叫，但仅限于 `会话时长` 超过指定时间范围的情况。在这种场景下，请按如下方式配置自定义度量：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/dc2274b1495a892494c54056b1059e60f6a66e4c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此示例中，只有 `已处理` 具有 `会话时长` 超过 1 小时的呼叫会被该自定义度量捕获。

#### 验证、保存、发布

定义好度量、函数和筛选器后，您可以使用编辑器右侧的下拉菜单选择一个维度来验证设置。这将根据过去 24 小时内来自您的呼叫中心的 CX 分析数据，提供该自定义度量的实时预览。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9192a45fbfa265047516aede69cf60d86cbe3ca5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自定义度量设置后，点击 **保存** 然后点击 **发布**.

{% hint style="warning" %}
在发布之前，您的自定义度量不会在数据集中可用。
{% endhint %}

### 使用公式编辑器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

切换到公式编辑器，以便在组合多个字段、条件逻辑和自定义业务公式等情况下创建更复杂的计算。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d9e4f67ac343349ad516a011924369cb9fed1dcd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 度量类型

该 **度量类型** 定义自定义度量生成的值类型。可从以下选项中选择：

* **计数**：统计出现次数（例如，“总保持次数”）
* **时长**：计算时间长度（例如，“保持时长”）
* **百分比**：计算百分比值（例如，“94%”）

#### 度量编辑器

度量编辑器为您提供了一个创建公式的空间。以下部分将提供更详细的说明，帮助您实现这一点。

**函数和运算符**

该 **函数和运算符** 部分提供了按以下类别组织的函数和运算符列表：

| 聚合函数  | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 日期函数  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| 控制函数  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| 算术运算符 | +, -, \*, /                                                                                     |
| 比较运算符 | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| 逻辑运算符 | and、or                                                                                          |

要将函数或运算符插入到公式中，您可以手动输入，或从列表中点击所需项目，它将直接输入到度量编辑器中光标当前位置。

{% hint style="info" %}
将鼠标悬停在任意函数或运算符上时，会显示一个工具提示，其中包含该项目的说明以及使用示例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/171fa7c0904225cde747734adfc92ee1157d8395" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

函数必须使用维度、指标和其他条件逻辑的组合来填充（其中可能包括其他函数）。每个函数或运算符的要求各不相同，因此请查看帮助及相关示例，以了解具体要求。

{% hint style="warning" %}
函数可以嵌套，例如，您可以将某个函数的输出用作另一个函数中的条件语句，但最终公式必须包裹在聚合函数中，例如：sum(度量 1 + 度量 2)。
{% endhint %}

**插入参数**

将函数添加到公式后，您必须添加适当的参数。要将维度、度量或时间戳添加到函数中：

1. 单击 **插入参数** 按钮，或按键盘上的“@”键。
2. 将显示一个弹出菜单，您可以在其中搜索并选择所需的维度、度量或时间戳。
3. 选择所需的维度、度量或时间戳。它将以 <mark style="color:绿色;">`绿色`</mark> 文字显示在函数内。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/618a6626cca6a0a5a17ca6e75ad3cc30aa04f6b5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8e01e7c46bd3e4afea7a9301dd410ffbaf876d9d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. 继续构建您的公式，根据需要重复上述步骤，并确保已输入所有参数和条件。

**条件**

某些函数具有控制返回值的条件语句。根据您选择的函数，您可能会看到以下内容：

* condition：将评估为 true 或 false 的条件
* result\_if\_true：如果条件评估为 true，函数的返回值
* result\_if\_false：如果条件评估为 false，函数的返回值

以下是一些包含这些参数的函数示例：

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/915f17efb2a0fe4be500e34bedec99a4bfd765b5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e5b225e27f50095ce6da60769ccd679c9595f260" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6d10822b9e991901c27514ae5602eefb88a0b3bb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**示例用例**

假设您想返回已放弃呼叫的总和（result\_if\_true），但前提是这些已放弃呼叫的等待时长在 30 到 60 秒之间（condition）。在这种情况下，请使用以下逻辑：

* 函数： `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:绿色;">`已放弃`</mark>
* condition = <mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` ``> 30000 且`` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` ``<= 60000`

因此，公式如下所示：`sumIf(`<mark style="color:绿色;">`已放弃`</mark>`,`` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` ``> 30000 且`` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` ``<= 60000)`

#### 验证、保存、发布

定义好公式后，点击 **验证** 按钮以检查其有效性。任何错误都会被高亮显示。

验证后，您将在 **实时预览** 公式编辑器右侧看到一个窗口。从下拉列表中选择一个维度，以查看过去 7 天实际呼叫中心数据的示例结果，从而预览该自定义度量将生成的内容。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f6c2ed9ed8aa1a21e52ca7679fde62c6cda6e989" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5ee120bff06160d71415b8e83ee1f1d7854ad6b5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自定义度量设置后，点击 **保存** 然后点击 **发布**.

## 组织自定义度量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### 使用文件夹

将自定义度量整理到文件夹中，可以让您在报告编辑器中使用它们时更容易定位。以下是在报告编辑器中将多个自定义度量整理到文件夹中的示例：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ac44f1e38e20b10ff37884ec61f982b5c72102b4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

要创建文件夹，请找到您要整理的数据集，然后点击添加，再点击 **新建文件夹**。为文件夹命名并点击 **添加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0c3d735d6ed8834707c8d084e85bb1b87f89e788" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

要将现有自定义度量移动到您的文件夹中，请找到该自定义度量，点击省略号，然后选择 **移动到其他文件夹**。选择合适的文件夹并点击 **移动**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b8f7ee8f2e6e2e28834c11f0248cb9c4d1c1c1fb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 数据字典

可以在 CX 分析数据字典中找到自定义度量。要访问数据字典，请点击位于 CX 分析界面左下角的链接。在数据字典中执行搜索时，您的自定义度量将与默认指标一起包含在内。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b3b39a85b7cda48ffcf87a776fdd9ed2511a6444" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

查看某个数据集的文档时，滚动到页面底部即可找到与该数据集关联的自定义度量。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/dd9ea1d69935091706417f033dcdceed643a4bdf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您搜索某个自定义度量，也会找到其关联公式。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/553cbfe77d211f77cd1fc7618051f98a93bae28b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 使用自定义度量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

自定义度量可以像标准 CX 分析度量一样应用于报告。

1. 登录 Zoom 管理员门户。
2. 前往 **分析和报告** → **CX 分析**。选择以下任一项： **仪表板** 或 **报告** ，具体取决于您要在何处添加自定义度量。

{% hint style="info" %}
请记住，自定义度量仅适用于您选择的数据集，不会显示在基于其他数据集构建的报告中。
{% endhint %}

3. 创建新报告或编辑现有报告。
4. 选择您要添加自定义度量的一个或多个小组件。该小组件的配置将显示在编辑器右侧。
5. 向下滚动浏览维度和度量，找到包含该数据集中创建的所有自定义度量的部分。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9e737e1e6def2d372bae2b042a0b7a46f9106ab6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**专业版提示**：为自定义度量提供有意义的名称和说明，使它们在报告编辑器中更易于识别。这些信息将在编辑器中显示（如截图中通过工具提示所示），并会出现在 CX 分析的数据字典中。还可以使用每个数据集中的文件夹进行进一步整理。
{% endhint %}

6. 将该度量拖放到小组件配置的字段部分。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e91fa9542e00e9ae4523186f0a84133979279e86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 对其他自定义度量和小组件重复此过程，完成后点击 **保存** 。

## 删除自定义度量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

要删除现有的自定义度量：

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义度量**
2. 选择合适的数据集和文件夹
3. 点击省略号，然后选择 **删除度量** 从下拉菜单中

{% hint style="info" %}
删除自定义度量后，它将从所有报告中移除。在某些情况下，报告小组件仍会保留在报告中，并显示一条发送消息，告知您必须选择新的度量。下面显示了一个指标卡示例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/77fb42250a3dbd8dcd81d487b942f85d579a3a17" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 示例用例

### 自定义命名

可使用自定义度量实现的一个简单用例，是自定义现有指标的名称。这样一来，例如，您可以将某个指标添加到表格小组件中，并让列标题的名称更贴合您的需求。

#### 最短/最长互动

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

该 `拨入会话时长` 该指标告诉您坐席处理拨入互动所花费的时间。通过显示 MIN 和 MAX 值，您可以看到最长和最短时长；但是，当这些指标显示在表格小组件中时，列名称将显示如下：

* 拨入会话时长 (MIN)
* 拨入会话时长 (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/05ef352f272ac5018e407ca3245ced6b2202a4a0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
虽然此示例与拨入会话时长相关，但此方法适用于许多不同的指标。
{% endhint %}

自定义度量提供了一种便捷方式，可创建使用您定义的名称来显示相同数据的字段。

请完成以下步骤：

1. 前往 **CX 分析** → **自定义度量**.
2. 选择 **队列绩效** 数据集，然后选择 **默认文件夹**.
3. 单击 **添加度量**，输入名称“最短拨入”，然后点击 **添加**.
4. 选择切换开关以启用公式编辑器。
5. 选择 **时长** 从“度量类型”下拉菜单中选择。
6. 单击 **模板** 按钮，然后选择 **时长** 类别。
7. 向下滚动并找到 **拨入会话时长** 模板。
8. 从聚合方法下拉菜单中选择“min”，然后点击 **使用**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4d14e5e2368066bbcabbfaa583728ccb55e6886c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
这将自动生成公式 `min(拨入会话时长)` 在度量编辑器中。
{% endhint %}

9. 单击 **验证**，然后选择 **进入频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8fccaaba1b209ff769d6227c593237e12dec370d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 单击 **保存** 然后点击 **发布**.
11. 对另一个名为“最长拨入”的指标重复上述步骤，这次选择“max”作为聚合方法。

将这些指标添加到报告后，它们将使用您的自定义名称显示。您可以将此方法用于许多不同的指标。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1e2648b027c8ddc6daf4c099921d905b0309bbca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 数据分桶

数据分桶可将原始呼叫中心数据转化为结构化、可操作的洞察。通过将指标组织到有意义的区间或“桶”中，呼叫中心可以更轻松地监控绩效趋势、提高运营效率，并做出明智决策，从而提升坐席生产力和客户满意度。

呼叫中心不会查看单个数据点，而是将指标归类到逻辑区间中，例如时间范围或评分区间，以使大型数据集更易于解释和比较。

{% hint style="info" %}
这一强大功能/特性使您能够根据自己呼叫中心的偏好定义自定义桶。您还可以为不同频道定义不同的桶。例如，语音您可能希望查看 0-30 秒，而电子邮件则为 0-180 秒。
{% endhint %}

数据分桶的优势包括：

* 趋势识别：发现重复出现的问题，例如等待时间过长或满意度分数持续偏低。
* 聚焦改进：针对需要关注的特定绩效区间采取行动（例如，时长超过 5 分钟的呼叫）。
* 基准比较：使用一致的类别比较不同团队、时间段或客户细分之间的绩效。
* 战略规划：利用更清晰的聚合洞察，为人员配置、培训和流程优化决策提供依据。

接下来，我们将通过几个示例指导您如何使用函数编辑器和公式编辑器创建数据桶。

#### 已放弃呼叫时间范围

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

已放弃呼叫时长是消费者在放弃互动前等待的时间。数据分桶可以将已放弃呼叫分组为如下类别：在 0–15 秒内放弃、15-30 秒内放弃、30–45 秒内放弃等。

{% hint style="info" %}
虽然此示例与已放弃呼叫相关，但此方法适用于任何时长指标。队列和坐席绩效时长的一些示例包括：

* 保持时长
* 队列中等待时长
* 处理时长
* 拨入会话时长
* 坐席首次响应时长
  {% endhint %}

对于此配置，我们将创建四个数据桶：

1. 已放弃 0-15 秒
2. 已放弃 15–30 秒
3. 已放弃 30–45 秒
4. 已放弃 >45 秒

完成以下步骤以创建您的第一个数据桶。

1. 前往 **CX 分析** → **自定义度量**.
2. 选择 **队列绩效** 数据集，然后选择 **默认文件夹**.
3. 单击 **添加度量**，输入名称“已放弃 0-15 秒”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上部名称旁边的铅笔图标。
5. 输入说明“总已放弃互动，其中消费者等待 <15 秒”，然后点击 **保存**.
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **计数** 从“度量类型”下拉菜单中选择。

{% hint style="info" %}
默认度量类型是 **计数** ，因此在创建新度量时无需显式选择它。
{% endhint %}

8. 输入以下公式并点击 **验证**.

   `sumIf(已放弃, 放弃时长 <= 15000)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 返回以下项目的总数： `已放弃` 互动
* 但仅限于其中 `放弃时长` 小于等于 15000 毫秒（15 秒）
  {% endhint %}

9. 在实时预览窗口中选择“进入频道”维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8b5dbff916d45002c70602ac6d249d0836648f91" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 单击 **保存** 然后点击 **发布**.
11. 对其余桶重复上述步骤。下表包含所需公式。

| 自定义度量名称     | 度量类型 | 公式                                           |
| ----------- | ---- | -------------------------------------------- |
| 已放弃 0-15 秒  | 计数   | `sumIf(已放弃, 放弃时长 <= 15000)`                  |
| 已放弃 15-30 秒 | 计数   | `sumIf(已放弃, 放弃时长 > 15000 and 放弃时长 <= 30000)` |
| 已放弃 30-45 秒 | 计数   | `sumIf(已放弃, 放弃时长 > 30000 and 放弃时长 <= 45000)` |
| 已放弃 >45 秒   | 计数   | `sumIf(已放弃, 放弃时长 > 45000)`                   |

{% hint style="success" %}
**专业版提示**！在队列绩效仪表板日内数据集中创建此类自定义度量，以实时查看相同的桶。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2bd689f8056975d812f69411b305db95c1307cb3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 按星期几划分的互动量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX 分析提供了一个指标，用于显示给定时间范围内已处理互动的数量，并可选择使用维度按日（单个日期）、周（7 天日期范围）、月等进行显示。

表格报告显示给定时间范围内已处理的拨入互动总数，但不会告诉我们其中有多少互动发生在周一、周二、周三等。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/620be96626a84f7eaaf9374c51da8d96a5730751" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此示例中，我们将为一周中的每一天创建一个数据桶，以识别基于星期几或工作日与周末的趋势和模式。

完成以下步骤以创建您的第一个数据桶。

1. 前往 **CX 分析** → **自定义度量**.
2. 选择 **队列拨入** 数据集，然后选择 **默认文件夹**.
3. 单击 **添加度量**，输入名称“周一”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上部名称旁边的铅笔图标。
5. 输入说明“周一处理的互动总数”，然后点击 **保存**.
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **计数** 从“度量类型”下拉菜单中选择。
8. 输入以下公式并点击 **验证**.

`sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 返回以下项目的总数： `拨入已处理` 互动
* 其中该互动的 `队列输入时间` 落在周一
* 且周一 = 1

此公式使用了一个日期函数（`weekDay()`），它接受一个日期（ `队列输入时间`）并返回一个表示该日期对应星期几的数值。将返回类型设置为“2”表示周一 = 1、周二 = 2、周三 = 3，依此类推。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b63b76edd2122e036d71a648cc743e46d69c3d09" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. 选择 **进入频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1261acaf73a2ec7186ef28055f618fdbffae073c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 单击 **保存** 然后点击 **发布**.
11. 重复上述步骤，为一周中的每一天创建一个自定义度量。下表包含所需公式。

| 周一 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 1)`\` |
| -- | ---------------------------------------- |
| 周二 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 2)`   |
| 周三 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 3)`   |
| 周四 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 4)`   |
| 周五 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 5)`   |
| 周六 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 6)`   |
| 周日 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 7)`   |

现在，量报告显示按频道划分并按星期几细分的拨入已处理互动总数，使您能够识别呼叫中心一周中最繁忙的是哪一天。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**专业版提示**！您还可以使用以下公式创建自定义度量，以查看工作日和周末：

工作日： `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) <= 5)`

周末： `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d177ceec74ee39a2a30c9b39cf80f2ed55ab9065" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 修改现有指标

在某些情况下，您可能希望根据组织的具体要求对现有指标稍作修改。自定义度量允许您使用算术运算符 (+, -, \*, /) 对现有指标进行更改。

#### 自定义处理时长

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

在 CX 分析中， `处理时长` 是以下指标的总和：

* 会话时长
* 保持时长
* 收尾时长

在您的组织中，您可能认为“处理时长”只是这些指标的一部分。假设您不想将收尾时长计入处理时长，在这种情况下，您只需按如下方式将二者相减：

1. 前往 **CX 分析** → **自定义度量**.
2. 选择 **互动** 数据集，然后选择 **默认文件夹**.
3. 单击 **添加度量**，输入名称“自定义处理时长”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上部名称旁边的铅笔图标。
5. 输入说明“处理时长，不包括收尾时间”，然后点击保存。
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **时长** 从“度量类型”下拉菜单中选择。
8. 输入以下公式并点击 **验证**.

`sum(处理时长 - 收尾时长)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 取 `处理时长`
* 减去 `收尾时长`
* 返回结果
  {% endhint %}

9. 选择 **进入频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b130089974d0f80c759f3c4ca7bc57ddd3131504" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 单击 **保存** 然后点击发布。

现在，您可以显示默认的 **处理时长** ，并看到您自己的自定义指标版本，它与您组织的 KPI 更加一致。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6f12121b2d922f5f60ca042f55bbecbb3c929ced" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**专业版提示**！使用 `multiIf()` 控制函数，以便在您需要根据频道以不同方式调整指标时提供更精细的控制。

`sum(multiIf(入口频道 = "语音", 处理时长 - 收尾时长, 入口频道 in ("视频", "发送消息"), 处理时长 - 保持时长, 处理时长))`

此公式可分解如下：

* 如果 频道 = 语音，则返回 `处理时长 - 收尾时长`
* 如果 频道 = 视频/发送消息，则返回 `处理时长 - 保持时长`
* 否则，直接返回 `处理时长`其默认形式
  {% endhint %}


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```

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