按一天中的时间和营业时间路由

由 Justin Steinberg 撰写

在本指南中，我们将演示一个标准的按时间段路由部署，也称为工作时间路由。

前提条件

Zoom 呼叫中心为你的呼叫中心处理拨入呼叫。

概述

我们将使用三个核心组件来构建按时间段路由：

工作时间

工作时间配置元素是你设置呼叫中心何时开放的位置。

工作时间有两个子组件：

• 工作时间 - 这些是典型的标准工作时间，例如，你可能在工作日 8:00-20:00 开放

• 停业时段 - 这些是一年中你关闭的特定时间，例如节假日或其他计划内停业。例如，每年 1 月 1 日关闭。

Zoom 呼叫中心支持多个可在账户级别和/或队列级别创建的工作时间安排/定时发送。

队列

队列负责处理需要连接到你的坐席的呼叫。队列可以有自己的工作时间安排/定时发送。当你有多个部门/队列遵循不同的工作时间时，这很有用。

Flow

Flow 包含了呼叫中心的大部分业务逻辑。这包括用预录制的（或文本转语音！）提示语向来电者问候、向来电者展示 IVR 菜单，以及将来电者路由到队列（最终到坐席）。Flow 还负责检查工作时间，并决定在呼叫中心开放时做什么，以及在呼叫中心关闭时做什么。

整合起来

虽然工作时间决定你的业务安排/定时发送/时间，但 Flow 会根据工作时间安排/定时发送决定将发生什么。就按时间段路由/工作时间路由而言，检查工作时间是 Flow 的责任。

Flow 可以通过两种方式实现按时间段路由：

检查账户级别工作时间安排/定时发送

在使用账户级别工作时间安排/定时发送时，Flow 会使用条件组件来检查工作时间。使用此配置时，条件组件会选择将使用的工作时间和/或停业时段。该组件可以从默认的账户级别配置中进行选择，也可以选择特定的账户级别工作时间和/或停业时段。由于这种按时间段执行可以发生在选择特定队列之前，因此在此配置下，任何队列级别的工作时间配置都会被忽略。按这种设计，该组件会指定特定的工作时间配置，而不考虑任何队列级别配置。

注意

上面的账户级别工作时间配置是实现按时间段检查的最简单方式，当整个 Flow 都是开放或关闭时，适合使用此配置。不过，如果你的工作时间因部门而异，则可以使用队列级别配置。

检查队列级别工作时间安排/定时发送

当各队列/部门的工作时间不同，使用队列级别的工作时间安排/定时发送配置是合适的。在下面的示例中，拨入 Flow 的来电者会先为自己的队列进行菜单选择。选择完成后，按时间段路由会在队列级别发生。条件组件使用“获取队列数据”检查来选择特定队列，然后强制执行该队列上配置的工作时间。

如上面的 Flow 示例所示，Flow 检查工作时间安排/定时发送的结果将是以下之一：


• 在线 - 对于在线状态，典型的 Flow 配置是将来电者路由到“开放”逻辑，包括 IVR 菜单和/或路由到队列/坐席。

• 不可用 - 对于不可用状态，典型的 Flow 配置是将来电者路由到“下班后”逻辑，例如关闭菜单和/或语音信箱。

注意

虽然工作时间可以在你的账户级别和/或队列级别进行配置，但始终是 Flow 决定如何处理工作时间。\

因此，使用你的工作时间逻辑来配置 Flow 至关重要；如果你的 Flow 没有使用条件组件执行工作时间检查，那么你就还没有完成按时间段路由的配置！

同时结合账户级别和队列级别的工作时间安排/定时发送

由于工作时间的执行发生在 Flow 配置中，你可以灵活选择按时间段路由的处理方式。你可以根据需要同时使用账户级别的条件检查和队列级别检查，以实现合适的工作时间逻辑。

配置步骤

对于按时间段路由/工作时间路由功能的配置，我们将使用工作时间功能来构建工作时间。然后我们会配置 Flow 来强制执行按时间段路由检查/逻辑。

账户级别工作时间

在本节中，我们将完成默认的账户级别工作时间，并将其应用到 Flow。对于此配置，我们将完成以下高级步骤：


1. 配置账户级别工作时间

2. 更新 Flow 以强制执行账户级别工作时间

工作时间

1. 在你的 Zoom 呼叫中心管理员门户中导航到 呼叫中心管理 > 偏好设置.

2. 在“偏好设置”页面上，点击 工作时间 选项卡。

3. 首先查看 工作时间 安排/定时发送。默认情况下，你会有一个单一的 默认工作时间 安排/定时发送，它是 24x7 开放的。如果整个呼叫中心共享一个工作时间安排/定时发送，你只需用你的典型工作时间编辑默认工作时间安排/定时发送即可。如果你有多个部门，而且大多数部门共享相同的工作安排，也可以使用默认工作时间安排/定时发送。请记住，按时间段路由的执行责任在 Flow，因此如果有任何遵循不同时间的 Flow/部门/电话号码，你可以在后续的 Flow 配置中进行调整。对于我们的示例，让我们编辑默认节假日安排，并将时间设为周一至周五 8:00-20:00。

下一步是创建 停业时段 以处理任何节假日或需要覆盖标准工作时间安排/定时发送的计划内停业。如有需要，你可以创建多个停业时段安排。点击 + 添加停业集 按钮，并根据适当的公司安排创建你的停业时段。在此示例中，我们将创建一个名为“公司节假日”的单一停业时段，它涵盖若干常见的美国节假日。请注意，我们已勾选“设为账户默认停业”，因为这将是整个业务所使用的停业配置。

提醒

关于账户默认停业的特别说明：默认停业安排适用于整个账户，包括任何队列级别的配置。因此，如果你有任何具有自己安排的特殊部门/队列，在配置任何默认停业时都应考虑这一点。

一个特殊用例示例：如果你有任何全年 365 天开放的队列，则不应配置默认停业，因为队列将无法覆盖该默认停业安排。

此时，我们已经配置了 工作时间 和 停业时段 并且现在已经完成了 工作时间 配置。

Flow

你在 Flow 中实施的配置决定我们是否检查/应用按时间段/工作时间逻辑。要向 Flow 添加工作时间检查，你需要使用条件组件。

1. 打开你将实施工作时间检查的 Flow。

2. 向你的 Flow 添加一个新的条件组件。

   1. 类型：选择工作时间

   2. 工作时间：选择/配置你之前配置的相应工作时间安排/定时发送

   3. 停业：选择/配置你之前配置的相应停业安排/定时发送

1. 将条件组件的在线出口连接到相应的 Flow 逻辑，例如路由到队列或开放时间菜单。

2. 将条件组件的不可用出口连接到相应的 Flow 逻辑，例如路由到下班后菜单或语音信箱。

恭喜。你现在已经完成了账户级别的工作时间/按时间段路由。如果你有多个 Flow，请确保所有 Flow 都有适当的工作时间/按时间段路由配置。如果你所有部门都遵循相同的工作安排，那么在所有 Flow 完成配置后，按时间段路由配置就完成了。但是，如果某些部门/队列遵循不同的安排，你可以按照下一节的配置来处理队列级别的工作时间。

队列级别工作时间

在上一节中，我们配置了账户级别工作时间，这适用于所有部门共享相同安排的情况。本节将讨论使用队列级别工作时间，这适用于某些队列遵循非默认工作时间或停业安排的情况。

在本节中，我们将完成队列级别工作时间，并将该安排应用到特定队列。对于此配置，我们将完成以下高级步骤：

1. 为特定部门/队列配置新的工作时间安排/定时发送

2. 将工作时间安排/定时发送应用到队列

3. 更新 Flow 以强制执行队列级别工作时间

工作时间

1. 在你的 Zoom 呼叫中心管理员门户中导航到 呼叫中心管理 > 偏好设置

2. 在“偏好设置”页面上，点击 工作时间 选项卡。

3. 点击 + 添加工作时间 按钮。在此示例中，我们将为技术支持部门创建一个新的工作时间安排。该部门的时间与默认设置不同，因此需要自己的队列级别配置。

4. 在新的工作时间安排中，输入相应时间并点击 保存.

1. 现在你会看到默认工作时间和技术支持工作时间。请注意，虽然我们已经为技术支持部门创建了工作时间安排，但正如你在“使用于”列中所看到的，它尚未被分配。我们稍后会在队列配置中完成这一步。

1. 下一步是创建 停业时段 以处理任何节假日。在此示例中，我们不会为技术支持部门配置任何停业安排，因为他们全年 365 天开放。如果你需要遵循停业时段，可以根据需要配置额外的停业配置。

注意

如果你有一个全年 365 天开放的部门，请确保没有配置账户级别的默认停业，因为这会应用到你的队列级别配置。

1. 此时，我们已经配置了 工作时间 并完成了 工作时间 配置。

队列

在配置好上述工作时间后，我们现在需要将工作时间应用到队列。在此示例中，技术支持部门遵循与业务其他部分不同的工作时间。因此，我们将把技术支持工作时间分配给技术支持队列。对于其他所有队列，它们将使用默认设置的默认工作时间。因此，只有遵循非默认工作时间或停业安排的队列才需要这一队列部分。

1. 在你的 Zoom 呼叫中心管理员门户中导航到 呼叫中心管理 > 队列

2. 点击技术支持部门使用的队列并向下滚动到工作时间部分。找到工作时间设置，并选择你之前创建的技术支持工作时间安排。

1. 点击 保存。现在是时候转到 Flow 配置以应用队列级别的工作时间安排/定时发送了。

Flow

你在 Flow 中实施的配置决定我们是否检查/应用按时间段/工作时间逻辑。要向 Flow 添加工作时间检查，你需要使用条件组件。


1. 打开你的队列所使用的相应 Flow。在此示例中，我们将打开主 Flow，它负责路由技术支持部门的呼叫。你需要确保以下配置已应用到你配置中的相应 Flow。

2. 进入 Flow 编辑器页面后，向你的 Flow 添加一个新的条件组件。

   1. 类型：选择获取队列数据

   2. 队列：<选择相应队列，在此示例中我们将使用技术支持队列>

   3. 队列数据：选择工作时间可用性

3. 将条件组件的在线出口连接到相应的 Flow 逻辑，例如路由到队列或开放时间菜单。

4. 将条件组件的不可用出口连接到相应的 Flow 逻辑，例如路由到下班后菜单或语音信箱。

恭喜。你现在已经完成了队列级别的工作时间/按时间段路由。如果该队列使用多个 Flow，请确保所有 Flow 都有适当的工作时间/按时间段路由配置。

替代配置

在这个队列级别示例中，我们创建了一个工作时间安排，将其应用到队列，然后使用条件组件的“获取队列数据”配置来检查该队列的工作时间。另一种方法是使用条件组件的工作时间配置，并指定相应的工作时间和/或停业时段。

总结

在本文中，我们介绍了 Zoom 呼叫中心按时间段路由 / 工作时间逻辑的概念和配置。我们介绍了如何配置账户级别和队列级别配置。对于这两种配置，我们都讨论了 Flow 如何通过使用条件组件检查账户级别或队列级别的工作时间来实现实际的按时间段路由。由 Flow 决定在工作时间开放时发生什么，以及在工作时间关闭时发生什么。

以上示例都是基础示例，借助本文中学到的概念，你可以根据业务需求将适当的配置应用到你的 Flow 中，以实现按时间段路由/工作时间检查。