按日期和营业时间路由

作者：Justin Steinberg

在本指南中，我们将演示按时间段路由的标准部署，也称为工作时间路由。

前提条件

Zoom 呼叫中心为您的呼叫中心处理拨入呼叫。

概览

构建我们的按时间段路由将使用三个核心组件：

营业时间

工作时间配置元素用于设置您的呼叫中心何时开放。

工作时间有两个子组件：

• 工作时间 - 这通常是您的标准工作时间，例如，您可能在工作日 8 点至 20 点开放

• 关闭时段 - 这是您在一年中关闭的特定时间，例如节假日或其他计划内关闭。例如，每年 1 月 1 日关闭。

Zoom 呼叫中心支持可在账户级和/或队列级创建的多个工作时间安排/定时发送。

队列

队列处理需要连接到坐席的呼叫。队列可以拥有自己的工作时间安排/定时发送。当您有多个遵循不同工作时间的部门/队列时，这很有用。

流程

流程包含了呼叫中心的大部分业务逻辑。这包括用预录制（或文本转语音！）提示向来电者问候，向来电者展示 IVR 菜单，并将来电路由到队列（最终到坐席）。流程还负责检查工作时间，并决定在呼叫中心开放时以及关闭时分别执行什么操作。

整合起来

虽然工作时间决定您的业务安排/定时发送/工作时间，但流程会根据工作时间安排/定时发送决定将发生什么。就按时间段路由/工作时间路由而言，检查工作时间是流程的责任。

流程可以通过两种方式实现按时间段路由：

检查账户级工作时间安排/定时发送

在使用账户级工作时间安排/定时发送时，流程会使用条件组件来检查工作时间。在此配置下，条件组件会选择将要使用的工作时间和/或关闭时段。该组件可以从默认账户级配置中进行选择，也可以选择特定的账户级工作时间和/或关闭时段。由于这种按时间段执行可以在选择特定队列之前发生，因此此配置会忽略任何队列级工作时间配置。通过这种设计，该组件会指定特定的工作时间配置，而不受任何队列级配置影响。

注意

上述账户级工作时间配置是实现按时间段检查的最简单方式，当整个流程要么开放要么关闭时适用。不过，如果您的工作时间因部门而异，可以使用队列级配置。

检查队列级工作时间安排/定时发送

当各队列/部门之间的工作时间不同时时，使用队列级工作时间安排/定时发送配置是合适的。在下面的示例中，拨入流程的来电者先为其队列做出菜单选择。完成选择后，按时间段路由会在队列级执行。条件组件使用“获取队列数据”检查来选择特定队列，然后执行该队列上配置的工作时间。

如上面的流程示例所示，流程检查工作时间安排/定时发送的结果将是：


• 在线 - 在线的典型流程配置是将来电者路由到“开放”逻辑，包括 IVR 菜单和/或路由到队列/坐席。

• 不可用 - 不可用的典型流程配置是将来电者路由到“非工作时间”逻辑，例如关闭菜单和/或语音信箱。

注意

虽然可以在账户级和/或队列级配置工作时间，但始终由流程决定如何处理工作时间。\

因此，为流程配置工作时间逻辑至关重要；如果您的流程没有使用条件组件来执行工作时间检查，那么您就还没有完成按时间段路由的配置！

结合账户级和队列级工作时间安排/定时发送

由于工作时间的执行发生在流程配置中，因此您可以灵活选择如何处理按时间段路由。您可以根据需要同时使用账户级条件检查和队列级检查，以实现适当的工作时间逻辑。

配置步骤

对于按时间段路由/工作时间路由功能的配置，我们将使用工作时间功能构建我们的工作时间。然后我们将配置流程来执行按时间段路由检查/逻辑。

账户级工作时间

在本节中，我们将完成默认账户级工作时间，并将其应用到流程中。对于此配置，我们将完成以下高级步骤：


1. 配置账户级工作时间

2. 更新流程以执行账户级工作时间

营业时间

1. 在您的 Zoom 呼叫中心管理员门户中导航到 呼叫中心管理 > 首选项.

2. 在首选项页面上，点击 营业时间 选项卡中看到它。

3. 首先查看 工作时间 安排/定时发送。默认情况下，您将有一个 默认工作时间 安排/定时发送，它是 7 天 24 小时开放的。如果您的整个呼叫中心将共用一套工作时间安排/定时发送，您只需使用常规工作时间编辑“默认工作时间”安排/定时发送即可。如果您有多个部门，而且大多数部门共享相同的工作时间安排/定时发送，您也可以使用“默认工作时间”安排/定时发送。请记住，按时间段路由的执行是流程的责任，因此如果您有任何遵循不同工作时间的流程/部门/电话号码，可以在后续的流程配置中处理。以我们的示例为例，让我们编辑默认节假日安排/定时发送，并将时间设置为周一至周五 8:00 至 20:00。

下一步是创建 关闭时段 用于覆盖您的标准工作时间安排/定时发送的任何节假日或计划内关闭。必要时您可以创建多个关闭时段安排/定时发送。点击 + 添加关闭集 按钮，并根据适当的公司安排/定时发送创建您的关闭时段。在本示例中，我们将创建一个名为“公司假期”的单一关闭时段，用于适用若干常见的美国节假日。请注意，我们已勾选“设为账户默认关闭时段”，因为这将作为整个业务使用的关闭配置。

提醒

账户默认关闭时段上方的特别说明：默认关闭时段安排/定时发送适用于整个账户，包括任何队列级配置。因此，如果您有任何拥有自己安排/定时发送的特殊部门/队列，建议在配置任何默认关闭时段时加以考虑。

一个特殊用例示例是：如果您有任何全年 365 天开放的队列，则不应配置默认关闭时段，因为该队列将无法覆盖该默认关闭时段安排/定时发送。

到目前为止，我们已经配置了 工作时间 以及 关闭时段 并且现在已经完成了 营业时间 配置。

流程

您在流程中实施的配置决定我们是否检查/应用按时间段/工作时间逻辑。要向您的流程添加工作时间检查，您需要使用条件组件。

1. 打开您将实施工作时间检查的流程。

2. 向您的流程添加一个新的条件组件。

   1. 类型：选择工作时间

   2. 工作时间：选择/配置您之前配置的适当工作时间安排/定时发送

   3. 关闭时段：选择/配置您之前配置的适当关闭时段安排/定时发送

1. 将条件组件的在线出口连接到适当的流程逻辑，例如路由到队列或工作时间菜单。

2. 将条件组件的不可用出口连接到适当的流程逻辑，例如路由到非工作时间菜单或语音信箱。

恭喜。您现在已完成账户级工作时间/按时间段路由。如果您有多个流程，请确保所有流程都具备适当的工作时间/按时间段路由配置。如果您的所有部门遵循相同的工作安排，那么在所有流程配置完成后，您就完成了按时间段路由配置。不过，如果某些部门/队列遵循不同的安排，则可以按照下一节的配置来处理队列级时间。

队列级工作时间

在上一节中，我们配置了账户级工作时间，这在所有部门共享同一安排时适用。本节将讨论使用队列级工作时间，这在某些队列遵循非默认工作时间或关闭时段安排时适用。

在本节中，我们将完成队列级工作时间，并将该安排应用到特定队列。对于此配置，我们将完成以下高级步骤：

1. 为特定部门/队列配置新的工作时间安排/定时发送

2. 将工作时间安排/定时发送应用到队列

3. 更新流程以执行队列级工作时间

营业时间

1. 在您的 Zoom 呼叫中心管理员门户中导航到 呼叫中心管理 > 首选项

2. 在首选项页面上，点击 营业时间 选项卡中看到它。

3. 单击 + 添加工作时间 按钮。在此示例中，我们将为技术支持部门创建一个新的工作时间安排/定时发送。该部门的时间与默认不同，因此需要其自己的队列级配置。

4. 在新的工作时间安排/定时发送中，输入适当的时间，然后单击 保存.

1. 现在您会看到“默认工作时间”和“技术支持工作时间”。请注意，虽然我们已经为技术支持部门创建了工作时间安排/定时发送，但如您在“使用于”列中所见，它尚未被分配。我们稍后会在队列配置中完成此操作。

1. 下一步是创建 关闭时段 用于处理任何节假日。在此示例中，我们不会为技术支持部门配置任何关闭时段安排/定时发送，因为他们全年 365 天开放。如果您需要设置关闭时段，可以根据需求配置额外的关闭时段。

注意

如果您有一个全年 365 天开放的部门，请确保没有配置默认账户级关闭时段，因为这会应用到您的队列级配置。

1. 到目前为止，我们已经配置了 工作时间 并完成了 营业时间 配置。

队列

在配置了上述工作时间后，我们现在需要将工作时间应用到队列。在此示例中，技术支持部门的工作时间与业务中的其他部分不同。因此，我们将把技术支持工作时间分配给技术支持队列。对于所有其他队列，它们将使用默认的工作时间，该工作时间已默认设置。因此，此“队列”部分仅适用于遵循非默认工作时间或关闭时段的队列。

1. 在您的 Zoom 呼叫中心管理员门户中导航到 呼叫中心管理 > 队列

2. 单击技术支持部门使用的队列，并向下滚动到工作时间部分。找到“工作时间”设置，并选择您之前创建的技术支持工作时间安排/定时发送。

1. 单击 保存。现在是转到流程配置以应用队列级工作时间安排/定时发送的时候了。

流程

您在流程中实施的配置决定我们是否检查/应用按时间段/工作时间逻辑。要向您的流程添加工作时间检查，您需要使用条件组件。


1. 打开队列所使用的 შესაბამის流程。在此示例中，我们将打开主流程，它负责路由技术支持部门的呼叫。您需要确保以下配置已应用到您配置中的 համապատասխան流程。

2. 进入流程编辑器页面后，向您的流程添加一个新的条件组件。

   1. 类型：选择获取队列数据

   2. 队列：<选择 შესაბამის队列，在此示例中我们将使用技术支持队列>

   3. 队列数据：选择工作时间可用性

3. 将条件组件的在线出口连接到适当的流程逻辑，例如路由到队列或工作时间菜单。

4. 将条件组件的不可用出口连接到适当的流程逻辑，例如路由到非工作时间菜单或语音信箱。

恭喜。您现在已完成队列级工作时间/按时间段路由。如果队列使用了多个流程，请确保所有流程都具备适当的工作时间/按时间段路由配置。

替代配置

在此队列级示例中，我们创建了一个工作时间安排/定时发送，将其应用到队列，然后使用条件组件的“获取队列数据”配置来检查队列的工作时间。另一种方法是使用条件组件的工作时间配置，并指定适当的工作时间和/或关闭时段。

总结

在本文中，我们介绍了 Zoom 呼叫中心按时间段路由/工作时间逻辑的概念和配置。我们说明了如何配置账户级和队列级设置。对于这两种设置，我们讨论了流程如何通过使用条件组件来检查账户级或队列级工作时间，从而实现实际的按时间段路由。由流程决定在工作时间开放时会发生什么，以及在工作时间关闭时会发生什么。

以上示例是基础示例，借助本文学到的概念，您可以将适当的配置应用到您的流程中，以根据业务需求实现按时间段路由/工作时间检查。