集成互动数据

作者：Justin Steinberg

概述

Zoom 呼叫中心在每次客户互动中都会生成有价值的互动数据，包括呼叫录音、转写文字、坐席备注和处置结果。继续阅读，了解如何将互动数据存储到外部系统中（例如 CRM 和其他记录系统），以创建统一的客户视图、实现有效的坐席辅导，或在使用 Zoom 呼叫中心时满足合规性要求。

我们将拆解不同的集成方法，帮助您根据坐席如何以更高效率工作来选择最佳方案。

最佳方法主要取决于一个关键因素： 坐席处理其互动的应用程序。我们将讨论的两个选项是：

1. 在 CRM 内使用开箱即用的 ZCC CRM CTI 连接器的坐席。

2. 在 Zoom Workplace 应用中工作的坐席，这需要借助 ZCC API 和 Webhooks 的自定义解决方案。

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开箱即用的 CRM CTI 连接器集成

这是最直接的方法。如果您的坐席正在使用 ZCC CRM CTI 连接器，大多数互动数据都可以在 Zoom 平台和相应的 CRM 之间自动同步。

工作原理

CTI 连接器将 ZCC 坐席界面直接嵌入到 CRM 中。当一次互动结束时，录音、转写文字、备注和处置结果等数据会自动保存在 Zoom 中，并链接到您 CRM 中的相关记录（例如工单或联系人）。

设置要求

允许 Zoom 和 CRM 之间进行数据同步的功能是“开箱即用”的，但需要在 ZCC 管理员门户中启用。

完成以下步骤：

1

在 ZCC 管理员门户中启用

以管理员身份登录 Zoom 管理员门户，然后导航到 呼叫中心管理 > 集成 > 应用程序。

找到相关的 CRM 集成，并启用适当的设置，以允许将数据存储到您的 CRM 中。

2

CRM 权限

查看并遵循 CRM 集成设置指南 ，以验证您的 CRM 集成用户是否对所有相关对象拥有必要的写入权限。

受支持的 CRM 平台

当坐席使用以下 CRM 时，可通过 ZCC CRM CTI 连接器访问此功能：

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

使用 CRM CTI 连接器时，无需特殊配置，集成会默认将互动数据保存到 CRM 中。

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通过 API 的自定义集成

如果您的坐席使用原生 Zoom Workplace 应用或 ZCC Smart Embed，您将需要一个自定义解决方案来传输互动数据。实现这一点的主要方式是使用 Zoom 呼叫中心 API。

通过 API 访问互动数据有两种主要方法：

• 轮询： 定期查询 Zoom API，查看是否有新的互动数据在线。

• Webhooks： 一旦转写文字准备就绪，就从 Zoom 接收实时通知。

另外还有第三种方法， Flow Events 集成，它适用于某些数据类型。

轮询 Zoom 呼叫中心 API

要下载互动数据，您必须查询相应的 ZCC API 端点。请注意，不同类型的数据来自不同的 API，因此您很可能需要为每个相关端点构建轮询逻辑。

Reports V2（CX 分析）中的许多与互动相关的 API 现在支持使用 end_time_from 和 end_time_to进行结束时间筛选。在可用时优先使用这些参数，这样您的轮询任务就能根据互动实际结束的时间来检索互动。这有助于减少遗漏记录，因为完整的互动数据（包括 report V2 数据）会在互动结束时完成定稿。

要获取此数据...	轮询此 API...	使用此字段...	备注：
录制媒体文件 （语音和视频频道）	列出录音 或 列出互动录音	download_url	队列需要启用通话录音。
录音转写文字 （语音和视频频道）	列出录音 或 列出互动录音	转写文字_url	需要启用带转写的通话录音。
转写文字 （发送消息频道）	获取一个互动 或 列出历史互动日志数据	转写文字_url	转写文字在发送消息频道中默认启用。
处置 （所有频道）	获取一个互动 或 列出历史互动日志数据	处置	一个处置对象数组。
备注 （所有频道）	获取一个互动 或 列出历史互动日志数据	备注	一个备注对象数组。
语音信箱媒体文件	列出账户的收件箱消息 或 列出收件箱的消息	download_url	用于在呼叫中心收件箱中留下的语音信箱。
语音信箱转写文字	列出账户的收件箱消息 或 列出收件箱的消息	转写文字_url	需要为收件箱启用转写。

警告

下载 URL（download_url, 转写文字_url, playback_url，等等）由这些 Zoom API 提供， 不 是公开链接。它们专为程序化访问而设计，并且需要 API 身份验证（例如，在 Authorization 标头中使用访问令牌）才能下载相关文件。

这意味着：

• 你不能直接将这些 URL 保存在 CRM 中让用户点击。用户在浏览器中点击该链接时不会通过身份验证，下载将会失败。

• 正确的方法是由你的后端服务使用该 URL 来获取文件。然后，你的服务可以将文件存储到你自己的系统中（例如 Amazon S3、Azure Blob Storage 或你 CRM 的文件存储），并从那里向用户提供安全链接。

请注意

处理延迟 - 语音和视频录制：

这类数据不会在呼叫结束的瞬间就在线。音频必须先经过处理并上传，这对于较长的呼叫可能需要几分钟。为了确保你不会错过录制，请设置 query_date_type 参数用于 录音结束时间 在轮询录音列表 API 时。此操作根据处理完成时间获取数据，而不是根据呼叫结束时间。

对于 Reports V2（CX 分析）的以互动为中心的对账作业，请使用重叠的时间窗口，并配合 end_time_from 和 end_time_to 以便为延迟处理和短暂的传送问题提供安全缓冲。

有关 Zoom 呼叫中心 API 的更多信息，请参阅 呼叫中心 API 文档。

使用 Webhooks 处理实时 事件 & 活动 &直播

对于一种更即时、事件 & 活动 &直播驱动的方法，您可以订阅 ZCC webhooks。这是实现近实时集成的最有效方法。

工作原理

1. 在 Zoom App Marketplace 中订阅相应的事件。

2. 当一个事件 & 活动 &直播发生时，Zoom 会向您的 Webhook URL（或您的 WebSocket 连接）发送通知。

3. 该 事件 & 活动 &直播 载荷包含你需要的数据，或者直接包含这些数据，或者作为后续 API 呼叫的 URL/ID。

用于互动数据的常见 Webhook 事件

• 参与结束数据已准备好： 联系人_center.cx_engagement_end_data_ready（表示互动结束报告 V2 数据已准备好可检索）

• 语音/视频录制： 联系人_center.recording_completed (提供一个 download_url)

• 语音/视频转写文字： 联系人_center.recording_转写文字_completed（提供一个 转写文字_url)

• 发送消息转写文字： 联系人_center.engagement_发送消息_转写文字_completed（提供一个 转写文字_url)

• 备注： 联系人_center.engagement_note_added（提供一个 备注 包含备注数据的字段）

• 处置： 联系人_center.engagement_处置_added（提供一个 处置_name 包含处置数据的字段）

推荐模式：当交互数据准备就绪时触发检索

当你收到 联系人_center.cx_engagement_end_data_ready时，请将其视为该互动的 engagement-end 报告 V2 数据已完成的信号。此时，呼叫 Historical Engagement log data API 和任何其他相关 API 以收集最终数据集。在此事件 & 活动 &直播中，请使用 engagement_id 作为查找键，然后从您所需的端点获取完整的互动工件。

请注意

• 注意多个事件 & 活动 &直播： 该 note_added 和 处置_added 事件 & 活动 &直播 可能会针对单个互动触发多次（例如，如果坐席保存了多条备注或呼叫被转接）。您的应用程序逻辑必须能够处理这一点。

• 内置冗余： 事件 & 活动 &直播交付并不总是 100% 可靠（例如，您的端点或 websocket 连接可能会暂时中断）。

• 备份策略： 我们建议使用轮询 API 运行一个对账脚本，并结合 end_time_from 和 end_time_to 时间窗口来捕获遗漏的事件 & 活动 &直播并弥补数据缺口。

有关 Zoom 呼叫中心 Webhook/Websocket 事件 & 活动 &直播 的更多信息，请参见 呼叫中心 Webhooks 文档。

Flow 事件 & 活动 &直播 集成

对于某些数据类型，您可以使用 JavaScript 事件 & 活动 &直播 脚本从 ZCC Flow 编辑器直接将数据推送到外部系统。

支持的数据和限制：

• 处置： 可通过以下方式访问所有拨入互动频道类型 global_system.Engagement.处置 变量。

• 转写文字： 仅可用于拨入发送消息互动（例如，Web 聊天）时使用的 global_system.Engagement.转写文字 变量。

• 多个流程： 在配置中使用多个流程时，尤其是当某个流程使用 RouteTo 小组件连接到另一个流程时，务必确保在所有流程中都正确配置相同的 事件 & 活动 &直播 脚本和触发器。

这种方法在发送消息流程中最为强大，在该流程中，您可以将转写文字和处置结合到单个 事件 & 活动 &直播 中。

配置步骤

请按照以下步骤配置您的流程：

1

添加一个事件 & 活动 &直播 脚本

在您的 ZCC 流程中（例如，Web 聊天流程），点击 Start 小组件。

找到事件 & 活动 &直播 脚本，并为事件 & 活动 &直播 添加一个事件 & 活动 &直播 脚本，例如互动已关闭和/或处置已保存。

2

添加您的自定义 JavaScript

以下示例会检索处置和转写文字，然后将它们一起发送到外部 API。

async function main () { 
  try {
    // 从其变量中获取处置对象
    const 处置_data = var_get()['global_system.Engagement.处置'];
    
    // 获取完整的转写文字对象
    const 转写文字_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.转写文字']);

    // 准备一个包含你要发送的所有数据的负载
    const payload_to_send = {
      处置: 处置_data.data.result,
      转写文字: 转写文字_data.data.result.转写文字
    };

    // 定义你的数据目的地
    const external_api_url = '<替换为你的 API 端点>';
    
    // 将合并后的数据发送到你的外部系统
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // 记录来自外部系统的响应以便排查问题
    log.debug("外部 API 响应: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("转写文字 事件 & 活动 &直播 脚本中发生了一个错误: " + error);
  }
}

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摘要和建议

选择最符合你的坐席工作流和技术资源的集成方法。

如果你的坐席使用...	那么你的最佳选项是...	关键考虑因素：
受支持 CRM 中的 ZCC CTI 连接器	内置的集成	最简单的路径 无需代码 Engagement 数据同步已内置
Zoom Workplace 应用或 Smart Embed	API Webhooks 加上按结束时间筛选的轮询对账	使用 联系人_center.cx_engagement_end_data_ready 作为你的检索触发器 然后与 end_time_from/end_time_to 时间窗口 在减少遗漏的互动的同时提高效率
一个拨入发送消息流程（以及需要推送数据）	流程 事件 & 活动 &直播 脚本	小众，但功能强大 需要 JavaScript 最适合发送消息转写文字和处置

通过了解这些不同路径，你可以构建一个强大且可靠的集成，从而全面了解你的客户交互。将由事件 & 活动 &直播 触发的检索与按结束时间筛选的对账结合起来，有助于减少不必要的 API 调用，同时提高完整性。