集成互动数据
作者:Justin Steinberg
概述
Zoom 呼叫中心在每次客户互动中都会生成有价值的互动数据,包括呼叫录音、转写文字、坐席备注和处置结果。继续阅读,了解如何将互动数据存储到外部系统中(例如 CRM 和其他记录系统),以创建统一的客户视图、实现有效的坐席辅导,或在使用 Zoom 呼叫中心时满足合规性要求。
我们将拆解不同的集成方法,帮助您根据坐席如何以更高效率工作来选择最佳方案。
最佳方法主要取决于一个关键因素: 坐席处理其互动的应用程序。我们将讨论的两个选项是:
在 CRM 内使用开箱即用的 ZCC CRM CTI 连接器的坐席。
在 Zoom Workplace 应用中工作的坐席,这需要借助 ZCC API 和 Webhooks 的自定义解决方案。
开箱即用的 CRM CTI 连接器集成
这是最直接的方法。如果您的坐席正在使用 ZCC CRM CTI 连接器,大多数互动数据都可以在 Zoom 平台和相应的 CRM 之间自动同步。
工作原理
CTI 连接器将 ZCC 坐席界面直接嵌入到 CRM 中。当一次互动结束时,录音、转写文字、备注和处置结果等数据会自动保存在 Zoom 中,并链接到您 CRM 中的相关记录(例如工单或联系人)。
设置要求
允许 Zoom 和 CRM 之间进行数据同步的功能是“开箱即用”的,但需要在 ZCC 管理员门户中启用。
完成以下步骤:
在 ZCC 管理员门户中启用
以管理员身份登录 Zoom 管理员门户,然后导航到 呼叫中心管理 > 集成 > 应用程序。
找到相关的 CRM 集成,并启用适当的设置,以允许将数据存储到您的 CRM 中。
CRM 权限
查看并遵循 CRM 集成设置指南 ,以验证您的 CRM 集成用户是否对所有相关对象拥有必要的写入权限。
受支持的 CRM 平台
当坐席使用以下 CRM 时,可通过 ZCC CRM CTI 连接器访问此功能:
Salesforce
Zendesk
ServiceNow
Microsoft Dynamics
HubSpot
使用 CRM CTI 连接器时,无需特殊配置,集成会默认将互动数据保存到 CRM 中。
通过 API 的自定义集成
如果您的坐席使用原生 Zoom Workplace 应用或 ZCC Smart Embed,您将需要一个自定义解决方案来传输互动数据。实现这一点的主要方式是使用 Zoom 呼叫中心 API。
通过 API 访问互动数据有两种主要方法:
轮询: 定期查询 Zoom API,查看是否有新的互动数据在线。
Webhooks: 一旦转写文字准备就绪,就从 Zoom 接收实时通知。
另外还有第三种方法, Flow Events 集成,它适用于某些数据类型。
轮询 Zoom 呼叫中心 API
要下载互动数据,您必须查询相应的 ZCC API 端点。请注意,不同类型的数据来自不同的 API,因此您很可能需要为每个相关端点构建轮询逻辑。
Reports V2(CX 分析)中的许多与互动相关的 API 现在支持使用 end_time_from 和 end_time_to进行结束时间筛选。在可用时优先使用这些参数,这样您的轮询任务就能根据互动实际结束的时间来检索互动。这有助于减少遗漏记录,因为完整的互动数据(包括 report V2 数据)会在互动结束时完成定稿。
警告
下载 URL(download_url, 转写文字_url, playback_url,等等)由这些 Zoom API 提供, 不 是公开链接。它们专为程序化访问而设计,并且需要 API 身份验证(例如,在 Authorization 标头中使用访问令牌)才能下载相关文件。
这意味着:
你不能直接将这些 URL 保存在 CRM 中让用户点击。用户在浏览器中点击该链接时不会通过身份验证,下载将会失败。
正确的方法是由你的后端服务使用该 URL 来获取文件。然后,你的服务可以将文件存储到你自己的系统中(例如 Amazon S3、Azure Blob Storage 或你 CRM 的文件存储),并从那里向用户提供安全链接。
请注意
处理延迟 - 语音和视频录制:
这类数据不会在呼叫结束的瞬间就在线。音频必须先经过处理并上传,这对于较长的呼叫可能需要几分钟。为了确保你不会错过录制,请设置 query_date_type 参数用于 录音结束时间 在轮询录音列表 API 时。此操作根据处理完成时间获取数据,而不是根据呼叫结束时间。
对于 Reports V2(CX 分析)的以互动为中心的对账作业,请使用重叠的时间窗口,并配合 end_time_from 和 end_time_to 以便为延迟处理和短暂的传送问题提供安全缓冲。
有关 Zoom 呼叫中心 API 的更多信息,请参阅 呼叫中心 API 文档。
使用 Webhooks 处理实时 事件 & 活动 &直播
对于一种更即时、事件 & 活动 &直播驱动的方法,您可以订阅 ZCC webhooks。这是实现近实时集成的最有效方法。
工作原理
在 Zoom App Marketplace 中订阅相应的事件。
当一个事件 & 活动 &直播发生时,Zoom 会向您的 Webhook URL(或您的 WebSocket 连接)发送通知。
该 事件 & 活动 &直播 载荷包含你需要的数据,或者直接包含这些数据,或者作为后续 API 呼叫的 URL/ID。
用于互动数据的常见 Webhook 事件
参与结束数据已准备好: 联系人_center.cx_engagement_end_data_ready(表示互动结束报告 V2 数据已准备好可检索)
语音/视频录制: 联系人_center.recording_completed (提供一个
download_url)语音/视频转写文字: 联系人_center.recording_转写文字_completed(提供一个
转写文字_url)发送消息转写文字: 联系人_center.engagement_发送消息_转写文字_completed(提供一个
转写文字_url)备注: 联系人_center.engagement_note_added(提供一个
备注包含备注数据的字段)处置: 联系人_center.engagement_处置_added(提供一个
处置_name包含处置数据的字段)
推荐模式:当交互数据准备就绪时触发检索
当你收到 联系人_center.cx_engagement_end_data_ready时,请将其视为该互动的 engagement-end 报告 V2 数据已完成的信号。此时,呼叫 Historical Engagement log data API 和任何其他相关 API 以收集最终数据集。在此事件 & 活动 &直播中,请使用 engagement_id 作为查找键,然后从您所需的端点获取完整的互动工件。
请注意
注意多个事件 & 活动 &直播: 该
note_added和处置_added事件 & 活动 &直播 可能会针对单个互动触发多次(例如,如果坐席保存了多条备注或呼叫被转接)。您的应用程序逻辑必须能够处理这一点。内置冗余: 事件 & 活动 &直播交付并不总是 100% 可靠(例如,您的端点或 websocket 连接可能会暂时中断)。
备份策略: 我们建议使用轮询 API 运行一个对账脚本,并结合
end_time_from和end_time_to时间窗口来捕获遗漏的事件 & 活动 &直播并弥补数据缺口。
有关 Zoom 呼叫中心 Webhook/Websocket 事件 & 活动 &直播 的更多信息,请参见 呼叫中心 Webhooks 文档。
Flow 事件 & 活动 &直播 集成
对于某些数据类型,您可以使用 JavaScript 事件 & 活动 &直播 脚本从 ZCC Flow 编辑器直接将数据推送到外部系统。
支持的数据和限制:
处置: 可通过以下方式访问所有拨入互动频道类型
global_system.Engagement.处置变量。转写文字: 仅可用于拨入发送消息互动(例如,Web 聊天)时使用的
global_system.Engagement.转写文字变量。多个流程: 在配置中使用多个流程时,尤其是当某个流程使用
RouteTo小组件连接到另一个流程时,务必确保在所有流程中都正确配置相同的 事件 & 活动 &直播 脚本和触发器。
这种方法在发送消息流程中最为强大,在该流程中,您可以将转写文字和处置结合到单个 事件 & 活动 &直播 中。
配置步骤
请按照以下步骤配置您的流程:
添加一个事件 & 活动 &直播 脚本
在您的 ZCC 流程中(例如,Web 聊天流程),点击 Start 小组件。
找到事件 & 活动 &直播 脚本,并为事件 & 活动 &直播 添加一个事件 & 活动 &直播 脚本,例如互动已关闭和/或处置已保存。

添加您的自定义 JavaScript
以下示例会检索处置和转写文字,然后将它们一起发送到外部 API。
摘要和建议
选择最符合你的坐席工作流和技术资源的集成方法。
受支持 CRM 中的 ZCC CTI 连接器
内置的集成
最简单的路径
无需代码
Engagement 数据同步已内置
Zoom Workplace 应用或 Smart Embed
API Webhooks 加上按结束时间筛选的轮询对账
使用
联系人_center.cx_engagement_end_data_ready作为你的检索触发器然后与
end_time_from/end_time_to时间窗口在减少遗漏的互动的同时提高效率
一个拨入发送消息流程(以及需要推送数据)
流程 事件 & 活动 &直播 脚本
小众,但功能强大
需要 JavaScript
最适合发送消息转写文字和处置
通过了解这些不同路径,你可以构建一个强大且可靠的集成,从而全面了解你的客户交互。将由事件 & 活动 &直播 触发的检索与按结束时间筛选的对账结合起来,有助于减少不必要的 API 调用,同时提高完整性。
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