集成交互数据

作者：Justin Steinberg

概览

Zoom 呼叫中心在每次客户互动中都会生成有价值的互动数据，包括呼叫录制、转写文字、坐席备注和处理结果。继续阅读，了解如何将互动数据存储到外部系统（例如 CRM 和其他记录系统）中，以创建统一的客户视图、启用有效的坐席辅导，或在使用 Zoom 呼叫中心时满足合规性要求。

我们将拆解不同的集成方法，帮助您根据坐席如何以更高效率开展工作来选择最佳方案。

最佳方法主要取决于一个关键因素： 坐席处理其互动的应用程序。我们将讨论的两个选项是：

1. 在 CRM 中使用开箱即用的 ZCC CRM CTI 连接器的坐席。

2. 在 Zoom Workplace 应用中工作的坐席，这需要一个结合 ZCC API 和 Webhook 的自定义解决方案。

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开箱即用的 CRM CTI 连接器集成

这是最直接的方法。如果您的坐席正在使用 ZCC CRM CTI 连接器，大多数互动数据都可以在 Zoom 平台和相应的 CRM 之间自动同步。

工作原理

CTI 连接器会将 ZCC 坐席界面直接嵌入 CRM 中。当一项互动结束时，录制、转写文字、备注和处理结果等数据会自动保存在 Zoom 中，并链接到 CRM 中的相关记录（例如工单或联系人）。

配置要求

允许 Zoom 与 CRM 之间同步数据的功能是“开箱即用”的，但需要在 ZCC 管理员门户中启用。

请完成以下步骤：

1

在 ZCC 管理员门户中启用

以管理员身份登录 Zoom 管理员门户，然后导航至 呼叫中心管理 > 集成 > 应用程序。

找到相关的 CRM 集成，并启用相应的设置，以允许将数据存储到您的 CRM 中。

2

CRM 权限

请查看并遵循 CRM 集成设置指南 以确认您的 CRM 集成用户对所有相关对象具有必要的写入权限。

支持的 CRM 平台

当坐席使用以下 CRM 时，可通过 ZCC CRM CTI 连接器访问此功能：

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

使用 CRM CTI 连接器时，无需特殊配置，集成将默认把互动数据保存到 CRM 中。

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通过 API 的自定义集成

如果您的坐席使用原生 Zoom Workplace 应用或 ZCC Smart Embed，则需要自定义解决方案来传输互动数据。主要方式是使用 Zoom 呼叫中心 API。

通过 API 访问互动数据主要有两种方法：

• 轮询： 定期查询 Zoom API，查看是否有新的互动数据可在线获取。

• Webhook： 一旦转写文字准备好，就会从 Zoom 收到实时通知。

还有第三种方法， Flow Events 集成，它适用于某些数据类型。

轮询 Zoom 呼叫中心 API

要下载互动数据，您必须查询相应的 ZCC API 端点。请注意，不同类型的数据来自不同的 API，因此您可能需要为每个相关端点构建轮询逻辑。

Reports V2（CX 分析）中的许多与互动相关的 API 现在支持使用以下内容进行结束时间筛选 end_time_from 和 end_time_to。在可用时优先使用这些参数，以便您的轮询任务根据互动实际结束的时间检索互动。这有助于减少遗漏记录，因为完整的互动数据（包括 Report V2 数据）会在互动结束时定稿。

要获取此数据...	轮询（问卷）此 API...	使用此字段...	备注：
录制媒体文件 （语音和视频频道）	列出录音 或 列出互动录音	下载URL	需要为队列启用通话录音。
录音转写文字 （语音和视频频道）	列出录音 或 列出互动录音	转写文字URL	需要启用带转写的通话录音。
转写文字 （发送消息频道）	获取一次互动 或 列出历史互动日志数据	转写文字URL	发送消息渠道默认启用转写文字。
处置 （所有渠道）	获取一次互动 或 列出历史互动日志数据	处置	一个处置对象数组。
备注 （所有渠道）	获取一次互动 或 列出历史互动日志数据	备注	一个备注对象数组。
语音信箱媒体文件	列出账户的收件箱消息 或 列出收件箱的消息	下载URL	适用于呼叫中心收件箱中的语音信箱。
语音信箱转写文字	列出账户的收件箱消息 或 列出收件箱的消息	转写文字URL	需要为该收件箱启用转写。

警告

下载 URL（下载URL, 转写文字URL, playback_url，等等）由这些 Zoom API 提供的是 不是 公共链接。它们旨在用于程序化访问，并且需要 API 身份验证（例如，在 Authorization 标头中使用访问令牌）才能下载相关文件。

这意味着：

• 你不能将这些 URL 直接保存在 CRM 中供用户点击。用户在浏览器中点击该链接时不会通过身份验证，下载将失败。

• 正确的方法是让你的后端服务使用该 URL 来获取文件。然后，你的服务可以将文件存储到自己的系统中（例如 Amazon S3、Azure Blob Storage，或你 CRM 的文件存储中），并从那里向用户提供一个安全链接。

提醒

处理延迟 - 语音和视频录音：

这些数据不会在呼叫结束的瞬间就可用。音频必须先经过处理并上传，这对于长呼叫可能需要几分钟。为确保你不会错过录音，请在以下情况下设置 query_date_type 参数为 recording_end_time 当轮询 List recordings API 时。这样获取的是基于处理完成时间的数据，而不是呼叫结束时间。

对于 Reports V2（CX 分析）以参与为中心的对账任务，请使用重叠的时间窗口，并结合 end_time_from 和 end_time_to 以为延迟处理和临时传送问题提供安全缓冲。

有关 Zoom 呼叫中心 API 的更多信息，请参见 呼叫中心 API 文档。

使用 Webhooks 处理实时事件

为了采用更即时、事件 & 活动 &直播驱动的方法，您可以订阅 ZCC webhook。这是实现接近实时集成的最高效方法。

工作原理

1. 在 Zoom App Marketplace 订阅相应的事件。

2. 当发生 事件 & 活动 &直播 时，Zoom 会向你的 Webhook URL（或你的 WebSocket 连接）发送通知。

3. 该 事件 & 活动 &直播 载荷包含你需要的数据，既可以直接提供，也可以作为后续 API 呼叫的 URL/ID。

用于参与数据的常见 Webhook 事件

• 互动结束数据已就绪： 联系人_center.cx_engagement_end_data_ready（表示互动结束报告 V2 数据已准备好，可供检索）

• 语音/视频录制： 联系人_center.recording_completed（提供一个 下载URL)

• 语音/视频转写文字： 联系人_center.recording_转写文字_completed（提供一个 转写文字URL)

• 发送消息转写文字： 联系人_center.engagement_发送消息_转写文字_completed（提供一个 转写文字URL)

• 备注： 联系人_center.engagement_note_added（提供一个 备注 包含备注数据的字段）

• 处置： 联系人中心.engagement_处置_added（提供一个 处置_name 包含处置数据的字段）

推荐模式：当参与数据就绪时触发检索

当你收到 联系人中心.cx_engagement_end_data_ready，将其视为你的信号，表示该参与的 engagement-end report V2 数据已完成。此时，呼叫 历史参与日志数据 API 以及任何其他相关 API 来收集最终数据集。在这种事件 & 活动 &直播中，使用 engagement_id 作为你的查找键，然后从所需的端点获取完整的互动工件。

提醒

• 注意多个 事件 & 活动 &直播： 该 已添加备注 和 已添加处置 事件 & 活动 &直播可能会针对单个互动触发多次（例如，如果座席保存了多条备注，或者呼叫被转接）。你的应用程序逻辑必须能够处理这一点。

• 内置冗余： 事件 & 活动 &直播的投递并不总能 100% 保证（例如，你的端点或 websocket 连接可能暂时不可用）。

• 备份策略： 我们建议使用轮询 API 运行一个对账脚本，并配合 end_time_from 和 end_time_to 时间窗口来捕获遗漏的事件 & 活动 &直播并弥补数据缺口。

有关 Zoom 呼叫中心 Webhook/Websocket 事件 & 活动 &直播 的更多信息，请参见 呼叫中心 Webhooks 文档。

Flow 事件 & 活动 &直播 集成

对于某些数据类型，您可以使用 JavaScript 事件 & 活动 &直播 脚本，在 ZCC Flow 编辑器中将数据直接推送到外部系统。

支持的数据和限制：

• 处置： 可通过以下方式访问所有拨入互动频道类型： global_system.Engagement.处置 变量。

• 转写文字： 仅适用于通过以下方式的拨入发送消息互动（例如，Web 聊天）： global_system.Engagement.转写文字 变量。

• 多个流程： 在您的配置中使用多个流程时，尤其是当其中一个流程使用 RouteTo 组件连接到另一个流程时，必须确保所有流程中的相同事件 & 活动 &直播 脚本和触发器都已正确配置。

这种方法在发送消息流程中最为强大，您可以在单个事件 & 活动 &直播 中同时结合转写文字和处置。

配置步骤

按照以下步骤配置您的流程：

1

添加一个事件 & 活动 &直播 脚本

在您的 ZCC 流程中（例如，Web 聊天流程），单击开始组件。

定位 事件 & 活动 &直播 脚本，并为 事件 & 活动 &直播 添加一个 事件 & 活动 &直播 脚本，例如 Engagement Closed 和/或 处置 已保存。

2

添加你的自定义 JavaScript

下面的示例会同时获取处置和转写文字，然后将它们一起发送到外部 API。

async function main () { 
  try {
    // 从其变量中获取处置对象
    const 处置_data = var_get()['global_system.Engagement.处置'];
    
    // 获取完整的转写文字对象
    const 转写文字_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.转写文字']);

    // 准备一个包含你要发送的所有数据的有效负载
    const payload_to_send = {
      处置: 处置_data.data.result,
      转写文字: 转写文字_data.data.result.转写文字
    };

    // 定义您数据的目标位置
    const external_api_url = '<替换为您的-api-端点>';
    
    // 将合并后的数据发送到您的外部系统
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // 记录来自外部系统的响应以便进行故障排查
    log.debug("外部 API 响应: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("转写文字事件 & 活动 &直播脚本中发生了错误：" + error);
  }
}

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总结与建议

选择最符合你的坐席工作流和技术资源的集成方式。

如果你的坐席使用...	那么你的最佳选择是...	主要注意事项：
受支持的 CRM 中的 ZCC CTI 连接器	内置集成	最简单的路径 无需代码 互动数据同步已内置
Zoom Workplace 应用或 Smart Embed	API Webhooks 加上按结束时间筛选的轮询对账	使用 联系人中心.cx_engagement_end_data_ready 作为你的检索触发器 然后与其对账 end_time_from/end_time_to 窗口 提高效率，同时减少遗漏的互动
一个 拨入 发送消息 流程（以及需要推送数据）	流程 事件 & 活动 &直播 脚本	小众，但强大 需要 JavaScript 最适合用于发送消息记录和处理结果

通过理解这些不同路径，你可以构建一个稳健可靠的集成，从而全面了解你的客户互动。将 事件 & 活动 &直播 触发的检索与按结束时间过滤的对账结合起来，可以在提高完整性的同时减少不必要的 API 调用。