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# CX 分析入门
## 简介
CX 分析是适用于 Zoom 呼叫中心的全新改进版报告框架，自 Zoom 呼叫中心 2025 年 5 月版本发布起开始填充实时呼叫中心数据。本文档旨在指导您完成实施 CX 分析的过程。
旧版呼叫中心报告将像以前一样继续填充数据。在完成 CX 分析的实施期间，您可以继续使用当前的报告。
## 配置角色
第一步是为用户提供查看 CX 分析中报告和数据的权限。此配置在角色级别执行，在该级别中，某一角色内的所有用户共享相同的权限。可通过导航至以下位置进行角色配置 **呼叫中心管理 → 角色** 在 Zoom 管理员门户中。 **注意**：您必须以呼叫中心管理员身份登录 Zoom 管理员门户，才能更改角色。
对于每个角色，您都必须为该角色中的用户定义 CX 分析权限。配置角色时，您会看到一个标记为 CX 分析的新选项卡，您将在其中配置对报告、日志和仪表板的查看/编辑权限，并定义该角色中的用户可见的数据范围。
CX 分析选项卡将允许您配置以下内容：
* 对历史报告、互动日志和实时仪表板的查看/编辑权限
* 坐席、队列、互动和流程的数据范围与可见性
有两种类型的角色：默认和自定义，它们已预先配置了适用于 CX 分析的各种默认权限。
### 默认角色
共有三种默认角色：管理员、主管和坐席。
默认角色已预先配置了不可修改的 CX 分析权限。详情见下表。
| 默认角色 | CX 分析权限 |
| ---- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| 管理员 | - 对报告、日志和仪表板的查看/编辑访问权限。
- 完整的数据范围与可见性。
|
| 主管 | - 对报告、日志和仪表板的查看/编辑访问权限。
- 其自身队列/团队内的坐席、队列和互动数据的可见性。
- 流程数据不可见。
|
| 代理 | - 对报告和仪表板的查看访问权限。
- 无数据范围和可见性。
|
如果您有用户被分配到默认角色，并且您想修改其权限，则必须先创建一个新角色或复制默认角色。有关管理呼叫中心角色的更多信息，请访问此 [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066).
### 自定义角色
自定义角色由管理员定义，可以从头创建，也可以创建默认角色的副本。复制默认角色时，新角色将继承默认角色的 CX 分析权限。创建新角色时，CX 分析权限默认处于禁用状态，必须由管理员启用。
要开始使用 CX 分析，您必须识别所有需要访问报告的角色，然后相应地配置 CX 分析权限。请按照以下定义的步骤配置权限。
1. 导航到 **呼叫中心管理 → 角色**.
2. 单击您想要修改的角色。
3. 点击 **CX 分析** 选项卡。
4. 根据分配到该角色的用户所需的能力，配置对报告、仪表板和日志的查看/编辑权限。
5. 根据分配到该角色的用户所需的可见性，配置坐席、队列、互动和流程的数据范围与可见性。
6. 滚动到页面底部并单击“保存”。
对所有需要访问 CX 分析的角色重复上述步骤。
## 访问 CX 分析
一旦您已为角色配置了访问 CX 分析所需的权限，您可以通过导航至以下位置来访问 CX 分析入口页面 **分析和报告 → CX 分析。**
现在可通过导航至以下位置访问报告 **分析和报告** 并选择 **CX 分析** 从下拉菜单中选择。旧版呼叫中心报告和新的 CX 分析都可从此菜单访问。
接下来的步骤将指导您完成以下过程：
* 创建实时仪表板。
* 使用默认报告并创建自定义报告。
* 创建订阅以自动分发历史报告。
### 实时仪表板
CX 分析仪表板使呼叫中心用户能够使用可自定义的仪表板实时监控呼叫中心的绩效。
#### 创建仪表板
要开始使用，您需要创建仪表板以满足您的实时报告需求。本节将指导您完成创建一个简单仪表板的过程，您可以在此基础上进行扩展。
1. 导航到 **仪表板** 在左侧导航菜单中。您将在此处找到以下选项卡：
1. 默认仪表板：预定义的仪表板模板，可直接使用。
2. 我的仪表板：您创建的自定义仪表板。
3. 与我共享：由他人创建并与您共享的仪表板。
4. 已加星标：您已“加星标”作为收藏仪表板的仪表板。\\
2. 点击 **+新建仪表板**.
3. 为您的新仪表板提供名称和可选描述，然后点击 **添加**。系统将显示仪表板编辑器，您将在其中从空白报告开始。\\
4. 从列表中选择“指标卡”。在实时仪表板中，您可以使用多个小组件：
1. 指标卡
2. 仪表
3. 折线图 / 条形图 / 饼图
4. 排行榜
5. 表格数据表
5. 在“数据集”下拉菜单中选择“队列表现”。
6. 向下滚动到“度量”部分，然后将“In-queue waiting”拖到“已选度量”部分。\\
7. 继续点击以下内容，向仪表板添加更多小组件： **+添加小组件** 下拉菜单，并从讨论小组/面板中选择所需的小组件。像之前一样配置所需的度量。
8. 完成向仪表板添加小组件后，点击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看您新创建的仪表板。
有关创建和管理 CX 分析仪表板的更多详细信息，请访问我们的支持文章，可通过此处获取 [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066).
#### 共享仪表板
您的自定义仪表板可以快速与呼叫中心中的其他用户共享。
1. 导航到 **仪表板 → 我的仪表板** 并通过点击标题选择您的其中一个仪表板。
2. 点击右上角的省略号，然后点击 **共享** 从下拉菜单中。
3. 此 **链接访问** 部分允许您选择此仪表板是仅对协作者可用（默认），还是对任何呼叫中心用户可用。
{% hint style="info" %}
选择 **任何 Zoom 呼叫中心用户** 将使所有呼叫中心用户都可以通过链接查看此仪表板（仍然需要角色权限）。任何需要编辑仪表板能力的用户仍必须作为协作者添加。
{% endhint %}
4. 使用左上角的下拉菜单选择您希望将用户、团队还是队列添加到协作者列表中，然后使用右侧的搜索字段搜索相关的呼叫中心实体。从搜索结果中进行选择。\
\\
5. 输入可选的 **邀请消息**.
6. 在窗口的右下角，点击向下箭头并选择以下任一项： **添加为查看者** 或 **添加为编辑者** 取决于所需的权限。\
\\
7. 点击蓝色按钮以添加编辑者/查看者。
8. 返回步骤 4，并为任何其他协作者重复该过程。
### 历史报告
CX 分析报告可快速而全面地概览呼叫中心绩效。在 **报告** 页面中，您将找到以下选项卡：
* 默认报告：预配置的历史报告，可直接使用。
* 我的报告：您创建的自定义历史报告。
* 已加星标报告：您已“加星标”作为收藏报告的历史报告。
#### 查看默认报告
默认报表的设计与旧版呼叫中心报表非常相似，让您一开始使用 CX 分析时就能查看报表。本指南后面将介绍创建自定义报表的功能。
首先导航到 **报表 → 默认报表**.
要打开默认报表，只需在列表中单击报表标题。打开报表后，您可以向下滚动查看该报表中的各种可用小组件。
您还可以调整显示在报表顶部的默认筛选条件，并使用 Filters 按钮进行更高级的数据筛选。
#### 创建新报表
CX 分析可让您创建符合自身需求的自定义报表。在本节中，我们将指导您完成创建一个快速示例报表的过程，帮助您入门。要创建新报表：
1. 导航到 **报告** 在左侧导航菜单中。
2. 点击 **+新建报表**.
3. 为报表指定名称和可选说明。
4. 选择 **队列拨入** 从下拉列表中选择数据集。
{% hint style="info" %}
您选择的数据集将决定报表中哪些报表数据和指标可用。根据您要运行的报表类型选择数据集。例如，如果您想创建一个专注于流入队列的拨入流量的报表，请选择“队列拨入”数据集。
有关数据集的更多信息，请访问 [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析报表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) 支持文章。
{% endhint %}
5. 点击 **添加** 按钮。您应该会看到新创建的报表，可开始构建。在报表编辑器右侧，您会找到所选数据集中可用的维度和指标列表。\
\\
6. 点击 **+添加小组件**.
7. 选择 **表格** 小组件。
8. 向下滚动到 **常规维度** 部分，然后拖放 **天** 维度到 **按群组** 部分。\
\\
9. 在 **所选度量** 部分，单击 **+将度量拖放到此处，或单击** 以开始向报表添加指标。
10. 单击旁边的复选标记 **指标名称** 字段，即可将所有字段添加到报表中。\
\\
11. 点击 **保存**。此时，您应该会在新创建的表中看到一些报表数据。
12. 单击标有以下内容的部分中的日期字段 **队列输入时间** 以显示日期选择器。选择选项 **本月至今** 以显示当月内的所有数据，按天分组。\
\\
13. 点击 **+添加小组件**.
14. 选择 **折线图** 小组件。
15. 向下滚动到 **常规维度** 部分，然后拖放 **小时** 维度到 **X 轴（维度）** 部分。
16. 向下滚动到 **度量** 部分，然后拖放 **队列提供量** 度量到 **Y 轴（度量）** 部分。
17. 对于您想添加到报表中的任何其他小组件，请重复上述步骤。
18. 点击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看您的新报表。\
\\
#### 复制默认报表
如果您想对默认报表进行任何更改，可以先复制该报表，然后再编辑副本。
1. 导航到 **报告** 在左侧导航菜单中。
2. 打开您想自定义的默认报表。
3. 单击报表右上角的省略号，然后从下拉菜单中选择“复制并编辑”。\
\\
4. 输入报告名称和可选描述，然后点击 **确认**.
5. 点击 **编辑** 按钮。
6. 此时，您可以根据需要添加/移除/编辑小组件，以自定义报告。
7. 完成后，点击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看默认报告的自定义版本。报告保存后，可通过导航到 报告 → 我的报告 找到它。
### 创建订阅
订阅可用于将历史报告按固定周期自动发送到一个或多个电子邮件地址。要订阅某个报告：
1. 导航到 **报告** 在左侧导航菜单中。
2. 打开您想要订阅的报告。您可以在以下任一位置找到您的报告： **默认报告** 或 **我的报告** 部分。
3. 点击报告右上角的省略号，然后选择 **订阅** 从下拉菜单中。\
\\
4. 填写表单，提供订阅名称、时区、频率和传送格式（CSV 或 XLSX）。
5. 在 **电子邮件收件人** 字段，输入一个或多个用逗号分隔的电子邮件地址。
6. 勾选要求您确认电子邮件地址正确的复选框。
7. 点击 **添加** 以完成订阅。
可通过导航至 **CX 分析 → 订阅**。您还可以根据需要删除、复制和暂停订阅。
## 更多信息
本文档为您提供 CX 分析 的基础知识、其配置方式，以及如何创建和查看实时和历史报告，以监控您的呼叫中心性能。
有关 CX 分析 的更多信息，请访问 Zoom 帮助中心。以下是 CX 分析 文章的链接：
* [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析报表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [创建 Zoom 呼叫中心 CX 分析 自定义报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [订阅 Zoom 呼叫中心 CX 分析 报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [创建 Zoom 呼叫中心 CX 分析 仪表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析 日志](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [查看 Zoom 呼叫中心数据字典](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
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