> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics.md). # CX 分析入门 作者：Craig Letheren
## 简介 CX 分析是 Zoom 呼叫中心的新改进报告框架，自 2025 年 5 月版 Zoom 呼叫中心开始填充实时呼叫中心数据。本文档旨在引导您完成 CX 分析的实施过程。 旧版呼叫中心报告将继续像以前一样填充数据。在完成 CX 分析实施的同时，您可以继续使用当前报告。 ## 配置角色 第一步是为用户提供在 CX 分析中查看报告和数据的权限。此配置在角色级别执行，角色中的所有用户共享相同的权限。要配置角色，请导航到 [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**角色**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles) 在 Zoom 管理员门户中。 {% hint style="warning" %} 要更改角色，您必须以呼叫中心管理员身份登录 Zoom 管理员门户。 {% endhint %} 对于每个角色，您都必须为该角色中的用户定义 CX 分析和数据可见性权限。配置角色时，您会看到以下与 CX 分析相关的选项卡： * **CX 分析**：配置对报告、日志和仪表板的查看/编辑权限。 * **数据可见性**：定义该角色中用户可见的数据范围。
角色有两种类型：默认和自定义，二者均预先配置了 CX 分析的各项默认权限。 ### 默认角色 共有三种默认角色：管理员、主管和座席。
An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal.
默认角色预先配置了 CX 分析权限，且这些权限无法修改。详细信息如下表所示。 | 默认角色 | CX 分析权限 | | ---- | ------------------------------------------------------------------------------------------- | | 管理员 | | | 主管 | | | 座席 | | 如果您已将用户分配到默认角色，并希望修改其权限，则必须先创建新角色或复制默认角色。有关管理呼叫中心角色的更多信息，请访问此 [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066). ### 自定义角色 自定义角色由管理员定义，可以从头创建，也可以复制默认角色。复制默认角色时，新角色将继承默认角色的 CX 分析权限。创建新角色时，CX 分析权限默认处于禁用状态，必须由管理员启用。 要开始使用 CX 分析，您必须先识别所有需要访问报告的角色，然后相应地配置 CX 分析权限。请按照以下步骤配置权限。 1. 在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **CX 管理** → **呼叫中心** → [**角色**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles). 2. 点击您想要修改的角色。 3. 点击 **CX 分析** 选项卡。 4. 根据分配给该角色的用户所需功能，配置对报告、仪表板和日志的查看/编辑权限。 5. 根据分配给该角色的用户所需可见性，配置座席、队列、互动和流程的数据范围与可见性。 6. 滚动到页面底部并点击“保存”。 对所有需要访问 CX 分析的角色重复以上步骤。 ### 数据范围 #### 什么是数据范围？ 数据范围（也称为 **数据可见性** 设置）控制用户在 CX 分析中查看报告、仪表板和日志时可以看到哪些呼叫中心数据。与其让每位用户访问整个呼叫中心的所有数据，不如通过数据范围让管理员根据用户的角色和职责限制可见性。 数据范围在角色级别配置，这意味着分配给某一角色的所有用户共享相同的数据可见性设置。 {% hint style="info" %} 数据范围使您能够与多个用户共享同一份报告，同时确保每个人只能看到与自己相关的数据。 {% endhint %} #### 哪些内容可设置范围？ 可为以下实体配置数据可见性： * **座席**：限制可见的座席数据范围（例如，仅自己的数据或所有座席） * **队列**：将可见性限制为特定队列，或仅限用户所属的队列 * **互动**：控制可访问的互动数据 * **流程**：定义流程级数据是否可见 * **劳动力管理 (WFM)**：为该角色启用或禁用 WFM 数据集的可见性 * **调查数据**：限制消费者互动调查结果和数据的可见性 通常，您可以为上述每个类别选择以下高级可见性设置： * 所有数据 * 无数据 * 本人（与您自己的活动相关的数据） * 自定义可见性（更细粒度） * 座席/主管可查看自己互动/队列的数据 * 座席/主管可查看其所属团队（包括子团队）的数据 在下图中，您会看到一个用于互动数据的数据范围示例，其中管理员允许该角色的成员（座席和主管）根据其所属队列查看数据。
例外的是 WFM 和流程数据，其配置只能为全部或无。
## 访问 CX 分析 为角色配置了访问 CX 分析所需的权限后，您可以通过导航到 **分析与报告 → CX 分析。** 现在可通过导航到以下位置访问报告 **分析与报告** 并选择 **CX 分析** 从下拉菜单中选择。旧版呼叫中心报告和新的 CX 分析都可通过此菜单访问。
An image showing the Analytics & Reports drop-down menu. CX Analytics has a "NEW" badge next to its selectable link option.
接下来的步骤将引导您完成以下流程： * 创建实时仪表板。 * 使用默认报告并创建自定义报告。 * 创建订阅以自动分发历史报告。 ### 实时与日内仪表板 CX 分析仪表板为呼叫中心用户提供了使用可自定义仪表板实时监控呼叫中心性能的能力。 {% hint style="info" %} 有关从旧版墙板迁移到 CX 分析仪表板的更多信息，请访问我们帮助中心中的文章，可在此 [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787#mcetoc_1iticeqvvrb). {% endhint %} #### 创建仪表板 首先，您需要创建仪表板以满足实时报告需求。本节将引导您创建一个简单的仪表板，供您在此基础上进一步构建。 1. 导航到 **仪表板** 在左侧导航菜单中。您将在此找到以下选项卡： 1. 默认仪表板：可直接使用的预定义仪表板模板。 2. 我的仪表板：您创建的自定义仪表板。 3. 与我共享：他人创建并与您共享的仪表板。 4. 已加星标：您已标记为收藏的仪表板。
An image showing the Dashboards tab.
2. 单击 **+新建仪表板**. 3. 为新仪表板输入名称和可选描述，然后点击 **添加**。系统将显示仪表板编辑器，您将从一个空白报告开始。
4. 从列表中选择指标卡片。实时仪表板中有多种小组件可用： 1. 指标卡片 2. 仪表 3. 折线图 / 柱状图 / 饼图 4. 排行榜 5. 表格数据表 5. 在数据集下拉菜单中选择队列性能。 6. 向下滚动到“度量”部分，并将“队列中等待”拖到“已选度量”部分。
7. 继续通过单击 **+添加小组件** 下拉菜单并从面板中选择所需的小组件。按之前的方式配置所需度量。 8. 完成向仪表板添加小组件后，点击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看新创建的仪表板。 有关创建和管理 CX 分析仪表板的更详细信息，请访问我们的支持文章，可在此 [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066). #### 共享仪表板 您的自定义仪表板可以快速与呼叫中心中的其他用户共享。 1. 导航到 **仪表板 → 我的仪表板** 并单击标题选择其中一个仪表板。 2. 点击右上角的省略号，然后点击 **共享** 从下拉菜单中选择。 3. 该 **链接访问** 部分可让您选择此仪表板仅对协作者可用（默认），还是对任何呼叫中心用户可用。
{% hint style="info" %} 选择 **任何 Zoom 呼叫中心用户** 将使所有呼叫中心用户都可通过链接查看此仪表板（仍需角色权限）。任何需要编辑仪表板的用户仍必须添加为协作者。 {% endhint %} 4. 使用左上角的下拉菜单选择要将用户、团队还是队列添加到协作者列表，然后使用右侧搜索字段搜索相关呼叫中心实体。从搜索结果中进行选择。
5. 输入可选的 **邀请消息**. 6. 在窗口右下角，点击向下箭头并选择以下任一项： **添加为查看者** 或 **添加为编辑者** 具体取决于所需权限。
7. 点击蓝色按钮添加编辑者/查看者。 8. 返回第 4 步，并对任何其他协作者重复此过程。 ### 历史报告 CX 分析报告可快速、全面地概览呼叫中心性能。在 **报告** 页面中，您会找到以下选项卡： * 默认报告：可直接使用的预配置历史报告。 * 我的报告：您创建的自定义历史报告。 * 已加星标报告：您已将其“加星标”设为收藏的历史报告。 {% hint style="info" %} 有关从旧版报告迁移到 CX 分析报告的更多信息，请访问我们帮助中心中的文章，可在此 [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784#mcetoc_1iti87jojj). {% endhint %} #### 查看默认报告 默认报告的设计与旧版呼叫中心报告非常相似，因此您一开始使用 CX 分析就可以查看报告。本指南后面将介绍创建自定义报告的功能。 首先导航到 **报告 → 默认报告**.
要打开默认报告，只需单击列表中的报告标题。打开报告后，您可以向下滚动查看该报告中可用的各种小组件。
您还可以调整报告顶部显示的默认筛选条件，并使用“筛选”按钮对数据进行更高级的筛选。
#### 创建新报告 CX 分析可让您创建符合自身需求的自定义报告。本节将引导您创建一个快速示例报告，帮助您上手。要创建新报告： 1. 导航到 **报告** 在左侧导航菜单中。 2. 单击 **+新建报告**. 3. 为报告输入名称和可选描述。 4. 选择 **队列拨入** 数据集从下拉列表中选择。 {% hint style="info" %} 您选择的数据集将决定报告中可用的报告数据和指标。请根据您要运行的报告类型选择数据集。例如，如果您想创建一份专注于流入队列的拨入流量的报告，则请选择“队列拨入”数据集。 有关数据集的更多信息，请访问 [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) 支持文章。 {% endhint %} 5. 点击 **添加** 按钮。系统应显示新创建的报告，供您开始构建。在报告编辑器右侧，您会看到所选数据集中可用的维度和指标列表。
6. 单击 **+添加小组件**. 7. 选择 **表格** 小组件。 8. 向下滚动到 **常规维度** 部分，然后拖放 **日** 维度到 **分组依据** 部分。
9. 在 **已选度量** 部分，点击 **+将度量拖放到此处或点击** 开始向报告添加指标。 10. 点击旁边的勾选标记 **指标名称** 字段，以将所有字段添加到报告中。
11. 单击 **保存**。此时，您应能在新创建的表中看到一些报告数据。 12. 点击标注为以下内容的部分中的日期字段： **队列进入时间** 以显示日期选择器。选择“ **本月至今** ”以按天显示当前月内的所有数据。
13. 单击 **+添加小组件**. 14. 选择 **折线图** 小组件。 15. 向下滚动到 **常规维度** 部分，然后拖放 **小时** 维度到 **X轴（维度）** 部分。 16. 向下滚动到 **度量** 部分，然后拖放 **队列提供** 度量到 **Y轴（度量）** 部分。 17. 对于您想添加到报告中的任何其他小组件，重复上述步骤。 18. 单击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看您的新报告。
#### 复制默认报告 如果您想对默认报告进行任何更改，可以复制该报告生成副本，然后编辑副本。 1. 导航到 **报告** 在左侧导航菜单中。 2. 打开您想自定义的默认报告。 3. 点击报告右上角的省略号，然后从下拉菜单中选择“复制并编辑”。
4. 为报告输入名称和可选描述，然后点击 **确认**. 5. 点击 **编辑** 按钮。 6. 此时，您可以根据需要添加/删除/编辑小组件来自定义报告。 7. 完成后，点击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看默认报告的自定义版本。报告保存后，可通过导航到报告 → 我的报告找到它。 ### 创建订阅 订阅可让历史报告定期自动发送到一个或多个电子邮件地址。要订阅报告： 1. 导航到 **报告** 在左侧导航菜单中。 2. 打开您想订阅的报告。您可以在以下任一位置找到报告： **默认报告** 或 **我的报告** 部分。 3. 点击报告右上角的省略号，然后选择 **订阅** 从下拉菜单中选择。
4. 填写订阅名称、时区、频率和发送格式（CSV 或 XLSX）以完成表单。 5. 在 **电子邮件收件人** 字段，输入一个或多个以逗号分隔的电子邮件地址。 6. 勾选要求您确认电子邮件地址正确的复选框。 7. 单击 **添加** 以完成订阅。 可通过导航到以下位置管理订阅： **CX 分析 → 订阅**。如有需要，您还可以删除、复制和暂停订阅。 ## 更多信息 本文档为您提供有关 CX 分析、其配置方式，以及如何创建和查看实时与历史报告以监控呼叫中心性能的基础知识。 有关 CX 分析的更多信息，请访问 Zoom 帮助中心。CX 分析文章链接如下： * [旧版到 CX 分析转换指南（墙板）](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787#mcetoc_1iticeqvvrb) * [旧版到 CX 分析转换指南（报告）](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784#mcetoc_1iti87jojj) * [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [创建 Zoom 呼叫中心 CX 分析自定义报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [订阅 Zoom 呼叫中心 CX 分析报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [创建 Zoom 呼叫中心 CX 分析仪表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析日志](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) * [查看 Zoom 呼叫中心数据字典](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1785160099372) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.