CX 分析入门

作者：Craig Letheren

简介

CX 分析是适用于 Zoom 呼叫中心的全新改进版报告框架，自 Zoom 呼叫中心 2025 年 5 月版本发布起开始填充实时呼叫中心数据。本文档旨在指导您完成实施 CX 分析的过程。

旧版呼叫中心报告将像以前一样继续填充数据。在完成 CX 分析的实施期间，您可以继续使用当前的报告。

第一步是为用户提供查看 CX 分析中报告和数据的权限。此配置在角色级别执行，在该级别中，某一角色内的所有用户共享相同的权限。可通过导航至以下位置进行角色配置 呼叫中心管理 → 角色 在 Zoom 管理员门户中。注意：您必须以呼叫中心管理员身份登录 Zoom 管理员门户，才能更改角色。

对于每个角色，您都必须为该角色中的用户定义 CX 分析权限。配置角色时，您会看到一个标记为 CX 分析的新选项卡，您将在其中配置对报告、日志和仪表板的查看/编辑权限，并定义该角色中的用户可见的数据范围。

CX 分析选项卡将允许您配置以下内容：

有两种类型的角色：默认和自定义，它们已预先配置了适用于 CX 分析的各种默认权限。

共有三种默认角色：管理员、主管和坐席。

默认角色已预先配置了不可修改的 CX 分析权限。详情见下表。

默认角色

CX 分析权限

管理员

主管

代理

如果您有用户被分配到默认角色，并且您想修改其权限，则必须先创建一个新角色或复制默认角色。有关管理呼叫中心角色的更多信息，请访问此链接.

自定义角色由管理员定义，可以从头创建，也可以创建默认角色的副本。复制默认角色时，新角色将继承默认角色的 CX 分析权限。创建新角色时，CX 分析权限默认处于禁用状态，必须由管理员启用。

要开始使用 CX 分析，您必须识别所有需要访问报告的角色，然后相应地配置 CX 分析权限。请按照以下定义的步骤配置权限。

对所有需要访问 CX 分析的角色重复上述步骤。

一旦您已为角色配置了访问 CX 分析所需的权限，您可以通过导航至以下位置来访问 CX 分析入口页面 分析和报告 → CX 分析。

现在可通过导航至以下位置访问报告 分析和报告 并选择 CX 分析 从下拉菜单中选择。旧版呼叫中心报告和新的 CX 分析都可从此菜单访问。

接下来的步骤将指导您完成以下过程：

CX 分析仪表板使呼叫中心用户能够使用可自定义的仪表板实时监控呼叫中心的绩效。

要开始使用，您需要创建仪表板以满足您的实时报告需求。本节将指导您完成创建一个简单仪表板的过程，您可以在此基础上进行扩展。

导航到 仪表板 在左侧导航菜单中。您将在此处找到以下选项卡：
1. 默认仪表板：预定义的仪表板模板，可直接使用。
2. 我的仪表板：您创建的自定义仪表板。
3. 与我共享：由他人创建并与您共享的仪表板。
4. 已加星标：您已“加星标”作为收藏仪表板的仪表板。\
点击 +新建仪表板.
为您的新仪表板提供名称和可选描述，然后点击添加。系统将显示仪表板编辑器，您将在其中从空白报告开始。\
从列表中选择“指标卡”。在实时仪表板中，您可以使用多个小组件：
1. 指标卡
2. 仪表
3. 折线图 / 条形图 / 饼图
4. 排行榜
5. 表格数据表
在“数据集”下拉菜单中选择“队列表现”。
向下滚动到“度量”部分，然后将“In-queue waiting”拖到“已选度量”部分。\
继续点击以下内容，向仪表板添加更多小组件： +添加小组件 下拉菜单，并从讨论小组/面板中选择所需的小组件。像之前一样配置所需的度量。
完成向仪表板添加小组件后，点击保存然后点击查看以查看您新创建的仪表板。