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# CX 分析入门

<figure><img src="/files/4645b9ac97d4dd598a9c0c30e32faa9747bcc016" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 简介

CX 分析 是 Zoom 呼叫中心的一套全新改进报表框架，自 Zoom 呼叫中心 2025 年 5 月版本起开始填充实时呼叫中心数据。本文档旨在指导您完成实施 CX 分析 的过程。

旧版呼叫中心报表将继续像以前一样填充数据。在完成 CX 分析 的实施期间，您可以继续使用当前报表。

## 配置角色

第一步是为用户提供查看 CX 分析 中报表和数据的权限。此配置在角色级别执行，在同一角色中的所有用户共享相同权限。要配置角色，请导航到 **呼叫中心管理** → **角色** 在 Zoom 管理员门户中。

{% hint style="warning" %}
您必须以呼叫中心管理员身份登录 Zoom 管理员门户，才能更改角色。
{% endhint %}

对于每个角色，您都必须为该角色内的用户定义 CX 分析 和数据可见性权限。配置角色时，您会找到以下与 CX 分析 相关的选项卡：

* **CX 分析**：配置对报表、日志和仪表板的查看/编辑权限。
* **数据可见性**：定义该角色内用户可见的数据范围。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/dd3aed6ea6d30053db961cd692247207087566cd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

角色有两种类型：默认和自定义，已预先配置了 CX 分析 的各种默认权限。

### 默认角色

有三种默认角色：管理员、主管和座席。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e0c3b64913cc02f031961d636599371916d54c18" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

默认角色已预先配置了无法修改的 CX 分析 权限。详见下表。

| 默认角色 | CX 分析权限                                                                                           |
| ---- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 管理员  | <ul><li>具有报表、日志和仪表板的查看/编辑访问权限。</li><li>完整的数据范围和可见性。</li></ul>                                     |
| 主管   | <ul><li>具有报表、日志和仪表板的查看/编辑访问权限。</li><li>可查看其各自队列/团队中的座席、队列和交互数据。</li><li>可查看由其各自队列触发的调查。</li></ul> |
| 座席   | <ul><li>具有报表和仪表板的查看访问权限。</li><li>可查看其个人座席和交互数据。</li><li>可查看由其各自队列触发的调查。</li></ul>                 |

如果您有分配到默认角色的用户，并希望修改其权限，则必须先创建新角色或复制默认角色。有关管理呼叫中心角色的更多信息，请访问此 [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### 自定义角色

自定义角色由管理员定义，可以从零创建，也可以复制默认角色创建。复制默认角色时，新角色将继承默认角色的 CX 分析 权限。创建新角色时，CX 分析 权限默认处于禁用状态，必须由管理员启用。

要开始使用 CX 分析，您必须识别所有需要访问报表的角色，然后相应地配置 CX 分析 权限。请按照以下步骤配置权限。

1. 导航到 **呼叫中心管理 → 角色**.
2. 单击您要修改的角色。
3. 单击 **CX 分析** 选项卡。
4. 根据分配到该角色的用户所需的功能，配置对报表、仪表板和日志的查看/编辑权限。
5. 根据分配到该角色的用户所需的可见性，配置座席、队列、交互和流程的数据范围与可见性。
6. 滚动到页面底部并单击保存。

对所有需要访问 CX 分析的角色重复上述步骤。

### 数据范围

#### 什么是数据范围？

数据范围（也称为 **数据可见性** 设置）用于控制用户在 CX 分析 中查看报表、仪表板和日志时可见的呼叫中心数据。数据范围不会让每个用户都能访问整个呼叫中心中的所有数据，而是允许管理员根据用户的角色和职责限制可见性。

数据范围在角色级别配置，这意味着分配给同一角色的所有用户共享相同的数据可见性设置。

{% hint style="info" %}
数据范围使您可以与多个用户共享同一份报表，同时确保每个人只能看到与自己相关的数据。
{% endhint %}

#### 可以限定哪些内容？

可为以下实体配置数据可见性：

* **座席**：限制可见的座席数据（例如，仅自己的数据，或所有座席）
* **队列**：将可见性限制为特定队列，或仅限制为用户所属的队列
* **交互**：控制可访问的交互数据
* **流程**：定义是否显示流程级数据
* **劳动力管理 (WFM)**：启用或禁用该角色的 WFM 数据集可见性
* **调查数据**：限制消费者交互调查结果和数据的可见性

通常，您可以为上述每个类别从以下高级可见性设置中进行选择：

* 全部数据
* 无数据
* 自己（与您自己的活动相关的数据）
* 自定义可见性（用于更细粒度控制）
  * 座席/主管可以查看自己交互/队列的数据
  * 座席/主管可以查看自己团队的数据（包括下级团队）

在下图中，您会看到一个交互数据的数据范围示例，其中管理员允许该角色的成员（座席和主管）根据各自所属队列查看数据。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6ba2107fc552d50aa6bd620ac615e82ba8b52e0f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

例外是 WFM 和流程数据，其配置只能为全部或无。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1aba385c8e5026324cc1da6f9d7d88ba71fd043c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 访问 CX 分析

当您为角色配置了访问 CX 分析 所需的权限后，您可以通过导航到以下位置进入 CX 分析 首页： **分析与报表 → CX 分析。**

现在可通过导航到以下位置访问报表： **分析与报表** 并选择 **CX 分析** 从下拉菜单中选择。旧版呼叫中心报表和新的 CX 分析 都可通过此菜单访问。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/23c321e5fced77330a1fec51cb6b189588f05d08" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure></div>

接下来的步骤将指导您完成以下流程：

* 创建实时仪表板。
* 使用默认报表并创建自定义报表。
* 创建用于自动分发历史报表的订阅。

### 实时与日内仪表板

CX 分析 仪表板让呼叫中心用户能够使用可自定义的仪表板实时监控呼叫中心的表现。

{% hint style="info" %}
有关从旧版大屏看板迁移到 CX 分析 仪表板的更多信息，请访问我们帮助中心中的相关文章： [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787#mcetoc_1iticeqvvrb).
{% endhint %}

#### 创建仪表板

首先，您需要创建仪表板以满足实时报表需求。本节将指导您创建一个可以继续扩展的简单仪表板。

1. 导航到 **仪表板** 在左侧导航菜单中。您将在这里找到以下选项卡：
   1. 默认仪表板：可直接使用的预定义仪表板模板。
   2. 我的仪表板：您创建的自定义仪表板。
   3. 与我共享：他人创建并共享给您的仪表板。
   4. 已加星标：您已将其标记为收藏的仪表板。

      <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/81b35dbc15805059e13a7f33d49d62bba2df6ce4" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure></div>
2. 单击 **+新建仪表板**.
3. 为新仪表板输入名称和可选描述，然后单击 **添加**。系统将显示仪表板编辑器，您将从空白报表开始。

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/54418148945074069fae4f47d4e648d253627d48" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 从列表中选择指标卡片。实时仪表板中提供多个小组件：
   1. 指标卡片
   2. 仪表
   3. 折线图 / 柱状图 / 饼图
   4. 排行榜
   5. 表格式数据表
5. 在数据集下拉菜单中选择队列性能。
6. 向下滚动到度量部分，并将队列内等待拖到已选度量部分。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0399d2dd61b03ce90e5cfe112aa0df1bfe6436f6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 继续通过单击 **+添加小组件** 下拉菜单，并从面板中选择所需的小组件。按之前的方法配置所需度量。
8. 完成向仪表板添加小组件后，单击 **保存** 然后单击 **查看** 以查看新创建的仪表板。

有关创建和管理 CX 分析 仪表板的更详细信息，请访问我们帮助中心中的相关文章： [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### 共享仪表板

您可以快速与呼叫中心中的其他用户共享自定义仪表板。

1. 导航到 **仪表板 → 我的仪表板** 然后单击标题，选择您的某个仪表板。
2. 单击右上角的省略号，然后单击 **共享** 从下拉菜单中选择。
3. 该 **链接访问** 部分提供选项，可选择此仪表板仅供协作者使用（默认），或向任意呼叫中心用户开放。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f7fc68065938fb72283e1ef07fdbd54ce0aba533" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
选择 **任意 Zoom 呼叫中心用户** 将使所有呼叫中心用户都可通过链接查看此仪表板（仍然需要角色权限）。任何需要编辑仪表板的用户仍必须添加为协作者。
{% endhint %}

4. 使用左上角的下拉菜单选择要将用户、团队还是队列添加到协作者列表，然后使用右侧搜索字段搜索相关呼叫中心实体。请从搜索结果中进行选择。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/30e144b9284067323b3a5c5d434f4da1f1d06b55" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 输入可选 **邀请消息**.
6. 在窗口右下角，单击下箭头并选择以下任一项： **添加为查看者** 或 **添加为编辑者** 具体取决于所需权限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a77d7d068d22ff259d15b854a4a6e801eb375a65" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 单击蓝色按钮以添加编辑者/查看者。
8. 返回第 4 步，并对任何其他协作者重复该过程。

### 历史报表

CX 分析 报表可快速、全面地概览呼叫中心表现。在 **报表** 页面中，您会找到以下选项卡：

* 默认报表：可直接使用的预配置历史报表。
* 我的报表：您创建的自定义历史报表。
* 已加星标的报表：您已将其标记为收藏的历史报表。

{% hint style="info" %}
有关从旧版报表迁移到 CX 分析 报表的更多信息，请访问我们帮助中心中的相关文章： [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784#mcetoc_1iti87jojj).
{% endhint %}

#### 查看默认报表

默认报表的设计与旧版呼叫中心报表极为相似，使您在开始使用 CX 分析 后即可立即查看报表。我们将在本指南后面探讨创建自定义报表的功能。

首先导航到 **报表 → 默认报表**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0e09825dcaf8d352da7fe3c3cb70693cc6278803" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

要打开默认报表，只需单击列表中的报表标题。打开报表后，您可以向下滚动查看该报表中可用的各种小组件。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/50ff4067d011ad819329cf6ce58595b5852fa23c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

您还可以调整显示在报表顶部的默认筛选器，并使用筛选器按钮进行更高级的数据筛选。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/184950dd4505f80df6f89675499b0c2f9c70efca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 创建新报表

CX 分析 使您能够创建符合自身需求的自定义报表。本节将指导您创建一个快速示例报表，帮助您上手。要创建新报表：

1. 导航到 **报表** 在左侧导航菜单中。
2. 单击 **+新建报表**.
3. 为报表输入名称和可选描述。
4. 选择 **队列拨入** 数据集下拉列表中的项。

{% hint style="info" %}
您选择的数据集将决定报表中可用的报表数据和指标。请根据您想运行的报表类型选择数据集。例如，如果您想创建一份专注于拨入队列流量的报表，则请选择队列拨入数据集。

有关数据集的更多信息，请访问 [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析 报表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) 支持文章。
{% endhint %}

5. 单击 **添加** 按钮。系统应显示新创建的报表，供您开始构建。在报表编辑器右侧，您会看到所选数据集中可用的维度和指标列表。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3a7d879df3cd842e2dfa1b41ba668e91343fca2d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

6. 单击 **+添加小组件**.
7. 选择 **表格** 小组件。
8. 向下滚动到 **常规维度** 部分，然后拖放 **天** 维度到 **分组依据** 部分。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a9d3fad10e9cac1da7aea735ada3d45f41f909c9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
9. 在 **已选度量** 部分，单击 **+将度量拖到此处或单击** 以开始向报表添加指标。
10. 单击 **指标名称** 字段旁的复选标记，将所有字段添加到报表中。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f59e7843284dced05553041bcb9caf09a7211c62" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
11. 单击 **保存**。此时，您应该会在新创建的表中看到一些报表数据。
12. 单击标记为以下内容的部分中的日期字段： **队列进入时间** 以显示日期选择器。选择 **本月至今** 以按天分组显示当前月内的所有数据。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c66b863b83e78064447243411311028d863ebccf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
13. 单击 **+添加小组件**.
14. 选择 **折线图** 小组件。
15. 向下滚动到 **常规维度** 部分，然后拖放 **小时** 维度到 **X轴（维度）** 部分。
16. 向下滚动到 **度量** 部分，然后拖放 **队列提供量** 度量拖到 **Y轴（度量）** 部分。
17. 对于您想添加到报表中的任何其他小组件，重复上述步骤。
18. 单击 **保存** 然后单击 **查看** 以查看您的新报表。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0de00e4f74a0c43cf52a8a4660b00eaa15ea9c1c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 复制默认报表

如果您想对默认报告进行任何更改，您可以复制该报告生成副本，然后编辑副本。

1. 导航到 **报表** 在左侧导航菜单中。
2. 打开您想自定义的默认报告。
3. 点击报告右上角的省略号，然后从下拉菜单中选择“复制并编辑”。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/86d25b768fe3589eeb411f35049396b67be0e8a9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 输入报告名称和可选说明，然后点击 **确认**.
5. 单击 **编辑** 按钮。
6. 此时，您可以根据需要添加/删除/编辑小组件来自定义报告。
7. 完成后，点击 **保存** 然后单击 **查看** 以查看默认报告的自定义版本。报告保存后，可通过转到 报告 → 我的报告 找到它。

### 创建订阅

订阅可用于将历史报告按固定周期自动发送到一个或多个电子邮件地址。要订阅报告：

1. 导航到 **报表** 在左侧导航菜单中。
2. 打开您想订阅的报告。您可以在以下任一位置找到您的报告： **默认报告** 或 **我的报告** 部分。
3. 点击报告右上角的省略号，然后选择 **订阅** 从下拉菜单中选择。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b24b8d8b020fb76916c43c7055de05659eed0a00" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 通过提供订阅名称、时区、频率和发送格式（CSV 或 XLSX）完成表单。
5. 在 **电子邮件收件人** 字段中，输入一个或多个以逗号分隔的电子邮件地址。
6. 选中复选框，以确认您的电子邮件地址正确。
7. 单击 **添加** 以完成订阅。

可通过导航至以下位置管理订阅： **CX 分析 → 订阅**。如有需要，您还可以删除、复制和暂停订阅。

## 更多信息

本文档为您提供 CX 分析的基础知识、其配置方式，以及如何创建和查看实时和历史报告，以监控您的呼叫中心的性能。

有关 CX 分析的更多信息可通过访问 Zoom 帮助中心获取。下面显示了 CX 分析相关文章的链接：

* [旧版到 CX 分析转换指南（看板）](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787#mcetoc_1iticeqvvrb)
* [旧版到 CX 分析转换指南（报告）](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784#mcetoc_1iti87jojj)
* [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析 报表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [创建 Zoom 呼叫中心 CX 分析自定义报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [订阅 Zoom 呼叫中心 CX 分析报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [创建 Zoom 呼叫中心 CX 分析仪表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析日志](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)
* [查看 Zoom 呼叫中心数据字典](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&ampSessionId=1785160099372)


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```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

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