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带自定义字段的无代理拨号器

作者 Justin Steinberg

概述

什么是无坐席拨号器？

Zoom 呼叫中心 无坐席拨号器 是一种外拨拨号器，可在无需坐席登录或在线的情况下发起外拨呼叫。与 预览 和 渐进式 拨号器不同，这些拨号器由坐席驱动， 无坐席拨号器 独立运行，通过从列表中拨打联系人来执行活动，并通过已配置的 流程 或录制消息提供自动化体验。 无坐席拨号器 对于不需要每通电话都由实时坐席接听的外拨通信非常有用。常见用例如下：

  • 预约提醒

  • 付款到期通知

  • 社区更新

  • 事件 & 活动 &直播邀请

  • 健康筛查提醒

通过 自定义字段 支持时，这些消息可以按联系人进行个性化。

示例

而不是通用的“您有一个即将到来的预约”，拨号器可以说“您的预约安排在周五下午 3:00，地点是我们主街位置。”

如有需要，联系人还可以选择在通话过程中接通实时坐席。

许可证

此 无坐席拨号器 在 Zoom 呼叫中心中需要一个附加组件许可证。负责配置呼叫中心管理的管理员至少需要一个 Zoom 呼叫中心用户许可证（Essentials 或更高）。无坐席拨号器本身按分钟收取使用费用。有关更多定价信息，请联系您的 Zoom 销售团队。

当无坐席拨号器呼叫通过流程升级给人工坐席时，接收坐席可持有任意类型的 Zoom 呼叫中心许可证（Essentials、Premium 或 Elite）。坐席无需 Premium+ 许可证即可处理已升级的无坐席拨号器呼叫。

核心概念

个性化的无坐席拨号器部署包含四个主要组件：

此 活动n 是定义拨号器行为的顶层对象。它指定拨号器类型（无坐席）、要拨打的联系人列表、通话ID、工作时间、并发呼叫限制、 应答机检测 （AMD）设置，以及当检测到实时联系人时会发生什么（播放消息或路由到流程）。活动还具有“始终运行”设置，用于控制活动是连续运行还是只执行一次。

此 联系人列表 包含活动将拨打的人员的电话号码和相关数据。列表中的每条记录都包括标准字段（名字、姓氏、电话号码等），并且可以包含带有额外数据的自定义字段。一个联系人列表可以关联一个或多个活动。

自定义字段 使用用户定义的数据列扩展标准联系人列表记录。每个自定义字段都有名称、数据类型（例如文本、日期/时间），以及控制该值是否对坐席可见的选项。自定义字段允许活动特定数据——例如预约日期、账户号码或位置详情——随每个联系人一起流转，并可在流程中动态引用。值可以手动填充，也可以通过 CSV 导入/导出，或通过 Zoom 呼叫中心 API 填充。

此 流程 是当被拨打的联系人接听时（或当 AMD 检测到实时联系人时）执行的呼叫处理逻辑。无坐席拨号器的流程使用与标准拨入语音流程相同的流程构建器和组件集。在流程中，您可以使用联系人列表字段播放个性化消息、收集 DTMF 输入、调用 API、路由到 ZVA 语音坐席，或升级到人工坐席队列。升级到实时坐席是标准 Zoom 呼叫中心流程能力，可以内置到任何无坐席拨号器流程中。

有关流程简介，请参见 Zoom 客户体验白皮书.

支持自定义字段的流程

使用自定义字段时，流程可以为每个已拨打的联系人提供完全个性化的体验。自定义字段在流程构建器中作为联系人属性公开，并可在支持变量的任何位置引用，包括 发送媒体 组件、 收集输入 组件、 条件 组件，以及 脚本 组件。

流程构建器提供“插入变量”界面，让您浏览并插入正确的变量语法。流程中有两个可用的变量命名空间：

  • 联系人列表字段：来自活动联系人列表的数据，包括标准字段（例如， contactList.standardField.firstName）和自定义字段（例如， contactList.customField.appointmentTime）。这些是活动特定数据最可靠的来源。

  • 地址簿字段：来自 Zoom 呼叫中心地址簿的数据，包括标准字段和自定义字段。请注意，无法保证拨打的号码一定存在于地址簿中，因此活动数据更适合使用联系人列表字段。

示例

“你好，{{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}，这里是 Example Corp 来电通知预约提醒。您的预约安排在我们 {{contactList.customField.appointmentTime}} 于 {{contactList.customField.appointmentLocation}} 位置。确认请按 1。取消请按 2。要与坐席通话请按 3。”

自定义字段与应答机检测（AMD）

无论是否启用 AMD，自定义字段在流程中都可用。关闭 AMD 时，所有已接通的呼叫都会路由到流程。开启 AMD 时，检测到实时联系人的呼叫会路由到流程。在这两种情况下，自定义字段都可以在流程中完全访问。

当 AMD（应答机检测）检测到语音信箱时，系统会自动播放资产库中的预录消息，而不是将呼叫路由到流程。因此，自定义字段不能用于语音信箱消息。未来版本将支持将 AMD 检测到的语音信箱呼叫路由到 Zoom 呼叫中心流程，从而为无坐席拨号器活动启用带动态内容的自定义语音信箱消息。

初始设置和配置

本节概述配置个性化无坐席拨号器活动的步骤。

步骤 1：创建自定义字段

  1. 导航到 呼叫中心管理 > 活动管理.

  2. 前往 联系人列表 部分。

  3. 选择 自定义字段.

  4. 点击 添加自定义字段.

  5. 输入自定义字段的名称（例如， appointmentTime, appointmentLocation).

  6. 选择数据类型（例如，文本、日期/时间）。

  7. 可选地，配置该字段值是否应显示给 Zoom 呼叫中心坐席。

  8. 针对每个所需的自定义字段重复此操作。

步骤 2：创建引用联系人列表字段的流程

  1. 导航到 呼叫中心管理 > 流程.

  2. 为该 无坐席拨号器 活动创建一个新的语音流程。

  3. 按需添加组件（发送媒体、收集输入、条件、脚本、路由到等）。

  4. 在任何支持文本或变量插入的组件中，使用 插入变量 按钮浏览并插入联系人列表标准字段和自定义字段。

    • 联系人列表标准字段的格式如下： {{contactList.standardField.fieldName}}

    • 联系人列表自定义字段的格式如下： {{contactList.customField.fieldName}}

流程设计模式：升级到人工坐席

若要让已拨打的联系人有机会与实时坐席通话，请使用一个 收集输入 组件来捕获 DTMF 按键输入（例如“按 3 与坐席通话”），并通过 路由到 小组件。

建议在呼叫到达队列之前先设置一个变量，以便坐席可以识别该呼叫来自无坐席拨号器活动。这很重要，因为队列可能是混合队列——该队列中的坐席也可能接到标准拨入呼叫，否则将无法区分呼叫来源。

为此，请使用一个 设置变量 组件存储一个描述性值（例如，设置一个自定义变量 agentlessCampaign 到 “预约提醒拨号器”），然后再使用 路由到 组件。然后，在 呼叫中心管理 > 首选项中，将该变量配置为向坐席显示。当坐席接到呼叫时，他们将在来电通知屏幕上看到该变量值，从而了解呼叫发起原因。还可以添加其他全局变量，以在升级时向坐席显示更多信息。

接收已升级无坐席拨号器呼叫的坐席可以持有任意 Zoom 呼叫中心许可证级别（Essentials、Premium 或 Elite）。

步骤 3：创建联系人列表

  1. 导航到 呼叫中心管理 > 活动管理 > 联系人列表.

  2. 创建一个新的联系人列表或选择一个现有列表。

  3. 通过手动输入、CSV 导入或 Zoom 呼叫中心 API 添加联系人。

  4. 添加联系人时，同时填充标准字段（名字、姓氏、电话号码）以及您定义的任何自定义字段。

步骤 4：创建并配置活动

  1. 导航到 呼叫中心管理 > 活动管理.

  2. 点击 添加活动 并选择 无坐席拨号器。

  1. 为活动命名并配置以下设置：

    • 联系人列表：选择在 步骤 3.

    • 通话ID中创建的联系人列表。

    • 最大并发呼叫数：将值设置为 1 到 15 之间。

    • 工作时间：配置允许的拨号时间窗口。

    • 始终运行：如果联系人会持续添加，请设为真；如果是一次性活动运行，请设为假。

    • 应答机检测（AMD）：根据需要启用或禁用。若启用，请配置语音信箱操作（断开连接或播放资产库消息）。

    • 检测到实时联系人：选择 连接到流程 并选择在 步骤 2.

管理联系人列表

可以通过在管理员门户中手动输入、CSV 导入或 Zoom 呼叫中心 API 将联系人添加到联系人列表中。这三种方法都支持标准字段和自定义字段。

通过 CSV 导入/导出添加联系人

若要通过 CSV 导入带有自定义字段的联系人，建议先手动添加一个已填充所有所需自定义字段的联系人，然后导出列表。导出的 CSV 将包含标准字段和自定义字段的正确列标题，您可以将其用作批量导入的模板。

通过 API 添加联系人

Zoom 呼叫中心 API 支持以编程方式添加包含自定义字段值的联系人列表条目。这对于联系人数据由外部系统管理（例如 CRM、安排平台或 EHR）并需要自动推送到联系人列表的集成场景非常有用。

有关更多信息，请参见 API 参考文档.

时机：何时添加联系人

添加联系人的时机取决于活动的始终运行设置：

  • 始终运行 = 真：可以在任何时间将联系人添加到联系人列表中——活动开始前、进行中或结束后都可以。活动会持续运行，并会在新联系人加载时处理他们。此模式非常适合滚动式预约提醒等持续性用例，因为新联系人会在全天不断生成。

  • 始终运行 = 假：应在活动开始前将联系人加载到联系人列表中。活动完成对列表中所有联系人的拨号后，会进入已结束状态。活动结束后添加的联系人不会被拨号，除非重新启动活动。此模式适用于一次性事件 & 活动 &直播通知或付款提醒等批量式活动。

从活动中移除联系人

您可能出于各种原因需要从活动中移除某个联系人。例如，在您拨打之前，客户可能已经先联系了您。若要移除联系人，请使用 移除活动联系人列表中的联系人 API.

最后更新于

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