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# 自定义指标

由 Craig Letheren 编写

## 简介

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

在快节奏的呼叫中心环境中，绩效跟踪很少有一种方案适合所有情况。 **自定义指标** 使主管、管理员和决策者能够定义对其运营最重要的指标。

通过将现有数据字段（例如处理时长或等待时长）与内置函数（例如聚合、算术、比较或逻辑运算）相结合，您可以定义反映自身独特业务目标和报告需求的新度量。

借助自定义度量，团队可以灵活地将预定义报告提升到新水平，并专注于推动持续改进的洞察。无论是使指标与战略目标保持一致、根据定制基准比较坐席绩效，还是发现新的运营趋势，此功能/特性都能提供按您自己的标准衡量成功所需的工具。

## 前提条件

拥有高级版或精英版 Zoom 呼叫中心许可证的用户均可使用自定义度量。必须向用户授予 **编辑** 其 Zoom 呼叫中心角色中的自定义度量权限。要设置此权限：

1. 在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **CX 管理** → **呼叫中心** → [**角色**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. 选择您要编辑的角色。
3. 点击 **CX 分析** 选项卡。
4. 在 **权限** 部分，找到并启用 **自定义指标** 权限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 点击 **保存** 按钮。

## 创建自定义度量

1. 登录 Zoom 管理员门户。
2. 导航到 **分析与报告** → **CX 分析** → **自定义指标**.
3. 您将看到按如下方式分类的数据集列表：

   1. **仪表板日内** 数据集（实时）
   2. **报告数据集** （历史）

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 选择您要在其中创建自定义度量的数据集。

{% hint style="info" %}
要创建有效的自定义度量，请先选择最符合您需求的数据集。请注意：

1. 自定义度量仅适用于您选择的数据集，不会显示在基于其他数据集构建的报告中。
2. 构建公式时，您可以访问所选数据集中的所有可用指标。

选择正确的数据集可确保您的自定义度量准确、相关，并且完全符合您的报告目标。
{% endhint %}

5. 点击 **添加** 按钮，然后选择 **新建度量**.
6. 为自定义度量命名，选择文件夹，然后单击 **添加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您想要整理自定义度量，可以选择从“添加”菜单创建文件夹。创建文件夹后，您可以在创建自定义度量时选择相应的文件夹。
{% endhint %}

## 自定义度量编辑器

### 函数编辑器与公式编辑器

创建新的自定义度量时，您有两个选项： **函数编辑器** 以及 **公式编辑器**。默认情况下，将首先显示函数编辑器。要切换到公式编辑器，请单击“公式编辑器”切换开关。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~ZmlsZW5hbWU9aW1hZ2UucG5nJmp3dD1leUpySWpvaWRuUXZLM0JWU1NzaUxDSmhiR2NpT2lKRlV6STFOaUo5LmV5SnBZWFFpT2pFM09ERTFOVEl5TVRJc0ltaGthV2NpT21aaGJITmxMQ0pwYVdNaU9pSmhkekVpTENKa2FXY2lPaUkyWkRBMU5qRTBaamt5TVRZeFptVXlaamRrTVdSaE1tWmxZVGN4TTJFd01USXlNREl5Tnpoak1UWmtPR1ZtWlRZeE5HUXhNMlkwTmpJMFpUTTRaRGRoSWl3aWIzSnBJam9pYkhsdWVDMXBiblJsY21GamRHbHZiaUlzSW1semN5STZJbVpwYkdVaUxDSmhkV1FpT2lKNlpuTWlMQ0psZUhBaU9qRTNPREUxTlRNeE1USjkuWmdrZW1YOGV5T0RORndQTUpYQ1kyOGJtU0M4UFBacGhaX3pRVm1JR2tUWFlONi14TjFnYzVfRDF0a19ta21LU0U5RTlVVzdIR0lHUktvazNZTllaMWcmcmVzcG9uc2UtY2FjaGUtY29udHJvbD1wdWJsaWMlMkMlMjBtYXgtYWdlJTNENzc3NjAwMCUyQyUyMGltbXV0YWJsZSZyZXNwb25zZS1uby12YXJ5LXNlYXJjaD1rZXktb3JkZXIlMkMlMjBwYXJhbXMlM0QlMjglMjJqd3QlMjIlMjAlMjJQb2xpY3klMjIlMjAlMjJTaWduYXR1cmUlMjIlMjAlMjJLZXktUGFpci1JZCUyMiUyMCUyMnZlcmlmeSUyMiUyOSJ9XX0_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
函数编辑器提供了一种使用简单函数和筛选器构建自定义度量的快捷方式。公式编辑器提供对更广泛函数和算术运算符的访问，建议用于创建更复杂的度量。
{% endhint %}

### 使用函数编辑器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

下方显示了函数编辑器的布局及每个部分的说明。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 度量类型

此项将定义自定义度量生成的值类型。从以下选项中选择：

* **计数**：计算出现次数（例如，“总保持次数”）
* **持续时间**：计算时长（例如，“保持时长”）

{% hint style="info" %}
百分比度量需要公式。有关如何使用公式创建自定义度量的更多信息，请参阅“公式编辑器”部分。
{% endhint %}

#### 函数（计算逻辑）

当存在多个值时，使用此设置定义应如何计算自定义度量；即返回这些值的平均值 (avg)、最大值 (max)、最小值 (min) 还是总和 (sum)。选择所需函数后，使用下拉菜单选择报告指标。例如，如果您选择 `保持时长`，函数类型将按如下方式运行：

* **avg**：计算所有互动的平均保持时长。
* **max**：识别所有互动中最长的保持时长。
* **min**：识别所有互动中最短的保持时长。
* **sum**：计算所有互动的总保持时长。

#### 筛选器（可选）

筛选器将缩小函数可用指标的范围，使度量更精确。例如，如果您需要查看持续时间超过指定时长的呼叫总数，请使用以下项的计数： `已处理` 呼叫，但仅限于 `会话时长` 超过指定时长的情况。在此场景中，请按如下方式配置自定义度量：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此示例中，仅 `已处理` 具有 `会话时长` 超过 1 小时的呼叫将被自定义度量捕获。

#### 验证、保存、发布

定义度量、函数和筛选器后，您可以通过使用编辑器右侧的下拉菜单选择维度来验证设置。这将根据您的呼叫中心过去 24 小时的 CX 分析数据，提供自定义度量的实时预览。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自定义度量的设置后，单击 **保存** 然后点击 **发布**.

{% hint style="warning" %}
在发布之前，您的自定义度量不会在数据集中可用。
{% endhint %}

### 使用公式编辑器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

切换到公式编辑器，以便为诸如组合多个字段、条件逻辑和自定义业务公式等情况创建更复杂的计算。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 度量类型

该 **度量类型** 定义自定义度量生成的值类型。从以下选项中选择：

* **计数**：计算出现次数（例如，“总保持次数”）
* **持续时间**：计算时长（例如，“保持时长”）
* **百分比**：计算百分比值（例如，“94%”）

#### 度量编辑器

度量编辑器为您提供用于创建公式的空间。以下部分将提供实现此目的的更详细说明。

**函数和运算符**

该 **函数和运算符** 部分提供按以下类别组织的函数和运算符列表：

| 聚合函数  | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 日期函数  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| 控制函数  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| 算术运算符 | +, -, \*, /                                                                                     |
| 比较运算符 | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| 逻辑运算符 | and, or                                                                                         |

要将函数或运算符插入公式，您可以手动输入，也可以从列表中单击所需项目；该项目将直接输入到度量编辑器中光标的当前位置。

{% hint style="info" %}
将鼠标悬停在任何函数或运算符上，都会显示工具提示，其中包含该项目的说明和使用示例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

函数必须使用维度、指标和其他条件逻辑（可能包括其他函数）的组合来填充。每个函数或运算符的要求各不相同，因此请查看帮助和相关示例以了解具体要求。

{% hint style="warning" %}
函数可以嵌套；例如，您可以将一个函数的输出用作另一个函数中的条件语句，但最终公式必须包含在聚合函数中，例如：sum(度量 1 + 度量 2)。
{% endhint %}

**插入参数**

将函数添加到公式后，必须添加相应的参数。要将维度、度量或时间戳添加到函数中：

1. 点击 **插入参数** 按钮，或按键盘上的“@”键。
2. 将显示一个弹出菜单，您可以在其中搜索并选择所需的维度、度量或时间戳。
3. 选择所需维度、度量或时间戳。它将以 <mark style="color:绿色;">`绿色`</mark> 文字显示在函数中。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. 继续构建您的公式，根据需要重复上述步骤，并确保已输入所有参数和条件。

**条件**

某些函数具有控制返回值的条件语句。根据您选择的函数，您可能会看到以下内容：

* condition：将评估为 true 或 false 的条件
* result\_if\_true：如果条件评估为 true，函数的返回值
* result\_if\_false：如果条件评估为 false，函数的返回值

以下是一些包含这些参数的函数示例：

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**使用案例示例**

假设您想要返回已放弃呼叫的总和 (result\_if\_true)，但仅当这些已放弃呼叫的等待时长介于 30 秒和 60 秒之间时 (condition)。在此情况下，请使用以下逻辑：

* 函数： `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:绿色;">`已放弃`</mark>
* condition = <mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` `` ``<= 60000 `

因此，公式将显示如下：`sumIf(`<mark style="color:绿色;">`已放弃`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### 验证、保存、发布

定义公式后，单击 **验证** 按钮以检查其有效性。任何错误都将突出显示。

验证后，系统将为您显示一个 **实时预览** 窗口，位于公式编辑器的右侧。从下拉列表中选择一个维度，以查看过去 7 天实际呼叫中心数据的示例结果，从而预览自定义度量将生成的内容。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自定义度量的设置后，单击 **保存** 然后点击 **发布**.

## 整理自定义度量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### 使用文件夹

将自定义度量整理到文件夹中，可让您在报告编辑器中使用它们时更轻松地找到它们。以下是在报告编辑器中整理到文件夹内的多个自定义度量示例：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

要创建文件夹，请找到您要整理的数据集，然后单击“添加”，接着单击 **新建文件夹**。为文件夹命名，然后单击 **添加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

要将现有自定义度量移至文件夹中，请找到该自定义度量，单击省略号，然后选择 **移至其他文件夹**。选择相应文件夹，然后单击 **移动**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 数据字典

可在 CX 分析数据字典中找到自定义度量。要访问数据字典，请单击 CX 分析界面左下角的链接。在数据字典中进行搜索时，您的自定义度量将与默认指标一起包含在内。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

查看数据集文档时，请滚动到页面底部，找到与该数据集关联的自定义度量。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您搜索自定义度量，还会找到关联的公式。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 使用自定义度量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

自定义度量可以与标准 CX 分析度量采用相同的方式应用于报告。

1. 登录 Zoom 管理员门户。
2. 导航到 **分析与报告** → **CX 分析**。请选择 **仪表板** 或 **报告** 具体取决于您在何处添加自定义度量。

{% hint style="info" %}
请记住，自定义度量仅适用于您选择的数据集，不会显示在基于其他数据集构建的报告中。
{% endhint %}

3. 创建新报告或编辑现有报告。
4. 选择要向其添加自定义度量的微件。微件的配置将显示在编辑器右侧。
5. 向下滚动浏览维度和度量，找到包含在该数据集中创建的所有自定义度量的部分。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**专业提示**：通过为自定义度量赋予有意义的名称和说明，使其更容易在报告编辑器中识别。这将在编辑器中显示（如屏幕截图中通过工具提示所示），也会显示在 CX 分析的数据字典中。还可以通过每个数据集内的文件夹进行进一步整理。
{% endhint %}

6. 将度量拖放到微件配置的字段部分。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 对其他自定义度量和微件重复此过程，然后单击 **保存** 完成后。

## 删除自定义度量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

要删除现有自定义度量：

1. 导航 **CX 分析** → **自定义指标**
2. 选择相应的数据集和文件夹
3. 单击省略号，然后选择 **删除度量** 从下拉菜单中

{% hint style="info" %}
删除自定义度量后，它将从所有报告中移除。在某些情况下，报告微件将保留在报告中，并显示一条发送消息，告知您必须选择新度量。下方显示了一个指标卡示例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 使用案例示例

### 自定义命名

可使用自定义度量实现的一个简单使用案例是自定义现有指标的命名。例如，这使您能够向表格微件添加指标，并使列标题具有更符合您需求的名称。

#### 最短/最长互动

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

该 `拨入会话时长` 指标可告知您坐席处理拨入互动所花费的时长。通过显示 MIN 和 MAX 值，您可以查看最长和最短时长；但是，当这些指标显示在表格微件中时，列名称将显示如下：

* 拨入会话时长 (MIN)
* 拨入会话时长 (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
虽然此示例与拨入会话时长有关，但此方法适用于许多不同的指标。
{% endhint %}

自定义度量提供了一种便捷的方法，用于创建显示相同数据但采用您定义名称的字段。

请完成以下步骤：

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义指标**.
2. 选择 **队列绩效** 数据集，然后选择 **默认文件夹**.
3. 单击 **添加度量**，输入名称“最短拨入”，然后单击 **添加**.
4. 选择切换开关以启用公式编辑器。
5. 选择 **持续时间** 从“度量类型”下拉菜单中选择。
6. 点击 **模板** 按钮，然后选择 **持续时间** 类别。
7. 向下滚动并找到 **拨入会话时长** 模板。
8. 从聚合方法下拉菜单中选择“min”，然后单击 **使用**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
这将自动生成公式 `min(拨入会话时长)` 在度量编辑器中。
{% endhint %}

9. 单击 **验证**，然后选择 **进入频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 单击 **保存** 然后点击 **发布**.
11. 对名为“最长拨入”的另一个指标重复上述步骤，此次选择“max”作为聚合方法。

将这些指标添加到报告后，它们将使用您的自定义名称显示。您可以将此方法用于许多不同的指标。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 数据分桶

数据分桶可将原始呼叫中心数据转化为结构化、可操作的洞察。通过将指标组织到有意义的区间或“桶”中，呼叫中心可以更轻松地监控绩效趋势、提高运营效率，并做出可提高坐席生产力和客户满意度的明智决策。

呼叫中心不会查看单个数据点，而是将指标分类到逻辑区间（如时间范围或评分区间）中，使大型数据集更易于解读和比较。

{% hint style="info" %}
这项强大的功能/特性允许您根据自己呼叫中心的偏好定义自定义分桶。您还可以针对不同频道定义不同的分桶。例如，对于语音，您可能希望显示 0-30 秒；而对于电子邮件，则显示 0-180 秒。
{% endhint %}

数据分桶的优势包括：

* 趋势识别：发现反复出现的问题，例如较长等待时长或反复出现的低满意度评分。
* 重点改进：针对需要关注的特定绩效范围（例如，时长超过 5 分钟的呼叫）。
* 基准比较：使用一致的类别，比较不同团队、时间段或客户群体之间的绩效。
* 战略规划：通过更清晰的汇总洞察，为人员配置、培训和流程优化决策提供依据。

接下来，我们将通过几个示例引导您了解如何使用 Function 和 Formula Editors 创建数据桶。

#### 放弃呼叫时间范围

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

放弃呼叫的时长是消费者在放弃交互之前等待的时间。数据分桶可以将放弃呼叫进行群组，归为诸如在 0–15 秒、15–30 秒和 30–45 秒内放弃等类别。

{% hint style="info" %}
虽然此示例与放弃呼叫相关，但该方法适用于任何时长指标。队列和坐席绩效时长的一些示例如下：

* 保持时长
* 队列内等待时长
* 处理时长
* 拨入会话时长
* 坐席首次响应时长
  {% endhint %}

对于此配置，我们将创建四个数据桶：

1. 放弃 0-15 秒
2. 放弃 15–30 秒
3. 放弃 30–45 秒
4. 放弃 >45 秒

完成以下步骤以创建您的第一个数据桶。

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义指标**.
2. 选择 **队列绩效** 数据集，然后选择 **默认文件夹**.
3. 单击 **添加度量**，输入名称“Abandoned 0-15s”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上方名称旁边的铅笔图标。
5. 输入描述“消费者等待时间少于 15 秒的放弃交互总数”，然后点击 **保存**.
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **计数** 从“度量类型”下拉菜单中选择。

{% hint style="info" %}
默认度量类型是 **计数** 因此在创建新度量时无需显式选择它。
{% endhint %}

8. 输入以下公式并点击 **验证**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 返回总数为 `已放弃` 交互
* 但仅限于其中 `放弃时长` 的值 <= 15000 毫秒（15 秒）
  {% endhint %}

9. 在实时预览窗口中选择入口频道维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 单击 **保存** 然后点击 **发布**.
11. 对其余数据桶重复上述步骤。下表包含所需的公式。

| 自定义度量名称    | 度量类型 | 公式                                                                         |
| ---------- | ---- | -------------------------------------------------------------------------- |
| 放弃 0-15 秒  | 计数   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| 放弃 15-30 秒 | 计数   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| 放弃 30-45 秒 | 计数   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| 放弃 >45 秒   | 计数   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**专业提示**！在 Queue Performance 仪表板的 intraday 数据集中创建此类型的自定义度量，以实时查看相同的数据桶。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 按星期几统计的交互量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX 分析提供一个指标，显示在给定时间范围内已处理交互的数量，并可选用维度按天（单日期）、周（7 天日期范围）、月等来显示。

表格报表显示给定时间范围内已处理的拨入交互总数，但不会告诉我们其中有多少发生在星期一、星期二、星期三等。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此示例中，我们将按星期几创建一个数据桶，以根据星期几或工作日与周末来识别趋势和模式。

完成以下步骤以创建您的第一个数据桶。

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义指标**.
2. 选择 **队列拨入** 数据集，然后选择 **默认文件夹**.
3. 单击 **添加度量**，输入名称“星期一”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上方名称旁边的铅笔图标。
5. 输入描述“星期一处理的交互总数”，然后点击 **保存**.
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **计数** 从“度量类型”下拉菜单中选择。
8. 输入以下公式并点击 **验证**.

`sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 返回总数为 `拨入已处理` 交互
* 其中交互的 `队列进入时间` 发生在星期一
* 且星期一 = 1

此公式使用日期函数（`weekDay()`），它接受一个日期（即 `队列进入时间`）并返回一个数值，该数值表示与该日期对应的星期几。将返回类型设置为“2”表示星期一 = 1，星期二 = 2，星期三 = 3，依此类推。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. 选择 **进入频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 单击 **保存** 然后点击 **发布**.
11. 重复上述步骤，为每个星期几创建一个自定义度量。下表包含所需的公式。

| 星期一 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 1)`\` |
| --- | ---------------------------------------- |
| 星期二 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 2)`   |
| 星期三 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 3)`   |
| 星期四 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 4)`   |
| 星期五 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 5)`   |
| 星期六 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 6)`   |
| 星期日 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 7)`   |

流量报表现在显示按频道划分的拨入已处理交互总数，并按星期几拆分，使您能够识别呼叫中心中一周最繁忙的一天。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**专业提示**！您也可以使用以下公式创建自定义度量来查看工作日和周末：

工作日： `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) <= 5)`

周末： `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 修改现有指标

在某些情况下，您可能希望根据组织的特定需求对现有指标进行轻微修改。自定义度量允许您使用算术运算符（+、-、\*、/）来更改现有指标。

#### 自定义处理时长

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

在 CX 分析中， `处理时长` 是以下指标的总和：

* 会话时长
* 保持时长
* 整理时长

在您的组织中，您可能认为“处理时长”只是这些指标的一部分。假设您不想将整理时长计入处理时长，在这种情况下，您只需按如下方式从一个中减去另一个：

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义指标**.
2. 选择 **交互** 数据集，然后选择 **默认文件夹**.
3. 单击 **添加度量**，输入名称“自定义处理时长”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上方名称旁边的铅笔图标。
5. 输入描述“处理时长，不包括收尾时间”，然后点击保存。
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **持续时间** 从“度量类型”下拉菜单中选择。
8. 输入以下公式并点击 **验证**.

`sum(处理时长 - 收尾时长)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 取 `处理时长`
* 减去 `收尾时长`
* 返回结果
  {% endhint %}

9. 选择 **进入频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 单击 **保存** 然后发布。

现在您可以显示默认 **处理时长** 并查看与您组织的 KPI 更加契合的自定义指标版本。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**专业提示**！使用 `multiIf()` control 函数，在您需要根据频道以不同方式调整该指标时提供更细粒度的控制。

`sum(multiIf(入口频道 = "VOICE", 处理时长 - 收尾时长, 入口频道 in ("VIDEO", "发送消息"), 处理时长 - 等待时长, 处理时长))`

此公式可分解如下：

* 如果频道 = 语音，则返回 `处理时长 - 收尾时长`
* 如果频道 = 视频/发送消息，则返回 `处理时长 - 等待时长`
* 否则，直接返回 `处理时长`其默认形式
  {% endhint %}


---

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