实施最佳实践

定义您的商业版需求

在配置规则之前，先确定 适职 对您的运营意味着什么：

关键问题:

• 哪些频道应计入将代理人视为忙碌或占用？

• 某些频道（例如语音/视频）是否应始终优先于其他频道（例如发送消息、电子邮件）？

• 频道占用应按每个频道单独评估，还是跨多个频道合并评估？

• 您的代理人是否能够在进行语音通话时处理发送消息互动，还是这种多任务处理会影响他们提供的客户服务质量？

您的规则应反映实际服务标准，而不仅仅是技术能力。请在考虑代理人效率的同时，兼顾客户体验影响。

使用模板保持一致性

为不同的代理人角色创建用户模板，其中包括：

• 每个频道的适当互动容量设置

• 忙碌规则配置

• 在相似角色之间保持一致的应用程序

新员工模板示例

频道设置示例

每个用户模板都可以指定完整的频道设置互动容量配置。

使用模板的好处包括：

• 在代理人组之间保持一致的配置

• 简化新代理人的适职流程

• 当商业版需求发生更改时，使批量更新更轻松