实施最佳实践

定义您的商业版要求

在配置规则之前，请确定全渠道对您的运营意味着什么：

关键问题:

• 哪些频道应该计入将某位代理视为忙碌或占用状态？

• 某些频道（例如语音/视频）是否应始终优先于其他频道（例如发送消息、电子邮件）？

• 频道占用应按每个频道独立评估，还是跨多个频道合并评估？

• 您的代理是否能够在进行语音通话时处理发送消息互动，还是这种多任务处理会影响他们提供的客户服务质量？

您的规则应反映实际服务标准，而不只是技术能力。请将客户体验影响与代理效率一并考虑。

使用模板以保持一致性

为不同的代理角色创建用户模板，其中包括：

• 每个频道适当的互动容量设置

• 占用规则配置

• 在相似角色之间保持一致的应用

新员工模板示例

频道设置示例

每个用户模板都可以指定完整的频道设置互动容量配置。

使用模板的好处包括：

• 在代理组之间保持一致的配置

• 简化新代理的适职流程

• 当商业版需求更改时，更便于进行批量更新