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带自定义字段的无坐席拨号器

作者：Justin Steinberg

概述

什么是无坐席拨号器？

Zoom 呼叫中心 无坐席拨号器 是一种拨号器，可在无需坐席登录或在线的情况下发起外拨呼叫。与以下不同： 预览 和 渐进式 拨号器不同，这类拨号器由坐席驱动，而 无坐席拨号器 独立运行，通过从列表中拨打联系人并通过已配置的 流程 或录制消息来提供自动化体验。 无坐席拨号器 适用于不需要实时坐席处理每通呼叫的外拨通信。常见用例包括：

  • 预约提醒

  • 付款到期通知

  • 社区更新

  • 活动邀请

  • 健康筛查提醒

借助 自定义字段 支持，这些消息可以按联系人进行个性化。

示例

它不会说通用的“您有一个即将到来的预约”，而是可以说“您的预约安排在周五下午 3:00，在我们的 Main Street 位置。”

如果需要，联系人还可以在通话中选择接通实时坐席。

许可证

该 无坐席拨号器 需要在 Zoom 呼叫中心中使用一个附加组件许可证。为配置呼叫中心管理的管理员至少需要一个 Zoom 呼叫中心用户许可证（Essentials 或以上）。无坐席拨号器本身按分钟收取使用费用。有关其他定价信息，请联系您的 Zoom 销售团队。

当无坐席拨号器呼叫通过流程升级给人工坐席时，接听坐席可以持有任何 Zoom 呼叫中心许可证类型（Essentials、Premium 或 Elite）。坐席无需 Premium+ 许可证即可处理升级的无坐席拨号器呼叫。

核心概念

定制化的无坐席拨号器部署包含四个主要组件：

该 活动n 是定义拨号器行为的顶层对象。它指定拨号器类型（无坐席）、要拨打的联系人列表、来电显示号码、工作时间、并发呼叫限制、 应答机检测 （AMD）设置，以及检测到实时联系人时会发生什么（播放消息或路由到流程）。活动还具有“始终运行”设置，用于控制活动是持续运行还是仅执行一次。

该 联系人列表 包含活动将拨打的人员的电话号码及相关数据。列表中的每一条记录都包含标准字段（名字、姓氏、电话号码等），并可包含带有附加数据的自定义字段。一个联系人列表可关联一个或多个活动。

自定义字段 通过用户定义的数据列扩展标准联系人列表记录。每个自定义字段都有一个名称、一个数据类型（如文本、日期/时间）以及一个控制该值是否对坐席可见的选项。自定义字段使活动专属数据——如预约日期、账户号码或位置详情——能够随每个联系人一起传递，并可在流程中动态引用。值可以通过手动填充、CSV 导入/导出或 Zoom 呼叫中心 API 填充。

该 流程 是当拨打的联系人接听时（或当 AMD 检测到真人接听时）执行的呼叫处理逻辑。无坐席拨号器的流程使用与标准入站语音流程相同的流程构建器和组件集。在流程中，你可以使用联系人列表字段播放个性化消息、收集 DTMF 输入、发起 API 调用、路由到 ZVA 语音坐席，或升级到人工坐席队列。升级到实时坐席是 Zoom 呼叫中心流程的一项标准功能，可内置于任何无坐席拨号器流程中。

有关流程简介，请参阅 Zoom 客户体验蓝皮书.

支持自定义字段的流程

借助自定义字段，流程可以为每个被拨打的联系人提供完全个性化的体验。自定义字段在流程构建器中作为联系人属性公开，并且可在支持变量的任何位置引用，包括 发送媒体 小部件、 收集输入 小部件、 条件 小部件和 脚本 小部件。

流程构建器提供“插入变量”界面，让你可以浏览并插入正确的变量语法。流程中可用两种变量命名空间：

  • 联系人列表字段：来自活动联系人列表的数据，包括标准字段（例如 contactList.standardField.firstName）和自定义字段（例如 contactList.customField.appointmentTime）。这些是活动专属数据最可靠的来源。

  • 通讯录字段：来自 Zoom 呼叫中心通讯录的数据，包括标准字段和自定义字段。请注意，拨打的号码不一定存在于通讯录中，因此活动数据更适合使用联系人列表字段。

示例

“你好，{{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}，这里是 Example Corp 来电，通知你有一个预约提醒。您的预约安排在 {{contactList.customField.appointmentTime}}，地点是我们的 {{contactList.customField.appointmentLocation}} 位置。确认请按 1。取消请按 2。要与坐席通话请按 3。”

自定义字段和应答机检测（AMD）

无论是否启用 AMD，自定义字段都可在流程中使用。关闭 AMD 时，所有已接通的呼叫都会路由到流程。启用 AMD 时，检测到真人接听的呼叫会路由到流程。在这两种情况下，自定义字段在流程中都可完全访问。

当 AMD（应答机检测）检测到语音信箱时，系统会自动播放来自资源库的预录消息，而不是将呼叫路由到流程。因此，自定义字段不能用于语音信箱消息。未来版本将增加将 AMD 检测到的语音信箱呼叫路由到 Zoom 呼叫中心流程的支持，从而为无坐席拨号器活动启用带动态内容的自定义语音信箱消息。

初始设置和配置

本节概述了配置个性化无坐席拨号器活动的步骤。

步骤 1：创建自定义字段

  1. 导航至 呼叫中心管理 > 活动管理.

  2. 前往 联系人列表 部分。

  3. 选择 自定义字段.

  4. 点击 添加自定义字段.

  5. 为自定义字段输入名称（例如， appointmentTime, appointmentLocation).

  6. 选择数据类型（例如，文本、日期/时间）。

  7. 可选地，配置该字段值是否应显示给 Zoom 呼叫中心坐席。

  8. 对每个所需的自定义字段重复以上步骤。

步骤 2：使用联系人列表字段引用创建流程

  1. 导航至 呼叫中心管理 > 流程.

  2. 为 无坐席拨号器 活动创建一个新的语音流程。

  3. 根据需要添加小部件（发送媒体、收集输入、条件、脚本、路由到等）。

  4. 在任何支持文本或变量插入的小部件中，使用 插入变量 按钮浏览并插入联系人列表标准字段和自定义字段。

    • 联系人列表标准字段遵循以下格式： {{contactList.standardField.fieldName}}

    • 联系人列表自定义字段遵循以下格式： {{contactList.customField.fieldName}}

流程设计模式：升级到人工坐席

要让被拨打的联系人选择与实时坐席通话，请使用 收集输入 小部件捕获一个 DTMF 按键输入（例如，“按 3 与坐席通话”），并通过 路由至 小组件。

将呼叫路由到队列。建议在呼叫到达队列之前先设置一个变量，这样坐席就能识别该呼叫来自无坐席拨号器活动。这一点很重要，因为队列可能是混合队列——该队列中的坐席也可能接收标准入站呼叫，否则将无法区分呼叫来源。

为此，请使用 设置变量 小部件存储一个描述性值（例如，设置一个自定义变量 agentlessCampaign 转换为 “预约提醒拨号器”），在 路由至 小部件之前。然后，在 呼叫中心管理 > 首选项中，将该变量配置为对坐席显示。当坐席接到呼叫时，他们会在来电通知屏幕上看到该变量值，从而了解呼叫原因。还可以添加其他全局变量，在升级时向坐席显示更多信息。

接收升级后的无坐席拨号器呼叫的坐席可以持有任意 Zoom 呼叫中心许可证层级（Essentials、Premium 或 Elite）。

步骤 3：创建联系人列表

  1. 导航至 呼叫中心管理 > 活动管理 > 联系人列表.

  2. 创建新的联系人列表或选择现有联系人列表。

  3. 通过 CSV 导入或 Zoom 呼叫中心 API 手动添加联系人。

  4. 添加联系人时，请填写标准字段（名字、姓氏、电话号码）以及你定义的任何自定义字段。

步骤 4：创建并配置活动

  1. 导航至 呼叫中心管理 > 活动管理.

  2. 点击 添加活动 并选择 无坐席拨号器。

  1. 为活动命名并配置以下设置：

    • 联系人列表：选择在 步骤 3.

    • 通话ID：选择外拨来电显示号码。

    • 最大并发呼叫数：将值设置为 1 到 15 之间。

    • 工作时间：配置允许的拨号时间窗口。

    • 始终运行：如果联系人会持续添加，则设为 True；如果是一次性活动运行，则设为 False。

    • 应答机检测（AMD）：按需启用或禁用。如果启用，请配置语音信箱操作（断开连接或播放资源库消息）。

    • 检测到真人接听：选择 连接到流程 并选择在 步骤 2.

管理联系人列表

可通过在管理员门户中手动录入、CSV 导入或 Zoom 呼叫中心 API 将联系人添加到联系人列表中。这三种方法都支持标准字段和自定义字段。

通过 CSV 导入/导出添加联系人

要通过 CSV 导入包含自定义字段的联系人，最好先手动添加一个填入所需全部自定义字段的联系人，然后导出列表。导出的 CSV 将包含标准字段和自定义字段的正确列标题，你可以将其用作批量导入的模板。

通过 API 添加联系人

Zoom 呼叫中心 API 支持以编程方式添加包含自定义字段值的联系人列表条目。这对于联系人数据由外部系统（例如 CRM、排班平台或 EHR）管理并需要自动推送到联系人列表中的集成场景非常有用。

更多信息请参阅 API 参考文档.

时机：何时添加联系人

添加联系人的时机取决于活动的始终运行设置：

  • 始终运行 = True：可在任何时间将联系人添加到联系人列表——在活动开始前、进行中或结束后都可以。活动会持续运行，并会在加载新联系人时将其纳入。此模式非常适合持续性的用例，例如滚动式预约提醒，因为新联系人会在一天中不断生成。

  • 始终运行 = False：应在活动开始前将联系人加载到联系人列表中。活动完成拨打列表中的所有联系人后，会转为已结束状态。活动结束后添加的联系人将不会被拨打，除非重新启动活动。此模式适用于批量式活动，例如一次性活动通知或付款提醒。

从活动中移除联系人

由于各种原因，你可能需要从活动中移除某个联系人。例如，在你能够呼叫他们之前，客户可能已经主动联系你。要移除联系人，请使用 移除活动联系人列表中的联系人 API.

最后更新于

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