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# 带自定义字段的无坐席拨号器

由 Justin Steinberg 编写

## 概述

### 什么是无代理拨号器？

Zoom 呼叫中心 **无代理拨号器** 是一种无需坐席登录或在线即可发起外拨呼叫的拨号器。不同于 **预览式** 以及 **渐进式** 拨号器由坐席驱动，而 **无代理拨号器** 可独立运行，通过从列表中拨打联系人并借助已配置的 **流程** 或录制消息来执行营销活动。 **无代理拨号器** 适用于并非每次呼叫都需要真人坐席的外拨通信。常见使用场景包括：

* 预约提醒
* 付款到期通知
* 社区更新
* 事件邀请
* 健康筛查提醒

借助 **自定义字段** 支持，可根据每位联系人对这些消息进行个性化设置。

{% hint style="success" %}
**示例**

拨号器无需使用泛泛的“您即将有预约”，而是可以说“您的预约安排在周五下午 3:00，于我们的 Main Street 位置进行。”
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
如有需要，还可以让联系人在呼叫期间选择与真人坐席连接。
{% endhint %}

### 许可

该 **无代理拨号器** 需要 Zoom 呼叫中心中的附加组件许可证。为配置呼叫中心管理的管理员至少需要一个 Zoom 呼叫中心用户许可证（Essentials 或更高版本）。无代理拨号器本身按分钟收取使用费。有关更多定价信息，请联系您的 Zoom 销售团队。

当无代理拨号器呼叫通过流程升级至人工坐席时，接听坐席可以持有任何 Zoom 呼叫中心许可证类型（Essentials、Premium 或 Elite）。坐席无需拥有 Premium+ 许可证即可处理升级的无代理拨号器呼叫。

### 核心概念

个性化无代理拨号器部署涉及四个主要组件：

该 **营销活动**是定义拨号器行为的顶层对象。它指定拨号器类型（无代理）、要拨打的联系人列表、通话ID、工作时间、并发呼叫限制、 **答录机检测** (AMD) 设置，以及检测到真人联系人时的处理方式（播放消息或路由至流程）。营销活动还具有“始终运行”设置，用于控制营销活动是持续运行还是仅执行一次。

该 **联系人列表** 包含营销活动将要拨打的人员的电话号码及关联数据。列表中的每个条目均包含标准字段（名字、姓氏、电话号码等），并可包含带有其他数据的自定义字段。一个联系人列表可关联一个或多个营销活动。

**自定义字段** 使用用户定义的数据列扩展标准联系人列表记录。每个自定义字段都有名称、数据类型（例如，文本、日期/时间）以及控制该值是否对坐席可见的选项。自定义字段可使特定于营销活动的数据（例如预约日期、账户号码或位置详细信息）随每个联系人传递，并可在流程中动态引用。可以手动填充值、通过 CSV 导入/导出，或通过 Zoom 呼叫中心 API 填充。

该 **流程** 是在被拨打联系人接听时（或 AMD 检测到真人联系人时）执行的呼叫处理逻辑。无代理拨号器的流程使用与标准拨入语音流程相同的流程构建器和小组件集。在流程中，您可以使用联系人列表字段播放个性化消息、收集 DTMF 输入、发起 API 呼叫、路由至 ZVA 语音坐席，或升级至人工坐席队列。升级至真人坐席是标准 Zoom 呼叫中心流程功能，可构建到任何无代理拨号器流程中。

{% hint style="info" %}
有关流程的介绍，请参阅 [Zoom 客户体验蓝皮书](/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
{% endhint %}

## 支持自定义字段的流程

借助自定义字段，流程可以为每位被拨打联系人提供完全个性化的体验。自定义字段在流程构建器中作为联系人属性公开，并且可以在支持变量的任何位置引用，包括 **发送媒体** 小组件、 **收集输入** 小组件、 **条件** 小组件和 **脚本** 小组件。

流程构建器提供“插入变量”UI，可让您浏览并插入正确的变量语法。流程中有两个可用的变量命名空间：

* **联系人列表字段**：来自营销活动联系人列表的数据，包括标准字段（例如， `contactList.standardField.firstName`）和自定义字段（例如， `contactList.customField.appointmentTime`）。这些是特定于营销活动的数据的最可靠来源。
* **地址簿字段**：来自 Zoom 呼叫中心地址簿的数据，包括标准字段和自定义字段。请注意，不能保证被拨打号码存在于地址簿中，因此对于营销活动数据，建议优先使用联系人列表字段。

{% hint style="success" %}
**示例**

“您好，{{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}，这里是 Example Corp，致电提醒您的预约。您的预约安排在 {{contactList.customField.appointmentTime}}，地点为我们的 {{contactList.customField.appointmentLocation}} 位置。确认请按 1。取消请按 2。如需与坐席交谈，请按 3。”
{% endhint %}

### 自定义字段和答录机检测 (AMD)

无论 AMD 是否启用，自定义字段均可在流程中使用。关闭 AMD 后，所有已接通的呼叫都会路由至流程。开启 AMD 后，检测到真人联系人的呼叫会路由至流程。在这两种情况下，均可在流程中完全访问自定义字段。

{% hint style="info" %}
当 AMD（答录机检测）检测到语音信箱时，系统会自动播放资产库中预先录制的消息，而不是将呼叫路由至流程。由于此限制，无法在语音信箱消息中使用自定义字段。未来版本将支持将 AMD 检测到的语音信箱呼叫路由至 Zoom 呼叫中心流程，从而为无代理拨号器营销活动启用包含动态内容的自定义语音信箱消息。
{% endhint %}

## 初始设置和配置

本节概述配置个性化无代理拨号器营销活动的步骤。

### 第 1 步：创建自定义字段

1. 在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **CX 管理** → **呼叫中心** → [**活动管理**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. 转到 **联系人列表** 部分。
3. 选择 **自定义字段**.
4. 单击 **添加自定义字段**.
5. 输入自定义字段的名称（例如， `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. 选择数据类型（例如，文本、日期/时间）。
7. 可选择配置是否应向 Zoom 呼叫中心坐席显示字段值。
8. 对所需的每个自定义字段重复此操作。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxVAAK2ILQ3Zw2xFVa9me%2Fimage.png?alt=media&amp;token=da975e5c-8013-4c56-9d20-82417ce993dd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 第 2 步：创建包含联系人列表字段引用的流程

1. 在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **CX 管理** → **呼叫中心** → [**流程**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
2. 为以下对象创建新的语音流程： **无代理拨号器** 营销活动。
3. 根据需要添加小组件（发送媒体、收集输入、条件、脚本、路由至等）。
4. 在支持插入文本或变量的任何小组件中，使用 **插入变量** 按钮浏览并插入联系人列表标准字段和自定义字段。
   * 联系人列表标准字段遵循以下格式： `{{contactList.standardField.fieldName}}`
   * 联系人列表自定义字段遵循以下格式： `{{contactList.customField.fieldName}}`

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPfTu9FDENLugjdbiMmLz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=25749908-c6a0-4caf-bc82-f8c25103278d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 流程设计模式：升级至人工坐席

若要让被拨打联系人可以选择与真人坐席交谈，请使用 **收集输入** 小组件来捕获 DTMF 按键操作（例如，“按 3 与坐席交谈”），并通过 **路由至** 小组件。

建议在呼叫到达队列之前设置一个变量，以便坐席识别该呼叫源自无代理拨号器营销活动。这一点很重要，因为该队列可能是混合队列——该队列中的坐席也可能接收标准拨入呼叫，否则无法区分呼叫来源。

为此，请使用 **设置变量** 小组件来存储描述性值（例如，设置一个自定义变量 `agentlessCampaign` 至 `“预约提醒拨号器”`）然后再使用 **路由至** 小组件。然后，在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**偏好设置**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-preferences)中，配置将该变量显示给坐席。坐席接到呼叫时，会在其来电通知屏幕上看到变量值，从而了解发起该呼叫的原因。还可添加其他全局变量，以便在升级时向坐席显示更多信息。

接收升级无代理拨号器呼叫的坐席可以持有任何 Zoom 呼叫中心许可证层级（Essentials、Premium 或 Elite）。

### 第 3 步：创建联系人列表

1. 在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **CX 管理** → **呼叫中心** → **活动管理** → [**联系人列表**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management/contacts).
2. 创建新的联系人列表或选择现有列表。
3. 手动添加联系人、通过 CSV 导入，或通过 Zoom 呼叫中心 API 添加。
4. 添加联系人时，请填充标准字段（名字、姓氏、电话号码）以及您定义的所有自定义字段。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F7ANzeY2NUs5wgYfdvnmV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cb96a122-38f3-463f-a8a7-93481ec39ec2" alt="" width="458"><figcaption></figcaption></figure></div>

### 第 4 步：创建并配置营销活动

1. 在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **CX 管理** → **呼叫中心** → [**活动管理**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. 单击 **添加营销活动** 并选择 **无代理拨号器。**

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFpmz6warP27GyrGizJx4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=932efa05-9a48-4aba-a10d-afda68c24411" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

3. 为营销活动命名并配置以下设置：
   * **联系人列表**：选择在以下步骤中创建的联系人列表： [第 3 步](#step-3-create-a-contact-list).
   * **通话ID**：选择外拨来电显示号码。
   * **最大并发呼叫数**：设置介于 1 到 15 之间的值。
   * **工作时间**：配置允许的拨号时间窗口。
   * **始终运行**：如果将持续添加联系人，则设为 True；如果是一次性运行营销活动，则设为 False。
   * **答录机检测 (AMD)**：根据需要启用或禁用。如果启用，请配置语音信箱操作（断开连接或播放资产库消息）。
   * **检测到真人联系人**：选择 **连接至流程** 并选择在以下步骤中创建的流程： [第 2 步](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2aa0uhZbDXOB7EybcqpG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=09e41bc1-3966-4d75-a6e8-e6cc6204d572" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 管理联系人列表

可通过管理员门户中的手动输入、CSV 导入或 Zoom 呼叫中心 API 将联系人添加到联系人列表。所有三种方法均支持标准字段和自定义字段。

### 通过 CSV 导入/导出添加联系人

若要通过 CSV 导入包含自定义字段的联系人，建议先手动添加一个已填充所有所需自定义字段的联系人，然后导出该列表。导出的 CSV 将包含标准字段和自定义字段的正确列标题，您可以将其用作批量导入的模板。

### 通过 API 添加联系人

Zoom 呼叫中心 API 支持以编程方式添加包含自定义字段值的联系人列表条目。这对于联系人数据在外部系统（例如 CRM、安排平台或 EHR）中管理，并且需要自动推送至联系人列表的集成很有用。

如需更多信息，请参阅 [API 参考文档](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).

### 时机：何时添加联系人

添加联系人的时机取决于营销活动的“始终运行”设置：

* **始终运行** = **True**：可在营销活动启动之前、期间或之后的任何时间将联系人添加到联系人列表。营销活动会持续运行，并会在加载时获取新添加的联系人。此模式非常适合持续性使用场景，例如滚动预约提醒，其中全天都会生成新联系人。
* **始终运行** = **False**：应在营销活动启动前将联系人加载到联系人列表中。营销活动完成拨打列表中的所有联系人后，将转换为“已结束”状态。营销活动结束后添加的联系人不会被拨打，除非重新启动该营销活动。此模式适用于批处理式营销活动，例如一次性事件通知或付款提醒。

### 从营销活动中移除联系人

您可能出于各种原因需要从营销活动中移除联系人。例如，客户可能会在您能够呼叫他们之前主动联系您。若要移除联系人，请使用 [移除营销活动联系人列表联系人的 API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).


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