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# 使用基于技能的路由进行坐席选择

## Zoom 呼叫中心中的基于技能的路由

### 简介

基于技能的路由（SBR）是一种在呼叫中心中使用的方法，它根据特定技能集将传入的客户交互引导到最合适的座席。与仅根据可用性分配交互的路由系统不同（最长空闲是常用方法之一），SBR 会评估客户查询的性质，并将其与具备相应技能的座席进行匹配——无论是特定语言、产品认证、技术专长，还是这些条件的任意组合。

其目标是将客户与能够处理其咨询且无需转接的座席连接起来。当路由决策考虑座席技能时，结果是转接更少、解决更快，并且更高效地利用座席容量。

SBR 中使用的一些常见技能示例如下：

* 语言流利度
* 产品或服务认证
* 技术知识领域
* 客户层级或账户类型处理

Zoom 呼叫中心的 SBR 实现围绕四个核心组件构建——技能与技能类别、流程、队列和座席路由配置文件——它们协同工作，将客户与合适的座席进行匹配。座席路由配置文件支持时间步、默认技能和备用技能，使管理员能够控制客户在队列中等待时路由标准如何演变。

本文首先解释这些组件各自的作用以及它们如何交互。然后，它会使用一家虚构的保险公司，逐步演示一个完整的配置示例，以展示从头到尾的设置过程。

### 核心组件

Zoom 呼叫中心中的基于技能的路由依赖以下四个关键组件协同工作：

* 技能和技能类别
* 流程
* 队列
* 座席路由配置文件

以下部分将定义每个组件，并提供配置座席路由配置文件的详细指导，包括时间步、默认技能和备用技能。

#### 技能与技能类别

技能类别是相关技能的逻辑分组。每个类别可配置为以下两种类型之一：

* **基于文本**：座席要么具备该技能，要么不具备。没有熟练度等级。例如，名为“保险产品”的类别可能包含“房屋”和“车险”等技能——座席要么已认证，要么未认证。
* **基于熟练度**：座席会为每个技能获得数值熟练度评分，从而实现精确的能力匹配。例如，在包含“英语”和“法语”的“语言”类别中，可使用支持最多 25 个不同熟练度级别的量表对座席的流利程度进行评分。

技能分配在两个地方：座席（描述他们能做什么）和交互（描述客户需要什么）。路由引擎将二者匹配起来。

技能和技能类别在 Zoom 管理员门户中的以下位置配置 **呼叫中心管理** > **技能**.

#### 流程

流程是系统在客户进入队列之前识别其需求的地方。通过 IVR 菜单、变量逻辑和其他小组件，流程会将所需技能分配给该交互。

技能通常通过以下任一组合来识别： **收集输入** 和 **条件** 或 **设置技能** 小组件：

* 收集输入小组件将技能要求映射到客户输入（例如，IVR 菜单中的数字选择）。
* 条件小组件将技能要求映射到变量的内容
* 设置技能小组件可直接设置技能

一旦识别出技能要求，Route To 小组件就会将该交互发送到队列中。

流程在以下位置配置 **呼叫中心管理** > **流程**.

{% hint style="success" %}
**关键点**：流程是技能附加到交互的位置。如果流程未为某个技能类别分配技能，则座席路由配置文件的默认技能可以补上这一空缺（如下所述）。
{% endhint %}

#### 队列

队列会保留传入交互，直到有座席可用。座席必须是队列成员才能接收该队列中的交互——如果座席未被分配到该队列，那么无论其技能如何，都永远不会收到来自该队列的交互。

队列可以可选地分配一个座席路由配置文件：

* **没有座席路由配置文件**：队列使用其配置的分配方式（例如，最长空闲）将交互分配给可用座席。
* **有座席路由配置文件**：队列将每个座席的技能与配置文件标准进行比对，以确定每个交互的合格座席。

队列在以下位置配置 **呼叫中心管理** > **队列**.

{% hint style="success" %}
**关键点**：队列成员资格是第一道门槛。座席必须先成为队列成员，然后才会评估基于技能的路由标准。
{% endhint %}

#### 座席路由配置文件

座席路由配置文件定义系统用于将传入交互与座席进行匹配的规则。它指定哪些技能类别重要、如何为其排序、它们是必需还是可选，以及适用哪些熟练度阈值。座席路由配置文件分配给某个队列，并与分配给座席的技能协同工作，以控制每个交互的合格座席。

座席路由配置文件在以下位置配置 **呼叫中心管理** > **路由配置文件** > **座席选项卡**.

下图展示了这些组件如何连接：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3c59cfa6ae76391cfafa1f9f927e604c4b31f6c0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

座席路由配置文件包含多个关键配置元素，下面将逐一详细说明。

**时间步**

时间步允许管理员在单个座席路由配置文件中定义多组路由标准，每组都绑定到一个时间间隔。随着客户在队列中等待，系统会按顺序推进这些时间步，并在每个阶段调整路由标准。

思路很简单：先严格，再逐步放宽。在最初几秒内寻找完美匹配。随着时间推移，扩大合格座席范围，让客户更快接通。

例如，某个配置文件可能有四个时间步：

| 时间步  | 时长       | 策略                 |
| ---- | -------- | ------------------ |
| 步骤 1 | 0–30 秒   | 严格匹配——高熟练度，所有技能都必需 |
| 步骤 2 | 30–60 秒  | 降低熟练度阈值            |
| 步骤 3 | 60–120 秒 | 接受任意熟练度            |
| 步骤 4 | 120 秒后   | 取消可选技能要求，启用备用技能    |

每个时间步都会独立定义自己的熟练度阈值、必需/可选设置、默认技能和备用技能。这使管理员能够在客户等待的每个阶段都拥有完全控制权。

通过单击以下按钮来配置时间步 **管理时间步** 座席路由配置文件中的按钮。管理员添加所需的时间边界（例如 30、60、120 秒），系统会为每个步骤创建一个选项卡。最后一个选项卡始终是“after”步骤——最终回退步骤。Zoom 呼叫中心在单个座席路由配置文件中最多支持 10 个时间步。

{% hint style="warning" %}
**重要**：对于除最后一个时间步之外的所有时间步，技能通常应设置为 **必需**。如果某个技能在较早的步骤中不属于必需，那么该交互可能会立即匹配到某个座席——即使该座席并不是最佳人选——而系统也就不会继续推进到后续时间步，从而失去原本可能找到更好匹配的机会。
{% endhint %}

**默认技能**

默认技能是每个时间步中可用的可选设置。它会告诉系统：当流程未明确分配某个技能类别的技能时，应使用哪个技能。

其逻辑遵循清晰的层级：

* 如果流程为某个技能类别设置了技能，则使用流程分配的技能——忽略默认技能。
* 如果流程未设置技能，并且已配置默认技能，则应用默认技能。

这意味着，即使流程未设置技能，管理员也可以启用基于技能的路由。例如，如果“语言”类别的默认技能设置为“英语”，那么任何未带有流程分配语言技能进入队列的交互，都会根据座席的英语熟练度自动进行路由。

默认技能可以在每个时间步中独立配置。在大多数情况下，管理员会在所有步骤中设置相同的默认技能以保持一致性，但也可以灵活调整。

{% hint style="success" %}
**实际应用中如何发挥作用**：默认技能尤其适用于绕过 IVR 的转接呼叫、跳过或超时未完成菜单选择的客户，以及尚未配置技能标记的新流程或新频道。
{% endhint %}

**备用技能**

备用技能是每个时间步中可用的可选设置。它通过在同一时间步内提供第二次技能查找来实现分层座席选择——无需等待下一个时间步开始。

其工作方式如下：

1. 系统首先尝试寻找具有主要技能的座席（即流程设置的技能；如果流程未设置，则使用默认技能）。
2. 如果没有具备主要技能的座席可用，系统会立即在同一时间步内检查具备备用技能的座席。
3. 如果备用技能匹配成功，则将该交互提供给该座席。如果没有，系统会继续等待，并在计时器到期时进入下一个时间步。

备用技能可以拥有自己独立于主要技能的最低熟练度阈值。

{% hint style="success" %}
**实际应用中如何发挥作用**：备用技能会立即触发——系统不会等到时间步到期后才检查它。这意味着一旦该时间步生效，备用技能就会扩大合格座席池。例如，如果主要技能是“账单”，备用技能是“通用”，系统会先寻找具备账单资质的座席。如果没有可用座席，它会立即寻找具备通用资质的座席——全都在同一时间步内完成，不会增加客户等待时间。
{% endhint %}

**必需与非必需**

每个时间步中的每个技能类别都有一个 **必需** 切换：

* **必需 = 是**：座席必须具备此技能（如适用，还需满足最低熟练度）才能接收该交互。如果没有座席符合条件，该交互将继续留在队列中，并进入下一个时间步。
* **必需 = 否**：该技能是首选，但不是必需。即使座席没有此技能，仍然可以向其提供该交互。

典型做法是将技能设置为 *必需* 在较早的时间步中（优先匹配最佳人选），并在最后一个时间步放宽为非必需（确保客户能够接通）。

**它们如何连接**

端到端路由顺序如下：

1. 客户联系组织并进入流程。
2. 流程识别客户需求，并为该交互分配技能（例如“法语” + “账单”）。
3. 流程使用 Route To 小组件将客户发送到队列。
4. 队列会检查是否已分配座席路由配置文件。
   * 如果未分配配置文件，队列会使用其标准分配方式分配该交互。
   * 如果已分配配置文件，系统会根据当前时间步的配置文件标准评估座席。
5. 系统识别合格座席，并将交互提供给最匹配的座席。如果未找到匹配项，系统会继续进入后续时间步，逐步扩大合格座席池。

{% hint style="success" %}
**关键考虑**：时间步、默认技能和备用技能的组合形成了一种分层路由策略。在每个时间步中，系统先检查主要技能，再检查备用技能（如果已配置）。如果两者都未匹配，系统会等待下一个时间步，而下一个时间步可能具有更宽松的熟练度阈值或更少的必需技能。这种方法会在客户等待的每个阶段，从可用池中将客户路由到合格座席——无需人工干预，也无需在路由配置中做静态妥协。
{% endhint %}

### 配置座席路由配置文件（ARP）的注意事项

在配置 **座席路由配置文件（ARP）** 时，在呼叫中心管理平台中有两个相互关联的设置需要考虑，它们适用于转接场景。

1. 在队列切换时忽略技能保留
2. 允许座席在转接时指定技能

#### 在队列切换时忽略技能保留

当“**在队列切换时忽略技能保留**”选项在座席路由配置文件上启用时，在拨入流程中分配给交互的任何技能，在该交互转接到一个在其队列设置中配置了 ARP 的队列时都会被移除。

当目标队列需要与原始队列或交互关联的技能不同的一组技能时，此配置通常更合适。

{% hint style="info" %}
**注意**：这取决于 *目标队列*——而不是源队列——的配置来决定此设置的行为。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7e328acb2c64bed8577471bfda6a17b1480ee8e9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**配置路径**：呼叫中心管理 > 座席路由配置文件 > \[ARP 名称]

#### 允许座席在转接时指定技能

“**允许座席在转接时指定技能**”选项使发起转接的座席能够在转接时为该交互分配额外技能。可用技能由目标队列中配置的技能决定。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/274a33026583120d486f35eb185e11ed5dedba44" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**配置路径**：呼叫中心管理 > 队列 > \[队列名称] > 座席路由。启用此设置后，发起转接的座席可以指定合适的技能，路由引擎在从接收已转接交互的队列中选择座席时会使用这些技能。

发起转接的座席体验取决于技能选择在 ARP 配置中是 *必需* 还是 *可选* ，

* 如果 **参数** > **必需** 选项在 ARP 中启用，发起转接的座席必须选择一个技能，否则“转接”按钮将保持灰色不可用。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f39fe400bf3ba597ce986be4160fa3b224bc2c86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在上面的座席路由配置文件中，该技能是必需的。将呼叫转接到此队列的座席必须选择一个技能，如下方转接对话框窗口所示。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6e6100941a2897ff6dc277e64c9b4935df7eb371" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* 如果 *必需* 选项未启用时，座席可以在转接过程中灵活地移除或省略技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c6cf0071e46159a6c588fac7f10a2481581cc889" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

当该技能非必需时，座席无需选择技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3373b29e1c5cd9ad6e930e304904bd65cd66e1c5" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

通常建议保持此设置启用，以确保转接过程中正确分配技能。

{% hint style="warning" %}
**重要**：即使“**在队列切换时忽略技能保留**”选项已启用，座席在转接时手动选择的任何技能都会被保留，不会被移除。
{% endhint %}

## 示例：为保险提供方配置 SBR

为将这些概念串联起来，本节将通过 Zoom 呼叫中心的语音频道，为一家虚构的保险提供方演示完整的 SBR 配置。该示例涵盖技能设置、流程配置、座席路由配置文件创建（包含时间步、默认技能和备用技能），以及一系列测试场景，用于展示跨时间步的路由行为。

### 大纲

关于该提供方，有几点值得注意：

* 提供的服务是房屋保险和车险。
* 座席必须经过认证，才能就这些产品与客户沟通。
* 服务将根据客户偏好以英语或法语提供。
* 有些座席会双语，其他座席的流利程度各不相同。
* 提供方希望路由标准随着客户等待而逐步放宽——先进行严格匹配，然后随着时间推移扩大可用座席范围。

已经构建了一个流程，以提供以下客户体验：

1. 先向客户问候，并在他们希望与会说法语的座席交谈时让其选择选项 1。
2. 房屋保险选择选项 1，车险选择选项 2。
3. 无论客户按下哪个数字，都会进入一个包含所有座席的单一队列。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d4b9e343fcd5d3008e40ec5609745edf1c7efbd9" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

如果没有 SBR，所有客户都会被发送到同一组座席，而不管他们在流程中的选择。如果来电者接听到的座席没有就其所选产品获得认证，或者不会说其偏好的语言，则必须将其转接给团队中的另一名成员。

后续部分将通过实施 SBR 来优化此设置——将客户路由到能够用其偏好语言介绍所选产品的座席；如果没有立即找到完美匹配，则会采用逐步回退。

### 定义技能

根据该提供方的要求，我们定义两个技能类别：

| 类别   | 类型    | 技能    |
| ---- | ----- | ----- |
| 保险产品 | 基于文本  | 房屋、车险 |
| 语言   | 基于熟练度 | 英语、法语 |

#### 实施技能类别和技能

管理员导航到 **呼叫中心管理** > **技能** 并点击 **添加技能类别** 按钮以添加第一个类别—— *保险产品* ——作为基于文本的类别。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a449f3f993c78680515aa545c0e1fa5a883153aa" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

点击 **保存并添加技能**后，管理员在 **技能名称** 字段中添加单个技能（房屋、车险）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1027a9b253e6b8560ccc6f743726008a5deea7f0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

然后对 **语言** 类别重复此过程，这次将技能类型选择为基于熟练度。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/df1e8f123f431eee2de8ce588c9425a808f4ab8a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

随后添加单个语言技能（英语、法语）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/41eb2994e580a9006e624ab4385c6dc39cab7f7c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zoom 管理员 UI 中的完整配置：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d8d78d443ca04db5c42c4db6a85131c5fa8a19d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：技能已定义，但尚未分配给座席。这将在下一步完成。
{% endhint %}

### 将技能分配给座席

在此示例中，有三位座席处理来电：

* **Amy Martin** ——法语流利，会说一点英语，已获得车险认证
* **Bill Lee** ——英语流利，已获得房屋保险认证
* **索菲娅·琼斯** — 英语流利、法语流利，已认证所有保险产品

要分配技能，管理员前往 **呼叫中心管理** > **用户**，选择一位用户，滚动到 **技能** 部分，点击 **添加技能**，选择相关技能（如适用则指定熟练度），然后保存。

结果配置：

**Amy Martin**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e8c11b8f858326c676302b62820cc37a3b2e419a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bill Lee**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/be125768d7e163e9153f8900a6dcdf77dd4fc3e7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**索菲娅·琼斯**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/439147586d2d8dd1e39529ce8afee952595c840f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：初始分配后，可在用户的配置页面调整熟练度级别。在此示例中，我们演示最多 10 个熟练度级别。不过，如有需要，Zoom 呼叫中心 支持最多 25 个熟练度级别。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/76d9002b5d029f57c211bd19791312a4cf8c2cdc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 识别流程中的所需技能

必须配置该流程，以根据消费者的选择将正确的技能分配给每次交互。管理员导航到 **呼叫中心管理** > **流程** 并选择该流程。

在每个 **收集输入组件**中， **退出** 选项卡包含一个 **将退出映射到技能** 下拉框，可在其中为每个退出选择技能类别和技能。语言选择组件将退出映射到“语言”类别，产品选择组件将退出映射到保险产品类别。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0811031f1d8e71eb2d7400ff7872db3325a51bbf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：在多语言设置中，您也可能希望设置参与语言变量（`global_system.Engagement.语言`) 这样，消费者就会以其首选语言收到录制的资产。本文不在此讨论范围内。
{% endhint %}

产品选择小组件的配置方式类似：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2e7041bcc8bdc92a2d2a0c3f188a3c320fdc220c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

映射所有退出后，单击 **保存草稿** 然后 **发布** 提交更改。

在这一点上，当消费者在流程中选择法语和家庭保险时，Zoom 呼叫中心知道它需要找到一名会说法语且持有家庭保险认证的坐席。

### 配置座席路由配置文件

导航到 **呼叫中心管理** > **路由配置文件**，选择 **座席** 选项卡，并单击 **添加** 座席配置文件。将配置文件命名为（例如，“保险技能集”）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/349e9b4cb353452363a289725d70397b9303619d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 配置时间步长

单击 **管理时间步** 并在 30、60 和 120 秒处添加边界。这将创建四个选项卡——每个时间步长一个。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3d372b9a040161a994a368302da9739446825107" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 配置每个时间步骤

**步骤 1（0 – 30 秒）— 严格匹配：**

| 技能类别 | 必需 | 最低熟练度 | 默认技能 | 备用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 语言   | 是  | 8     | 英语   | —    |
| 保险产品 | 是  | —     | —    | —    |

系统会查找一名语言熟练度至少为 8 且具备正确保险产品认证的坐席。两类条件均为必需。语言的默认技能设置为英语——如果流程没有分配语言技能，系统将根据英语熟练度进行路由。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/33cc2a51514df2d496c7bdb9dee01b01834d7acb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步骤 2（30 – 60 秒）— 放宽熟练度：**

| 技能类别 | 必需 | 最低熟练度 | 默认技能 | 备用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 语言   | 是  | 5     | 英语   | —    |
| 保险产品 | 是  | —     | —    | —    |

最低语言熟练度从 8 降至 5，扩大可选坐席范围，包含具备工作级流利度的坐席。两项技能仍为必需。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8d49253b897c9baaacb73a878e2a38cc34bdc200" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步骤 3（60–120 秒）— 任意熟练度：**

| 技能类别 | 必需 | 最低熟练度 | 默认技能 | 备用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 语言   | 是  | 全部    | 英语   | —    |
| 保险产品 | 是  | —     | —    | —    |

熟练度门槛完全取消——任何具备所需语言技能的坐席都符合资格。保险产品仍然是必需项。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/fa7f110d1b8aa530942afa40f53535bfb017a32a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步骤 4（120 秒后）— 最大覆盖范围：**

| 技能类别 | 必需 | 最低熟练度 | 默认技能 | 备用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 语言   | 是  | 全部    | 英语   | 英语   |
| 保险产品 | 否  | —     | —    | —    |

不再是必需项——系统会优先选择已获得产品认证的坐席，但也会接受任何符合语言条件的坐席。已在语言类别中配置英语作为备用技能：如果没有具备主要语言技能（例如法语）的坐席在线，系统会立即检查是否有会说英语的坐席。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a1991af4b4b3266333983324b129ab578dee904c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：如果一个只会说英语的坐席（通过上一步中的备用技能分配）需要与说法语的消费者沟通，他们可以使用 Zoom 呼叫中心的 Live AI 传译员功能。该功能随 AI Expert Assist 许可证提供，并可在对话过程中实现实时语言翻译。
{% endhint %}

#### 分配到队列

导航至呼叫中心管理 > 队列，选择该队列，找到 Agent 路由设置，并点击添加 Agent 路由。从列表中选择 Insurance Skillsets 配置文件。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/32737e3936378babe2117dcca884386e21667fec" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

队列上的路由配置文件将如下所示：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/be5e04492971c411c19762901da47590a7e3b32c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：消费者路由配置文件会优先处理特定消费者，而不是其他消费者，并且与基于技能的路由相互独立。
{% endhint %}

### 测试与验证

以下测试验证各时间步骤中的路由行为。坐席技能摘要如下：

| <p><br><br></p> | 英语 | 法语 | 家庭保险 | 汽车保险 |
| --------------- | -- | -- | ---- | ---- |
| Amy Martin      | 5  | 10 | 否    | 是    |
| Bill Lee        | 10 | —  | 是    | 否    |
| 索菲娅·琼斯          | 10 | 10 | 是    | 是    |

所有测试均假设：互动一次只接收一个，除非另有说明，所有坐席均在线，采用最长空闲分配，且 Sofia Jones 在开始时是最长空闲坐席。

**在当前时间步骤中，将从技能匹配度最佳的坐席池中选择最长空闲坐席。**

#### 测试 1–4：所有坐席在线

这些交互在步骤 1（0–30 秒）中完成匹配。在最严格条件下，符合资格的坐席立即在线。

| <p><br><br></p> | 语言 | 产品   | 步骤 1 符合条件的坐席                      | 已选坐席       |
| --------------- | -- | ---- | --------------------------------- | ---------- |
| 测试 1            | 英语 | 家庭保险 | Bill Lee (10), Sofia Jones (10)   | 索菲娅·琼斯     |
| 测试 2            | 法语 | 家庭保险 | Sofia Jones (10)                  | 索菲娅·琼斯     |
| 测试 3            | 法语 | 汽车保险 | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin |
| 测试 4            | 英语 | 汽车保险 | Sofia Jones (10)                  | 索菲娅·琼斯     |

在每种情况下，符合条件的坐席都具备 8+ 的语言熟练度和正确的产品认证。Sofia Jones 作为最长空闲坐席，在测试 1、2 和 4 中被选中。在测试 3 中，Sofia Jones 已被先前的交互选中，因此下一位是 Amy Martin（法语 10，汽车保险 是）。

#### 测试 5：时间步骤推进 — 英语，汽车保险（Sofia 已占用）

Sofia Jones 正在忙碌。只有 Amy Martin 和 Bill Lee 可用。消费者选择英语和汽车保险。

| 时间步  | 时长      | 条件            | 分析                                         | 结果           |
| ---- | ------- | ------------- | ------------------------------------------ | ------------ |
| 步骤 1 | 0–30 秒  | 英语（熟练度8+）汽车保险 | Bill Lee：英语 10，但没有汽车保险认证。Amy：英语 5，低于熟练度门槛。 | 不匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 2 | 30–60 秒 | 英语（熟练度5+）汽车保险 | Amy Martin：英语 5（满足放宽后的熟练度门槛）+ 汽车保险 是。      | Amy Martin   |

当熟练度门槛在 30 秒时从 8 放宽到 5 时，Amy Martin 符合资格。她具备可工作的英语水平，并持有汽车保险认证。

#### 测试 6：时间步骤推进 — 法语，家庭保险（Sofia 已占用）

Sofia Jones 正在忙碌。消费者选择法语和家庭保险。

| 时间步  | 时长       | 条件                 | 分析                             | 结果           |
| ---- | -------- | ------------------ | ------------------------------ | ------------ |
| 步骤 1 | 0–30 秒   | 法语（熟练度8+）家庭保险      | Amy：法语 10，但没有家庭保险认证。Bill：不会法语。 | 不匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 2 | 30–60 秒  | 法语（熟练度5+）家庭保险      | 同样——Amy没有家庭证书Bill不会说法语。        | 不匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 3 | 60–120 秒 | 法语（任意熟练度）家庭保险      | 同样——Amy仍然没有家庭证书。Bill仍然不会说法语    | 不匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 4 | 120 秒后   | 法语（任意熟练度）家庭保险（非必需） | Amy Martin：法语10——家庭保险不再需要。     | Amy Martin   |

Amy Martin法语流利，但缺少家庭保险认证。她在步骤1–3中都不符合资格，因为这两项技能都为必需。到步骤4取消保险产品要求后，系统仅凭她的法语语言技能就将她匹配上。

这里不需要备用技能（英语）——Amy是凭主要语言匹配上的。只有在完全没有法语代理可用时，它才会激活。

#### 测试7：备用技能生效——法语、汽车保险（Sofia和Amy忙碌中）

Sofia Jones和Amy Martin都忙碌中。只有Bill Lee在线。消费者选择法语和汽车保险。

| 时间步  | 时长       | 条件                      | 分析                                     | 结果           |
| ---- | -------- | ----------------------- | -------------------------------------- | ------------ |
| 步骤 1 | 0–30 秒   | 法语（熟练度8+）汽车保险           | Bill：不会说法语，也没有汽车保险证书。                  | 不匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 2 | 30–60 秒  | 法语（熟练度5+）汽车保险           | Bill：不会说法语。                            | 不匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 3 | 60–120 秒 | 法语（任意熟练度）汽车保险           | Bill：不会说法语。                            | 不匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 4 | 120 秒后   | 法语（任意熟练度），英语为备用汽车保险不需要） | 主要（法语）：未匹配备用（英语）：Bill Lee（英语10）汽车保险不需要 | Bill Lee     |

这就是备用技能体现其价值的地方。Bill Lee不会说法语，因此在任何时间步骤中都无法满足主要语言要求。一旦步骤4启用英语备用技能，系统会立即检查会说英语的代理。英语熟练度为10的Bill Lee被选中。消费者已经等待了两分钟多，正在连接他们与一位说英语的代理，比让他们无限期留在队列中要更好。


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