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# 使用基于技能的路由进行坐席选择

作者：Craig Letheren

## Zoom 呼叫中心中的基于技能的路由

### 简介

基于技能的路由（SBR）是一种用于呼叫中心的方法，用于根据特定技能集将传入的消费者互动引导至最合适的坐席。不同于仅根据可用性进行分配的路由系统（其中最常见的方法是最长空闲），SBR 会评估消费者查询的性质，并将其与具备相应技能的坐席匹配——无论是特定语言、产品认证、技术专长，还是这些条件的某种组合。

其目标是将消费者与能够处理其咨询且无需转接的坐席连接起来。当路由决策考虑到坐席技能时，结果就是更少的转接、更快的解决速度，以及更高效的坐席容量利用。

SBR 中常见的技能示例包括：

* 语言流利度
* 产品或服务认证
* 技术知识领域
* 客户层级或账户类型处理

Zoom 呼叫中心中的 SBR 实现围绕四个核心组件构建——技能和技能类别、流程、队列以及坐席路由配置文件——它们协同工作，将消费者与合适的坐席匹配起来。坐席路由配置文件支持时间步骤、默认技能和备用技能，使管理员能够控制随着消费者在队列中等待，路由标准如何演变。

本文先解释这些组件中的每一个及其交互方式，然后通过一个虚构的保险公司完整配置示例，演示端到端的设置过程。

### 核心组件

Zoom 呼叫中心中的基于技能的路由依赖以下四个关键组件协同工作：

* 技能和技能类别
* 流程
* 队列
* 坐席路由配置文件

以下各节定义每个组件，并提供有关配置坐席路由配置文件的详细指导，包括时间步骤、默认技能和备用技能。

#### 技能与技能类别

技能类别是相关技能的逻辑分组。每个类别都可以配置为以下两种类型之一：

* **基于文本**：坐席要么具备该技能，要么不具备。没有熟练度等级。例如，“保险产品”类别可能包含“房屋”和“机动车”这类技能——坐席要么已认证，要么未认证。
* **基于熟练度**：坐席会为每项技能获得数值形式的熟练度评分，从而实现精确的能力匹配。例如，在包含“英语”和“法语”的“语言”类别中，可以使用支持最多 25 个不同熟练度等级的量表来评定坐席的流利程度。

技能分配在两个地方：分配给坐席（说明他们能做什么）以及分配给会话（说明消费者需要什么）。路由引擎会将二者进行匹配。

技能和技能类别在 Zoom 管理员门户中配置，路径为 [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**技能**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills).

#### 流程

流程是系统在消费者进入队列之前识别其需求的地方。通过 IVR 菜单、变量逻辑和其他组件，流程会将所需技能分配给该会话。

技能通常通过以下两种组件的组合来识别： **收集输入** 以及 **条件** 或是 **设置技能** 组件：

* 收集输入组件会将某个技能需求映射到消费者输入（例如，IVR 菜单中的数字选择）。
* 条件组件会将某个技能需求映射到变量的内容
* 设置技能组件直接设置一个技能

一旦识别出技能需求，路由到组件会将该会话发送到队列。

流程在以下路径中配置： [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**流程**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).

{% hint style="success" %}
**关键点**：流程是技能附加到会话的位置。如果流程未为某个技能类别分配技能，则坐席路由配置文件的默认技能可以补足这一空缺（如下所述）。
{% endhint %}

#### 队列

队列会将传入会话保持等待，直到有坐席可用。坐席必须是队列成员，才能接收来自该队列的会话——如果坐席未被分配到该队列，无论其技能如何，都永远不会收到来自该队列的会话。

队列可以选择性地分配一个坐席路由配置文件：

* **未分配坐席路由配置文件**：队列会使用其配置的分配方法（例如，最长空闲）将会话分配给可用坐席。
* **已分配坐席路由配置文件**：队列会根据配置文件的标准评估每个坐席的技能，以确定每个会话可由谁接收。

队列在以下路径中配置： [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**队列**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues).

{% hint style="success" %}
**关键点**：队列成员资格是第一道门槛。在评估基于技能的路由标准之前，坐席必须先成为队列成员。
{% endhint %}

#### 坐席路由配置文件

坐席路由配置文件定义了系统用于将传入会话与坐席匹配的规则。它指定哪些技能类别重要、如何对它们进行优先级排序、它们是必需还是可选，以及适用哪些熟练度阈值。坐席路由配置文件会分配给某个队列，并与分配给坐席的技能协同工作，以控制每个会话可由谁接收。

坐席路由配置文件在以下路径中配置： [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**路由配置文件**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → **坐席** 选项卡。

下图显示了这些组件如何连接：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FljmUvoWpNiFRjbkm3ly9%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76716fb8-41b6-4af4-ac7f-010d3b029bba" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

坐席路由配置文件包含多个关键配置元素，下面将逐一详细说明。

**时间步骤**

时间步骤允许管理员在单个坐席路由配置文件中定义多组路由标准，每组都与一个时间间隔关联。当消费者在队列中等待时，系统会按顺序推进这些时间步骤，并在每个阶段调整路由标准。

思路很简单：先严格，再逐步放宽。在最初几秒内，寻找完美匹配。随着时间推移，逐步扩大可用坐席范围，让消费者更快接通。

例如，某个配置文件可能包含四个时间步骤：

| 时间步骤 | 持续时间     | 策略                  |
| ---- | -------- | ------------------- |
| 步骤 1 | 0–30 秒   | 严格匹配——高熟练度，所有技能均为必需 |
| 步骤 2 | 30–60 秒  | 降低熟练度阈值             |
| 步骤 3 | 60–120 秒 | 接受任意熟练度等级           |
| 步骤 4 | 120 秒后   | 取消可选技能要求，启用备用技能     |

每个时间步骤都会独立定义自己的熟练度阈值、必需/可选设置、默认技能和备用技能。这使管理员能够在消费者等待的每个阶段都拥有完全的控制权。

时间步骤通过单击坐席路由配置文件中的 **管理时间步骤** 按钮来配置。管理员添加所需的时间边界（例如 30、60、120 秒），系统会为每个步骤创建一个选项卡。最后一个选项卡始终是“after”步骤——最后的回退。Zoom 呼叫中心在单个坐席路由配置文件中最多支持 10 个时间步骤。

{% hint style="warning" %}
**重要**：除最后一个时间步骤外，其余所有时间步骤中的技能通常都应设置为 **必需**。如果在较早步骤中某项技能不是必需，系统可能会立即将会话与某个坐席匹配——即使该坐席并非最佳匹配——而系统将永远不会推进到后续时间步骤，从而失去找到更佳匹配的机会。
{% endhint %}

**默认技能**

默认技能是每个时间步骤中都可用的可选设置。它告诉系统，当流程未明确分配某个技能时，针对给定技能类别应使用哪项技能。

其逻辑遵循清晰的层级关系：

* 如果流程中已为某个技能类别设置了技能，则会使用该流程分配的技能——默认技能将被忽略。
* 如果流程中未设置技能，并且已配置默认技能，则会应用默认技能。

这意味着，即使流程未设置技能，管理员也可以启用基于技能的路由。例如，如果“语言”类别的默认技能设置为“英语”，那么任何在未分配流程语言技能的情况下进入队列的会话，都会根据坐席的英语熟练度自动路由。

默认技能可以在每个时间步骤中单独配置。在大多数情况下，管理员会在所有步骤中设置相同的默认技能以保持一致性，但也可以灵活地进行不同设置。

{% hint style="success" %}
**在实际中的运作方式**：默认技能对于绕过 IVR 的转接呼叫、跳过或超时未完成菜单选择的消费者，以及尚未配置技能标记的新流程或频道，尤其有用。
{% endhint %}

**备用技能**

备用技能是每个时间步骤中都可用的可选设置。它通过在同一时间步骤内提供第二层技能查找来实现分层坐席选择——无需等待下一个步骤开始。

其工作方式如下：

1. 系统首先尝试查找具备主技能的坐席（即流程设置的技能；如果流程未设置，则使用默认技能）。
2. 如果没有可用的具备主技能的坐席，系统会立即检查具备备用技能的坐席——仍然是在同一时间步骤内。
3. 如果找到具备备用技能的匹配坐席，则会将该会话提供给该坐席。如果没有，系统将继续等待，并在计时器到期时推进到下一个时间步骤。

备用技能可以拥有自己独立的最低熟练度阈值，不受主技能影响。

{% hint style="success" %}
**在实际中的运作方式**：备用技能会立即生效——系统不会等到时间步骤到期后才检查它。这意味着，一旦该时间步骤生效，备用技能就会扩展可用坐席池。例如，如果主技能是“账单”，而备用技能是“通用”，系统会先寻找具备账单资格的坐席。如果没有可用坐席，它会立即寻找具备通用资格的坐席——所有这些都发生在同一时间步骤内，不会增加消费者的额外等待时间。
{% endhint %}

**必需与非必需**

时间步骤中的每个技能类别都有一个 **必需** 切换：

* **必需 = 是**：坐席必须具备该技能（并在适用时满足最低熟练度要求），才能接收该会话。如果没有坐席符合条件，会话将继续留在队列中并推进到下一个时间步骤。
* **必需 = 否**：该技能是首选项，但不是硬性要求。没有此技能的坐席仍然可以收到该会话。

通常的做法是，在较早的时间步骤中将技能设为 *必需* ，以优先匹配最佳对象，并在最后一个时间步骤中放宽为非必需（以确保消费者能够接通）。

**整体如何连接**

端到端路由顺序如下：

1. 消费者联系组织并进入一个流程。
2. 流程识别消费者需求，并将技能分配给该会话（例如，“法语” + “账单”）。
3. 流程通过“路由到”组件将消费者发送到队列。
4. 队列会检查是否已分配坐席路由配置文件。
   * 如果未分配配置文件，队列会使用其标准分配方法分发该会话。
   * 如果已分配配置文件，系统会根据当前时间步骤的配置文件标准评估坐席。
5. 系统会识别出符合条件的坐席，并将该会话提供给最匹配者。如果未找到匹配项，系统会在后续时间步骤中继续推进，逐步扩大符合条件的坐席池。

{% hint style="success" %}
**关键考虑**：时间步骤、默认技能和备用技能的组合形成了一种分层路由策略。在每个时间步骤中，系统会先检查主技能，然后检查备用技能（如果已配置）。如果两者都无法匹配，系统会等待下一个时间步骤，而该步骤可能已经放宽了熟练度阈值或减少了必需技能。这种方法会在消费者等待的每个时点，将其路由到当前可用池中的合格坐席，而无需人工干预或在路由配置中作出静态妥协。
{% endhint %}

### 配置坐席路由配置文件（ARP）的注意事项

在配置 **坐席路由配置文件（ARP）** 时，在呼叫中心管理平台内有两个相互关联的设置需要考虑，它们适用于转接场景。

1. 队列转换时忽略技能保留
2. 允许坐席在转接期间指定技能

#### 队列转换时忽略技能保留

当在坐席路由配置文件中启用“**队列转换时忽略技能保留**”选项时，当互动被转接到在其队列设置中配置了 ARP 的队列时，在拨入流程中分配给该互动的任何技能都将被移除。

当目标队列所需的技能集与原始队列或互动相关的技能集不同时时，这种配置通常是合适的。

{% hint style="info" %}
**注意**：决定此设置行为的是 *目标队列*的配置，而不是发起队列。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FAloWQ89OgDoJtKQYpDdl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0e5774df-6d11-42c5-a49b-414509981cc0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**配置路径**: [管理员中心](https://zoom.com/account) → CX 管理 → 呼叫中心 → [坐席路由配置文件](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → \[ARP 名称]

#### 允许坐席在转接期间指定技能

“**允许坐席在转接期间指定技能**”选项使发起转接的坐席能够在转接时为该互动分配额外技能。可用技能由目标队列中配置的技能决定。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2xXWftmwhXekU5HSZjqd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=63e32498-1c4a-4ec0-97f2-e4bb1f33cd83" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**配置路径**: [管理员中心](https://zoom.com/account) → CX 管理 → 呼叫中心 → [队列](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → \[队列名称] → 坐席路由启用此设置后，发起转接的坐席可以指定路由引擎在从接收转接会话的队列中选择坐席时所使用的适当技能。

发起转接的坐席体验取决于在 ARP 配置中技能选择是 *必须的* 或 *可选的* ：

* 如果 **参数** > **必需** 如果在 ARP 中启用了该选项，发起转接的坐席必须选择一个技能，否则“转接”按钮将保持灰色不可用。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FO0QJNi82dLsLlgNxxZWJ%2Fimage.png?alt=media&amp;token=515d5590-7495-4891-b45a-2cbefac4b6fa" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在上面的坐席路由配置文件中，该技能是必需的。向该队列转接呼叫的坐席必须选择一个技能，如下方的转接对话框窗口所示。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F52Kf103BOVPyR5OJ3yxi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6fe719b9-7c78-487c-bcd0-265006c34834" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* 如果 *必需* 如果该选项未启用，坐席在转接过程中可以灵活地移除或省略某个技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FvujALYdMWT4IVK0T349O%2Fimage.png?alt=media&amp;token=55aa158d-4fc0-486d-badc-526ac4b1c0f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在该技能非必需的情况下，坐席无需选择技能。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwzsVkjvSlPdvfb2tpwQT%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b733e3ed-5b66-46ca-9bc1-8de43d64ff20" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

通常建议保持此设置启用，以确保在转接期间正确分配技能。

{% hint style="warning" %}
**重要**：即使“**队列转换时忽略技能保留**”选项已启用，坐席在转接期间手动选择的任何技能都将被保留，不会被移除。
{% endhint %}

## 示例：为保险提供商配置 SBR

为了将这些概念串联起来，本节将演示如何使用 Zoom 呼叫中心的语音频道，为一家虚构的保险提供商完成一套完整的 SBR 配置。该示例涵盖技能设置、流程配置、坐席路由配置文件创建（包括时间步骤、默认技能和备用技能），以及一系列测试场景，以展示跨时间步骤的路由行为。

### 大纲

关于该提供商，有几点值得注意：

* 提供的服务是房屋保险和机动车保险。
* 坐席必须经过认证，才能就这些产品与消费者沟通。
* 服务将根据消费者偏好以英语或法语提供。
* 有些坐席会双语，其他坐席的流利程度各不相同。
* 该提供商希望路由标准随着消费者等待而逐步放宽——从严格匹配开始，随着时间推移逐步扩大可用范围。

已构建一个流程，以提供以下消费者体验：

1. 向消费者问候，并告知如果他们希望与讲法语的坐席交谈，请选择选项 1。
2. 选择选项 1 获取房屋保险，或选择选项 2 获取机动车保险。
3. 无论消费者做出何种数字选择，他们都会被送入一个包含所有坐席的单一队列。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FWpufiY039yTmCjn0OHsd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=78d59e96-cbf8-42af-bc81-a708e53ff164" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

如果没有 SBR，无论消费者在流程中的选择如何，所有消费者都会被发送到同一组坐席。如果来电者接通的是一位未获认证、无法就其所选产品进行说明，或者不会说其偏好语言的坐席，那么他们必须被转接到团队中的另一名成员。

接下来的部分将实现 SBR，以优化这一设置——将消费者路由到能够以其偏好语言讲述其所选产品的坐席，并在无法立即找到完美匹配时逐步回退。

### 定义技能

根据提供商的要求，我们定义两个技能类别：

| 类别   | 类型    | 技能     |
| ---- | ----- | ------ |
| 保险产品 | 基于文本  | 房屋、机动车 |
| 语言   | 基于熟练度 | 英语、法语  |

#### 实施技能类别和技能

管理员导航到 [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**技能**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills) 并点击 **添加技能类别** 按钮，添加第一个类别—— *保险产品* ——作为基于文本的类别。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJYNTgoX30Petz3gA77pA%2Fimage.png?alt=media&amp;token=78212123-5c63-447d-b11b-fba15f73b342" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

点击 **保存并添加技能**后，管理员在 **技能名称** 字段中添加各个技能（房屋、机动车）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F3TVtvqmEJL8kUHMXt4ye%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3d933cbe-d905-4aca-9b35-48b39eedf956" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

对 **语言** 类别重复此过程，这次将技能类型选择为基于熟练度。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2F4Tm5Izh7xOKTqbTy8z%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c77edea2-1535-4986-8dca-7e95800e156b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

然后添加各个语言技能（英语、法语）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F0ASXPpDR0QlNr0V184yu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cdff7729-6b18-45cd-a593-686aef893131" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zoom 管理员界面中的完整配置：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FHgjEsXiOnfVZ9W43ETPF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=83c8793f-359a-46c9-be22-40c4532b4a22" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：技能已定义，但尚未分配给坐席。此步骤将在下一步完成。
{% endhint %}

### 将技能分配给坐席

在此示例中，有三位坐席处理传入呼叫：

* **Amy Martin** ——法语流利，英语略懂，已获机动车保险认证
* **Bill Lee** ——英语流利，已获房屋保险认证
* **Sofia Jones** ——英语流利且法语流利，已获所有保险产品认证

要分配技能，管理员导航到 [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**用户**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-agents)，选择一个用户，滚动到 **技能** 部分，点击 **添加技能**，选择相关技能（在适用时指定熟练度），然后保存。

生成的配置：

**Amy Martin**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FAyuM5Hx4Yp66427dcyDe%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b1ef1e86-6b1b-421e-9d94-39c7feb85f1e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bill Lee**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSPW2aqHNLEVrusjrVr7Y%2Fimage.png?alt=media&amp;token=af9f80a5-6454-4bce-a6d5-5d176f3fde2e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Sofia Jones**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJuNu3hAyMGxHiuFJ0IPf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=61b0f24f-59f0-492a-b83c-7de7a08f0744" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：在初始分配后，可以从用户的配置页面调整熟练度级别。在此示例中，我们演示最多 10 个熟练度级别。不过，如有需要，Zoom 呼叫中心支持最多 25 个熟练度级别。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FCc3j07W28fNv9StB6Dc7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a27dde6a-77d4-437c-853c-57e3587a1c56" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 识别流程中所需的技能

流程必须进行配置，以便根据消费者的选择将正确的技能分配给每次互动。管理员导航到 [**管理员中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **呼叫中心** → [**流程**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios) 并选择该流程。

在每个 **收集输入小部件**， **退出** 选项卡包含一个 **将退出映射到技能** 下拉框，用于为每个退出项选择技能类别和技能。语言选择小组件将退出项映射到“语言”类别，产品选择小组件将退出项映射到“保险产品”类别。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FftZASy9dufOKMggchtRc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=79f35029-d077-4d08-89f3-40a41a4f3d00" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**: 在多语言设置中，您也可能希望设置 Engagement 语言 变量 (`global_system.Engagement.语言`) 这样消费者就可以以其首选语言接收录制的资产。这超出了本文的范围。
{% endhint %}

产品选择小组件的配置方式类似：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F4cyMKqBWRzjZhlhCiPfl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=33dd32c0-9592-4c32-8802-efd47978dd57" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

映射完所有出口后，点击 **保存草稿** 然后 **发布** 以提交更改。

此时，当客户在流程中选择法语和家庭保险时，Zoom 呼叫中心知道需要查找一名会说法语且经过家庭保险认证的坐席。

### 配置 Agent 路由配置文件

在 [**管理员中心**](https://zoom.com/account)中，转到 **CX 管理** → **呼叫中心** → [**路由配置文件**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles)，选择 **坐席** 选项卡，然后单击 **添加** Agent 配置文件。将该配置文件命名为（例如，“Insurance Skillsets”）。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxyY546lv8NvnzJq554Xu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b53f52c0-6552-476f-8086-10e6816b92a3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 配置时间步骤

单击 **管理时间步骤** 并在 30、60 和 120 秒处添加边界。这将创建四个选项卡——每个时间步骤一个。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F4Tofx4BvpQiaW3dYaWj1%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a1283843-2977-48ed-9fcc-26d1014124c4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 配置每个时间步骤

**步骤 1（0–30 秒）——严格匹配：**

| 技能类别 | 必需 | 最低熟练度 | 默认技能 | 备用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 语言   | 是  | 8     | 英语   | —    |
| 保险产品 | 是  | —     | —    | —    |

系统会查找一名语言熟练度至少为 8 且具备正确保险产品认证的坐席。这两个类别都为必需项。语言的默认技能设置为英语——如果流程未分配语言技能，系统将根据英语熟练度进行路由。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FGaA19B4AOdt56r2Q2m1A%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3e054e5e-e6ea-41d1-b368-1426f4b61c91" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步骤 2（30 – 60 秒）— 放宽熟练度：**

| 技能类别 | 必需 | 最低熟练度 | 默认技能 | 备用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 语言   | 是  | 5     | 英语   | —    |
| 保险产品 | 是  | —     | —    | —    |

最低语言熟练度从 8 降至 5，扩大了可选范围，纳入具备工作水平流利度的坐席。两项技能仍为必需项。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FN2hzhiXb06lMuKzF30K4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fb9380a-18c7-4d61-9fac-a9cabe89542c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**步骤 3（60 – 120 秒）— 任意熟练度：**

| 技能类别 | 必需 | 最低熟练度 | 默认技能 | 备用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 语言   | 是  | 全部    | 英语   | —    |
| 保险产品 | 是  | —     | —    | —    |

熟练度门槛被完全取消——任何具备所需语言技能的坐席都符合资格。保险产品仍为必需项。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXsd6Mqjtgn3ouc7cp7wK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f2d02f0c-7164-4bcf-bf09-283c3fae69e3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**第 4 步（120 秒后）— 最宽泛的范围：**

| 技能类别 | 必需 | 最低熟练度 | 默认技能 | 备用技能 |
| ---- | -- | ----- | ---- | ---- |
| 语言   | 是  | 全部    | 英语   | 英语   |
| 保险产品 | 否  | —     | —    | —    |

保险产品不再是必需项——系统将优先选择获得产品认证的坐席，但会接受任何符合语言条件的坐席。语言类别中配置了英语备用技能：如果没有具备主要语言技能（例如法语）的在线坐席，系统会立即查找说英语的坐席。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FVzDymNroIzmSuwNb6pJc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3c643ce8-8ce7-4273-bf7b-50707f6e2153" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：如果仅会说英语的坐席（通过上一步中的备用技能分配）需要与说法语的消费者沟通，他们可以使用 Zoom 呼叫中心的实时 AI 传译员功能/特性。此功能/特性需配合 AI Expert Assist 许可证使用，并可在对话期间提供实时语言翻译。
{% endhint %}

#### 分配到队列

在 [管理员中心](https://zoom.com/account)，转到 CX 管理 → 呼叫中心 → [队列](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues)，选择队列，找到坐席路由设置，然后点击添加坐席路由。从列表中选择保险技能组配置文件。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FcJHYYMudKKYQaOtOvBA7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2f1632e7-e74a-4934-bef6-0ba21a44fe2c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

队列上的路由配置文件配置将如下所示：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2325962437-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FV4niFkuuo5t4Ru2MzXZo%2Fimage.png?alt=media&amp;token=db06e616-097b-465b-b4af-53d301646cb4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**注意**：消费者路由配置文件会优先处理特定消费者，且与基于技能的路由相互独立。
{% endhint %}

### 测试与验证

以下测试验证跨时间步的路由行为。代理技能摘要如下：

| <p><br><br></p> | 英语 | 法语 | 家庭保险 | 汽车保险 |
| --------------- | -- | -- | ---- | ---- |
| Amy Martin      | 5  | 10 | 否    | 是    |
| Bill Lee        | 10 | —  | 是    | 否    |
| Sofia Jones     | 10 | 10 | 是    | 是    |

所有测试均假设：来电一次接一次地到达，除非另有说明，否则所有坐席在线，采用最长空闲分配，并且 Sofia Jones 在开始时是空闲时间最长的坐席。

**在当前时间步中，从技能最匹配的坐席池里选出空闲时间最长的坐席。**

#### 测试 1–4：所有坐席在线

这些来电在第 1 步（0–30 秒）匹配。满足最严格条件的合格坐席立即在线。

| <p><br><br></p> | 语言 | 产品   | 第 1 步符合条件的坐席                      | 选中的坐席       |
| --------------- | -- | ---- | --------------------------------- | ----------- |
| 测试 1            | 英语 | 家庭保险 | Bill Lee (10), Sofia Jones (10)   | Sofia Jones |
| 测试 2            | 法语 | 家庭保险 | Sofia Jones (10)                  | Sofia Jones |
| 测试 3            | 法语 | 汽车保险 | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin  |
| 测试 4            | 英语 | 汽车保险 | Sofia Jones (10)                  | Sofia Jones |

在每种情况下，符合条件的坐席都具备 8+ 的语言熟练度和正确的产品认证。Sofia Jones 作为空闲时间最长的坐席，在测试 1、2 和 4 中被选中。在测试 3 中，Sofia Jones 已被先前的来电选走，因此下一步是 Amy Martin（法语 10，汽车保险：是）。

#### 测试 5：时间步推进——英语，汽车保险（Sofia 忙碌）

Sofia Jones 正在忙碌。只有 Amy Martin 和 Bill Lee 在线。消费者选择英语和汽车保险。

| 时间步骤 | 持续时间    | 标准             | 分析                                         | 结果           |
| ---- | ------- | -------------- | ------------------------------------------ | ------------ |
| 步骤 1 | 0–30 秒  | 英语（熟练度 8+）汽车保险 | Bill Lee：英语 10，但没有汽车保险认证。Amy：英语 5，低于熟练度门槛。 | 无匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 2 | 30–60 秒 | 英语（熟练度 5+）汽车保险 | Amy Martin：英语 5（满足放宽后的熟练度门槛）+ 汽车保险：是。      | Amy Martin   |

当熟练度门槛在 30 秒时从 8 放宽到 5 后，Amy Martin 变得符合条件。她具备可工作水平的英语，并持有汽车保险认证。

#### 测试 6：时间步推进——法语，家庭保险（Sofia 忙碌）

Sofia Jones 正在忙碌。消费者选择法语和家庭保险。

| 时间步骤 | 持续时间     | 标准                  | 分析                                | 结果           |
| ---- | -------- | ------------------- | --------------------------------- | ------------ |
| 步骤 1 | 0–30 秒   | 法语（熟练度 8+）家庭保险      | Amy：法语 10，但没有家庭保险认证。Bill：不会法语。    | 无匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 2 | 30–60 秒  | 法语（熟练度 5+）家庭保险      | 结果相同——Amy 没有家庭保险认证，Bill 仍然不会法语。   | 无匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 3 | 60–120 秒 | 法语（任意熟练度）家庭保险       | 结果相同——Amy 仍然没有家庭保险认证，Bill 仍然不会法语。 | 无匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 4 | 120 秒后   | 法语（任意熟练度）家庭保险（不再要求） | Amy Martin：法语 10——不再要求家庭保险。       | Amy Martin   |

Amy Martin 的法语非常流利，但缺少家庭保险认证。她在第 1–3 步中不符合条件，因为这两项技能都是必需的。一旦第 4 步取消了保险产品要求，系统仅凭她的法语技能就将她匹配上。

这里不需要备用技能（英语）——Amy 是凭主要语言匹配上的。只有在完全没有会法语的坐席在线时，才会启用它。

#### 测试 7：备用技能实战——法语，汽车保险（Sofia 和 Amy 忙碌）

Sofia Jones 和 Amy Martin 都在忙碌。只有 Bill Lee 在线。消费者选择法语和汽车保险。

| 时间步骤 | 持续时间     | 标准                            | 分析                                       | 结果           |
| ---- | -------- | ----------------------------- | ---------------------------------------- | ------------ |
| 步骤 1 | 0–30 秒   | 法语（熟练度 8+）汽车保险                | Bill：不会法语，也没有汽车保险认证。                     | 无匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 2 | 30–60 秒  | 法语（熟练度 5+）汽车保险                | Bill：不会法语。                               | 无匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 3 | 60–120 秒 | 法语（任意熟练度）汽车保险                 | Bill：不会法语。                               | 无匹配，呼叫在队列中等待 |
| 步骤 4 | 120 秒后   | 法语（任意水平）并以英语作为备用Motor Ins不需要) | 主语言（法语）：无匹配备用（英语）：Bill Lee（英语 10）无需机动车保险 | Bill Lee     |

这就是备用技能体现其价值的地方。Bill Lee 没有法语技能，因此在任何时间步骤中都无法匹配主语言要求。一旦第 4 步启用英语备用技能，系统会立即检查会说英语的客服。Bill Lee 的英语熟练度为 10，被选中。消费者已经等待了两分钟多，而将他们正在连接到一名会说英语的客服，比让他们无限期留在队列中更可取。


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