使用基于技能的路由进行坐席选择

作者：Craig Letheren

Zoom 呼叫中心中的基于技能的路由

简介

基于技能的路由 (SBR) 是呼叫中心中用于根据特定技能组合，将传入的消费者互动定向给最合格坐席的方法。不同于仅根据在线状态分配互动的路由系统（最长空闲时间是常用方法），SBR 会评估消费者查询的性质，并将其与具备适当技能的坐席匹配——无论是特定语言、产品认证、技术专长，还是这些能力的某种组合。

目标是将消费者连接到能够处理其咨询而无需转接的坐席。路由决策考虑坐席技能后，结果是更少的转接、更快的解决速度，以及更高效地利用坐席容量。

SBR 中使用的一些常见技能示例包括：

• 语言流利度

• 产品或服务认证

• 技术知识领域

• 客户层级或账户类型处理

Zoom 呼叫中心的 SBR 实施方案围绕四个核心组件构建——技能和技能类别、流程、队列以及坐席路由配置文件——它们协同工作，将消费者与合适的坐席匹配。坐席路由配置文件支持时间步骤、默认技能和备用技能，使管理员能够控制消费者在队列中等待时路由条件如何演变。

本文首先介绍这些组件中的每一个及其交互方式。然后将通过一家虚构保险公司的完整配置示例，演示端到端设置。

核心组件

Zoom 呼叫中心中的基于技能的路由依赖以下四个关键组件协同工作：

• 技能和技能类别

• 流程

• 队列

• 坐席路由配置文件

以下各节定义每个组件，并提供配置坐席路由配置文件的详细指导，包括时间步骤、默认技能和备用技能。

技能和技能类别

技能类别是相关技能的逻辑分组。每个类别可以配置为以下两种类型之一：

• 基于文本：坐席要么具备该技能，要么不具备。不存在熟练度级别。例如，“保险产品”类别可能包含“家庭”和“汽车”等技能——坐席要么已获得认证，要么没有。

• 基于熟练度：坐席会获得每项技能的数值熟练度评分，从而实现精确的能力匹配。例如，在包含“英语”和“法语”的“语言”类别中，可使用最多支持 25 个不同熟练度级别的量表，对坐席的流利程度进行评级。

技能在两个位置分配：分配给坐席（描述其能够做什么）以及分配给互动（描述消费者需要什么）。路由引擎将两者进行匹配。

技能和技能类别在 Zoom 管理员门户中的以下位置配置 呼叫中心管理 > 技能.

流程

流程是系统在消费者进入队列前识别其需求的位置。通过 IVR 菜单、变量逻辑和其他小组件，流程会向互动分配所需技能。

技能通常通过以下组合之一进行识别 收集输入 和 条件 或 设置技能 小组件：

• 收集输入小组件将技能要求映射到消费者输入（例如 IVR 菜单中的数字选择）。

• 条件小组件将技能要求映射到变量的内容

• 设置技能小组件直接设置一项技能

识别出技能要求后，路由至小组件会将互动发送到队列。

流程在以下位置配置 呼叫中心管理 > 流程.

关键点：流程是技能附加到互动的位置。如果流程没有为特定技能类别分配技能，坐席路由配置文件的默认技能可以填补此缺口（如下所述）。

队列

队列会保存传入互动，直至坐席变为在线。坐席必须是队列成员，才能从中接收互动——如果坐席未被分配到该队列，则无论其技能如何，都永远不会从中接收互动。

可以选择为队列分配坐席路由配置文件：

• 不使用坐席路由配置文件：队列使用其配置的分配方法（例如最长空闲时间）向在线坐席分配互动。

• 使用坐席路由配置文件：队列会根据配置文件的条件评估每位坐席的技能，以确定谁有资格处理每项互动。

队列在以下位置配置 呼叫中心管理 > 队列.

关键点：队列成员资格是第一道门槛。必须先是该队列的成员，才会评估基于技能的路由条件。

坐席路由配置文件

坐席路由配置文件定义系统用于将传入互动与坐席匹配的规则。它指定哪些技能类别重要、如何确定其优先级、它们是必需还是可选，以及适用哪些熟练度阈值。坐席路由配置文件会分配给队列，并与分配给坐席的技能协同工作，以控制谁有资格处理每项互动。

坐席路由配置文件在以下位置配置 呼叫中心管理 > 路由配置文件 > 坐席选项卡.

下图显示这些组件如何连接：

坐席路由配置文件包含多个关键配置元素，下文将逐一详细说明。

时间步骤

时间步骤允许管理员在单个坐席路由配置文件内定义多组路由条件，每组均与一个时间间隔相关联。当消费者在队列中等待时，系统会按顺序经过各个时间步骤，并在每个阶段调整路由条件。

理念很简单：先严格，再逐步放宽。在最初几秒钟内，搜索完美匹配。随着时间推移，扩大符合条件的坐席范围，以便更快地连接消费者。

例如，配置文件可能有四个时间步骤：

时间步骤	时长	策略
步骤 1	0–30 秒	严格匹配——高熟练度，所有技能均为必需
步骤 2	30–60 秒	降低熟练度阈值
步骤 3	60–120 秒	接受任何熟练度级别
步骤 4	120 秒后	取消可选技能要求，激活备用技能

每个时间步骤独立定义自身的熟练度阈值、必需/可选设置、默认技能和备用技能。这让管理员能够在消费者等待的每个阶段进行全面控制。

通过点击以下项目配置时间步骤 管理时间步骤 坐席路由配置文件中的按钮。管理员添加所需的时间边界（例如 30、60、120 秒），系统会为每个步骤创建一个选项卡。最后一个选项卡始终是“之后”步骤——最后的后备方案。Zoom 呼叫中心在单个坐席路由配置文件中最多支持 10 个时间步骤。

重要：除最后一个时间步骤外，通常应将技能设置为 必需。如果技能在较早的步骤中不是必需的，互动可能立即匹配到某个坐席——即使该坐席并非最佳匹配——而系统将永远不会进入可能找到更佳匹配的后续时间步骤。

默认技能

默认技能是每个时间步骤中可用的可选设置。它会告知系统，在流程未明确分配技能时，应针对给定技能类别使用哪项技能。

其逻辑遵循清晰的层级：

• 如果流程为某个技能类别设置了技能，则使用该流程分配的技能——默认技能将被忽略。

• 如果流程中未设置技能，且已配置默认技能，则应用默认技能。

这意味着即使流程未设置技能，管理员也能启用基于技能的路由。例如，如果“语言”类别的默认技能设置为“英语”，则任何在没有流程分配语言技能的情况下进入队列的互动，都会自动根据坐席的英语语言熟练度进行路由。

可以在每个时间步骤中独立配置默认技能。在大多数情况下，管理员会在所有步骤中设置相同的默认技能以保持一致性，但也可以灵活地使其有所不同。

实际工作方式：默认技能对于绕过 IVR 的转接呼叫、跳过或在菜单选择时超时的消费者，以及尚未配置技能标记的新流程或频道特别有用。

备用技能

备用技能是每个时间步骤中可用的可选设置。它通过在同一时间步骤内提供次要技能查找，实现分层坐席选择——无需等待下一步骤开始。

其工作方式如下：

1. 系统首先尝试查找具备主要技能的坐席（即流程设置的技能，或者流程未设置技能时的默认技能）。

2. 如果没有具备主要技能的在线坐席，系统会立即检查具备备用技能的坐席——仍在同一时间步骤内。

3. 如果找到与备用技能匹配的坐席，则会将互动提供给该坐席。如果没有，系统会继续等待，并在计时器到期时进入下一时间步骤。

备用技能可以有自己的最低熟练度阈值，独立于主要技能。

实际工作方式：备用技能会立即触发——系统不会等到时间步骤到期后才检查它。这意味着时间步骤一旦生效，备用技能就会扩大符合条件的坐席范围。例如，如果主要技能是“账单”，备用技能是“通用”，系统会先查找具备账单处理资格的坐席。如果没有在线坐席，则会立即查找具备通用处理资格的坐席——所有操作均在同一时间步骤内完成，不增加消费者等待时间。

必需与非必需

时间步骤中的每个技能类别都有一个 必需 切换：

• 必需 = 是：坐席必须具备此技能（并在适用时达到最低熟练度）才能接收互动。如果没有坐席符合条件，互动将保留在队列中并进入下一时间步骤。

• 必需 = 否：该技能是首选但非强制。没有此技能的坐席仍可获得该互动。

典型模式是在较早的时间步骤中将技能设置为 必需 ，以优先考虑最佳匹配，并在最后一个时间步骤中放宽为非必需（确保连接到消费者）。

所有内容如何连接

端到端路由顺序如下：

1. 消费者联系组织并进入流程。

2. 流程识别消费者的需求，并向互动分配技能（例如“法语”+“账单”）。

3. 流程使用路由至小组件将消费者发送到队列。

4. 队列检查是否已分配坐席路由配置文件。

   • 如果未分配配置文件，队列将使用其标准分配方法分配互动。

   • 如果已分配配置文件，系统会根据当前时间步骤的配置文件条件评估坐席。

5. 系统识别符合条件的坐席，并将互动提供给最佳匹配者。如果未找到匹配项，系统会经过后续时间步骤，逐步扩大符合条件的坐席范围。

关键注意事项：时间步骤、默认技能和备用技能的组合创建了分层路由策略。在每个时间步骤中，系统先检查主要技能，然后检查备用技能（如已配置）。如果两者均未产生匹配，则会等待下一个时间步骤，其中可能放宽了熟练度阈值或减少了必需技能。此方法会在消费者等待的每个时点，从在线资源池中将其路由给符合条件的坐席——无需人工干预，也无需在路由配置中做出静态妥协。

配置坐席路由配置文件 (ARP) 的注意事项

配置 坐席路由配置文件 (ARP) 时，在呼叫中心管理平台中，有两个相互关联的设置必须考虑，它们适用于转接场景。

1. 忽略队列转换的技能保留

2. 允许坐席在转接期间指定技能

忽略队列转换的技能保留

当选项“忽略队列转换的技能保留”在坐席路由配置文件中启用时，互动在拨入流程期间分配的任何技能，会在该互动被转接到其队列设置中配置了 ARP 的队列时被移除。

当目标队列需要与原始队列或互动相关联的技能不同的一组技能时，此配置通常适用。

注：决定此设置行为的是 目标队列——而非来源队列——的配置。

配置路径：呼叫中心管理 > 坐席路由配置文件 > [ARP 名称]

允许坐席在转接期间指定技能

“允许坐席在转接期间指定技能”选项允许进行转接的坐席在转接时向互动分配额外技能。可用技能由为目标队列配置的技能决定。

配置路径：呼叫中心管理 > 队列 > [队列名称] > 坐席路由启用此设置后，发起转接的坐席可以指定路由引擎在从接收被转接互动的队列中选择坐席时使用的适当技能。

发起转接的坐席的体验取决于技能选择是否为 强制性 或 可选 ，具体取决于 ARP 配置：

• 如果 参数 > 必需 选项在 ARP 中启用时，进行转接的坐席必须选择一项技能，否则转接按钮将保持灰显。

在上述坐席路由配置文件中，该技能为必需。将呼叫转接到此队列的坐席必须选择一项技能，如下方转接对话框窗口所示。

• 如果 必需 选项未启用时，坐席可以在转接过程中移除或省略一项技能。

当技能不是必需时，坐席无需选择技能。

通常建议保持启用此设置，以确保在转接期间适当分配技能。

重要：即使“忽略队列转换的技能保留”选项已启用，坐席在转接期间手动选择的任何技能仍将保留，不会被移除。

示例：为保险提供商配置 SBR

为将这些概念整合在一起，本节将使用 Zoom 呼叫中心的语音频道，讲解为一家虚构保险提供商进行完整 SBR 配置的过程。示例涵盖技能设置、流程配置、坐席路由配置文件创建（含时间步骤、默认技能和备用技能），以及一系列演示跨时间步骤路由行为的测试场景。

概述

关于该提供商的一些有用注意事项：

• 提供的服务为家庭保险和汽车保险。

• 坐席必须获得认证，才能与消费者讨论这些产品。

• 根据消费者的偏好，以英语或法语提供服务。

• 部分坐席会双语，其他坐席则有不同程度的流利度。

• 该提供商希望路由条件随着消费者的等待而逐步放宽——从严格匹配开始，并随时间扩大范围。

已构建一个流程以提供以下消费者体验：

1. 向消费者问候，并要求其如果希望与讲法语的坐席交谈，则选择选项 1。

2. 选择选项 1 获取家庭保险，或选择选项 2 获取汽车保险。

3. 无论消费者作出何种数字选择，他们都会被发送到包含所有坐席的单个队列。

没有 SBR 时，所有消费者都会被发送给同一组坐席，无论其在流程中的选择如何。如果呼叫由未获得其所选产品咨询认证或不会说其首选语言的坐席接听，则必须将其转接给团队中的另一位成员。

其余各节将实施 SBR 以优化此设置——将消费者路由给能够以其首选语言讨论其所选产品的坐席；如果无法立即找到完美匹配，则进行渐进式后备。

定义技能

根据该提供商的要求，我们定义两个技能类别：

类别	类型	技能
保险产品	基于文本	家庭、汽车
语言	基于熟练度	英语、法语

实施技能类别和技能

管理员导航至 呼叫中心管理 > 技能 并点击 添加技能类别 按钮以添加第一个类别—— 保险产品 ——作为基于文本的类别。

点击 保存并添加技能后，管理员会在 技能名称 字段中添加各项技能（家庭、汽车）。

针对 语言 类别重复此过程，此次选择基于熟练度作为技能类型。

然后添加各项语言技能（英语、法语）。

Zoom 管理员 UI 中完成的配置：

注：技能已定义但尚未分配给坐席。这将在下一步完成。

向坐席分配技能

在此示例中，有三位坐席处理传入呼叫：

• Amy Martin ——流利的法语使用者，会说一点英语，获得汽车保险认证

• Bill Lee ——流利的英语使用者，获得家庭保险认证

• Sofia Jones ——流利的英语和法语使用者，获得所有保险产品认证

要分配技能，管理员导航至 呼叫中心管理 > 用户，选择一名用户，滚动至 技能 部分，点击 添加技能，选择相关技能（在适用时指定熟练度），然后保存。

所得配置：

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

注：初始分配后，可以在用户的配置页面调整熟练度级别。在本示例中，我们演示最多 10 个熟练度级别。不过，Zoom 呼叫中心如有需要最多支持 25 个熟练度级别。

在流程中识别所需技能

必须配置流程，以便根据消费者的选择向每项互动分配正确的技能。管理员导航至 呼叫中心管理 > 流程 并选择流程。

在每个 收集输入小部件，该 出口 选项卡包含一个 将退出映射为技能 下拉框，在其中为每个退出项选择技能类别和技能。语言选择小部件将退出项映射到语言类别，而产品选择小部件将退出项映射到保险产品类别。

注：在多语言设置中，您还可能希望设置“参与语言”变量（global_system.Engagement.语言）因此消费者会以其首选语言接收录制资产。本文不在此讨论范围内。

产品选择小组件的配置方式类似：

映射完所有出口后，点击 保存草稿 然后 发布 以提交更改。

此时，当客户在流程中选择法语和家庭保险时，Zoom 呼叫中心知道它需要找到一名获得家庭保险认证的法语坐席。

配置坐席路由配置文件

导航至 呼叫中心管理 > 路由配置文件，选择 代理 选项卡，然后点击 添加 坐席配置文件。为该配置文件命名（例如，“Insurance Skillsets”）。

配置时间步骤

点击 管理时间步骤 并在 30、60 和 120 秒处添加边界。这会创建四个选项卡——每个时间步一个。

配置每个时间步骤

步骤 1（0 – 30 秒）— 严格匹配：

技能类别	必需	最低熟练度	默认技能	备用技能
语言	是	8	英语	—
保险产品	是	—	—	—

系统会查找一名语言熟练度至少为 8 且具有正确保险产品认证的代理人。这两个类别都是必需的。语言的默认技能设置为英语——如果 Flow 没有分配语言技能，系统将根据英语熟练度进行路由。

步骤 2（30 – 60 秒）— 放宽熟练度：

技能类别	必需	最低熟练度	默认技能	备用技能
语言	是	5	英语	—
保险产品	是	—	—	—

最低语言熟练度从 8 降到 5，扩大了候选范围，纳入具备工作级流利度的代理人。两项技能仍然是必需的。

步骤 3（60 – 120 秒）— 任意熟练度：

技能类别	必需	最低熟练度	默认技能	备用技能
语言	是	全部	英语	—
保险产品	是	—	—	—

熟练度阈值完全取消——任何具备所需语言技能的坐席均符合资格。保险产品仍为必需项。

第 4 步（120 秒后）——覆盖面最广：

技能类别	必需	最低熟练度	默认技能	备用技能
语言	是	全部	英语	英语
保险产品	否	—	—	—

保险产品不再是必需项——系统会优先选择具备产品认证的坐席，但也会接受任何满足语言条件的坐席。已在语言类别中配置英语作为备用技能：如果没有具备主要语言技能（例如法语）的坐席在线，系统会立即查找一位会英语的坐席。

注: 如果一位只会英语的坐席（通过上一步中的备用技能分配）需要与会法语的消费者沟通，他们可以使用 Zoom 呼叫中心的 Live AI 传译员功能。此功能/特性随 AI Expert Assist 许可证在线提供，并可在对话期间实现实时语言翻译。

分配到队列

导航到呼叫中心管理 > 队列，选择该队列，找到坐席路由设置，然后点击添加坐席路由。选择列表中的保险技能集配置文件。

队列上的路由配置文件将如下所示：

注: 消费者路由配置文件会优先处理特定消费者，而不是其他对象，并且与基于技能的路由分开。

测试与验证

以下测试验证跨时间步的路由行为。代理技能总结如下：

	英语	法语	家庭保险	机动车保险
Amy Martin	5	10	否	是
Bill Lee	10	—	是	否
Sofia Jones	10	10	是	是

所有测试均假设：任务一次接收一个，除非另有说明，否则所有代理均在线，采用最长空闲分配，并且 Sofia Jones 在开始时为最长空闲代理。

在当前时间步中，从技能匹配最佳的代理池中选择最长空闲代理。

测试1–4：所有代理在线

这些任务在第1步（0–30秒）期间进行匹配。满足条件的代理会在最严格的标准下立即在线。

	语言	产品	第1步 符合资格的坐席	已选坐席
测试 1	英语	家庭保险	Bill Lee（10），Sofia Jones（10）	Sofia Jones
测试 2	法语	家庭保险	Sofia Jones（10）	Sofia Jones
测试 3	法语	机动车保险	Amy Martin（10），Sofia Jones（10）	Amy Martin
测试 4	英语	机动车保险	Sofia Jones（10）	Sofia Jones

在每种情况下，符合条件的坐席都具备 8+ 的语言熟练度以及正确的产品认证。Sofia Jones 作为空闲时间最长的坐席，在测试 1、2 和 4 中被选中。在测试 3 中，Sofia Jones 已被先前的接触选中，因此 Amy Martin（法语 10，汽车保险 是）下一步。

测试 5：时间步骤推进 — 英语，汽车保险（Sofia 忙碌）

Sofia Jones 正在忙碌。只有 Amy Martin 和 Bill Lee 在线。消费者选择英语和汽车保险。

时间步骤	时长	标准	分析	结果
步骤 1	0–30 秒	英语（熟练度 8+）汽车保险	Bill Lee：英语 10，但没有汽车保险认证。Amy：英语 5，低于熟练度阈值。	无匹配，呼叫在队列中等待
步骤 2	30–60 秒	英语（熟练度 5+）汽车保险	Amy Martin：英语 5（满足放宽后的熟练度阈值）+ 汽车保险 是。	Amy Martin

当熟练度阈值在 30 秒时从 8 放宽到 5 时，Amy Martin 变得符合条件。她具备可用水平的英语，并持有汽车保险认证。

测试 6：时间步骤推进 — 法语，家庭保险（Sofia 忙碌）

Sofia Jones 正在忙碌。消费者选择法语和家庭保险。

时间步骤	时长	标准	分析	结果
步骤 1	0–30 秒	法语（熟练度 8+）家庭保险	Amy：法语 10，但没有家庭保险认证。Bill：不会法语。	无匹配，呼叫在队列中等待
步骤 2	30–60 秒	法语（熟练度 5+）家庭保险	相同——Amy 没有家庭保险认证。Bill 仍然不会法语。	无匹配，呼叫在队列中等待
步骤 3	60–120 秒	法语（任意熟练度）家庭保险	相同——Amy 仍然没有家庭保险认证。Bill 仍然不会法语	无匹配，呼叫在队列中等待
步骤 4	120 秒后	法语（任意熟练度）家庭保险（不需要）	Amy Martin：法语 10——不再需要家庭保险。	Amy Martin

Amy Martin 会流利法语，但缺少家庭保险认证。在第 1–3 步中，两项技能都必须满足要求，因此她不符合条件。一旦第 4 步取消了保险产品要求，系统就仅凭她的法语技能将她匹配。

这里并不需要备用技能（英语）——Amy 是通过主要语言匹配的。只有在完全没有讲法语的坐席时，它才会启用。

测试 7：备用技能生效 — 法语，汽车保险（Sofia 和 Amy 忙碌）

Sofia Jones 和 Amy Martin 都正在忙碌。只有 Bill Lee 在线。消费者选择法语和汽车保险。

时间步骤	时长	标准	分析	结果
步骤 1	0–30 秒	法语（熟练度 8+）汽车保险	Bill：不会法语，也没有汽车保险认证。	无匹配，呼叫在队列中等待
步骤 2	30–60 秒	法语（熟练度 5+）汽车保险	Bill：不会法语。	无匹配，呼叫在队列中等待
步骤 3	60–120 秒	法语（任意熟练度）汽车保险	Bill：不会法语。	无匹配，呼叫在队列中等待
步骤 4	120 秒后	法语（任意熟练度），以英语作为备用汽车保险不要求）	主要项（法语）：无匹配备用项（英语）：Bill Lee（英语 10）不需要汽车保险	Bill Lee

这正是备用技能体现价值的地方。Bill Lee 不会法语，因此在任何时间步骤中都无法满足主要语言要求。一旦第 4 步启用英语备用技能，系统会立即检查会说英语的坐席。英语熟练度为 10 的 Bill Lee 被选中。消费者已经等待了两分钟以上，把他们连接到一名讲英语的坐席，显然比让他们无限期留在队列中更可取。