使用基于技能的路由进行坐席选择
作者：Craig Letheren
Zoom 呼叫中心通过将拨入电话定向到最合适、能够直接回应客户咨询的坐席，提升了客户体验，消除了多次转接的需要。这种简化的方式带来了更快、更准确的问题解决，从而提高了运营效率、缩短了解决时间、增强了服务质量，并提升了首次联系人解决率。
简介
基于技能的路由（SBR）是一种在呼叫中心中使用的方法，它会根据特定技能集将传入的消费者互动引导至最合适的坐席。不同于仅根据可用性来分配互动的传统路由系统（例如常用的最长空闲法），基于技能的路由会评估消费者查询的性质，并将其匹配给具备相应技能的一组坐席。
一些技能示例如下：
语言
技术知识
产品专长
这种方法旨在提升客户体验，让最适合处理客户查询的坐席直接接听来电，而无需转接给团队中的其他成员。通过这样做，问题可以更快速、更准确地解决，从而提高效率、缩短解决时间、改善整体服务质量，并提升首次联系解决率。
在构建基于技能的路由设置时，我们需要考虑四个关键组件。
技能与技能类别：
技能是用于表明坐席是否适合处理客户互动的坐席特征。熟练度评分对应于坐席在该技能上的专业水平或知识水平。技能会分配到坐席的个人资料中，以定义他们具备哪些技能，并可选地说明其在该技能集中的熟练程度。熟练度评分越高，表示坐席在该技能上的表现越好。
坐席路由配置文件：
坐席路由配置文件会将互动路由到最能满足其需求的合适坐席，依据是预先创建的技能。路由配置文件包含业务需求：需要哪些技能，以及在互动路由过程中应如何考虑这些技能。
流程：
流程是进入呼叫中心的入口，并提供了大量业务逻辑，因此消费者可以被路由到正确的位置。
在消费者被发送到队列、由坐席接听之前，流程能够识别消费者需要什么，以及最终接听该互动的坐席所需具备的必要技能。
通常会结合“收集输入”和“条件”组件来识别技能。
“收集输入”组件将某项技能需求映射到消费者输入（例如，IVR 菜单中的数字输入）。
“条件”组件将某项技能需求映射到变量的内容。
一旦识别出技能需求，就会使用“路由到”组件将传入互动发送到队列中。
队列：
队列负责管理需要分配给坐席的传入互动。坐席和坐席路由配置文件会被分配到队列。
示例用例
概述
在本节中，我们将重点介绍一家虚构的保险提供商，该提供商通过 Zoom 呼叫中心的语音频道提供服务。
关于该提供商的一些要点：
提供的服务包括家庭保险和汽车保险。
坐席必须经过认证，才能向消费者说明这些产品。
服务会根据消费者的偏好，以英语或法语提供。
有些坐席会双语，其他坐席的流利程度各不相同。
他们希望确保消费者能尽快得到回应，因此如果消费者等待时间过长，至少可以由一名未获认证的坐席先行接听该互动。
已构建一个流程，以提供以下消费者体验：
向消费者问候，并在他们希望与讲法语的坐席通话时，请选择选项 1。
家庭保险请选择选项 1，汽车保险请选择选项 2。
无论消费者做出哪个数字选择，都会被送入一个包含所有坐席的单一队列。
目前，所有消费者都会被发送到同一群组的坐席，无论他们在流程中做出了什么选择。如果来电由一名未获认证、不能说明其所选产品的坐席接听，或者对方不使用他们偏好的语言，则必须转接给团队中的其他成员。这可能会对客户体验和满意度产生负面影响。
本文接下来的部分将引导你完成实施基于技能的路由的过程，以优化此设置，使来电者能够被发送给一名可以用其偏好语言说明其所选产品的坐席。
定义技能
技能类别为技能提供逻辑分组，并可配置为支持两种不同的技能类型：
基于文本：坐席要么具备该能力，要么不具备。例如，坐席可能已获认证，可以说明某一组产品或服务。
基于熟练度：不同坐席在某项技能上的熟练程度可能不同。例如，如果坐席在某个特定领域积累了更多经验或接受了进一步培训，技能可能会随着时间而变化，例如某种语言的流利程度不同。
考虑到这一点，我们可以定义所需的类别和技能。
保险产品
基于文本
家庭、汽车
语言
基于熟练度
英语、法语
实施技能类别和技能
Zoom 呼叫中心管理员将需要登录到 Zoom 管理员门户并导航到 呼叫中心管理 > 技能。 在这里，他们将能够点击 添加技能类别 按钮来添加第一个技能类别，在这种情况下是 保险产品 如下所示。
一旦管理员点击了 保存并添加技能 按钮，他们将能够在该处填充适当的技能 技能名称 字段。该虚构保险公司处理与家庭保险和汽车保险相关的查询。
更改保存后，管理员需要重复该过程以添加 语言 技能，这次将技能类型选择为基于熟练度。
更改保存后，管理员需要重复该过程以添加 语言 技能，这次将技能类型选择为基于熟练度。
根据以上配置，Zoom 管理员界面将类似于下面的截图。
注意
技能现在已经定义，但尚未分配给坐席。这将在下一步完成。
将技能分配给坐席
一旦技能已定义，ZCC 管理员就可以开始将技能添加到坐席，并在需要时定义坐席在这些技能上的熟练程度。
在此示例中，有三名坐席正在处理进入呼叫中心的来电。
Amy Martin 法语流利，也会说一点英语，持有汽车保险认证。
Bill Lee 英语流利，并持有家庭保险认证
Sofia Jones 英语和法语流利，并持有所有保险产品认证
基于这些档案，必须定义相应的技能和熟练程度。在 Zoom 管理员 UI 中，管理员需要执行以下步骤：
导航到 呼叫中心管理 > 用户 并选择一个用户。
向下滚动到 技能 部分并单击 添加技能。在每个所需技能旁边打勾，并在需要时指定熟练程度。
点击 保存 完成后点击按钮。
在此示例中，我们最终会得到以下配置的三名坐席。
Amy Martin：
比尔·李：
索菲亚·琼斯：
注意
一旦添加了技能，管理员可以像本示例所示那样，从用户的配置页面中更改熟练度级别。
识别入站呼叫所需的技能
一旦为坐席分配了相应的技能，我们就需要一种方法来识别服务传入消费者所需的坐席技能。实现这一点有几种方法，但在这个用例中，我们将使用一个简单的示例，其中技能将根据呼叫者在流程中所做的选择来确定。换句话说，如果呼叫者选择了家庭保险选项，那么我们就需要一名经过认证、能够谈论关于家庭保险产品的坐席。
传入的呼叫流程需要通过导航到 呼叫中心管理 > 流程 并从列表中选择该流程。
此 收集输入小组件 应选择，随后是 出口 选项卡。此处有一个标注为 将退出映射到技能 可以在此选择技能类别和技能。
对于每个“收集输入”退出项，应从下拉菜单中选择合适的技能类别和技能。下面显示了一个示例。
注意： 在多语言设置中，您可能希望设置 Engagement 语言变量（global_system.Engagement.语言）因此，消费者会以其首选语言接收录制的资产等。Engagement 语言 变量的使用超出了本文的范围。
在这个示例中，有两个 Collect Input 小部件；一个用于消费者的语言选择，另一个用于他们的产品选择。下面显示了一个来自“选择产品”小部件的示例。管理员应将一个技能类别和技能映射到每个出口。
在成功将技能类别和技能映射到所有出口后， 保存草稿 按钮和 发布 按钮是提交更改所必需的。
这里的目标是识别最终响应拨入互动的坐席所需的技能组合。在这个示例中，如果消费者先选择法语，然后选择家庭保险选项，那么 Zoom 呼叫中心就知道它必须搜索一位会说法语且熟悉家庭保险的坐席。
配置代理路由配置文件
最后一步是告诉队列应如何优先处理流程中识别出的技能。我们可以使用代理路由配置文件来完成。代理路由配置文件定义技能类别如何排序、技能是否为必需，以及当没有具备相应技能组合的坐席可用时会发生什么。
通过导航到以下位置创建新的代理路由配置文件： 呼叫中心管理 > 路由配置文件。一旦选择了代理选项卡，管理员将能够选择 添加代理配置文件 按钮。代理路由配置文件应使用有意义的名称（例如：保险技能组合）。
在下一屏幕中，管理员将看到一个空白的代理路由配置文件，需要进行填充。在优先级表的底部， 添加优先级按钮 应选择两次，以便在优先级表中添加两个新条目。
在第一个优先级中， 语言 应添加技能类别。 保险产品 应为第二个优先级选择。
由于我们为优先级 1 选择了基于熟练度的技能类别，因此我们还必须指定该代理路由配置文件将被分配到的队列所需的最低熟练度。在此示例中，从下拉菜单中选择 6。
为优先级 1 启用“必需”切换。这要求响应拨入互动的坐席能够以最低熟练度说出消费者首选的语言。
默认技能配置：默认技能是代理路由配置文件中的一个可选参数。配置后，它可作为基于技能的路由的回退机制。路由逻辑如下：
如果在 Flow 中为某个技能类别明确定义了技能，则该技能优先并将用于代理选择。
如果在 Flow 中未为某个特定技能类别定义技能，并且在代理路由配置文件中为该类别配置了默认技能，则将应用默认技能。
这种分层方法可确保 Flow 级别的技能配置覆盖配置文件级别的默认值，同时在未指定 Flow 级别技能时仍保持路由能力。
在 匹配此配置文件的最长时间 我们将输入 30 秒。如果管理员已将某个技能类别设为“必需”，请注意，即使有在线代理，也可能会将互动放入队列中。这可能是因为在线代理没有被分配“必需”技能，因此没有资格接收该互动。
代理路由配置文件显示如下：
代理路由配置文件可描述如下：
最高优先级是找到一位至少具有 6 级熟练度、会说所需语言的坐席。例如，如果消费者是法语使用者，我们需要确保坐席会说法语。
在会说合适语言（熟练度至少为 6）的坐席池中，找出一位具备正确保险产品技能的坐席。
由于语言技能类别的“默认技能”为英语，如果在 Flow 中未设置特定语言技能，则会选择具有英语语言技能的坐席。但是，如果在 Flow 中明确设置了语言技能（例如“法语”），该技能将优先于默认英语技能。
如果排队 30 秒后没有可用的符合上述条件的坐席，则搜索下一个可用坐席，该坐席必须具备相应的语言技能和最低熟练度（因为该技能已设为必需），但不需要保险产品技能。例如，此时我们可能会寻找任何可接收拨入互动的法语使用者，而不管他们是否具备所需的保险产品技能。
在此阶段，我们已通过创建代理路由配置文件定义了技能优先级；下一步是将其分配到队列中。 在 Zoom 管理员 UI 中，管理员应导航到 呼叫中心管理 > 队列 并选择相应的队列。
找到 代理路由 设置并点击 添加代理路由。从这里， 坐席路由配置文件 应从列表中选择。
一条信息消息会告知管理员，分配代理路由配置文件将影响拨入互动的路由（因为现在涉及技能）。
队列上的路由配置文件应如下所示：
测试与验证
在此示例用例中，将互动引入队列时，应观察到以下结果。
提醒一下，下表汇总了分配给每位坐席的技能，他们都属于拨入互动将被转入的队列。
Amy Martin
5
10
否
是
Bill Lee
10
-
是
否
Sofia Jones
10
10
是
是
下表提供了一系列测试会话的预期结果，假设如下：
这些会话是一次接收一个的。
当会话进入队列时，所有座席都在线。
该队列配置为最长空闲分配。
在测试开始时，Sofia Jones 是最长空闲座席。
请记住，在此设置中，最长空闲座席将从技能匹配度最佳的座席池中选出。
测试 1
英语
家庭保险
Bill Lee, Sofia Jones
Sofia Jones
测试 2
法语
家庭保险
Sofia Jones
Sofia Jones
测试 3
法语
汽车保险
Amy Martin, Sofia Jones
Amy Martin
测试 4
英语
汽车保险
Sofia Jones
Sofia Jones
测试 5
英语
家庭保险
Bill Lee, Sofia Jones
Bill Lee
现在假设 Sofia Jones（我们这位英语和法语都很流利、且同时通过家庭保险和机动车保险认证的座席）正在忙于与一位客户通话。在接下来的测试中，队列中还剩下两名在线座席。
测试 5
英语
汽车保险
Bill Lee
测试 6
法语
家庭保险
Amy Martin
在测试 5 中，客户等待座席路由配置文件中配置的 30 秒。队列会搜索一名具备适当语言技能和熟练度的在线座席；由于 Amy Martin 未达到英语 6 级的最低熟练度，因此选中了 Bill Lee。
在测试 6 中，客户等待 30 秒（如座席路由配置文件中所配置）。队列会搜索一名具备适当语言技能和熟练度的在线座席；由于 Bill Lee 未分配法语技能，因此即使未分配保险技能，也会选中 Amy Martin（回想一下，在配置座席路由配置文件时，我们并未为保险产品技能群组启用“必需”选项）。
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