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# Zoom Phone 垃圾訊息指南

### 簡介

本文旨在讓讀者全面了解 Zoom Phone 中垃圾來電防護的運作方式。垃圾來電可能干擾業務運作並降低生產力，但 Zoom Phone 提供多層防護，可在整個組織中識別、封鎖並處理垃圾來電。

了解垃圾來電防護對維持通訊品質至關重要，可確保合法來電能接通您的使用者，同時將不想要的來電過濾掉。本指南涵蓋垃圾來電偵測的運作方式、管理員的設定選項、使用者層級的控制、監控功能，以及當您的撥出電話被其他電信商錯誤標記為垃圾來電時的解決方案。

### 如何使用本文件

本文的編排旨在以邏輯流程提供資訊，讓理解垃圾來電防護更容易。在本文中，我們以多種方式組織內容：

**依角色組織：** 分別為設定整體帳戶設定的管理員，以及管理自身垃圾來電封鎖偏好的使用者提供獨立章節。

**依任務組織：** 內容會依您需要完成的事項來編排：了解垃圾來電防護、設定防護、管理使用者設定、監控活動，以及疑難排解。

**說明－回答格式：** 常見問題與疑難會以描述您情況的敘述呈現，接著提供完整的答案與解決方案。

例如，當您看到「*我的撥出電話被接收者標記為垃圾來電*」時，您會立即知道此章節是針對您的情況，而答案會提供解決問題的精確步驟。我們加入了詳細的設定選項、逐步操作程序，以及完整的疑難排解指引，為您提供最完整的資訊。

文中也提供相關支援文章連結，讓您可取得各項流程最新的操作說明。

### 啟用垃圾來電防護前您需要知道的事項

#### <mark style="color:藍色;">先決條件</mark>

**適用於管理員：**

* 帳戶擁有者或管理員權限
* Pro、Business 或 Enterprise 帳戶
* Zoom Phone 通話方案
* Zoom Phone 授權

**適用於使用者：**

* Business 或 Enterprise 帳戶
* Zoom Phone 授權
* 適用於 Windows、macOS 或 Linux 的 Zoom Workplace 桌面應用程式（全球最低版本或以上）
* 適用於 Android 或 iOS 的 Zoom Workplace 行動應用程式（全球最低版本或以上）
* 由管理員啟用垃圾來電防護

#### <mark style="color:藍色;">垃圾來電防護的重要概念</mark>

**自動標記為垃圾來電**

Zoom Phone 可自動分析來電，並依據全球業界標準標記潛在垃圾來電。此功能預設針對 Enterprise 帳戶啟用，並使用通話分析來識別垃圾來電模式，無需手動介入。

**手動標記為垃圾來電**

管理員可依據有多少使用者回報號碼，設定系統自動將電話號碼標記為垃圾來電的門檻。這建立了一個協作式的垃圾來電偵測系統，讓使用者回報成為組織層級防護的一部分。

**垃圾來電敏感度等級**

Zoom 提供三種自動垃圾來電偵測敏感度等級：\
**低敏感度**: 會以明確的確定性將來電標記為垃圾來電\
**中敏感度**: 會以中等確定性將來電標記為垃圾來電\
**高敏感度**: 會以高度確定性將來電標記為垃圾來電

**垃圾來電與可能為垃圾來電**

系統會區分明確的垃圾來電（標記為「**垃圾來電**」）與潛在垃圾來電（標記為「**可能** **垃圾來電**」），這取決於信心等級與使用者回報。

**處理選項**

當來電或 SMS 被識別為垃圾來電時，管理員可選擇如何處理。對於來電與 SMS，管理員都可以完全封鎖號碼，或標記但不封鎖，允許來電或 SMS 通過並將其標示為垃圾來電。以下列出來電與 SMS 的特定動作：

* 來電：
  * 轉接至語音信箱／視訊信箱
* SMS：
  * 停用傳送或接收附件
  * 停用超連結
  * 檢查釣魚連結

#### <mark style="color:藍色;">不同類型的垃圾來電防護</mark>

**來電垃圾防護**

透過識別並封鎖垃圾來電者，保護您的使用者免於接收不想要的來電。這包括自動偵測與使用者回報的垃圾來電。

**撥出垃圾來電修正**

透過監控其他電信商套用在您電話號碼上的垃圾標記，並自動協助移除這些標記，保護您組織的聲譽。

**企業垃圾註冊**

讓組織能將其商業資訊與電話號碼註冊至主要美國電信商，以改善來電顯示聲譽，並降低合法來電被標記為垃圾來電的可能性。

#### <mark style="color:藍色;">其他資源與設定方式</mark>

* [Zoom Phone 垃圾來電管理員指南](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057965)
* [Zoom Phone 垃圾來電使用者指南](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057964)
* [檢視 Zoom Phone 垃圾來電儀表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081913)
* [撥出電話被封鎖或標記為垃圾來電](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062095)
* [啟用垃圾標籤修正](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575)
* [管理企業垃圾標示註冊](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0082998)

如需其他支援或本指南未涵蓋的問題，請透過 Web 入口網站或 [造訪我們的支援文件](https://support.zoom.com/).

### 監控垃圾來電活動

#### <mark style="color:藍色;">存取垃圾來電儀表板</mark>

1. 登入 [Zoom 網頁入口網站](https://zoom.us/signin#/login) 以管理員身分。
2. 在導覽選單中，按一下 **儀表板**.
3. 在頁面頂端，按一下 **電話** 分頁。
   1. **注意**：如果未顯示「電話」分頁，請按一下 **省略號（...）**，然後按一下 **電話** 以存取該分頁。
4. 按一下 **垃圾電話** 分頁。
   1. （選用）在頁面頂端篩選儀表板。
5. 選取您要檢視的日期範圍。
6. 按一下下拉式選單並選取 **垃圾自動標記敏感度** 等級。

**重要**：儀表板頁面上的敏感度篩選條件不會變更您在「帳戶設定」中的設定。它只會篩選儀表板上顯示的資料。

#### <mark style="color:藍色;">了解儀表板指標</mark>

**主要** **指標** （顯示於頁面頂端）：

* **垃圾電話**：直接來電給使用者的通話數，這些通話經由 **垃圾電話** 由自動標記或手動標記功能標記為垃圾來電，包含來電的百分比（不包括 **錯誤標記為垃圾來電**)
* **可能** **垃圾電話**：直接來電中被標記為 **可能為垃圾來電**的通話數，包含來電的百分比（不包括錯誤標記為垃圾來電）
* **來電** **PSTN** **通話**：傳送給使用者的 PSTN 直接通話總數，含日期範圍變更指示器
* **唯一** **來電者**：向使用者撥打直接 PSTN 通話的來電電話號碼唯一數量，含日期範圍變更指示器

#### <mark style="color:藍色;">檢視來電圖表</mark>

「來電」區段會顯示一張圖表，呈現隨時間分類的直接 PSTN 通話量：

* **垃圾電話**
* **可能為垃圾來電**
* **非垃圾來電**
* **錯誤標記為垃圾來電** （由自動標記標示為垃圾來電，但由使用者標示為非垃圾來電的通話）

將游標移至圖表上方可檢視各類別的特定日期與百分比。

#### <mark style="color:藍色;">分析受影響最多的前 100 個電話號碼</mark>

此區段會顯示您組織中收到最多垃圾來電與可能為垃圾來電的前 100 個電話號碼。

**資訊** **顯示**:

* 電話號碼
* 接收通話總數
* 接收的垃圾來電數
* 接收的可能為垃圾來電數
* 指派給該號碼的使用者或分機

請使用這些資料來找出受垃圾來電影響最嚴重、可能需要額外保護措施的使用者。

#### <mark style="color:藍色;">分析前 100 名垃圾來電者</mark>

此區段會顯示被標記為垃圾來電或可能為垃圾來電的前 100 位來電者。

**資訊** **顯示**:

* 來電者電話號碼
* 撥出通話總數
* 來電自動標記垃圾來電狀態
* 手動標記狀態
* 撥出通話數

請使用這些資料找出持續性的垃圾來電者，並確認您的垃圾來電偵測是否正常運作。

### 撥出垃圾來電防護

#### <mark style="color:藍色;">為何您的撥出電話可能被標記為垃圾來電</mark>

當您從 Zoom Phone 撥出電話時，接收方的電話服務或電信商可能會封鎖您的來電或將其標記為垃圾來電。這是因為電信商越來越多地實施來電封鎖方案，以保護消費者免受濫發自動語音電話的侵擾。如果您的帳戶有錯誤的垃圾標記，請參閱我們關於垃圾標籤修正的章節。

**您的來電被標記為垃圾來電的常見原因**:

* **大量、短時長的通話**：AT\&T、Verizon 和 T-Mobile 等美國電信商會封鎖或標記符合自動語音電話模式的來電
* **第三方資料庫服務**：接收方可能使用 Nomorobo 之類的服務，將您的號碼列為警示
* **第三方電話服務過濾器**：接收方可能設定了會封鎖特定號碼前綴的過濾器
* **未註冊來電顯示**：您的商業資訊未向電信商與分析供應商註冊

#### <mark style="color:藍色;">主動向美國電信商允許您的號碼</mark>

如果您經常撥打合法的撥出電話（例如預約提醒），您可以主動註冊您的號碼，以防止它們被分類為垃圾來電。

**美國電信商聯絡對象**:

* Hiya
* TNS
* Sprint
* T-Mobile

**需聯絡的自動語音電話資料庫服務**:

* Nomorobo
* YouMail

**分析供應商**:

* 來電透明度
* 免費來電者註冊（有助於接觸支援主要美國電信商的分析供應商）

請直接聯絡這些組織，要求允許您的電話號碼，並提供您的合法商業用途資訊。

#### <mark style="color:藍色;">垃圾標籤修正</mark> <a href="#spam-tag-remediation" id="spam-tag-remediation"></a>

垃圾標籤修正功能會自動監控其他電信商加在您電話號碼上的垃圾標籤，並協助移除。

**需求**:

* Zoom Contact Center Premium 或 Elite 授權，或搭配 Zoom Auto Dialer 附加元件的 Zoom Phone 授權
* Zoom 垃圾監控與修正 SKU（若未使用 Contact Center Outbound Dialer）
* 完成並核准垃圾標籤修正註冊表單
* 支援原生號碼與 BYOC 號碼

**限制**：目前僅適用於美國（國碼為 +1 的電話號碼）

#### <mark style="color:藍色;">了解修正流程</mark>

號碼完成註冊後，管理入口網站中會顯示更新後的垃圾狀態指示器。當某個號碼被偵測為垃圾來電時：

1. 您會在管理入口網站的多個位置看到內嵌警示
2. 自動修正程序會立即開始
3. 此程序通常需要 1–2 天（若涉及法規爭議，可能需要更久）
4. 您不需要進行任何手動操作
5. 若成功，垃圾標籤會自動移除

對於 **Zoom Contact Center**：在自動來電顯示比對時，被標記為垃圾來電的號碼會在來電顯示比對流程中略過。一旦垃圾標籤移除，該號碼便可再次符合比對資格。不過，如果被標記為垃圾的號碼設定為預設來電顯示，則不會被預設來電顯示比對規則略過。

### 疑難排解與常見問題

#### <mark style="color:藍色;">我的撥出電話被接收者封鎖或標記為垃圾來電</mark>

請先找出封鎖您來電的是哪一家電信商或服務，然後直接聯絡對方要求加入允許清單。請提供您合法商業用途的文件，以支援您的請求。若要長期解決，請完成 **企業垃圾標示註冊** 以向主要電信商註冊您的商業資訊，並啟用 **垃圾標籤修正** 以自動監控並移除垃圾標籤。請避免大量、短時長的通話模式，以遵循撥出通話最佳做法。

#### <mark style="color:藍色;">太多垃圾來電接觸到我的使用者</mark>

請確認已在帳戶層級啟用垃圾來電防護，並將 **垃圾過濾等級** 提高到較高敏感度。鼓勵使用者標記垃圾來電，這有助於系統隨著時間提高準確度。請檢視儀表板中的 **前 100 名垃圾來電者** ，找出持續違規者，並考慮將來電處理方式改為 **封鎖此號碼** 或 **轉接至語音信箱**。對於受影響特別嚴重的使用者，請啟用 **來電篩選**，這會要求外部來電者按下按鈕才能接通。

#### <mark style="color:藍色;">合法來電被錯誤標記為垃圾來電</mark>

請讓使用者將這些號碼標記為 **非垃圾來電** ，可從通話記錄或語音信箱中進行，並調整 **手動標記為非垃圾來電的門檻** 至較低的數值。降低 **垃圾過濾等級** 敏感度以減少誤判。將號碼新增至使用者或公司聯絡人，然後啟用 **將使用者與公司聯絡人排除在垃圾來電防護之外**。定期檢視儀表板中的 **錯誤標記為垃圾來電** 指標，以評估此情況發生的頻率。

#### <mark style="color:藍色;">我需要查看特定時間區段的垃圾來電活動</mark>

請前往 **儀表板 > 電話 > 垃圾來電** 以在管理入口網站中存取垃圾來電儀表板。在頁面頂端選取所需日期範圍以篩選資料。檢視 **來電** 圖表，以查看隨時間變化的趨勢並識別模式。必要時可匯出資料以供報表使用。

#### <mark style="color:藍色;">某個特定電話號碼在被封鎖後仍持續來電</mark>

請檢查 **帳戶設定 > 垃圾來電防護 > 管理號碼清單**，確認該號碼是否在垃圾號碼清單中。確認來電處理已設為 **封鎖此號碼** 而不只是 **標記但不封鎖**。請檢查來電者是否使用號碼偽裝或輪替多個號碼。若適當，請考慮封鎖整個區碼或號碼前綴；若持續性的垃圾來電者正在騷擾或威脅您，請向當地主管機關舉報。

#### <mark style="color:藍色;">我的來電沒有出現垃圾標記</mark>

請確認已在 **帳戶設定** 中啟用垃圾來電防護，並確認您擁有 Business 或 Enterprise 帳戶。請檢查您的電話號碼是否為美國或加拿大號碼，因為自動標記僅適用於 +1 號碼。請確保使用者具有最低要求的 Zoom Workplace 應用程式版本，並給系統一些時間學習垃圾來電模式。

#### <mark style="color:藍色;">我的撥出號碼可能已套用垃圾標籤</mark>

前往 **號碼管理 > 電話號碼 > 相關功能 > 垃圾標籤修正** 查看您號碼的狀態。檢視每個已註冊號碼的垃圾狀態指示器，並尋找表示偵測到垃圾來電的內嵌警示。監控自動修正程序的狀態，以查看 Zoom 是否正在主動移除標籤。若未啟用垃圾標籤修正，除非接收者告知您，否則您可能不會知道自己的號碼已被標記。

#### <mark style="color:藍色;">我不懂自動標記與手動標記垃圾來電之間的差異</mark>

自動標記垃圾來電會使用通話分析與全球業界標準，自動辨識垃圾來電，無需使用者輸入。它僅適用於美國與加拿大號碼，提供三種敏感度等級，並在啟用後立即生效。手動標記垃圾來電則是根據使用者回報與既定門檻，需要使用者主動將號碼標記為垃圾來電。它會建立組織專屬的垃圾來電清單，並在達到門檻時覆寫自動標記設定。

#### <mark style="color:藍色;">我想同時使用自動標記與手動標記垃圾來電</mark>

可以，而且我們建議這樣做以獲得最佳結果。手動標記門檻會覆寫自動標記的判定，讓您組織的集體經驗可微調自動偵測系統。這種組合透過業界標準的垃圾來電偵測提供基礎防護，同時讓使用者回報可將系統調整為符合您特定的通話模式。

#### <mark style="color:藍色;">我的垃圾標籤修正比預期耗時更久</mark>

自動修正程序通常需要 1–2 天完成。若與電信商之間有法規爭議，或垃圾標籤是由多家電信商套用，則可能需要更久。此過程中您不需要進行任何手動操作。若幾天後修正仍未成功，請開啟支援工單以取得進一步協助。

#### <mark style="color:藍色;">我不懂垃圾標籤修正期間會發生什麼事</mark>

對於具備自動來電顯示比對功能的 Zoom Contact Center，被標記為垃圾來電的號碼會在來電顯示比對流程中略過。一旦標籤移除，該號碼就可再次參與比對。對於一般 Zoom Phone，系統會自動與電信商合作移除標籤，您會在管理入口網站看到狀態更新。若初次嘗試後仍失敗，您可能需要開啟支援工單。

#### <mark style="color:藍色;">我需要為 SMS 訊息設定垃圾來電防護</mark>

您可以用兩種選項設定 SMS 的垃圾處理方式。 **封鎖此號碼** 會完全封鎖 SMS，讓使用者無法檢視垃圾訊息。標記但不封鎖會將 SMS 標示為垃圾，但仍允許傳遞。請在 **帳戶設定 > Zoom Phone > 垃圾來電防護 > 來電處理與 SMS 選項 > 傳入 SPAM SMS**.

#### <mark style="color:藍色;">垃圾來電防護正在封鎖我合法客戶的來電</mark>

啟用「將使用者與公司聯絡人排除在垃圾來電防護之外」，即可自動允許所有已儲存的聯絡人通過。請讓使用者將客戶號碼儲存至聯絡人，以便系統辨識為合法來電者。請適當調整敏感度等級，因為較低敏感度可減少誤判，並訓練使用者將錯誤標記的號碼標示為非垃圾來電。請定期查看儀表板中的「錯誤標記為垃圾來電」指標，以掌握趨勢。

#### <mark style="color:藍色;">我收到了一通垃圾來電，想知道該怎麼做</mark>

如果該通來電已被標記為垃圾來電，且您不認識該號碼，就不要接聽。若系統未自動偵測到，請從通話記錄或語音信箱中將該通來電標記為垃圾來電。請選取 **垃圾來電** 而非 **其他原因** ，以協助保護整個組織。如果您正遭遇垃圾來電攻擊，請向管理員回報持續性的騷擾，並使用請勿打擾模式。

#### <mark style="color:藍色;">我想封鎖整個區碼或號碼前綴</mark>

雖然 Zoom Phone 允許您封鎖特定號碼與號碼前綴，但封鎖整個區碼應謹慎進行，因為這可能會封鎖合法來電者。如果您遭遇來自特定前綴的垃圾來電，可將其加入封鎖號碼清單。不過，在實施廣泛的封鎖規則之前，請先考量對業務的影響。更好的做法通常是提高垃圾來電敏感度等級，並鼓勵使用者回報。

#### <mark style="color:藍色;">我擔心自動標記垃圾來電的偵測準確性</mark>

準確性取決於您選擇的敏感度等級、全球垃圾來電資料庫的品質、透過手動標記取得的使用者回饋，以及典型垃圾來電模式與您傳入來電的吻合程度。請監控儀表板中的「錯誤標記為垃圾來電」指標，以評估組織的準確性。如果您看到錯誤標記的垃圾來電數量偏高，請考慮降低敏感度等級。您也可以啟用「將使用者與公司聯絡人排除在垃圾來電防護之外」選項，防止已知聯絡人被封鎖。

#### <mark style="color:藍色;">我不懂為什麼我已經有垃圾來電防護了，還需要企業垃圾註冊</mark>

這些功能的用途不同，但可協同運作以提供完整防護。垃圾來電防護可透過過濾與封鎖垃圾來電者，保護您的使用者免於接收不想要的來電。企業垃圾註冊可保護您組織的撥出電話，避免被其他電信商標記為垃圾來電。此外，垃圾註冊適用於國際號碼，而垃圾標籤修正僅適用於美國號碼。若要全面管理垃圾來電，尤其是當您的組織經常撥出電話時，這兩項功能都建議啟用。

#### <mark style="color:藍色;">我想知道在企業垃圾註冊期間會分享哪些資訊</mark>

Zoom 會將您的商業法定名稱與公開名稱、產業與公司規模、聯絡資訊以及公司地址分享給主要美國電信商及其分析合作夥伴。系統也會分享 DUNS 與 EIN 編號，以及您帳戶中的所有電話號碼，不論國家／地區、產品或原生狀態。這些資訊有助於電信商驗證您的合法性並改善您的來電顯示聲譽，降低接收者將您的撥出電話封鎖或標記為垃圾來電的可能性。


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# Agent Instructions
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