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# 疑難排解與常見問題

### 最佳做法

* **請勿取消** 您與目前服務提供商的電話服務。如果在轉移請求完成前終止合約，您可能會有失去電話號碼的風險。
* 您提供的資訊 **必須完全一致** 與目前電信業者的客戶服務紀錄中所載內容一致。
* 如果您有 **寬頻** 安裝在任何您要攜碼的電話號碼上，待號碼攜碼完成後，您的寬頻服務將會中斷。
* 如果您有 **警報監控服務** 若任何電話號碼上有上述服務，在服務移轉或停用前，攜碼申請可能會被拒絕。

### 常見問題

#### <mark style="color:藍色;">我想將我現有的號碼轉接到我的 Zoom Phone 帳戶。</mark>

可以。請在提交攜碼申請前，先聯絡您目前的服務提供商，詢問如何轉接到您的 Zoom Phone 帳戶。

#### <mark style="color:藍色;">我的現有服務會在攜碼過程中正常運作。</mark>

如果您不對帳戶做任何變更，您的現有服務在攜碼過程中會維持原狀並正常運作。等您的號碼轉移到 Zoom 後，您的舊服務將不再可用。

#### <mark style="color:藍色;">我需要知道何時取消我現有的服務。</mark>

在號碼攜碼流程進行期間，您的服務必須持續由目前的服務提供商維持啟用。當您的號碼成功轉移後，Zoom 會通知您，屆時您就可以取消與舊服務提供商的服務。請注意：Zoom 無法代表您取消服務。

#### <mark style="color:藍色;">我的攜碼訂單比預期花更久時間。</mark>

攜碼有時會比標準時程更久，造成這種情況的常見原因有幾種：常見的原因如下：

* **舊式基礎架構** －您的號碼可能在較舊的系統上（這稱為「複雜攜碼」）
* **業者遷移** －您目前的公司可能正在搬遷到新系統（VoIP／雲端服務中很常見）
* **公司變更** －合併、收購或名稱變更都可能讓資料紀錄變得混亂
* **業者政策** －有些公司的業務規則中設有較長的回應時間
* **流量相關延遲** －有時只是攜碼的繁忙時期

#### <mark style="color:藍色;">我的攜碼申請被取消了。</mark>

在某些情況下，攜碼申請會自動取消：常見的取消原因：

* **您沒有回覆** －如果我們在 15 個工作天內沒有收到您的回覆，系統就會自動取消攜碼申請
* **多個底層業者** －您的號碼在幕後屬於不同的電信業者（VoIP／雲端供應商中很常見）
* **多個地點** －您的號碼登記在不同地址

#### <mark style="color:藍色;">攜碼完成後，我的來電仍會路由到舊電話系統。</mark>

這其實很常見，而且有個技術名稱：「殘留轉譯」。情況是這樣的：您的舊業者仍在其網路系統中保有您的號碼。他們有 24 小時的時間移除您新攜入的號碼，但有時他們處理得比較慢。請直接聯絡您先前的業者，請他們將這些號碼從其網路／交換機中移除。通常在您提出要求後，他們很快就能修好。

#### <mark style="color:藍色;">我想知道何時會收到關於我的攜碼更新。</mark>

我們的攜碼團隊會主動處理這件事！我們每四個工作天會向供應商確認您的訂單狀態，並在有更新時立即與您聯絡。時程取決於您所在區域與業者的前置時間。

#### <mark style="color:藍色;">我的攜碼訂單會花很長時間。</mark>

那些前置時間並不是隨意決定的，而是由各家電信業者在政府法規下的業務規則所規範。您目前的供應商可能需要額外的驗證時間，或有複雜的後台流程。我們會盡力提早向失去號碼的業者取得回覆，讓您能為攜碼啟用日做好準備。

#### <mark style="color:藍色;">我想查看我目前的攜碼訂單狀態。</mark>

很簡單！您在提交攜碼訂單後約一個工作天，電話號碼狀態就會出現在您的 Zoom 線上帳戶中，請查看「待處理號碼」。您也會每 4 個工作天，或在有相關更新時收到通知。

#### <mark style="color:藍色;">我想在現有的攜碼訂單中新增或移除號碼。</mark>

很抱歉，這無法做到。您必須在提交訂單前列出所有想要攜碼的號碼。如果需要變更，整個訂單都必須取消並重新提交，這會讓整個流程回到第一天。我的攜碼訂單已有預定日期，我想把日期提前。無法加速攜碼，也不受支援。日期是根據電信業者的可用性與法規要求所訂定。

#### <mark style="color:藍色;">我希望 Zoom 反轉或撤銷我已完成的攜碼訂單。</mark>

我們可以嘗試，但不一定能成功。攜碼撤回（snap-back）並非所有情況都支援，而且取決於失去號碼的電信業者。如果撤回遭到拒絕，您需要聯絡舊的服務提供商，重新啟動本地號碼可攜（LNP）流程，將號碼移回他們的系統。

#### <mark style="color:藍色;">我想申請週末、晚上或假日的攜碼日期。</mark>

很抱歉，我們僅支援於工作日，也就是週一至週五，進行攜碼啟用。沒有週末、晚上或假日的攜碼時段。

#### <mark style="color:藍色;">我想重新安排我的攜碼啟用日期。</mark>

可以，但流程較複雜。重新安排需要撤回現有訂單並提交新的訂單，這會讓整個流程回到第一天。這是盡力而為的方式，而且不同國家對變更的提前通知要求也不同。大多數情況下，當提供 FOC 後，免付費號碼攜碼申請的日期就無法再變更。請查看各國指南以了解具體的時間要求。

#### <mark style="color:藍色;">我的訂單被拒絕了，我需要聯絡我的業者。</mark>

訂單被拒絕其實是攜碼流程中的正常一部分，別驚慌！我們會嘗試解決大多數拒絕原因，而不需要您介入。只有在拒絕是因為資訊不一致時，我們才會請您聯絡您的服務提供商，因為基於隱私規定，我們沒有權限存取您的帳戶資訊。

### 常見問題

#### <mark style="color:藍色;">我攜碼訂單上的地址與目前服務提供商的紀錄不符。</mark>

我們會嘗試調取紀錄來解決不一致的問題，但如果無法成功，您需要向您的供應商取得正確的地址資訊並傳給我們。

#### <mark style="color:藍色;">我的帳號不存在或與供應商的紀錄不符。</mark>

請查看您最近一期帳單上的正確帳號，然後傳給我們重新提交。

#### <mark style="color:藍色;">我的攜碼被拒絕了，因為該號碼似乎已停用。</mark>

所有號碼都必須是啟用狀態，才能成功攜碼。有時號碼看起來是啟用的（也就是會響鈴到使用者），但目前電信業者的帳戶狀態卻是「未啟用」，或該號碼不在「可攜狀態」。這部分我們無法協助，必須直接與目前的電信業者處理。請聯絡您的服務提供商重新啟用服務，之後我們可以再試一次。

#### <mark style="color:藍色;">我的 BTN（帳單電話號碼）不正確，而且供應商找不到我的帳戶。</mark>

請聯絡您的服務提供商以取得正確的 BTN－這通常是您帳戶上的主要號碼，他們會用它來查詢您的紀錄。

#### <mark style="color:藍色;">我的攜碼因姓名不符而遭拒。</mark>

我們會嘗試調取您的紀錄副本來解決此問題，但如果無法成功，您需要向您的服務提供商取得完全正確的姓名。

#### <mark style="color:藍色;">我的部分攜碼或移轉指示設定有問題。</mark>

我們需要更新請求類型。如果您要保留舊業者的主要帳單號碼，但攜碼其他號碼，您就需要提供新的主要帳單號碼。

#### <mark style="color:藍色;">我的手機攜碼需要驗證碼或 PIN，或我提供的驗證碼無效。</mark>

請聯絡您的行動業者以取得或更新您的帳戶 PIN。所有無線號碼攜碼都必須提供此資訊，沒有例外。

#### <mark style="color:藍色;">有一個待處理的訂單阻止我的攜碼進行。</mark>

請聯絡您的服務提供商以解決或完成待處理的訂單，之後我們就可以繼續。

#### <mark style="color:藍色;">我的帳戶或電話號碼已被鎖定或凍結。</mark>

請聯絡您的供應商解除鎖定或凍結－只有他們可以這麼做。

#### <mark style="color:藍色;">我需要提供帳單副本，或我提交的帳單已過期。</mark>

請上傳一份日期在最近 45 天內的帳單副本（某些地區要求 30 天或 3 個月－請查看您的具體要求）。

#### <mark style="color:藍色;">申請攜碼的人沒有權限變更帳戶。</mark>

請聯絡您的供應商確認誰有權變更帳戶，然後讓目前這位人員取得授權，或由已獲授權的人員提交申請。


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# Agent Instructions
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