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# Zoom Virtual Agent 接待員快速開始指南
作者：Megan McGaughey 與 Nate Raper
### **簡介**
Zoom Virtual Agent Receptionist（ZVA Receptionist）可為您的商務電話系統帶來智慧來電處理。ZVA Receptionist 透過對話式 AI 接聽來電、提供來自已設定知識庫的資訊、將來電者轉接到正確的人員或部門，並可在無需人工介入的情況下安排預約。它先前稱為 AI Concierge 或 ZVA Concierge，並透過 Zoom 網頁入口網站中的 AI Studio 進行設定與管理。
本指南涵蓋完整的設定流程與四個核心使用情境：建立知識庫、將來電路由設定至 Zoom Phone 目的地、啟用按姓名撥號路由，以及搭配 Zoom Scheduler 新增預約排程。也涵蓋語音代理微調、發佈，以及持續測試與最佳化。
### **開始前您需要知道的事項**
#### **必要條件**
開始設定前，請先確認以下事項：
**角色：** 帳戶擁有者或管理員 **授權：**
* Zoom Phone 或 Zoom Contact Center
* Zoom Virtual Agent（ZVA）授權
* Zoom Scheduler 授權（僅預約排程使用情境需要）
**存取：** 已啟用 AI Studio 的 Zoom 網頁入口網站
**選用：** 可用於知識庫內容的 Zoom Canvas 或可存取的網站
#### **ZVA Receptionist 的關鍵概念**
**知識庫：** 代理人用來回答來電者問題的資訊儲存庫。內容可透過上傳檔案或連結 URL 新增。 **技能：** 除了回答知識庫問題之外，新增給代理人的獨立功能。技能定義了路由動作、按姓名撥號行為，以及預約排程。 **代理指引：** 用來定義代理人個性、語氣、目標與邊界的設定區塊。這是依您的業務自訂代理人最重要的區塊。 **AI Studio：** 在 Zoom 入口網站中建立、設定與發佈 ZVA Receptionist 的介面。 **自動總機：** 將來電電話號碼連接到您已發佈之 ZVA Receptionist 的 Zoom Phone 元件。
#### **其他資源**
* **設定步驟：** [設定 Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **分析：** [檢視 Virtual Agent 分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **設定您的 ZVA Receptionist**
從高層次來看，設定 ZVA Receptionist 包含五個步驟：
1. **建立知識庫：** 上傳文件或連結至網站。
2. **建立 Virtual Agent：** 選擇設定路徑，設定問候語、語音與代理指引。
3. **新增技能：** 定義代理人除了回答問題以外還能做什麼（路由、按姓名撥號、排程）。
4. **設定語音代理設定：** 微調溫度、填充詞與其他行為控制。
5. **發佈並指派：** 透過自動總機將代理人連接到 Zoom Phone 號碼。
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**建立知識庫**
您的知識庫是 ZVA Receptionist 的基礎。它提供代理人用來回答來電者問題的資訊。兩個關鍵決策會影響您的知識庫策略。
**精準度與即時性：檔案或 URL**
* **當您需要精準度時，選擇檔案：** 當您希望完全控制代理人知道的內容時，請連結到 Zoom Canvas 或上傳 PDF、Word 文件、試算表或其他支援的檔案格式。檔案最適合政策、價格表或變動不頻繁的程序。代理人只會參考您明確提供的內容。
* **當您需要即時性時，選擇 URL：** 當內容會定期更新時，請連結到您的網站、說明中心或知識庫。代理人會自動抓取最新資訊，因此您不需要每次有變更時都重新上傳檔案。URL 最適合產品型錄、常見問題或服務項目。
**廣度與深度：全面涵蓋或聚焦專業**
我們建議您不要在初次部署時嘗試上傳整個公司的 wiki。請先從能回答您最常見問題的 3 到 5 份文件開始（例如：營業時間、退貨政策、地點資訊）。在第一週通話之後，檢視對話逐字稿以找出缺口，再根據實際來電模式新增內容。
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**附註**
ZVA 可支援許多文件（100+）、長文件，以及包含數千頁細節的網站。上述建議是為了讓您的 Virtual Agent 保持專注於最常見的來電情境，並在需要時逐步擴充。==
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**建立您的 Virtual Agent**
一旦知識庫準備就緒，即可建立與來電者互動的 Virtual Agent。可使用兩種設定路徑：適用於簡單情境的 ZVA Receptionist 精靈，以及適用於較複雜或特定產業設定的指令式範本。
**ZVA Receptionist 精靈**
精靈會以單一工作流程引導您完成完整的初始設定，包括：
* 問候語與語音選擇
* 知識庫（單一或多個來源）
* 路由至 Zoom Phone
* 依姓名轉接（按姓名撥號）
* 使用 Zoom Scheduler 排程
* 建立新的或連接現有的自動總機
精靈是建議的起點。完成精靈後，產生的代理人仍可再編輯與進一步自訂。
**指令式範本**
這些範本是為特定業務與產業使用情境設計，包含基本與進階工具整合。使用指令式範本時，最好選擇名稱中含有「Zoom Phone」的範本，並聚焦於以下策略決策。
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**附註**
使用範本建立 Virtual Agent 後，您需要手動將其連接到自動總機，或將其設為來電佇列、共享線路群組、使用者等的溢出處理。
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**範本與語音選擇：** 讓您的範本符合來電者的期待。零售客戶通常預期快速、友善的互動；醫療相關來電者可能需要更詳細、能讓人安心的回應。請選擇能反映您品牌個性的語音：客服情境可使用溫暖、對話式語氣；B2B 環境則可使用專業且高效率的語氣。
**問候語設計：** 讓問候語保持簡短（10 秒內）且以行動為導向。先說明您是誰，並立即邀請來電者說明需求。避免冗長選單或企業術語。例如：「感謝您致電 Omzo Hardware。今天我能為您做什麼？」
**代理指引：** 此區塊定義代理人的個性、語氣、目標與邊界。描述您的業務情境、設定語氣，並指定何時應升級給真人（例如：複雜問題、情緒沮喪的來電者，或超出知識庫範圍的請求）。範本已為每個元件提供不錯的起始建議；預期您將花相當多的時間為您的特定需求自訂此區塊。
代理指引區塊包含以下元件：
* **個性：** 定義虛擬代理如何對待來電者。代理應該是專業還是隨和？是對話式還是直接了當？
* **情境：** 描述顧客來電的原因，以及代理人應如何提供協助。零售情境的來電者期待與醫療辦公室不同。
* **語氣：** 與個性搭配，用來描述代理人的特質。代理人應避免技術術語並提供簡短答案，還是對技術受眾使用精確術語？
* **目標：** 概述代理人每通電話應達成的事項。代理人應在升級前先利用所有可用的知識庫來源與技能，還是嘗試一到兩次後就升級？
* **護欄：** 定義代理人應該做與不應該做的事情。例如：在查詢訂單或預約前，必須先驗證來電者身分。
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**新增技能**
技能定義了您的 ZVA Receptionist 除了回答知識庫問題之外還能做什麼。以下涵蓋三個最常見的使用情境。
**使用情境 1：路由至 Zoom Phone**
**目的：** 將來電者路由到 Zoom Phone 中正確的目的地。
設定來電路由時，請聚焦於三個關鍵決策：
1. **目的地類型：** 請根據來電者需求與團隊結構選擇。當多位代理可處理請求時，路由到來電佇列（一般支援、銷售詢問）。當需要特定人員處理專門請求時，路由到使用者。若需要多層路由或非營業時間處理，請使用自動總機；若您需要整個團隊同時響鈴，則使用共享線路群組。
2. **觸發條件清晰度：** 為每個路由技能定義精確的啟動條件。對來電意圖要具體，例如：「想跟帳務部門通話」比「有個問題」更清楚。精準度有助於代理人區分相似請求並準確路由。
3. **路由涵蓋範圍：** 規劃多種情境：營業時間、非營業時間、部門特定需求，以及升級路徑。可考慮為尖峰時段與非尖峰時段建立不同的路由技能，讓來電者能接觸到正確資源。
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**附註**
先根據最常見的通話類型建立 2 到 3 條核心路由路徑，之後再依通話模式逐步擴充。
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**使用情境 2：按姓名撥號名錄**
**目的：** 讓來電者說出或拼出姓名，以聯絡特定的 Zoom Phone 使用者或部門。
設定按姓名撥號路由時，請聚焦於三個關鍵決策：
1. **名錄範圍：** 只納入面向客戶的角色：銷售代表、客戶經理、支援專員，以及經常與外部來電者互動的部門主管。排除僅供內部使用的職位（IT 人員、人資人員、後台作業），以避免錯誤轉接並保護內部流程。
2. **搜尋彈性：** 決定來電者可依名字、姓氏，或兩者搜尋。既有客戶可能知道全名；新潛在客戶可能只記得名字。請在可存取性與名錄大小之間取得平衡，以避免混淆。
3. **適合的使用情境：** 當來電者與您組織中的某人已有既有關係時，按姓名撥號最有效：回訪客戶找其客戶代表、客戶後續聯絡顧問，或潛在客戶再次聯絡業務。對於不認識任何人姓名的首次來電者，效果較差。
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**附註**
先建立一份聚焦的名錄，包含 10 到 15 位關鍵的面向客戶團隊成員。再根據通話模式與回饋逐步擴充。
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**使用情境 3：透過 Zoom Scheduler 進行預約排程**
**目的：** 讓來電者可直接透過 Zoom Scheduler 預訂預約。
設定預約排程時，請聚焦於三個關鍵決策：
1. **自動化候選項：** 找出哪些預約類型最耗費人工排程時間。高價值候選項包括例行諮詢（銷售展示、入職說明電話）、服務預約（維修到府、支援會議）與重複性預約（每週回顧、追蹤會議）。先將這些自動化，以騰出團隊時間處理需要人工判斷的複雜互動。
2. **排程器連結策略：** 請根據服務方式在共享團隊連結與個人連結之間做選擇。當任何合格的團隊成員都可處理該預約時，使用 Any Host 排程器連結（初次諮詢、產品展示、一般支援）。當連續性很重要時，使用 One to One 排程器連結：既有客戶關係、需要專門專業知識，或與同一位代表進行的後續預約。
3. **觸發條件清晰度：** 定義精確的條件來啟用排程。對來電意圖與預約類型要具體：例如「想預訂產品展示」或「需要服務預約」，而不是像「想安排一些事情」這類泛稱。這有助於代理人區分預約類型，並路由到正確的 Zoom Scheduler 連結。
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**附註**
先從自動化您流量最高、複雜度最低的預約類型開始（初次諮詢、標準服務拜訪）。在工作流程驗證後，再擴充到專門預約。
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**設定語音代理設定**
除了核心設定之外，ZVA Receptionist 還包含可控制虛擬代理在通話中聽起來與表現方式的進階設定。可將其視為個性調整旋鈕：調整後會改變代理人的說話方式、回應方式以及處理不確定性的方式。以下說明兩個最常設定的選項。
**溫度控制**
**作用：** 控制代理人回應的創意程度或可預測程度。
* **較低溫度（0.0 到 0.5）：** 更可預測、一致的回應。代理人會更貼近您的知識庫內容，並每次使用相似措辭。
* **較高溫度（0.6 到 1.0）：** 更豐富多變、聽起來更自然的回應。代理人會更自由地轉述並調整其語言。
**何時調整：**
* **在下列情況使用較低溫度** ：適用於對法規敏感的產業（醫療、金融、法律），此時一致性與準確性至關重要。
* **在下列情況使用較高溫度** ：適用於希望對話多樣性讓互動更自然的客服情境。
* **預設設定（0.5）** 對多數企業都很適合，可在準確性與自然對話之間取得平衡。
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**附註**
例如：醫療診所可能會使用 0.3，讓預約政策以原文方式陳述。零售商店可能會使用 0.7，讓產品推薦聽起來更像對話。
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**填充詞與片語**
**作用：** 在代理人處理資訊時，加入像「嗯」、「讓我看看」或「請稍等一下」這類自然語句。
**重要性：** 這些短暫停頓可讓代理人聽起來更像真人，也讓來電者有時間消化剛才聽到的內容。若沒有這些停頓，快速連發的回應可能會讓人覺得機械或壓迫。
**何時啟用或停用：**
* **啟用** 適用於重視友善、對話式語氣的面向客戶角色：銷售、支援與一般詢問。
* **停用** 適用於重視效率的情境，例如訂單狀態查詢或帳戶查詢，來電者更在意速度而非親切感。
* **兩者都測試：** 開啟與關閉此設定分別撥打給您的代理人，聆聽差異。有些企業會覺得填充詞讓代理人更平易近人；也有些企業更喜歡沒有填充詞的直接風格。
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**發佈並指派到電話號碼**
設定好 ZVA Receptionist 後，請將其發佈並連接到您的 Zoom Phone 系統。發佈是兩步驟交接：先在 AI Studio 啟用代理人，再透過 Zoom Phone 自動總機將其連接到電話號碼。
**發佈代理人**
1. 在 AI Studio 中，前往您的 ZVA Receptionist 設定。
2. 檢視設定後，按一下發佈。
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**附註**
在您按下發佈之前，AI Studio 中所做的變更不會生效。如果您在修改後發現代理人沒有如預期回應，請確認最新版本已發佈。
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**指派到 Zoom Phone 號碼**
1. 在 Zoom 網頁入口網站中，前往電話系統管理。
2. 選取您要連接到代理人的自動總機。
3. 在自動總機設定中，選取您的站點與正確的 Virtual Agent。
4. 確認電話號碼已指派給自動總機。若未明確指派電話號碼，虛擬代理將不會接到來電。
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### **測試與最佳化**
#### **測試您的 Virtual Agent**
在發佈後，請徹底測試您的 ZVA Receptionist，以確認它在客戶接觸到之前能按預期處理來電。請使用以下方法：
1. **撥打已指派的號碼：** 使用連接到自動總機的電話號碼，像真實來電者一樣與代理人互動。
2. **測試每個使用情境：** 確認每個已設定的技能都能正常運作：從您的知識庫提問、要求路由到不同部門或使用者、以各種姓名格式嘗試按姓名撥號，以及嘗試安排預約。
3. **測試邊界案例：** 嘗試可能讓代理人混淆的情境：知識庫未涵蓋的問題、要求路由到不可用的使用者或部門、語言不清或含糊不明，以及在代理人回應中途打斷。
4. **檢閱對話詳細資料：** 每次測試通話後，都在 AI Studio 中分析互動，以了解代理人的表現。
#### **分析對話詳細資料**
AI Studio 會針對虛擬代理處理的每一通電話提供詳細洞察。您可以在 AI Studio 中選取您的 ZVA Receptionist，並開啟逐字稿索引標籤來存取對話詳細資料。選取任一通電話進行分析。在檢視對話時，請聚焦以下三個關鍵區域：
* **來電者想要什麼：** 意圖辨識與信心分數
* **代理人如何回應：** 逐字稿與知識庫查詢
* **電話流向哪裡：** 路由動作與結果
利用對話詳細資料找出模式與改善機會：
* **找出知識缺口：** 找出代理人無法回答的問題。如果多位來電者問「你們有提供融資嗎？」但代理人表示沒有這項資訊，請在知識庫中新增融資常見問題。
* **精煉意圖辨識：** 如果來電者說「我需要帳單方面的協助」，但代理人卻轉接到一般支援而不是帳務，請更新路由技能觸發條件，加入像「帳單」、「發票」與「付款」等詞語。
* **改善回應品質：** 如果來電者在代理人回應後經常問「那是什麼意思？」表示答案可能太過技術性。請簡化知識庫內容或加入範例。
* **追蹤升級模式：** 如果多位來電者在詢問某個特定主題時升級給真人，請在知識庫中新增一個專門區塊，清楚說明該主題。
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**附註**
請至少檢視部署首週的 10 到 20 則對話。這個樣本數有助於您找出常見問題，而不是單次的邊界案例。
{% endhint %}
#### **持續最佳化最佳實務**
測試不是一次性的工作。請根據真實世界的表現持續優化您的虛擬代理：
* 保持問候語簡短且友善：10 秒內最理想。
* 每週在 AI Studio 檢視通話逐字稿，以找出重複出現的問題。
* 隨著業務變化，定期更新知識庫文件。
* 根據常見誤解或升級模式精煉代理指引。
* 使用分析功能追蹤來電分流率、平均處理時間與客戶滿意度。
* 每次重大變更後都要測試：新增技能、更新知識庫內容或修改路由邏輯。
#### **要監控的關鍵指標**
| 指標 | 說明 |
| ------- | --------------- |
| 留置率 | 未經人工轉接即解決的來電百分比 |
| 平均通話時間 | 來電者與代理人互動的時間長度 |
| 意圖辨識準確率 | 代理人正確辨識來電者請求的頻率 |
| 知識庫命中率 | 由知識庫回答的問題百分比 |
| 升級率 | 來電者要求或需要人工協助的頻率 |
更多詳細資訊請參閱 [檢視 Virtual Agent 分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **疑難排解與常見問題**
#### **我的虛擬代理沒有接聽來電**
確認代理人已在 AI Studio 中發佈且狀態顯示為「啟用中」。確認已明確將電話號碼指派給與代理人連接的自動總機。如果有營業時間限制，請確認您是在已設定的營業時間內測試。前往電話系統管理，然後查看記錄以追蹤完整來電路徑，並確認來電是否已抵達自動總機。
#### **我已發佈變更，但代理人仍未如預期回應**
在您按下發佈之前，AI Studio 中的變更不會上線。請在 AI Studio 中開啟代理人並確認目前版本已反映您的修改，然後再次發佈。發佈後，請等待幾分鐘再進行測試。
#### **來電者回報電話被路由到錯誤的目的地**
在 AI Studio 中開啟代理人設定並檢視路由技能觸發條件。確認觸發語言夠具體，能區分不同的路由路徑。檢查自動總機設定，確認選取了正確的站點與 Virtual Agent。檢閱 AI Studio 中最近的通話逐字稿，以判定路由問題是觸發條件不符還是設定問題。
#### **我的代理人使用的是一般化回應，而不是使用我的知識庫**
在代理指引區塊中新增護欄。例如：「不要對客戶請求提供一般化建議。僅提供知識庫中明確包含的詳細資訊。」新增護欄後，請發佈更新後的代理人並再次測試。
#### **來電者無法透過按姓名撥號找到某人**
確認目標使用者已包含在按姓名撥號技能設定中。確認搜尋彈性設定與來電者可能使用的姓名格式相符（僅名字、僅姓氏或全名）。請撥打號碼並嘗試以不同格式透過姓名找到使用者，以測試此技能。
#### **虛擬代理無法正確安排預約**
確認預約技能中設定的 Zoom Scheduler 連結正確且為啟用狀態。確認技能觸發語言夠具體，能符合來電者的說法。請撥打號碼並嘗試安排每一種預約類型。檢閱對話逐字稿，以查看代理人是有辨識到排程意圖但未能完成預訂，還是意圖辨識根本沒有觸發技能。
#### **代理人無法回答我知識庫中的問題**
檢閱 AI Studio 中的知識庫來源，以確認內容為最新。如果您使用檔案上傳，請確認檔案已成功處理且相關內容已包含其中。如果您使用 URL，請確認該 URL 仍可存取，而且頁面內容沒有大幅變更。可考慮上傳一份直接回答最常見問題的目標式 FAQ 文件。
#### **許多來電者表示他們不理解代理人的回應**
檢閱對話逐字稿，以找出哪些回應造成混淆。請簡化這些主題的知識庫內容：使用更短的句子、白話語言與具體範例。如果代理人是讀取複雜文件，請考慮建立一份使用來電者友善語言的獨立 FAQ 文件，並將其新增為知識庫來源。
#### **許多來電者在特定主題上會升級給真人**
在知識庫中新增一個專門區塊，詳細涵蓋該主題。如果升級是因為代理人無法完成任務（而不只是來電者偏好與真人通話），請檢查是否需要新增或重新設定技能。更新代理指引，以釐清在該情境下何時適合升級。
#### **代理人的意圖辨識與來電者所說的不一致**
更新路由或排程技能的觸發描述，納入來電者實際使用的具體片語、同義詞與變體。檢閱對話逐字稿，以找出來電者使用的精確語言，並將那些片語納入觸發描述。如果來電者持續使用非正式語言，請相應調整觸發條件。
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# Agent Instructions
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