Zoom Virtual Agent 接待員入門指南
作者：Megan McGaughey 與 Nate Raper
簡介
Zoom Virtual Agent Receptionist（ZVA Receptionist）可為您的商務電話系統帶來智慧來電處理。ZVA Receptionist 透過對話式 AI 接聽來電、提供來自已設定知識庫的資訊、將來電者轉接到正確的人員或部門，並可在無需人工介入的情況下安排預約。它先前稱為 AI Concierge 或 ZVA Concierge，並透過 Zoom 網頁入口網站中的 AI Studio 進行設定與管理。
本指南涵蓋完整的設定流程與四個核心使用情境：建立知識庫、將來電路由設定至 Zoom Phone 目的地、啟用按姓名撥號路由，以及搭配 Zoom Scheduler 新增預約排程。也涵蓋語音代理微調、發佈，以及持續測試與最佳化。
開始前您需要知道的事項
必要條件
開始設定前，請先確認以下事項：
角色： 帳戶擁有者或管理員 授權：
Zoom Phone 或 Zoom Contact Center
Zoom Virtual Agent（ZVA）授權
Zoom Scheduler 授權（僅預約排程使用情境需要）
存取： 已啟用 AI Studio 的 Zoom 網頁入口網站
選用： 可用於知識庫內容的 Zoom Canvas 或可存取的網站
ZVA Receptionist 的關鍵概念
知識庫： 代理人用來回答來電者問題的資訊儲存庫。內容可透過上傳檔案或連結 URL 新增。 技能： 除了回答知識庫問題之外，新增給代理人的獨立功能。技能定義了路由動作、按姓名撥號行為，以及預約排程。 代理指引： 用來定義代理人個性、語氣、目標與邊界的設定區塊。這是依您的業務自訂代理人最重要的區塊。 AI Studio： 在 Zoom 入口網站中建立、設定與發佈 ZVA Receptionist 的介面。 自動總機： 將來電電話號碼連接到您已發佈之 ZVA Receptionist 的 Zoom Phone 元件。
其他資源
設定您的 ZVA Receptionist
從高層次來看，設定 ZVA Receptionist 包含五個步驟：
建立知識庫： 上傳文件或連結至網站。
建立 Virtual Agent： 選擇設定路徑，設定問候語、語音與代理指引。
新增技能： 定義代理人除了回答問題以外還能做什麼（路由、按姓名撥號、排程）。
設定語音代理設定： 微調溫度、填充詞與其他行為控制。
發佈並指派： 透過自動總機將代理人連接到 Zoom Phone 號碼。
建立知識庫
您的知識庫是 ZVA Receptionist 的基礎。它提供代理人用來回答來電者問題的資訊。兩個關鍵決策會影響您的知識庫策略。
精準度與即時性：檔案或 URL
當您需要精準度時，選擇檔案： 當您希望完全控制代理人知道的內容時，請連結到 Zoom Canvas 或上傳 PDF、Word 文件、試算表或其他支援的檔案格式。檔案最適合政策、價格表或變動不頻繁的程序。代理人只會參考您明確提供的內容。
當您需要即時性時，選擇 URL： 當內容會定期更新時，請連結到您的網站、說明中心或知識庫。代理人會自動抓取最新資訊，因此您不需要每次有變更時都重新上傳檔案。URL 最適合產品型錄、常見問題或服務項目。
廣度與深度：全面涵蓋或聚焦專業
我們建議您不要在初次部署時嘗試上傳整個公司的 wiki。請先從能回答您最常見問題的 3 到 5 份文件開始（例如：營業時間、退貨政策、地點資訊）。在第一週通話之後，檢視對話逐字稿以找出缺口，再根據實際來電模式新增內容。
建立您的 Virtual Agent
一旦知識庫準備就緒，即可建立與來電者互動的 Virtual Agent。可使用兩種設定路徑：適用於簡單情境的 ZVA Receptionist 精靈，以及適用於較複雜或特定產業設定的指令式範本。
ZVA Receptionist 精靈
精靈會以單一工作流程引導您完成完整的初始設定，包括：
問候語與語音選擇
知識庫（單一或多個來源）
路由至 Zoom Phone
依姓名轉接（按姓名撥號）
使用 Zoom Scheduler 排程
建立新的或連接現有的自動總機
精靈是建議的起點。完成精靈後，產生的代理人仍可再編輯與進一步自訂。
指令式範本
這些範本是為特定業務與產業使用情境設計，包含基本與進階工具整合。使用指令式範本時，最好選擇名稱中含有「Zoom Phone」的範本，並聚焦於以下策略決策。
範本與語音選擇： 讓您的範本符合來電者的期待。零售客戶通常預期快速、友善的互動；醫療相關來電者可能需要更詳細、能讓人安心的回應。請選擇能反映您品牌個性的語音：客服情境可使用溫暖、對話式語氣；B2B 環境則可使用專業且高效率的語氣。
問候語設計： 讓問候語保持簡短（10 秒內）且以行動為導向。先說明您是誰，並立即邀請來電者說明需求。避免冗長選單或企業術語。例如：「感謝您致電 Omzo Hardware。今天我能為您做什麼？」
代理指引： 此區塊定義代理人的個性、語氣、目標與邊界。描述您的業務情境、設定語氣，並指定何時應升級給真人（例如：複雜問題、情緒沮喪的來電者，或超出知識庫範圍的請求）。範本已為每個元件提供不錯的起始建議；預期您將花相當多的時間為您的特定需求自訂此區塊。
代理指引區塊包含以下元件：
個性： 定義虛擬代理如何對待來電者。代理應該是專業還是隨和？是對話式還是直接了當？
情境： 描述顧客來電的原因，以及代理人應如何提供協助。零售情境的來電者期待與醫療辦公室不同。
語氣： 與個性搭配，用來描述代理人的特質。代理人應避免技術術語並提供簡短答案，還是對技術受眾使用精確術語？
目標： 概述代理人每通電話應達成的事項。代理人應在升級前先利用所有可用的知識庫來源與技能，還是嘗試一到兩次後就升級？
護欄： 定義代理人應該做與不應該做的事情。例如：在查詢訂單或預約前，必須先驗證來電者身分。
新增技能
技能定義了您的 ZVA Receptionist 除了回答知識庫問題之外還能做什麼。以下涵蓋三個最常見的使用情境。
使用情境 1：路由至 Zoom Phone
目的： 將來電者路由到 Zoom Phone 中正確的目的地。
設定來電路由時，請聚焦於三個關鍵決策：
目的地類型： 請根據來電者需求與團隊結構選擇。當多位代理可處理請求時，路由到來電佇列（一般支援、銷售詢問）。當需要特定人員處理專門請求時，路由到使用者。若需要多層路由或非營業時間處理，請使用自動總機；若您需要整個團隊同時響鈴，則使用共享線路群組。
觸發條件清晰度： 為每個路由技能定義精確的啟動條件。對來電意圖要具體，例如：「想跟帳務部門通話」比「有個問題」更清楚。精準度有助於代理人區分相似請求並準確路由。
路由涵蓋範圍： 規劃多種情境：營業時間、非營業時間、部門特定需求，以及升級路徑。可考慮為尖峰時段與非尖峰時段建立不同的路由技能，讓來電者能接觸到正確資源。
使用情境 2：按姓名撥號名錄
目的： 讓來電者說出或拼出姓名，以聯絡特定的 Zoom Phone 使用者或部門。
設定按姓名撥號路由時，請聚焦於三個關鍵決策：
名錄範圍： 只納入面向客戶的角色：銷售代表、客戶經理、支援專員，以及經常與外部來電者互動的部門主管。排除僅供內部使用的職位（IT 人員、人資人員、後台作業），以避免錯誤轉接並保護內部流程。
搜尋彈性： 決定來電者可依名字、姓氏，或兩者搜尋。既有客戶可能知道全名；新潛在客戶可能只記得名字。請在可存取性與名錄大小之間取得平衡，以避免混淆。
適合的使用情境： 當來電者與您組織中的某人已有既有關係時，按姓名撥號最有效：回訪客戶找其客戶代表、客戶後續聯絡顧問，或潛在客戶再次聯絡業務。對於不認識任何人姓名的首次來電者，效果較差。
使用情境 3：透過 Zoom Scheduler 進行預約排程
目的： 讓來電者可直接透過 Zoom Scheduler 預訂預約。
設定預約排程時，請聚焦於三個關鍵決策：
自動化候選項： 找出哪些預約類型最耗費人工排程時間。高價值候選項包括例行諮詢（銷售展示、入職說明電話）、服務預約（維修到府、支援會議）與重複性預約（每週回顧、追蹤會議）。先將這些自動化，以騰出團隊時間處理需要人工判斷的複雜互動。
排程器連結策略： 請根據服務方式在共享團隊連結與個人連結之間做選擇。當任何合格的團隊成員都可處理該預約時，使用 Any Host 排程器連結（初次諮詢、產品展示、一般支援）。當連續性很重要時，使用 One to One 排程器連結：既有客戶關係、需要專門專業知識，或與同一位代表進行的後續預約。
觸發條件清晰度： 定義精確的條件來啟用排程。對來電意圖與預約類型要具體：例如「想預訂產品展示」或「需要服務預約」，而不是像「想安排一些事情」這類泛稱。這有助於代理人區分預約類型，並路由到正確的 Zoom Scheduler 連結。
設定語音代理設定
除了核心設定之外，ZVA Receptionist 還包含可控制虛擬代理在通話中聽起來與表現方式的進階設定。可將其視為個性調整旋鈕：調整後會改變代理人的說話方式、回應方式以及處理不確定性的方式。以下說明兩個最常設定的選項。
溫度控制
作用： 控制代理人回應的創意程度或可預測程度。
較低溫度（0.0 到 0.5）： 更可預測、一致的回應。代理人會更貼近您的知識庫內容，並每次使用相似措辭。
較高溫度（0.6 到 1.0）： 更豐富多變、聽起來更自然的回應。代理人會更自由地轉述並調整其語言。
何時調整：
在下列情況使用較低溫度 ：適用於對法規敏感的產業（醫療、金融、法律），此時一致性與準確性至關重要。
在下列情況使用較高溫度 ：適用於希望對話多樣性讓互動更自然的客服情境。
預設設定（0.5） 對多數企業都很適合，可在準確性與自然對話之間取得平衡。
填充詞與片語
作用： 在代理人處理資訊時，加入像「嗯」、「讓我看看」或「請稍等一下」這類自然語句。
重要性： 這些短暫停頓可讓代理人聽起來更像真人，也讓來電者有時間消化剛才聽到的內容。若沒有這些停頓，快速連發的回應可能會讓人覺得機械或壓迫。
何時啟用或停用：
啟用 適用於重視友善、對話式語氣的面向客戶角色：銷售、支援與一般詢問。
停用 適用於重視效率的情境，例如訂單狀態查詢或帳戶查詢，來電者更在意速度而非親切感。
兩者都測試： 開啟與關閉此設定分別撥打給您的代理人，聆聽差異。有些企業會覺得填充詞讓代理人更平易近人；也有些企業更喜歡沒有填充詞的直接風格。
發佈並指派到電話號碼
設定好 ZVA Receptionist 後，請將其發佈並連接到您的 Zoom Phone 系統。發佈是兩步驟交接：先在 AI Studio 啟用代理人，再透過 Zoom Phone 自動總機將其連接到電話號碼。
發佈代理人
在 AI Studio 中，前往您的 ZVA Receptionist 設定。
檢視設定後，按一下發佈。
指派到 Zoom Phone 號碼
在 Zoom 網頁入口網站中，前往電話系統管理。
選取您要連接到代理人的自動總機。
在自動總機設定中，選取您的站點與正確的 Virtual Agent。
確認電話號碼已指派給自動總機。若未明確指派電話號碼，虛擬代理將不會接到來電。
測試與最佳化
測試您的 Virtual Agent
在發佈後，請徹底測試您的 ZVA Receptionist，以確認它在客戶接觸到之前能按預期處理來電。請使用以下方法：
撥打已指派的號碼： 使用連接到自動總機的電話號碼，像真實來電者一樣與代理人互動。
測試每個使用情境： 確認每個已設定的技能都能正常運作：從您的知識庫提問、要求路由到不同部門或使用者、以各種姓名格式嘗試按姓名撥號，以及嘗試安排預約。
測試邊界案例： 嘗試可能讓代理人混淆的情境：知識庫未涵蓋的問題、要求路由到不可用的使用者或部門、語言不清或含糊不明，以及在代理人回應中途打斷。
檢閱對話詳細資料： 每次測試通話後，都在 AI Studio 中分析互動，以了解代理人的表現。
分析對話詳細資料
AI Studio 會針對虛擬代理處理的每一通電話提供詳細洞察。您可以在 AI Studio 中選取您的 ZVA Receptionist，並開啟逐字稿索引標籤來存取對話詳細資料。選取任一通電話進行分析。在檢視對話時，請聚焦以下三個關鍵區域：
來電者想要什麼： 意圖辨識與信心分數
代理人如何回應： 逐字稿與知識庫查詢
電話流向哪裡： 路由動作與結果
利用對話詳細資料找出模式與改善機會：
找出知識缺口： 找出代理人無法回答的問題。如果多位來電者問「你們有提供融資嗎？」但代理人表示沒有這項資訊，請在知識庫中新增融資常見問題。
精煉意圖辨識： 如果來電者說「我需要帳單方面的協助」，但代理人卻轉接到一般支援而不是帳務，請更新路由技能觸發條件，加入像「帳單」、「發票」與「付款」等詞語。
改善回應品質： 如果來電者在代理人回應後經常問「那是什麼意思？」表示答案可能太過技術性。請簡化知識庫內容或加入範例。
追蹤升級模式： 如果多位來電者在詢問某個特定主題時升級給真人，請在知識庫中新增一個專門區塊，清楚說明該主題。
持續最佳化最佳實務
測試不是一次性的工作。請根據真實世界的表現持續優化您的虛擬代理：
保持問候語簡短且友善：10 秒內最理想。
每週在 AI Studio 檢視通話逐字稿，以找出重複出現的問題。
隨著業務變化，定期更新知識庫文件。
根據常見誤解或升級模式精煉代理指引。
使用分析功能追蹤來電分流率、平均處理時間與客戶滿意度。
每次重大變更後都要測試：新增技能、更新知識庫內容或修改路由邏輯。
要監控的關鍵指標
留置率
未經人工轉接即解決的來電百分比
平均通話時間
來電者與代理人互動的時間長度
意圖辨識準確率
代理人正確辨識來電者請求的頻率
知識庫命中率
由知識庫回答的問題百分比
升級率
來電者要求或需要人工協助的頻率
更多詳細資訊請參閱 檢視 Virtual Agent 分析.
疑難排解與常見問題
我的虛擬代理沒有接聽來電
確認代理人已在 AI Studio 中發佈且狀態顯示為「啟用中」。確認已明確將電話號碼指派給與代理人連接的自動總機。如果有營業時間限制，請確認您是在已設定的營業時間內測試。前往電話系統管理，然後查看記錄以追蹤完整來電路徑，並確認來電是否已抵達自動總機。
我已發佈變更，但代理人仍未如預期回應
在您按下發佈之前，AI Studio 中的變更不會上線。請在 AI Studio 中開啟代理人並確認目前版本已反映您的修改，然後再次發佈。發佈後，請等待幾分鐘再進行測試。
來電者回報電話被路由到錯誤的目的地
在 AI Studio 中開啟代理人設定並檢視路由技能觸發條件。確認觸發語言夠具體，能區分不同的路由路徑。檢查自動總機設定，確認選取了正確的站點與 Virtual Agent。檢閱 AI Studio 中最近的通話逐字稿，以判定路由問題是觸發條件不符還是設定問題。
我的代理人使用的是一般化回應，而不是使用我的知識庫
在代理指引區塊中新增護欄。例如：「不要對客戶請求提供一般化建議。僅提供知識庫中明確包含的詳細資訊。」新增護欄後，請發佈更新後的代理人並再次測試。
來電者無法透過按姓名撥號找到某人
確認目標使用者已包含在按姓名撥號技能設定中。確認搜尋彈性設定與來電者可能使用的姓名格式相符（僅名字、僅姓氏或全名）。請撥打號碼並嘗試以不同格式透過姓名找到使用者，以測試此技能。
虛擬代理無法正確安排預約
確認預約技能中設定的 Zoom Scheduler 連結正確且為啟用狀態。確認技能觸發語言夠具體，能符合來電者的說法。請撥打號碼並嘗試安排每一種預約類型。檢閱對話逐字稿，以查看代理人是有辨識到排程意圖但未能完成預訂，還是意圖辨識根本沒有觸發技能。
代理人無法回答我知識庫中的問題
檢閱 AI Studio 中的知識庫來源，以確認內容為最新。如果您使用檔案上傳，請確認檔案已成功處理且相關內容已包含其中。如果您使用 URL，請確認該 URL 仍可存取，而且頁面內容沒有大幅變更。可考慮上傳一份直接回答最常見問題的目標式 FAQ 文件。
許多來電者表示他們不理解代理人的回應
檢閱對話逐字稿，以找出哪些回應造成混淆。請簡化這些主題的知識庫內容：使用更短的句子、白話語言與具體範例。如果代理人是讀取複雜文件，請考慮建立一份使用來電者友善語言的獨立 FAQ 文件，並將其新增為知識庫來源。
許多來電者在特定主題上會升級給真人
在知識庫中新增一個專門區塊，詳細涵蓋該主題。如果升級是因為代理人無法完成任務（而不只是來電者偏好與真人通話），請檢查是否需要新增或重新設定技能。更新代理指引，以釐清在該情境下何時適合升級。
代理人的意圖辨識與來電者所說的不一致
更新路由或排程技能的觸發描述，納入來電者實際使用的具體片語、同義詞與變體。檢閱對話逐字稿，以找出來電者使用的精確語言，並將那些片語納入觸發描述。如果來電者持續使用非正式語言，請相應調整觸發條件。
最後更新於
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