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# Zoom Virtual Agent Receptionist 入門指南
### **簡介**
Zoom Virtual Agent Receptionist（ZVA 接待員）為您的企業電話系統帶來智慧化來電處理能力。ZVA 接待員運用對話式 AI 接聽來電、從已設定的知識庫提供資訊、將來電者轉接至正確的人員或部門，並且無需人工介入即可安排預約。ZVA 接待員先前稱為 AI Concierge 或 ZVA Concierge，並透過 Zoom 網頁入口網站中的 AI Studio 進行設定與管理。
本指南涵蓋完整設定流程與四個核心使用案例：建立知識庫、將來電路由至 Zoom Phone 目的地、啟用依名稱撥號路由，以及搭配 Zoom Scheduler 新增預約安排功能。內容也涵蓋語音代理微調、發佈，以及持續測試與最佳化。
### **開始前您需要知道的事項**
#### **必要條件**
開始設定前請確認以下事項：
**角色：** 帳戶擁有者或管理員 **授權：**
* Zoom Phone 或 Zoom Contact Center
* Zoom Virtual Agent（ZVA）授權
* Zoom Scheduler 授權（僅預約安排使用案例需要）
**存取權：** 已啟用 AI Studio 的 Zoom 網頁入口網站
**選用：** 用於知識庫內容的 Zoom Canvas 或可存取的網站
#### **ZVA 接待員核心概念**
**知識庫：** 代理用來回答來電者問題的資訊儲存庫。內容可作為上傳檔案或連結 URL 新增。 **技能：** 在回答知識庫問題之外，新增給代理的離散功能。技能定義路由動作、依名稱撥號行為，以及預約安排。 **代理指引：** 您在此設定區段中定義代理的個性、語氣、目標與界限。這是依您的業務自訂代理最重要的區段。 **AI Studio：** 在 Zoom 入口網站中建立、設定與發佈 ZVA 接待員的介面。 **自動接待員：** Zoom Phone 元件，將來電電話號碼連結到您已發佈的 ZVA 接待員。
#### **其他資源**
* **設定步驟：** [設定 Zoom Virtual Agent 接待員](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **分析：** [檢視虛擬代理分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **設定您的 ZVA 接待員**
從高層次來看，設定 ZVA 接待員包含五個步驟：
1. **建立知識庫：** 上傳文件或連結至網站。
2. **建立虛擬代理：** 選擇設定流程，設定問候語、語音與代理指引。
3. **新增技能：** 定義代理除回答問題之外還能做什麼（路由、依名稱撥號、排程）。
4. **設定語音代理設定：** 微調溫度、填充詞與其他行為控制。
5. **發佈並指派：** 透過自動接待員將代理連結到 Zoom Phone 號碼。
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**建立知識庫**
您的知識庫是 ZVA 接待員的基礎。它提供代理用來回答來電者問題的資訊。兩個關鍵決策會塑造您的知識庫策略。
**精準度與新鮮度：檔案或 URL**
* **當您需要精準度時，請選擇檔案：** 當您希望完全掌控代理知道哪些內容時，可連結到 Zoom Canvas，或上傳 PDF、Word 文件、試算表或其他支援的檔案格式。檔案最適合用於較少變動的政策、價目表或流程。代理只會參考您明確提供的內容。
* **當您需要新鮮度時，請選擇 URL：** 當內容會定期更新時，請連結到您的網站、說明中心或知識庫。代理會自動擷取最新資訊，因此每次內容變更時您都不需要重新上傳檔案。URL 最適合用於產品型錄、常見問題或服務項目。
**廣度與深度：完整涵蓋或聚焦專業**
我們建議您在初次部署時不要嘗試上傳整個公司的 wiki。請從能回答您最常見問題的 3 到 5 份文件開始（例如：營業時間、退貨政策、地點資訊）。在接聽第一週結束後，檢視對話逐字稿以找出缺口，然後根據實際來電模式新增內容。
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**注意**
ZVA 可支援許多文件（100+）、長篇文件，以及包含數千頁細節的網站。上述建議是為了協助您的虛擬代理聚焦於最常見的來電情境，並在需要時擴充。==
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**建立您的虛擬代理**
一旦您的知識庫準備就緒，即可建立將與來電者互動的虛擬代理。可選擇兩種設定流程：適用於直接使用案例的 ZVA 接待員精靈，以及適用於更複雜或特定產業設定的指令式範本。
**ZVA 接待員精靈**
此精靈會在單一工作流程中引導您完成完整的初始設定，包括：
* 問候語與語音選擇
* 知識庫（單一或多個來源）
* 路由至 Zoom Phone
* 依名稱轉接（依名稱撥號）
* 使用 Zoom Scheduler 排程
* 建立新的自動接待員或連結現有的自動接待員
建議以精靈作為起點。完成精靈後，產生的代理仍可再進一步編輯與自訂。
**指令式範本**
這些範本是為特定商務與產業使用案例所設計，包含基本與進階工具整合。使用指令式範本時，最好選擇名稱中包含「Zoom Phone」的範本，並聚焦於以下策略性決策。
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**注意**
使用範本建立虛擬代理後，您需要手動將其連結至自動接待員，或將其設為來電佇列、共用線路群組、使用者等的溢出。
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**範本與語音選擇：** 讓您的範本符合來電者預期。零售客戶通常期待快速、友善的互動；醫療保健來電者可能需要更詳細、令人安心的回覆。請選擇能反映您品牌個性的語音：客戶服務可用溫暖且對話式的語氣，B2B 環境則可用專業且高效率的語氣。
**問候語設計：** 保持問候語簡短（少於 10 秒）且以行動為導向。說明您的身分，並立即邀請來電者開口。避免冗長選單或企業術語。範例：「感謝您致電 Omzo Hardware。今天我能為您做些什麼？」
**代理指引：** 此區段定義代理的個性、語氣、目標與界限。請描述您的業務情境、設定語氣，並指定何時應升級給真人（例如複雜問題、情緒沮喪的來電者，或超出知識庫範圍的請求）。這些範本為各個元件提供了很好的起始建議；預計您需要花相當多的時間針對特定需求自訂此區段。
代理指引區段包含以下元件：
* **個性：** 定義虛擬代理對待來電者的方式。代理應該是專業還是隨和？是對話式還是直接？
* **情境：** 描述客戶來電的原因以及代理應如何協助。零售情境與醫療辦公室的來電者預期不同。
* **語氣：** 與個性搭配，用以描述代理的特質。代理應避免技術術語並提供簡短回答，還是應針對技術受眾使用精確術語？
* **目標：** 概述代理在每通電話中應完成的事項。代理應在升級前盡可能運用所有可用的知識庫來源與技能，還是在一到兩次嘗試後就升級？
* **防護欄：** 定義代理應該做什麼與不該做什麼。例如：在查詢訂單或預約前要求來電者驗證。
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**新增技能**
技能定義您的 ZVA 接待員除了回答知識庫問題之外還能做什麼。以下涵蓋三個最常見的使用案例。
**使用案例 1：路由至 Zoom Phone**
**目的：** 將來電者路由至 Zoom Phone 中正確的目的地。
設定來電路由時，請聚焦於三個關鍵決策：
1. **目的地類型：** 依來電者需求與團隊結構選擇。當多位代理都能處理請求時，請路由至來電佇列（一般支援、銷售詢問）。對於需要特定人員的專門請求，請路由至使用者。若需要多層路由或非上班時間處理，請使用自動接待員；若需要跨團隊同時響鈴，請使用共用線路群組。
2. **觸發條件清晰度：** 定義能啟動每個路由技能的精確條件。對來電意圖要具體：「想找帳務」比「有問題」更清楚。精準度有助於代理區分相似請求並準確路由。
3. **路由涵蓋範圍：** 規劃多種情境：營業時間、非營業時間、部門特定需求，以及升級路徑。考慮為尖峰時段與非尖峰時段建立不同的路由技能，讓來電者能接觸到正確資源。
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**注意**
先從依據您最常見來電類型所建立的 2 到 3 條核心路由路徑開始，然後隨著您從來電模式中學習再逐步擴充。
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**使用案例 2：依名稱撥號目錄**
**目的：** 讓來電者說出或拼出姓名，以聯繫到特定的 Zoom Phone 使用者或部門。
設定依名稱撥號路由時，請聚焦於三個關鍵決策：
1. **目錄範圍：** 僅包含面向客戶的角色：銷售代表、客戶經理、支援專員，以及經常與外部來電者互動的部門主管。排除僅供內部使用的職位（IT 人員、人資人員、後台營運），以避免錯誤路由並保護內部流程。
2. **搜尋彈性：** 決定來電者是否可依名字、姓氏或兩者搜尋。既有客戶可能知道全名；新的潛在客戶可能只記得名字。請在可近性與目錄大小之間取得平衡，以避免混淆。
3. **適合的使用案例：** 當來電者已與您組織中的某人建立關係時，依名稱撥號最有效：回訪客戶要找其帳戶代表、客戶要跟顧問追蹤進度，或潛在客戶想重新聯繫業務人員。對於不知道任何人姓名的首次來電者，效果較差。
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**注意**
先從聚焦的目錄開始，納入 10 到 15 位主要面向客戶的團隊成員。再根據來電模式與回饋逐步擴充。
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**使用案例 3：搭配 Zoom Scheduler 的預約安排**
**目的：** 允許來電者直接透過 Zoom Scheduler 預約。
設定預約安排時，請聚焦於三個關鍵決策：
1. **適合自動化的項目：** 找出哪些預約類型最消耗員工手動排程時間。高價值的候選項目包括例行諮詢（銷售示範、導覽通話）、服務預約（維護拜訪、支援時段）以及定期預訂（每週追蹤、後續會議）。請優先將這些流程自動化，讓團隊能專注於需要人工判斷的複雜互動。
2. **排程連結策略：** 依服務提供方式在共用團隊連結與個人連結之間做選擇。當任何合格團隊成員都能處理預約時，請使用任一主持人排程連結（初次諮詢、產品示範、一般支援）。當延續性很重要時，請使用一對一排程連結：既有客戶關係、需要專業知識，或與同一位代表的後續預約。
3. **觸發條件清晰度：** 定義能啟動排程的精確條件。對來電意圖與預約類型要具體：「想預約產品示範」或「需要服務預約」，而不是像「想安排一些事情」這類籠統說法。這有助於代理區分預約類型，並導向正確的 Zoom Scheduler 連結。
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**注意**
先將您量最高、複雜度最低的預約類型自動化（初次諮詢、標準服務拜訪）。當工作流程驗證完成後，再擴展到專門預約。
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**設定語音代理設定**
除了核心設定之外，ZVA 接待員還包含進階設定，可控制您的虛擬代理在通話中的聲音與行為。可將這些想成個性調整鈕：調整後會改變代理的說話方式、回應方式與處理不確定性的方式。以下說明兩個最常設定的項目。
**溫度控制**
**作用：** 控制代理回應的創意程度或可預測性。
* **較低溫度（0.0 至 0.5）：** 回應更可預測、更一致。代理會緊密對應您的知識庫內容，並每次使用相似措辭。
* **較高溫度（0.6 至 1.0）：** 回應更多樣、更自然。代理會更自由地改寫與調整其語言。
**何時調整：**
* **在以下情況使用較低溫度** 適用於法規敏感產業（醫療、金融、法律），在這些情境中一致性與準確性至關重要。
* **在以下情況使用較高溫度** 適用於客戶服務情境，在這類情境中，對話的多樣性可讓互動感受更自然。
* **預設值（0.5）** 對大多數企業都很有效，能在準確性與自然對話之間取得平衡。
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**注意**
範例：醫療辦公室可能使用 0.3，讓預約政策能依原文敘述。零售商店可能使用 0.7，讓產品推薦聽起來更像對話。
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**填充詞與片語**
**作用：** 在代理處理資訊時，加入像「嗯」、「讓我看看」或「請稍等」等自然語音模式。
**重要原因：** 這些短暫停頓會讓代理聽起來更像真人，也讓來電者有時間消化剛聽到的內容。沒有這些停頓時，快速連續的回應可能會讓人感覺像機器人，或造成負擔。
**何時啟用或停用：**
* **啟用** 適用於面向客戶的角色，在這些角色中，友善且對話式的語氣很重要：銷售、支援與一般詢問。
* **停用** 適用於重視效率的情境，例如查詢訂單狀態或帳戶資訊，來電者更看重速度而非溫暖感。
* **同時測試：** 分別開啟與關閉此設定來致電您的代理，聆聽其中差異。有些企業會覺得填充詞讓代理更親切；其他企業則偏好不使用填充詞的直接風格。
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**發佈並指派到電話號碼**
設定好 ZVA 接待員後，請發佈並將其連結到您的 Zoom Phone 系統。發佈是兩步驟交接：先在 AI Studio 啟用代理，再透過 Zoom Phone 自動接待員將其連結到電話號碼。
**發佈代理**
1. 在 AI Studio 中，前往您的 ZVA 接待員設定。
2. 檢閱您的設定，然後按一下「發佈」。
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**注意**
在您按一下「發佈」之前，在 AI Studio 中所做的變更不會生效。如果編輯後您的代理沒有如預期回應，請確認已發佈最新版本。
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**指派到 Zoom Phone 號碼**
1. 在 Zoom 網頁入口網站中，前往電話系統管理。
2. 選取您想連結到代理的自動接待員。
3. 在自動接待員設定中，選取您的站點與正確的虛擬代理。
4. 確認已將電話號碼指派給自動接待員。直到明確指派電話號碼前，虛擬代理不會接聽來電。
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### **測試與最佳化**
#### **測試您的虛擬代理**
在發佈後，請徹底測試您的 ZVA 接待員，以確認在客戶遇到它之前，它能如預期處理來電。請採用以下方式：
1. **撥打指派的號碼：** 使用連結到自動接待員的電話號碼，並像真實來電者一樣與代理互動。
2. **測試每個使用案例：** 確認每個已設定的技能都能正確運作：詢問知識庫中的問題、要求轉接至不同部門或使用者、使用各種姓名格式嘗試依名稱撥號，以及嘗試安排預約。
3. **測試邊界案例：** 嘗試可能讓代理混淆的情境：知識庫未涵蓋的問題、轉接到不可用的使用者或部門、不清楚或有歧義的語言，以及在代理回應中途打斷。
4. **檢閱對話詳細資訊：** 每次測試通話後，請在 AI Studio 中分析互動，以了解代理表現。
#### **分析對話詳細資訊**
AI Studio 會針對虛擬代理處理的每通電話提供詳細洞察。若要存取對話詳細資訊，請前往 AI Studio、選取您的 ZVA 接待員，然後開啟「逐字稿」分頁。選取任一通電話進行分析。檢視對話時，請聚焦於三個關鍵區域：
* **來電者想要什麼：** 意圖辨識與信心分數
* **代理如何回應：** 逐字稿與知識庫查詢
* **電話去了哪裡：** 路由動作與結果
使用對話詳細資訊來找出模式與改進機會：
* **找出知識缺口：** 留意代理無法回答的問題。如果多位來電者詢問「你們有提供融資嗎？」但代理表示沒有該資訊，請將融資 FAQ 新增到您的知識庫。
* **修正意圖辨識：** 如果來電者說「我需要帳單方面的協助」，但代理路由到一般支援而不是帳務，請更新路由技能觸發條件，納入像「帳單」、「發票」與「付款」等片語。
* **改善回應品質：** 如果來電者在代理回應後經常詢問「那是什麼意思？」，答案可能過於技術化。請簡化知識庫內容或新增範例。
* **追蹤升級模式：** 如果多位來電者在詢問特定主題時升級給真人，請在知識庫中針對該主題新增專門區段，並提供清楚細節。
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**注意**
請檢視您部署第一週中的至少 10 到 20 通對話。這個樣本大小有助於您辨識常見問題與偶發邊界案例。
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#### **持續最佳化最佳做法**
測試不是一次性的活動。請根據真實世界的表現持續精進您的虛擬代理：
* 保持問候語簡短且友善：少於 10 秒最理想。
* 每週在 AI Studio 檢視通話逐字稿，以找出反覆出現的問題。
* 隨著業務變化，定期更新知識庫文件。
* 根據常見誤解或升級模式修正代理指引。
* 使用分析資料追蹤來電分流率、平均處理時間與客戶滿意度。
* 每次重大變更後都要測試：新增技能、更新知識庫內容，或修改路由邏輯。
#### **需監控的關鍵指標**
| 指標 | 說明 |
| ------- | ----------------- |
| 自動解決率 | 無需轉接給真人即已解決的來電百分比 |
| 平均通話時間 | 來電者與代理互動的時間長度 |
| 意圖辨識準確率 | 代理正確辨識來電者請求的頻率 |
| 知識庫命中率 | 從知識庫回答問題的百分比 |
| 升級率 | 來電者要求或需要人工協助的頻率 |
更多詳細資訊，請參閱 [檢視虛擬代理分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **疑難排解與常見問題**
#### **我的虛擬代理沒有接聽來電**
確認代理已在 AI Studio 中發佈且顯示為已啟用。確認已將電話號碼明確指派給連結到該代理的自動接待員。如果已設定營業時間限制，請確認您是在設定的營業時間內進行測試。前往電話系統管理，然後到「記錄」追蹤完整通話路徑，並確認通話是否到達自動接待員。
#### **我已發佈變更，但代理仍未如預期回應**
在您按一下「發佈」之前，AI Studio 中的變更不會上線。請在 AI Studio 中開啟代理，確認目前版本已反映您的編輯，然後再重新發佈。發佈後，請等待幾分鐘再測試。
#### **來電者回報通話路由到了錯誤的目的地**
在 AI Studio 中開啟代理設定，並檢閱路由技能觸發條件。確認觸發語言足夠具體，能區分不同路由路徑。檢查自動接待員設定，確認選取了正確的站點與虛擬代理。檢閱 AI Studio 中最近的通話逐字稿，以判斷路由問題是觸發條件不符，還是設定問題。
#### **我的代理給出的都是概括性回應，而不是使用我的知識庫**
在代理指引區段中新增防護欄。例如：「不要對客戶請求提供概括性建議。只提供知識庫中明確包含的細節。」新增防護欄後，請發佈更新後的代理並再次測試。
#### **來電者無法使用依名稱撥號找到某人**
確認目標使用者已包含在依名稱撥號技能設定中。驗證搜尋彈性設定與來電者可能使用的姓名格式一致（僅名字、僅姓氏或全名）。透過撥打該號碼並使用不同格式嘗試以姓名聯繫使用者來測試該技能。
#### **虛擬代理無法正確安排預約**
驗證排程技能中設定的 Zoom Scheduler 連結正確且仍有效。確認技能觸發語言足夠具體，能符合來電者的措辭。透過撥打號碼並嘗試安排每一種預約類型來測試。檢閱對話逐字稿，查看代理是否有辨識到排程意圖但未能完成預約，或是意圖辨識根本未觸發該技能。
#### **代理無法回答我知識庫中已有的問題**
在 AI Studio 中檢閱知識庫來源，確認內容為最新。如果您使用檔案上傳，請驗證檔案已成功處理，且相關內容已包含在內。如果您使用 URL，請確認該 URL 仍可存取，且頁面內容未大幅變動。考慮上傳一份針對性的 FAQ 文件，直接回答最常見的問題。
#### **來電者經常表示他們不理解代理的回應**
檢閱對話逐字稿，以找出造成混淆的回應。簡化這些主題的知識庫內容：使用更短的句子、白話，以及具體範例。如果代理正在讀取複雜文件，請考慮建立一份使用來電者友善語言的獨立 FAQ 文件，並將其新增為知識庫來源。
#### **許多來電者在特定主題上升級給真人**
在您的知識庫中新增一個專門區段，詳細涵蓋該主題。如果升級是因為代理無法完成任務（而不只是來電者偏好與真人對話），請檢查是否需要新增或重新設定某項技能。更新代理指引，以釐清在該情境下何時適合升級。
#### **代理的意圖辨識與來電者所說的內容不一致**
更新路由或排程技能的觸發說明，以包含來電者實際使用的特定片語、同義詞與變化形式。檢閱對話逐字稿，找出來電者實際使用的語言，並將那些片語納入觸發說明中。如果來電者一貫使用口語，請相應調整觸發條件。
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# Agent Instructions
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