Zoom Phone 與聯絡中心垃圾訊息解決方案
簡介
自推出以來，Zoom Phone 已發佈多項解決方案，協助客戶降低來電垃圾電話與 SMS 的影響，以及處理被誤標記為垃圾電話的外撥電話。本指南概述目前可供 Zoom Phone 使用的垃圾電話解決方案，以及客戶可能在何時及如何使用它們。
Zoom 支援文章已詳細說明具體設定步驟，因此本指南會參照這些支援文章，並附上註解與指引，以協助您做出設定選擇。
本文內容：
來電垃圾電話解決方案
STIR/SHAKEN
自動與手動垃圾電話標記
來電篩選
SMS 選項
外撥垃圾電話解決方案
STIR/SHAKEN
免費來電者登錄
企業垃圾電話登錄
垃圾電話修復
品牌來電與偽冒防護
每種垃圾電話解決方案可用的地區不同，且可能僅適用於 Zoom Phone 和／或 Zoom Contact Center。本文章會針對每種解決方案註明。
由於 Zoom 一直在持續擴大這些解決方案的涵蓋範圍，請參閱連結的支援文章以瞭解目前的國家／地區覆蓋情況。
來電垃圾電話選項－安心接聽
Zoom Phone 提供多種方法，處理並降低從 PSTN 進入 Zoom Phone 的來電與 SMS（使用者、來電佇列等）所造成的影響。
來電垃圾電話緩解選項包括：
STIR/SHAKEN 標記
將來電標記為垃圾電話
來電篩選
簡訊
STIR/SHAKEN 標記
在 2020 年，美國 FCC 實施了一套稱為 STIR/SHAKEN的新標準框架。就高層而言，這可讓來電顯示由發話方電信業者進行「簽章」，並將該簽章傳遞至接收方電信業者進行驗證。（若想深入瞭解細節，請參閱上述連結！）
當 Zoom Phone 接收到來電時，系統會檢視其簽章，並將檢視結果依下方所示記錄並顯示於 Zoom Workplace 應用程式中。
此功能無法設定為啟用或停用，因為它必須始終啟用。
使用者會看到的選項為：
來電者簽章已驗證
空白
來電者未驗證
以下示範 Zoom Workplace 桌面版與行動版應用程式，以及通話進行中時，來電通知的顯示方式。 來電者已驗證 標記也會在來電期間顯示於 Zoom Phone 設備上。
涵蓋範圍
Zoom 產品－ZP 與 ZCC
國家／地區－美國與加拿大
手動垃圾電話標記
Zoom Phone 讓客戶可透過手動垃圾電話標記，在組織內「群眾外包」其垃圾電話標記。此設定僅能在帳戶層級啟用，並記載於我們的 支援文章.
啟用
在「帳戶設定」中啟用垃圾電話防護時，您可以選擇將任何使用者與公司聯絡人排除在垃圾電話清單之外。若勾選，此設定將：
不封鎖任何內部 Zoom Phone 使用者（包括任何可能有 Zoom Phone 號碼的 Zoom Rooms）
不封鎖任何設為公司外部聯絡人的使用者
終端使用者標記
Zoom Phone 使用者可在其 Zoom Workplace 應用程式（桌面版或行動版）中，或在 Zoom 網頁入口網站個人區段的通話記錄中，手動將來電標記為垃圾電話。
Zoom Workplace 應用程式：在 歷史記錄中找到通話，按一下省略號，然後選擇 封鎖號碼，然後 垃圾電話來電.
在 Zoom 網頁入口網站中，前往 個人 → 電話 → 歷史記錄 並找到該通話。按一下省略號，然後選擇 標記為垃圾電話.
設定標記觸發條件
一旦啟用手動標記，Zoom Phone 管理員即可設定將使用的三個門檻。這些數字來自公司內 Zoom Phone 使用者手動將來電標記為垃圾電話，如前一節所示。
可能是垃圾電話 －此門檻表示當該號碼再次來電時，Zoom Phone 使用者會看到「可能是垃圾電話」提示
垃圾電話 －此門檻表示當該號碼再次來電時，Zoom Phone 使用者會看到「垃圾電話」提示
非垃圾電話 －如果來電被標記為「可能是垃圾電話」或「垃圾電話」，而使用者判定為合法來電，則可將其標記為「非垃圾電話」。此門檻表示當達到「可能是垃圾電話」或「垃圾電話」的門檻後，貴公司將不再看到這些標記。
設定標記後的處理方式
接著，Zoom Phone 管理員可以決定如何處理符合「垃圾電話」門檻的來電。可用選項為：
標記但不封鎖
封鎖此號碼
轉送至語音信箱／視訊信箱
管理員垃圾電話檢視
在 帳戶設定 與 垃圾電話防護， Zoom Phone 管理員可以按一下以下項目來檢視已被標記的號碼清單 管理號碼清單.
在該檢視中，管理員可以：
手動新增號碼
檢視號碼類型（垃圾電話、可能是垃圾電話、或非垃圾電話）
檢視使用者對垃圾電話與非垃圾電話的手動標記
直接將號碼標記為垃圾電話，甚至從清單中刪除
注意
手動新增號碼並標記為非垃圾電話，是將號碼加入白名單的主要方式，適用於自動與手動垃圾電話標記。
使用案例範例
Zoom Phone 管理員會依下列方式設定垃圾電話門檻：
Zoom Phone 管理員會依下列方式設定垃圾電話來電處理選項：
來自 720-555-1234 的來電已被使用者 ZP1 與 ZP2 標記為垃圾電話。
下一通來自 720-555-1234 的來電進入使用者 ZP3，並具有「可能是垃圾電話」標記，但不會被封鎖。
使用者 ZP3 同意這是垃圾電話，並將其標記為垃圾電話。
下一通來自 720-555-1234 的來電進入使用者 ZP4，並具有垃圾電話標記，但不會被封鎖。
使用者 ZP5 與 ZP6 現在接到來自 720-555-1234 的來電，並看到垃圾電話標記，但他們認為這現在是合法來電。他們將其標記為非垃圾電話，且由於其已達到非垃圾電話門檻 2，因此來自該號碼的來電將不再被標記為垃圾電話。
涵蓋範圍
Zoom 產品－僅 ZP
國家／地區－任何
自動垃圾電話標記
Zoom 的自動垃圾電話標記會運用第三方垃圾電話資料庫，檢視每個號碼的垃圾電話可能性。此設定僅能在帳戶層級啟用，並記載於我們的 支援文章.
啟用
自動垃圾電話標記的啟用方式與上方手動垃圾電話標記非常相似。以下是在「帳戶設定」中的完整管理員設定，方便您瞭解整體情況。
管理員可勾選 自動將通話標記為垃圾電話 ，然後為垃圾電話篩選等級設定敏感度。敏感度等級由我們的第三方供應商決定，詳情如下：
低敏感度 －只有被判定為明確垃圾電話的來電才會被標記
中敏感度 －只有被判定為中度垃圾電話的來電才會被標記
高敏感度 －只有被判定為高度垃圾電話的來電才會被標記
請注意上方 判定程度 與 敏感度.
例如，在低敏感度下，垃圾電話標記只會對最有可能是垃圾電話的來電觸發。因此，公司會將較少來電標記為垃圾電話，但被標記者將最有可能是垃圾電話來電。可能是垃圾電話（高度或中度判定）的來電不會被標註。
設定標記後的處理方式
注意
這些設定與上方相同，因為它們同時適用於手動與自動垃圾電話標記設定。
接著，Zoom Phone 管理員可以決定如何處理符合垃圾電話門檻的來電。可用選項為：
標記但不封鎖
封鎖此號碼
轉送至語音信箱／視訊信箱
垃圾電話儀表板
由於客戶可能需要調整自動標記的敏感度等級，Zoom 提供了垃圾電話儀表板，您可以檢視哪些來電被標記為垃圾電話，以及若變更敏感度，還會多標記（或少標記）多少來電。
在 儀表板 → 電話，前往 垃圾電話 分頁。
您現在可以設定最多 30 天的日期範圍，並查看有多少通話已被標記為垃圾電話或可能是垃圾電話，以及目前的敏感度。
以下範例中，沒有任何來電在低敏感度下被標記。
您可以選取敏感度下拉式選單並選擇其他選項，查看在相同日期範圍內，來電標記會如何變化。如果您想快速變更，也可使用快速連結前往「帳戶設定」。
以下範例中，我們選取了中敏感度，現在同樣 209 通中的 8 通會被標記為可能是垃圾電話。
延續此範例，我們現在將敏感度設為高，這 8 通可能是垃圾電話將會變成垃圾電話標記，並會觸發 Zoom Phone 管理員所設定的來電處理方式（封鎖、標記但不封鎖、或傳送至語音信箱／視訊信箱）。
涵蓋範圍
Zoom 產品－僅 ZP
國家／地區－美國與加拿大
來電篩選
來電篩選可透過將直接外部來電者導向提示訊息，來降低不必要的來電；來電者必須先按 1 才能連接到 Zoom Phone 使用者。此設定可在以下層級啟用：
帳戶
群組
站點
使用者
自動接待員
通話佇列
共享線路群組
共用區域裝置
完整設定流程記載於我們的 支援文章.
啟用
除了使用者層級之外，來電篩選會在上述所有層級的政策區段中啟用。對於 Zoom Phone 使用者，此設定位於「使用者設定」區段，允許使用者（若有權限）自行修改來電篩選設定。
啟用來電篩選後，Zoom Fax 將無法在該實體上運作，因為來電傳真無法按 1 來略過篩選。
當您啟用 來電篩選時，系統會提供以下選項：
來電篩選提示 －使用外部來電者會聽到的預設或自訂提示。如果使用自訂提示，請務必告知來電者按 1 才能接通。
排除使用者與公司聯絡人 －這將允許公司中任何使用已知 PSTN 號碼撥出的其他 Zoom Phone 使用者，以及任何已在外部聯絡人中設定的來電者，略過來電篩選。
涵蓋範圍
Zoom 產品－僅 ZP
國家／地區－任何
簡訊
Zoom Phone 將手動垃圾電話標記擴展至 SMS 以及來電。當 SMS 被標記為垃圾電話時，可使用不同的處理選項。
除了針對來電 SMS 的垃圾電話標記外，Zoom 還提供其他 SMS 功能，可封鎖附件、可疑連結等。這些功能的完整設定流程已說明於我們的 支援文章.
啟用
如下所示，手動標記垃圾電話的設定同時提及來電與 SMS。
SMS 來自被標記為垃圾電話的號碼，其處理方式與被標記為垃圾電話的語音通話不同。以下是在手動標記垃圾電話下，針對來自的垃圾電話 SMS 的處理設定，允許「標記但不封鎖」與「封鎖」。
為提供額外的垃圾內容安全性，Zoom 提供多項 SMS 設定，可協助保護您的來訊。這些額外政策可在 帳戶, 站點, 群組，以及 使用者 層級設定。雖然以下會列出所有 SMS 政策，我們將重點說明可協助降低來電垃圾訊息風險的項目。
允許接收附件 －如果未勾選此方塊，所有來電 SMS 訊息中的附件都將被移除。終端使用者仍會收到 SMS 文字內容，以及附件已移除的註記。
停用超連結 －勾選此方塊後，會提供下方兩個選項，而終端使用者仍會收到 SMS 文字內容，以及超連結已移除的註記。
停用所有超連結－不允許任何超連結
若 Zoom 偵測到可疑內容則停用超連結－Zoom 會將該連結與已知可疑連結資料庫比對，若該連結出現在資料庫中，則封鎖該超連結。
涵蓋範圍
Zoom 產品－僅 ZP
國家／地區－任何
外撥垃圾電話選項－安心連線
Zoom 提供多種方法，緩解來自 Zoom Phone 或 Contact Center（使用者、來電佇列、撥號器等）撥往 PSTN 並被標記為垃圾電話的通話。
外撥垃圾電話緩解選項包括：
STIR/SHAKEN 標記
免費來電者登錄
品牌來電與偽冒防護
企業登錄
垃圾電話修復
注意
這些解決方案無法協助處理外撥 SMS 標記，因為行動電信業者對其的處理方式與語音通話不同。
雖然我們在下方提供多項解決方案，協助降低 Zoom Phone 通話在行動電信業者端被標記為垃圾電話的機率，但最終仍取決於各家行動電信業者決定其垃圾電話標記解決方案所使用的指標。
務必確保您的通話行為符合您所撥打國家與地區的最佳實務，這樣才不會被標記為垃圾電話。若通話行為看起來像垃圾電話（短時間內大量撥打、在被要求停止後仍持續撥打、於正常營業時間外撥打等），即使已有修復解決方案，該號碼仍很可能被標記為垃圾電話。
STIR/SHAKEN 標記
對於 Zoom Phone 使用者撥出的任何外撥電話，Zoom 都會以 A 級證明標記該通話。這表示該通話具有「完整證明」或可信度。
此功能無法設定為啟用或停用——它始終啟用。
注意：這適用於美國與加拿大的任何 Zoom Phone 原生通話。使用自帶電信商（BYOC）的客戶需要與其電信商合作，確保 STIR/SHAKEN 證明等級設定正確。
涵蓋範圍
Zoom 產品－ZP 與 ZCC
國家／地區－美國與加拿大
免費來電者登錄
每家行動電信業者用來判斷來電是否為其行動電話上的垃圾電話的資源都不同。由於來源多樣，要確保貴公司的號碼在您於某一地區撥打的所有行動電信業者中都不被標記為垃圾電話，可能相當困難。
我們在我們的文章中提供了不同電信業者與垃圾電話資料庫服務的連結， 支援文章，但美國與加拿大最好的資源之一是免費來電者登錄。
透過這項第三方資源登錄您的號碼，會將資料分享給美國／加拿大三大行動電信業者（Verizon、AT&T 與 T-Mobile）所使用的三個「來電防護供應商」。登錄是免費的，但需要客戶端執行一些手動作業，並每季檢視以確保這些號碼仍與您的企業有關聯。
涵蓋範圍
Zoom 產品－ZP 與 ZCC
國家／地區－美國與加拿大
品牌來電與偽冒防護
Zoom 已與 TransUnion 和 First Orion 合作，提供品牌來電與偽冒防護。以下將說明這些解決方案的運作方式，但完整設定已包含於我們的 支援文章.
我們先從 品牌化來電 與 偽冒防護 是什麼，以及為什麼您可能會需要它們開始。
品牌化來電
這可讓公司品牌在您從已啟用的 Zoom Phone 號碼撥打給客戶時，顯示在客戶的行動電話上。品牌內容包括：
公司／組織標誌
來電原因（靜態）
以下是此功能在客戶行動電話上顯示方式的範例圖片。
偽冒防護
此服務可協助偵測並封鎖撥往客戶行動電話的偽冒來電。簡言之，如果不良行為者正在撥打客戶的行動電話，且偽冒您的受保護號碼，偽冒防護會在行動電信業者端將其封鎖，讓客戶不會接到該通話。
當您從受保護號碼撥出通話時，客戶也會在來電中看到已驗證標記。您可以在上方圖片中看到該標記，但下面再特別指出：
啟用
我們接著詳細說明這項功能的運作方式，以及設定所需的條件。
我們目前的來電品牌與偽冒防護合作夥伴，會直接與行動電信業者合作，在通話進入這些行動電信業者時提供服務。因此，客戶務必確認由哪一個合作夥伴為其最常撥打的國家／地區與行動電信業者提供涵蓋。
以下是我們目前來電品牌與偽冒防護合作夥伴的連結：
客戶需要先與上述任一合作夥伴聯繫，建立帳戶、設定帳單與配置等，之後才能開始在 Zoom 端進行設定。Zoom 的設定只包含一步：
識別哪些號碼應啟用來電品牌與偽冒防護
當 Zoom 透過已啟用來電品牌功能的號碼撥出電話時，我們會使用一個 API 將通話資訊傳送給來電品牌合作夥伴，再由其傳遞給支援的行動電信業者。
下方的圖示說明了所經過的 API 路徑，這與同一支行動電話的標準 PSTN 通話是分開的。
偽冒防護完全依賴來電品牌合作夥伴與各行動電信業者的整合，在允許通話進入該行動電話之前，先驗證該通話是否來自受支援的 Zoom Phone 來源。
啟用來電品牌與偽冒防護所需的步驟如下：
透過受支援的 Zoom 合作夥伴設定來電品牌與偽冒防護
在 Zoom 網頁入口網站中，前往 號碼管理 → 電話號碼
若要設定單一號碼，請找到該號碼並按一下以進入設定分頁，然後在 來電驗證 區段。
若要設定多個號碼，請選取您要啟用來電品牌與偽冒防護的個別號碼，並在來電驗證下拉式選單中選擇供應商。
涵蓋範圍
Zoom 產品－ZP 與 ZCC
國家／地區－依第三方支援的國家清單而定。
企業登錄
Zoom 現在提供一項功能，讓客戶將其 Zoom Phone 號碼與企業資訊及來電目的一起登錄到第三方服務，之後該服務會將資訊分享給美國／加拿大主要行動電信業者。此服務適用於：
Zoom Phone 原生號碼
自帶電信商（BYOC）號碼
供應商交換號碼
完成登錄後，受支援的電信業者會對來自這些號碼的通話給予更高的信任。
當您在 Zoom 帳戶中新增或移除受支援號碼時，Zoom 會自動更新已登錄清單。
注意：此服務可協助行動電信業者更信任來電，並提供這些號碼被標記為垃圾電話的可能性資訊，但它無法解決已被標記為垃圾電話的號碼。
完成企業登錄後，Zoom 也會提供「號碼信譽」儀表板，顯示每個已登錄號碼的垃圾電話信譽。以下是可在 號碼管理 → 號碼信譽.
中找到的儀表板範例，下方為其關鍵定義：
登錄狀態 －確認該號碼已透過我們的第三方服務完成登錄。如果您有未涵蓋的國際號碼，或非 PSTN 相容的 E.164 BYOC 號碼，可能會出現失敗。
垃圾電話可能性評等 －顯示當您撥出電話時，該號碼被標記為垃圾電話的可能性。
未標記－預期不會被標記為垃圾電話
低－被標記為垃圾電話的可能性低
已標記－通話極可能被標記為垃圾電話
成熟度 －這些號碼的建立程度如何？號碼建立程度與該號碼已登錄多久，以及該號碼有多久的活動紀錄有關。
連結 －收件者是否經常選擇接聽來自此號碼的通話？
互動 －一旦收件者接聽通話後，是否會持續保持連線？
情緒 －收件者是否傾向標記、抱怨或封鎖來自此號碼的通話？
啟用
啟用此服務只需幾個步驟。
客戶需要先將 企業垃圾電話登錄 SKU 加入其帳戶。這是一項每月 50 美元的清單費用，無論您帳戶中有多少電話號碼，都會涵蓋整個帳戶登錄。
透過 Zoom 的電信商平台，所有 Zoom Phone（包括 Zoom Auto Dialer）與 Zoom Contact Center 號碼都位於同一平台，因此此月費將涵蓋這兩項產品所使用的所有號碼。
登錄您的企業－這將提供有關貴公司的具體資訊，我們的第三方垃圾電話登錄服務會利用這些資訊與行動電信業者分享。
前往 號碼管理 → 號碼信譽
點選 登錄您的企業
輸入特定公司資訊，例如公開商業名稱與地址、個別聯絡人、DUNS/EIN 編號（選填）以及公司網站。
就這麼簡單。24–48 小時內，您的登錄將獲得接受，而這些號碼也會在我們的第三方垃圾電話登錄服務中完成登錄。
注意
「號碼信譽」儀表板可能需要最多 2–4 週才能完整填入內容，且不會即時提供資訊，因為它需要通話流量來產生評等。
每月通話量非常低的號碼，將無法在「號碼信譽」儀表板中填入所有欄位，因為資料不足以產生評等。
涵蓋範圍
Zoom 產品－ZP 與 ZCC
國家／地區－美國與加拿大
垃圾電話修復
垃圾電話標記修復功能可讓客戶有效管理與其電話號碼相關的垃圾電話指標。這包含以下兩項功能：
受監控號碼的自動垃圾電話修復
當偵測到號碼被標記為垃圾電話時的內嵌警示
以下我們將概述垃圾電話修復解決方案的一些細節，但完整設定記載於我們的 支援文章.
什麼是垃圾電話修復
垃圾電話修復是 Zoom 透過我們的合作夥伴提供的解決方案，可主動監控已選取的 Zoom Phone 號碼在主要美國行動電信業者上是否被標記為垃圾電話。如果此服務發現某受監控號碼被標記為垃圾電話，便會主動代表客戶向特定電信業者協助更正該標記。
垃圾電話修復最多可能需要一週才能解決。如同所有外撥垃圾電話解決方案一樣，通話行為必須避免像垃圾電話，否則行動電信業者仍會持續將該號碼標記為垃圾電話。
請務必瞭解垃圾電話修復的幾項關鍵細節，以確保您能充分運用此解決方案：
垃圾電話修復是按號碼分配並計費。
大多數客戶只會在主要號碼上啟用垃圾電話修復，例如總機自動接線員或來電佇列號碼。此功能也經常用於 ZP Auto Dialer 與 ZCC Dialer 號碼池。
每月費用將從您現有的音訊承諾（適用於 ZP 或 ZCC）中扣除，並以當月設定為修復的最大總號碼數計算。
如果號碼指派給 ZP，將從 ZP 音訊承諾中扣款，任何超額費用都會適用於您的隨用隨付（PAYG）計費
如果號碼指派給 ZCC，將從 ZCC 音訊承諾中扣款，任何超額費用都會適用於您的隨用隨付（PAYG）計費
計費範例：
1 月 1 日，您有：
5 個已設定垃圾電話修復的 Zoom Phone 號碼
6 個已設定垃圾電話修復的 Zoom Contact Center 號碼
1 月 18 日，您做了以下變更：
新增 3 個 Zoom Phone 號碼，並從垃圾電話修復中移除 1 個 ZP 號碼
新增 1 個 Zoom Contact Center 號碼至垃圾電話修復
1 月份，您將被收費：
自 Zoom Phone 音訊承諾：
總計 8 個號碼
本月一開始有 5 個，新增 3 個後峰值達到 8 個號碼，儘管其中 1 個已移除。
如果 2 月 Zoom Phone 沒有任何變更，之後您將按 7 個號碼收費
自 ZCC 音訊承諾：
總計 7 個號碼
本月一開始有 6 個，新增 1 個後本月峰值達到 7 個號碼。
啟用
我們的 Zoom 支援文章 已詳細說明設定流程的每個步驟，因此我們不會在此重複該資訊。就高層而言，以下是啟用垃圾電話修復的步驟：
將垃圾電話監控與修復 SKU 加入您的帳戶
註冊垃圾電話修復（2–4 個工作天）
這將需要貴公司的名稱與地址、網站、EIN/DUNS（選填）、預計每月來電數量（針對已修復的號碼清單），以及聯絡人。
客戶必須同意多項與垃圾電話相關的法規要求，例如遵守《電話消費者保護法》（TCPA）、尊重取消訂閱要求、不得提供誤導性資訊等。
在一個或多個號碼上啟用垃圾電話監控
監控
使用者可在 Zoom 網頁入口網站中，於 號碼管理 → 電話號碼下監控目前的垃圾電話修復狀態。當號碼已註冊垃圾電話修復時，號碼清單中的「能力」欄位下方會出現一個新圖示，且也會顯示在號碼詳細資料內。
以下詳細說明這三個圖示及其定義。
涵蓋範圍
Zoom 產品－ZP 與 ZCC
國家／地區－美國
最後更新於
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