Zoom Phone 與聯絡中心垃圾訊息解決方案
簡介
自 Zoom Phone 推出以來，我們已發布多項解決方案，協助客戶降低來電垃圾電話與簡訊，以及被誤標為垃圾電話的外撥電話所造成的影響。本指南概述 Zoom Phone 目前可用的垃圾電話解決方案，以及客戶可能何時及如何使用它們。
Zoom 支援文章已詳細說明具體的設定步驟，因此本指南會引用那些支援文章，並附上註記與指引，以協助您進行設定選擇。
本文內容：
來電垃圾電話解決方案
STIR/SHAKEN
自動與手動垃圾電話標記
來電篩選
簡訊選項
外撥垃圾電話解決方案
STIR/SHAKEN
免費來電者註冊
企業垃圾訊息註冊
垃圾電話修復
品牌來電與偽造防護
各種垃圾電話解決方案會在不同地區，以及 Zoom Phone 和/或 Zoom Contact Center 中提供。本文中會針對每項解決方案加以註明。
由於 Zoom 持續致力於擴大這些解決方案的覆蓋範圍，請參閱連結的支援文章以了解目前的國家/地區涵蓋情況。
來電垃圾電話選項 - 以更安心的方式接聽
Zoom Phone 提供多種方法來處理與降低從 PSTN 進入 Zoom Phone（使用者、通話佇列等）的來電與簡訊。
來電垃圾電話緩解選項包括：
STIR/SHAKEN 標記
將來電標記為垃圾電話
來電篩選
SMS
STIR/SHAKEN 標記
在 2020 年，美國 FCC 實施了一套稱為 STIR/SHAKEN 的新標準架構。簡單來說，這可讓來電顯示由發話電信商進行「簽章」，並將該簽章傳遞給接收端電信商進行驗證。（如果您想深入了解細節，請參考上方連結！）
當 Zoom Phone 收到來電時，系統會檢查其簽章，並將檢查結果如以下所述顯示在 Zoom Workplace 應用程式中。
此功能沒有可啟用或停用的設定，因為它必須始終保持啟用。
使用者會看到的選項如下：
來電者簽章已驗證
空白
來電者未驗證
以下是 Zoom Workplace 桌面版與行動版應用程式，以及通話進行中時的來電通知顯示範例。 來電者已驗證 標記也會在來電期間顯示於 Zoom Phone 裝置上。
手動垃圾電話標記
透過手動垃圾電話標記，Zoom Phone 允許客戶在其組織內以「群眾回報」方式標記垃圾電話。此設定僅可在帳戶層級啟用，並記載於我們的 支援文章.
啟用
在帳戶設定中啟用垃圾電話防護時，您可以選擇將任何使用者與公司聯絡人排除在垃圾清單之外。若勾選，此設定將：
不封鎖任何內部 Zoom Phone 使用者（包括可能裝有 Zoom Phone 號碼的任何 Zoom Rooms）
不封鎖任何已設為公司外部聯絡人的使用者
終端使用者標記
Zoom Phone 使用者可在 Zoom Workplace 應用程式（桌面版或行動版）中，或在 Zoom 網頁入口網站個人區域的通話記錄中，手動將來電標記為垃圾電話。
Zoom Workplace 應用程式：在 歷史記錄中找到該通話，按一下省略號，然後選擇 封鎖號碼，然後按一下 垃圾電話.
在 Zoom 網頁入口網站中，前往 個人 → 電話 → 歷史記錄 並找到該通話。按一下省略號，然後選擇 標記為垃圾電話.
設定標記觸發條件
啟用手動標記後，Zoom Phone 管理員可以設定三個要使用的門檻值。這些數字來自 Zoom Phone 使用者在整個公司中手動將通話標記為垃圾電話，如前一節所示。
可能是垃圾電話 - 當來自該號碼的新來電進來時，達到此門檻的號碼會向 Zoom Phone 使用者顯示「可能是垃圾電話」提示
垃圾訊息 - 當來自該號碼的新來電進來時，達到此門檻的號碼會向 Zoom Phone 使用者顯示「垃圾電話」提示
非垃圾電話 - 如果通話被標記為可能是垃圾電話或垃圾電話，而使用者判定它是正常來電，則可將其標記為「非垃圾電話」。當達到此門檻時，您的公司將不再顯示「可能是垃圾電話」或「垃圾電話」。
設定標記後如何處理來電
接著，Zoom Phone 管理員可決定如何處理達到「垃圾電話」門檻的來電。選項如下：
標記但不封鎖
封鎖此號碼
轉接至語音信箱／視訊信箱
管理員垃圾電話審核
在 帳戶設定 與 垃圾電話防護， Zoom Phone 管理員可按一下 管理號碼清單.
在該檢視中，管理員可以：
手動新增號碼
檢視號碼類型（垃圾電話、可能是垃圾電話或非垃圾電話）
檢視使用者對垃圾電話與非垃圾電話的手動標記
直接將號碼標記為垃圾電話，甚至從清單中刪除
使用案例範例
Zoom Phone 管理員將垃圾電話門檻設定如下：
Zoom Phone 管理員將垃圾電話來電處理選項設定如下：
來自 720-555-1234 的來電已被使用者 ZP1 與 ZP2 標記為垃圾電話。
下一通來自 720-555-1234 的來電進入使用者 ZP3，並帶有可能是垃圾電話標記，但不會被封鎖。
使用者 ZP3 同意這是垃圾電話，並將其標記為垃圾電話。
下一通來自 720-555-1234 的來電進入使用者 ZP4，並帶有垃圾電話標記，但不會被封鎖。
使用者 ZP5 與 ZP6 現在收到來自 720-555-1234 的來電，並看到垃圾電話標記，但現在判定這是正常來電。他們將其標記為非垃圾電話，且由於此標記已達到非垃圾電話門檻 2，因此來自該號碼的來電將不再被標記為垃圾電話。
自動垃圾電話標記
Zoom 的自動垃圾電話標記會利用第三方垃圾電話資料庫來檢查每個號碼的垃圾電話可能性。此設定僅可在帳戶層級啟用，並記載於我們的 支援文章.
啟用
自動垃圾電話標記的啟用方式與上方的手動垃圾電話標記非常相似。以下是帳戶設定中的完整管理員設定，可幫助您更清楚地了解。
管理員可勾選 自動將來電標記為垃圾電話 然後為垃圾電話篩選等級設定敏感度。敏感度等級由我們的第三方供應商決定，詳如下所示：
低敏感度 - 只有被判定為確定為垃圾電話的來電才會被標記
中敏感度 - 只有被判定為中度可能是垃圾電話的來電才會被標記
高敏感度 - 只有被判定為高度可能是垃圾電話的來電才會被標記
請注意上方之間的反向關係 確定性 與 敏感度.
例如，當敏感度設定較低時，垃圾電話標記只會在最可能是垃圾電話的來電上觸發。因此，公司標記為垃圾電話的來電會較少，但被標記的那些最有可能就是垃圾電話。可能是垃圾電話的來電（高度或中度確定性）不會被標示。
設定標記後如何處理來電
接著，Zoom Phone 管理員可決定如何處理達到垃圾電話門檻的來電。選項如下：
標記但不封鎖
封鎖此號碼
轉接至語音信箱／視訊信箱
垃圾電話儀表板
由於客戶可能需要調整自動標記的敏感度等級，Zoom 提供了垃圾電話儀表板，您可在其中檢視被標記為垃圾電話的來電，以及若變更敏感度，會再多標記（或少標記）多少來電。
在 儀表板 → 電話，前往 垃圾訊息 分頁。
您現在可以設定最長 30 天的日期範圍，並查看有多少來電已被標記為垃圾電話或可能是垃圾電話，以及目前的敏感度。
在下方範例中，低敏感度下沒有任何來電被標記。
您可以選取敏感度下拉式選單，並選擇其他選項之一，查看在同一日期範圍內來電的標記會如何變化。如果您想快速變更，也有可前往帳戶設定的快速連結。
在下方範例中，我們選擇了中敏感度，現在同樣 209 通來電中有 8 通會被標記為可能是垃圾電話。
延續此範例，我們現在將敏感度設為高，這 8 通可能是垃圾電話的來電將被標記為垃圾電話，並會觸發 Zoom Phone 管理員所設定的來電處理方式（封鎖、標記但不封鎖，或轉送至語音信箱/視訊信箱）。
來電篩選
來電篩選可藉由將直接外部來電者導向提示，來降低不必要的來電；對方必須按 1 才能與 Zoom Phone 使用者接通。此設定可在以下層級啟用：
帳戶
群組
站點
使用者
自動總機
通話佇列
共用線路群組
共用空間裝置
完整設定流程已記載於我們的 支援文章.
啟用
來電篩選會在上述所有層級的政策區段中啟用，唯獨使用者層級除外。對於 Zoom Phone 使用者，此設定位於使用者設定區段，允許使用者（若已授權）自行修改來電篩選設定。
啟用來電篩選後，Zoom Fax 將無法為該實體運作，因為傳入傳真無法按 1 來繞過篩選。
啟用 來電篩選時，您會獲得以下選項：
來電篩選提示 - 使用外部來電者將聽到的預設或自訂提示。如果使用自訂提示，請務必告知來電者按 1 才能接通。
排除使用者與公司聯絡人 - 這將允許您公司內任何其他從已知 PSTN 號碼撥出的 Zoom Phone 使用者，以及任何已在您的外部聯絡人中設定的來電者，繞過來電篩選。
SMS
Zoom Phone 將手動垃圾電話標記延伸至簡訊，與來電同樣適用。當簡訊被標記為垃圾電話時，可採用不同的處理選項。
除了來電簡訊的垃圾電話標記外，Zoom 還提供其他簡訊功能，可封鎖附件、可疑連結等。這些功能的完整設定流程已列於我們的 支援文章.
啟用
如您在下方所見，手動標記垃圾電話的設定同時提及來電與簡訊。
來自被標記為垃圾電話號碼的簡訊，其處理方式與被標記為垃圾電話的語音通話處理方式不同。以下是手動標記垃圾電話中，針對來信垃圾簡訊的設定，可選擇標記但不封鎖與封鎖。
為了額外保護垃圾內容，Zoom 提供多項簡訊設定，可協助保護您的來電訊息。這些額外政策可在 帳戶, 站點, 群組，以及 使用者 層級設定。雖然下方會列出所有簡訊政策，我們將特別說明有助於降低來電垃圾訊息風險的項目。
允許接收附件 - 如果未勾選此方塊，所有來電簡訊中的附件都會被移除。終端使用者仍會收到簡訊文字，並附註附件已移除。
停用超連結 - 勾選此方塊後，會出現下方兩個選項，而終端使用者仍會收到簡訊文字，並附註超連結已移除。
停用所有超連結 - 不允許任何超連結
當 Zoom 偵測到可疑內容時停用超連結 - Zoom 會將該連結與已知可疑連結資料庫比對，如果該連結出現在資料庫中，便會封鎖。
外撥垃圾電話選項 - 以連線更安心
Zoom 提供多種方法來降低從 Zoom Phone 或 Contact Center（使用者、通話佇列、撥號器等）撥往 PSTN 並被標記為垃圾電話的來電。
外撥垃圾電話緩解選項包括：
STIR/SHAKEN 標記
免費來電者註冊
品牌來電與偽造防護
企業註冊
垃圾電話修復
雖然我們在下方提供了多種解決方案，可協助降低 Zoom Phone 來電在行動電信商端被標記為垃圾電話的情況，但最終仍取決於各家行動電信商如何判定其特定垃圾標記解決方案所使用的指標。
務必確保您的通話行為符合您所撥打之國家與地區的最佳做法，這樣才不會被標記為垃圾電話。如果通話行為看起來像垃圾來電（例如在短時間內大量撥打、在被要求不要再撥後仍持續撥打、在非正常營業時間撥打等），無論是否有修復方案，該號碼很可能仍會被標記為垃圾電話。
STIR/SHAKEN 標記
對於 Zoom Phone 使用者撥出的任何外撥電話，Zoom 都會以 A 級證明標記該通話。這代表「完整證明」，也就是對該通話的信任。
此功能沒有可啟用或停用的設定——它始終保持啟用。
注意：此設定將套用於美國與加拿大的任何 Zoom Phone Native 通話。使用 Bring Your Own Carrier（BYOC）的客戶需與其電信商合作，確保 STIR/SHAKEN 證明等級已正確設定。
免費來電者註冊
每家行動電信商都有不同的資源用來判定撥入其行動電話的來電是否為垃圾電話。由於資料來源多樣，很難確保您的公司號碼在您於特定地區撥打的所有行動電信商中都不會被標記為垃圾電話。
我們在 支援文章中列出了不同電信商與垃圾電話資料庫服務的連結，但對美國與加拿大來說，最好的資源之一就是免費來電者註冊。
透過這個第三方資源註冊您的號碼，將會把該資料分享給三大美國/加拿大行動電信商（Verizon、AT&T 與 T-Mobile）所使用的三家「通話防護供應商」。註冊是免費的，但客戶端需要進行一些手動作業，並每季檢查一次，確認這些號碼仍與您的業務相關。
涵蓋範圍
Zoom 產品 - ZP 與 ZCC
國家/地區 - 美國與加拿大
品牌來電與偽造防護
Zoom 已與 TransUnion 和 First Orion 合作，提供品牌來電與偽造防護。以下我們會說明這些解決方案的運作方式，但完整設定請參考我們的 支援文章.
先從 品牌來電顯示 與 偽造防護 是什麼，以及您為何可能需要它們說起。
品牌來電顯示
這可讓公司品牌在您從已啟用的 Zoom Phone 號碼撥打時，顯示於客戶的行動電話上。品牌資訊包括：
公司/組織標誌
通話原因（靜態）
以下是這將如何顯示在客戶行動電話上的範例圖片。
偽造防護
此服務可協助偵測並封鎖撥打至客戶行動電話的偽造來電。簡單來說，如果不良行為者正撥打客戶的行動電話，並偽造您的受保護號碼，偽造防護會在行動電信商端將其封鎖，讓客戶不會接到該通話。
當您從受保護號碼撥出通話時，客戶也會在通話上看到已驗證標記。您可以在上方圖片中看到該標記，以下則特別指出：
啟用
接下來我們將詳細說明其運作方式，以及設定所需的條件。
我們目前的來電品牌化與偽造防護合作夥伴，皆直接與行動電信商合作，在通話進入這些行動電信商時提供其服務。因此，客戶必須判定哪一位合作夥伴可涵蓋其最常撥打的國家/地區與行動電信商，這一點非常重要。
以下是我們目前的來電品牌化與偽造防護合作夥伴連結：
客戶需要先與上述任一合作夥伴聯繫，建立帳戶、設定帳單與配置等，之後才開始在 Zoom 端進行設定。Zoom 端的設定只需一個步驟：
識別哪些號碼應使用來電品牌化與偽造防護
當 Zoom 從已啟用來電品牌化的電話號碼撥出外撥電話時，我們會透過 API 將通話資訊傳送給來電品牌化合作夥伴，再由其傳送給受支援的行動電信商。
下方圖示顯示了所採取的 API 路徑，這與同一支行動電話的標準 PSTN 通話路徑是分開的。
偽造防護完全依賴來電品牌化合作夥伴與各行動電信商之間的整合，以在允許通話進入行動電話之前，驗證其是否來自受支援的 Zoom Phone 來源。
啟用來電品牌化與偽造防護所需步驟如下：
透過受支援的 Zoom 合作夥伴設定來電品牌化與偽造防護
在 Zoom 網頁入口網站中，前往 號碼管理 → 電話號碼
若要設定單一號碼，請找到該號碼並按一下以進入設定分頁，然後在 通話驗證 區段。
若要設定多個號碼，請選取您要啟用來電品牌化與偽造防護的各個號碼，並在來電驗證下拉式選單中選擇供應商。
企業註冊
Zoom 現在提供客戶將其 Zoom Phone 號碼與企業資訊及通話用途，透過第三方服務進行註冊，之後這些資料會與美國主要行動電信商/加拿大主要行動電信商分享。此服務適用於：
Zoom Phone Native 號碼
Bring Your Own Carrier（BYOC）號碼
供應商交換號碼
完成註冊後，受支援的電信商會更信任來自這些號碼的通話。
當您在 Zoom 帳戶中新增或移除受支援號碼時，Zoom 會自動更新已註冊清單。
注意：此服務可協助行動電信商信任來電，並提供其被標記為垃圾電話的可能性資訊，但它無法提供解決已被標記為垃圾電話號碼的方法。
Zoom 也會提供號碼聲譽儀表板，在企業註冊完成後顯示每個已註冊號碼的垃圾電話聲譽。以下是儀表板範例，可在 號碼管理 → 號碼聲譽.
儀表板的關鍵定義如下：
註冊狀態 - 確認該號碼已透過我們的第三方服務完成註冊。若您有未涵蓋的國際號碼，或不是可用於 PSTN 的 E.164 BYOC 號碼，則可能會出現註冊失敗。
垃圾電話可能性評等 - 顯示當您撥出外撥電話時，某號碼被標記為垃圾電話的可能性。
未標記 - 預期不會被標記為垃圾電話
低 - 被標記為垃圾電話的可能性低
已標記 - 通話極可能被標記為垃圾電話
成熟度 - 這些號碼的建立程度如何？號碼建立程度與該號碼已註冊多久、以及該號碼已有多久活動有關。
連線 - 收件者是否經常選擇接聽這個號碼的來電？
參與度 - 一旦他們接聽通話，是否會保持連線？
情緒 - 收件者是否傾向於標記、抱怨或封鎖來自這個號碼的來電？
啟用
啟用此服務只需幾個步驟。
客戶需要先具備 企業垃圾電話註冊 SKU 並將其加入帳戶。這是一項每月 50 美元的名單費用，不論帳戶內有多少電話號碼，都會涵蓋整個帳戶註冊。
在 Zoom 的電信商平台中，所有 Zoom Phone（包括 Zoom Auto Dialer）與 Zoom Contact Center 號碼都位於單一平台，因此月費將涵蓋兩個產品所使用的所有號碼。
註冊您的企業 - 這將提供我們第三方垃圾電話註冊服務可用來與行動電信商分享的貴公司詳細資訊。
前往 號碼管理 → 號碼聲譽
按一下 註冊您的企業
輸入特定公司資訊，例如公開商業名稱與地址、個別聯絡窗口、DUNS/EIN 號碼（選填）以及公司網站。
就是這樣。24–48 小時內，您的註冊將被接受，而這些號碼也會透過我們的第三方垃圾電話註冊服務完成註冊。
垃圾電話修復
垃圾電話標記修復功能可讓客戶有效管理與其電話號碼相關的垃圾電話指示。這包括以下兩項功能：
監控號碼的自動垃圾電話修復
偵測到號碼有垃圾電話標記時的即時警示
以下我們將概述一些關於垃圾電話修復解決方案的細節，但完整設定請參考我們的 支援文章.
什麼是垃圾電話修復
垃圾電話修復是 Zoom 與合作夥伴提供的一項解決方案，可主動監控選定的 Zoom Phone 號碼，透過美國主要行動電信商查看其是否被標記為垃圾電話。如果此服務發現某個受監控號碼被標記為垃圾電話，它會主動代表客戶向特定電信商處理以解決該標記。
垃圾電話修復最多可能需要一週才能解決。與所有外撥垃圾電話解決方案一樣，通話行為不應像垃圾來電，否則行動電信商仍會持續將該號碼標記為垃圾電話。
了解垃圾電話修復的幾個關鍵細節很重要，才能充分運用此解決方案：
垃圾電話修復是按號碼指派與收費。
大多數客戶只會在關鍵號碼上啟用垃圾電話修復，例如主要站點的自動接待員或通話佇列號碼。它也常用於 ZP Auto Dialer 與 ZCC Dialer 的號碼池。
每月費用將自您現有的 Audio Commit（適用於 ZP 或 ZCC）中扣除，並依該月份設定為修復的號碼總數上限計費。
如果號碼指派給 ZP，將從 ZP Audio Commit 扣除，任何超額部分將計入您的隨用隨付（PAYG）帳單
如果號碼指派給 ZCC，將從 ZCC Audio Commit 扣除，任何超額部分將計入您的隨用隨付（PAYG）帳單
計費範例：
1 月 1 日，您有：
5 個 Zoom Phone 號碼已設定為垃圾電話修復
6 個 Zoom Contact Center 號碼已設定為垃圾電話修復
1 月 18 日，您做了以下變更：
新增 3 個 Zoom Phone 號碼，並從垃圾電話修復中移除 1 個 ZP 號碼
新增 1 個 Zoom Contact Center 號碼至垃圾電話修復
1 月份，您將被收費：
從 Zoom Phone Audio Commit：
總計 8 個號碼
本月初有 5 個，新增 3 個後達到 8 個號碼的高峰，即使其中 1 個已被移除。
如果 2 月份 Zoom Phone 沒有任何變動，之後您將以 7 個號碼計費
從 ZCC Audio Commit：
總計 7 個號碼
本月初有 6 個，新增 1 個後，本月高峰達到 7 個號碼。
啟用
我們的 Zoom 支援文章 詳細說明了設定流程的每個步驟，因此我們不在此重複該資訊。簡要來說，以下是啟用垃圾電話修復所需的步驟：
將垃圾電話監控與修復 SKU 加入您的帳戶
註冊垃圾電話修復（2–4 個工作天）
這將需要貴公司的名稱與地址、網站、EIN/DUNS（選填）、修復後號碼清單的預估每月通話數，以及聯絡窗口。
客戶必須同意多項與垃圾來電相關的法規要求，例如遵守《電話消費者保護法》（TCPA）、尊重退訂要求、不得提供誤導資訊等。
在一個或多個號碼上啟用垃圾電話監控
監控
使用者可在 Zoom 網頁入口網站中查看目前的垃圾電話修復狀態，位置在 號碼管理 → 電話號碼。當號碼已註冊垃圾電話修復時，號碼清單中的功能欄位下方會出現新圖示，且也會顯示在號碼詳細資訊中。
以下詳細說明這三個圖示及其定義。
最後更新於
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