通話委派與 Zoom 助理

概覽

通話委派 可讓一位電話使用者（即 委派者）指派另一位使用者（即 受委派者）代表其撥打和接聽電話。這通常用於主管助理流程、為忙碌員工提供管理支援、共用資源電話，或客服中心／共用線路的使用情境。搭配 Zoom 助理 （「小工具」／面板）後，委派會更加順暢。受委派者可直接在桌面管理通話、查看共用線路、轉接／保留通話等。

需求與先決條件

若要在 Zoom 助理中使用通話委派，委派者與受委派者都必須具備 Zoom Phone 搭配適當通話方案的授權（計量制, 無限，或 專業版）。必須在 Zoom 網頁入口網站中啟用通話委派，且未被管理員鎖定。 Zoom 助理 必須為使用者啟用，且使用者必須執行受支援的 Zoom 桌面應用程式版本（Windows 或 macOS），且版本需達到或高於最低版本。對於共用線路／群組／佇列情境，例如公共區域電話或客服中心使用情境，可能需要額外的授權附加元件，例如 客戶互動套件 可能是必要的。

如需有關 Zoom Phone 授權與通話方案的更多資訊，請參閱 Zoom 的文章： Zoom Phone 授權、通話方案與附加元件.

角色與術語

角色／術語	定義／備註
委派者	擁有直撥號碼並授權另一位使用者代表其行事的電話使用者。
受委派者	被指派代表委派者撥打和接聽電話的使用者（或公共區域電話）。
共用線路	受委派者可存取的委派者直撥電話號碼。
VIP 委派（選用）	一種模式，來自 VIP 聯絡人清單的來電可被路由或以特殊方式處理，由受委派者負責 VIP 來電處理。

委派者最多可有 最多 預設可有 15 位受委派者，而一位受委派者也可被指派給多位委派者（對稱：預設每位受委派者最多可對應 15 位委派者）。每個直撥電話號碼（共用線路）可由委派者或受委派者使用，取決於誰選取它。

如何設定委派（網頁入口網站）

1. 登入 Zoom 網頁入口網站 以管理員身分（或依設定以電話使用者身分）登入，並前往 電話系統管理，然後按一下 使用者與房間 （或 電話 → 設定 使用者層級）。

2. 選取一位使用者或公共區域電話，前往 使用者設定 → 委派與助理 → 設定／新增.

3. 選擇受委派者（使用者或公共區域），然後點選 邀請.

4. 勾選適當的方塊以選取委派權限。

   1. 主要權限包括：

      1. 撥打電話 （受委派者可使用委派者的號碼撥出）

      2. 接聽電話 （受委派者會接收撥打到共用線路的來電）

      3. 接起保留的通話 （透過保留後由受委派者接起進行轉接）

附註

您也可以選擇設定營業時間覆寫、VIP 聯絡人路由、隱私／鎖定選項、加入／合併通話等。

1. 如有需要，受委派者必須接受邀請才能啟用委派（除非由管理員強制啟用）。

委派在實務中的運作方式：日常使用（桌面／行動裝置 + Zoom Assistant）

正確設定後，兩者都可 委派者 與 受委派者 在撥打電話前，從來電顯示／線路選單中選取共用線路。 委派者 會看到自己的號碼，而 受委派者 則會看到委派者名稱與共用號碼。

在撥打電話時， 受委派者 可代表 委派者 透過選取共用線路來撥打電話。通話期間，該共用線路對委派者會顯示為忙碌。接聽電話時，撥打到共用線路的來電會同時響鈴於委派者與受委派者（若已設定權限），兩者皆可接聽。

至於轉接與通話處理， 委派者 與 受委派者 可將通話保留、彼此轉接，或依權限合併／轉接。受委派者與委派者共用共用線路的語音信箱收件匣與通話記錄。語音信箱與記錄項目會顯示適當的「由誰接聽／由誰撥出」標籤，讓您知道是誰處理了通話。

使用 Zoom 助理 小工具，您的受委派者可管理快速撥號、撥打和接聽電話、轉接通話、錄音、查看語音信箱與記錄，並執行其他通話控制動作，且無需離開桌面介面。

如需有關 Zoom Assistant 的更多資訊，請參閱 Zoom 的文章： Zoom 助理.

選用：VIP 委派模式

如果您的方案支援 VIP 委派 （需要 Customer Engagement Pack 附加元件），您可以定義一份 VIP 聯絡人清單，讓其來電享有優先路由與處理。也可授予受委派者管理 VIP 聯絡人的權限，並針對 VIP 聯絡人擁有來電權限。這有助於適當處理高價值來電者，例如轉接給主管的受委派者或升級處理。

最佳實務與建議

• 共用線路委派最適合 最適合 當需要由他人全權負責通話處理時，例如管理員、接待員或助理。

• 為避免混淆並簡化追蹤，請從一開始就定義並限制受委派者的數量。

• 為共用線路使用清楚的命名與標示，並訓練受委派者在撥打電話前選擇正確的線路——這可確保通話記錄與來電顯示準確。

• 如果您正在使用 VIP 委派，請維持乾淨的 VIP 聯絡人清單並定期檢視，確保優先來電者能被正確路由。

• 善用 Zoom 助理 來簡化這些工作流程，因為它可減少應用程式切換、集中通話控制，並將通話記錄與語音信箱整合在同一處。

疑難排解與常見問題

如果受委派者未接收到來電，請確認 接聽電話 權限已啟用，並確認受委派者已接受邀請。當共用線路顯示忙碌或無法使用時，請再次確認已選取正確的共用線路，且沒有衝突的通話工作階段正在進行。

若遇到 Zoom 助理 未顯示或 電話 無法選取的問題，請確認使用者擁有適當授權（包括 客戶互動套件 如有需要），確認此功能已在網頁入口網站中啟用，並 確保 該 Zoom Workplace 應用程式已更新且已獲管理員允許。

關於看起來遺失的通話錄音或語音信箱，請注意錄音僅對建立它們的使用者可見。不過，通話記錄和語音信箱項目會在受委派者與委派者之間共享。

如需有關通話委派的更多資訊，請參閱 Zoom 的支援文章： 使用通話委派.