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# 來電委派與 Zoom Assistant

### 概覽

**通話委派** 可讓一位電話使用者（即 **委派者**）指派另一位使用者（即 **受委派者**）代表其撥打和接聽電話。這通常用於主管助理流程、為忙碌員工提供管理支援、共用資源電話，或客服中心／共用線路的使用情境。搭配 **Zoom 助理** （「小工具」／面板）後，委派會更加順暢。受委派者可直接在桌面管理通話、查看共用線路、轉接／保留通話等。

### 需求與先決條件

若要在 **Zoom 助理**中使用通話委派，委派者與受委派者都必須具備 **Zoom Phone** 搭配適當通話方案的授權（**計量制**, **無限**，或 **專業版**）。必須在 Zoom 網頁入口網站中啟用通話委派，且未被管理員鎖定。 **Zoom 助理** 必須為使用者啟用，且使用者必須執行受支援的 Zoom 桌面應用程式版本（Windows 或 macOS），且版本需達到或高於最低版本。對於共用線路／群組／佇列情境，例如公共區域電話或客服中心使用情境，可能需要額外的授權附加元件，例如 **客戶互動套件** 可能是必要的。

如需有關 Zoom Phone 授權與通話方案的更多資訊，請參閱 Zoom 的文章： [Zoom Phone 授權、通話方案與附加元件](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/overview/licenses-calling-plans-and-add-ons).

### 角色與術語

| 角色／術語          | 定義／備註                                              |
| -------------- | -------------------------------------------------- |
| **委派者**        | 擁有直撥號碼並授權另一位使用者代表其行事的電話使用者。                        |
| **受委派者**       | 被指派代表委派者撥打和接聽電話的使用者（或公共區域電話）。                      |
| **共用線路**       | 受委派者可存取的委派者直撥電話號碼。                                 |
| **VIP 委派（選用）** | 一種模式，來自 VIP 聯絡人清單的來電可被路由或以特殊方式處理，由受委派者負責 VIP 來電處理。 |

委派者最多可有 *最多* 預設可有 15 位受委派者，而一位受委派者也可被指派給多位委派者（對稱：預設每位受委派者最多可對應 15 位委派者）。每個直撥電話號碼（共用線路）可由委派者或受委派者使用，取決於誰選取它。

### 如何設定委派（網頁入口網站）

1. 登入 [Zoom 網頁入口網站](https://zoom.us/signin) 以管理員身分（或依設定以電話使用者身分）登入，並前往 **電話系統管理**，然後按一下 **使用者與房間** （或 **電話** → **設定** 使用者層級）。
2. 選取一位使用者或公共區域電話，前往 **使用者設定 → 委派與助理 → 設定／新增**.
3. 選擇受委派者（使用者或公共區域），然後點選 **邀請**.
4. 勾選適當的方塊以選取委派權限。
   1. 主要權限包括：
      1. **撥打電話** （受委派者可使用委派者的號碼撥出）
      2. **接聽電話** （受委派者會接收撥打到共用線路的來電）
      3. **接起保留的通話** （透過保留後由受委派者接起進行轉接）

{% hint style="info" %}
**附註**

您也可以選擇設定營業時間覆寫、VIP 聯絡人路由、隱私／鎖定選項、加入／合併通話等。
{% endhint %}

5. 如有需要，受委派者必須接受邀請才能啟用委派（除非由管理員強制啟用）。

#### <mark style="color:藍色;">委派在實務中的運作方式：日常使用（桌面／行動裝置 + Zoom Assistant）</mark>

正確設定後，兩者都可 **委派者** 與 **受委派者** 在撥打電話前，從來電顯示／線路選單中選取共用線路。 **委派者** 會看到自己的號碼，而 **受委派者** 則會看到委派者名稱與共用號碼。

在撥打電話時， **受委派者** 可代表 **委派者** 透過選取共用線路來撥打電話。通話期間，該共用線路對委派者會顯示為忙碌。接聽電話時，撥打到共用線路的來電會同時響鈴於委派者與受委派者（若已設定權限），兩者皆可接聽。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FaXXJrQU3ITfPZsfLEplU%2Funknown.png?alt=media&amp;token=1bc17ed5-8e07-42c6-a69c-1add5aa654ed" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

至於轉接與通話處理， **委派者** 與 **受委派者** 可將通話保留、彼此轉接，或依權限合併／轉接。受委派者與委派者共用共用線路的語音信箱收件匣與通話記錄。語音信箱與記錄項目會顯示適當的「由誰接聽／由誰撥出」標籤，讓您知道是誰處理了通話。

使用 **Zoom 助理** 小工具，您的受委派者可管理快速撥號、撥打和接聽電話、轉接通話、錄音、查看語音信箱與記錄，並執行其他通話控制動作，且無需離開桌面介面。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fe5mbry1MivPIEY2duyWB%2Funknown.png?alt=media&amp;token=5a660b61-4103-4f26-8461-30b4b4211d20" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

如需有關 Zoom Assistant 的更多資訊，請參閱 Zoom 的文章： [Zoom 助理](https://library.zoom.com/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/the-zoom-assistant).

#### <mark style="color:藍色;">選用：VIP 委派模式</mark>

如果您的方案支援 **VIP 委派** （需要 Customer Engagement Pack 附加元件），您可以定義一份 VIP 聯絡人清單，讓其來電享有優先路由與處理。也可授予受委派者管理 VIP 聯絡人的權限，並針對 VIP 聯絡人擁有來電權限。這有助於適當處理高價值來電者，例如轉接給主管的受委派者或升級處理。

### 最佳實務與建議

* 共用線路委派最適合 **最適合** 當需要由他人全權負責通話處理時，例如管理員、接待員或助理。
* 為避免混淆並簡化追蹤，請從一開始就定義並限制受委派者的數量。
* 為共用線路使用清楚的命名與標示，並訓練受委派者在撥打電話前選擇正確的線路——這可確保通話記錄與來電顯示準確。
* 如果您正在使用 **VIP 委派**，請維持乾淨的 VIP 聯絡人清單並定期檢視，確保優先來電者能被正確路由。
* 善用 **Zoom 助理** 來簡化這些工作流程，因為它可減少應用程式切換、集中通話控制，並將通話記錄與語音信箱整合在同一處。

### 疑難排解與常見問題

如果受委派者未接收到來電，請確認 **接聽電話** 權限已啟用，並確認受委派者已接受邀請。當共用線路顯示忙碌或無法使用時，請再次確認已選取正確的共用線路，且沒有衝突的通話工作階段正在進行。

若遇到 **Zoom 助理** 未顯示或 **電話** 無法選取的問題，請確認使用者擁有適當授權（包括 **客戶互動套件** 如有需要），確認此功能已在網頁入口網站中啟用，並 **確保** 該 **Zoom Workplace** 應用程式已更新且已獲管理員允許。

關於看起來遺失的通話錄音或語音信箱，請注意錄音僅對建立它們的使用者可見。不過，通話記錄和語音信箱項目會在受委派者與委派者之間共享。

如需有關通話委派的更多資訊，請參閱 Zoom 的支援文章： [使用通話委派](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067912).

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