> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md). # 管理 ## 排程 在 Workforce Management 中建立排班是一個三步驟流程： **設定**, **規劃**，以及 **調整**.
### **設定** 要在 Workforce Management 中開始排班，先建立支援此流程的核心排班基礎架構。這包括建立會連結到代理人的排班群組、活動和班次。當特定排班群組的這些基礎架構元素就緒後，排班管理員即可進入規劃階段。 ### **規劃** 規劃階段決定排班的性質。產品推出時，排班管理員可使用兩種排班方法： * **手動排班**：使用活動和班次建立並自訂排班。 * **預測**：一種機械化排班解決方案，會使用活動和班次資訊，依據預測的互動量為代理人排班，但可能需要 *一些* 手動調整。 在決定排班方式並完成必要的子流程（如適用）之後，排班管理員即可進入調整階段。 ### **調整** 調整階段涉及微調排班或預測，以確保活動與班次覆蓋充足。對於手動排班而言，這代表確認您安排的覆蓋可滿足預期需求。對於預測而言，請確認針對預期的互動量有足夠的淨人力配置。 ## 預測 ### **建立預測** 使用預測來預先估計未來聯絡中心的互動量，並維持足夠的人力配置。雖然預測依賴於其他排班基礎架構的建立——例如排班群組——但建立預測可分為三個階段來理解： **初始化**, **預覽**，以及 **發佈**.
### **初始化** 初始化階段會使用既有的基礎架構，尤其是排班群組。如果某個排班群組已設定至少一個聯絡中心佇列及其相關代理人，接下來的步驟就是定義預測的關鍵面向。這包括： * 指定名稱 * 指定開始日期 * 設定持續時間（最多四週） * 決定要納入考量的目標指標 ### **預覽** 預覽階段會提供預估通話量與預期人力需求的完整摘要。這包括每 15 分鐘區間的預估量，以及通話處理的平均持續時間（例如通話時間 + 保留時間 + 通話後作業）。排班管理員可微調或批次編輯預測，以納入歷史資料未能呈現的任何預期量變化。確認預測量後，為該預測產生建議人力。 ### **發佈** 在預覽預測的通話量與人力需求後，將預測定稿並發佈到排班表。您可能需要再進行一次人力配置微調，以確保可覆蓋預期的互動量。確認人力配置後，發佈預測排班。 ## 日間管理 以下章節說明日內代理人與排班管理。 ### **排班與活動管理** 在整個工作日中，預測的互動量與實際代理人人力配置未必總是相符，因此聯絡中心主管可能需要對排班與活動進行臨時調整。為有效處理這些變更，主管可在排班表內執行日內管理，讓他們可動態新增、移除或取代排定的活動，無論是批次處理或針對個別代理人皆可。 從已發佈的排程中，主管可執行以下日間管理動作：
  • 編輯指派的活動
  • 編輯活動持續時間或開始/結束時間
  • 檢視淨人力配置
  • 為個人新增活動
  • 批次新增活動
### 遵循度儀表板 Workforce Management 包含一個即時的遵循度儀表板，用於日內員工與團隊管理，為聯絡中心主管提供排班遵循情況的即時洞察。遵循度儀表板包含的資料有： | | | | ------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- | 遵循度儀表板會追蹤代理人即時活動與已發佈排班之間的對照情況。如果代理人的目前狀態與其排定活動不符，系統會將其標記為未遵循，並動態更新該代理人的每日遵循分數。 {% hint style="success" %} **範例** 如果某位代理人在上午 8 點到 10 點之間被排定執行電話佇列活動，但在 9 點未經排定就休息，系統會將其標記為未遵循，且其每日遵循百分比會動態更新，直到其狀態回復為指派的活動。 {% endhint %}
## 報表 以下章節說明 Workforce Management 中可用的各種報表與資料。 ### **歷史遵循報表** 歷史遵循報表提供特定時間範圍內的客服人員遵循表現摘要，每份報表最多涵蓋 30 天。 如果報表包含多天資料，起初會顯示使用者在指定時間範圍內的平均遵循率。主管可以展開使用者的平均報表，並檢視其每日遵循情況。
### **排班活動報表** 排班活動報表提供過去與未來日期之已排定客服人員活動的詳細摘要，顯示每項活動每天分配的時間。主管可以依個別人員、特定活動以及排班群組篩選報表，以協助確保人力配置正確並維持服務水準。此報表也可匯出為 CSV，方便協作與深入檢視工作排程，並提升資源管理與規劃能力。
### **預測與實際報表** 主管可以在預測與實際報表中，輕鬆比較所選期間的預測與實際量、平均處理時長（AHD）以及人力配置。此報表可協助團隊找出差異並改善未來規劃。資料可依每日、每週或每月檢視，並包含百分比差異。為了更精確地比較人力配置，主管可以為短期預測設定班次時長，以計算每天的獨立人員數。
### **日內報表** 管理員和主管可以檢視日內報表，將排班的預測準確度與前一日或當日的互動量進行比較。這讓主管能夠識別預測差異，並在某日的互動量明顯偏離預測時做出動態的人力配置決策。
### **稽核記錄** 具備足夠權限的勞動力管理管理員和主管可以存取稽核記錄報表。此報表包含產品內管理員、主管與使用者所執行動作的完整清單。可存取稽核記錄的使用者可依日期或特定執行動作進行篩選。報表中包含的記錄有： | | | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## 管理代理人排班請求變更 如果已獲授權，Workforce Management 代理人可使用網頁入口網站提交休假與排班變更請求，簡化排班管理。Workforce Management 管理員與主管可從網頁入口網站核准並管理這些請求。
### 代理看板 #### 主管可使用 Agent Board 管理班次覆蓋與勞動成本 Agent Board 為主管提供一個工作區，可透過班次提供與自願休假機會來處理人力配置失衡。當預測需求與排定覆蓋不一致時，主管會建立提供項目，讓代理人可根據營運需求調整自己的排班。 #### 主管介面會將 Agent Board 分為提供、申請與公告 從主管的角度來看，Agent Board 介面會顯示三個分頁： 提供代表代理人可申請的班次機會或自願休假。申請代表等待核准的代理人回應。公告是主管傳送給代理人的廣播訊息。 #### 人手不足會觸發班次提供 當預測需求超過可用代理人覆蓋時，主管可建立班次提供。這些提供會顯示在代理人的 Agent Board 介面中，代理人可申請可用班次。這種機制讓聯絡中心能夠處理覆蓋缺口，而不需要主管手動指派班次。 #### 人手過剩可啟用自願休假提供 當預測需求低於排定覆蓋時，主管可提供自願休假。申請自願休假提供的代理人可減少排定工時，使聯絡中心能將人力配置與實際需求對齊並降低勞動成本。自願休假提供可消除代理人過剩，而不必強制變更排班。 #### 申請核准由人工審查或自動化規則所管理 一旦代理人申請某項提供，該申請便會進入審查狀態。主管可透過 Agent Board 介面手動核准申請。或者，系統也可以 [自動核准申請](#agent-board-claims) 符合預先定義自動化規則的申請。申請規則會指定哪些條件下申請會自動核准，並限制哪些申請需要人工介入。 ### 自動化規則 #### 排班變更核准 Workforce Management 管理員可設定規則，自動核准代理人的排班變更。他們可依活動代碼限制每週或每月的變更次數，且這些限制可因安全群組而異。管理員也可針對特定代理人或活動代碼停用自動核准。系統會驗證代理人是否屬於允許排班變更的排班群組，從而簡化流程並減少人工審查。 #### 代理人外出申請的自動核准 Workforce Management 管理員可設定規則，自動核准代理人的外出申請。他們可依服務群組定義門檻，以百分比或固定申請數量表示。管理員也可限制代理人每週或每月的申請次數，並限制特定代理人使用特定活動代碼。這項自動化可簡化核准流程並減少聯絡中心的管理工作量。 #### Agent Board 申請 Workforce Management 主管可使用與代理人外出申請相同的架構，自動管理並核准 Agent Board 申請。管理員可依活動代碼、提供類型、門檻、申請上限以及特定代理人限制，定義控制資格與核准的規則。 ### PTO/病假累計與餘額 #### 休假餘額追蹤 主管可檢視一份完整的分類帳，顯示員工休假餘額的所有變更。該分類帳包含累計、休假申請與手動餘額調整等項目。每個項目都顯示日期、變更原因、修改金額以及產生的餘額。使用者可依活動類型篩選分類帳，以聚焦於特定的餘額異動。 ## 存取並使用 Workforce Management 本節討論 Workforce Management 的各項面向，包括授權、權限、偏好設定等。 ### 授權與權限 #### **Workforce Management 採用按席位授權模式** Zoom Workforce Management 採用按席位授權模式。任何需要存取功能的使用者都必須指派產品授權。例如，一名主管與九名代理人總共需要 10 份 Workforce Management 授權。 #### **使用者必須獲授基於角色的權限才能存取並使用 Workforce Management** Workforce Management 會在 Zoom 網頁入口網站的「角色」區段中顯示為專屬分頁。Workforce Management 角色可與其他產品區域的角色搭配指派。 #### **預設角色** **WFM 管理員**：WFM 管理員角色可授予對所有排班群組中所有 Workforce Management 功能的完整存取權。只有指派到內建 WFM 管理員角色的使用者，才會在 Workforce Management 系統中被視為管理員。 **WFM 主管**：WFM 主管角色可存取其所指派排班群組內的管理功能。主管可以修改排班、管理代理人，並為明確指派為主管的排班群組設定設定值。對於他們沒有主管權限的排班群組，主管僅具有唯讀檢視權限。 **WFM 主管** （僅供檢視）：WFM 主管（僅供檢視）角色可對所有排班群組提供唯讀存取權，且不具修改權限。 **WFM 代理人**：WFM 代理人角色可存取代理人介面。此角色的使用者可以查看自己的排班並參與排定活動，但無法存取管理或設定功能。 #### 可排班主管 可將主管納入排班，作為代理人使用。此可用性由使用者所指派角色中的「可排班」設定控制。可排班設定決定使用者是否會在系統中顯示為可被指派班次或任務的人員。 勾選角色設定中的「可排班」屬性即可啟用此設定。此屬性可在角色最初指派給使用者後的任何時間進行修改。 此設定獨立於主管權限運作。使用者可同時身為主管並可被排班。這兩種能力並不互相排斥。 #### 自訂角色設定 可建立自訂角色並精細指派權限。權限會依 Workforce Management 中的功能能力進行組織。每個功能區域都有對應的權限控制，可獨立啟用或停用。 支援的權限包括： * 建立與編輯預測 * 排班設定與最佳化 * 由 AI 驅動的批次排班作業 * 建立與修改班次 * 活動代碼與工作規則管理 * 休假申請與班次交換的核准流程 * 自動化規則設定 * 代理人外出餘額管理 * 使用者與篩選群組管理 * 代理人狀態對應 * 遵循報告與例外處理 在自訂角色中勾選任何主管權限都會將使用者指定為主管。將可排班屬性加入該角色後，使用者就同時是主管與代理人。不過，自訂角色——無論指派多少權限——都不會賦予 WFM 管理員狀態。管理員身分僅限於內建 WFM 管理員角色。 #### 以排班群組為基礎的權限範圍 Workforce Management 中的權限是以排班群組為單位運作。組織可控制主管在其所指派的排班群組中可檢視或管理的內容。 主管角色將營運控制限制在已指派的排班群組，同時對所有群組維持唯讀檢視權限。主管只能在其指定的排班群組內修改排班、指派代理人並設定設定值。他們仍可檢視其他群組的佇列、代理人名單與預測，但無法進行變更。 某些檢視——例如排班下拉式選單與排班設定介面——會自動篩選為僅顯示主管所指派的群組。其他檢視，例如預測，預設會顯示主管自己的群組，但允許檢視其他群組而無修改權限。 主管無法自行加入或移出排班群組指派，也無法為其管理的群組指派其他主管。這些動作需要具備明確主管管理權限的角色，或 WFM 管理員角色。 ### 偏好設定 您可以自訂 Workforce Management 設定，以符合貴公司獨特的需求。請繼續閱讀以了解一般與代理人狀態對應設定的更多資訊。 #### **一般設定** **系統設定** * 日期格式 * 時間格式 * 時區 * 每週第一天：排班週的起始日決定了排班中日期的排列方式。例如，如果您將其設為星期一，則星期六與星期日會排在週末。將其設為星期日，則星期日會排在一週的最前面，而星期六會排在週末。 **排班設定** * 排班時間門檻：在特定時間區間內，代理人必須被排班的最低百分比，才會被計入出席。\ 範例：如果門檻設為 60%，則在 15 分鐘區間內，代理人必須有 9 分鐘被排班，才會被計入。 * 即將到來的排班活動通知時間：啟用排班活動即將到來通知後，此設定決定代理人應在活動發生前多久收到通知。 * 可將班次設定為時區的能力：如果啟用，在建立或編輯班次時會提供可選的時區欄位。如果選取某個時區，系統會強制指派的代理人依該時區接收班次。 * 組織群組：允許管理員將排班群組組織成組織單位。 **遵循度** * 目標遵循百分比：遵循報告中使用的預設目標遵循百分比範圍。\ 範例：如果良好遵循為 90-100%，尚可可能為 80-89%，而不足則是低於 80% 的任何情況。 * 每日目標百分比：遵循儀表板使用的每日遵循目標。\ 範例：如果聯絡中心希望每天所有代理人的整體排班遵循率達到 90%，此值應設為 90%。 **代理人遵循報告** * 代理人遵循報告：讓代理人查看自己的遵循報告。 * 代理人遵循報告排班群組：選擇可查看代理人遵循報告的排班群組。\ 重要：如果未選取任何群組，則允許所有群組。 **輪替排班** * 輪替排班：為所選班次加入模板，讓代理人自動輪替。 **外部行事曆設定** * 在 Zoom Workforce Management 與整合行事曆之間，以單向方式自動同步排班資訊：已發佈的排班會自動同步至「使用中」的行事曆整合。 * 在代理人行事曆上顯示 WFM 排班為可用：啟用後，即使代理人有排班，其行事曆仍會標示為可用。停用後，排班會標示為忙碌，並會封鎖代理人的行事曆。 **席位上限** * 席位上限：為一週中的每一天，設定一天中不同時段的最低與最高席位限制。 **外出申請** * 預設每日時長：代理人申請休假時使用的預設每日時長數量。此數字用於計算他們將請假的總時數。 * 部分日期申請：允許代理人申請部分日期休假（少於設定的預設每日時長）。 * 自動外出核准：啟用外出申請的自動核准，並在申請管理中允許規則設定。\ 重要：在設定規則之前，所有變更都會獲得核准。 **代理人排班可見性** * 檢視代理人排班：允許代理人檢視其他代理人的排班。 **代理人排班交換** * 排班交換：允許代理人交換排班。 * 自動交換核准：啟用交換的自動核准，並在申請管理中允許規則設定。\ 重要：在設定規則之前，所有交換都會在代理人接受後獲得核准。 **班次競標** * 班次競標：允許代理人競標班次以產生排班。 **班次偏好設定** * 偏好的開始時間：允許代理人設定班次偏好的開始時間。 **代理看板** * Agent board：允許代理人檢視並認領主管提供的排班。 **排程變更請求** * 排班變更請求：允許代理人對其排班提出變更請求。 **管理排班群組** * 將主管指派至排班群組：允許主管自行指派到排班群組，並讓管理員將主管指派到排班群組。主管會根據其所指派的排班群組以及主管通知偏好接收通知。主管只能檢視與編輯其所指派排班群組中的資源，但可存取所有排班群組的預測。 **次要排班群組** * 將一個排班群組指派為一名或多名代理人的次要 SG **預估服務水準** * 在排班頁面啟用預估 SLA **外出餘額與政策** * 設定累計政策並檢視外出活動的餘額 **排班限制** * 防止在排班頁面上同時編輯：一次只允許一位使用者編輯排班。 #### **代理人狀態對應** 代理人狀態對應設定可讓聯絡中心管理員與主管自訂具有多種狀態和/或子狀態的活動，以用於遵循報告。雖然 [活動](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) 是在其班次期間代理人執行的各種任務或職責，但活動需要透過狀態來反映代理人的一般可用性，以供遵循與報告之用。在 Workforce Management 中，帳戶管理員可透過代理人狀態對應選單，以多種狀態和/或子狀態自訂活動，準確反映代理人的可用性。 例如，排定執行電話佇列活動的代理人可能會顯示「就緒」與「忙碌」狀態，表示他們已準備好工作或正在工作中。 執行休息活動的代理人可能會顯示「未就緒」狀態。這可進一步以子狀態細分，反映額外資訊，例如餐食、強制、喝咖啡或通話後，以提供其狀態的更多細節。 #### **通知** 在 **通知** 在「通知」分頁中，Workforce Management 管理員與主管可設定通知傳遞方式偏好，例如直接將通知傳送到使用者的活動中心或透過電子郵件傳送。在此選單中，可編輯以下設定： | 通知類型 | 收件者 | | ------------------ | ------ | | 遵循報告產生 | 管理員、主管 | | 遵循報告產生失敗 | 管理員、主管 | | AI 排班班次自動指派 | 管理員、主管 | | AI 產生排班班次 | 管理員、主管 | | 自動新增遲到或提早離開活動的處理失敗 | 管理員、主管 | | 清除排班請求已完成 | 管理員、主管 | | 已產生動態排班 | 管理員、主管 | | 已產生預測 | 管理員、主管 | | 日內警示 | 管理員、主管 | | 未遵循代理人警示 | 代理程式 | | 未遵循主管警示 | 主管 | | 外出申請已提交 | 主管 | | 外出申請已更新 | 代理程式 | | 重新最佳化請求已完成 | 管理員、主管 | | 檢視班次競標 | 管理員、主管 | | 排班活動即將到來 | 代理程式 | | 排班活動已更新 | 代理程式 | | 排班變更請求已提交 | 主管 | | 排班變更請求已更新 | 代理程式 | | 排班鎖定解除 | 管理員、主管 | | 排班提供申請狀態變更 | 代理程式 | | 排班提供已申請 | 管理員、主管 | | 排班提供已張貼 | 代理程式 | | 排班已發佈 | 代理程式 | | 排班交換請求狀態變更 | 代理人、主管 | | 排班交換請求已提交 | 代理程式 | | 班次競標已取消 | 代理程式 | | 班次競標已結束 | 代理程式 | | 班次競標已開啟 | 代理程式 | | 班次競標排名已修改 | 代理程式 | | 班次競標排名已提交 | 代理程式 | | 班次競標提醒 | 代理程式 | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.