> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md). # 管理 ## 排班 在 Workforce Management 中建立排班是一個三步驟流程： **設定**, **規劃**，以及 **精修**.
### **設定** 若要在 Workforce Management 中啟動排班，請先建立支援此流程的核心排班基礎架構。這包括建立將與客服人員連結的排班群組、活動與班次。一旦這些基礎架構元素已針對特定排班群組就緒，排班管理員即可進入規劃階段。 ### **規劃** 規劃階段會決定排班的性質。在產品推出時，排班管理員可使用兩種排班方法： * **手動排班**：使用活動與班次建立並自訂排班表。 * **預測排班**：一種機械化排班解決方案，會使用活動與班次資訊，根據預測的互動量為客服人員排班，但可能需要 *一些* 手動調整。 在決定排班方式，並完成必要的子流程（如適用）後，排班管理員即可進入精修階段。 ### **精修** 精修階段涉及微調排班表或預測，以確保活動與班次覆蓋充足。對於手動排班而言，這表示要確認您的排班覆蓋符合預期需求。對於預測排班而言，則要確認針對預期互動量有足夠的淨人力配置。 ## 預測排班 ### **建立預測** 使用預測來預估未來聯絡中心的互動量，並維持足夠的人力配置。雖然預測會依賴其他排班基礎架構的建立，例如排班群組，但建立預測可分為三個階段來理解： **初始化**, **預覽**，以及 **發佈**.
### **初始化** 初始化階段會使用既有的基礎架構，特別是排班群組。若某個排班群組已設定至少一個聯絡中心隊列及其相關客服人員，接下來的步驟就是定義預測的關鍵屬性。這包括： * 指派名稱 * 指定開始日期 * 設定持續時間（最多四週） * 決定要考量的目標指標 ### **預覽** 預覽階段會提供預測通話量與預期人力需求的完整摘要。這包括每 15 分鐘區間的預期量，以及通話處理的平均持續時間（例如通話 + 保留時間 + 通話後作業）。排班管理員可以微調或批次編輯預測，以因應未以歷史資料呈現的任何預期量變化。確認預測量後，為預測產生建議人力配置。 ### **發佈** 預覽完預測的通話量與人力需求後，將預測定稿並發佈到排班表。您可能需要再次微調人力配置，以確保足以涵蓋預估的互動量。確認人力配置後，即可發佈預測排班表。 ## 日內管理 以下章節概述日內客服人員與排班管理。 ### **排班與活動管理** 在整個工作日中，預測的互動量與實際客服人員配置不一定總能一致，因此聯絡中心主管可能需要對排班表與活動進行臨時調整。為了有效處理這些變化，主管可以在排班表內執行日內管理，讓他們能夠動態新增、移除或取代已排定的活動，無論是批次處理還是針對單一客服人員。 從已發佈的排班表中，主管可執行以下日內管理動作：
  • 編輯已指派的活動
  • 編輯活動持續時間或開始/結束時間
  • 檢視淨人力配置
  • 為單一人員新增活動
  • 批次新增活動
### 遵循度儀表板 Workforce Management 包含即時遵循度儀表板，用於日內員工與團隊管理，為聯絡中心主管提供排班執行情況的即時洞察。遵循度儀表板中的資料包括： | | | | ---------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- | 遵循度儀表板會追蹤實際客服人員活動與已發佈排班表之間的即時對照。若客服人員目前狀態與其排定活動不一致，系統會將其標示為未遵循，並動態更新該客服人員的每日遵循分數。 {% hint style="success" %} **範例** 如果某位客服人員排定在上午 8 點到 10 點之間執行電話隊列活動，但在 9 點時開始未排定的休息，系統會將其標示為未遵循，並持續動態更新其每日遵循百分比，直到其狀態回復為所指派的活動。 {% endhint %}
## 報表 以下章節概述 Workforce Management 中可用的不同報表與資料。 ### **歷史遵循度報告** 歷史遵循度報告提供特定時間範圍內客服人員遵循表現的摘要，每份報告最多可涵蓋 30 天。 如果報告包含多天，初始會顯示使用者在指定時間範圍內的平均遵循度。主管可以展開使用者的平均報告，並檢視其每日遵循度。
### **排班活動報告** 排班活動報告提供過去與未來日期的已排定客服人員活動詳細摘要，顯示每天分配給每個活動的時間量。主管可依個人、特定活動與排班群組篩選報告，以確保人力配置正確並維持服務水準。此報告也可匯出為 CSV，方便協作與深入檢視工作排程，並提升資源管理與規劃能力。
### **預測與實際報告** 主管可以在預測與實際報告中輕鬆比較選定期間的預測與實際量、平均處理時間（AHD）及人力配置。此報告可協助團隊找出差異並改善未來規劃。資料可依日、週或月檢視，並包含百分比差異。為了更準確地比較人力配置，主管可以為短期預測設定班次持續時間，以計算每日的獨特人力。
### **日內報告** 管理員與主管可以檢視日內報告，比較排班表預測準確度與前一天或當天的互動量。這可讓主管找出預測差異，並在某天的互動量明顯偏離預測時做出動態人力決策。
### **稽核記錄** 擁有足夠權限的 Workforce Management 管理員與主管可存取稽核記錄報告。此報告包含產品內由管理員、主管與使用者執行的操作完整清單。可存取稽核記錄的使用者可依日期或特定操作進行篩選。報告中包含的記錄包括： | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## 管理客服人員排班請求變更 若經授權，Workforce Management 客服人員可使用網頁入口網站提交請假與排班變更請求，簡化排班管理。Workforce Management 管理員與主管可從網頁入口網站核准並管理這些請求。
### 客服人員看板 #### 主管可使用客服人員看板來管理班次覆蓋與人事成本 客服人員看板為主管提供一個工作區，可透過班次提案與自願休假機會來處理人力失衡。當預測需求與已排定覆蓋不一致時，主管會建立提案，讓客服人員能依營運需求調整自己的排班。 #### 主管介面會將客服人員看板整理為提案、申請與公告 從主管的角度來看，客服人員看板介面顯示三個分頁： 提案代表客服人員可申請的班次機會或自願休假。申請代表等待核准的客服人員回應。公告則是主管發送給客服人員的廣播訊息。 #### 人力不足會觸發班次提案 當預測需求超過可用客服人員覆蓋時，主管可建立班次提案。這些提案會顯示在客服人員的客服人員看板介面中，客服人員可申請可用班次。此機制可讓聯絡中心在不需要主管手動指派班次的情況下彌補覆蓋缺口。 #### 人力過剩可啟用自願休假提案 當預測需求低於已排定覆蓋時，主管可提供自願休假。申請自願休假的客服人員可減少已排定工時，讓聯絡中心能將人力配置與實際需求對齊並降低人事成本。自願休假提案可消除客服人員過剩，而無需強制變更排班。 #### 申請核准由人工審核或自動化規則所管理 一旦客服人員申請某個提案，該申請就會進入審核狀態。主管可透過客服人員看板介面手動核准申請。或者，系統也可以 [自動核准申請](#agent-board-claims) 符合預先定義自動化規則的申請。申請規則會指定哪些條件下申請可自動核准，藉此限制哪些申請需要人工介入。 ### 自動化規則 #### 排班變更核准 Workforce Management 管理員可以設定規則，自動核准客服人員排班變更。他們可依活動代碼限制每週或每月的變更次數，而這些限制可因安全群組而異。管理員也可以針對特定客服人員或活動代碼停用自動核准。系統會驗證客服人員是否屬於允許排班變更的排班群組，簡化流程並減少人工審核。 #### 客服人員外出申請自動核准 Workforce Management 管理員可以設定規則，自動核准客服人員外出申請。他們可依服務群組定義門檻，方式可以是百分比或申請數量。管理員也可以限制客服人員每週或每月的申請次數，並限制特定客服人員使用特定活動代碼。此自動化可簡化聯絡中心的核准流程並減少行政負擔。 #### 客服人員看板申請 Workforce Management 主管可使用與客服人員外出申請相同的架構，自動管理並核准客服人員看板申請。管理員可定義根據活動代碼、提案類型、門檻、申請上限與特定客服人員限制來控制資格與核准的規則。 ### PTO/病假累積與餘額 #### 請假餘額追蹤 主管可檢視一份完整的明細帳，顯示員工請假餘額的所有變更。明細帳包含累積、休假申請與手動餘額調整等項目。每個項目都會顯示日期、變更原因、調整數量與最終餘額。使用者可依活動類型篩選明細帳，以聚焦特定的餘額異動。 ## 存取與使用 Workforce Management 本節將討論 Workforce Management 的各個面向，包括授權、權限、偏好設定等。 ### 授權與權限 #### **Workforce Management 採用每席位授權模式** Zoom Workforce Management 採用按席位授權模式。任何需要存取功能的使用者都必須指派此產品的授權。例如，一名主管和九名客服人員總共需要 10 份 Workforce Management 授權。 #### **使用者必須獲得以角色為基礎的權限，才能存取與使用 Workforce Management** Workforce Management 會顯示為 Zoom 網頁入口網站中「角色」區段內的專用分頁。Workforce Management 角色可與其他產品區域的角色組合指派。 #### **預設角色** **WFM 管理員**：WFM 管理員角色可讓您完整存取所有排班群組中的所有 Workforce Management 功能。只有指派到內建 WFM 管理員角色的使用者，才會在 Workforce Management 系統中被識別為管理員。 **WFM 主管**：WFM 主管角色可讓您存取所指派排班群組中的管理功能。主管可以修改排班、管理客服人員，並設定其被明確指派為主管之排班群組的設定。主管對於自己沒有主管權限的排班群組僅具有唯讀檢視能力。 **WFM 主管** （僅檢視）：WFM 主管（僅檢視）角色可讓您跨所有排班群組進行唯讀存取，且沒有修改權限。 **WFM 客服人員**：WFM 客服人員角色可讓您存取面向客服人員的介面。此角色的使用者可檢視自己的排班並參與已排定活動，但無法存取管理或設定功能。 #### 可排班主管 可將主管設定為可如客服人員般接受排班。此可排班性是由使用者所指派角色中的「可排班」設定所控制。可排班設定會決定使用者是否會在系統中顯示為可被指派到班次或任務的人員。 勾選角色設定中的「可排班」屬性即可啟用此設定。此屬性可在角色最初指派給使用者後的任何時間進行修改。 此設定與主管權限獨立運作。使用者可同時是主管並具備可排班資格。這兩項能力彼此並不互斥。 #### 自訂角色設定 可建立具細緻權限指派的自訂角色。權限會依 Workforce Management 中的功能能力進行組織。每個功能區域都有對應的權限控制，可獨立啟用或停用。 支援的權限包括： * 預測產生與編輯 * 排班設定與最佳化 * AI 驅動與批次排班作業 * 班次建立與修改 * 活動代碼與工作規則管理 * 請假與班次交換的核准流程 * 自動化規則設定 * 客服人員外出餘額管理 * 使用者與篩選群組管理 * 客服人員狀態對應 * 遵循度報表與例外處理 在自訂角色中勾選任何主管權限都會將使用者指定為主管。將可排班屬性加入該角色後，使用者就同時是主管與客服人員。不過，自訂角色無論指派了多少權限，都不會授予 WFM 管理員狀態。管理員身分僅限於內建的 WFM 管理員角色。 #### 以排班群組為基礎的權限範圍 Workforce Management 中的權限是以排班群組為基礎運作。組織可以控制主管在其所指派排班群組中被授權檢視或管理的內容。 主管角色會將操作控制限制在已指派的排班群組內，同時在所有群組中保有唯讀檢視能力。主管只能在其指定的排班群組內修改排班、指派客服人員與設定設定值。對於其他群組的隊列、客服人員名冊與預測，他們仍可唯讀檢視，但無法進行變更。 某些檢視，例如排班下拉選單與排班設定介面，會自動篩選為僅顯示主管所指派的群組。其他檢視，例如預測，預設會顯示主管自己的群組，但允許檢視其他群組，且沒有修改權限。 主管不能自行新增或移除自己在排班群組中的指派，也不能將其他主管指派到他們管理的群組。這些動作需要具備明確主管管理權限的角色或 WFM 管理員角色。 ### 偏好設定 您可以自訂 Workforce Management 設定，以符合您企業的獨特需求。請繼續閱讀以了解一般與客服人員狀態對應設定的更多資訊。 #### **一般設定** **系統設定** * 日期格式 * 時間格式 * 時區 * 每週第一天：排班週的起始日會決定排班表中各天的排列方式。例如，若您將其設為星期一，則星期六與星期日會排列在週末。若設為星期日，則星期日會在最前面，而星期六會在週末。 **排班設定** * 排班時間門檻：在特定時間區間內，客服人員必須被排班的最低百分比，才會計入其在場時間。\ 例如：如果門檻設為 60%，則客服人員在 15 分鐘區間內必須排班 9 分鐘中的 15 分鐘之一才會被計入。 * 即將到來的排班活動通知時間：啟用排班活動即將到來通知後，此設定會決定客服人員在多久之前應收到其排班中即將到來的活動通知。 * 可將班次設定為時區的能力：若啟用，在建立或編輯班次時會出現可選的時區欄位。若選取時區，系統會強制指派的客服人員依該時區接收班次。 * 組織群組：允許管理員將排班群組整理為組織單位。 **遵循度** * 目標遵循百分比：遵循度報表中使用的預設目標遵循百分比範圍。\ 例如：若良好遵循為 90-100%，尚可改進可能為 80-89%，而不足則是低於 80%。 * 每日目標百分比：遵循度儀表板使用的每日遵循目標。\ 例如：若聯絡中心希望每天所有客服人員的整體排班遵循度達到 90%，此值應設為 90%。 **客服人員遵循度報告** * 客服人員遵循度報告：允許客服人員檢視自己的遵循度報告。 * 客服人員遵循度報告排班群組：選擇可檢視客服人員遵循度報告的排班群組。\ 重要：如果未選擇任何群組，則允許所有群組。 **輪替排班** * 輪替排班：為所選班次新增範本，讓客服人員自動輪替。 **外部行事曆設定** * 在 Zoom Workforce Management 與整合行事曆之間自動單向同步排班資訊：已發佈的排班表會自動同步到「使用中」的行事曆整合。 * 在客服人員行事曆上將 WFM 排班顯示為可用：啟用後，即使客服人員有排班，其行事曆仍會標示為可用。停用後，排班會標示為忙碌，並會阻擋客服人員的行事曆。 **席位限制** * 席位限制：為一週中的每天設定不同時段的最小與最大席位限制。 **外出申請** * 預設每日時數：客服人員申請請假時的預設每日時數。此數字用於計算其請假的總時數。 * 部分日申請：允許客服人員申請部分日數的休假（少於預設每日時數）。 * 外出申請自動核准：啟用外出申請的自動核准，並允許在請求管理中進行規則設定。\ 重要：在設定規則之前，所有變更都會被核准。 **客服人員排班可見度** * 檢視客服人員排班：允許客服人員檢視其他客服人員的排班。 **客服人員排班交換** * 排班交換：允許客服人員交換排班。 * 自動交換核准：啟用交換的自動核准，並允許在請求管理中進行規則設定。\ 重要：在設定規則之前，所有交換在客服人員接受時都會被核准。 **班次競標** * 班次競標：允許客服人員競標班次以產生排班。 **班次偏好** * 偏好的開始時間：允許客服人員設定班次偏好的開始時間。 **客服人員看板** * 客服人員看板：允許客服人員檢視並申請主管提供的排班提案。 **排班變更請求** * 排班變更請求：允許客服人員提出排班變更申請。 **管理排班群組** * 指派主管到排班群組：允許主管自行指派到排班群組，並讓管理員可將主管指派到排班群組。主管會根據其所指派的排班群組以及主管通知偏好接收通知。主管只能檢視與編輯其所指派排班群組內的資源，但可以存取所有排班群組的預測。 **次要排班群組** * 將一個排班群組指派為一位或多位客服人員的次要 SG **預估服務水準** * 在排班頁面啟用預估 SLA **外出餘額與政策** * 設定累積政策並檢視外出活動的餘額 **排班限制** * 防止在排班頁面同時編輯：一次只允許一位使用者編輯排班。 #### **客服人員狀態對應** 客服人員狀態對應設定可讓聯絡中心管理員與主管自訂具有多個狀態及/或子狀態的活動，以利遵循度報表使用。雖然 [活動](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) 是客服人員在整個班次中執行的各種任務或職責，但活動需要透過狀態來反映客服人員的一般可用性，以供遵循度與報表使用。在 Workforce Management 中，帳戶管理員可透過客服人員狀態對應選單，將活動自訂為多個狀態及/或子狀態，以準確反映客服人員的可用性。 例如，被排定為電話隊列活動的客服人員可能會顯示就緒與忙碌狀態，表示他們已準備好工作或正在工作中。 具有休息活動的客服人員可能會顯示未就緒狀態。這可再細分為子狀態，以反映更多資訊，例如用餐、強制、咖啡或通話後，以提供其狀態的額外細節。 #### **通知** 在 **通知** 分頁中，Workforce Management 管理員與主管可以設定通知傳遞方式偏好，例如直接將通知傳送到使用者的 Activity Center 或透過電子郵件傳送。此選單中可編輯以下設定： | 通知類型 | 收件者 | | ----------------- | ------- | | 遵循度報表產生 | 管理員、主管 | | 遵循度報表產生失敗 | 管理員、主管 | | AI 排班班次自動指派 | 管理員、主管 | | AI 排班班次已產生 | 管理員、主管 | | 自動新增遲到或提早離開活動流程失敗 | 管理員、主管 | | 清除排班請求已完成 | 管理員、主管 | | 動態排班已產生 | 管理員、主管 | | 預測已產生 | 管理員、主管 | | 日內警示 | 管理員、主管 | | 未遵循客服人員警示 | 客服人員 | | 未遵循主管警示 | 主管 | | 外出申請已提交 | 主管 | | 外出申請已更新 | 客服人員 | | 重新最佳化請求已完成 | 管理員、主管 | | 檢視班次競標 | 管理員、主管 | | 排班活動即將到來 | 客服人員 | | 排班活動已更新 | 客服人員 | | 排班變更請求已提交 | 主管 | | 排班變更請求已更新 | 客服人員 | | 排班鎖定解除 | 管理員、主管 | | 排班提案申請狀態變更 | 客服人員 | | 排班提案已申請 | 管理員、主管 | | 排班提案已張貼 | 客服人員 | | 排班表已發佈 | 客服人員 | | 排班交換請求狀態變更 | 客服人員、主管 | | 排班交換請求已提交 | 客服人員 | | 班次競標已取消 | 客服人員 | | 班次競標已關閉 | 客服人員 | | 班次競標已開啟 | 客服人員 | | 班次競標排名已修改 | 客服人員 | | 班次競標排名已提交 | 客服人員 | | 班次競標提醒 | 客服人員 | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.