核心概念

本節討論 Zoom Workforce Management 的核心概念。建議帳戶與排程管理員先閱讀本節，以在使用產品前了解每個核心概念。

排班群組

排班群組是 Zoom Workforce Management 中的頂層使用者群組，在組織、檢視與管理使用者方面扮演關鍵角色。排班群組作為整個系統中篩選使用者的主要篩選條件，也是建立員工班表與產生預測的關鍵元件。

排班群組由代理人、佇列，以及相關的聯絡管道所組成

每個排班群組都由三個元件構成：至少一個聯絡管道（例如語音、視訊或訊息）、處理這些管道的聯絡中心佇列，以及被指派來處理這些管道的代理人。

聯絡管道 是客戶用來與聯絡中心連線的通訊媒介。聯絡管道的例子包括 語音 （電話）， 視訊 （視訊互動），或 訊息 （簡訊、網頁聊天，以及應用程式內聊天，例如 Facebook Messenger 或 WhatsApp）。

聯絡中心佇列 是實現預測的關鍵。當佇列連結到排班群組時，Workforce Management 會提取其歷史互動資料來建立基準並預估未來量。沒有佇列時，仍然可以手動為該群組排班——只是無法使用預測功能。

客服專員 可加入排班群組，以便進行批次排班與篩選。將代理人與群組關聯，可更快建立預測、產生班表，並將遵循度報表篩選到特定團隊。

重要

一個佇列或代理人同一時間只能屬於一個排班群組。

對於較大型的組織，排班群組可巢狀包含於組織群組中——這是一層階層結構，可簡化跨多個團隊的權限管理、報表篩選與預測設定。

活動

在聯絡中心中，代理人的班次通常會事先排定不同的任務或職責，例如參加團隊會議、休息用餐，或處理支援佇列。在 Workforce Management 中，這些項目被稱為 活動，並且是代理人班次的構成要素。

常見活動的例子包括，但不限於：

電話佇列 聊天佇列 訊息佇列 會議	午餐休息 短暫休息 會議 專注時間／專案

Workforce Management 提供六種獨特的活動類型，供排班與報表用途使用

一個 活動類型 會定義某項活動屬於生產性或非生產性，並用於將活動分類以供報表與排班之用。透過六種不同的活動類型，只有當代理人被排定為 生產性 活動類型時，才會為其所屬排班群組的用人需求做出貢獻。六種活動類型如下：

• 生產性：表示代理人能夠為其所屬排班群組的用人需求做出貢獻。

• 不在辦公室：將代理人排定為「不在辦公室」狀態。

• 非生產性：代表排定的時間，用於工作相關活動，但不會貢獻於其所屬排班群組的用人需求，例如會議、輔導等。

• 例外：用於計入代理人花費的時間 未遵循排班，例如代理人因 IT 問題或緊急狀況而無法完成其排定的活動。

  • 例外無法在建立班次時使用，只能在必要時加入已發布的班表。

• 用餐：代表保留給用餐的非生產性時間。

• 休息：代表保留給非用餐休息的非生產性時間。

活動可建立或自訂，並加入額外資訊以符合某個環境

帳戶或排班管理員可以建立或自訂符合其環境與工作流程的活動，協助帳戶確保具備足夠的活動，以支援代理人一天中可能執行的各種任務。活動的可自訂功能包括：

• 名稱： 自訂或新活動的自訂名稱

• 預設時長：活動預設排定的時間長度

• 管道：與該活動相關聯的聯絡中心管道

• 付費狀態：該活動是有薪（生產性時間）還是無薪（用餐／休息）

• 遵循度：是否將該活動計入遵循度報告

• 允許編輯：代理人是否可以申請 新增, 變更，或 刪除 排班中的一個活動

固定時間的活動可以批次加入使用者班表

在班表產生後，Workforce Management 管理員與主管可以為特定一組代理人，在指定日期、時間與持續時間，批次排定固定時間活動，從而簡化訓練課程或團隊會議等事件的排程。使用此功能時，活動會加入所選代理人的班表，而不論現有活動為何；然而，若發生排程衝突，或是在使用者未上班期間排定活動，系統可以產生並套用替代時間建議。

班次

班次是代理人在一個工作日或一週中執行的預排活動。活動是指在特定時間點的具體任務或責任，而班次則是一名代理人在特定時間範圍內被指派之活動的組合。

例如，代理人可能需要在兩個不同時間分別負責電話佇列與聊天佇列；然而， 班次 是正式化的計畫，用來定義 何時 這些活動要在一個工作日或一週中如何執行。

班次支援固定與動態排班模式

在建立班次時，排班管理員可以在 固定 與 動態 班次模式之間選擇。

透過 固定 在班次排程中，使用者通常會每週在相同時間開始與結束班次和休息。下圖提供了一個 固定 班次的範例，其中每位被指派的代理人在每天的固定時段都有一致的活動。

透過 動態 在班次排程中，管理員可以調整設定，以最佳化每日與每週的彈性開始、午餐與休息時間。例如，某位代理人某週週一的休息時間可能是下午 1 點，但下一週週一則可能是下午 2 點，讓排班管理員能將人力排班與預測對齊，以滿足預期需求。若企業在沒有預測的情況下排班，這有助於錯開休息與用餐時間以避免重疊。動態班次也支援更彈性的休息時長，讓管理員可將休息與用餐設定為 5 分鐘的遞增單位，例如 5、15 或 20 分鐘，同時確保所有活動仍以標準的 15 分鐘間隔開始。

下圖提供了一個動態班次的範例，其中代理人每天的開始、休息與用餐時段可能會有所變動，以符合預測需求。在圖片上半部，會指定每個活動的彈性時間；而下半部則呈現其在班次中的排定位置範例，並與所定義的彈性時間相符。

注意

動態班次一次只能使用一個預設活動。

班次支援每日彈性的開始與結束時間

班次可為一週中的每一天同時支援固定與彈性的開始與結束時間，並可依需求自訂，以滿足多樣的排班需求。

範例

排班管理員 Alice 可以建立一個簡單的班次，涵蓋週一到週五的 8-5。或者，Alice 也可以建立一個班次，週一、週三和週五為 8-5，週二和週四為 10-7，或任何其他偏好的時間組合。

一名代理人同一時間只能被指派到一個班次

在設計班次時，請記住一名代理人同一時間只能被指派到一個班次。每個班次都應全面設計，確保代理人的所有活動都已排定於該週。

每個班次可指派給無限數量的代理人

雖然每位代理人同一時間只能被指派到一個班次，但每個班次可指派給無限數量的代理人。

範例

排班管理員 Alice 建立了一個 8-5 的單一班次，內容為語音、視訊和訊息佇列時間各三等分。Alice 可以將此班次指派給代理人 Bob 和 Maurice，以及任何其他需要的代理人。 然而，如果 Alice 建立一個 第二 涵蓋不同活動的 8-5 班次，則無法再指派 Bob 和 Maurice 或任何其他已被指派班次的代理人，除非先將他們從目前指派的班次中移除。

在設計班次時，排定的工作時間會依每位代理人設定的時區顯示

在設計班次時，請記住排定的工作時間會依每位代理人設定的時區顯示，而非固定或通用。

範例

排班管理員 Alice 位於紐約（UTC-5），並建立了一個 8-5 的班次。當 Alice 將代理人指派到此班次時，代理人將會依其 Zoom 帳戶設定的時區看到班次時間與持續時間。 因此，若位於洛杉磯（UTC-8）的代理人被指派到這個 8-5 班次，他們會在自己的本地時區（UTC-8）中看到 8-5 的排程。同樣地，若位於紐約的代理人被指派到同一個班次，他們也會在自己的本地時區看到該排程。 在這種情況下，兩位代理人都是依各自的時區從 8-5 工作。然而，由於所在地之間有時區差異，他們開始工作的時間會相差三個小時。從紐約的 Alice 角度來看，洛杉磯的代理人會依各代理人各自的時區顯示，從 11-8 工作。

排程

排程是多個排班群組及其底層基礎架構／組件的集合

下圖提供了一個排程的範例，由多個排班群組組成，橫跨一天。各種色塊標示出每位代理人在一天中負責的不同活動。若需要，排班管理員可進一步細分此檢視，以依個別代理人或特定排班群組查看排程。

每個排程一次最多可產生四週

在建立排程時，排班管理員一次最多可建立四週的排程。這並不限制排程可以提前多久建立，而是限制每次可定義的排程長度。換句話說，排班管理員可以透過建立一個接一個的排程，來一次排定超過四週的內容。

範例

在 12 月時，排班管理員 Alice 可以建立一個自 1 月 1 日開始、持續四週到 1 月 28 日的排程。若要排到 1 月 28 日之後，Alce 必須建立另一個獨立排程，而且她可以立即這麼做。

管理員可以為特定代理人與排程建立自訂工作規則

Workforce Management 管理員可以建立規則，以設定班次與排程的某些條件。系統會自動檢查是否違反規則，例如最長工時、休息時間、連續工作日、班次之間的最短間隔，或必須排定的活動。若排程違反任何規則，系統會提醒管理員。

預測

預測會將歷史互動資料轉換為人力配置建議

預測可預估未來聯絡中心互動量，讓您能在正確的時間配置正確數量的代理人。Workforce Management 會使用歷史佇列資料，以 15 分鐘為單位產生預測，接著將這些量的預估轉換為人力配置建議。

範例

排班管理員 Alice 為未來四週建立了一份預測。此預測使用歷史資料來預估以 15 分鐘為單位的每日互動量。每一天的預測量都以過去對應日期的資料為基礎，這表示週一的預測來自過去的週一，而週二的預測則來自過去的週二。因此，如果上午 8 點到下午 2 點之間在週一通常比週二更忙，預測就會反映出週一比週二需要更高的人力配置。

一個 預測需要至少有一個相關佇列的排班群組

預測需要至少有一個相關聯絡中心佇列的排班群組。完成後，管理員會定義名稱、開始日期與持續時間（最多四週），然後選取要目標化的指標。系統會針對預測期間內的每個 15 分鐘區間，計算預估量與建議人力配置。

剛接觸 Zoom Contact Center 嗎？可以透過 CSV 匯入歷史佇列資料（每個檔案最多 10MB），在即時資料累積之前，先建立初始預測。

預測可圍繞四種績效目標建立

指標	其作用
服務水準目標	人員需在指定時間窗內回覆一定百分比的互動 範例：如果某公司的服務水準協議要求在 30 秒內回覆 75% 的所有來電互動，預測就會將每個 15 分鐘期間內達成預期目標所需的人力納入考量。
平均接聽速度	人員需將所有來電的平均等待時間維持在指定秒數以下 範例：如果某公司目標是將平均接聽速度維持在 30 秒，預測會考量達成該目標所需的人力。請注意，這個指標計算的是等待時間的算術平均值。例如，若一通電話在 1 秒內被接聽，而另一通電話在 60 秒內被接聽，兩通電話的累積平均接聽速度約為 30 秒。
佔用率	人員需以代理人實際處理互動所花費時間的百分比為目標 範例：如果一名代理人在一小時中有 54 分鐘都在與客戶互動，該使用者的佔用率就是 90%。因此，建立 90% 佔用率的預測，通常代表每位代理人每小時約有 54 分鐘在支援客戶。
損耗率	加入人力緩衝，以因應缺勤、非生產性活動與例行不可用時間 範例：如果預測需要 10 位代理人，但損耗率為 20%，則預測人數會提高到 12 位代理人，以因應兩位可能的缺席。即使有 20% 的代理人缺席，預測所需的最低人力水準仍可維持。

注意

當預測選取多個指標時，系統會套用最嚴格的限制。例如，如果服務水準目標要求在 30 秒內回覆 75% 的互動，而平均接聽速度目標設定為 60 秒，系統就會優先考量服務水準，因為達成較嚴格的門檻會自動滿足平均接聽速度的要求。

區間與批次編輯可讓您將歷史資料無法預測的因素納入考量

原始歷史資料並不總能反映您已知即將發生的情況。預測可以透過兩種方式調整：

• 區間編輯：手動提高或降低任何 15 分鐘區間的預估量（適用於預期的尖峰）

範例

如果某公司預期某一小時內的來電量異常高，排班管理員可以手動增加預期量來因應預期的變化。

• 批次編輯：將百分比或固定數量的變更套用到整個預測

範例

如果某公司即將在下週啟動新的行銷活動，並預期量會增加 10%，就可以更新預測以反映 10% 的增加，確保人力配置充足。這種批次編輯方式可讓主管依特定數量修改量，例如每 15 分鐘增加（或減少）10 通來電；或依百分比修改，例如每 15 分鐘來電增加（或減少）20%。

將預測套用到排程，以便在期間開始前找出人力缺口

一旦發布，預測即可套用到排程。 人力配置 子區段會列出套用到本週排程的所有排班群組，並比較 已排定 與 所需 的人力，並提供 淨人力 差額。此表格可讓排班管理員快速判定每 15 分鐘增量的人力水準，並可動態調整使用者已排定的活動，以維持足夠的人力。

運用人工智慧，根據預測自動產生最佳化班次排程

系統會在考量班次長度、最少與最多工作日數，以及休息和午餐等預先規劃活動等參數後，決定符合服務水準協議所需的最佳班次數量。Workforce Management 管理員可以選取多個服務群組，將產生的班次套用到排程中，並依偏好批次指派代理人。

建立容量規劃，以預測最長 12 個月的人力需求

這些規劃會計算全職當量（FTE）需求，並考量每個排班群組的工時、損耗百分比與離職率等因素。使用者可以透過視覺化小工具檢視與比較所需 FTE 與目前 FTE，存取詳細的每月與每週明細，並將資料匯出為 CSV 或 PDF 格式。

標記特殊日期以進行自訂預測，因假期、停業或異常情況而將其從過去與未來資料中排除

Workforce Management 管理員可以使用百分比或固定值來調整量或處理時間。特殊日期會在預測與人力配置檢視中醒目顯示，且所有變更都會記錄在稽核報告中。這有助於透過納入獨特的業務事件來提升預測準確度。

透過週期性排程，自動建立短期預測

Workforce Management 管理員可以將短期預測設定為每週自動建立，最長可持續 4 週。管理員可以指定預測應何時建立，例如在預測期間開始前 5 天。排定的預測會維持與原始範本預測相同的排班群組與預測指標。管理員也可以透過行事曆檢視來查看與管理週期性預測，並可選擇刪除單一執行個體或整個系列。