客服人員體驗

本節簡要概述 Workforce Management 中的客服人員體驗。

查看排班表

在網頁入口網站與 Zoom Workplace 應用程式（最低版本 6.7.5）中，勞動力管理代理人都可以查看已發布的排班表，包括其班次期間安排的活動。經授權的代理人可查看同一排班群組內其他代理人的排班表。

排班變更請求

經授權的代理人可以請求新增、變更或刪除其排班中的已排定活動，或變更活動的開始／結束時間。這讓代理人在遇到突發情況時能更彈性地提出臨時排班變更請求，或將休息時間調整到其他時段。若主管核准，系統會自動將修改後的活動套用至使用者的排班表。

休假請求

與排班變更請求類似，代理人可使用其勞動力管理網頁入口網站申請休假。若主管核准，系統會自動將相關的不在辦公室活動套用至使用者的排班表。

代理人看板

代理人可使用代理人看板來查看班次機會並管理排班變更

代理人看板為代理人提供一個工作區，可檢視可用的班次提議、追蹤已提交的申請，並回覆主管訊息。代理人可透過代理人看板申請額外班次、申請自願休假，或與其他代理人發起班次交換。

代理人認領主管建立的提議

代理人看板介面會顯示由主管建立的提議。這些提議可能包括在客服中心人手不足時提供額外班次，或在客服中心人手過剩時提供自願休假的機會。代理人會檢視可用提議，並對想要接受的提議送出申請。

申請送出後等待核准

代理人一旦認領提議，該申請便會進入審核狀態。部分申請會依預先定義的自動化規則自動核准；其他申請則需要主管手動核准。代理人可透過代理人看板介面追蹤已提交申請的狀態。

交換請求可讓代理人找到交換夥伴

當代理人沒有特定交換夥伴時，交換請求可讓代理人發布班次交換請求。代理人透過代理人看板介面發布交換請求，使其他可能提出交換提議的代理人也能看見。這與一對一直接交換不同，後者由代理人自行協商。

直接交換是在代理人看板介面之外進行。代理人可透過排班介面與其他代理人一對一協商班次交換，而非透過代理人看板。直接交換僅限整天交換。