客服人員體驗

本節簡要概述 Workforce Management 中的客服人員體驗。

查看排程

透過網頁入口網站和 Zoom Workplace 應用程式（最低版本 6.7.5），人力管理代理可檢視其已發布的排程，包括在班次期間排定的活動。經授權的代理可檢視同一排程群組中其他代理的排程。

排程變更請求

經授權的代理可從其排程中請求新增、變更或刪除已排定的活動，或變更活動的開始／結束時間。這讓代理在遇到不可預見的情況時，能靈活地提出臨時排程變更請求，或將休息時間改到其他時段。若主管核准，系統會自動將修改後的活動套用至使用者的排程。

不在辦公室請求

類似於排程變更請求，代理可使用其人力管理網頁入口網站申請休假。若經主管核准，系統會自動將相關的不在辦公室活動套用至使用者的排程。

代理看板

代理可使用代理看板來存取班次機會並管理排程變更

代理看板為代理提供一個工作區，可用來檢視可用的班次提議、追蹤已提交的申請，以及回覆主管訊息。代理可透過代理看板認領額外班次、申請自願休假，或與其他代理發起班次交換。

代理認領由主管建立的提議

代理看板介面會顯示由主管建立的提議。這些提議可能包含在客服中心人力不足時提供的額外班次，或在客服中心人力過剩時提供的自願休假機會。代理會檢視可用的提議，並針對想要接受的提議提交申請。

申請在提交後等待核准

一旦代理認領某項提議，該申請就會進入審核狀態。部分申請會依預先定義的自動化規則自動核准。其他申請則需要主管手動核准。代理可透過代理看板介面追蹤已提交申請的狀態。

交換請求可讓代理尋找交換夥伴

交換請求可讓代理在沒有特定交換夥伴的情況下，發佈班次交換請求。代理透過代理看板介面發佈交換請求，讓其他可能提出交換提議的代理看見。這與直接一對一交換不同，直接交換是代理自行協商。

直接交換會在代理看板介面之外進行。代理可透過排程介面與其他代理協商一對一的班次交換，而非透過代理看板。直接交換僅限整日交換。