Workforce Management 說明

概覽

Zoom Workforce Management 透過預測來電量並在所有通路中最佳化人員排班，簡化聯絡中心作業。它是 Zoom 全方位 Workforce Engagement Management 套件的一部分，並與 Quality Management 協同運作，以提升聯絡中心效能與營運效率。

主要功能與優點：

• 適用於語音、視訊、訊息（簡訊、社群媒體等）和電子郵件通路的全通路排班與預測

• 智慧自動化可根據客服人員技能組合、通路需求及服務水平協議（SLA）來最佳化排班

• 即時遵循追蹤可監控客服人員狀態、績效，以及日內員工與團隊管理

• 有助於確保客戶互動由人力充足且具備正確技能的團隊處理

• 可進行即時調整的工具，以預測並管理未來需求

• 與 Zoom Contact Center 和 Quality Management 解決方案整合，提供完整的 Workforce Engagement Management（WEM）套件

目前，Zoom Workforce Management 與 Zoom Contact Center、Workday 和 ServiceNow 相容。此解決方案可在全球範圍內提供給託管於 Zoom 美國叢集（US01）的客戶，並且對於託管於 Zoom 歐洲叢集（EU01）的客戶，也可在歐洲當地使用。若您不確定哪個叢集適用於您的帳戶，請聯繫您的 Zoom 帳戶團隊以取得更多資訊。

核心概念管理客服人員體驗