活動到狀態對應

作者：Rick Arps

遵循率是一項強大的指標，也是人力管理（WFM）解決方案中最常追蹤的項目之一。遵循率會計算排定某位座席應執行的活動與其實際執行的活動之間的差異。我們在 WFM 中常見的一個問題是，遵循率與座席在 Zoom Contact Center（ZCC）中的實際操作沒有正確對齊。讓我們看看所使用的結構，以及 WFM 如何將它在 ZCC 中看到的內容，對應到排程中使用的不同活動。

活動

在 WFM 中，活動是指座席可被排定執行的任何動作。活動用來建構座席的班表。每個活動都可以啟用或停用，以納入該座席的遵循率計算。

一些常見的活動可能包括：

• 電話

• 休息

• 用餐

• 會議

• PTO\

一般而言，生產性活動（電話、聊天等）會用於遵循率計算，而非生產性活動（休息、用餐等）則不會。遵循率的用途是確保座席在排定的時間內為客戶提供服務。如果座席的休息晚了 5 分鐘，他們只會被標記為不符合遵循率 5 分鐘。如果休息活動也被用來計算遵循率，那麼他們將會被標記為不符合遵循率 10 分鐘，因為他們會在休息時間中有 5 分鐘在接電話，並在電話時間中有 5 分鐘處於休息狀態。

注意

活動設定可在 Zoom WFM Web 入口網站中找到，位置為 排程設定 → 活動.

ZCC 狀態

ZCC 使用座席狀態來追蹤座席活動，以及何時可以將其他互動轉派給座席。內建狀態如下：\

• 就緒 - 座席可接受互動

• 忙碌 - 座席正在進行互動，或正在收尾互動

• 未就緒 - 座席已選擇不接聽，或已被設為不接聽電話\

未就緒可包含子狀態，以說明座席為何退出佇列。這些通常稱為原因。以下是一些範例原因：\

• 休息

• 結束班次

• 強制

• 用餐

• 會議

將狀態對應到活動

WFM 會從 ZCC 接收座席狀態資訊，並且需要能夠將此狀態對應為活動，進而用於遵循率。為此，我們使用座席狀態對應。

注意

座席狀態對應可在 Zoom WFM Web 入口網站中找到，位置為 偏好設定 → 座席狀態 對應.

在這裡，您會看到 WFM 中所有已設定活動的清單。要設定這些對應，我們會先思考座席在 ZCC 中會處於什麼狀態，才能完成 WFM 中的活動。

例如，如果我們為「電話」活動排定一位座席，我們會預期他們處於「就緒」或「忙碌」狀態。也就是說，他們不是準備接聽電話，就是正在通話中。

另一個例子是「休息」活動，它顯示了我們如何使用 ZCC 中的原因代碼。當座席在休息時，他們會切換到 ZCC 中的「未就緒」狀態，並將「休息」選為原因。在 WFM 中，我們先新增未就緒狀態，然後選取「新增子狀態」以包含該原因。

將這些狀態對應到活動後，我們現在就能根據座席的實際活動正確計算遵循率。

原因與子狀態的特殊使用情境

有時主管會想追蹤 ZCC 以外的座席活動。例如，座席可能被要求在日常工作中處理案件。針對這種情況，我們可以在 WFM 中建立一個「案件處理」活動，並將其對應到 ZCC 中同名的自訂原因代碼。接著，當座席開始處理案件時，他們會在 ZCC 中選取此原因，而 WFM 在計算座席的遵循率時，就能正確追蹤這項活動。