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# Zoom Virtual Agent 說明

探索 Zoom Virtual Agent 的語音與聊天架構、設定、整合、行為與分析。

### 概覽

本節概述 Zoom 虛擬語音與聊天代理程式（ZVA）下一代版本，並作為導言。

#### <mark style="color:藍色;">代理型 AI 讓 Zoom 虛擬代理程式得以透過智慧對話處理，從被動支援轉向可設定的自主工作流程</mark>

Zoom 虛擬代理程式現已具備推理問題、保留目前工作階段中的上下文，以及在無需人工輸入的情況下採取獨立行動以解決客戶問題的能力。

#### <mark style="color:藍色;">虛擬代理程式可解讀上下文、動態調整，並完成端到端任務</mark>

Zoom 虛擬代理程式透過根據使用者需求動態調整、自動化工作流程，並在語音與聊天管道中從頭到尾處理複雜請求，超越了靜態、腳本式回應。

#### <mark style="color:藍色;">跨管道、系統與部門的對話體驗得以整合</mark>

這一代 Zoom 虛擬代理程式可與 Zoom Contact Center、Zoom Phone、部分品質與分析工具，以及企業資料來源整合，持續改善並提供高品質的支援互動。

#### <mark style="color:藍色;">第三方整合可在 Zoom 生態系統內外提供企業級彈性</mark>

Zoom 虛擬代理程式內建與主要客戶關係管理（CRM）及聯絡中心平台的整合，例如 Salesforce、ServiceNow、Genesys 和 Amazon Connect，讓客戶能連接既有後端系統，並在整個企業中整合支援作業。

### 語音與聊天代理型 AI 核心概念

以下各節將詳述下一代 Zoom 虛擬代理程式在語音與聊天中的核心概念。

#### <mark style="color:藍色;">每個具代理能力的語音與聊天機器人都有獨特身分，旨在協助特定受眾解答問題、排除困難或回應疑慮</mark>

以下所述元件以專有 AI 執行時服務及其支援基礎架構為中心；各元件在實現智慧、自動化且具情境感知的對話互動中都扮演不同角色。

#### <mark style="color:藍色;">語音代理程式的核心元件</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FlKJVeyvdypF2H1XBHhbl%2Funknown.png?alt=media&amp;token=47f425de-2763-4a04-bc20-1e938f3e77c2" alt=""></div>

本節說明在語音環境中部署下一代 Zoom 虛擬代理程式時，支援其智慧化與自動化行為的基礎元件。與聊天代理程式相同，系統以 AI 執行時服務及其互連元件為中心，這些元件共同支援具代理能力的決策、語言處理，以及跨數位管道的動作執行。

**AI 執行時服務在整個系統中協調推理、記憶與動作**

AI 執行時服務是 Zoom 虛擬代理程式的中央協調層。它負責：

* **輸入解讀**：接收使用者語音輸入，透過語音轉文字進行處理，並判定意圖。
* **決策**：套用業務邏輯與路由規則，以決定下一個最佳動作。
* **整合管理**：與知識系統、工具及模型協調，以組合回應或啟動工作流程。
* **具代理能力的行為**：支援自動化任務執行、上下文追蹤與對話適應性，而不需人工監督。

執行階段後端包含關鍵對話控制，例如句尾偵測、插話偵測、填充回應生成，以及錯誤處理護欄。

語音架構持續改進這些控制在即時對話中的表現。近期增強讓對話更具回應性、節奏更佳，也讓交接更可靠：當來電者沉默時，代理程式會以更聰明的方式重新介入，回應節奏更能避免冷場，即使來電者持續說話，也能順利完成轉接真人代理程式。這些改善會自動套用到每一個 ZVA 代理程式，且不需要管理員設定。

**Worker-Talker 架構可在語音互動期間啟用平行處理**

傳統語音代理程式必須暫停對話以執行後端任務，因而造成延遲。Worker-Talker 架構將這些職責分離。

Talker Agent 與終端使用者維持持續對話。Worker Agent 則平行執行後端作業，例如工具呼叫、資料擷取與推理任務。Talker 與 Worker Agent 都可存取統一上下文，包括對話歷史、客戶變數與即時更新。Worker 會將部分結果串流給 Talker，使對話能在背景任務進行時持續。

管理員不會直接設定 Worker-Talker 的分工。它是在 AI 執行時服務內運作。這表示涉及長時間執行 API 呼叫的技能與工具，不會導致對話暫停或逾時。

**知識庫系統可支援檢索增強式問答**

下一代 Zoom 虛擬代理程式使用檢索增強生成（RAG）來提升回應的事實準確性：

* **企業知識存取**：連接到結構化與非結構化資料儲存庫，例如說明中心或內部文件。
* **動態檢索**：在對話期間，代理程式會擷取相關知識片段，以回答事實性或政策導向的問題。
* **可擴充性**：知識庫系統可在多個品牌、產品線或客戶區隔之間擴充，並提供細緻的控制。

管理員可透過 Zoom 虛擬代理程式管理入口網站設定知識連接器並管理文件索引。

**LLM Gateway 便於存取大型語言模型智慧**

此元件可讓 Zoom 虛擬代理程式：

* **傳送提示** 到外部或內部模型，依據使用者話語進行處理。
* **接收產生的完成內容** ，協助處理複雜語言理解、多輪推理與開放式對話。
* **將協調邏輯解耦** 於特定模型，進而提升彈性與模型管理能力。

此閘道提供標準化介面來路由請求，支援 Zoom 託管與第三方模型。

**第三方文字轉語音可實現自然、對話式的輸出**

當 AI 執行時服務組合出文字回應後，該回應會傳送至文字轉語音引擎進行音訊呈現。此系統：

* **即時將文字轉換為語音** 以支援即時對話。
* **可自訂聲音選擇** 以符合品牌個性或無障礙需求。
* **支援多語言輸出** 以提升全球部署環境中的可用性。

與主要供應商的整合可在語音品質、語言與部署選項方面提供彈性。

語音代理程式的文字轉語音基礎架構也包含自動故障轉移監控與復原。系統會持續監控各 TTS 供應商的延遲與失敗率，若主要服務發生故障，便會自動切換至備援供應商。當主要供應商恢復後，系統會自動切回。此流程無需管理員設定即可運作。

**Zoom Skills、Tools 與第三方工具可擴充系統的動作執行能力**

下一代 Zoom 虛擬代理程式不只回答問題，也能完成任務：

* **Zoom Skills 與 Tools**：與 Zoom 生態系統的原生整合（例如 Zoom Contact Center、Zoom Scheduler、Zoom Revenue Accelerator），可用於升級、預約或分析標記等動作。
* **第三方工具**：透過與外部系統與應用程式整合，將功能延伸至 Zoom 之外。客戶可選擇：
  * **由 Zoom 開發的預建第三方工具**：可快速設定。
  * **由客戶開發人員使用 AI Studio 建置的自訂第三方工具**：提供更高彈性，並可與 CRM、IT 服務管理（ITSM）、工單系統或其他商業平台進行量身整合。

這些工具可讓虛擬代理程式執行真正的業務流程，而無需將對話轉交真人代理程式。

#### <mark style="color:藍色;">聊天代理程式的核心元件</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F08VkWHgV3U7KGjmuj1U0%2Funknown.png?alt=media&amp;token=4ee83542-5b06-4b0f-8e71-0ae118543954" alt=""></div>

本節說明在聊天環境中部署下一代 Zoom 虛擬代理程式時，支援其智慧化與自動化行為的基礎元件。與語音代理程式相同，系統以 AI 執行時服務及其互連元件為中心，這些元件共同支援具代理能力的決策、語言處理，以及跨數位管道的動作執行。

**AI 執行時服務管理數位互動的完整生命週期**

AI 執行時服務協調智慧聊天互動所需的決策、資料存取與工具整合。它會執行：

* **輸入解讀**：從聊天輸入中解析訊息並辨識意圖。
* **決策**：執行業務邏輯，以引導任務完成、條件流程或升級處理。
* **整合管理**：整合知識來源與工具，以支援豐富且即時的對話。
* **具代理能力的行為**：支援自動化任務執行、上下文追蹤與對話適應性，而不需人工監督。

此服務也會管理上下文追蹤、錯誤復原、對話節奏與備援策略，以提供穩健的體驗。

AI 執行時服務也會為後端語音作業運用平行處理。請參閱 [語音代理程式的核心元件](#core-components-of-the-voice-agent) 該部分以了解更多細節。

**知識庫系統可支援檢索增強式問答**

在聊天互動期間，下一代 Zoom 虛擬代理程式可：

* **查詢** 企業知識儲存庫，並根據使用者訊息即時執行。
* **擷取** 使用語意或關鍵字比對找到最相關的片段。
* **生成** 利用擷取到的資訊與 LLM Gateway 產生具上下文的回應。

此方法可提升準確性，讓答案以企業核准內容為基礎。

**LLM Gateway 支援動態自然語言處理與回應生成**

LLM Gateway 作為 AI 執行時服務與已連接大型語言模型之間的抽象層。它讓執行時可：

* **路由** 提示至多個 LLM，以獲得彈性的推理能力。
* **存取** 模型輸出，以解讀複雜問題、摘要文章或生成多句回應。
* **切換或升級** 模型供應商，而不影響協調邏輯。

此架構可在企業工作流程中安全且可擴充地使用生成式 AI。

**第三方 LLM 可提供多樣的語言模型與自訂選項**

透過 LLM Gateway，組織可以：

* **選擇模型** 針對其領域或使用情境最佳化（例如支援、人資、產品導入）。
* **控制延遲** 與成本效能取捨，方法是將模型對應至意圖或流量區段。
* **選擇供應商** ，依據組織需求與可用的資料落地選項。

這些整合支援可隨 AI 策略演進而擴充的即插即用生態系統。

**Zoom Skills、Tools 與第三方工具可支援即時動作與工作流程執行**

下一代 Zoom 虛擬代理程式不只是回應——它會透過近乎無縫的整合即時採取行動：

* **Zoom Skills 與 Tools**：與 Zoom 生態系統的原生整合（例如 Zoom Scheduler、Zoom Contact Center）可讓代理程式自動為使用者路由、預約會議、升級互動或標記回饋。
* **第三方工具**：透過連接外部系統與應用程式，將自動化延伸至 Zoom 之外。這些包括：
  * **由 Zoom 開發的預建第三方工具**：可單鍵啟用，以快速啟動並更快達成成果。
  * **由客戶開發人員使用 AI Studio 建置的自訂第三方工具**：提供更深度的自訂能力，以及與 CRM、ITSM、工單或其他企業平台的彈性整合。

這能讓組織快速解決客戶需求，而無需升級處理。

**Engagement Runtime Service 管理體驗傳遞與系統協調**

在聊天代理程式流程中，Engagement Runtime Service 負責：

* **工作階段狀態管理** 以維持跨輪次的上下文。
* **逐字稿產生與記錄**，並轉送至檔案儲存。
* **測試掛鉤與管理工具** 以進行對話流程驗證。

它有助於讓虛擬代理程式在即時環境中表現可靠、一致，並保有可稽核軌跡。

**網頁聊天可讓您彈性存取 Zoom 虛擬代理程式**

帳戶擁有者與管理員可在桌上型電腦與平板裝置上啟用沉浸式聊天體驗。

* **視窗會置中開啟**，讓使用者專注於對話。
* **可由管理員停用背景互動** ，以減少意外退出。

**數位入口可為活動提供品牌化歡迎畫面**

帳戶擁有者與管理員可為 Zoom 虛擬代理程式活動設定品牌化歡迎畫面，在互動開始前為消費者提供一個結構化、專業的進入點。歡迎畫面可透過無程式碼介面嵌入品牌網站，並支援聊天代理程式。管理員可控制畫面的品牌圖像、公告文字、說明、營業時間、表單輸入欄位，以及如使用條款連結等次要資源。

**多模態虛擬代理程式可在聊天對話中處理上傳的圖片與文件**

帳戶擁有者與管理員可啟用聊天代理程式，在聊天對話中處理上傳的圖片與文件。語音代理程式甚至可在通話途中透過簡訊接收檔案上傳。虛擬代理程式會從 JPEG、PNG、HEIC、WEBP 與 PDF 格式的螢幕截圖和檔案中擷取文字。客戶可上傳收據、錯誤畫面、序號標籤及其他文件，而無需手動輸入資訊。

系統會顯示擷取資訊摘要，並在繼續前要求客戶確認。當文字擷取不清楚或不完整時，代理程式會提出釐清問題以驗證準確性。重要的是，這代表代理程式不會在未告知的情況下擷取內容並採取行動；相反地，它會先向客戶確認後才繼續。

在與客戶互動期間，Zoom 語音代理程式可使用簡訊建立並傳送檔案上傳連結，以供附件上傳。上傳連結僅在通話期間有效，並會在互動結束時自動到期。任何上傳的附件都會對應回該次互動，並出現在逐字稿與分析中。

Zoom 虛擬代理程式也包含內容護欄，可在對話期間偵測不適當及 AI 生成的圖片。系統會即時分析上傳內容，並在辨識出受限制內容時以預設訊息回應。若有人重複上傳不當素材，這些違規行為會觸發自動升級給真人代理程式。這些內容護欄預設啟用，且不需要管理員設定。

{% hint style="info" %}
此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。此外，管理員應確認其環境中圖片上傳的資料處理合規要求。
{% endhint %}

#### <mark style="color:藍色;">代理指引是代理程式的基礎身分，定義其語氣、目的與功能</mark>

Zoom 虛擬代理程式中的代理指引功能會透過設定語氣、目的、功能與作業邊界來定義身分。管理員可使用產業特定的預建範本建立指引，從而簡化並加速其他使用情境的自訂指引草擬。

例如，若管理員將代理指引設定為溫暖、對話式的語氣，它就會以易於理解的語言回應使用者。若設定為嚴謹、只陳述事實的指引，它就會以冷靜且直接的方式回應。

若要設定代理指引，管理員需指定代理程式的角色、定義它應執行的任務，並檢視支援與不支援的情境。Zoom AI 會產生初始草稿，之後可進一步調整以符合您的獨特需求。內建的 **提示助理** 可協助簡化此流程，讓各種經驗程度的使用者都能最佳化並精煉提示。這可為每個代理程式提供清楚且有效的指引。

雖然指引建立了高層次行為，但代理程式的有效性仍取決於其知識庫與技能的一致性。

**Agent Architect 可根據純文字描述建立完整代理程式**

全新升級的 Agent Architect 讓帳戶擁有者與管理員只要用自然語言描述需求，就能建立功能完整的 Zoom 虛擬代理程式。管理員在提示中輸入需求，Agent Architect 便會產生結構化的代理程式指令集，無需範本或手動設定。

右側面板讓每個產生的決策都透明可見：建議技能、建議語音及其背後理由、推斷出的工具及其設定狀態、偵測到的變數，以及從簡報中提出的釐清問題。管理員可透過持續存在的側邊欄持續塑造代理程式，而後續指示則可直接在原處精煉草稿，無需重新開始流程。草稿可立即測試——即使某些工具尚未完全設定完成也是如此——因此管理員可在串接所有下游整合之前，先驗證代理程式的整體形態。

**Agent Architect 改進升級**

Agent Architect 中的代理程式改進體驗包含三項升級：

* **可見的處理與工具執行**：處理更新與工具操作會在作用中的輪次期間顯示。每個工具都會以單一項目呈現，帶有可讀名稱，並從 **執行中** 到 **已完成**，且依執行順序顯示。原始思考鏈與工具結果會刻意隱藏。
* **接待員的完整對話式工具覆蓋**：外撥簡訊、依姓名轉接與排程皆可透過對話建立，且與 Voice Agent 的覆蓋範圍一致。Agent Architect 處理一般設定與有限選項，而帳戶專屬輸入——傳送者、路由目標、URL 與變數——則在檢閱／編輯時仍由使用者控制。若缺少細節，草稿會保持不完整，而不會被憑空補造。
* **僅使用既有變數，並提供引導式預留位置流程**：Agent Architect 不再自動建立變數。每個繫結都必須解析為現有且已授權的變數。未解析的參照會變成預留位置，並由使用者透過 Skill Library 的引導式選取來解決。只有在每個繫結都有效之前，最終套用才會被阻擋，而需要變數的工具欄位（例如簡訊收件者與排程連結）會保持空白，直到明確繫結為止。

{% hint style="info" %}
此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
{% endhint %}

**簡化的代理程式詳細資訊頁面會顯示最常用的設定**

代理程式詳細資訊頁面已重新整理，讓管理員最常使用的設定——例如配音員與問候語——置於最前方，而較少調整的選項則歸類到專屬的進階區段。所有既有功能都維持不變；版面只是讓日常設定更容易瀏覽，並縮短新管理員的上手時間。由於此版面預設啟用，因此無需啟用。

**管理員可選取並管理驅動代理程式的 AI 模型**

帳戶擁有者與管理員可在代理程式的進階設定中，透過可用認證模型的下拉選單選擇代理程式背後的 AI 模型。在儲存模型變更前，系統會出現確認提示，以確保切換是有意識的——不同模型的結果可能不同，因此 Zoom 建議在正式使用前，先以所選模型測試提示與指示。新帳戶會使用最新的認證預設模型，而既有帳戶則會保留目前模型，直到管理員變更為止。

在模型即將退役前，Zoom 也會通知管理員。當代理程式使用的模型排定要淘汰時，代理程式設定中會顯示淘汰日期與建議替代方案，而管理員會在變更生效前至少收到 30 天通知。模型一旦完全移除，便不會再出現在選擇器中。

**接待員導入提供引導式上手方式**

接待員導入為管理員提供更快速、較少負擔的上手路徑，是比傳統、較吃管理工作的機器人建置流程更具引導性的替代方案。與其手動設定每個元件，管理員可透過建議技能流程，在幾個步驟內建立常見功能。

管理員可在 Zoom 虛擬代理程式導入流程中，只需一步即可連結他們的 Google、Outlook 或 Apple 行事曆，並建立 Zoom Scheduler 預約頁面。選取 **排程** 技能時，會開啟內嵌的 Scheduler 精靈，端到端處理行事曆連結、可用時段與預約頁面建立，因此接待員從第一天起就能依據真實且即時的可用性進行預約。完成後，確認面板會顯示已連結的行事曆、預先填入的會議類型說明，以及可選取或新增預約頁面的下拉選單。已經有 Zoom Scheduler 預約頁面的管理員可從清單中選擇現有頁面，而不必重複建立。

來電者也可以使用電話號碼作為主要識別資訊來預約，這與他們原本聯絡接待員的方式一致。預設不再需要電子郵件，但若來電者提供，仍可將其作為可選的次要欄位。對於最初以電子郵件作為識別資訊預約的約會，在過渡期間仍保留備援電子郵件查詢機制，以確保既有預約仍可被檢索。以電話號碼作為主要識別資訊所建立的約會，也會直接從 Zoom Scheduler 收到簡訊，讓來電者可確認、改期或取消。

#### <mark style="color:藍色;">知識庫是具代理能力機器人的智慧答案來源</mark>

虛擬代理程式透過三步驟流程提供準確答案：擷取、增強與生成（RAG）。當使用者送出問題時，系統首先會從知識庫中擷取最相關的資訊，以公司特定的事實資料為回應奠基。接著，系統會將這些擷取內容與使用者原始查詢結合，以提供語言模型精確的上下文。最後，模型會為終端使用者生成自然、連貫且具上下文相關性的回應。

**了解虛擬代理程式中的知識庫**

虛擬代理程式依賴知識庫來提供與公司政策一致的穩定且準確的答案。管理員可透過多種整合選項來填充知識庫：

* **API 整合**：自動從 Zendesk、ServiceNow 與 Zoom Docs 等來源同步知識文章。
* **手動整合**：上傳 PDF 與 CSV 等內容，或直接在網頁介面中建立與編輯文章。
* **網站同步**：使用網頁爬取從公開網站擷取常見問題與知識文章，並支援透過 JavaScript 自訂擷取。

這種彈性作法可讓組織善用既有的知識管理系統，或直接在 Zoom 生態系統內建立內容。

**檢索增強生成（RAG）**

Zoom 虛擬代理程式整合了檢索增強生成（RAG），可將 AI 回應建立在知識庫內容之上，以確保準確性與上下文相關性。這個新版本採用 Zoom AI 統一的單一堆疊基礎架構，同時維持一致的知識庫整合方法。此架構提升了可擴充性、效能，以及跨 AI 工具的整合能力，讓終端使用者與管理員都能獲得一致體驗。

**知識內容最佳實務**

虛擬代理程式的有效性取決於知識庫的品質。管理員必須有策略地策劃這些內容，優先確保一致性與適切性，並定期移除過時或無關資訊。每篇文章都應聚焦單一明確主題，並提供完整上下文來回答相關問題。避免將主題拆散到多篇文章，或將無關主題合併，因為這會降低檢索清晰度。

清楚、每篇只談一個主題的結構，可讓虛擬代理程式有效率地擷取最相關資訊。為了減少歧義，內容應使用簡潔、結構化的句子與簡單語言。像「如上所示」這類依賴位置的參照，應改成明確標識，以提高清晰度。

**知識庫可使用多種選項建立，包括某些預建／自訂 API 整合、網站同步，或手動**

客戶可使用多種選項建立或新增到現有知識庫，包括：

* 與 Zendesk、ServiceNow、Salesforce、Kustomer、Freshdesk 或 Confluence 的 API 整合。如需整合的更多資訊，請參閱 Zoom 支援文章 [了解虛擬代理程式知識庫同步類型](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm%5Fkb\&sysparm%5Farticle=KB0075644).
* 透過網站地圖、URL 上傳與連結探索，從公開可用的網站進行網站同步（啟用申請後支援 JavaScript 擷取）。

**客戶可為手動內容與 CRM 內容建立不同的知識庫**

雖然知識庫不能同時混合手動內容與整合內容，但帳戶可為不同內容建立多個知識庫。例如，某帳戶可建立一個用於 API 整合文章的知識庫，以及第二個用於手動上傳文章的知識庫。

**虛擬代理程式可同時運用多個知識庫**

不同的知識庫不必放在不同的代理程式上。在目前版本的 Zoom 虛擬代理程式中，管理員可直接將多個不同類型的知識庫指派給單一代理程式，因此一個代理程式可在同一次互動中同時運用手動策劃與整合來源內容。

在 ZVA 1.0 中用來將多個知識庫打包在一起的知識庫群組——並不適用於 ZVA 的新一代版本。在目前版本中，您不能將知識庫群組指派給代理程式。相反地，您必須直接指派個別知識庫。

**知識庫會依其類型受到各種限制**

知識庫會依其類型受到各種限制。以下說明這些限制：

**一般知識庫**

* 一個帳戶總共可擁有 100 個知識庫。這可由手動策劃、API 連接或網站型知識庫任意組合而成。

**知識庫文章**

* 文章的文字檔大小（包含 HTML）不可超過 50,000 個字元。
* 僅支援基本 HTML（例如粗體、超連結、 `<div>` 標籤等）受支援。進階 HTML，例如 script 標籤，會在儲存內容時移除。
* 目前不支援表格，且會在儲存時移除。

**手動知識庫**

* 手動知識庫每個知識庫最多可有 5,000 篇文章。

**已連接 API 的知識庫**

此類知識庫沒有特定限制。

**已連接 Web Sync 的知識庫**

* Web 知識庫每個知識庫最多可有 5,000 篇文章。
* Web Sync 可使用網站地圖同步、連結探索或 URL 上傳來匯入內容。
* Web Sync 最多只會偵測 250 個網站地圖 URL。
* 擷取網站地圖與各別頁面時有 60 秒逾時限制。以 AI 為基礎的爬蟲選項有 30 秒逾時限制。
* 網站地圖爬蟲會使用 user-agent 標頭「Zoom KB Crawler」。可用此將被系統封鎖的爬蟲加入核准清單。
* 每篇文章的匯入大小上限為 250 MB，文字大小上限為 10 MB（不含圖片資料）。

**一般同步**

同步工作包含內建逾時機制，以確保可靠性與效能。最長的單一工作是 **索引建立**，其有 **30 分鐘逾時限制**。如果索引建立超過此限制，工作將失敗且必須重新啟動。

管理員也可以設定定期同步排程（例如每日或每週），以自動讓內容與來源系統保持最新。此外，內建驗證工具可讓管理員在將知識庫部署到正式環境前先對其執行查詢，協助獨立驗證 KB 元件的準確性與效能。

#### <mark style="color:藍色;">技能與工具可協助虛擬代理提供具同理心、具脈絡的對話，同時實現複雜問題的自動化解決</mark>

**工具庫簡介**

Zoom Virtual Agent 中的工具庫可讓系統透過 API 與外部平台連接。以大型語言模型（LLM）的術語來說，Zoom 也稱之為第三方模型，而工具代表一種明確的方法，用於從第三方系統擷取資料或向其傳送資料。這使得虛擬代理能夠超越靜態知識庫，動態與外部服務互動，在對話中提供更準確、可採取行動的回應。

**使用工具來管理外部資料**

工具的設計目的是在擷取或更新資訊時提供精確控制。與其仰賴第三方模型解析複雜或冗長的 API 回應，工具可讓管理員明確定義應回傳哪些資料欄位。這種做法可降低歧義、提升可靠性，並讓虛擬代理能提供一致的答案，而不會被不必要或無關的 API 負載淹沒。

**處理敏感與過量資料**

與外部系統整合時，API 可能會回傳敏感資訊，例如 PII，或大量不必要的資料。工具庫支援使用 JavaScript 在資料傳送到第三方模型之前先加以處理。管理員可以過濾、轉換或刪除欄位，只保留必要資訊。這有助於降低敏感資料外洩風險，避免模型負擔過重，並簡化虛擬代理與第三方服務之間的互動。

**工具設定最佳做法**

管理員應以簡單與精準為原則進行設計。涉及擷取特定值的使用案例，例如案件 ID 或訂單狀態，最適合採用工具驅動的整合。透過縮小回應範圍，工具可執行精準動作，同時將投入第三方模型情境中的複雜度降到最低。每個工具都應針對其使用案例量身打造，並在其連接的 API 上進行測試，以確保在不同情境下都能維持一致行為。

**在發布前使用測試案例預先填入並驗證工具輸入**

管理員可在將 API 呼叫或自訂腳本工具接入實際流程前，先驗證其回傳內容。在工具的預覽面板中，測試案例分頁可讓管理員建立並儲存具名稱的測試案例——每個名稱最多 30 個字元——用來儲存所有支援資料型別的輸入參數值。在執行偵錯時，管理員可選取已儲存的測試案例來預先填入輸入參數（最後使用的測試案例會自動沿用），或手動輸入數值，然後執行偵錯以確認工具是否按預期運作。這樣就不必在每次偵錯時重打範例輸入，並可讓管理員在發布代理前，以範例輸入檢查可變輸出。

**內建知識庫工具在建置器中可見且可直接呼叫**

管理員可直接在 Zoom Virtual Agent 建置器中檢視並明確呼叫內建知識庫工具。過去，此工具是作為內部系統元件運作，在建置器介面中無法看見，也無法直接控制。現在，它會與其他內建工具一起顯示，標示為系統提供的工具，名稱為唯讀，而說明則可編輯。管理員可在代理人指引或技能中多次呼叫此工具，讓知識庫查詢成為工作流程中有意且明確的一步。

**了解虛擬代理中的技能**

技能是虛擬代理執行任務的基礎。每個技能由兩個核心元素定義：一個 **觸發說明** ，用來指定技能何時應啟動，以及一組 **指示** ，用來引導虛擬代理如何完成任務。指示可包含自然語言指引，以及對工具的參照，使技能能與外部 API 和系統互動。

**代理如何決定何時使用技能與工具**

一旦觸發說明與客戶請求相符，虛擬代理就會評估該技能內的所有指示。代理會根據工具的名稱與說明獨立判斷何時呼叫工具，而不是依照明確的逐步指令。這表示管理員必須提供清楚的技能指示與工具說明，讓代理能正確解讀。重要的是，代理可存取所有技能與工具，並可在與任務相關時決定使用隸屬於不同技能的工具。

**設計技能的最佳做法**

為了確保可靠執行，管理員應撰寫 **清楚、簡潔的觸發說明** ，準確反映技能應在何時啟動。為了更好地管理技能，指示可整理成多個方塊；不過在執行時會被合併。管理員應避免在指示中嵌入明確命令，例如「現在呼叫這個工具」。相反地，指示應描述預期結果，而工具名稱與說明則應傳達其正確用法。建議將技能數量控制在約五（5）個以內，因為過多設定可能導致情境視窗限制。

**使用技能儲存與管理變數**

技能本身無法直接將資料儲存到全域變數。相反地，管理員必須將指示與內建或自訂工具的使用結合。例如，某個技能可包含蒐集客戶帳號的指示，但實際將該資料儲存到變數中，必須透過如下工具來完成 **collect\_save\_response** 或自訂整合。這種分離方式可讓虛擬代理框架內對敏感資料進行一致且安全的處理。

**技能執行的範例情境**

技能與工具之間的互動，類似訓練有素的人類代理如何運用其知識。例如，當客戶回報信用卡遺失時，虛擬代理會啟動「遺失信用卡」技能。指示要求先驗證會員身分，因此代理會在繼續前先使用「驗證會員」技能。驗證完成後，代理會返回以停用卡片、提供查看最近交易的選項，並在適當時將來電者轉接至真人代理。同樣地，在「查看最近交易」情境中，虛擬代理會先確認會員身分，再擷取交易明細。這些情境說明技能如何提供結構，而代理則自動選擇工具並依序執行任務以完成工作。

**指示中可包含具有自訂標籤文字的可點擊超連結**

管理員可透過 Zoom Virtual Agent 聊天中的指示功能，傳送可點擊超連結並自訂顯示文字。過去，URL 會以純文字顯示，無法定義標籤，使最終使用者較難知道連結會導向何處。現在，管理員可以為任何超連結指定描述性標籤文字，讓使用者在點擊前就能清楚看到目的地的脈絡。可點擊超連結支援網頁聊天、WhatsApp、桌面應用程式、行動應用程式及其他額外通路。

**電子郵件工具可在技能內傳送電子郵件**

帳戶擁有者與管理員可在代理技能建置器中直接輸入斜線（/）新增電子郵件工具。此工具提供可設定的屬性——工具名稱、說明、主旨、內文、寄件者地址、收件者地址，以及用於儲存電子郵件的變數。主旨與內文都可接受靜態文字、串接變數與 URL，而且所有變數都會在電子郵件寄出前解析為實際值。電子郵件工具可用於聊天與語音部署，包括 Zoom Contact Center 和 Zoom Phone。

**電子郵件工具可在任何流程中執行，包括互動後步驟**

除了技能建置器之外，電子郵件工具也可作為任何流程中的一個步驟——包含對話式、策劃式或轉接真人代理的流程——以及在工作階段結束後執行的互動後動作中使用。這讓代理可在對話中的任何時間傳送摘要或後續電子郵件，而不僅限於交接時。例如，非營業時間流程可在沒有真人代理可用時寄送案件摘要。收件者可以是已蒐集的工作階段變數，例如聊天中的使用者電子郵件，也可以是靜態地址，而主旨與內文同時支援靜態文字與變數，並支援多語言。

**表單與支援通路設定已內建於代理工作流程中**

語音代理的表單建立現在已成為代理建置工作流程的一部分，因此管理員不必再離開目前分頁即可建立表單。聊天代理的支援通路建立也整合在同一套建置體驗中。如此一來，兩種代理類型都有一致的設定流程，且配置與部署新使用案例所需的步驟更少。

**自訂動作會執行 LLM 驅動的邏輯並將結果儲存為變數**

自訂動作是聊天代理建立技能時可用的內建工具。管理員提供自訂指示，用來定義工具的 LLM 執行目的與行為，而輸出會儲存為變數——字串、數值、JSON 或陣列。這支援互動後任務，例如生成摘要、建立標籤，或準備要傳送給 CRM 系統、工單平台或真人代理的備註。

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此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
{% endhint %}

**技能庫提供預先建立、可重複使用的技能**

管理員可瀏覽技能庫——這是一個可搜尋的預先建立、可重複使用技能目錄，可加快代理建立速度。每個技能庫技能都結合一或多個工具，並內建指示與護欄，針對常見使用案例量身打造，例如預約排程、案件或潛在客戶建立、帳戶查詢以及密碼重設。管理員可直接將技能加入代理流程、編輯技能以建立新副本而不變更原始版本，並將新建立的技能儲存回技能庫，供各代理重複使用。

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此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
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#### <mark style="color:藍色;">整合可連接 CRM 工具、電子商務供應商或客戶資料平台等第三方服務</mark>

Zoom Virtual Agent 整合可將語音與聊天功能連接到第三方服務，以提供額外的聊天機器人功能。整合可讓 ZVA 同時對第三方來源推送與提取資料。例如，查詢客戶的資料平台或電子商務供應商以取得自助服務所需資訊，同時也可將資料寫回相同系統。整合也能將 ZVA 連接到第三方 CCaaS（Contact Center as a Service）供應商，協助在需要時將對話升級給真人代理。

**Zoom Virtual Agent 活動的 Microsoft Teams 整合**

Microsoft Teams 整合可讓組織將 Zoom Virtual Agent 活動直接嵌入 Microsoft Teams，作為原生應用程式。這把代理聊天能力帶入 Teams 工作區，讓內部服務台、人資或 IT 支援機器人可直接在 Teams 頻道或聊天中為員工提供服務，而無需在平台之間切換。此整合同時支援 Teams 桌面版與網頁版。

**Zoom Virtual Agent 的 WhatsApp 與 Facebook Messenger 整合**

Zoom Virtual Agent 聊天代理現在可透過 Zoom Contact Center 部署到 WhatsApp 和 Facebook Messenger，將 AI 支援擴展到更多客戶偏好的訊息平台。

管理員可透過 ZCC Flow Builder 使用 Bot Widget 來設定此整合。支援的功能包括：

* 文字訊息傳送
* 傳送小型媒體檔案
* 啟動問卷調查
* 轉接真人代理

目前不支援的功能包括：

* 大型圖片與影片
* 精選輪播

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此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
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**聊天代理可連接到 SMS 與 Zoom Chat 訊息通路**

Zoom Virtual Agent 與 Zoom Contact Center 管理員可透過 ZCC 現有的訊息通路架構，將聊天代理連接到支援的訊息通路，包括 SMS 和 Zoom Chat。這使聊天代理的能力超越目前的網頁聊天與社群訊息整合，讓組織能夠在更多客戶偏好的通路上提供一致的 AI 支援。

**Okta 整合可在語音與聊天互動中實現自助式身分驗證**

Okta 連接器將 Okta 的身分平台與 Zoom Virtual Agent 整合，讓語音來電者與聊天使用者都能在無需代理介入的情況下恢復帳戶。代理會透過 Okta Verify 推播通知識別使用者並驗證身分。驗證成功後，可觸發自動化動作，例如重設密碼、解鎖帳戶、重設 MFA 因子，以及產生臨時存取代碼（TAC）。在整個過程中，最終使用者都不會直接看到 Okta。

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此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
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**FedEx 連接器可實現貨件追蹤自助服務**

FedEx 連接器透過 FedEx Basic Integrated Visibility API，將物流自助服務帶入 Zoom Virtual Agent。客戶可使用追蹤號碼查詢任何 FedEx 貨件——包括 Express、Ground 與 SmartPost——而代理會回傳即時狀態、目前位置、預計送達時間與完整掃描歷史。客戶也可訂閱電子郵件地址，以接收 FedEx 關於送達、例外狀況與更新後送達預估等重要事件的通知。這些通知會由 FedEx 直接寄送給收件者，因此您端不需要 webhook 基礎架構。

**自訂腳本工具可透過第三方連接器進行驗證**

管理員可直接在自訂腳本工具內選取並匯入現有第三方連接器的驗證資訊，以便對任何外部端點發出已驗證的 API 呼叫。無需手動儲存或管理憑證——安全性與憑證處理仍由第三方連接器架構管理。這可讓管理員將整合延伸至預先建立的連接器選項之外，以實現更彈性、客製化的 API 互動。

### 虛擬代理行為

以下章節將詳細說明下一代 Zoom Virtual Agent 在與最終使用者對話時的行為。

#### <mark style="color:藍色;">對話中的代理行為會整合結構化提示詞、技能、工具與先前對話</mark>

虛擬代理由第三方模型驅動，而這些模型會預測序列中的下一個詞。為了提供準確且有用的回應，系統會將結構化提示詞與指引、技能、可用工具及先前的對話歷史結合。虛擬代理會利用這些脈絡決定要直接回應、參考知識庫，或啟動某個技能。

**代理如何在技能與可用知識庫之間做選擇**

當使用者提出問題時，虛擬代理會評估該請求是否符合某個已定義技能，或是否可直接從知識庫回答。當查詢需要執行任務或工作流程步驟時，會使用技能；當事實資訊已足夠時，則使用知識庫。代理會根據指示與可用脈絡自動決定。

代理指引也會影響虛擬代理，特別是在某些主題被限制時。對於透過指引被告知要避免的任何主題，虛擬代理不會執行類似代理式的任務，例如搜尋相關的知識庫文章。更多有關代理指引的資訊，請參閱前一節 [代理指引是代理程式的基礎身分，定義其語氣、目的與功能](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).

**虛擬代理如何處理升級與轉接**

Zoom Virtual Agent 包含一個升級門檻控制，可決定使用者必須要求真人代理幾次後，系統才會轉接對話。此設定可讓虛擬代理在將對話路由到真人支援之前，有更多機會解決客戶問題。

過去，任何要求真人代理的使用者訊息都會立即觸發升級。此次更新後，管理員可在聊天代理設定中設定重試次數，要求使用者多次請求真人協助後才會進行轉接。在這些中間請求期間，虛擬代理會提示使用者重新陳述問題，為 AI 提供更多脈絡以嘗試解決。系統會追蹤每次升級請求，而當次數達到設定門檻後，聊天就會路由至真人支援通路。

預設值為 **1**，這會保留先前的行為，也就是第一次請求會立即轉接。將門檻設得更高可讓虛擬代理在交接對話前多進行幾次解決嘗試。這種方式可透過減少不必要的轉接並提高自動化率，改善容留率與分流率指標。此門檻與語音代理現有的門檻功能一致，可在各通路提供一致的行為。

**按設計升級可為交接分析提供標準化架構**

Zoom Virtual Agent 分析在聊天與語音中都包含標準化的按設計升級架構。此架構可讓管理員定義業務條件，將某些轉接真人代理的升級歸類為「按設計」，從而形成有意圖的轉接。

若要設定此功能，管理員必須在 AI Studio 中啟用「Additional conditions for 'escalated by design'」。啟用後，系統會在發布時自動偵測設計型升級。管理員可在代理指引與技能指示中加入「升級是按設計進行」之類的文字，之後此功能會使用這些內容來判定哪些情況屬於按設計的升級。

**系統提示詞如何塑造行為**

每次互動都由系統提示詞引導，其中包括目前日期、使用者身分、代理人指示、語言偏好、可用 API、工具說明、對話歷史，以及使用者的最新請求。管理員可透過 **代理人指示** 以及 **其所設定的工具**，其餘欄位則由系統管理。這種結構化脈絡讓虛擬代理具備適當資訊，進而產生一致且相關的回答。

**典型對話流程**

典型互動會遵循以下可預測的模式：

{% stepper %}
{% step %}
使用者送出請求。
{% endstep %}

{% step %}
代理審視其指引、技能、工具與知識庫內容。
{% endstep %}

{% step %}
代理會「思考」可用選項，找出缺少哪些資訊，以及是否需要技能、工具或 API 呼叫。
{% endstep %}

{% step %}
代理會執行呼叫（如有需要）或提供直接回應。
{% endstep %}

{% step %}
如果知識庫回傳多步驟指示，代理只會提供第一步、確認使用者進度，然後依序繼續。
{% endstep %}
{% endstepper %}

**Zoom Phone 的依名稱撥號路由**

Zoom Virtual Agent 現在支援 Zoom Phone 的依名稱撥號（也稱為依名稱轉接）路由。當部署於語音工作流程中時，代理可收集口說或輸入的名稱、理解請求，並將來電路由到正確的使用者或分機。此增強功能可讓語音導覽更自然，並減少手動按鍵輸入。管理員可在 Zoom Phone 設定中設定依名稱撥號路由規則，以決定哪些使用者或部門可進行自動路由。

**獨立的依名稱撥號通訊錄**

對於 Receptionist 獨立語音部署，管理員可在「依名稱轉接」工具中建立與管理本機聯絡人通訊錄，以支援依名稱轉接來電。每個項目都包含聯絡人名稱與外部電話號碼。當來電者要求轉接給某人或某部門時，語音代理會將請求與通訊錄比對，並轉接至相關號碼。項目可逐一新增，或從 CSV 批次匯入，且匯入清單可附加到現有項目、以類似名稱替換現有項目，並可匯出。變更會在不重建整個語音代理的情況下立即生效。

此獨立通訊錄是為 ZVA 獨立部署所設計，適用於客戶沒有可供查詢的 Zoom Phone 通訊錄的情況。Zoom Phone 客戶也可以使用「依名稱轉接」工具，但由於每個代理僅支援一份工具副本，因此他們必須選擇該工具是使用自己的（客戶）通訊錄，還是使用 Zoom Phone 通訊錄。這兩者是按代理選擇的替代方案，而非疊加使用。

**非活動對話的延長最長互動持續時間**

管理員可將 **流程中的自動關閉非活動互動** 計時器設為最長 24 小時，高於先前的 12 小時限制。管理介面會以清楚的時與分格式顯示互動持續時間，這使 Zoom Contact Center 的互動持續時間限制與 Zoom Virtual Agent 保持一致，並透過免除手動換算分鐘數來減少設定錯誤。

**與 Zoom Phone 的通話摘要與變數整合**

透過變數傳遞，Zoom Virtual Agent 可在通話轉接期間將對話摘要與自訂中繼資料傳送給 Zoom Phone 代理。管理員可使用 ZVA 管理入口網站設定在轉接通話期間，哪些變數會顯示於 Zoom Phone 介面中，藉此讓代理即時存取事先蒐集的資訊，提升資料相關性。這可在接聽來電前、通話中以及通話結束後，為 Zoom Phone 使用者提供 ZVA 產生的通話摘要與關鍵變數，從而縮短平均處理時間。

此功能需要 Zoom Phone Customer Engagement Pack 授權（前稱 Zoom Phone Power Pack）。

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此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
{% endhint %}

**最佳化代理行為的最佳做法**

管理員應設計技能，使每組指示都清楚且獨立，以降低重疊或衝突。技能排序會影響代理優先處理動作的方式，因此說明應撰寫得盡量減少歧義。若再搭配結構良好的知識庫內容，這些做法可協助代理順利判斷何時直接回應、何時引用文件，以及何時執行工作流程。

更多資訊請參閱我們的技術庫文章 [自訂使用者聊天支援體驗](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) 以及 [將 Zoom Contact Center 功能整合到您的網站中](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).

**虛擬代理透過結構化自我改進精進推理能力**

Zoom Virtual Agent 採用結構化自我改進架構，持續精進代理處理任務與遵循企業政策的推理方式。這一切都是自動完成，無需管理員設定。

系統會將企業政策與程序轉換為結構化、逐步的決策流程。這有助於虛擬代理遵循可驗證的邏輯路徑，而非依賴隱含推論。

自我改進動作包括：

* 生成測試情境
* 根據預期結果評估代理回應
* 找出推理缺口
* 更新決策流程

管理員不會直接與自我改進系統互動。代理會隨時間變得更一致、更符合政策且更準確，而無需手動重新訓練。可透過虛擬代理效能與分析以及 Agent Tracing 觀察改進情況。請參閱 [虛擬代理效能與分析](#virtual-agent-performance-and-analytics) 以及 [Agent Tracing 可逐步呈現虛擬代理的決策過程](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) 章節以了解更多資訊。

**虛擬代理可自動啟動對客戶清單的外撥電話**

管理員可將 Zoom Virtual Agent 設定為依據既定商業規則與排程參數，對客戶清單撥打外撥電話。虛擬代理可開始通話、傳送腳本訊息、使用其知識庫與技能回答客戶問題，並在需要時升級給真人代理。內建的通話管理控制有助於讓外聯與客戶偏好保持一致。

管理員可在 AI Studio 中建立外撥活動，選取聯絡人清單、指派虛擬語音代理、定義來電顯示、排定撥號時段，並設定重試行為。

外撥通話會利用 Zoom Contact Center 的外撥活動基礎架構，而互動結果與通話狀態會記錄於 ZVA 分析中。目前外撥通話僅適用於純語音通路。

**預覽撥號模式**

ZVA 外撥現在改用預覽撥號模式，取代先前的無代理撥號模式。過去，外撥電話會先撥出，bot 語音流程工作階段直到接通後才啟動，因此接聽者在 bot 開口前可能會聽到一段沉默。現在，bot 工作階段會在撥號前先初始化並保持在無聲、待命狀態。電話一接通，bot 便已在聆聽並立即回應——消除了接聽時的停頓，讓外撥通話從第一聲問候開始就像真正的對話。

**Zoom Phone 客戶可在 Zoom Virtual Agent 中使用 SMS 功能**

Zoom Virtual Agent 與 Zoom Phone 客戶可直接在 ZVA 內使用 Zoom Phone 的 SMS 功能，以強化語音互動。在通話期間，虛擬代理可傳送可自訂的 SMS 訊息，內容可包含動態文字、URL 或問卷連結。系統支援變數，並會將較長訊息拆分以利傳送。這可讓客戶收到僅靠語音難以傳達的詳細資訊。

若要使用此功能，必須符合以下前提條件：

* 為自動總機（AR）指派有效號碼
* 啟用 SMS 政策
* 在 SMS/允許成員清單中至少新增一位 AR 成員

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此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
{% endhint %}

**Business Hours 工具可依排程實現條件式路由與訊息傳送**

管理員可設定 Business Hours 工具，依營業時間與假期排程啟用自訂問候語、指示與路由規則。此工具支援自訂時區、營業時間與假期設定，並提供重複排程選項。每個 Business Hours 工具都可在技能中被參照，以建立條件邏輯。

例如，它可在營業時間將通話路由至真人代理，或在非營業時間顯示結束訊息。此工具適用於進線與外撥情境。

{% hint style="info" %}
此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
{% endhint %}

#### <mark style="color:藍色;">針對多地點與多部門的多執行個體部署</mark>

Zoom Virtual Agent 多執行個體平台與 Zoom Phone 結合，可在許多地點或部門提供可擴充、個人化的語音體驗。組織可集中管理品牌層級的設定，同時允許針對門市或分公司自訂問候語、知識庫與技能。透過使用 Zoom Phone 的路由資料，Zoom Virtual Agent 會自動判定正確的部門或門市分機，免去逐店手動設定路由的需要。階層式角色管理、版本控制與選擇性發布可簡化管理、加快部署，並讓各地的客戶體驗保持一致。

**注意：** 執行個體與執行個體群組篩選條件可讓管理員將互動範圍限定為單一執行個體（例如某一家門市）或執行個體群組（例如某區域的門市群組），並可與現有的虛擬代理與版本篩選條件一併使用。這些篩選條件適用於概覽、虛擬代理效能與對話詳細資料報表。

{% hint style="info" %}
此功能需由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。
{% endhint %}

### 虛擬代理效能與分析

以下章節說明 Zoom Virtual Agent 提供的報表。

管理員可建立單一訂閱，包含本節所述的不同報表。他們可依特定代理、代理群組或報表類型（例如概覽、虛擬代理效能、知識效能、查詢洞察、對話詳細資料，以及消費者互動調查）來篩選訂閱。收件者會收到一封包含所有選定報表的電子郵件，並依報表類型與代理範圍標示。

報表訂閱現在提供更彈性的傳送頻率、儀表板涵蓋範圍與電子郵件內容。管理員可選擇每週傳送的任一天，或改為每日傳送。可訂閱的授權儀表板選項也更廣，而報表電子郵件範本已更新，納入更多指標與 AI 產生的摘要。

#### <mark style="color:藍色;">資料字典為虛擬代理分析提供透明的指標定義</mark>

Zoom Virtual Agent 分析包含整合式資料字典。管理員可瀏覽資料集與報表，以了解指標定義、計算方式、篩選條件與解讀指引。定義可匯出分享，有助於釐清 KPI 並鼓勵團隊採用。

#### <mark style="color:藍色;">儀表板指標支援就地深入分析與欄位提示</mark>

管理員可點擊 Zoom Virtual Agent 儀表板上的任何指標，以深入查看背後的對話。作用中的儀表板篩選條件會自動延續，因此您可在對話清單與個別逐字稿之間來回切換而不失去脈絡。每個報表表格也會在欄位標題上新增提示。將滑鼠移到指標上，即可查看其定義與資料字典完整條目的直接連結。

#### <mark style="color:藍色;">虛擬代理效能報表會詳細說明終端使用者互動期間的工具、技能與延遲結果</mark>

虛擬代理效能報表提供關鍵 AI 代理效能指標的資料。

* **關鍵指標：** 已呼叫的獨特工具與總工具數、已呼叫的獨特技能與總技能數、延遲指標（P90/P50 首個詞元延遲）、延遲趨勢、容留率、升級率、互動使用量與成本節省。
  * **啟動指標**：一項全新的增強指標，用來衡量互動何時以及如何被啟動，讓管理員更清楚地掌握使用者如何進入虛擬代理體驗。此指標有助於評估進入點效能、檢視路由策略，並了解工作流程或進入介面的變更如何影響整體互動行為。
  * **總訊息指標**：提供在 Zoom Virtual Agent 與 Zoom AI Expert Assist 互動期間交換之所有訊息的彙總計數。這些指標有助於管理員分析對話量、比較各通路的訊息模式，並更好地了解 AI 驅動支援工作流程的多模態負載。
  * **護欄**：後端安全護欄活動的彙總視圖，包括總違規次數、每 1,000 次互動的違規率、類別拆分與時間趨勢。深入查看彙總項目會在「對話詳細資料」報表中開啟受影響的對話，並依所選護欄類別預先篩選。護欄報表涵蓋語音與聊天。
* **篩選條件：** 日期範圍、代理類型（語音、聊天、聊天機器人）以及特定 AI 代理。
  * **主題群組** 也可作為分析報表中的篩選條件與顯示維度，讓主管能以業務類別層級檢視效能資料。
* **使用情境：** 協助管理員評估 AI 代理效率、監控工具與技能使用情況，並追蹤延遲與容留趨勢，以改善效能與投資報酬率。

{% hint style="info" %}
AI 代理報表具有成本節省設定，會根據預設的詞元成本影響虛擬代理效能。
{% endhint %}

#### <mark style="color:藍色;">知識效能報表提供知識文章在互動期間的使用詳細資料</mark>

此報表可讓您了解知識庫文章如何協助解決客戶問題。

* **關鍵指標**：知識輔助的互動、知識輔助互動率、被參考文章數，以及每次互動平均被參考文章數。
* **篩選條件**：日期範圍、代理類型（語音、聊天、聊天機器人）、特定 AI 代理以及文章來源。
  * 文章來源篩選有兩個值——AI 建議與手動新增——而每個文章列都會顯示來源標籤，因此管理員可稽核建議引擎的貢獻程度。
* **使用情境**：協助管理員評估知識內容的有效性，並加以最佳化以提升解決率。
* **KB 啟用／停用標記**：此功能會為被取代或更新的 KB 文章新增徽章式圖示。舊版與新版都會繼續顯示在 ZVA 報表中，並以清楚的狀態指示每篇文章是啟用或停用。

#### <mark style="color:藍色;">查詢洞察報表可詳細檢視虛擬代理處理的消費者查詢</mark>

此報表為您提供查詢資料的全貌，包括查詢量、匹配涵蓋率、互動關聯，以及主題層級結果。

* **關鍵指標：** 總查詢數、每次互動平均查詢數、熱門主題、已解決主題、已升級主題，以及查詢匹配趨勢。
* **篩選條件：** 日期範圍、代理類型（語音、聊天、聊天機器人）、AI 代理、查詢比對類型、文章、主題、互動結果、知識庫和語言。
* **使用情境：** 協助管理員與分析師了解查詢行為、評估主題涵蓋範圍，並找出可提升回應品質與自動化效能的領域。

Zoom Virtual Agent Analytics 也提供「主題群組」，這是一個兩層級的階層架構，可自動將細緻主題整理成與業務對齊的類別，例如「帳單與付款」或「運送與配送」。主管可透過類別層級一眼辨識主要聯絡驅動因素，同時仍可更深入分析特定主題。

在 Zoom Virtual Agent 租戶偏好設定中設定的遮罩規則，現在會一致套用到 Query Insights 儀表板的所有位置，包括查詢清單和向下鑽取檢視。這些畫面先前無論設定的規則集為何，都會顯示原始語句；現在則會遵循與產品其他部分相同的遮罩規則集。

#### <mark style="color:藍色;">比較分析會並排顯示兩個資料切片</mark>

管理員可直接在 Zoom Virtual Agent 儀表板中比較兩個資料切片，無需匯出或切換畫面。從任何報表中按一下「比較」，選取一組篩選條件，儀表板就會重新繪製為雙群組版面，讓您可將兩個切片相互對照。比較分析可與儀表板的向下鑽取和交叉篩選功能搭配使用。

#### <mark style="color:藍色;">交叉篩選會依維度重新計算儀表板視覺化</mark>

主管可在 Query Insights、Conversation Details、Knowledge Performance 和 Agent Performance 頁面上點選某個維度值，以交叉篩選該頁面上的所有視覺化。可點選的值包括主題、代理、工具或圖表區段。

篩選晶片會顯示目前的選取項，並可透過點擊清除 **x**、再次選取該值，或點擊其外部來清除。多個交叉篩選可彼此組合，也可與現有的篩選列設定結合，以顯示交集結果。將滑鼠懸停在可篩選元素上時，會顯示指標游標和預覽該動作的工具提示。

#### <mark style="color:藍色;">Conversation Details 報表提供虛擬代理以互動為基礎的對話洞察</mark>

Conversation Details 報表提供關鍵 AI 代理互動指標的資料。

* **關鍵指標：** 總互動次數、多輪互動次數、平均與總互動持續時間，以及包含中繼資料（主題、工具、技能、升級原因和回應者）的互動記錄。對於多執行個體部署，報表還會新增一個 **執行個體** 欄位，用以識別每次互動由哪個執行個體處理。
* **篩選條件：** 日期範圍、AI 代理、工具、互動結果、最後回應者、技能、主題、已接受轉接（僅限語音）和 AI 代理結束（僅限語音）的護欄觸發條件，以及—對於多執行個體部署—執行個體和執行個體群組。
* **使用情境：** 可讓管理員分析互動品質、追蹤 AI 代理和技能效能，並檢視對話層級行為，以進行最佳化、營運監督和內部報告。

當對話觸發後端安全護欄時，Conversation Details 報表會在受影響的互動上以護欄徽章標記，並顯示哪些護欄類別觸發，以及在第幾輪觸發的面板。管理員可以依違規類別篩選互動清單——例如暴力犯罪、程式碼解譯器濫用、隱私或誹謗——只檢視觸發規則的對話。這些是 Zoom 的後端安全護欄，而不是管理員在 Agent Guidance 中撰寫的護欄。

Conversation Details 也包含儀表板頂部可設定的視覺化區塊。您可以為變數——系統變數與自訂變數皆可——建立自己的視覺化，並可在圓餅圖、長條圖和折線圖之間選擇。視覺化可新增、移動與調整大小，您的設定會在帳戶層級保留到下次工作階段。釘選的圖表會遵循頁面目前的篩選條件，讓您在需要的地方即可清楚查看變數分布。

#### <mark style="color:藍色;">Consumer Engagement Surveys 報表呈現從 Zoom Virtual Agent 的互動後問卷中收集的消費者回饋</mark>

此報表彙整互動後問卷回饋，以衡量消費者滿意度、解決成功率，以及可改進之處。

* **關鍵指標：** 指派給代理、啟動次數、回覆數、回覆率、完成率、啟動趨勢、問卷問題回覆，以及自由文字回饋分布。
* **篩選條件：** 日期範圍、AI 代理和機器人（若有多個變體，則包括其變體）。
* **使用情境：** 可讓管理員評估消費者情緒、衡量聊天機器人效能，並找出提升互動品質與使用者滿意度的機會。

#### <mark style="color:藍色;">隱含解決指標會根據互動行為推斷客戶結果</mark>

管理員可透過隱含解決來評估虛擬代理效能；它會根據實際行為，例如工作流程完成情形與互動程度，自動推斷使用者是否已解決問題及其滿意度。以 AI 為基礎的行為分析充當裁判。

當明確 CSAT 回覆率偏低時，此指標可作為傳統問卷的替代方案，且它是與既有的問卷指標並行運作，而非取而代之。隱含解決資料可在 Zoom 網頁入口網站、API 或可下載報表中取得，協助管理員最佳化 Zoom Virtual Agent 的效能。

判定隱含解決的邏輯已強化，能更精確地讀取對話，減少兩個方向上的誤判。因此，解決率能更準確反映實際結果。隨著此改進生效，管理員可能會看到指標略有變動。

#### <mark style="color:藍色;">互動記錄提供每次 AI 與語音代理互動的詳細記錄，包括結果、持續時間，以及可供檢視的逐字稿</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBekwbdgq0PzE6LyvSslJ%2Funknown.png?alt=media&amp;token=228a0e64-0379-4341-8546-1567ff1ccd6d" alt=""></div>

互動記錄提供 AI 或語音代理處理的每次互動之詳細檢視。它可協助您分析每段對話是如何被處理、是由 AI 內部完成還是升級給真人代理，以及該互動的關鍵效能指標。

此報表對需要掌握代理效能、客戶體驗與系統效能的主管、管理員和分析師而言非常有價值。

**互動記錄中的主要欄位**

* **互動 ID**：每次互動的唯一識別碼。您可以使用此 ID 搜尋並檢視特定對話。
* **管道**：指出該互動是透過聊天代理還是語音代理進行。
* **來源**：顯示互動的起始入口，例如 Zoom Contact Center。
* **消費者**：發起互動的客戶或終端使用者。對語音通話，這可能顯示為電話號碼；對聊天工作階段，則可能顯示為使用者名稱。
* **AI 代理**：識別由哪個 AI 代理處理該互動。
* **工具 / 技能 / 主題 / 文章**：顯示 AI 代理在互動中使用了哪些工具、技能或知識資源，例如「取得工單狀態」或「代理轉接請求」。
* **互動結果**：互動的最終結果。「封閉處理」表示 AI 代理在未升級的情況下解決了問題。「升級」表示該互動已轉接給真人代理。若適用，會顯示升級原因，例如「依設計升級」或「要求升級」。
* **開始時間 / 結束時間**：互動開始與結束的時間戳記。
* **最後回應者**：指出由誰完成了該互動，是 AI 代理還是升級後的真人代理。
* **互動持續時間**：互動持續的總時間。
* **互動輪次**：AI 代理與客戶之間來回交流的次數。
* **互動時長**：客戶參與該互動的時間長度，這對語音通話尤其有用。
* **已接受轉接 / AI 代理已退出**：顯示轉接給真人代理是否成功，以及 AI 代理是否離開了該互動。

此報表透過提供稽核軌跡，支援稽核可追溯性、檢視與訓練，進而改善 AI 與真人代理的效能。

例如，如果 IT Helpdesk Agent 顯示在建立工單任務上有大量升級情形，主管可以檢視逐字稿，找出使用者為何要求真人代理，並更新 AI 的設定或訓練資料。

**Agent Tracing 可逐步呈現虛擬代理的決策過程**

在檢視互動時，管理員可使用 Agent Tracing 來查看完整決策鏈，從輸入處理到最終回應皆然。這有助於疑難排解、品質保證檢視和效能最佳化。

Agent Tracing 提供與特定互動關聯的統一、可讀的追蹤記錄。它包含完整的客戶逐字稿以及系統動作。每個管線步驟都會標示開始與結束時間。

Agent Tracing 包含：

* 輸入擷取
* NLU / 意圖分類
* 搜尋與擷取步驟（亦即查詢重寫和來源選擇）
* LLM 推論
* 工具 / 函式呼叫
* 回應呈現

Agent Tracing 也提供互動層級摘要，可加速疑難排解。工具呼叫摘要會列出互動期間呼叫的每一項工具，並標示其成功或失敗狀態，讓管理員不必再逐輪掃描追蹤記錄來找出特定呼叫。變數摘要則會對同一互動期間設定的每個變數提供彙總檢視。這些摘要可一目了然地呈現指令碼執行、技能觸發，以及整體互動路徑。

Agent Tracing 也會為內建工具擷取詳細的追蹤與除錯資訊，包括 SMS 工具、電子郵件工具、儲存回應與結束對話。對每次工具呼叫，追蹤記錄都會記錄選擇該工具的原因、傳入的輸入參數、變數解析輸出、執行狀態，以及傳回的任何錯誤。追蹤記錄也會顯示對話為何結束，包括是由指令觸發，或是在多次提示重試後因逾時而結束。

{% hint style="info" %}
您可在 Virtual Agent 分析中找到 Agent Tracing。檢視個別互動時，可從互動記錄中存取。
{% endhint %}

如需在部署前驗證代理變更，請參閱下方的評估區段。

#### <mark style="color:藍色;">評估會透過情境測試和版本比較，在部署前驗證代理變更</mark>

在變更代理的設定、指引、技能或工具時，管理員需要在發布到正式環境前確認這些變更不會降低效能。評估為此提供了一個結構化的測試環境。

管理員可對任何已發布或歷史版本的代理執行評估，不僅限於目前草稿。評估會針對所選版本快照以唯讀方式執行，因此不會修改啟用中的代理。這使結果能綁定到特定且已知的設定。

接著，您可以使用相同的情境集合並排評估兩個代理版本。結果會顯示各版本指標（例如情境成功率、行為符合分數等），讓管理員清楚看到版本之間的效能變化。詳細的逐字稿檢視可讓管理員深入單一測試案例，查看回應有何差異。

在評估執行前，系統會驗證測試案例的完整性。這包括檢查缺少的工具、未定義的變數或結構描述不符。這可避免浪費評估執行，並消除由設定錯誤而非實際代理行為所造成的偽陰性。

評估可支援管理員進行可直接上線的代理變更，有助於加快迭代週期並管理風險。結合 Agent Tracing，它建立了一套強健的診斷與驗證工作流程。

#### <mark style="color:藍色;">ZVA Receptionist 儀表板為較小型部署提供單一畫面的效能檢視</mark>

對於不需要完整分析套件的較小型 ZVA Receptionist 部署，單一畫面的儀表板會以淺顯易懂的語言呈現效能。所有數值都由既有指標彙總而來，因此不需要新增儀器化。重點列會顯示已處理通話數、已處理通話時間（以小時表示）和節省成本。封閉處理環狀圖會搭配升級次數，以及可直接深入底層互動的「閱讀這些對話」連結。儀表板也會顯示來電原因排名前幾名，以及已解決／未解決結果分布，而每位代理的表格和簡化的對話記錄則使畫面內容更完整——ทั้งหมด都受單一篩選列所約束。

### 補充詳細資訊

以下各節詳述與 Zoom Virtual Agent 相關的其他資訊。

#### <mark style="color:藍色;">隱私與透明度是 Zoom AI 的核心</mark>

Zoom AI 採用聯邦式模型方法，將使用者資料隱私與透明度置於核心。Zoom 不會使用客戶內容（例如音訊、視訊、聊天、螢幕分享、附件、白板和回應）來訓練 Zoom 自身或第三方 AI 模型。

如需了解資料如何流動、處理、儲存與保留，以及功能控制如何運作，請參閱 [Zoom AI 安全性與隱私白皮書](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).

#### <mark style="color:藍色;">必須先授予使用者角色存取權，才能修改 Zoom Virtual Agent 設定</mark>

在設定或修改任何設定之前，必須先授予使用者 Zoom Virtual Agent 的角色存取權。

{% stepper %}
{% step %}
作為 Zoom 帳戶擁有者或獲授權編輯角色的管理員，請前往 [角色管理](https://zoom.us/role#/) 頁面。
{% endstep %}

{% step %}
按一下您正在編輯的角色右側的鉛筆圖示。
{% endstep %}

{% step %}
前往 **AI Studio** 子區段並依需求定義角色存取權。
{% endstep %}

{% step %}
對任何其他角色重複此步驟。
{% endstep %}
{% endstepper %}

**Zoom Virtual Agent 目前不支援細粒度角色存取權**

Zoom Virtual Agent 目前不支援產品設定或設定變更的細粒度角色存取權。被授予存取權的使用者角色可不受限制地修改所有產品設定與組態。帳戶管理員在授予角色存取權時應謹慎，但仍可控制各子元件的檢視和／或編輯存取權。

**Usage（帳單）儀表板的存取權可單獨授予**

管理員可獨立於 AI Studio 中其他 Zoom Virtual Agent 儀表板，單獨授予對 Zoom Virtual Agent Usage（帳單）儀表板的存取權。Usage Reports 下方另設的 Virtual Agents 權限可單獨控制帳單儀表板，因此財務與營運使用者可檢視帳單資料而不會看到無關的產品儀表板，而產品與工程使用者則可使用營運儀表板而不會看到帳單資訊。

<div data-with-frame="true"><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FNi6DTRoLMjb77L43Q889%2Funknown.png?alt=media&amp;token=8fe77459-bc12-4418-8292-e69a4e78d799" alt=""></div>

#### <mark style="color:藍色;">可將對話中的訊息和檔案設定為隨時間永久刪除或軟刪除</mark>

透過使用 Zoom Virtual Agent 產生的訊息與檔案資料，可設定為隨時間自動刪除。使用此選項時，資料可按每日或每月遞減刪除，範圍為 1–30 天或 1–12 個月。

標記為永久刪除的資料將從帳戶中永久移除，且無法應要求復原。標記為軟刪除的資料會從帳戶中移除，但在永久刪除前，最多可在 30 天內應要求擷取。

#### <mark style="color:藍色;">Zoom Virtual Agent 可在全球使用，但 AI 處理的資料無法進行區域本地化</mark>

Zoom Virtual Agent 適用於所有全球商業客戶，位於 [不受限制的國家與地區](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions)。通訊內容，例如錄音和逐字稿，可透過 Zoom 網頁入口網站在管理員設定中進行本地化。然而，使用 AI/LLM 功能處理的資料無法本地化到特定區域。 [Zoom AI for Contact Center 與 AI Expert Assist 安全性與隱私白皮書](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) 提供有關 Zoom Contact Center 資料處理的更多資訊。

#### <mark style="color:藍色;">已發布的代理可使用變更記錄與版本比較</mark>

管理員在發布代理修改時可檢視變更記錄。記錄會顯示草稿版本的所有更新，包括新增、刪除和修改，並以顏色標示和所有者資訊顯示每項變更。管理員可在決定發布或取消之前檢視變更。

管理員也可比較兩個已發布的代理版本。比較涵蓋所有代理元件，包括問候語、指引、問候技能、技能與工具。視覺化指標會醒目標示任何差異，取代使用外部工具進行手動追蹤。

#### <mark style="color:藍色;">Zoom Virtual Agent 支援多種語言與方言</mark>

新一代 Zoom Virtual Agent 支援聊天與語音的多種語言和方言。目前支援的語言清單包括：

| <p>阿拉伯語<br>阿拉伯語（海灣）<br>粵語<br>加泰隆尼亞語<br>中文（簡體）<br>中文（繁體）<br>丹麥語<br>荷蘭語（荷蘭）<br>英語（澳洲）<br>英語（印度）<br>英語（義大利）<br>英語（紐西蘭）<br>英語（蘇格蘭）<br>英語（新加坡）<br>英語（英國）</p> | <p>英語（美國）<br>法語（法國）<br>法語（加拿大）<br>芬蘭語<br>德語<br>英語（威爾斯）<br>希伯來語<br>印地語<br>印尼語<br>義大利語<br>日語<br>韓語<br>挪威語<br>馬來語<br></p> | <p>波蘭語<br>葡萄牙語（葡萄牙）<br>葡萄牙語（巴西）<br>羅馬尼亞語<br>俄語（俄羅斯）<br>西班牙語（歐洲）<br>西班牙語（墨西哥）<br>西班牙語（美國）<br>瑞典語<br>泰語<br>土耳其語<br>越南語<br><br><br></p> |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |

系統會顯示所選語言專屬的可用配音員，並支援數字、日期、電話號碼及其他格式化內容的在地化文字轉語音功能。此擴充功能可讓組織跨多個地區提供更在地化的客戶體驗。

{% hint style="info" %}
隨著時間推進，將會加入更多語言。本文件會在新增語言支援上線時更新。新增語言需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用其他語言功能。
{% endhint %}

**聊天代理的擴充多語言支援**

Zoom Virtual Agent 聊天體驗現在支援更廣泛的語言，讓管理員可設定單一聊天代理，服務跨多個地區與語言的客戶。此增強功能不再需要為每種支援語言建立和維護獨立代理，並回到 ZVA 1.0 時提供的簡化多語言方法。

建立聊天代理時，管理員可選取該代理將支援的多種語言。設定完成後，系統會根據歡迎畫面選擇、瀏覽器 HTML 語言設定及其他情境訊號，自動判定互動語言。所選語言在整段對話中會保持一致，為終端使用者提供連貫的體驗。

機器翻譯會自動處理問候訊息、流程內容和按鈕文字的在地化。這表示管理員在新增語言支援時，不需要逐一翻譯聊天體驗中的每個元素。

目前版本著重於對話開始時的語言選擇。管理員在建立聊天代理時設定支援的語言，而系統會在對話開始時鎖定互動語言。

#### <mark style="color:藍色;">Zoom Virtual Agent 不適用於 Zoom for Government 客戶</mark>

目前 Zoom Virtual Agent 尚不適用於 Zoom for Government（FedRAMP）客戶。


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