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Zoom Virtual Agent 說明

探索 Zoom Virtual Agent 的語音與聊天架構、設定、整合、行為與分析。

概覽

本節概述並介紹新一代 Zoom Virtual Voice and Chat Agent (ZVA)。

代理式 AI 透過智慧對話處理，讓 Zoom Virtual Agent 從被動支援轉變為可設定的自主工作流程

Zoom Virtual Agent 現在能夠推理問題、在目前工作階段中保留脈絡，並採取獨立行動解決客戶問題，而無需手動輸入。

虛擬代理人可解讀脈絡、動態調適並完成端對端任務

Zoom Virtual Agent 超越靜態、指令碼式回覆，能動態調適使用者需求、自動化工作流程，並透過語音和聊天從頭到尾處理複雜請求。

跨管道、系統和部門統一對話式體驗

這一代 Zoom Virtual Agent 可與 Zoom Contact Center、Zoom Phone、特定品質和分析工具，以及企業資料來源整合，以持續改善並提供高品質的支援互動。

第三方整合在 Zoom 生態系統內外提供全企業彈性

Zoom Virtual Agent 包含與 Salesforce、ServiceNow、Genesys 和 Amazon Connect 等主要客戶關係管理 (CRM) 及聯絡中心平台的預先建置整合，讓客戶可連接既有後端系統，並統一全企業的支援作業。

語音與聊天代理式 AI 核心概念

以下章節詳細說明新一代 Zoom Virtual Agent 在語音和聊天方面的核心概念。

每個代理式語音和聊天機器人都有獨特身分，旨在協助特定對象處理問題、難題或疑慮

以下所述元件以專有 AI Runtime Service 及其支援基礎架構為核心，每個元件都在實現智慧、自動化且具脈絡感知的對話互動中扮演不同角色。

語音代理人核心元件

本節概述在語音環境中部署時，讓新一代 Zoom Virtual Agent 展現智慧和自動化行為的基礎元件。與聊天代理人相同，系統以 AI Runtime Service 及其互連元件為核心，共同實現跨數位管道的代理式決策、語言處理和動作執行。

AI Runtime Service 可協調整個系統中的推理、記憶和動作

AI Runtime Service 是 Zoom Virtual Agent 的中央協調層。它會處理：

  • 輸入解讀：接收使用者語音輸入，透過語音轉文字處理，並判斷意圖。

  • 決策：套用業務邏輯和路由規則，以決定下一個最佳動作。

  • 整合管理：與知識系統、工具和模型協調，以組合回覆或啟動工作流程。

  • 代理式行為：支援自動化任務執行、脈絡追蹤和對話適應性，無需人工監督。

執行階段後端包含重要的對話控制功能，例如回合結束偵測、插話偵測、填充回應產生和錯誤處理防護機制。

Worker-Talker Framework 可在語音互動期間實現平行處理

傳統語音代理人必須暫停對話以執行後端任務，因而造成延遲。Worker-Talker 架構將這些職責分開。

Talker Agent 與終端使用者維持持續對話。Worker Agent 則平行執行後端作業，例如工具呼叫、資料擷取和推理任務。Talker 和 Worker Agent 都可存取統一脈絡，包括對話記錄、客戶變數和即時更新。Worker 會將部分結果串流傳送給 Talker，因此對話可在背景任務進行時持續進行。

管理員不會直接設定 Worker-Talker 分工。它在 AI Runtime Service 內運作。這表示涉及長時間執行 API 呼叫的 Skills 和 Tools 不會導致對話暫停或逾時。

Knowledge Base Systems 可支援檢索增強式問答

新一代 Zoom Virtual Agent 使用檢索增強生成 (RAG) 來提高回覆的事實準確性：

  • 企業知識存取：連接至結構化和非結構化資料存放庫，例如說明中心或內部文件。

  • 動態檢索：在對話期間，代理人會擷取相關知識片段來回答事實性或政策導向的問題。

  • 可擴充性：Knowledge Base Systems 可透過細緻控制擴展至多個品牌、產品線或客戶區隔。

管理員可透過 Zoom Virtual Agent 管理入口設定知識連接器及管理文件索引。

LLM Gateway 可促進存取大型語言模型智慧

此元件讓 Zoom Virtual Agent 能夠：

  • 傳送提示 根據使用者話語傳送至外部或內部模型。

  • 接收生成的完成內容 以協助複雜語言理解、多輪推理和開放式對話。

  • 解耦協調邏輯 與特定模型分離，以實現彈性和模型管理。

閘道提供標準化介面以路由請求，同時支援 Zoom 託管和第三方模型。

第三方文字轉語音可提供自然的對話式傳遞

當 AI Runtime 組合以文字為基礎的回覆後，該回覆會傳送至文字轉語音引擎以進行音訊轉譯。此系統：

  • 即時將文字轉換為語音 以支援即時對話。

  • 允許自訂語音選擇 以符合品牌個性或無障礙需求。

  • 支援多語言輸出 以增強全球部署的可用性。

與主要供應商的整合，讓語音品質、語言和部署選項更具彈性。

語音代理人的文字轉語音基礎架構也包含自動容錯移轉監控與復原功能。系統會持續監控各 TTS 供應商的延遲和失敗率，若主要服務發生故障，便會自動切換至備援供應商。主要供應商復原後，系統會自動切回。此程序無需管理員設定。

Zoom Skills、Tools 和第三方 Tools 可擴展系統採取行動的能力

新一代 Zoom Virtual Agent 不僅能回答問題，還可完成任務：

  • Zoom Skills 和 Tools：與 Zoom 生態系統的原生整合（例如 Zoom Contact Center、Zoom Scheduler、Zoom Revenue Accelerator），可執行升級處理、預約或分析標記等動作。

  • 第三方 Tools：透過與外部系統和應用程式整合，將功能延伸至 Zoom 之外。客戶可選擇：

    • 由 Zoom 開發的預先建置第三方工具：可供快速設定。

    • 由客戶開發人員使用 AI Studio 建置的自訂第三方工具：為 CRM、IT 服務管理 (ITSM)、工單系統或其他企業平台提供更大彈性和量身打造的整合。

這些工具可讓虛擬代理人執行實際業務流程，無需將對話轉交給真人客服人員。

聊天代理人核心元件

本節概述在聊天環境中部署時，讓新一代 Zoom Virtual Agent 展現智慧和自動化行為的基礎元件。與語音代理人相同，系統以 AI Runtime Service 及其互連元件為核心，共同實現跨數位管道的代理式決策、語言處理和動作執行。

AI Runtime Service 管理數位互動的完整生命週期

AI Runtime Service 協調支援智慧聊天互動所需的決策、資料存取和工具整合。它會執行：

  • 輸入解讀：從聊天輸入剖析訊息並辨識意圖。

  • 決策：執行業務邏輯，以引導任務完成、條件式流程或升級處理。

  • 整合管理：與知識來源和工具整合，以支援豐富且具回應性的對話。

  • 代理式行為：支援自動化任務執行、脈絡追蹤和對話適應性，無需人工監督。

此服務亦管理脈絡追蹤、錯誤復原、對話節奏和備援策略，以提供穩健的體驗。

AI Runtime Service 也會利用平行處理來處理後端語音作業。請參閱 語音代理人核心元件 章節以瞭解更多詳細資料。

Knowledge Base Systems 可支援檢索增強式問答

在聊天互動期間，新一代 Zoom Virtual Agent 可以：

  • 查詢 根據使用者訊息即時查詢企業知識存放庫。

  • 擷取 使用語意或關鍵字比對擷取最相關的片段。

  • 生成 使用擷取到的資訊和 LLM Gateway 生成具脈絡的回覆。

此方法可提高準確性，使答案以企業核准的內容為依據。

LLM Gateway 支援動態自然語言處理和回覆生成

LLM Gateway 是 AI Runtime Service 與所連接大型語言模型之間的抽象層。它可讓執行階段：

  • 路由 將提示路由至多個 LLM，以提供彈性的推理能力。

  • 存取 存取模型輸出，以解讀複雜問題、摘要文章或生成多句回覆。

  • 切換或升級 切換或升級模型供應商，而無需變更協調邏輯。

此結構可在企業工作流程中安全且可擴充地使用生成式 AI。

第三方 LLM 提供多元語言模型和自訂選項

透過 LLM Gateway，組織可：

  • 選擇模型 選擇針對其領域或使用案例最佳化的模型（例如支援、人資、產品導入）。

  • 控制延遲 透過將模型配對至意圖或流量區段，以控制延遲與成本效能間的取捨。

  • 選擇供應商 根據組織需求和可用的資料落地選項選擇供應商。

這些整合支援隨插即用的生態系統，以因應不斷演進的 AI 策略。

Zoom Skills、Tools 和第三方 Tools 可實現即時動作和工作流程執行

新一代 Zoom Virtual Agent 不僅能回應，還可透過近乎無縫的整合即時採取行動：

  • Zoom Skills 和 Tools：與 Zoom 生態系統的原生整合（例如 Zoom Scheduler、Zoom Contact Center）讓代理人可自動路由使用者、預約會議、升級互動或標記意見回饋。

  • 第三方 Tools：透過連接外部系統和應用程式，將自動化延伸至 Zoom 之外。這些包括：

    • 由 Zoom 開發的預先建置第三方工具：只需按一下即可啟用，以快速啟用並更快取得成果。

    • 由客戶開發人員使用 AI Studio 建置的自訂第三方工具：為 CRM、ITSM、工單系統或其他企業平台提供更深入的自訂和彈性的整合。

這可讓組織快速解決客戶需求，無需升級處理。

Engagement Runtime Service 管理體驗傳遞和系統協調

在聊天代理人流程中，Engagement Runtime Service 會處理：

  • 工作階段狀態管理 以在多個回合之間維持脈絡。

  • 文字記錄產生和記錄，並將其轉送至檔案儲存空間。

  • 測試掛鉤和管理工具 用於驗證對話流程。

它有助於虛擬代理人在即時環境中可靠、一致地執行，並保有可稽核的軌跡。

網頁式聊天可彈性存取 Zoom Virtual Agent

帳戶擁有者和管理員可在桌上型電腦和平板裝置上啟用沉浸式聊天體驗。

  • 視窗會在螢幕中央開啟，讓使用者專注於對話。

  • 可停用背景互動 由管理員停用，以減少意外離開。

數位入口可為行銷活動提供品牌化歡迎畫面

帳戶擁有者和管理員可為 Zoom Virtual Agent 行銷活動設定品牌化歡迎畫面，讓消費者在互動開始前有結構化且專業的進入點。歡迎畫面可透過無程式碼介面嵌入品牌網站，並支援聊天代理人。管理員可控制畫面的品牌圖片、公告文字、說明、營業時間、表單輸入欄位，以及使用條款連結等次要資源。

多模態虛擬代理人可在聊天對話中處理上傳的影像和文件

帳戶擁有者和管理員可啟用聊天代理人，在聊天對話中處理上傳的影像和文件。語音代理人甚至可在通話中透過 SMS 接收檔案上傳。Virtual Agent 可從 JPEG、PNG、HEIC、WEBP 和 PDF 格式的螢幕擷取畫面及檔案中擷取文字。客戶可上傳收據、錯誤畫面、序號標籤和其他文件，而不用手動輸入資訊。

系統會顯示擷取資訊的摘要，並在繼續前要求客戶確認。當文字擷取不清楚或不完整時，代理人會提出釐清問題以驗證準確性。重要的是，這表示代理人不會在未告知的情況下擷取內容並據此行動；而是先與客戶確認後才繼續。

在與客戶互動期間，Zoom Voice Agent 可使用 SMS 建立並傳送檔案上傳連結，以供上傳附件。上傳連結僅在通話期間有效，並會在互動結束時自動到期。所有上傳附件都會對應回該互動，並顯示在文字記錄和分析中。

Zoom Virtual Agent 也包含內容防護機制，可偵測在對話期間上傳的不當和 AI 生成影像。系統會即時分析上傳內容，並在識別到受限制內容時以預先定義的訊息回應。若有人重複上傳不當素材，這些違規行為會觸發自動升級至真人客服人員。這些內容防護機制預設為啟用，無需管理員設定。

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。此外，管理員應確認其環境中影像上傳的資料處理法規遵循需求。

Agent Guidance 是代理人的基礎身分，可定義其語氣、目的和能力

Zoom Virtual Agent 的 Agent Guidance 功能可透過設定語氣、目的、能力和操作界限來定義身分。管理員可使用特定產業的預先建置範本建立指引，以簡化並加速為其他使用案例擬定自訂指引。

例如，若管理員將 Agent Guidance 設定為溫暖、對話式語氣，代理人就會以容易理解的語言回覆使用者。若設定為嚴格、直截了當的指引，則會以冷淡直接的方式回覆。

若要設定 Agent Guidance，管理員需指定代理人的角色、定義其應執行的任務，並檢閱支援和不支援的情境。Zoom AI 會產生可進一步修改以符合您獨特需求的初始草稿。內建的 Prompt Assistant 可讓各種經驗程度的使用者最佳化和調整提示，協助簡化此程序。這可為每位代理人提供清晰有效的指引。

雖然指引建立高層級行為，但代理人的效能取決於其知識庫和技能是否一致。

用於引導式語音代理人建立的 Smart Agent Builder

此 Smart Agent Builder 引進對話式方法來設定語音代理人，讓管理員可透過引導式聊天介面建立新代理人，而不是傳統的手動設定。此功能會以互動方式引導管理員完成各個設定步驟，從而簡化建立程序。

啟用 Smart Agent Builder 切換開關後，建構工具會以逐步問題提示管理員設定核心代理人設定，包括代理人名稱、語言選擇、配音員和個性選項，以及知識庫設定。引導式設定完成後，新代理人會出現在 Voice Agent 清單中，並已套用所有指定設定，可供部署。

Agent Builder：用於代理人設定的脈絡感知助理

Agent Builder 是一個脈絡感知 AI 助理，可在主要代理人設定畫面中使用，協助管理員透過自然語言互動建立、偵錯和改進代理人。助理可辨識管理員目前檢視的設定畫面、選取的代理人元件和目前代理人設定，以提供相關指引。

管理員可針對特定任務要求協助，例如建立檢查訂單狀態的工具，或修正運作不正確的技能。接著，他們會收到可執行的解決方案，包括產生的設定和診斷說明。助理會在套用所有變更前預覽變更內容。

簡化的代理人詳細資料頁面會呈現最常使用的設定

代理人詳細資料頁面已重新組織，讓管理員最常使用的設定（例如配音員和問候語）置於最顯眼的位置，而較少調整的選項則會歸類在專屬的進階區段下。所有既有功能均維持不變；此版面配置僅讓日常設定更容易瀏覽，並縮短新管理員的上手時間。由於此版面配置預設為啟用，因此無需啟用。

Knowledge Bases 是代理式機器人的智慧答案來源

Virtual Agent 透過三步驟程序提供準確答案：檢索、擴增和生成 (RAG)。當使用者提出問題時，系統會先從 Knowledge Base 擷取最相關資訊，使回覆以事實性、公司特有的資料為依據。接著會擴增此擷取內容，並與使用者原始查詢配對，為語言模型提供精確脈絡。最後，模型會為終端使用者生成自然、連貫且具脈絡相關性的回覆。

瞭解 Virtual Agent 中的知識庫

Virtual Agent 仰賴其 Knowledge Base 提供符合公司政策的一致且準確答案。管理員有數個整合選項可填入 Knowledge Base：

  • API 整合：從 Zendesk、ServiceNow 和 Zoom Docs 等來源自動同步知識文章。

  • 手動整合：上傳 PDF 和 CSV 等內容，或直接在網頁介面內建立和編輯文章。

  • 網頁同步：使用網頁爬蟲擷取公開網站中的常見問答和知識文章，並可透過 JavaScript 自訂擷取方式。

此彈性方法讓組織可運用既有知識管理系統，或直接在 Zoom 生態系統中建置。

檢索增強生成 (RAG)

Zoom Virtual Agent 採用檢索增強生成 (RAG)，以 Knowledge Base 內容為 AI 回覆提供依據，確保準確性和脈絡相關性。此新版本在 Zoom AI 的統一單一堆疊基礎架構上運作，同時維持一致的 Knowledge Base 整合方法。此架構可提升 AI 工具間的可擴充性、效能和整合能力，為終端使用者和管理員帶來一致的體驗。

知識內容最佳做法

Virtual Agent 的效能取決於其 Knowledge Base 的品質。管理員必須策略性地策展這些內容，優先確保一致性和適切性，同時定期移除過時或不相關的資訊。每篇文章應聚焦於單一且明確的主題，並提供完整脈絡以回答相關問題。請避免將主題拆分到多篇文章，或將不相關主題結合在一起，因為這會降低檢索的清晰度。

清楚的每篇文章單一主題結構，可讓 Virtual Agent 有效率地擷取最相關資訊。為減少歧義，內容應使用簡潔、有結構的句子和簡單語言。應以明確識別碼取代「請見上方」等依位置而定的參照，以進一步提高清晰度。

可使用多種選項建立 Knowledge Bases，包括特定預先建置／自訂 API 整合、網頁同步或手動建立

客戶可透過多種選項建立或新增至現有 Knowledge Base，包括：

  • 與 Zendesk、ServiceNow、Salesforce、Kustomer 或 Confluence 的 API 整合。如需整合的詳細資訊，請參閱 Zoom Support 文章 瞭解 Virtual Agent 知識庫同步類型.

  • 透過網站地圖、URL 上傳和連結探索，從公開可用網站進行網頁同步（啟用請求後支援 JavaScript 擷取）。

客戶可為手動內容和 CRM 內容建立不同的 Knowledge Bases

雖然 Knowledge Base 無法混合手動和整合內容，但帳戶可針對不同內容建立多個 Knowledge Bases。例如，帳戶可建立一個 Knowledge Base 用於 API 整合文章，並建立第二個 Knowledge Base 用於手動上傳文章。

虛擬代理人可同時取用多個 Knowledge Bases

不同的 Knowledge Bases 不必位於不同代理人上。在目前版本的 Zoom Virtual Agent 中，管理員可將不同類型的多個 Knowledge Bases 直接指派給單一代理人，因此一個代理人可在同一互動中同時取用手動策展和整合來源的內容。

Knowledge Base Groups 是 ZVA 1.0 中用來將多個 Knowledge Bases 綁定在一起的機制，但不適用於下一代 ZVA 版本。您無法在目前版本中將 Knowledge Base Group 指派給代理人；請改為直接指派個別 Knowledge Bases。

Knowledge Bases 會依類型而有各種限制

Knowledge Bases 會依 Knowledge Base 類型而有各種限制。以下說明這些限制：

一般 Knowledge Bases

  • 一個帳戶總共可擁有 100 個 Knowledge Bases。這可以是手動策展、API 連線或網頁式 Knowledge Bases 的任意組合。

Knowledge Base 文章

  • 文章的文字檔案大小（包括 HTML）不得超過 50,000 個字元。

  • 僅支援基本 HTML（例如粗體、超連結等樣式， <div> 標籤等）。儲存內容時會移除進階 HTML，例如指令碼標籤。

  • 目前不支援表格，且會在儲存動作時移除。

手動 Knowledge Bases

  • 每個手動 KB 最多限 5,000 篇文章。

API 連線的 Knowledge Bases

此類型 Knowledge Base 沒有特殊限制。

網頁同步連線的 Knowledge Bases

  • 每個網頁 KB 最多限 5,000 篇文章。

  • Web Sync 可使用網站地圖同步、連結探索或 URL 上傳來擷取內容。

  • Web Sync 最多只能偵測 250 個網站地圖 URL。

  • 擷取網站地圖和個別頁面時，逾時限制為 60 秒。以 AI 為基礎的爬蟲選項逾時限制為 30 秒。

  • 網站地圖爬蟲使用使用者代理程式標頭「Zoom KB Crawler」。此資訊可用來將被系統封鎖的爬蟲新增至核准清單。

  • 每篇文章的擷取大小上限為 250 MB，文字大小上限為 10 MB（不含圖片資料）。

一般同步

同步工作內建逾時機制，以確保可靠性與效能。最長的單一工作是 索引建立，其有 30 分鐘逾時。如果索引建立超過此限制，工作將會失敗，且必須重新啟動。

管理員也可以設定週期性同步排程（例如每日或每週），以自動讓內容與來源系統保持最新。此外，內建驗證工具可讓管理員在將知識庫部署到正式環境之前，先對其執行查詢，有助於獨立驗證 KB 元件的準確性與效能。

技能與工具可協助虛擬代理提供具同理心、具情境感知的對話，同時支援複雜問題的自動化處理

工具庫簡介

Zoom Virtual Agent 中的工具庫可讓系統透過 API 連接外部平台。以大型語言模型（LLM）的術語來說，Zoom 也將其稱為第三方模型，而工具則代表一種明確定義的方法，可用來從第三方系統擷取資料或將資料傳送至第三方系統。這讓虛擬代理不僅限於靜態知識庫，而能動態與外部服務互動，在對話中提供更準確且更可執行的回應。

使用工具來管理外部資料

工具的設計目的是在擷取或更新資訊時提供精準控制。工具不需仰賴第三方模型來解析複雜或冗長的 API 回應，而是讓管理員能明確定義應回傳哪些資料欄位。此方法可降低歧義、提升可靠性，並讓虛擬代理在不被不必要或無關的 API 負載淹沒的情況下，提供一致的答案。

處理敏感與過量資料

與外部系統整合時，API 可能會回傳敏感資訊，例如 PII，或大量不必要的資料。工具庫支援使用 JavaScript 在將回應傳遞給第三方模型之前先進行處理。管理員可篩選、轉換或刪除欄位，只保留必要資訊。這有助於限制敏感資料外洩、避免模型負擔過重，並簡化虛擬代理與第三方服務之間的互動。

工具設定最佳實務

管理員應以簡潔與精準為設計原則。涉及擷取特定值的使用案例，例如案例 ID 或訂單狀態，最適合採用以工具為主的整合。透過縮小回應範圍，工具可執行目標明確的動作，同時將傳入第三方模型上下文中的複雜度降到最低。每個工具都應根據其使用案例量身打造，並針對其所連接的 API 進行測試，以確保在不同情境下行為一致。

了解虛擬代理中的技能

技能是虛擬代理執行工作的基礎。每個技能由兩個核心元素定義：一個 觸發描述 ，用來指定技能應在何時啟動，以及一組 指示 ，用來引導虛擬代理如何完成工作。指示可包含自然語言指引，以及對工具的參照，讓技能能與外部 API 和系統互動。

代理如何決定何時使用技能與工具

當觸發描述符合客戶要求時，虛擬代理會評估該技能中的所有指示。代理會根據工具名稱與描述，自行判斷何時呼叫工具，而不是依照明確的逐步指示。這表示管理員必須提供清楚的技能指示與工具描述，讓代理能正確解讀。重要的是，代理可存取所有技能與工具，若與工作相關，也可決定使用與不同技能相關的工具。

設計技能的最佳實務

為確保可靠執行，管理員應撰寫 清楚、簡潔的觸發描述 ，以準確反映技能應何時啟動。為了更好地管理技能，指示可整理在多個方塊中；不過，執行時會將其合併。管理員應避免在指示中嵌入明確命令，例如「現在呼叫此工具」。相反地，指示應描述預期結果，而工具名稱與描述應顯示其正確用途。建議將技能數量限制在約五（5）個，因為過多的設定可能導致上下文視窗限制。

使用技能儲存與管理變數

技能本身無法直接將資料儲存到全域變數中。相反地，管理員必須將指示與內建或自訂工具的使用結合。例如，某個技能可能包含收集客戶帳號的指示，但該資料實際儲存到變數中，必須透過像 collect_save_response 或自訂整合之類的工具來完成。這種分離可讓虛擬代理架構中敏感資料的處理保持一致且安全。

技能執行的示例情境

技能與工具之間的互動，就像受過訓練的人類代理運用其知識一樣。例如，當客戶回報信用卡遺失時，虛擬代理會啟動「信用卡遺失」技能。指示要求進行會員驗證，因此代理會先使用「驗證會員」技能，再繼續後續流程。驗證完成後，代理會返回停用該卡、提供檢查近期交易的選項，並在適當時將來電者轉接給真人代理。同樣地，在「檢查近期交易」情境中，虛擬代理會先確認會員身分，再擷取交易明細。這些情境說明了技能如何提供結構，而代理則會自動選取工具並排列工作順序來完成任務。

指示可包含具自訂標籤文字的可點擊超連結

管理員可透過 Zoom Virtual Agent 聊天中的指示功能，傳送可點擊的超連結並自訂顯示文字。過去，URL 只會以純文字顯示，無法定義標籤，讓終端使用者較難知道連結會導向何處。現在管理員可為任何超連結指定描述性的標籤文字，因此使用者在點擊前就能清楚了解目的地。可點擊超連結支援網頁聊天、WhatsApp、桌面應用程式、行動應用程式及其他管道。

電子郵件工具可在技能內傳送電子郵件

帳號擁有者與管理員可在代理技能建構器中直接輸入斜線（/）來新增電子郵件工具。此工具提供可設定的屬性——工具名稱、描述、主旨、內文、寄件者地址、收件者地址，以及用於儲存電子郵件的變數。主旨與內文皆可接受靜態文字、串接變數與 URL，而且所有變數都會在電子郵件寄出前解析為實際值。電子郵件工具可用於聊天與語音部署，包括 Zoom Contact Center 與 Zoom Phone。

表單與支援管道設定已內建於代理工作流程中

現在，語音代理的表單建立已成為代理建置工作流程的一部分，因此管理員不必再離開目前分頁去建立表單。聊天代理的支援管道建立也已整合到同一個建置體驗中。結果是在兩種代理類型之間都能維持一致的設定流程，並減少建立與部署新使用案例所需的步驟。

Custom Action 執行由 LLM 驅動的邏輯，並將結果儲存至變數

Custom Action 是在為聊天代理建立技能時可用的內建工具。管理員可提供自訂指示，定義此工具的 LLM 執行目的與行為，而輸出會儲存至變數——字串、數值、JSON 或陣列。這可支援對話後任務，例如產生摘要、建立標籤，或準備要傳送到 CRM 系統、工單平台或真人代理的備註。

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。

技能庫提供預先建立、可重複使用的技能

管理員可瀏覽技能庫——這是一個可搜尋的預建、可重複使用技能目錄，可加速代理建立。每個技能庫技能都結合了一個或多個工具，以及針對常見使用案例量身打造的內嵌指示與防護措施，例如預約排程、案件或潛在客戶建立、帳戶查詢與密碼重設。管理員可直接將技能新增到代理流程中，編輯以建立新複本而不變更原始項目，並將新建立的技能儲存回技能庫，以便在不同代理間重複使用。

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。

整合可連接到 CRM 工具、電子商務供應商或客戶資料平台等第三方服務

Zoom Virtual Agent 整合可將語音與聊天功能連接到第三方服務，以提供額外的聊天機器人功能。整合可讓 ZVA 同時向第三方來源推送與擷取資料。例如，查詢客戶的資料平台或電子商務供應商以取得自助服務自動化所需資訊，同時將資料寫回那些相同系統。整合也會將 ZVA 連接到第三方 CCaaS（Contact Center as a Service）供應商，以便在需要時協助將對話升級給真人代理。

適用於 Zoom Virtual Agent 行銷活動的 Microsoft Teams 整合

Microsoft Teams 整合可讓組織將 Zoom Virtual Agent 行銷活動直接以原生應用程式形式嵌入 Microsoft Teams。這可將代理聊天功能帶入 Teams 工作區，讓內部服務台、人資或 IT 支援機器人無需在平台之間切換，就能直接在 Teams 頻道或聊天中為員工提供服務。此整合支援 Teams 桌面版與網頁版。

適用於 Zoom Virtual Agent 的 WhatsApp 和 Facebook Messenger 整合

現在，Zoom Virtual Agent 聊天代理可透過 Zoom Contact Center 部署到 WhatsApp 和 Facebook Messenger，將 AI 驅動的支援擴展到更多客戶偏好的訊息平台。

管理員透過 ZCC Flow Builder 使用 Bot Widget 來設定此整合。支援的功能包括：

  • 文字訊息

  • 傳送小型媒體檔案

  • 啟動問卷

  • 轉接真人代理

目前不支援的功能包括：

  • 大型圖片與影片

  • 精選輪播

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。

聊天代理可連接至 SMS 與 Zoom Chat 訊息管道

Zoom Virtual Agent 與 Zoom Contact Center 管理員可透過 ZCC 現有的訊息管道架構，將聊天代理連接到支援的訊息管道，包括 SMS 與 Zoom Chat。這可將聊天代理功能擴展到目前的網頁聊天與社群訊息整合之外，讓組織能在更多客戶偏好的管道上一致地提供 AI 驅動支援。

Okta 整合可在語音與聊天互動中啟用自助式身分驗證

Okta 連接器將 Okta 的身分平台與 Zoom Virtual Agent 整合，使語音來電者與聊天使用者都能在不需真人代理介入的情況下復原帳戶。代理會透過 Okta Verify 推播通知識別使用者並驗證身分。驗證成功後，可觸發自動化動作，例如重設密碼、解鎖帳戶、重設 MFA 因子，以及產生暫時存取代碼（TAC）。整個過程中，終端使用者都不會看到 Okta。

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。

FedEx 連接器可啟用貨件追蹤自助服務

FedEx 連接器透過 FedEx Basic Integrated Visibility API 將物流自助服務帶入 Zoom Virtual Agent。客戶可使用追蹤號碼追蹤任何 FedEx 貨件——包括 Express、Ground 與 SmartPost——，代理會回傳即時狀態、目前位置、預計送達時間與完整掃描歷史。客戶也可訂閱電子郵件地址，以接收與送達、例外情況及更新後送達預估等重要事件相關的 FedEx 通知。這些通知會直接由 FedEx 傳送給收件者，因此您端不需要任何 webhook 基礎架構。

自訂指令碼工具可透過第三方連接器進行驗證

管理員可在自訂指令碼工具中直接選取並匯入現有第三方連接器的驗證資訊，以便向任何外部端點發出已驗證的 API 呼叫。無需手動儲存或管理憑證——安全性與憑證處理仍由第三方連接器架構管理。這可讓管理員將整合延伸到預建連接器選項之外，以實現更彈性、客製化的 API 互動。

虛擬代理行為

以下章節詳述次世代 Zoom Virtual Agent 在與終端使用者對話期間的行為。

對話中的代理行為會將結構化提示、技能、工具與先前對話串接起來

虛擬代理由第三方模型驅動，這些模型會預測序列中的下一個字詞。為了提供準確且有用的回應，系統會將結構化提示與指引、技能、可用工具以及先前的對話歷史相結合。虛擬代理利用這些上下文來決定是直接回應、參考知識庫，或啟動技能。

代理如何在技能與可用知識庫之間做選擇

當使用者提出問題時，虛擬代理會評估該請求是否符合已定義的技能，或是否可直接從知識庫回答。當查詢需要執行任務或工作流程步驟時會使用技能；當事實資訊已足夠時則使用知識庫。代理會根據其指示與可用上下文自動做出此選擇。

代理指引也會影響虛擬代理，尤其是在某些主題被限制時。若指引已告知某些主題要避開，虛擬代理就不會針對那些主題執行代理式任務，例如尋找相關的知識庫文章。關於代理指引，請參閱前一節 Agent Guidance 是代理人的基礎身分，可定義其語氣、目的和能力.

虛擬代理如何處理升級與移交

Zoom Virtual Agent 內含升級門檻控制，可決定使用者必須要求真人代理多少次後系統才會轉接對話。此設定可讓虛擬代理在路由到真人支援之前，獲得更多機會解決客戶問題。

過去，任何要求真人代理的使用者訊息都會立即觸發升級。透過這次更新，管理員可在聊天代理設定中設定重試次數，要求使用者多次請求真人協助後才會進行轉接。在這些中間請求期間，虛擬代理會提示使用者重新陳述問題，為 AI 提供更多上下文以嘗試解決。系統會追蹤每次升級請求，一旦次數達到所設定的門檻，聊天就會路由到真人支援管道。

預設值為 1，這會保留先前的行為，也就是第一次請求就會立即轉接。將門檻設得更高，可讓虛擬代理在移交對話前再嘗試更多次解決。這種方式可透過減少不必要的交接並提高自動化率，來改善保留率與分流指標。升級門檻與語音代理現有的門檻功能一致，可在各管道間提供一致的行為。

以設計為基礎的升級提供標準化的移交流程分析框架

Zoom Virtual Agent 分析在聊天與語音中都包含標準化的以設計為基礎升級框架。此框架可讓管理員定義業務條件，將某些升級到真人代理的情況分類為「依設計」並視為刻意轉接。

若要設定此功能，管理員必須在 AI Studio 中啟用「Additional conditions for 'escalated by design'」。啟用後，系統會在發佈時自動偵測設計型升級。管理員可在代理指引與技能指示中加入「升級是依設計」之類的語句，之後此功能會使用這些內容來判定何種情況屬於依設計的升級。

系統提示如何塑造行為

每次互動都由系統提示引導，其中包含目前日期、使用者身分、代理指示、語言偏好、可用 API、工具描述、對話歷史，以及使用者的最新請求。管理員會透過 代理指示 與 其設定的工具直接影響代理行為，而系統則負責管理所有其他欄位。這種結構化上下文為虛擬代理提供適當資訊，以產生一致且相關的答案。

典型對話流程

典型互動會遵循這個可預測的模式：

1

使用者送出請求。

2

代理檢視其指引、技能、工具與知識庫內容。

3

代理會「思考」可用選項，找出缺少哪些資訊，以及是否需要技能、工具或 API 呼叫。

4

接著代理會執行呼叫（如有需要）或提供直接回應。

5

如果知識庫回傳多步驟指示，代理只會提供第一步，確認使用者進度，然後依序繼續。

Zoom Phone 的依姓名轉接路由

Zoom Virtual Agent 現已支援 Zoom Phone 的依姓名撥號（也稱依姓名轉接）路由。部署在語音工作流程中時，代理可收集口語或輸入的姓名、理解請求，並將通話路由到正確的使用者或分機。這項增強功能讓語音導引更自然，並減少手動鍵盤輸入。管理員可在 Zoom Phone 設定中設定依姓名撥號的路由規則，以決定哪些使用者或部門可使用自動路由。

閒置對話的最長互動持續時間已延長

管理員可將 流程內閒置互動自動關閉 計時器設為最多 24 小時，較先前的 12 小時限制有所增加。管理介面會以清楚的時與分格式顯示互動持續時間，這使 Zoom Contact Center 的互動持續時間限制與 Zoom Virtual Agent 保持一致，並透過消除手動計算分鐘的需要來降低設定錯誤。

與 Zoom Phone 的通話摘要與變數整合

透過變數傳遞，Zoom Virtual Agent 可在通話移交期間，將對話摘要與自訂中繼資料傳送給 Zoom Phone 代理。管理員可使用 ZVA 管理入口網站設定在轉接通話期間於 Zoom Phone 介面顯示哪些變數，透過讓代理即時存取事先收集的資訊來提升資料相關性。這可讓 Zoom Phone 使用者在接聽前、對話中及通話結束後，取得 ZVA 產生的通話摘要與關鍵變數，進而縮短平均處理時間。

此功能需要 Zoom Phone Customer Engagement Pack 授權（前稱 Zoom Phone Power Pack）。

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。

最佳化代理行為的最佳實務

管理員應設計技能，使每組指示都清楚且彼此獨立，以減少重疊或衝突。技能順序會影響代理如何優先處理動作，因此描述應撰寫得盡量減少歧義。當這些做法與結構良好的知識庫內容結合時，有助於代理順利判斷何時直接回應、何時參照文件，以及何時執行工作流程。

如需更多資訊，請參閱我們的技術資料庫文章 自訂使用者聊天支援體驗 與 將 Zoom Contact Center 功能整合到您的網站.

虛擬代理透過結構化自我改進精進推理能力

Zoom Virtual Agent 採用結構化自我改進架構，來精進代理如何推理任務並遵循企業政策。這是自動的，不需要管理員設定。

系統會將企業政策與程序轉換為結構化的逐步決策協定。這有助於虛擬代理遵循可驗證的邏輯路徑，而不是依賴隱含推論。

自我改進動作包括：

  • 產生測試情境

  • 根據預期結果評估代理回應

  • 找出推理缺口

  • 更新決策協定

管理員不會直接與自我改進系統互動。代理會隨時間變得更一致、更符合政策且更準確，而不需要手動重新訓練。改進可透過 Virtual Agent 效能與分析以及 Agent Tracing 來觀察。請參閱 虛擬代理效能與分析 與 Agent Tracing 可逐步呈現虛擬代理的決策過程 各節以了解更多資訊。

虛擬代理可對客戶名單發起自動外撥電話

管理員可根據定義的業務規則與排程參數，設定 Zoom Virtual Agent 對客戶名單撥打外撥電話。虛擬代理可開始通話、傳送預先編寫的訊息、使用其知識庫與技能回答客戶問題，並在需要時升級給真人代理。內建的通話管理控制有助於使外聯符合客戶偏好。

管理員可在 AI Studio 中建立外撥行銷活動，方法是選取聯絡人名單、指派虛擬語音代理、定義來電顯示、排定撥號時段，並設定重試行為。

外撥通話利用 Zoom Contact Center 的外撥行銷活動基礎架構，互動結果與通話狀態會記錄在 ZVA 分析中。目前外撥通話僅適用於純語音管道。

Zoom Phone 客戶可在 Zoom Virtual Agent 中使用 SMS 功能

Zoom Virtual Agent 與 Zoom Phone 客戶現在可直接在 ZVA 中使用 Zoom Phone SMS 功能，以增強語音互動。在通話期間，虛擬代理可傳送可自訂的 SMS 訊息，內容包含動態文字、URL 或問卷連結。系統支援變數並會將較長訊息拆分以便有效傳送。這可讓客戶收到僅靠語音難以傳達的詳細資訊。

使用此功能必須符合以下先決條件：

  • 為自動接待員（AR）指派有效號碼

  • 啟用 SMS 政策

  • 至少將一名 AR 成員加入 SMS/允許成員清單

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。

Business Hours 工具可依排程啟用條件式路由與訊息傳遞

管理員可設定 Business Hours 工具，根據營業時間與假日排程啟用自訂問候語、指示與路由規則。此工具支援自訂時區、營業時間與假日設定，並可配置重複排程。每個 Business Hours 工具都可在技能中參照，以建立條件式邏輯。

例如，它可以在營業時間將來電路由給真人代理，或在非營業時間顯示結束營業訊息。此工具適用於傳入與傳出兩種情境。

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。

多實例部署支援多個地點與部門

搭配 Zoom Phone 的 Zoom Virtual Agent 多實例平台，可在多個地點或部門提供可擴充、個人化的語音體驗。組織可集中管理品牌層級的設定，同時讓各門市或分支機構自訂問候語、知識庫與技能。透過使用 Zoom Phone 的路由資料，Zoom Virtual Agent 可自動判定正確的部門或門市分機，無需手動為每個門市設定路由。階層式角色管理、版本控制與選擇性發佈可簡化管理、加快部署，並讓所有據點的客戶體驗保持一致。

附註： 實例與實例群組篩選條件可讓管理員在既有的虛擬代理與版本篩選條件之外，將互動範圍限定為單一實例（例如一個門市地點）或一個實例群組（例如某區域的門市群組）。這些篩選條件適用於 Overview、Virtual Agent Performance 與 Conversation Details 報告。

此功能需要由 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用此功能。

虛擬代理效能與分析

以下各節說明 Zoom Virtual Agent 提供的報告。

管理員可建立一個單一訂閱，內含本節所述的不同報告。他們可依特定代理、代理群組或報告類型（例如 Overview、Virtual Agent Performance、Knowledge Performance、Query Insight、Conversation Details 與 Consumer Engagement Surveys）篩選訂閱。收件者會收到一封電子郵件，其中包含所有選定報告，並依報告類型與代理範圍標示。

資料字典為虛擬代理分析提供透明的指標定義

Zoom Virtual Agent 分析包含整合式資料字典。管理員可瀏覽資料集與報告，了解指標定義、計算方式、篩選條件與解讀指引。定義可匯出分享，有助於釐清 KPI 並促進團隊採用。

儀表板指標支援原地向下鑽取與欄位工具提示

管理員可在 Zoom Virtual Agent 儀表板上按一下任何指標，以向下鑽取至背後的對話。啟用中的儀表板篩選條件會自動沿用，因此您可以在對話清單與個別逐字稿之間切換，而不會失去上下文。每個報表表格也會在欄位標題上新增工具提示。將滑鼠游標停留在指標上，即可查看其定義與完整資料字典條目的直接連結。

虛擬代理效能報告詳述終端使用者互動期間的工具、技能與延遲結果

虛擬代理效能報表提供關鍵 AI 代理效能指標的資料。

  • 關鍵指標： 已呼叫的工具唯一數與總數、已呼叫的技能唯一數與總數、延遲指標（P90/P50 首字延遲）、延遲趨勢、保留率、升級率、互動使用量與成本節省。

    • 啟動指標：一項新的增強型指標，用於衡量互動何時以及如何被啟動，能更清楚地呈現使用者如何進入虛擬代理體驗。此指標有助於管理員評估入口點效能、檢視路由策略，並了解工作流程或入口介面變更如何影響整體互動行為。

    • 訊息總數指標：提供 Zoom Virtual Agent 與 Zoom AI Expert Assist 互動中所有訊息交換的彙總計數。這些指標有助於管理員分析對話量、比較跨管道的訊息模式，並更好了解 AI 驅動支援工作流程的多模態負載。

  • 篩選條件： 日期範圍、代理類型（語音、聊天、聊天機器人）與特定 AI 代理。

    • 主題群組 也可作為分析報告中的篩選與顯示維度，讓主管能以業務類別層級檢視效能資料。

  • 使用案例： 有助於管理員評估 AI 代理效率、監控工具與技能使用情況，並追蹤延遲與保留趨勢，以提升效能與投資報酬率。

AI Agent 報告具有成本節省設定，會根據預設的 token 成本影響虛擬代理效能。

Knowledge Performance 報告提供知識文章在互動期間的使用明細

此報告可讓您深入了解知識庫文章如何協助解決客戶問題。

  • 關鍵指標：知識輔助互動、知識輔助互動率、參照的文章數，以及每次互動平均參照的文章數。

  • 篩選條件：日期範圍、代理類型（語音、聊天、聊天機器人）、特定 AI 代理，以及文章來源。

    • 文章來源篩選條件有兩個值——AI 建議與手動新增——且每列文章都會顯示來源標籤，因此管理員可以稽核建議引擎的貢獻程度。

  • 使用案例：有助於管理員評估知識內容的有效性，並將其最佳化以提升解決率。

  • KB 啟用/停用標記：此功能會在被取代或更新的 KB 文章上新增徽章樣式圖示。舊版與新版都會保留在 ZVA 報告中，並以清楚的狀態指示顯示每篇文章是啟用或停用。

Query Insight 報告可詳細檢視虛擬代理處理的消費者查詢

此報告提供查詢資料的整體檢視，包括查詢量、匹配涵蓋率、互動關聯，以及主題層級結果。

  • 關鍵指標： 查詢總數、每次互動平均查詢數、熱門主題、已解決主題、已升級主題，以及查詢匹配趨勢。

  • 篩選條件： 日期範圍、代理類型（語音、聊天、聊天機器人）、AI 代理、查詢匹配類型、文章、主題、互動結果、知識庫與語言。

  • 使用案例： 有助於管理員與分析人員了解查詢行為、評估主題涵蓋範圍，並找出可提升回應品質與自動化效能的領域。

Zoom Virtual Agent Analytics 也提供 Topic Groups，這是一個兩層級階層，可自動將細粒度主題組織成與業務對齊的類別，例如「帳單與付款」或「運送與配送」。主管可透過類別層級一眼辨識主要聯絡驅動因素，同時仍可更深入分析特定主題。

比較分析會將兩個資料切片並排顯示

管理員可直接在 Zoom Virtual Agent 儀表板內比較兩個資料切片，而無需匯出或切換畫面。從任何報告按一下比較，選取一組篩選條件，儀表板就會重新呈現為雙群組版面，讓您可將兩個切片相互比較閱讀。比較分析可與儀表板的向下鑽取與交叉篩選功能一起運作。

交叉篩選會依維度重新計算儀表板視覺化

主管可在 Query Insights、Conversation Details、Knowledge Performance 與 Agent Performance 頁面中按一下維度值，以交叉篩選該頁面上的每個視覺化。可點選的值包括主題、代理、工具或圖表區段。

篩選條件標籤會顯示目前選取項目，並可透過點擊清除 x、再次選取該值，或點擊其外部來清除。多個交叉篩選可彼此組合，也可與現有的篩選列設定結合，以顯示交集結果。將滑鼠游標停在可篩選元素上時，會顯示指標游標與預覽該動作的工具提示。

Conversation Details 報告可提供虛擬代理以互動為基礎的對話洞察

Conversation Details 報表提供關鍵 AI 代理互動指標的資料。

  • 關鍵指標： 互動總數、多輪互動數、平均與總互動持續時間，以及包含中繼資料的互動記錄（主題、工具、技能、升級原因與回應者）。對於多實例部署，此報告還會新增一個 實例 欄位，用來識別每次互動是由哪個實例處理。

  • 篩選條件： 日期範圍、代理類型（語音、聊天、聊天機器人）、AI 代理、工具、互動結果、最後回應者、技能、主題、接受轉接（僅語音）與 AI 代理結束（僅語音），以及——針對多實例部署——實例與實例群組。

  • 使用案例： 可讓管理員分析互動品質、追蹤 AI 代理與技能效能，並檢視對話層級行為，以利最佳化、營運監督與內部報告。

Consumer Engagement Surveys 報告呈現來自 Zoom Virtual Agent 中對話後問卷的消費者回饋

此報告彙整對話後問卷回饋，以衡量消費者滿意度、解決成功率與改善機會。

  • 關鍵指標： 指派給代理、啟動次數、回應數、回應率、完成率、啟動趨勢、問卷問題回應與自由文字回饋分布。

  • 篩選條件： 日期範圍、AI 代理與 bot（若有多個變體亦包含）。

  • 使用案例： 可讓管理員評估消費者情緒、衡量聊天機器人效能，並找出提升互動品質與使用者滿意度的機會。

隱式解決指標會根據互動行為推斷客戶結果

管理員可透過隱式解決來評估虛擬代理效能，系統會根據實際行為自動推斷使用者是否已解決問題並感到滿意，例如工作流程完成與互動程度。AI 型行為分析會作為判定者。

當明確的 CSAT 回覆率偏低時，此指標可作為傳統問卷的替代方案，且它是與既有的問卷指標並行運作，而非取代它們。隱式解決資料可在 Zoom 網頁入口網站、API 或可下載報告中取得，協助管理員最佳化 Zoom Virtual Agent 的成效。

互動記錄提供每次 AI 與語音代理互動的詳細記錄，包括結果、持續時間以及供檢視的逐字稿

互動記錄提供由您的 AI 或語音代理處理的每次互動的詳細視圖。它可協助您分析每段對話是如何被處理的、是由 AI 完成結案還是升級給真人客服，以及該互動的關鍵效能指標。

此報告對需要掌握代理效能、客戶體驗與系統效能的主管、管理員和分析師而言非常有價值。

互動記錄中的主要欄位

  • 互動 ID: 每次互動的唯一識別碼。您可以使用此 ID 搜尋並檢視特定對話。

  • 頻道: 表示該互動是透過聊天代理還是語音代理進行。

  • 來源: 顯示互動的起始入口，例如 Zoom Contact Center。

  • 消費者: 發起互動的客戶或終端使用者。若為語音通話，可能會顯示為電話號碼；若為聊天工作階段，則可能顯示為使用者名稱。

  • AI 代理: 識別是由哪個 AI 代理處理該互動。

  • 工具 / 技能 / 主題 / 文章: 顯示 AI 代理在互動期間使用了哪些工具、技能或知識資源，例如「取得工單狀態」或「代理轉接請求」。

  • 互動結果: 互動的最終結果。「結案」表示 AI 代理在未升級的情況下解決了問題。「升級」表示該互動已轉接給真人客服。若適用，系統會顯示升級原因，例如「依設計升級」或「要求升級」。

  • 開始時間 / 結束時間: 互動開始與結束的時間戳記。

  • 最後回應者: 表示完成該互動的是 AI 代理，還是升級後由真人客服完成。

  • 互動持續時間: 該互動持續的總時間。

  • 互動回合數: AI 代理與客戶之間來回交流的次數。

  • 互動時長: 客戶實際參與該互動的時間長度，對語音通話尤其有用。

  • 轉接已接受 / AI 代理已退出: 顯示轉接至真人客服是否成功，以及 AI 代理是否已離開該互動。

此報表支援稽核性、審查與訓練，因為它提供可改善 AI 與真人客服效能的稽核軌跡。

例如，如果 IT 服務台代理在建立工單任務上顯示大量升級，主管可以檢視逐字稿，找出使用者為何要求真人客服，並更新 AI 的設定或訓練資料。

Agent Tracing 可逐步呈現虛擬代理的決策過程

在檢視互動時，管理員可以使用代理追蹤來查看完整的決策鏈，從輸入處理到最終回應皆可追溯。這有助於疑難排解、品質保證審查與效能最佳化。

代理追蹤提供與特定互動連結的統一、人類可讀的追蹤記錄。它包含完整的客戶逐字稿以及系統動作。每個流程步驟都會標示開始與結束時間。

代理追蹤包含：

  • 輸入擷取

  • NLU／意圖分類

  • 搜尋與擷取步驟（即查詢重寫與來源選擇）

  • LLM 推論

  • 工具／函式呼叫

  • 回應呈現

您可以在虛擬代理分析中找到代理追蹤。檢視單一互動時，也可從互動記錄中存取。

若要在部署前驗證代理變更，請參閱下方的評估區段。

評估透過情境測試與版本比較，在部署前驗證代理變更

在變更代理的設定、指引、技能或工具時，管理員需要先確認這些變更在發佈到正式環境前不會降低效能。評估為此提供了結構化的測試環境。

管理員可針對任何已發佈或歷史的代理版本執行評估，而不僅限於目前草稿。評估會以唯讀方式針對所選版本快照執行，因此不會修改現行代理。這將結果錨定於特定且已知的設定。

接著，您可以使用相同的情境集並排評估兩個代理版本。結果會顯示各版本的指標（例如情境成功率、行為符合度分數等），讓管理員清楚看到版本之間的效能差異。詳細的逐字稿檢視可讓管理員深入單一測試案例，查看回應有何不同。

在評估執行之前，系統會驗證測試案例的完整性。其中包括檢查是否有遺漏的工具、未定義的變數或結構描述不符。這可避免不必要的評估執行，並排除因設定錯誤而非代理實際行為所造成的假陰性。

評估支援管理員進行可直接上線的代理變更，有助於加速迭代週期並降低風險。結合代理追蹤，它形成了一套強健的診斷與驗證工作流程。

補充詳細資訊

以下各節詳述與 Zoom 虛擬代理相關的其他資訊。

隱私與透明度是 Zoom AI 的核心

Zoom AI 採用聯邦式模型方法，將使用者資料隱私與透明度置於核心。Zoom 不會使用客戶內容（例如音訊、視訊、聊天、螢幕分享、附件、白板與回應）來訓練 Zoom 或其第三方 AI 模型。

如需更多關於資料如何流動、如何處理、儲存與保留，以及功能控制如何運作的詳細資訊，請參閱 Zoom AI 安全性與隱私白皮書.

使用者必須獲得角色存取權限，才能修改 Zoom 虛擬代理設定

使用者必須先被授予 Zoom 虛擬代理的角色存取權，才能設定或修改任何設定。

1

身為可編輯角色的 Zoom 帳戶擁有者或管理員，請前往 角色管理 網頁入口網站頁面。

2

按一下您正在編輯之角色右側的鉛筆圖示。

3

前往 AI Studio 子區段，並依需求定義角色存取權限。

4

對任何其他角色重複上述步驟。

Zoom 虛擬代理目前不支援細部角色存取權限

Zoom 虛擬代理目前不支援產品設定或設定變更的細部角色存取權限。獲授權的使用者角色可不限次數地修改所有產品設定與組態。帳戶管理員在授予角色存取權限時應謹慎，但仍可控制對各個子元件的檢視及／或編輯權限。

對話中的訊息與檔案可設定為隨時間永久刪除或軟刪除

透過使用 Zoom 虛擬代理所產生的訊息與檔案資料，可設定為隨時間自動刪除。使用此選項時，資料可按每日或每月為單位刪除，範圍為 1–30 天或 1–12 個月。

標記為永久刪除的資料將從帳戶中不可復原地移除，且無法依要求還原。標記為軟刪除的資料將從帳戶中移除，但在永久刪除前，最多可於 30 天內依要求擷取。

Zoom 虛擬代理可在全球使用，但 AI 處理的資料無法進行區域化

Zoom 虛擬代理提供給所有全球商業客戶使用，適用於 不受限制的國家與地區。通訊內容，例如錄音與逐字稿，可透過 Zoom 網頁入口網站中的管理員設定進行區域化。不過，使用 AI／LLM 功能處理的資料無法區域化到特定地區。 Zoom 會議中心與 AI Expert Assist 安全性與隱私白皮書 提供更多關於 Zoom Contact Center 資料處理的資訊。

已發佈代理可使用變更記錄與版本比較

管理員在發佈代理修改時可以檢視變更記錄。該記錄會顯示草稿版本的所有更新，包括新增、刪除與修改，並以顏色標示及顯示每項變更的擁有者資訊。管理員可在決定發佈或取消之前先審查變更。

管理員也可以比較兩個已發佈的代理版本。比較範圍涵蓋所有代理元件，包括問候語、指引、問候技能、技能與工具。視覺化標示會突出顯示任何差異，取代使用外部工具進行手動追蹤。

Zoom 虛擬代理支援多種語言與方言

新一代 Zoom 虛擬代理支援聊天與語音的多種語言與方言。目前支援的語言清單包括：

阿拉伯文 阿拉伯文（海灣） 粵語 加泰隆尼亞文 中文（簡體） 中文（繁體） 丹麥文 荷蘭文（荷蘭） 英文（澳洲） 英文（印度） 英文（義大利） 英文（紐西蘭） 英文（蘇格蘭） 英文（新加坡） 英文（英國）

英文（美國） 法文（法國） 法文（加拿大） 芬蘭文 德文 英文（威爾斯） 希伯來文 印地文 印尼文 義大利文 日文 韓文 挪威文 馬來文

波蘭文 葡萄牙文（葡萄牙） 葡萄牙文（巴西） 羅馬尼亞文 俄文（俄羅斯） 西班牙文（歐洲） 西班牙文（墨西哥） 西班牙文（美國） 瑞典文 泰文 土耳其文 越南文

系統會顯示所選語言專屬的可用語音演員，並支援針對數字、日期、電話號碼及其他格式化內容的本地化文字轉語音功能。此擴充可讓組織在多個地區提供更在地化的客戶體驗。

未來將逐步新增更多語言。當新語言支援推出時，本文件將會更新。新增語言需要 Zoom 啟用。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以啟用額外語言功能。

聊天代理的擴充多語言支援

Zoom 虛擬代理聊天體驗現在支援更廣泛的語言集合，讓管理員可設定單一聊天代理，為跨多個地區與語言的客戶提供服務。此強化功能不再需要為每種支援語言建立與維護獨立代理，回歸到 ZVA 1.0 中可用的簡化多語言方式。

建立聊天代理時，管理員可以選擇該代理將支援的多種語言。設定完成後，系統會根據歡迎畫面選項、瀏覽器 HTML 語言設定及其他情境訊號，自動判定互動語言。所選語言會在整段對話中保持一致，為終端使用者提供連貫的體驗。

機器翻譯會自動處理問候訊息、流程內容和按鈕文字的在地化。這表示管理員在新增語言支援時，不需要逐一翻譯聊天體驗中的每個元素。

目前版本著重於對話開始時的語言選擇。管理員在建立聊天代理時設定支援語言，且系統會在對話開始時鎖定互動語言。

Zoom 虛擬代理不適用於 Zoom 政府版客戶

目前 Zoom 虛擬代理不適用於 Zoom 政府版（FedRAMP）客戶。

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