績效管理工具

效能管理提供可評估座席互動品質並找出可改進之處的功能。

效能管理為主管與管理員提供工具，透過計分卡系統性評估聯絡中心互動，並找出可改進之處。一旦在品質管理中建置好計分卡基礎架構，主管就能將對話納入排程評估，或以即時（臨時）方式進行評估，也能彈性地將多位審核者指派給同一段互動，以協助確保評分一致性。

Scorecards

計分卡是一組由使用者自訂的問題，供主管在客戶互動期間評分座席表現

在品質管理中，客戶互動會透過包含一組使用者自訂問題的計分卡進行評估，用以評分座席的表現。每個計分卡範本都必須由具備足夠 角色權限 才可套用到對話中。

計分卡支援三種題型——是／否、單選，以及評分量表——且可任意混合使用

品質管理管理員可為計分卡上的每個問題選擇三種題型之一：是／否、單選或評分量表。每張計分卡可依需要任意混合這些題型。

計分卡問題支援加權值、累積評分、評分者留言、必答回應，以及自動不及格

計分卡問題支援多種功能以改善評估流程。可用於計分卡問題的功能包括：

• 加權值： 區段中的問題可依其重要性對及格分數產生較大或較小的影響。

• 累積評分： 問題可被指派一個會計入累積評估分數的數值。視座席的行為而定，若其未遵循正確流程，累積分數可能無法達到及格標準。

• 評分者留言： 計分卡評分者可針對特定問題留下留言或備註。

• 爭議處理： 座席可透過正式的申訴流程挑戰評估結果。評分者會收到電子郵件通知，並可透過重新評估或重申分數來回應。

• 座席確認： 帳戶管理員可要求座席確認已完成的評估。座席會收到電子郵件通知，並可在指定時限內確認或提出申訴。

• 必答回應： 計分卡問題 必須 必須作答，且不可留白。

• 自動不及格： 若座席在某一題失敗，整張計分卡將被標示為不及格。

計分卡支援百分比制與點數制評分

在設計計分卡時，品質管理管理員可使用百分比制或點數制系統。在百分比制系統中，評估會以百分比表示（例如 90%）。在點數制系統中，則以數字分數表示（例如 90/100 或 133/150）。這兩種系統唯一顯著的差異在於，百分比制評分可依區段進行加權評分，而點數制評分則僅限於累積式。

計分卡同時支援評估層級與區段層級的自動不及格

可將特定答案選項指定為自動不及格，使整體評估分數歸零。

此外，管理員可設定區段層級的自動不及格：指定答案只會讓該區段得零分，而其餘區段的分數不受影響。接著會根據未受影響的區段重新計算最終評估分數。

當整個區段標示為不適用時，計分卡評分會自動調整

當計分卡某區段中的所有問題都被回答為不適用時，系統會自動按比例將分配給該區段的權重重新分配到其餘有計分的區段，因此整個標示為「不適用」的區段不會影響評估結果。最終分數僅根據包含計分回應的區段計算，且可取得的最高分也會相應調整。

預設答案可簡化評估工作流程

可為任何計分卡問題設定預先選取的預設答案，包括評分量表問題。評分者開啟新評估時會看到這些答案已預先選取，並可視需要變更。這可減少常見或預期回應的重複手動輸入。

評估期間可即時查看累計總分

評分者在完成評估時可看到持續更新的總分。當答案變更或選取時，分數會重新計算，未作答的問題會以零分計算。這讓評分者在送出前即可立即掌握座席表現。

計分卡可透過 CSV 匯出與匯入

管理員可將任何計分卡匯出為 CSV，並匯入修改後的 CSV 來建立新的計分卡或更新現有計分卡。匯出內容會包含所有計分卡元素，包括問題、描述、答案、區段和設定。也可下載 CSV 範本。

已發布計分卡的所有元素都可修改

主管與管理員可修改已發布計分卡的任何元素——新增或移除問題、調整分數值、變更評分格式，或調整區段權重。當進行非外觀性的變更時，系統會自動建立新的計分卡版本，同時保留前一版本下完成的所有歷史評估。

回應細項分析現在也包含區段層級資料

「依問題區分的回應細項」報表現在除了問題層級與整體分數檢視外，還提供區段層級分析，讓主管能識別計分卡中哪些區域正在驅動表現趨勢。

評估

當主管將計分卡套用至互動時，就會產生一次評估

當品質管理主管或經理將計分卡套用至座席的對話時，就會產生一次評估。若要進行評估，具備足夠權限的使用者 角色權限 會前往某次互動，選取 效能 分頁，點擊 評估，並選擇適當的計分卡。

評分者可用較大的格式檢視計分卡，以提升檢視互動時的可讀性。此更新重新安排主要工作流程動作按鈕——包括「輔導」與「確認」——使其更醒目，同時將編輯和刪除等操作整合到「更多」按鈕下。

評分者可控制何時將評估結果釋出給座席

提交完成的評估時，評分者可選擇三種釋出模式之一，以決定座席何時可以查看結果：

• 立即： 一旦提交評估，結果就會立即提供給座席。這是預設值。

• 手動： 在評分者明確釋出之前，結果會保持隱藏，讓主管有時間先準備輔導計畫或進行一對一會談，再讓座席查看其回饋。

• 排程： 結果會在評分者設定的指定日期與時間自動釋出。

尚未釋出的評估結果仍會顯示於報表中，且對具備效能管理權限但不是受評座席的使用者可見。若在釋出前編輯評估，則會保留其原始釋出狀態與排定的釋出時間。

評估可指派給其他主管與經理

除了即時（臨時）評估外，具備足夠角色權限的經理或使用者也可將評估指派給其他品質管理主管或經理。

校準 旨在測試計分卡在組織內套用的一致性。 離線互動管理 可讓主管與經理手動新增離線互動，以便在品質管理中進行評分，並在所有互動類型間套用一致的計分卡標準。 留言與回饋 可讓主管與經理在每次互動中的特定時間點留下留言，標註座席或主管以接收通知，並建立公開或私人留言。 Moments 是錄音重點——互動中的短片段——可作為範例分享給他人。

當評估被指派時，評分者會收到一封電子郵件，其中包含對話的直接連結、要使用的計分卡，以及截止日期。

座席會收到已完成評估的通知，並可確認或提出申訴

評估完成後，使用者會透過電子郵件收到通知。之後，使用者可檢視其評估以獲得回饋並反思，並可選擇確認或申訴該評估。

若評估遭提出申訴，評分者會收到電子郵件通知，並可透過重新評估互動或重申分數來回應。主管也可從品質管理網頁入口網站存取有爭議的評估。

主管可要求座席確認評估

主管可要求座席確認已完成的評估。若座席未在帳戶設定的時限內確認或申訴該評估，系統會自動將其視為已確認。

座席可針對特定問題回應提出申訴，而不僅是整體評估

提交申訴時，座席可選擇自己不同意的特定問題回應，消除歧義並減少審核者工作量。主管與評分者可直接聚焦於有爭議的回應進行審查。

評估目標提供彈性的設定選項

評估目標可在啟用狀態下編輯，無需刪除後重建。檢視或修改目標的存取權由專門的角色權限控管，預設會將檢視與編輯權限授予管理員與主管。目標可設定為每日、每週、每月或一次性週期，並可設定在座席群組中隨機抽樣互動，以平衡評分者工作量。設定隨機抽樣時，只會顯示最近且尚未評估的互動。

建立目標時，「in」與「not in」條件運算子可降低複雜度

建立評估目標或自動化條件時，使用者可為座席名稱、頻道、處置、指標、語言、團隊與主題等條件選擇「in」和「not in」運算子。這些運算子以單一條件取代多個 OR 列，簡化了目標與自動化設定。

「評估」頁面會顯示每次評估的完成時間戳記

一個 已完成 「評估」表格中的欄位會顯示每次評估的建立與完成時間戳記，無需開啟個別評估即可取得這項資訊。

自動化評估可永久刪除

具備適當權限的使用者可從互動詳細資料頁面刪除自動化評估。一旦刪除，該評估將從系統中永久移除，且不會納入任何分析、報表與指標。

自動化評估通知會遵循計分卡層級的電子郵件設定

當計分卡設定為停用電子郵件通知時，若已完成的自動化評估之後又被編輯，座席不會收到電子郵件提醒。此行為特別適用於自動化評估完成後所做的編輯，以便通知傳遞與計分卡設定的偏好保持一致。當適用的計分卡通知切換為停用時，評分者可修改已完成的自動化評估，而不會觸發非預期的座席通訊。若要變更此設定，請點擊 計分卡設定, 電子郵件通知.

校準

校準可測試多位評分者之間的計分卡一致性

校準會測試計分卡在組織內套用的一致性。若要進行校準，具備足夠 角色權限 會建立一個校準工作階段，在其中選取多位評分者對同一段對話套用共用的計分卡。當評分者被指派到校準工作階段時，他們會收到類似例行評估通知的電子郵件。成功的校準會顯示評分者之間的分數大致一致，各計分卡的差異極小或沒有差異。

下圖提供校準指派彈出視窗的範例。

校準工作階段現在支援命名、完成追蹤與平均分數

管理員與主管可為校準工作階段命名，以便更容易查找。工作階段檢視會顯示已完成評估的平均分數，以及表示已完成受指派評分者數量的完成百分比。在校準期間檢視評估時，主管可看到該互動是否屬於進行中的校準工作階段。

自動化

自動化規則會根據可設定的條件觸發評估指派

管理員可建立自動化規則，當互動符合定義條件時，自動指派評估工作。支援的條件類型包括：座席、頻道、處置、指標提及、指標缺失、語言、團隊、主題，以及以持續時間為基礎的指標。條件支援 AND/OR 邏輯，以及「in」與「not in」運算子。

自動化優先順序由卡片順序決定，且可設定

管理員可在「自動化」頁面拖曳自動化卡片來重新排序。套用互動評估時，會使用第一個符合條件的自動化，因此卡片順序決定了優先順序。

自動化值可在出現在品質管理資料中之前先行設定

管理員在 Zoom Contact Center 中建立新的處置或佇列後，可立即為其設定自動化，而無需先等待具有該值的互動先由品質管理分析。

語言是支援的自動化條件

管理員與主管在建立或修改自動化規則時，可將互動中的語言作為條件，從而啟用特定語言的評估指派。

輔導會議

主管可建立輔導會議來制定座席改善策略

主管可建立輔導模組，以處理先前已識別的表現改善機會或持續進行的改進計畫。會議可排程為 Zoom 視訊會議、實體會議或非同步／離線會議。

主管與評分者也可直接從已完成的評估中發起輔導會議。按一下 點擊以輔導 互動的評估檢視區中的按鈕，即可開啟輔導會議建立表單，並預先填入相關細節，包括座席名稱與互動 ID，減少手動輸入資料的需求。

WFM 整合可啟用最佳化的輔導會議排程

對同時擁有品質管理與 Zoom Workforce Management 授權的使用者，系統在建立輔導會議時會自動查詢 WFM 排程，並根據指定日期範圍與持續時間建議最佳的低流量時段。確認後，輔導會議會以排定活動的形式顯示在座席的 WFM 行事曆上。

螢幕錄製

管理員可啟用螢幕錄製，以擷取互動期間的座席桌面活動

啟用螢幕錄製後，品質管理會在 Zoom Contact Center 的語音互動期間擷取座席桌面活動。若座席使用多個顯示器，最多可同時錄製四個螢幕。螢幕錄製需要 Zoom Workplace 桌面應用程式 6.7.0 版或更新版本。

螢幕錄影可與音訊檔一併下載

品質管理使用者可依其角色權限，一併下載某次互動的螢幕錄影與音訊檔。合併下載可為輔導與合規審查提供更完整的互動畫面。

注意

螢幕錄製會擷取座席桌面活動，包括 Zoom Workplace、瀏覽器活動及其他應用程式。

Moments

Moments 是互動的短錄製片段——或稱剪輯——可與他人分享

在品質管理中，Moments 是可突顯對話中重要時刻的短錄影，並可分享給他人作為觀看或學習機會。

例如，若座席在處理困難情況時表現出色，主管或經理可建立一個 Moment 來突顯座席做得好的地方，並將錄影連結分享給他人，包括帳戶外部的使用者。

Moment 分享現在支援密碼保護與到期日期

帳戶擁有者與管理員可在帳戶層級設定分享限制，要求密碼保護並為分享的 Moment 連結設定到期日期。這些控制可依使用者角色範圍設定，讓組織能對敏感互動剪輯如何對外分享實施治理。

其他功能

注意

這些功能會依角色與權限而有所不同。

主管與經理也可新增手動或「離線」互動，以評分未被其聯絡中心整合擷取的對話

主管可手動新增離線互動，以便在品質管理中對未由聯絡中心整合擷取的對話進行評分，協助確保所有互動都使用一致的標準。

主管與經理可在逐字稿的特定區段留下留言，以供討論、回饋或後續跟進

主管與經理可在逐字稿的特定區段留下留言，以供討論、回饋或後續跟進。留言者可標註座席或主管，對方會收到含有留言連結的通知。留言可指定為公開或私人。

下圖提供在對話中留下留言的範例。

「評估」、「校準」與「自動分數」頁面支援同時多維度篩選

品質管理經理可在 評估, 校準，以及 自動分數 頁面上同時結合座席、團隊、評分者、建立者、狀態、座席申訴與日期範圍等篩選條件。在單一篩選類型中選取多個值時，會傳回符合其中任一值的結果（OR 邏輯）；而不同類型的篩選則使用 AND 邏輯縮小結果範圍。

全新的統一「確認狀態」篩選提供「已確認」、「待處理」與「不需要」三種狀態。

套用的篩選會以可關閉的標籤顯示在表格上方，而 全部清除 按鈕可一次重設所有篩選。當篩選被套用或移除時，表格頁尾的結果數會即時更新。篩選狀態會保留在瀏覽器工作階段中。