績效管理工具

效能管理提供可評估您聯絡人的互動品質並找出可改進之處的功能。

效能管理為主管與管理員提供工具，可透過評分表系統化地評估聯絡中心互動，並找出可改進之處。當品質管理中建置好評分表基礎架構後，主管可將對話納入排程的評估，或以即時（臨時）方式進行，且可彈性指派多位審查者評估同一段互動，以協助確保評分一致性。

Scorecards

評分表是供主管在消費者互動期間用來評分客服人員表現的使用者自訂問題清單

在品質管理中，消費者互動會透過包含使用者自訂問題清單的評分表進行評估，這些問題用來評分客服人員的表現。每個評分表範本都必須由具備足夠權限的品質管理主管或管理員建立， 角色權限 之後才能套用到對話中。

評分表支援三種問題類型——是或否、單選，以及評分量表——且可任意混合使用

品質管理管理員可為評分表上的每個問題選擇三種問題類型之一：是或否、單選或評分量表。每個評分表可依需要任意混合使用這些問題類型。

評分表問題支援加權值、累計計分、評估者留言、必填回覆與自動不及格

評分表問題支援多種功能，可改善評估流程。評分表問題可使用的功能包括：

• 加權值： 某一區段中的問題可依其重要性，對及格分數產生較大或較小的影響。

• 累計計分： 可為問題指派一個會計入累計評估分數的數值。視客服人員的行為而定，若其未遵循正確程序，累計分數可能未達及格標準。

• 評估者留言： 評分表評估者可針對特定問題留下留言或備註。

• 爭議處理： 客服人員可透過正式爭議流程挑戰評估。評估者會收到電子郵件通知，並可透過重新評估或重申分數來回應。

• 客服人員確認： 帳戶管理員可要求客服人員確認已完成的評估。客服人員會收到電子郵件通知，並可在指定時限內確認或提出爭議。

• 必填回覆： 評分表問題 必須 必須回答，且不能留空。

• 自動不及格： 如果客服人員在某題答錯，整份評分表會被標示為不及格。

評分表支援百分比制與點數制計分

設計評分表時，品質管理管理員可使用百分比制或點數制。百分比制中，評估會以百分比表示（例如 90%）。點數制中，則以數值分數表示（例如 90/100 或 133/150）。這兩種制度的唯一重大差異在於：百分比制計分可依區段加權，而點數制僅支援累計。

評分表同時支援評估層級與區段層級的自動不及格

特定答案選項可指定為自動不及格，讓整體評估分數歸零。

此外，管理員可設定區段層級的自動不及格：指定答案只會讓該區段分數歸零，而其餘區段的分數不受影響。接著會根據未受影響的區段重新計算最終評估分數。

當整個區段標示為不適用時，評分表分數會自動調整

當評分表某區段中的所有問題都回答為不適用時，該區段的權重會自動按比例重新分配到其餘有分數的區段，因此整個標示為「不適用」的區段不會影響評估結果。最終分數會僅根據包含有分數回覆的區段計算，且最高可得分數也會相應調整。

預設答案可簡化評估工作流程

任何評分表問題都可設定預先選取的預設答案，包括評分量表問題。評估者在開啟新評估時會看到這些答案已預先選取，並可視需要變更。這可減少常見或預期回覆的重複手動輸入。

評估期間可即時看到累計總分

評估者在完成評估時可看到持續更新的總分。隨著答案變更或選取，分數會重新計算，未作答的問題將視為零分。這讓評估者在送出前即可立即了解客服人員的表現。

評分表可透過 CSV 匯出與匯入

管理員可將任何評分表匯出為 CSV，並匯入修改後的 CSV 來建立新的評分表或更新現有評分表。匯出內容會包含所有評分表元素，包括問題、說明、答案、區段與設定。另提供可下載的 CSV 範本。

已發佈評分表的所有元素都可修改

主管與管理員可修改已發佈評分表的任何元素——新增或移除問題、調整點數值、變更計分格式，或調整區段權重。當進行非外觀上的變更時，系統會自動建立新的評分表版本，同時保留先前版本下完成的所有歷史評估。

回覆明細分析現在包含區段層級資料

「依問題分解回覆」報告現在除了問題層級與整體分數檢視外，也提供區段層級的分析，讓主管能找出評分表中哪些面向正在影響表現趨勢。

評估

當主管將評分表套用到互動時，就會進行一次評估

當品質管理主管或經理將評分表套用到客服人員的對話時，就會進行一次評估。若要執行評估，具備足夠 角色權限 權限的使用者會前往一段互動，選取 效能 分頁，按一下 評估，並選取適當的評分表。

評估者可以使用較大的格式檢視評分表，以提升互動審查時的可讀性。此更新重新安排了主要工作流程動作按鈕——包括 Coach 和 Acknowledge——使其更醒目，同時將 Edit 和 Delete 等動作整合到 More 按鈕下。

評估者可控制評估結果何時釋出給客服人員

在提交已完成的評估時，評估者可選擇三種釋出模式之一，以決定客服人員何時能查看結果：

• 立即： 評估一提交，結果就會提供給客服人員。這是預設值。

• 手動： 結果會保持隱藏，直到評估者明確釋出為止，讓客服人員在查看回饋前有時間準備教練計畫或進行一對一會談。

• 排程： 結果會在評估者設定的指定日期與時間自動釋出。

尚未釋出的評估結果仍會顯示在報表中，且對擁有效能管理權限但不是受評客服人員的使用者可見。若在評估釋出前進行編輯，它會保留原始釋出狀態與排定的釋出時間。

評估可指派給其他主管與經理

除了即時（臨時）評估外，經理或具備足夠角色權限的使用者也可以將評估指派給其他品質管理主管或經理。

校準 旨在測試組織內評分表套用的一致性。 離線互動管理 讓主管與經理可手動新增離線互動以在品質管理中進行評分，將一致的評分表準則套用到所有互動類型。 留言與回饋 讓主管與經理可在每段互動中的特定時間點留下留言、為通知標記客服人員或主管，並建立公開或私人留言。 Moments 是錄音中的精華片段——互動中的短片段——可分享給他人作為範例。

當評估被指派時，評估者會收到一封電子郵件，其中包含對話的直接連結、要使用的評分表，以及截止日期。

客服人員會收到已完成評估的通知，並可確認或提出爭議

評估完成後，使用者會透過電子郵件收到通知。之後，使用者可以檢視評估以獲得回饋與反思，並可選擇確認或提出爭議。

若評估遭到爭議，評估者會收到電子郵件通知，並可透過重新評估互動或重申分數來回應。主管也可從品質管理網頁入口網站存取遭爭議的評估。

主管可要求客服人員確認評估

主管可要求客服人員確認已完成的評估。若客服人員未在帳戶設定的時間範圍內確認或提出爭議，系統會自動將其標記為已確認。

客服人員可針對特定問題回覆提出爭議，而不只是整份評估

在提交爭議時，客服人員可選擇他們不同意的特定問題回覆，消除歧義並減少審查者的工作量。主管與評估者可直接將審查重點放在遭爭議的回覆上。

評估目標提供彈性的設定選項

評估目標可在啟用狀態下編輯，而無需刪除並重新建立。查看或修改目標的存取權由專用角色權限控制，預設會授予管理員與主管查看及編輯權限。目標可設定為每日、每週、每月或一次性週期，並可設定為隨機抽樣客服人員中的互動，以平衡評估者工作量。設定為隨機抽樣時，只會顯示近期且尚未評估的互動。

「在」與「不在」條件運算子可降低建立目標時的複雜度

建立評估目標或自動化條件時，使用者可針對客服人員名稱、頻道、處置、指標、語言、團隊與主題等條件選擇「在」與「不在」運算子。這些運算子可用單一條件取代多個 OR 列，簡化目標與自動化設定。

評估頁面會顯示每次評估的完成時間戳記

A 已完成 欄位在評估表格中會顯示每次評估的建立與完成時間戳記，無需開啟個別評估即可取得此資訊。

自動化評估可永久刪除

具備適當權限的使用者可從互動詳細資料頁面刪除自動化評估。一旦刪除，該評估將永久從系統中移除，並從所有分析、報告與指標中排除。

自動化評估通知遵循評分表層級的電子郵件設定

當評分表設定為停用電子郵件通知時，若已完成的自動化評估之後又被編輯，客服人員不會收到電子郵件提醒。此行為特別適用於自動化評估完成後所做的編輯，讓通知傳送與評分表的設定偏好保持一致。當適用的評分表通知切換鈕為關閉時，評估者可修改已完成的自動化評估，而不會觸發非預期的客服人員溝通。若要變更此設定，請按一下 評分表設定, 電子郵件通知.

校準

校準可測試多位評估者之間的評分表一致性

校準可測試組織內評分表套用的一致性。若要執行校準，具備足夠 角色權限 權限的使用者會建立一個校準工作階段，在其中選取多位評估者，讓他們使用相同的評分表評估同一段對話。當評估者被指派到校準工作階段時，他們會收到類似例行評估通知的電子郵件。成功的校準會顯示評估者之間的分數大致一致，且各評分表之間幾乎沒有或沒有差異。

下圖提供校準指派彈出視窗的範例。

校準工作階段現在支援名稱、完成追蹤與平均分數

管理員與主管可為校準工作階段命名，以便更容易查找。工作階段檢視會顯示已完成評估的平均分數，以及完成百分比，指出已指派的評估者中有多少人已完成。檢視校準中的評估時，主管可看到該互動是否屬於進行中的校準工作階段。

自動化

自動化規則會根據可設定條件觸發評估指派

管理員可建立自動化規則，當互動符合定義條件時，自動指派評估任務。支援的條件類型包括：客服人員、頻道、處置、指標提及、指標缺失、語言、團隊、主題，以及以持續時間為基礎的指標。條件支援 AND/OR 邏輯，以及「在」與「不在」運算子。

自動化優先順序由卡片順序決定，且可設定

管理員可在「自動化」頁面拖曳自動化卡片來重新排序。評估互動時會套用第一個符合的自動化，因此卡片順序決定優先順序。

自動化值可在出現在品質管理資料中之前先行設定

管理員可在 Zoom Contact Center 中建立新的處置或佇列後立即設定自動化，而無需先等品質管理分析到具有該值的互動。

語言是支援的自動化條件

管理員與主管可在建立或修改自動化規則時，將互動中使用的語言作為條件，以便進行語言特定的評估指派。

教練會議

主管可建立教練會議來制定客服人員改進策略

主管可建立教練模組，以處理先前已識別的表現改進機會或持續改善措施。會議可排程為 Zoom 視訊會議、面對面會議，或非同步／離線會議。

主管與評估者也可直接從已完成的評估中啟動教練會議。按一下 點擊即可教練 評估審查區域中的按鈕，即可開啟教練會議建立表單，並預先填入相關詳細資料，包括客服人員名稱與互動 ID，減少手動輸入資料的需要。

WFM 整合可實現最佳化的教練會議排程

對於同時擁有品質管理與 Zoom Workforce Management 授權的使用者，系統在建立教練會議時會自動查詢 WFM 排程，並在指定日期範圍與持續時間內建議最佳的低流量時段。確認後，教練會議會作為排定活動顯示在客服人員的 WFM 行事曆中。

螢幕錄製

管理員可啟用螢幕錄製，以擷取互動期間客服人員的桌面活動

啟用螢幕錄製後，品質管理會在 Zoom Contact Center 的語音互動期間擷取客服人員的桌面活動。若客服人員使用多個顯示器，最多可同時錄製四個螢幕。螢幕錄製需要 Zoom Workplace 桌面應用程式 6.7.0 或更新版本。

螢幕錄影可與音訊檔一起下載

品質管理使用者可依其角色權限，一併下載某段互動的螢幕錄影與音訊檔。合併下載可為教練與合規審查提供更完整的互動畫面。

附註

螢幕錄製會擷取客服人員的桌面活動，包括 Zoom Workplace、瀏覽器活動及其他應用程式。

Moments

Moments 是互動中的短片段錄製——或剪輯——可與他人分享

在品質管理中，Moments 是可突顯對話重要時刻的短錄影，並可分享給他人以供觀看或學習。

例如，如果客服人員出色地處理了一個困難情況，主管或經理可建立一個 Moments，突顯客服人員做得好的地方，並將錄影連結分享給他人，包括帳戶外的使用者。

Moments 分享現在支援密碼保護與到期日

帳戶擁有者與管理員可在帳戶層級設定分享限制，要求密碼保護並為分享的 Moments 連結設定到期日。這些控制項可依使用者角色範圍套用，讓組織能夠管控敏感互動剪輯如何向外部分享。

其他功能

附註

這些功能會因角色與權限而異。

主管與經理也可新增手動或「離線」互動，以評分未透過其聯絡中心整合擷取的對話

主管可手動新增離線互動，以在品質管理中評分未由聯絡中心整合擷取的對話，協助確保所有互動都使用一致的準則集。

主管與經理可在逐字稿的特定區段留下留言，以便討論、回饋或後續追蹤

主管與經理可在逐字稿的特定區段留下留言，以便討論、回饋或後續追蹤。留言者可標記客服人員或主管，對方會收到含留言連結的通知。留言可指定為公開或私人。

下圖提供在對話中留下留言的範例。

評估、校準與自動分數頁面支援同時多維度篩選

品質管理經理可在 評估, 校準，以及 自動分數 頁面上，同時結合客服人員、團隊、評估者、建立者、狀態、客服人員爭議及日期範圍等篩選條件。在單一篩選類型中選取多個值，會傳回符合其中任一值的結果（OR 邏輯）；而跨不同類型的篩選則使用 AND 邏輯縮小結果。

新的整合式「確認狀態」篩選器提供已確認、待處理與不需確認三種狀態。

已套用的篩選條件會顯示為表格上方可關閉的標籤，而 全部清除 按鈕可一次重設所有篩選條件。當篩選條件套用或移除時，表格頁尾的結果數量會即時更新。篩選狀態會保留在瀏覽器工作階段中。