> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# 績效管理工具

#### <mark style="color:藍色;">績效管理提供可評估您的客服代表互動品質並找出可改進之處的功能。</mark>

績效管理為主管和管理員提供工具，可透過評分卡系統性地評估聯絡中心互動，並找出可改進之處。一旦在品質管理中建立評分卡基礎架構，主管就可以將對話納入排程評估或臨時（ad-hoc）評估，並可彈性指派多位審核者評估同一互動，以協助確保評分一致性。

### 評分卡

#### <mark style="color:藍色;">評分卡是主管在消費者互動期間用來評分客服代表表現的一組自訂問題清單</mark>

在品質管理中，消費者互動會透過包含自訂問題清單的評分卡進行評估，這些問題旨在評分客服代表的表現。每個評分卡範本都必須由具備足夠權限的品質管理主管或管理員建立， [角色權限](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 之後才能套用至對話。

#### <mark style="color:藍色;">**評分卡支援三種問題類型——是或否、單選，以及評分量表——並可任意混合使用**</mark>

品質管理管理員可為評分卡上的每個問題選擇三種問題類型之一：是或否、單選或評分量表。每張評分卡可依需求任意混合使用這些問題類型。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">**評分卡問題支援加權值、累計評分、評估者註解、必填回覆和自動失敗**</mark>

評分卡問題支援多種功能，以改善評估流程。評分卡問題可用的功能包括：

* **加權值：** 某一區段中的問題可依問題的重要性，對及格分數產生較多或較少的貢獻。
* **累計評分：** 可為問題指派一個會貢獻至累計評估分數的值。視客服代表的行為而定，如果未遵循正確程序，其累計分數可能無法達到及格標準。
* **評估者註解：** 評分卡評估者可針對特定問題留下註解或備註。
* **爭議處理：** 客服代表可透過正式爭議流程挑戰評估。評估者會收到電子郵件通知，並可透過重新評估或重申分數來回應。
* **客服代表確認：** 帳戶管理員可要求客服代表確認已完成的評估。客服代表會收到電子郵件通知，並可在設定時限內確認或提出爭議。\n\n **評估** 頁面支援依 **確認狀態** （已確認、待處理、不需要）以及 **客服代表爭議** （有爭議、無爭議）進行篩選，以找出需要處理的評估。
* **必填回覆：** 評分卡問題 **必須** 回答，且不可留白。
* **自動失敗：** 如果客服代表在某題失敗，整張評分卡都會被標示為不及格。

#### <mark style="color:藍色;">評分卡支援百分比制與分數制評分</mark>

在設計評分卡時，品質管理管理員可使用百分比制或分數制系統。在百分比制系統中，評估結果以百分比表示（例如 90%）。在分數制系統中，則以數值分數表示（例如 90/100 或 133/150）。這兩種系統最主要的差異在於，百分比制評分可依區段進行加權評分，而分數制評分則僅屬於累計式。

#### <mark style="color:藍色;">評分卡支援評估層級與區段層級的自動失敗</mark>

特定答案選項可被指定為自動失敗，將整體評估分數設為零。

此外，管理員可設定區段層級自動失敗：指定答案只會讓該區段得零分，而其餘區段的分數不受影響。接著會根據未受影響的區段重新計算最終評估分數。

#### <mark style="color:藍色;">當整個區段標示為不適用時，評分卡分數會自動調整</mark>

當評分卡某區段內的所有問題都回答為不適用時，系統會自動將該區段所分配的權重按比例重新分配到其餘有分數的區段，因此整個標示為「不適用」的區段不會影響評估結果。最終分數只會根據包含有分數回覆的區段計算，且最高可能分數也會相應調整。

#### <mark style="color:藍色;">預設答案可簡化評估工作流程</mark>

可為任何評分卡問題設定預先選取的預設答案，包括評分量表問題。評估者在開啟新評估時會看到這些答案已預先選取，並可視需要變更。這可減少常見或預期回覆所需的重複手動輸入。

#### <mark style="color:藍色;">評估期間可即時查看目前總分</mark>

評估者在完成評估時可看到持續更新的總分。當答案變更或被選取時，分數會重新計算，未回答的問題會算為零分。這讓評估者在提交前即可立即掌握客服代表的表現。

#### <mark style="color:藍色;">評分卡可透過 CSV 匯出與匯入</mark>

管理員可將任何評分卡匯出為 CSV，並匯入已修改的 CSV 以建立新的評分卡或更新現有評分卡。匯出內容會包含所有評分卡元素，包括問題、說明、答案、區段與設定。另提供可下載的 CSV 範本。

#### <mark style="color:藍色;">已發佈評分卡的所有元素都可修改</mark>

主管和管理員可修改已發佈評分卡的任何元素——新增或移除問題、調整分數值、變更評分格式，或調整區段加權。當進行非外觀性的變更時，系統會自動建立新的評分卡版本，同時保留先前版本下完成的所有歷史評估。

#### <mark style="color:藍色;">回覆分析現在包含區段層級資料</mark>

「依問題劃分的回覆分析」報表現在除了問題層級與整體分數檢視外，還提供區段層級分析，讓主管能找出推動表現趨勢的評分卡區域。

### **評估**

#### <mark style="color:藍色;">當主管將評分卡套用至互動時，就會進行評估</mark>

當品質管理主管或經理將評分卡套用至客服代表的對話時，就會進行評估。要執行評估，具備足夠 [角色權限](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 權限的使用者會前往一則互動，選取 **績效** 索引標籤，按一下 **評估**，然後選取適當的評分卡。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

評估者可用更大的格式檢視評分卡，以提升互動審查時的可見度。此更新重新排列了主要工作流程動作按鈕——包括教練與確認——以提高其醒目程度，同時將編輯與刪除等動作整合到「更多」按鈕下。

#### <mark style="color:藍色;">評估者可控制評估結果何時釋出給客服代表</mark>

在提交已完成的評估時，評估者可選擇三種釋出模式之一，以決定客服代表何時可查看結果：

* **立即：** 評估一提交，結果就會提供給客服代表。這是預設值。
* **手動：** 結果會維持隱藏，直到評估者明確釋出為止，讓其有時間先準備輔導計畫，或在客服代表查看回饋前先進行一對一會談。
* **排程：** 結果會在評估者設定的指定日期與時間自動釋出。

尚未釋出的評估結果仍會顯示於報表中，且可供具備績效管理權限但不是被評估客服代表的使用者查看。如果評估在釋出前被編輯，則會保留原始釋出狀態與排定的釋出時間。

#### <mark style="color:藍色;">評估可指派給其他主管和經理</mark>

除了臨時（ad-hoc）評估之外，經理或具備足夠角色權限的使用者也可將評估指派給其他品質管理主管或經理。

**校準** 旨在測試組織內套用評分卡的一致性。 **離線互動管理** 可讓主管和經理手動新增離線互動，以便在品質管理中進行評分，對所有互動類型套用一致的評分卡標準。 **註解與回饋** 可讓主管和經理在每個互動中的特定時間點留下註解，標註客服代表或主管以接收通知，並建立公開或私人註解。 **時刻** 是錄音的亮點——互動中的短片段——可作為範例分享給他人。

當評估被指派時，評估者會收到一封電子郵件，其中包含對話的直接連結、要使用的評分卡，以及截止日期。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">客服代表會收到已完成評估的通知，並可確認或提出爭議</mark>

在完成評估後，使用者會透過電子郵件收到通知。之後，使用者可檢視自己的評估以獲得回饋與反思，並可選擇確認或對評估提出爭議。

如果評估被提出爭議，評估者會收到電子郵件通知，並可透過重新評估互動或重申分數來回應。主管也可從品質管理網頁入口網站存取有爭議的評估。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">**主管可要求客服代表確認評估**</mark>

主管可要求客服代表確認已完成的評估。如果客服代表未在帳戶設定的時限內確認或提出爭議，系統會自動將其標示為已確認。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">客服代表可針對特定問題回覆提出爭議，而不只是整份評估</mark>

提交爭議時，客服代表可選擇他們不同意的特定問題回覆，消除模糊性並減少審核者工作量。主管和評估者可直接聚焦於有爭議的回覆進行審查。

#### <mark style="color:藍色;">評估目標提供彈性的設定選項</mark>

評估目標可在啟用期間編輯，不需要刪除後重新建立。可透過專屬角色權限控制檢視或修改目標的存取權限，預設會授予管理員與主管檢視和編輯權限。目標可設定為每日、每週、每月或一次性週期，並可設定在整個客服代表群組中隨機抽樣互動，以平衡評估者工作量。若設定為隨機抽樣，系統只會顯示最近且尚未評估的互動。

#### <mark style="color:藍色;">「in」與「not in」條件運算子可降低建立目標時的複雜度</mark>

在建立評估目標或自動化條件時，使用者可針對客服代表名稱、頻道、處置結果、指標、語言、團隊與主題等條件選擇「in」與「not in」運算子。這些運算子以單一條件取代多個 OR 列，簡化目標與自動化設定。

#### <mark style="color:藍色;">評估頁面會顯示每項評估的完成時間戳記</mark>

一個 **已完成** 欄位會在評估表格中顯示每項評估的建立與完成時間戳記，無須開啟個別評估即可取得此資訊。

#### <mark style="color:藍色;">可永久刪除自動評估</mark>

具備適當權限的使用者可從互動詳細資料頁面刪除自動評估。刪除後，該評估會從系統中永久移除，且不會納入任何分析、報表與指標。

#### <mark style="color:藍色;">自動評估通知遵循評分卡層級的電子郵件設定</mark>

當評分卡設定為停用電子郵件通知時，客服代表在後續對已完成的自動評估進行編輯時，不會收到電子郵件提醒。此行為特別適用於自動評估完成後所做的編輯，以便通知發送與評分卡設定的偏好一致。當適用的評分卡通知切換關閉時，評估者可修改已完成的自動評估，而不會觸發非預期的客服代表通訊。若要變更此設定，請按一下 **評分卡設定**, **電子郵件通知**.

### 校準

#### <mark style="color:藍色;">校準會測試多位評估者之間的評分卡一致性</mark>

校準會測試組織內套用評分卡的一致性。要執行校準，具備足夠 [角色權限](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 權限的使用者會建立一個校準會議，讓多位評估者被選定以對同一對話套用共同評分卡。當評估者被指派至校準會議時，他們會收到類似一般評估通知的電子郵件。成功的校準會顯示評估者之間的分數大致一致，各評分卡之間的差異極小或幾乎沒有。

下圖提供校準指派彈出視窗的範例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">校準會議現在支援命名、完成追蹤與分數平均值</mark>

管理員與主管可為校準會議命名，以便更容易查找。會議檢視會顯示已完成評估的平均分數，以及完成百分比，指出已指派的評估者有多少已完成。在校準期間檢視評估時，主管可看到該互動是否屬於進行中的校準會議。

### 自動化

#### <mark style="color:藍色;">自動化規則會根據可設定條件觸發評估指派</mark>

管理員可建立自動化規則，當互動符合定義條件時，自動指派評估任務。支援的條件類型包括：客服代表、頻道、處置結果、指標提及、指標缺失、語言、團隊、主題，以及以時間長度為基礎的指標。條件支援 AND/OR 邏輯，以及「in」與「not in」運算子。

#### <mark style="color:藍色;">自動化優先順序由卡片順序決定，且可設定</mark>

管理員可在自動化頁面拖曳自動化卡片以重新排序。評估互動時，會套用第一個符合條件的自動化，因此卡片順序決定了優先順序。

#### <mark style="color:藍色;">在自動化值顯示於品質管理資料前即可先行設定</mark>

管理員在 Zoom Contact Center 中建立新的處置結果或佇列後，可立即設定其自動化，而無需先等待該值的互動經品質管理分析。

#### <mark style="color:藍色;">由具有團隊互動權限的使用者設定的自動化規則，其範圍會限定於其所指派的團隊</mark>&#xD;

當具有團隊互動權限但沒有所有互動權限的使用者建立或修改自動化規則時，該規則會自動限定於該使用者所指派的團隊。自動化指派將反映與互動清單和分析檢視相同的團隊邊界，而無需任何額外設定。

#### <mark style="color:藍色;">語言是受支援的自動化條件</mark>

管理員和主管可在建立或修改自動化規則時，使用互動中所說的語言作為條件，啟用以語言為依據的評估指派。

### 輔導會議

#### <mark style="color:藍色;">主管可建立輔導會議以制定客服代表改進策略</mark>

主管可建立輔導模組，以處理先前已識別的表現改善機會或持續改進計畫。會議可排程為 Zoom 視訊會議、面對面會議或非同步／離線會議。

主管和評估者也可以直接從已完成的評估中發起輔導會議。按一下 **點擊以輔導** 互動評估區中的按鈕，即可開啟輔導會議建立表單，並預先填入相關詳細資料，包括客服代表姓名與互動 ID，減少手動輸入資料的需求。

#### <mark style="color:藍色;">WFM 整合可實現最佳的輔導會議排程</mark>

對於同時擁有品質管理與 Zoom 勞動力管理授權的使用者，系統在建立輔導會議時會自動查詢 WFM 排程，以在指定日期範圍與時長內建議最佳的低量時段。確認後，輔導會議會顯示為客服代表 WFM 行事曆中的排程活動。

### 螢幕錄製

#### <mark style="color:藍色;">管理員可啟用螢幕錄製，以在互動期間擷取客服代表桌面活動</mark>

啟用螢幕錄製時，品質管理會在 Zoom Contact Center 的語音互動期間擷取客服代表桌面活動。如果客服代表使用多螢幕，最多可同時錄製四個螢幕。螢幕錄製需要 Zoom Workplace 桌面應用程式 6.7.0 或更新版本。

#### <mark style="color:藍色;">螢幕錄影可與音訊檔案一併下載</mark>

品質管理使用者可根據其角色權限，一併下載某次互動的螢幕錄影與音訊檔案。合併下載可為輔導與合規審查提供更完整的互動畫面。

{% hint style="info" %}
**注意**

螢幕錄製會擷取客服代表的桌面活動，包括 Zoom Workplace、瀏覽器活動以及其他應用程式。
{% endhint %}

### 時刻

#### <mark style="color:藍色;">時刻是互動中短暫的錄製片段——或短片——可與他人分享</mark>

在品質管理中，時刻是突顯對話中重要片段的短錄影，可與他人分享以供觀看或學習。

例如，如果客服代表出色地處理了一個棘手情況，主管或經理可建立一個時刻，突顯客服代表做得好的地方，並將錄影連結分享給他人，包括帳戶外的使用者。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">時刻分享現在支援密碼保護與到期日期</mark>

帳戶擁有者和管理員可在帳戶層級設定分享限制，要求密碼保護並為分享的時刻連結設定到期日期。這些控制可依使用者角色進行範圍設定，讓組織能對敏感互動片段的外部分享實施治理。

### 其他功能

{% hint style="info" %}
**注意**

這些功能會依角色與權限而異。
{% endhint %}

#### <mark style="color:藍色;">主管和經理也可新增手動或「離線」互動，以評分未透過聯絡中心整合擷取的對話</mark>

主管可手動新增離線互動，以評分品質管理中未透過聯絡中心整合擷取的對話，協助確保所有互動都使用一致的標準。

#### <mark style="color:藍色;">主管和經理可在逐字稿的特定區段留下註解，以供討論、回饋或後續追蹤</mark>

主管和經理可在逐字稿的特定區段留下註解，以供討論、回饋或後續追蹤。留言者可標註客服代表或主管，對方會收到含有註解連結的通知。註解可指定為公開或私人。

下圖提供在對話中留下註解的範例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">評估、校準與自動分數頁面支援同時的多維度篩選</mark>

品質管理經理可在 **評估**, **校準**，以及 **自動分數** 頁面同時結合客服代表、團隊、評估者、建立者、狀態、客服代表爭議與日期範圍等篩選條件。在單一篩選類型中選取多個值時，會傳回符合任一值的結果（OR 邏輯）；而跨不同類型的篩選則會使用 AND 邏輯縮小結果範圍。

新的統一「確認狀態」篩選器提供已確認、待處理與不需要等狀態。

已套用的篩選條件會以可關閉的標籤顯示在表格上方，且 **全部清除** 按鈕可一次重設所有篩選條件。當篩選條件套用或移除時，表格頁尾的結果數量會即時更新。篩選狀態會保留在瀏覽器工作階段中。


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.