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# 績效管理工具

#### <mark style="color:藍色;">績效管理提供可評估您的客服人員互動品質並找出改進空間的功能。</mark>

績效管理為主管和管理員提供可系統性評估客服中心互動並透過評分卡找出改進空間的工具。一旦在品質管理中建立了評分卡基礎架構，主管就可以將對話作為排定的評估一部分進行檢視，或以即時（臨時）方式檢視，並可彈性指派多位審核者檢視同一互動，以協助確保評分一致性。

### 評分卡

#### <mark style="color:藍色;">評分卡是一份由使用者自訂問題所組成的清單，供主管在消費者互動期間為客服人員表現評分</mark>

在品質管理中，消費者互動會透過包含一系列由使用者自訂問題的評分卡來進行評估，這些問題旨在為客服人員的表現評分。每個評分卡範本都必須由具備足夠 [角色權限](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 的品質管理主管或管理員建立後，才能套用到對話中。

#### <mark style="color:藍色;">**評分卡支援三種問題類型——是或否、單選，以及評分量表——且可任意混合使用**</mark>

品質管理管理員可為評分卡上的每個問題選擇三種問題類型之一：是或否、單選或評分量表。每張評分卡都可依需要任意混合使用這些問題類型。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">**評分卡問題支援加權值、累計計分、評分者備註、必答回應，以及自動失敗**</mark>

評分卡問題支援多種功能，以改善評估流程。評分卡問題可用的功能包括：

* **加權值：** 某一區段中的問題可依問題的重要性對及格成績貢獻較多或較少。
* **累計計分：** 問題可被指派一個值，並對累計評估分數產生貢獻。視客服人員的行為而定，如果他們未遵循正確程序，累計分數可能無法達到及格標準。
* **評分者備註：** 評分卡評分者可針對特定問題留下評論或註記。
* **爭議解決：** 客服人員可透過正式的爭議流程對評估提出異議。評分者會收到電子郵件通知，並可透過重新評估或重新確認分數來回應。
* **客服人員確認：** 帳戶管理員可要求客服人員確認已完成的評估。客服人員會收到電子郵件通知，並可在設定的時間範圍內確認或提出異議。\
  \
  &#x20;**評估** 頁面支援依 **確認狀態** （已確認、待處理、非必需）以及 **客服人員爭議** （有爭議、無爭議）進行篩選，以顯示需要處理的評估。
* **必答回應：** 評分卡問題 **必須** 必須回答，且不能留白。
* **自動失敗：** 如果客服人員在某個問題上未通過，整張評分卡會被標記為不及格。

#### <mark style="color:藍色;">評分卡支援百分比制與分數制計分</mark>

設計評分卡時，品質管理管理員可使用百分比制或分數制系統。在百分比制系統中，評估會以百分比表示（例如 90%）。在分數制系統中，則以數字分數表示（例如 90/100 或 133/150）。這兩種系統之間唯一顯著的差異是：百分比制計分可按區段加權計分，而分數制計分則僅屬累計式。

#### <mark style="color:藍色;">評分卡支援評估層級與區段層級的自動失敗</mark>

特定答案選項可指定為自動失敗，將整體評估分數設為零。

此外，管理員可設定區段層級自動失敗：指定答案只會使該區段得零分，而其他區段的分數不受影響。最終評估分數會根據未受影響的區段重新計算。

#### <mark style="color:藍色;">帳戶擁有者與管理員可設定 N/A 回答如何影響評分卡計算</mark>&#xD;

帳戶擁有者與管理員可設定 N/A 回答如何影響每張評分卡的分數計算，並可在兩種方法之間選擇。採用 **固定分母方法**時，N/A 問題會獲得滿分，總可能分數維持不變。採用 **排除方法**時，N/A 問題會從分母中完全移除。這兩種方法都適用於該已設定評分卡上的人工提交與 AI 產生的評估。

新建立的評分卡預設使用排除方法，既有評分卡則會保留排除方法，除非明確更新。

{% hint style="info" %}
**注意**

變更已發佈評分卡的方法會建立新的評分卡版本，且不會變更先前提交的評估分數。
{% endhint %}

當評估中至少有一個 N/A 回答時，評估檢視會顯示說明，指出該評分卡如何處理 N/A 問題。

#### <mark style="color:藍色;">預設答案可簡化評估工作流程</mark>

可為任何評分卡問題設定預先選取的預設答案，包括評分量表問題。評分者在開啟新評估時會看到這些答案已預先選取，並可視需要變更。這可減少常見或預期回應的重複手動輸入。

#### <mark style="color:藍色;">評估期間可即時查看累計總分</mark>

評分者在完成評估時可看到持續更新的總分。當答案變更或被選取時，分數會重新計算，未作答的問題會視為零分。這可讓評分者在提交前立即掌握客服人員的表現。

#### <mark style="color:藍色;">評分卡可透過 CSV 匯出與匯入</mark>

管理員可將任何評分卡匯出為 CSV，並匯入修改後的 CSV 來建立新的評分卡或更新現有評分卡。匯出內容會包含所有評分卡元素，包括問題、描述、答案、區段與設定。可下載 CSV 範本。

#### <mark style="color:藍色;">已發佈評分卡的所有元素都可修改</mark>

主管與管理員可修改已發佈評分卡的任何元素——新增或移除問題、調整分數值、變更計分格式，或調整區段權重。當進行非外觀性變更時，系統會自動建立新的評分卡版本，同時保留在前一版本下完成的所有歷史評估。

#### <mark style="color:藍色;">回應細分分析現在包含區段層級資料</mark>

依問題劃分的回應細分報告現在除了問題層級與整體分數檢視外，還提供區段層級分析，讓主管能找出評分卡中哪些區域正在驅動表現趨勢。

#### <mark style="color:藍色;">自動化評分卡問題支援專屬的評分指引欄位</mark>&#xD;

對於與 Auto QM 搭配使用的評分卡，管理員與主管可為每個問題設定專屬的評分指引欄位，取代標準評分卡上的範例／描述欄位。評分指引欄位會在自動評分時使用，以判定該問題的適當答案選項。

#### <mark style="color:藍色;">管理員可設定自動化評分卡輸出的顯示語言</mark>&#xD;

管理員與主管可選擇自動化評分卡輸出的顯示語言。此設定是在品質管理帳戶設定中的評分卡層級進行配置。選擇語言後，針對該評分卡產生的所有 AI 內容都會以指定語言呈現。

#### <mark style="color:藍色;">管理員與主管可預覽具互動式分支與即時計分的評分卡</mark>&#xD;

管理員與主管可以在草稿與已發佈的評分卡上，像執行即時評估一樣與評分卡預覽互動。隨著答案被選取，依賴問題與區段會依照評分卡的分支設定即時顯示或隱藏，而顯示的分數只反映表單上目前可見的問題。預覽期間不會建立或儲存任何評估記錄、客服人員資料或互動資料。管理員可隨時重設預覽，以清除所有答案，並在不離開預覽的情況下走訪不同的答案路徑。

#### <mark style="color:藍色;">評分卡支援專屬的僅註解問題類型</mark>&#xD;

管理員與主管可在品質管理評分卡中加入僅註解問題類型，以擷取敘述性回饋、情境觀察，或不與可衡量的客服人員表現標準相關的補充資訊。此問題類型接受自由文字輸入，且無論是與其他問題類型一起使用或單獨使用，都會自動排除在所有分數與權重計算之外。常見用途包括執行摘要、根本原因分析，以及蒐集與業務相關的資料，例如競爭對手名稱或追蹤識別碼。自由文字回應會與任何已計分標準一起顯示於評估結果中。

#### <mark style="color:藍色;">審核者可在可調整大小的彈出視窗中檢視螢幕錄影與評估</mark>&#xD;

品質管理審核者可直接從互動詳細資料檢視中，在專用且可調整大小的瀏覽器彈出視窗中檢視客服人員螢幕錄影與評估。螢幕錄影的彈出視窗包含螢幕選擇與主要播放控制。關閉彈出視窗後，主互動播放器會從彈出視窗中達到的相同播放位置繼續播放。評估的彈出視窗與內嵌評估摘要對齊，以提供一致的體驗。

#### <mark style="color:藍色;">Processing 狀態表示螢幕錄影尚未可供播放</mark>&#xD;

品質管理主管可檢視螢幕錄影的 Processing 狀態，表示該錄影尚未可供播放。此狀態會在錄影擷取與可存取之間的過渡期間顯示於互動清單介面中。主管可利用此狀態區分仍在處理中的螢幕錄影與可能發生失敗的錄影。

#### <mark style="color:藍色;">帳戶擁有者與管理員可在自動化評分卡上設定分支規則</mark>&#xD;

帳戶擁有者與管理員可在品質管理自動化評分卡上設定條件式顯示規則，讓特定問題或整個區段依評分者對前一個問題的回答而顯示或隱藏。當分支規則隱藏某個問題或區段時，其內容會以與 N/A 回應相同的方式排除在分數計算之外。評分者會即時看到表單更新，而被隱藏的項目不會阻止表單提交。&#x20;

在評分卡建立工具中，已啟用分支規則的問題與區段會以視覺方式標示，而評估記錄會區分已回答的問題與被分支規則隱藏的問題。

### **評估**

#### <mark style="color:藍色;">當主管將評分卡套用到互動時，就會發生一次評估</mark>

當品質管理主管或經理將評分卡套用到客服人員的對話時，就會發生一次評估。要執行評估，具備足夠 [角色權限](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 權限的使用者會前往一則互動，選取 **績效** 分頁，按一下 **評估**，然後選取適當的評分卡。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

評分者可將評分卡以更大的格式檢視，以提升在互動審核期間的可視性。此更新重新排列了主要工作流程動作按鈕——包括 Coach 與 Acknowledge——以提高其顯著性，同時將 Edit 與 Delete 等動作整合到 More 按鈕下方。

#### <mark style="color:藍色;">主管可設定自動化評估的預設發佈行為</mark>&#xD;

提交已完成的評估時，評分者可選擇三種發佈模式之一，以決定客服人員何時可以檢視結果：

* **立即**，評估一提交，結果就會立即可用（預設值）；
* **手動**，結果會保持隱藏，直到評分者明確發佈；以及
* **排程**，結果會在評分者設定的日期與時間自動發佈。

主管與品質管理經理也可直接在自動化設定中設定預設發佈行為，如此自動化所產生的所有評估都會遵循一致的節奏，而不需逐筆介入。

規則層級的選項包括可設定的延遲（以小時或天計）、固定的重複排程（例如帳戶時區中每週五上午 9 點）、立即發佈，或手動發佈的保留。啟用時也會出現發佈選擇器，支援立即發佈、保留，或指定的排程日期與時間，讓主管可將回饋發送與教練會議對齊，或在通知客服人員之前，先批次審核大量評分結果。修改規則的發佈設定不會影響該規則已產生的評估。另一方面，評分者可為手動啟動的自動化評估選擇其偏好的發佈行為。

未發佈的評估結果仍會顯示於報表中，且對於未被評估的客服人員以外、擁有績效管理權限的使用者也可見。如果在評估發佈前先進行編輯，它會保留原本的發佈狀態與排定的發佈時間。

#### <mark style="color:藍色;">評估可指派給其他主管與經理</mark>

除了即時（臨時）評估外，經理或具備足夠角色權限的使用者也可將評估指派給其他品質管理主管或經理。

**校準** 旨在測試組織內評分卡套用的一致性。 **離線互動管理** 可讓主管與經理手動新增離線互動，以便在品質管理中進行評分，並將一致的評分卡標準套用於所有互動類型。 **評論與回饋** 可讓主管與經理在每則互動的特定時間戳記留下評論，標記客服人員或主管以接收通知，並建立公開或私人評論。 **片段** 是錄音的精華——互動中的短片段——可作為範例與他人分享。

指派評估時，評分者會收到一封電子郵件，其中包含對話的直接連結、要使用的評分卡，以及到期日。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">客服人員透過單一整合式爭議架構對人工與 AI 評分的評估提出異議</mark>&#xD;

客服人員可透過單一整合式爭議架構，對人工與 AI 評分的評估提出異議。提交爭議時，客服人員會選取他們質疑的特定評估問題，並可為每個問題新增選填評論，為審核者提供背景資訊。爭議會路由至由具備 **評估互動** 權限且可存取對應互動的使用者所組成的合格審核者池；此池包含客服人員的主管，且系統會建議其作為預設選項。審核者可確認既有評估或更新個別問題答案，且在變更時分數會自動重新計算。如果人工評估的爭議路由給不同的審核者，原評分者在爭議提出時不會收到通知。

#### <mark style="color:藍色;">**主管可要求客服人員確認評估**</mark>

主管可要求客服人員確認已完成的評估。如果客服人員未在帳戶設定的時間範圍內確認或提出異議，系統會自動將其標記為已確認。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">客服人員可針對特定問題回應提出異議，而不只是整個評估</mark>

提交爭議時，客服人員可選取自己不同意的特定問題回應，消除歧義並減少審核者工作量。主管與評分者可直接將審核焦點放在有爭議的回應上。

#### <mark style="color:藍色;">評估目標提供彈性的設定選項</mark>

評估目標可在啟用期間編輯，而無需刪除後重新建立。檢視或修改目標的存取權限由專屬角色權限控制，預設會授予管理員與主管檢視及編輯權限。目標可設定為每日、每週、每月或一次性循環，並可設定隨機從整體客服人員中抽樣互動，以平衡評分者工作量。若設定為隨機抽樣，系統只會顯示最近的、尚未評估的互動。

#### <mark style="color:藍色;">「in」與「not in」條件運算子可在建立目標時降低複雜度</mark>

在建立評估目標或自動化條件時，使用者可針對客服人員名稱、頻道、處置、指標、語言、團隊與主題等條件選擇「in」與「not in」運算子。這些運算子以單一條件取代多個 OR 列，簡化目標與自動化的設定。

#### <mark style="color:藍色;">評估頁面會顯示每個評估的完成時間戳記</mark>

一個 **已完成** 評估表中的欄位會顯示每個評估的建立時間與完成時間戳記，無須開啟個別評估即可取得這項資訊。

#### <mark style="color:藍色;">自動化評估可永久刪除</mark>

具備適當權限的使用者可從互動詳細資料頁面刪除自動化評估。一旦刪除，該評估就會從系統中永久移除，並從所有分析、報表與指標中排除。

#### <mark style="color:藍色;">自動化評估通知遵循評分卡層級的電子郵件設定</mark>

當評分卡設定為停用電子郵件通知時，客服人員不會在已完成的自動化評估之後又遭到編輯時收到電子郵件提醒。此行為特別適用於自動化評估完成後所做的編輯，以便通知傳遞符合評分卡設定的偏好。當適用的評分卡通知切換為關閉時，評分者可修改已完成的自動化評估，而不會觸發非預期的客服人員通知。若要變更此設定，請按一下 **評分卡設定**, **電子郵件通知**.

### 校準

#### <mark style="color:藍色;">校準可測試多位評估者之間的評分卡一致性</mark>

校準可測試組織內評分卡套用的一致性。要執行校準，具備足夠 [角色權限](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) 權限的使用者會建立一個校準工作階段，選取多位評估者對同一對話套用相同的評分卡。當評估者被指派到校準工作階段時，他們會收到與例行評估通知類似的電子郵件。成功的校準會顯示評估者之間的分數大致一致，且各評分卡之間的差異極小或幾乎沒有。

下圖提供校準指派彈出視窗的範例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">校準工作階段現在支援名稱、完成追蹤與平均分數</mark>

管理員與主管可為校準工作階段命名，以便更容易查找。工作階段檢視會顯示已完成評估的平均分數，以及表示已指派評估者完成情況的完成百分比。在校準期間審核評估時，主管可看到該互動是否屬於進行中的校準工作階段。

### 自動化

#### <mark style="color:藍色;">自動化規則會依可設定的條件觸發評估指派</mark>

管理員可建立自動化規則，當互動符合定義條件時自動指派評估工作。支援的條件類型包括：客服人員、頻道、處置、指標提及、指標缺失、語言、團隊、主題，以及以持續時間為基礎的指標。條件支援 AND/OR 邏輯，以及「in」與「not in」運算子。

#### <mark style="color:藍色;">自動化優先順序由卡片順序決定，且可設定</mark>

管理員可在自動化頁面拖曳自動化卡片以重新排序。當評估互動時，會套用第一個符合條件的自動化，因此卡片順序決定優先順序。

#### <mark style="color:藍色;">在自動化值出現在品質管理資料之前即可設定</mark>

管理員可在 Zoom Contact Center 中建立新的處置或佇列後立即設定其自動化，無需等待品質管理先對具該值的互動進行分析。

#### <mark style="color:藍色;">由具備團隊互動權限的使用者設定的自動化規則，僅適用於其指派的團隊</mark>&#xD;

當具備團隊互動權限但沒有所有互動權限的使用者建立或修改自動化規則時，該規則會自動限定於該使用者指派的團隊。自動化指派會反映套用於互動清單與分析檢視的相同團隊邊界，無須額外設定。

#### <mark style="color:藍色;">語言是受支援的自動化條件</mark>

管理員與主管可在建立或修改自動化規則時，將互動中使用的語言作為條件，以啟用特定語言的評估指派。

### 教練會議

#### <mark style="color:藍色;">主管可建立教練會議以發展客服人員改進策略</mark>

主管可建立教練模組，以處理先前識別出的表現機會或持續性的改進計畫。會議可排程為 Zoom 視訊會議、面對面會議，或非同步／離線會議。

主管與評分者也可直接從已完成的評估中啟動教練會議。按一下 **點擊以進行教練** 互動評估區域中的按鈕，即可開啟已預先填入相關詳細資料的教練會議建立表單，包括客服人員姓名與互動 ID，減少手動輸入資料的需要。

#### <mark style="color:藍色;">WFM 整合可實現最佳教練會議排程</mark>

對於同時取得品質管理與 Zoom Workforce Management 授權的使用者，系統在建立教練會議時會自動查詢 WFM 排程，並在指定日期範圍與期間內建議最佳的低量時段。確認後，教練會議會以排定活動的形式顯示在客服人員的 WFM 行事曆中。

### 螢幕錄影

#### <mark style="color:藍色;">管理員可啟用螢幕錄影，以擷取互動期間的客服人員桌面活動</mark>

啟用螢幕錄影時，品質管理會在 Zoom Contact Center 的語音互動期間擷取客服人員桌面活動。若客服人員使用多個顯示器，最多可同時錄製四個螢幕。螢幕錄影需要 Zoom Workplace 桌面應用程式 6.7.0 版或更新版本。

#### <mark style="color:藍色;">螢幕錄影可與音訊檔一起下載</mark>

依角色權限而定，品質管理使用者可將互動的螢幕錄影與音訊檔一起下載。合併下載可為教練與合規審查提供更完整的互動畫面。

{% hint style="info" %}
**注意**

螢幕錄影會擷取客服人員桌面活動，包括 Zoom Workplace、瀏覽器活動以及其他應用程式。
{% endhint %}

### 片段

#### <mark style="color:藍色;">片段是互動中錄製的短片段——或剪輯——，可與他人分享</mark>

在品質管理中，片段是用來突顯對話中重要時刻的短錄影，並可與他人分享以供觀看或學習。

例如，如果某位客服人員特別出色地處理了一個困難情況，主管或經理可建立一個片段，突顯該客服人員做得好的地方，並將錄影連結分享給他人，包括帳戶外的使用者。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">片段分享現在支援密碼保護與到期日</mark>

帳戶擁有者與管理員可在帳戶層級設定分享限制，要求密碼保護並為共享的片段連結設定到期日。這些控制項可依使用者角色範圍設定，讓組織能對敏感互動剪輯如何外部分享實施治理。

### 其他功能

{% hint style="info" %}
**注意**

這些功能依角色與權限而異。
{% endhint %}

#### <mark style="color:藍色;">主管與經理也可手動新增或「離線」互動，以便對未透過其 Contact Center 整合捕捉的對話進行評分</mark>

主管可手動新增離線互動，以便在品質管理中對未透過 Contact Center 整合捕捉的對話進行評分，協助確保所有互動類型都使用一致的準則。

#### <mark style="color:藍色;">主管與經理可在逐字稿的特定區段留下評論，以供討論、回饋或後續追蹤</mark>

主管與經理可在逐字稿的特定區段留下評論，用於討論、回饋或後續追蹤。留言者可標記客服人員或主管，對方會收到包含評論連結的通知。評論可指定為公開或私人。

下圖提供在對話中留下評論的範例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">評估、校準與自動分數頁面支援同時多維度篩選</mark>

品質管理經理可在 **評估**, **校準**，以及 **自動分數** 頁面上，同時結合客服人員、團隊、評分者、建立者、狀態、客服人員爭議與日期範圍的篩選條件。單一篩選類型中選取的多個值會傳回符合任一這些值的結果（OR 邏輯），而跨不同類型的篩選則會使用 AND 邏輯縮小結果範圍。

全新的整合式確認狀態篩選器提供已確認、待處理與非必需狀態。

已套用的篩選器會以可關閉的標籤顯示在表格上方，而 **全部清除** 按鈕可一次重設所有篩選器。套用或移除篩選器時，表格頁尾的結果數量會即時更新。篩選狀態會保留在瀏覽器工作階段中。


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