概覽

本節概述 Zoom Quality Management。

品質管理為 Zoom Contact Center 增加對話式分析與效能工具

Zoom 品質管理是 Zoom Contact Center 的附加元件，旨在改善聯絡中心的營運、客服專員績效與消費者滿意度。AI 辨識出的主題與關鍵字（亦即指標）可讓主管了解客戶如何透過所有可用管道與聯絡中心互動，為商業洞察奠定基礎。

品質管理會監控並分析消費者互動與客服專員績效，提供可行的洞察，並找出可改進的領域。

注意

品質管理著重於特定互動，而非整體互動。

品質管理會分析較大互動中的個別互動

聯絡中心互動是客戶聯絡中心體驗的特定實例，例如客戶來電尋求問題協助。每個互動中都包含一或多個互動，定義為客戶與客服專員之間的唯一接觸點。Zoom 品質管理專注於這些個別互動。

範例

在一次互動中（例如一通電話），客戶會有三次互動：一次與第一線支援、一次與第二線支援，以及一次與經理互動。如果客戶掛斷後再次來電，便會開始新的互動，而其中也可能包含多次互動。Zoom 品質管理可讓主管檢視整體互動中的每個特定互動，讓他們能專注於個別接觸點，而非整個互動。主管仍可輕鬆查看並在所有與同一互動相關的互動之間切換。

這是如何運作的？

品質管理使用 AI 分析轉錄內容

品質管理的核心是使用人工智慧（AI）與機器學習（ML）演算法來分析聯絡中心互動的逐字稿，並提供聯絡中心團隊可用來提供更佳消費者體驗的洞察與分析。

品質管理支援組織合規與消費者情緒分析

由於品質管理可錄製聯絡中心互動以供分析，因此帳戶可檢視完整對話，以協助驗證組織合規性。這些錄音可搭配品質管理內建工具使用——包括評分卡與評估——協助管理者與主管評估客服專員與消費者的互動，並有助於確保遵循既定的政策與程序。

品質管理也設計用來透過逐字稿分析，根據用字與措辭辨識消費者情緒。出現明確用語、要求與經理交談，或表達挫折的時刻，都會反映在對話的情緒分數中。這可讓團隊在消費者不滿升級前採取主動措施來處理。

功能與可用性

品質管理提供分析、評估與 AI 輔助功能

功能包括但不限於：

• 語音分析

• 支援多種聯絡管道，包括語音、視訊、簡訊、訊息與電子郵件

• Auto QM — AI 驅動的自動評估

• Ask QM 對話式 AI 介面

Auto QM 提供 AI 驅動的自動評估

Auto QM 使用 Zoom AI Companion，自動評估 Zoom Contact Center 中的客戶互動。此功能可在語音與數位管道之間提供可擴展、由 AI 驅動的品質管理。

Auto QM 在完成自動化評分卡時，除了轉錄內容之外，還可參考其他資料——包括情緒分數、互動指標、語音事件與效能指標。這擴大了可透過自動化準確回答的問題範圍。

Auto QM 會自動為客服專員互動產生評分與回饋。AI 產生的評估可在「我的評估」儀表板中的「評估類型：AI 評估」下查看。自動化規則可依多項條件進行設定，並可與現有的品質管理工作流程整合。

管理員可從 Zoom Contact Center 設定中的品質管理分頁（管理入口網站 > 聯絡中心管理 > 品質管理 > 新增自動化).

Auto QM 需要進階 QM 授權。使用者必須具備帳戶擁有者或管理員權限，或具備互動與評估審查權限的相關角色。

Ask QM 是用於品質分析的對話式 AI 介面

Ask QM 是整合於 Zoom 品質管理中的 AI 助手，讓主管與分析師能以自然語言查詢分析通話品質趨勢、找出根本原因，並觸發補救工作流程，而無需在多個儀表板之間切換。

Ask QM 支援使用篩選條件進行多互動查詢——使用者可依客服專員、客戶、日期範圍與主題縮小查詢範圍，同時分析最多 50 個不同互動的模式。使用者開啟 Ask QM 時也會看到預先定義的提示清單，並可存取跨不同互動、最近提交提示的歷史記錄，而無需重新輸入。

自然語言提示會透過 QM 儀表板頂端的 AI Companion 文字欄位輸入。

Ask QM 需要進階 QM 授權。使用者必須具備帳戶擁有者或管理員權限，或具備互動與評估審查權限的相關角色。

品質管理可作為 Zoom 員工互動管理的一部分提供

品質管理僅作為 Zoom Contact Center 的 Zoom 員工互動管理（WEM）附加元件的一部分提供。WEM 由旨在增強聯絡中心功能的附加解決方案組成。與 Workforce Management——WEM 套件中的另一項產品——搭配使用時，聯絡中心管理者可進一步提升客服專員績效與可用性。

Workforce Management 功能包括客服專員預測、排班、班次管理、休假管理等。

教練會議可協助主管制定客服專員改善策略

主管可建立教練模組，根據先前已識別的機會或持續進行的教練計畫制定改善策略。會議可排程為 Zoom 會議、面對面會議，或非同步／離線會議。當 QM 與 Zoom Workforce Management 一起使用時，系統會查詢 WFM 排程，以找出會議的最佳低流量時段，之後便會自動顯示在客服專員的 WFM 日曆上。

螢幕錄影可讓主管看見客服專員桌面活動

管理員可為 QM 帳戶啟用螢幕錄影，在 Zoom Contact Center 的語音互動期間擷取最多四個客服專員螢幕。錄影可與通話音訊一起播放，並可由具備適當權限的使用者下載。

僅限 Zoom 主機模型（ZMO）客戶可啟用 Auto QM 與 Ask QM

已選擇加入僅限 Zoom 主機模型（ZMO）的帳戶，可在帳戶設定中啟用 Auto QM 與 Ask QM。啟用 ZMO 後，AI 處理僅限於 Zoom 擁有或由 Zoom 主機的模型，讓組織可控制哪些方可存取其對話資料。

支援語言

品質管理目前支援英文以及另外 26 種語言，用於轉錄和對話洞察。

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