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# 概覽

本節提供 Zoom Quality Management 的概覽。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理為 Zoom 聯絡中心新增對話式分析與效能工具</mark>

Zoom 品質管理是 Zoom 聯絡中心的附加元件，旨在提升聯絡中心的營運、客服人員表現與消費者滿意度。由 AI 辨識的主題與關鍵字（亦即指標）可讓主管了解客戶如何透過所有可用管道與聯絡中心互動，為商業洞察奠定基礎。

品質管理會監控並分析消費者互動與客服人員表現，找出可行的洞察，並識別可改進之處。

{% hint style="info" %}
**注意**

品質管理著重於特定互動，而非整體互動關係。
{% endhint %}

#### <mark style="color:藍色;">品質管理會分析較大互動關係中的個別互動</mark>

聯絡中心互動關係是客戶聯絡中心體驗的特定實例，例如客戶致電尋求問題協助。在每個互動關係中，會有一或多個互動，定義為客戶與客服人員之間的唯一接觸點。Zoom 品質管理著重於這些個別互動。

{% hint style="success" %}
**範例**

在一次互動關係中（例如一通電話），客戶會有三次互動：一次與第一線支援，一次與第二線支援，以及一次與主管。如果客戶掛斷後再次致電，就會開始新的互動關係，且也可能包含多次互動。Zoom 品質管理可讓主管檢視整體互動關係中的每一次特定互動，使其聚焦於個別接觸點，而非整個互動關係。主管仍可輕鬆查看並在與同一互動關係相關的所有互動之間切換。
{% endhint %}

#### <mark style="color:藍色;">品質管理可評估來自 Zoom Phone 與 Zoom 聯絡中心的 Zoom 虛擬代理通話</mark>

帳戶擁有者和管理員可啟用 Zoom 虛擬代理整合，讓品質管理能存取來自 Zoom Phone 與 Zoom 虛擬代理的語音通話。先前，品質管理僅支援來自 Zoom 聯絡中心的 Zoom 虛擬代理通話。

這些擴充後的互動可搭配品質管理現有的評估、分析和報表工作流程使用。

若要找到 Zoom 虛擬代理整合設定，請執行下列操作：

1. 登入 [Zoom ](https://www.zoom.com/)網站。
2. 在 [**管理中心**](https://zoom.com/account) 導覽選單中，按一下 [**設定**](https://zoom.com/account/setting).
3. 在 **品質管理** 區段中，找到 **分析 Zoom 虛擬代理錄音和轉錄稿** 欄位，並確認已將其開啟。

### 這是如何運作的？

#### <mark style="color:藍色;">品質管理使用 AI 分析轉錄稿</mark>

品質管理的核心是運用人工智慧（AI）與機器學習（ML）演算法來分析聯絡中心互動的轉錄稿，並提供聯絡中心團隊可用於打造更佳消費者體驗的洞察與分析。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">品質管理支援組織合規性與消費者情緒分析</mark>

由於品質管理可以錄製聯絡中心互動以供分析，因此帳戶可檢視完整對話，以協助驗證組織合規性。這些錄音可與品質管理內建工具——包括評分卡與評估——結合使用，協助經理與主管評估客服人員與消費者的互動，進而確保遵循既定的規範與流程。

品質管理也設計來透過根據用字與措辭進行的轉錄稿分析，辨識消費者情緒。對話中出現明確措辭、要求與主管交談或表達挫折等時刻，會反映在該對話的情緒分數中。這可讓團隊在消費者不滿升高之前，採取主動措施加以處理。

### 功能與可用性

#### <mark style="color:藍色;">品質管理提供分析、評估與 AI 輔助功能</mark>

功能包括但不限於：

* 語音分析
* 支援多種聯絡管道，包括語音、視訊、SMS、訊息與電子郵件
* Auto QM — AI 驅動的自動評估
* Ask QM 對話式 AI 介面

#### <mark style="color:藍色;">Auto QM 提供 AI 驅動的自動評估</mark>

Auto QM 使用 Zoom AI Companion，自動評估 Zoom 聯絡中心中的客戶互動。此功能可在語音與數位管道上實現可擴充的 AI 驅動品質管理。

在完成自動化評分卡時，Auto QM 可參考轉錄內容以外的資料，包括情緒分數、互動指標、語音事件與效能指標。這擴大了可透過自動化準確回答的問題範圍。

Auto QM 會自動產生客服人員互動的評估分數與回饋。AI 產生的評估會顯示在「我的評估」儀表板中的「評估類型：AI 評估」下。自動化規則可設定多項條件，並與現有的品質管理工作流程整合。

管理員可以從 **品質管理** Zoom 聯絡中心設定中的索引標籤（[**管理中心**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **聯絡中心** → **品質管理** → **新增自動化**).

Auto QM 需要進階 QM 授權。使用者必須具備帳戶擁有者或管理員權限，或具備具有互動與評估檢閱權限的相關角色。

#### <mark style="color:藍色;">Ask QM 是用於品質分析的對話式 AI 介面</mark>

Ask QM 是內建於 Zoom 品質管理中的 AI 助理，可讓主管和分析師使用自然語言查詢來分析通話品質趨勢、找出根本原因，並觸發補救工作流程，而無需在多個儀表板間切換。

Ask QM 支援帶有篩選條件的多互動查詢——使用者可按客服人員、客戶、日期範圍與主題縮小查詢範圍，以同時分析最多 50 個不同互動的模式。使用者在開啟 Ask QM 時也會看到預先定義的提示清單，並且可存取跨不同互動最近提交提示的歷史記錄，而無需重新輸入。

自然語言提示詞會透過 QM 儀表板頂端的 AI Companion 文字欄位輸入。

Ask QM 需要進階 QM 授權。使用者必須具備帳戶擁有者或管理員權限，或具備具有互動與評估檢閱權限的相關角色。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理可作為 Zoom 員工參與管理的一部分提供</mark>

品質管理僅可作為 Zoom Contact Center 的 Zoom 員工參與管理（WEM）附加元件的一部分提供。WEM 由旨在增強聯絡中心功能的附加解決方案組成。當與人力管理——另一項 WEM 套件產品——搭配使用時，聯絡中心管理員可進一步提升客服人員表現與可用性。

人力管理功能包括客服人員預測、排班、班次管理、休假管理等。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">教練會議可協助主管制定客服人員改進策略</mark>

主管可建立教練模組，以根據先前已識別的機會或持續進行的教練計畫來制定改進策略。會議可排定為 Zoom 會議、面對面會議，或非同步／離線會議。當 QM 與 Zoom 人力管理搭配使用時，系統會查詢 WFM 排班，以找出會議的最佳低流量時段，並自動顯示在客服人員的 WFM 行事曆上。

#### <mark style="color:藍色;">螢幕錄製可讓主管看見客服人員桌面活動</mark>

管理員可為 QM 帳戶啟用螢幕錄製，在 Zoom 聯絡中心的語音互動期間擷取最多四台客服人員螢幕。錄影可與通話音訊一起播放，並可由具有適當權限的使用者下載。

#### <mark style="color:藍色;">僅適用 Zoom 托管模型（ZMO）的客戶可啟用 Auto QM 與 Ask QM</mark>

已選擇使用 Zoom 托管模型（ZMO）的帳戶，可在帳戶設定中啟用 Auto QM 與 Ask QM。當 ZMO 啟用時，AI 處理僅限於 Zoom 擁有或 Zoom 托管的模型，讓組織可掌控哪些方可存取其對話資料。

### 支援語言

品質管理目前支援英文以及另外 26 種語言，用於轉錄和對話洞察。

| <ul><li>阿拉伯文</li><li>中文（輸入為普通話；輸出為簡體中文）</li><li>捷克文</li><li>丹麥文</li><li>荷蘭文</li><li>English</li><li>愛沙尼亞文</li><li>芬蘭文</li></ul> | <ul><li>法文</li><li>德文</li><li>印地文</li><li>匈牙利文</li><li>印尼文</li><li>義大利文</li><li>日文</li><li>韓文</li><li>馬來文</li></ul> | <ul><li>波蘭文</li><li>葡萄牙文</li><li>羅馬尼亞文</li><li>俄文</li><li>西班牙文</li><li>瑞典文</li><li>泰文</li><li>土耳其文</li><li>烏克蘭文</li><li>越南文</li></ul> |
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