概覽

本節提供 Zoom 品質管理概覽。

品質管理為 Zoom Contact Center 增加對話分析與效能工具

Zoom 品質管理是 Zoom Contact Center 的加購項目，旨在改善聯絡中心的營運、客服人員表現與消費者滿意度。AI 辨識的主題與關鍵字（即指標）可讓主管了解客戶如何透過所有可用管道與聯絡中心互動，為商業洞察奠定基礎。

品質管理會監控並分析消費者互動與客服人員表現，呈現可採取行動的洞察，並找出可改善之處。

附註

品質管理著重於特定互動，而非整體互動歷程。

品質管理會分析較大互動歷程中的個別互動

聯絡中心互動歷程是客戶聯絡中心體驗的特定實例，例如客戶來電尋求問題協助。在每個互動歷程中，會有一個或多個互動，定義為客戶與客服人員之間的獨特接觸點。Zoom 品質管理著重於這些個別互動。

範例

在一次互動歷程中（例如一通電話），客戶有三次互動：一次與第一線支援，一次與第二線支援，另一次與經理。如果客戶掛斷後再次來電，便會開始新的互動歷程，該歷程也可能包含多次互動。Zoom 品質管理讓主管能檢視整體互動歷程中的每一次特定互動，使他們能聚焦於個別接觸點，而非整個互動歷程。主管仍可輕鬆查看並在與同一互動歷程相關的所有互動之間切換。

運作方式？

品質管理使用 AI 分析來分析逐字稿

品質管理的核心是使用人工智慧（AI）與機器學習（ML）演算法來分析聯絡中心互動歷程的逐字稿，並提供聯絡中心團隊可用於提供更佳消費者體驗的洞察與分析。

品質管理支援組織合規與消費者情緒分析

由於品質管理可錄製聯絡中心互動歷程以供分析，因此帳戶可檢視完整對話，以協助驗證組織合規性。這些錄影可搭配品質管理的內建工具——包括評分卡與評估——協助管理者與主管評估客服人員與消費者的互動，並有助於確保遵循既定規範與程序。

品質管理也旨在透過根據用詞與措辭進行逐字稿分析來辨識消費者情緒。出現明確粗口、要求與經理通話，或表達挫折的時刻，都會反映在對話的情緒分數中。這可讓團隊在消費者不滿升級之前，採取主動措施加以處理。

功能與可用性

品質管理提供分析、評估與 AI 輔助功能

功能包括但不限於：

• 語音分析

• 支援多種聯絡管道，包括語音、視訊、簡訊、訊息和電子郵件

• Auto QM — AI 驅動的自動評估

• Ask QM 對話式 AI 介面

Auto QM 提供 AI 驅動的自動評估

Auto QM 使用 Zoom AI Companion，自動評估 Zoom Contact Center 中的客戶互動。此功能可在語音與數位管道間實現可擴充、由 AI 驅動的品質管理。

Auto QM 在完成自動化評分卡時，可參考逐字稿內容以外的資料，包括情緒分數、互動指標、語音事件與效能指標。這擴大了可透過自動化準確回答的問題範圍。

Auto QM 會自動產生客服人員互動的評估分數與回饋。AI 產生的評估可在 My Evaluations 儀表板中的「Evaluation Type: AI Evaluation」下查看。自動化規則可依多項條件設定，並與既有的品質管理工作流程整合。

管理員可以在 Zoom Contact Center 設定中的品質管理分頁（管理入口網站 > 聯絡中心管理 > 品質管理 > 新增自動化).

Auto QM 需要進階 QM 授權。使用者必須具有帳戶擁有者或管理員權限，或具備與互動和評估審查權限相關的角色。

Ask QM 是用於品質分析的對話式 AI 介面

Ask QM 是內建於 Zoom 品質管理中的 AI 助理，讓主管與分析師可使用自然語言查詢來分析通話品質趨勢、找出根本原因，並觸發修復工作流程，而無須在多個儀表板之間切換。

Ask QM 支援帶篩選條件的多互動查詢——使用者可依客服人員、客戶、日期範圍與主題縮小查詢範圍，同時分析最多 50 個不同互動的模式。使用者在開啟 Ask QM 時也會看到預先定義的提示清單，並可存取跨不同互動最近提交的提示歷史，而無須重新輸入。

自然語言提示會透過 QM 儀表板頂端的 AI Companion 文字欄位輸入。

Ask QM 需要進階 QM 授權。使用者必須具有帳戶擁有者或管理員權限，或具備與互動和評估審查權限相關的角色。

品質管理可作為 Zoom Workforce Engagement Management 的一部分提供

品質管理僅作為 Zoom Contact Center 的 Zoom Workforce Engagement Management（WEM）加購項目的一部分提供。WEM 由旨在增強聯絡中心功能的加購解決方案組成。與 Workforce Management（WEM 套件中的另一項產品）搭配使用時，聯絡中心管理員可進一步提升客服人員的效能與可用性。

Workforce Management 功能包括客服人員預測、排班、班次管理、休假管理等。

輔導會議協助主管制定客服人員改善策略

主管可建立輔導模組，根據先前辨識出的機會或持續進行的輔導計畫，制定改善策略。會議可排定為 Zoom 會議、面對面會議，或非同步／離線會議。當 QM 與 Zoom Workforce Management 一起使用時，系統會查詢 WFM 排程，以找出會議的最佳低流量時段，並自動顯示在客服人員的 WFM 行事曆上。

螢幕錄製可讓主管查看客服人員的桌面活動

管理員可為 QM 帳戶啟用螢幕錄製，在 Zoom Contact Center 的語音互動期間擷取最多四個客服人員螢幕。錄影可搭配通話音訊播放，並可由具備適當權限的使用者下載。

僅 Zoom 主機代管模型（ZMO）客戶可啟用 Auto QM 和 Ask QM

已選用僅 Zoom 主機代管模型（ZMO）的帳戶，可在帳戶設定中啟用 Auto QM 與 Ask QM。當 ZMO 啟用時，AI 處理僅限於 Zoom 擁有或由 Zoom 主機代管的模型，讓組織能掌控哪些第三方可存取其對話資料。

支援語言

品質管理目前支援英文以及另外 26 種語言，用於轉錄和對話洞察。

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