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# 洞察

品質管理會從每個已分析的互動中產生一系列分析洞察，可透過網頁入口網站存取。這些洞察包括對話摘要、情緒與互動度分數、關鍵字和主題追蹤、語音事件偵測，以及彙整各代理人和時間期間績效資料的報表工具。這些功能共同為主管和管理員提供結構化的依據，以評估聯絡中心活動。

### 互動

#### <mark style="color:藍色;">「互動」選單是檢閱對話和洞察的主要位置</mark>

主管和管理員可以透過網頁入口網站中的以下功能，集中檢閱品質管理所分析的所有對話： **互動** 子選單。

{% hint style="warning" %}
**注意**

您必須是授權使用者才能檢視互動。
{% endhint %}

在 **互動** 子選單中，按一下藍色的 **互動 ID** 在任何一列中，以開啟該互動的詳細檢視畫面。使用者可在此播放錄音、閱讀逐字稿，並檢視相關分析、留言和詳細資料。選取 **互動 ID**後，畫面會顯示品質管理的對話分析。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/90a293b3775091326dc5fba4816207fea9d561d0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">「分析」分頁提供對話摘要，包括互動度和情緒分數、已識別的指標和主題等更多資訊</mark>

檢視互動時，「分析」分頁會提供對話摘要，包括互動度分數、情緒分數，以及已識別的指標和主題。具體洞察包括以下內容。

* **互動度** 是根據多項因素評定的分數，包括說話時間比例、回應延遲時間和說話者切換頻率。
* **情緒** 是根據整段對話分析所評定的分數，主要著重於對話的情緒。較高分數表示較正面的影響；約 50 分表示中性情緒。
* **重點標記** 是對話中被標示為重要的特定字詞或片語，由帳戶所設定的 [指標](#indicators-call-outs)決定。本節也會列出由 AI 分析識別出的好問題。
* **主題重點** 是對話中識別出的廣泛、大規模主題，由帳戶所設定的 [主題](#topics).
* **語音事件** 反映對話中的靜默或重疊說話超過 [已定義的閾值](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)的已識別次數，以及通話被保留的次數。

#### <mark style="color:藍色;">互動搜尋支援布林運算子和以運算式為基礎的篩選</mark>

主管可使用包含下列運算子的運算式型查詢來搜尋互動：AND、OR、NOT、引號片語和萬用字元。這項精確搜尋功能有助於找出特定互動，無須手動捲動整份清單。

#### <mark style="color:藍色;">可依佇列和管道排序及篩選互動清單</mark>

可依佇列指派，以遞增或遞減順序排序互動。使用者也可以篩選清單，依特定佇列或通訊管道（語音、視訊、簡訊、訊息、電子郵件）縮小結果範圍。

#### <mark style="color:藍色;">互動可匯出為 CSV 以供外部分析</mark>

管理員和主管可以將互動清單匯出為 CSV 檔案。匯出的資料會反映目前套用的所有篩選條件（日期範圍、管道、代理人等），讓您能輕鬆使用外部工具分析大量互動資料，或與沒有品質管理存取權的利害關係人分享。

#### <mark style="color:藍色;">相對日期篩選條件和可設定的頁面大小可提升導覽效率</mark>

除了手動日期範圍外，使用者還可使用「今天」和「昨天」捷徑來篩選互動。頁面大小可設定為每頁顯示 20、50 或 100 筆互動（預設值：20），以加速檢閱大量互動。

#### <mark style="color:藍色;">篩選條件可在「我的互動」分頁中僅顯示已評估的互動</mark>

使用者可以在「我的互動」分頁中套用篩選條件，僅顯示已收到評估的互動，包括手動和自動（Auto QM）評估。此篩選條件可快速存取相關答案和總分。

#### <mark style="color:藍色;">逐字稿可翻譯為任何支援的語言</mark>

品質管理使用者可以要求將產生的逐字稿和對話摘要從原始語言翻譯為任何支援的語言。翻譯版本可供有權存取該互動的其他使用者儲存，支援多語言檢閱團隊。

### 情緒分析

#### <mark style="color:藍色;">情緒分數源自 AI 對對話逐字稿的分析</mark>

情緒分數不會考量聲音語調或音量，只會考量逐字稿內容。較高分數表示正面；50 分為中性。使用者可以與情緒圖表互動，以導覽至逐字稿的相關區段。

#### <mark style="color:藍色;">AI 產生的說明會隨附數值情緒分數</mark>

除了數值情緒分數外，品質管理還會提供簡潔的 AI 產生說明（一到兩句），描述為何指派該評分。這些說明以逐字稿內容為基礎，若在帳戶層級關閉情緒分析，便會自動停用。

#### <mark style="color:藍色;">帳戶擁有者和管理員可完全停用情緒分析</mark>

停用情緒分析後，所有情緒分數都會隱藏，分析檢視畫面中的情緒趨勢圖會移除，互動清單和說話者指標頁面中的情緒分數欄位也會移除。這讓組織可以彈性選擇不進行情緒衡量（如果偏好或有此需求）。

### 指標（重點標記）

#### <mark style="color:藍色;">指標（重點標記）是可在對話中追蹤的可自訂關鍵字和片語</mark>

在以下區段中識別的指標： **重點標記** 是對話分析中醒目顯示的可自訂關鍵字或片語。指標可用於擷取對話中的關鍵時刻，或追蹤提及特定競爭對手、功能、產品或片語的情況。帳戶會使用指標來識別值得檢閱或追蹤的特定對話元素。

例如，著重於相較競爭對手降低客戶流失的企業，可以為自家產品及競爭對手的產品建立指標。當對話中提及某個指標時，企業便可快速識別提及的脈絡，並據此處理消費者的需求或疑慮。

{% hint style="success" %}
**範例**

如果企業專營糖果，可以為各種糖果建立指標，例如軟糖，並加入這些糖果的特定範例，例如軟糖蟲或軟糖熊。
{% endhint %}

下列圖片提供對話分析中標示之指標的範例。在此圖片中，指標 *硬糖* 和 *軟糖* 會被標示，因為對話逐字稿中出現了指標專屬的關鍵字或片語，例如軟糖熊和軟糖蟲。按一下某個指標（例如軟糖）後，逐字稿會顯示對話中標示出該指標的區段。

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">指標可整理至自訂類別</mark>

帳戶可建立多個自訂類別，以分組和追蹤對話中提及的指標。這提供彈性，讓您能建立符合各帳戶需求、環境或產業的分類系統。

{% hint style="success" %}
**範例**

如果您的企業專營巧克力糖果，您可以建立一個 *競爭對手* 類別，並為每個主要競爭對手的糖果類型建立指標，例如 *硬糖* 或 *軟糖*。\
\
使用品質管理，您可以為以下項目建立指標： *硬糖*，並包含下列關鍵字：

* 棒棒糖
* 拐杖糖
* 奶油太妃糖

您也可以為以下項目建立第二個指標： *軟糖*，並包含下列關鍵字：

* 軟糖蟲
* 軟糖熊
* 水果切片糖
  {% endhint %}

合併使用後，帳戶管理員可以檢閱最常被提及的指標、被提及的競爭對手，以及所提及的特定產品。這可為消費者的情緒，以及其是否對競爭對手產品感興趣提供重要脈絡。

下列圖片提供前述範例中各指標及其相關關鍵字的範例，這些內容歸類於共同的「競爭對手」類別下。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">**指標會比對互動的口語語言**</mark>

指標會比對互動的口語語言及其相關逐字稿。指標應以商業環境中預期使用的一種或多種語言建立。

#### <mark style="color:藍色;">**指標可追溯套用至歷史對話**</mark>

在帳戶中新增指標後，經過分析的互動會追溯反映新指標，協助企業隨著趨勢逐漸明朗而量化長期常見主題。

#### <mark style="color:藍色;">**每個帳戶最多可使用 250 個指標**</mark>

截至本文發佈日期，每個帳戶目前最多可使用 250 個不重複的指標。

#### <mark style="color:藍色;">指標可設定為由代理人、消費者或兩者觸發</mark>

建立指標時，帳戶管理員可根據對話中是由誰提及關鍵字或片語，設定是否要在對話分析中標示該指標。

例如，聯絡中心代理人可能經常提及某項產品或一組功能，這可能使已提及指標的分析結果產生偏差。然而，如果消費者提及這些產品或功能，這些資料點可能很有價值，因為這反映了他們的情緒或業務需求。或者，帳戶可選擇無論由代理人或消費者提及，一律醒目標示指標提及情況，以進行品質評估並獲得完整涵蓋。

#### <mark style="color:藍色;">指標分析會顯示提及頻率、趨勢和逐字稿層級的脈絡</mark>

管理員和主管可以檢視包含各已設定指標的互動頻率與百分比、分析長期趨勢，並依帳戶或使用者篩選資料。深入檢視特定關鍵字時，會顯示逐字稿片段，呈現該片語出現的脈絡。

#### <mark style="color:藍色;">建立新指標時，AI 可產生關鍵字和片語建議</mark>

建立指標時，管理員可提供指標名稱和選填說明，以取得 AI 產生的相關關鍵字和片語建議。這些建議可在儲存指標前進行檢閱、編輯和核准。

#### <mark style="color:藍色;">可透過 CSV 匯入和匯出大量建立及管理指標</mark>

管理員可匯入 CSV 檔案，一次建立或編輯多個指標類別和指標。他們也可以將完整的指標設定（包括名稱、說明、類別和關鍵字片語）匯出至 CSV，以供離線編輯或團隊協作。

#### <mark style="color:藍色;">可設定自動化規則來偵測未提及指標的情況</mark>

除了偵測是否說出指標片語外，主管還可建立自動化規則，標記未出現特定指標或必要片語的互動。這對於合規使用案例尤其實用，因為每通電話都必須包含特定揭露事項或指令碼。

### 訂閱

#### <mark style="color:藍色;">主管和管理員可以訂閱指標提及通知</mark>

品質管理主管和管理員可透過電子郵件訂閱指標提及通知，以追蹤或監控特定主題或趨勢。訂閱時，使用者可選擇每日、每週、每月或持續（即時）接收訂閱通知。

例如，聯絡中心經理可能會訂閱用於追蹤消費者要求與經理交談或將情況升級給經理之頻率的升級要求指標。

#### <mark style="color:藍色;">訂閱可指定關鍵字、片語或整個指標</mark>

訂閱範圍可限定為特定關鍵字、片語或整個指標。例如，如果「取消服務」指標包含取消、終止、中止、結束合約和解約等關鍵字，使用者可以訂閱所有關鍵字，或僅訂閱特定片語。

### 主題

主題會追蹤對話中廣泛且預先定義的主題，並提供對消費者疑慮的洞察。不同於指標透過比對特定關鍵字來追蹤主題，品質管理使用 AI 和 ML 演算法來識別與預先定義主題相關的問題或陳述。即使使用的確切語言不同，主題仍可找出相關對話區段。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">品質管理包含七個預設主題，並支援最多 10 個額外自訂主題</mark>

品質管理包含七個會在對話中自動追蹤的預設主題：定價、法律、隱私權、安全性、使用者需求、硬體和授權。帳戶可設定最多 10 個額外自訂主題；帳戶管理員必須提供各種引導句子，讓 AI 和 ML 演算法能理解主題的意涵。

下列圖片包含「隱私權」主題及其基礎引導句子的範例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">主題僅會比對互動的逐字稿</mark>

不同於 [指標](#indicators-call-outs)（其會識別口語語言中的口說字詞），主題會透過 AI 和 ML 引擎處理。支援的非英語語言對話會先轉錄為英文，再進行主題比對。若以支援的非英語語言建立主題，系統會將其翻譯為英文儲存，並據此與翻譯後的逐字稿進行比對。

#### <mark style="color:藍色;">AI 驅動的主題偵測適用於所有管道類型</mark>

主題偵測已透過 AI 驅動的識別功能增強，可自動醒目標示互動中的關鍵主題。系統可識別語音、視訊、簡訊和聊天互動中的主題。主管可從互動清單和互動詳細資料頁面檢視偵測到的主題，並查看每個互動中偵測到這些主題的特定區段。

#### <mark style="color:藍色;">「僅自訂主題」切換可簡化主題提及分析</mark>

分析主題提及情況時，主管可啟用一鍵篩選條件，僅顯示自訂主題，並在分析檢視畫面中隱藏七個預設主題。

#### <mark style="color:藍色;">互動資料的 CSV 匯出包含 AI 偵測到的主題</mark>

將互動資料匯出為 CSV 時，專屬的「主題」欄位會包含每筆互動的 AI 偵測主題，讓使用者無須逐一檢閱每筆互動，即可發現趨勢和模式。

### 語音事件

#### <mark style="color:藍色;">語音事件可識別靜默、重疊說話和保留時刻</mark>

語音事件可協助主管識別互動中靜默或重疊說話超過帳戶 [已定義的閾值設定](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)的時刻，以及通話被保留的次數。這可協助主管確認互動是否符合組織標準，並識別互動中發生這些事件的位置。

#### <mark style="color:藍色;">語音事件會在互動媒體播放器下方列出並標示</mark>

檢視互動時，主管可在媒體播放器下方看到對話語音事件的大綱和時間順序。此檢視畫面會顯示誰在何時說話，以及每個觸發事件的類型和持續時間。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">保留事件會顯示通話持續時間，並在媒體播放器中視覺化呈現</mark>

針對每筆互動，使用者可以檢視保留事件總數、每個事件的個別持續時間，以及媒體播放器時間軸中保留事件的視覺指示器。這有助於識別來電者被保留的頻率和時間長度，以支援品質檢閱和教練指導決策。

#### <mark style="color:藍色;">靜默事件閾值最高可提高至 60 秒</mark>

管理員可將靜默偵測閾值提高至最多 60 秒，避免例行停頓產生靜默事件，並減少分析檢視畫面中的雜訊。

### 代理人摘要和說話者指標

#### <mark style="color:藍色;">每段對話均包含代理人摘要，提供代理人如何與消費者互動的詳細資料，例如說話與聆聽比例、使用的填充詞等</mark>

品質管理所分析的每段對話都包含一份 **代理人摘要** ，提供代理人如何與消費者互動的洞察。代理人摘要包括使用者的說話與聆聽比例、最長不間斷話語、每分鐘使用的填充詞數量、平均說話速度，以及代理人等待回應的平均時間。透過這些指標，管理者可創造教練指導機會，以長期提升代理人績效。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">彙總說話者指標分析可視覺化呈現長期績效趨勢</mark>

主管可檢視個別代理人或整個團隊的彙總說話者指標，並在選定時間範圍內查看趨勢視覺化。資料可依代理人分組，並依日期範圍、佇列、管道、語言和其他維度篩選。指標包括說話速度、說話與聆聽比例、填充詞、最長獨白、耐心度、情緒分數和互動度分數。

#### <mark style="color:藍色;">語音和視訊互動現可使用四項新的持續時間型指標</mark>

互動詳細資料、自動評分卡、評估目標和 API 現可提供下列指標：參與者說話持續時間、總保留持續時間、總靜默持續時間和總重疊說話持續時間。

#### <mark style="color:藍色;">管理員可設定語音分析指標的建議分數範圍</mark>

管理員可自訂情緒分數、互動度分數、說話速度、填充詞、說話與聆聽比例、最長獨白和耐心度的「正面」、「中性」或「需要改善」標準。品質管理分析中的視覺元素和工具提示會更新，以反映所設定的閾值。

### 報表

#### <mark style="color:藍色;">品質管理包含增強的報表功能</mark>

品質管理中提供下列報表和儀表板。

* 「 **指標提及報表** 」是一份動態報表，顯示包含已設定指標、片語或關鍵字之互動的頻率和百分比，並提供長期趨勢分析。
* 「 **說話者指標報表** 提供個別代理人長期績效的概觀，以追蹤教練指導帶來的變化並識別趨勢。
* 「 **評估分數報表** 提供指定時間範圍內的代理人評估摘要，以識別表現最佳和最差者。
* 「 **依問題劃分的回應報表** 以圓餅圖或長條圖格式視覺化呈現評分卡分數。
* 「 **評估者績效歷程報表** 詳細列出主管完成評估的情況，包括已完成的評估、平均分數和評估日期。
* 「 **熱門主題儀表板** 提供客戶聯絡客服中心時提出之主題的即時洞察，讓主管可識別新興問題、討論主題的激增，以及客戶情緒趨勢。主管可套用包括團隊、佇列和管道在內的多維篩選條件，將儀表板聚焦於特定活動區段。常用的篩選條件組合可儲存為篩選群組，並透過單次選取重新套用。\
  \
  **注意：** 熱門主題儀表板需要 Advanced QM 授權。
* 「 **主題提及報表** 提供客戶互動期間討論之較廣泛主題和議題的詳細洞察。主管可依團隊篩選主題提及分析，並將常用篩選條件組合儲存為可重複使用的篩選群組，其範圍僅限於建立該群組的使用者。主題提及資料可匯出為兩種 CSV 格式：一種是 **提及摘要** 檔案，其中包含主題名稱、類型、提及率和互動計數（依照作用中的篩選條件，最多 250 個主題）；另一種是 **提及詳細資料記錄** ，針對每筆提及主題的互動提供列層級記錄，包括互動 ID、開始時間、代理人名稱、團隊、佇列和管道，最多可包含 20,000 列。

#### <mark style="color:藍色;">說話者指標報表會追蹤代理人的長期績效</mark>

說話者指標報表提供個別代理人長期績效的概觀。這讓主管能追蹤代理人績效（包括教練指導和意見回饋所帶來的變化），並識別諸如語音事件、說話速度或說話與聆聽比例變化等趨勢。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

「訂閱」區段可讓主管自動訂閱「依代理人的評估結果」和「評估者績效」報表，並以每日、每週或每月為週期接收定期報表。

#### <mark style="color:藍色;">指標提及報表提供指標頻率和趨勢的洞察</mark>

指標提及報表會顯示包含已設定指標、片語或關鍵字之互動的頻率和百分比，並支援長期趨勢分析。主管可使用此報表監控互動並識別問題和趨勢。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

檢閱指標的彙總分析後，可在線圖或泡泡圖檢視畫面中取得更多詳細資料。主管可以更深入檢視指標分析，查看提及該指標的特定對話和逐字稿時刻，包括依帳戶或使用者篩選資料，以及檢閱個別關鍵字的逐字稿片段。

例如，下列圖片顯示以下項目的其他資訊： **客戶流失風險** 指標。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

主管可在此進一步深入檢視指標分析，查看提及該指標的特定對話和逐字稿時刻。這包括依帳戶或使用者篩選資料，以及深入檢視特定關鍵字以查看脈絡逐字稿片段的功能。\
例如，下列圖片顯示關鍵字的提及情況： **取消**，其設定為以下項目的一部分： **客戶流失風險** 指標。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">分析資料可匯出為 CSV 或 PDF</mark>

具備「分析和報表匯出」權限的使用者可將答案分佈分析頁面的資料匯出為 CSV 或 PDF。匯出的資料包括問題詳細資料、回應指標、區段對應和評分卡資訊，並會遵循匯出前套用的任何篩選條件。

#### <mark style="color:藍色;">指標提及分析可匯出為 CSV</mark>

具備「分析和報表匯出」權限的主管可將指標提及分析資料匯出為 CSV。提供兩種匯出格式：摘要匯出會提供每個指標的提及頻率和百分比資料；詳細匯出則針對每次提及提供列層級明細，包括代理人、團隊和佇列歸屬。匯出檔案會遵循套用至指標提及檢視畫面的任何篩選條件。

#### <mark style="color:藍色;">分析中會在顯示名稱旁顯示代理人電子郵件地址</mark>

主管可在評估結果、評估者績效報表和說話者指標中，於顯示名稱旁檢視代理人電子郵件地址；當多個代理人有相似名稱時，這可提供次要識別碼。

#### <mark style="color:藍色;">常用篩選條件組合可儲存以快速重複使用</mark>

主管可將品質管理分析中常用的篩選條件組合儲存起來，以便快速返回已設定的檢視畫面，而無須每次工作階段手動重新選取篩選條件。主管可將品質管理分析中常用的篩選條件組合儲存起來，以便快速返回已設定的檢視畫面，而無須每次工作階段手動重新選取篩選條件。

#### <mark style="color:藍色;">可透過 API 取得分析資料、主題、指標和評估</mark>

提供 REST API 端點以擷取：(1) 互動中的對話主題和績效指標；以及 (2) 品質管理評估清單，可依確認狀態、代理人 ID、評估者 ID、評估狀態和互動 ID 篩選。評估資料會以 JSON 格式傳回，以供外部報表系統使用。

#### <mark style="color:藍色;">主題提及分析資料可匯出為 CSV</mark>

具備「分析和報表匯出」權限的使用者可從「主題提及」頁面下載完整的主題提及率資料 CSV。匯出檔案包含所有符合目前作用中篩選條件的主題，並包含下列欄位：

* 主題名稱
* 主題類型
* 提及率
* 互動計數

檔案標頭會擷取匯出時作用中的篩選條件脈絡，包括：時間期間、所選團隊、所選佇列、所選管道、主題類型、互動總數和搜尋的特定主題。產生檔案期間，「匯出」按鈕會進入載入狀態；如果產生失敗，則會顯示錯誤狀態。

#### <mark style="color:藍色;">「團隊互動」權限現在可授與對分析報表和自動化設定的存取權，範圍僅限指派的團隊</mark>

具備「團隊互動」權限的使用者無須具備「所有互動」權限，即可檢視品質管理分析報表，並設定範圍僅限於其指派團隊的自動化規則。報表資料和自動化規則僅反映使用者所指派的一個或多個團隊之互動。

{% hint style="info" %}
**注意**\
此變更不會影響具有以下權限的使用者： **所有互動** 權限。他們仍將繼續查看所有團隊的資料。
{% endhint %}


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