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# 洞察

本節討論 Quality Management 中可用的各種洞察。

品質管理會從每個已分析的互動中產生一系列分析洞察，並可透過網頁入口網站存取。這些洞察包括對話摘要、情緒與參與度分數、關鍵字與主題追蹤、語音事件偵測，以及可彙整不同客服人員與時間區段績效資料的報表工具。這些功能共同為主管與管理員提供一個結構化基礎，用於評估聯絡中心活動。

### 互動

#### <mark style="color:藍色;">「互動」選單是檢視對話與洞察的中央位置</mark>

主管與管理員可以集中檢視品質管理透過網頁入口網站分析的所有對話 **互動** 子選單。

{% hint style="warning" %}
**提醒**

您必須是已授權使用者才能檢視互動。
{% endhint %}

在 **互動** 子選單，按一下藍色的 **互動 ID** 即可開啟該互動的詳細檢視。在此之後，使用者可以播放錄音、閱讀逐字稿，並檢視相關分析、備註與詳細資訊。選取 **互動 ID**後，品質管理的對話分析會顯示在畫面上。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">分析索引標籤提供對話摘要，包括參與度與情緒分數、已識別的指標與主題等</mark>

檢視互動時，分析索引標籤會提供對話摘要，包括參與度分數、情緒分數，以及已識別的指標與主題。具體洞察如下。

* **互動** 是一項評分，根據多種因素計算，包括發言時間比例、回應延遲，以及說話者切換頻率。
* **情緒** 是一項評分，根據整段對話的分析計算，主要聚焦於對話情緒。分數越高表示越正面；約 50 分表示中性情緒。
* **呼叫重點** 是對話中被視為重要的特定字詞或片語，依據帳戶設定的 [指標](#indicators-call-outs)。此外，本區段也會標示 AI 分析所識別出的好問題。
* **主題重點** 是對話中識別出的廣泛、大範圍主題，依據帳戶設定的 [主題](#topics).
* **語音事件** 反映識別出靜音或重疊發言超過 [所定門檻](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)的次數，以及通話被保留的次數。

#### <mark style="color:藍色;">互動搜尋支援布林運算子與表達式式篩選</mark>

主管可以使用以表達式為基礎的查詢搜尋互動，並使用以下運算子：AND、OR、NOT、引號片語與萬用字元。此精確搜尋功能可協助定位特定互動，而無需手動捲動完整清單。

#### <mark style="color:藍色;">互動清單可依佇列與頻道排序與篩選</mark>

互動可依佇列指派以遞增或遞減順序排序。使用者也可以篩選清單，以特定佇列或通訊頻道（語音、視訊、SMS、訊息、電子郵件）縮小結果範圍。

#### <mark style="color:藍色;">互動可匯出為 CSV 以供外部分析</mark>

管理員與主管可以將互動清單匯出為 CSV 檔。匯出的資料會反映目前套用的任何篩選條件（日期範圍、頻道、客服人員等），方便在外部工具中分析大量互動資料，或與沒有品質管理存取權的利害關係人分享。

#### <mark style="color:藍色;">相對日期篩選與可設定的頁面大小可提升瀏覽效率</mark>

使用者除了手動日期範圍外，還可以使用「今天」與「昨天」捷徑來篩選互動。頁面大小可設定為每頁顯示 20、50 或 100 筆互動（預設：20），以便更快速檢視大量互動。

#### <mark style="color:藍色;">篩選器只會在「我的互動」索引標籤中顯示已評估的互動</mark>

使用者可以在「我的互動」索引標籤套用篩選器，只顯示已收到評估的互動，包括手動與自動（Auto QM）評估。此篩選器可快速存取相關答案與總分。

#### <mark style="color:藍色;">逐字稿可翻譯成任何支援的語言</mark>

品質管理使用者可以要求將產生的逐字稿與對話摘要從原始語言翻譯成任何支援的語言。翻譯版本可儲存供其他可存取該互動的使用者使用，以支援多語言審核團隊。

### 情緒分析

#### <mark style="color:藍色;">情緒分數是根據對話逐字稿的 AI 分析得出</mark>

情緒分數不會考量聲調或音量，只會依據逐字稿內容。分數越高表示越正向；50 分為中性。使用者可以與情緒圖表互動，以瀏覽逐字稿中的相關區段。

#### <mark style="color:藍色;">AI 產生的說明會與數值情緒分數一起顯示</mark>

除了數值情緒分數之外，品質管理還會提供簡潔的 AI 產生說明（1 到 2 句），描述為何給予該評分。這些說明是根據逐字稿內容產生的，若帳戶層級停用情緒分析，系統也會自動停用這些說明。

#### <mark style="color:藍色;">帳戶擁有者與管理員可以完全停用情緒分析</mark>

停用情緒分析後，所有情緒分數都會隱藏，分析檢視中的情緒趨勢圖表會移除，且互動清單與說話者指標頁面中的情緒分數欄位也會移除。這讓組織可視需要或依規定選擇不使用情緒衡量。

### 指標（Call Out）

#### <mark style="color:藍色;">指標（Call Out）是可自訂的關鍵字與片語，會在對話中進行追蹤</mark>

在 **呼叫重點** 區段下所識別的指標，是在對話分析中突顯的可自訂關鍵字或片語。指標可用來擷取對話中的關鍵時刻，或追蹤特定競爭者、功能、產品或片語的提及。帳戶使用指標來識別值得審閱或追蹤的對話特定元素。

例如，一家專注於相較競爭者降低流失率的企業，可以為自家產品與競爭對手的產品建立指標。當對話中提到某個指標時，企業便可快速辨識提及的脈絡，並相應處理消費者的需求或疑慮。

{% hint style="success" %}
**範例**

如果企業專門銷售糖果，他們可以為各種糖果類型建立指標，例如軟糖，以及這些糖果的特定範例，例如軟糖蟲或小熊軟糖。
{% endhint %}

以下圖片提供一個在對話分析中標註指標的範例。在此圖片中，指標 *硬糖* 以及 *軟糖* 會被標註，因為對話逐字稿中出現了指標專屬的關鍵字或片語，例如小熊軟糖與軟糖蟲。按一下某個指標（例如軟糖）後，逐字稿會反映出對話中提及該指標的區段。

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">指標可整理為自訂類別</mark>

帳戶可以建立多個自訂類別，將對話中提及的指標分組與追蹤。這提供了彈性，可建立符合各帳戶需求、環境或產業的分類系統。

{% hint style="success" %}
**範例**

如果您的企業專門經營巧克力糖果，您可以建立一個 *競爭者* 類別，並為各主要競爭者的糖果類型建立一個指標，例如 *硬糖* 或 *軟糖*。\
\
使用品質管理時，您可以為 *硬糖*建立指標，並設定以下關鍵字：

* 棒棒糖
* 拐杖糖
* 奶油糖

您也可以為 *軟糖*建立指標，並設定以下關鍵字：

* 軟糖蟲
* 小熊軟糖
* 水果切片
  {% endhint %}

綜合來看，帳戶管理員可以審閱哪些指標最常被提及、提及了哪一位競爭者，以及被提及的具體產品。這可為消費者的情緒及其是否對競爭對手的產品感興趣，提供關鍵脈絡。

下圖提供前述範例中指標及其相關關鍵字，並將其歸類於共同的「競爭者」類別下的範例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">**指標會比對互動中的口語內容**</mark>

指標會比對互動中的口語內容及其相關逐字稿。指標應依企業環境中預期使用的一種或多種語言來建立。

#### <mark style="color:藍色;">**指標可回溯套用至歷史對話**</mark>

將新的指標加入帳戶後，互動在分析時會回溯反映這些新指標，有助於企業隨著趨勢逐漸明朗而量化長期常見主題。

#### <mark style="color:藍色;">**帳戶最多可設定 250 個指標**</mark>

截至本文發布日期，帳戶目前最多可允許 250 個不重複指標。

#### <mark style="color:藍色;">指標可設定為由客服人員、消費者或兩者觸發</mark>

建立指標時，帳戶管理員可以根據對話中是由誰提及該關鍵字或片語，設定該指標是否會在對話分析中被標註。

例如，聯絡中心客服人員可能會經常提及某項產品或一組功能，這可能會影響到已提及指標的分析結果。不過，如果消費者提及這些產品或功能，這些資料點可能相當有價值，因為它們能指出消費者的情緒或業務需求。或者，帳戶也可選擇一律強調指標提及，不論是客服人員或消費者提及，以便進行品質評估與完整涵蓋。

#### <mark style="color:藍色;">指標分析會顯示提及頻率、趨勢與逐字稿層級脈絡</mark>

管理員與主管可以檢視每個已設定指標的互動中，其出現頻率與百分比、分析隨時間變化的趨勢，並依帳戶或使用者篩選資料。深入查看特定關鍵字時，會顯示逐字稿片段，以呈現該片語出現的脈絡。

#### <mark style="color:藍色;">建立新指標時，AI 可產生關鍵字與片語建議</mark>

建立指標時，管理員可以提供指標名稱與選填的說明，以取得相關關鍵字與片語的 AI 產生建議。這些建議可在儲存指標前進行檢視、編輯與核准。

#### <mark style="color:藍色;">指標可透過 CSV 匯入與匯出批次建立與管理</mark>

管理員可以匯入 CSV 檔，一次建立或編輯多個指標類別與指標。他們也可以將完整的指標設定（包括名稱、說明、類別與關鍵字片語）匯出為 CSV，以供離線編輯或團隊協作。

#### <mark style="color:藍色;">可設定自動化規則，以偵測未提及指標的情況</mark>

除了偵測是否有提及指標片語之外，主管也可以建立自動化規則，標記未出現特定指標或必備片語的互動。這對於需要在每通電話中都包含特定揭露或腳本的法遵情境特別有用。

### 訂閱

#### <mark style="color:藍色;">主管與管理員可以訂閱指標提及通知</mark>

品質管理的主管與管理員可以透過電子郵件訂閱指標提及通知，以追蹤或監控特定主題或趨勢。訂閱時，使用者可以選擇每天、每週、每月或持續性（即即時）接收訂閱通知。

例如，聯絡中心經理可訂閱一個用於升級請求的指標，以追蹤消費者要求與主管通話或將情況升級給主管的頻率。

#### <mark style="color:藍色;">訂閱可限定為特定關鍵字、片語或整個指標</mark>

訂閱可限定為特定關鍵字、片語或整個指標。例如，如果指標「取消服務」包含關鍵字 cancel、terminate、discontinue、end contract 與 termination，使用者可以訂閱所有關鍵字，或只訂閱特定片語。

### 主題

主題會追蹤對話中的廣泛、預先定義的主題，並提供消費者疑慮的洞察。相較於像指標那樣透過特定關鍵字比對來追蹤主題，品質管理使用 AI 與 ML 演算法來識別與預先定義主題相關的問題或陳述。即使實際用語有所不同，主題也能顯示相關的對話片段。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">品質管理包含七個預設主題，並支援最多 10 個額外的自訂主題</mark>

品質管理包含七個預設主題，會自動在對話中追蹤：定價、法律、隱私、安全性、使用者需求、硬體與授權。帳戶可設定最多 10 個額外的自訂主題；帳戶管理員必須提供多種引導式句子，讓 AI 與 ML 演算法理解該主題的意涵。

以下圖片包含隱私主題及其基礎引導式句子的範例。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">主題只會比對互動的逐字稿</mark>

不同於 [指標](#indicators-call-outs)，其會識別口語內容中的口語字詞，主題則透過 AI 與 ML 引擎處理。英文以外的支援語言對話會先轉錄成英文，再進行主題比對。當以英文以外的支援語言建立主題時，系統會將其翻譯成英文後儲存，並相應地與翻譯後逐字稿進行比對。

#### <mark style="color:藍色;">AI 驅動的主題偵測可跨所有頻道類型運作</mark>

主題偵測已透過 AI 驅動的識別功能強化，可在互動中自動標示關鍵主題。系統可跨語音、視訊、SMS 與聊天互動識別主題。主管可以從互動清單與互動詳細資料頁檢視已偵測的主題，並可查看每個互動中偵測到這些主題的具體區段。

#### <mark style="color:藍色;">「僅限自訂主題」切換可簡化主題提及分析</mark>

分析主題提及時，主管可以啟用單鍵篩選器，只顯示自訂主題，並在分析檢視中隱藏七個預設主題。

#### <mark style="color:藍色;">AI 偵測到的主題會包含在互動資料的 CSV 匯出中</mark>

當互動資料匯出為 CSV 時，專屬的主題欄位會包含每個互動的 AI 偵測主題，讓使用者無需逐一檢視每個互動，即可發現趨勢與模式。

#### <mark style="color:藍色;">管理員可以針對每個主題與帳戶層級設定 AI 主題偵測的說話者範圍</mark>&#xD;

帳戶擁有者與管理員可以在主題的建立與編輯表單中，使用每個主題的說話者範圍設定，將各個自訂主題設定為偵測來自客服人員、消費者或兩者的提及。對於原生 AI 偵測主題，單一帳戶層級設定可控制所有原生主題的說話者範圍。此設定變更時，不會重新處理任何歷史資料。

### 語音事件

#### <mark style="color:藍色;">語音事件可識別靜音、重疊發言與保留的時刻</mark>

語音事件可協助主管識別互動中靜音或重疊發言超過帳戶 [所定義的門檻設定](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)的時刻，以及通話被保留的次數。這有助於主管確認互動符合組織標準，並辨識互動中這些事件發生的位置。

#### <mark style="color:藍色;">語音事件會在互動媒體播放器下方以大綱和標籤顯示</mark>

檢視互動時，主管可以在媒體播放器下方看到對話語音事件的大綱與時間順序。此檢視會顯示誰說了話、何時說話，以及每個觸發事件的類型與持續時間。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">保留事件會顯示通話持續時間，並在媒體播放器中可視化</mark>

對於每個互動，使用者可以直接在媒體播放器時間軸中查看保留事件總數、每個事件的個別持續時間，以及保留事件的視覺指示。這有助於識別來電者被保留的頻率與時間長度，支援品質審查與教練指導決策。

#### <mark style="color:藍色;">靜音事件門檻可提高至 60 秒</mark>

管理員可以將靜音偵測門檻提高至最多 60 秒，避免一般暫停也產生靜音事件，並減少分析檢視中的雜訊。

### 客服人員摘要與說話者指標

#### <mark style="color:藍色;">每段對話都包含客服人員摘要，提供客服人員與消費者互動方式的詳細資訊，例如說話與聆聽比例、使用的填充詞等</mark>

每段由品質管理分析的對話都包含一個 **客服人員摘要** ，用以提供客服人員與消費者互動方式的洞察。客服人員摘要包含使用者的說話與聆聽比例、最長不中斷長篇發言、每分鐘使用的填充詞數、平均說話速度，以及客服人員平均等待回應的時間。有了這些指標，主管可以建立教練指導機會，以隨時間提升客服人員績效。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">彙總說話者指標分析可視覺化隨時間變化的績效趨勢</mark>

主管可以檢視個別客服人員或整個團隊的彙總說話者指標，並在選定時間範圍內查看趨勢視覺化。資料可依客服人員分組，並依日期範圍、佇列、頻道、語言及其他維度篩選。指標包括說話速度、說話與聆聽比例、填充詞、最長獨白、耐心度、情緒分數與參與度分數。

#### <mark style="color:藍色;">現已提供四項新的持續時間型指標，適用於語音與視訊互動</mark>

下列指標現可在互動詳細資料、自動化評分卡、評估目標及 API 中取得：參與者發言時間、總保留時間、總靜音時間與總重疊發言時間。

#### <mark style="color:藍色;">管理員可以設定語音分析指標的建議分數範圍</mark>

管理員可以自訂情緒分數、參與度分數、說話速度、填充詞、說話與聆聽比例、最長獨白與耐心度何者屬於「正向」、「中性」或「需要改善」。品質管理分析中的視覺化與工具提示會更新，以反映設定的門檻。

### 報表

#### <mark style="color:藍色;">品質管理包含增強的報表功能</mark>

品質管理中可使用下列報表與儀表板。

* 該 **指標提及報表** 是一份動態報表，顯示包含已設定指標、片語或關鍵字的互動之頻率與百分比，並提供隨時間變化的趨勢分析。
* 該 **說話者指標報表** 提供個別客服人員績效隨時間變化的概覽，以追蹤教練指導所帶來的變化並識別趨勢。
* 該 **評估分數報表** 提供在特定時間範圍內的客服人員評估摘要，以識別表現最佳與最差的客服人員。
* 該 **依問題劃分的回應明細報表** 是評分卡分數的圓餅圖或長條圖視覺表示。
* 該 **評估人員績效歷史報表** 詳細列出主管完成的評估，包括已完成評估、平均分數與評估日期。
* 該 **趨勢主題儀表板** 同時提供歷史與即時洞察，讓主管了解客戶聯絡客服中心時提出的主題，協助主管識別新興問題、討論主題的激增情況，以及客戶情緒趨勢。更多資訊請參閱下方的「趨勢主題儀表板」區段。
* 該 **主題提及報表** 提供關於客戶互動期間所討論更廣泛主題與內容的詳細洞察。主管可以依團隊篩選主題提及分析，並將常用的篩選組合儲存為可重複使用的篩選群組，且其範圍限於建立該群組的使用者。主題提及資料可匯出為 CSV，格式有兩種：一個 **提及摘要** 檔案，包含主題名稱、類型、提及率與互動次數（會遵循已啟用的篩選條件，最多 250 個主題），以及一個 **提及詳細記錄** 檔案，提供每一筆提及某個主題的互動之列級記錄，包括互動 ID、開始時間、客服人員名稱、團隊、佇列與頻道，最多 20,000 列。

#### <mark style="color:藍色;">說話者指標報表可追蹤客服人員績效隨時間的變化</mark>

說話者指標報表提供個別客服人員績效隨時間變化的概覽。這讓主管能夠追蹤客服人員績效，包括因教練指導與回饋而產生的變化，並識別如語音事件、說話速度或說話與聆聽比例變化等趨勢。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

訂閱區段允許主管針對「依客服人員的評估結果」與「評估人員績效」報表，設定每天、每週或每月自動訂閱重複性報表。

#### <mark style="color:藍色;">指標提及報表可提供指標頻率與趨勢的洞察</mark>

指標提及報表會顯示包含已設定指標、片語或關鍵字的互動之頻率與百分比，並支援隨時間的趨勢分析。主管可以使用此報表監控互動並識別問題與趨勢。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在檢視指標的彙總分析後，可在折線圖或泡泡圖檢視中取得更多詳細資訊。主管可以進一步深入指標分析，查看特定對話以及逐字稿中提及該指標的時刻，包括可依帳戶或使用者篩選資料，並檢視個別關鍵字的逐字稿片段。

例如，下圖顯示 **流失風險** 指標的額外資訊。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

接著，主管可以更深入查看指標分析，並查看特定對話以及逐字稿中提及該指標的時刻。這包括可依帳戶或使用者篩選資料，以及深入查看特定關鍵字以查看逐字稿片段作為脈絡。\
例如，下圖顯示關鍵字 **取消**的提及，該關鍵字被設定為 **流失風險** 指標的額外資訊。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">趨勢主題儀表板支援歷史互動資料與即時洞察並行</mark>&#xD;

除了提供客戶聯絡客服中心時所提出主題的即時洞察外，儀表板也納入歷史互動資料，讓主管可將特定主題隨時間的變化或持續狀況，與目前趨勢一併檢視。歷史資料與現有資料可一起使用，以引導品質管理工作流程、評估與改善計畫。主管可以套用多維度篩選條件，包括團隊、佇列與頻道，將儀表板聚焦於特定活動區段。常用的篩選組合可儲存為篩選群組，並透過單一選取再次套用。

{% hint style="info" %}
**注意**

趨勢主題儀表板需要 Advanced QM 授權。
{% endhint %}

#### <mark style="color:藍色;">分析資料可匯出為 CSV 或 PDF</mark>

具有「分析與報表匯出」權限的使用者，可以從「答案分布分析」頁面將資料匯出為 CSV 或 PDF。匯出的資料包括問題詳細資訊、回應指標、區段對應與評分卡資訊，並會遵循匯出前套用的任何篩選條件。

#### <mark style="color:藍色;">指標提及分析可匯出為 CSV</mark>

具有「分析與報表匯出」權限的主管可以將指標提及分析資料匯出為 CSV。提供兩種匯出格式：摘要匯出提供每個指標的提及頻率與百分比資料，而詳細匯出則提供列級明細，包含每次提及的客服人員、團隊與佇列歸屬。套用於「指標提及」檢視的任何篩選條件都會保留在匯出的檔案中。

#### <mark style="color:藍色;">分析中會在顯示名稱旁顯示客服人員電子郵件地址</mark>

主管可以在評估結果、評估人員績效報表與說話者指標中，將客服人員電子郵件地址與顯示名稱並列檢視，當多位客服人員名稱相似時，可作為第二識別資訊。

#### <mark style="color:藍色;">常用的篩選組合可儲存以便快速重複使用</mark>

主管可在品質管理分析中儲存常用的篩選組合，以便在不必每次手動重新選取篩選條件的情況下，快速回到已設定的檢視。主管可在品質管理分析中儲存常用的篩選組合，以便在不必每次手動重新選取篩選條件的情況下，快速回到已設定的檢視。

#### <mark style="color:藍色;">分析資料、主題、指標與評估可透過 API 取得</mark>

可使用 REST API 端點擷取：(1) 互動中的對話主題與績效指標；以及 (2) 品質管理評估清單，可依確認狀態、客服人員 ID、評估人員 ID、評估狀態與互動 ID 篩選。評估資料會以 JSON 格式回傳，以供外部報表系統使用。

#### <mark style="color:藍色;">主題提及分析資料可匯出為 CSV</mark>

具有「分析與報表匯出」權限的使用者，可以從「主題提及」頁面下載完整的主題提及率 CSV。匯出的檔案包含目前符合活動篩選條件的所有主題，並包含以下欄位：

* 主題名稱
* 主題類型
* 提及率
* 互動次數

檔案標頭會在匯出時記錄活動篩選條件內容，包括：時間期間、所選團隊、所選佇列、所選頻道、主題類型、總互動數，以及搜尋的特定主題。匯出按鈕在檔案產生期間會進入載入狀態，若產生失敗則會顯示錯誤狀態。

#### <mark style="color:藍色;">「團隊互動」權限現在可讓使用者存取範圍限於所指派團隊的分析報表與自動化設定</mark>

具有「團隊互動」權限的使用者可以檢視品質管理分析報表，並為其指派團隊設定範圍限於該團隊的自動化規則，而無需「所有互動」權限。報表資料與自動化規則只會反映使用者所指派團隊的互動。

{% hint style="info" %}
**注意**\
此變更不會影響具有 **所有互動** 權限的使用者。他們仍可看到所有團隊的資料。
{% endhint %}


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Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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