洞察

本節討論品質管理可用的各種洞察。

品質管理會從每個已分析的互動產生一系列分析洞察，並可透過網頁入口網站存取。這些洞察包括對話摘要、情緒與參與度分數、關鍵字與主題追蹤、語音事件偵測，以及可彙整跨座席與時間區間效能資料的報表工具。這些功能一起為主管與管理員提供了一個結構化的基礎，用於評估聯絡中心活動。

互動

「互動」選單是檢視對話與洞察的集中位置

主管與管理員可透過網頁入口網站上的 互動 子選單集中檢視所有由品質管理分析的對話。

請注意

您必須是授權使用者才能檢視互動。

在 互動 子選單，請按一下藍色的 互動 ID ，即可開啟該互動的詳細檢視。從那裡，使用者可播放錄音、閱讀逐字稿，並查看相關的分析、註解與詳細資訊。選取 互動 ID後，品質管理的對話分析會顯示在畫面上。

「分析」索引標籤提供對話摘要，包括參與度與情緒分數、已識別的指標與主題等更多資訊

檢視互動時，「分析」索引標籤會提供對話摘要，包括參與度分數、情緒分數，以及已識別的指標與主題。具體洞察如下。

• 參與度 是一個評分，依據多種因素計算，包括談話時間比例、回應延遲，以及說話者切換頻率。

• 情緒 是一個評分，根據整段對話的分析而得，主要聚焦於對話的情緒。分數越高代表越正向；約 50 分代表中性情緒。

• 呼出項 是會話中被視為重要的特定字詞或片語，並依據帳戶所設定的 指標。此區段也會標示 AI 分析所識別的良好問題。

• 主題亮點 是會話中識別出的廣泛大型主題，並依據帳戶所設定的 主題.

• 語音事件 反映出已識別的案例數量，其中對話沉默或交談重疊超過 定義的閾值，以及通話被保持的次數。

互動搜尋支援布林運算子與基於表達式的篩選

主管可使用包含下列運算子的基於表達式查詢來搜尋互動：AND、OR、NOT、帶引號的片語，以及萬用字元。這項精細化搜尋功能有助於定位特定互動，而無需手動捲動完整清單。

互動清單可依佇列與通道排序及篩選

互動可依佇列指派以遞增或遞減順序排序。使用者也可篩選清單，將結果縮小至特定佇列或通訊通道（語音、視訊、簡訊、訊息、電子郵件）。

互動可匯出為 CSV 以供外部分析

管理員與主管可將互動清單匯出為 CSV 檔。匯出的資料會反映目前套用的任何篩選條件（日期範圍、通道、座席等），方便在外部工具中分析大量互動資料，或與沒有品質管理存取權的利害關係人分享。

相對日期篩選與可設定的頁面大小可提升導覽效率

使用者除了可手動設定日期範圍外，還能使用「今天」與「昨天」快捷方式來篩選互動。頁面大小可設定為每頁顯示 20、50 或 100 筆互動（預設：20），以便更快速檢視大量互動。

「我的互動」索引標籤中的篩選器僅顯示已評估的互動

使用者可在「我的互動」索引標籤套用篩選器，僅顯示已收到評估的互動，包括手動與自動（Auto QM）評估。此篩選器可快速存取相關答案與總分。

逐字稿可翻譯為任何支援的語言

品質管理使用者可要求將產生的逐字稿與對話摘要從原始語言翻譯為任何支援的語言。翻譯版本可儲存供其他具有該互動存取權的使用者使用，支援多語言審查團隊。

情緒分析

情緒分數源自對話逐字稿的 AI 分析

情緒分數不考量語調或音量，只計算逐字稿內容。分數越高代表越正向；50 分為中性。使用者可與情緒圖表互動，以導覽至逐字稿中的相關區段。

AI 產生的說明會附在數值情緒分數旁

除了數值情緒分數之外，品質管理還會提供一段簡潔的 AI 產生說明（1 到 2 句），描述為何給出該評分。這些說明以逐字稿內容為基礎，若帳戶層級停用情緒分析，系統會自動停用。

帳戶擁有者與管理員可完全停用情緒分析

當情緒分析停用時，所有情緒分數都會隱藏，分析檢視中的情緒趨勢圖表會移除，且互動清單與說話者指標頁面中的情緒分數欄位也會移除。這讓組織可依需要或規定彈性選擇不使用情緒衡量。

指標（Call Outs）

指標（Call Outs）是可自訂的關鍵字與片語，用於追蹤對話中的內容

在 呼出項 區段中識別出的指標，是會話分析中醒目標示的可自訂關鍵字或片語。指標可用來捕捉對話中的關鍵時刻，或追蹤特定競爭對手、功能、產品或片語的提及。帳戶使用指標來識別值得檢視或追蹤的對話特定元素。

例如，著重於相較競爭對手降低流失率的企業，可為自家產品與競爭對手的產品建立指標。當對話中提及某個指標時，企業便能快速辨識該提及的脈絡，並據此處理消費者的需求或疑慮。

範例

例如，如果某企業專營糖果，就可為各種糖果類型建立指標，例如軟糖，並加入這些糖果的具體例子，如軟糖蟲或小熊軟糖。

以下圖示提供了對話分析中所標示指標的範例。在此圖中，指標 硬糖 與 軟糖 已被標示，因為對話逐字稿中出現了與指標相關的關鍵字或片語，例如小熊軟糖與軟糖蟲。按一下某個指標（例如軟糖）後，逐字稿會顯示對話中標示出指標的區段。

指標可整理為自訂類別

帳戶可建立多個自訂類別，以將對話中提及的指標分組並追蹤。這提供了彈性，可建立符合各帳戶需求、環境或產業的分類系統。

範例

如果您的企業專營巧克力糖果，您可以建立一個 競爭對手 類別，並為主要競爭對手的每一種糖果類型建立一個指標，例如 硬糖 或 軟糖。 使用品質管理，您可以建立一個指標，針對 硬糖，並使用下列關鍵字：

• 棒棒糖

• 糖果拐杖

• 奶油糖

您也可以為下列項目建立第二個指標 軟糖，並使用下列關鍵字：

• 軟糖蟲

• 小熊軟糖

• 水果片

綜合來看，帳戶管理員可檢視哪些指標最常被提及，以及提及的是哪一位競爭對手，還可同時查看被提及的具體產品。這能為消費者的情緒以及其是否對競爭對手的產品感興趣提供重要脈絡。

以下圖示提供了前述範例中的指標及其相關關鍵字，並將它們歸類到共同的「競爭對手」類別下。

指標會比對互動中的口語內容

指標會比對互動的口語內容及其相關逐字稿。指標應依企業環境中預期使用的語言建立。

指標可回溯套用至歷史對話

在帳戶中新增指標後，互動在分析時會回溯反映新指標，協助企業隨著趨勢變得明朗而量化隨時間變化的常見主題。

帳戶最多可設定 250 個指標

截至本文件發布日期，帳戶目前最多可使用 250 個不重複的指標。

指標可設定為由座席、消費者或兩者觸發

建立指標時，帳戶管理員可依據在對話中由誰提及該關鍵字或片語，設定該指標是否會在對話分析中被標示。

例如，聯絡中心座席可能會經常提及某項產品或某組功能，這可能會使已提及指標的分析結果產生偏差。不過，若消費者提及這些產品或功能，這些資料點可能相當有價值，可反映其情緒或業務需求。或者，帳戶也可選擇始終醒目標示指標提及，無論是由座席或消費者提及，以利品質評估與完整涵蓋。

指標分析會顯示提及頻率、趨勢與逐字稿層級脈絡

管理員與主管可查看每個已設定指標在互動中出現的頻率與百分比，分析隨時間的趨勢，並依帳戶或使用者篩選資料。深入檢視特定關鍵字時，會顯示逐字稿片段，說明該片語出現的脈絡。

建立新指標時，AI 可產生關鍵字與片語建議

建立指標時，管理員可提供指標名稱與選填說明，以接收與相關關鍵字和片語有關的 AI 產生建議。這些建議可在儲存指標前進行檢視、編輯與核准。

可透過 CSV 匯入與匯出大量建立及管理指標

管理員可匯入 CSV 檔，一次建立或編輯多個指標類別與指標。他們也可將完整的指標設定（包括名稱、說明、類別與關鍵字片語）匯出為 CSV，以供離線編輯或團隊協作。

可設定自動化規則以偵測某個指標是否未被提及

除了偵測何時說出某個指標片語之外，主管也可建立自動化規則，標記那些未出現特定指標或必要片語的互動。這對合規使用案例特別有用，因為某些揭露聲明或腳本必須在每通電話中出現。

訂閱

主管與管理員可訂閱指標提及通知

品質管理主管與管理員可透過電子郵件訂閱指標提及通知，以追蹤或監控特定主題或趨勢。訂閱時，使用者可選擇以每日、每週、每月或持續（亦即即時發生）方式接收訂閱通知。

例如，聯絡中心經理可訂閱一個用於升級處理請求的指標，追蹤消費者要求與主管通話或將情況升級給主管的頻率。

訂閱可限定為特定關鍵字、片語或整個指標

訂閱可限定於特定關鍵字、片語或整個指標。例如，如果「取消服務」指標包含關鍵字 cancel、terminate、discontinue、end contract 與 termination，使用者可訂閱所有關鍵字，或只訂閱特定片語。

主題

主題會追蹤對話中的廣泛預定義主題，並提供消費者疑慮的洞察。與指標透過特定關鍵字比對來追蹤主題不同，品質管理會使用 AI 與 ML 演算法來識別與預定主題相關的問題或陳述。即使實際用語不同，主題仍可呈現相關對話片段。

品質管理內建七個預設主題，並支援最多 10 個額外自訂主題

品質管理包含七個預設主題，會自動追蹤對話中的主題：價格、法律、隱私、安全、使用者需求、硬體與授權。帳戶最多可設定 10 個額外自訂主題；帳戶管理員必須提供多個引導句，讓 AI 與 ML 演算法能理解該主題的內容。

以下圖示包含「隱私」主題及其基礎引導句的範例。

主題僅比對互動的逐字稿

不同於 指標，其會辨識口語內容中的口語字詞，主題則透過 AI 與 ML 引擎處理。支援語言中非英文的對話會先轉錄為英文，之後才進行主題比對。當主題以英文以外的支援語言建立時，系統會將其翻譯為英文以供儲存，並據此與翻譯後的逐字稿比對。

AI 驅動的主題偵測可跨所有通道類型運作

主題偵測已透過 AI 驅動的識別功能加以強化，可自動醒目標示互動中的關鍵主題。系統可跨語音、視訊、簡訊與聊天互動識別主題。主管可從互動清單與互動詳細頁面查看偵測到的主題，並可看見每個互動中偵測到這些主題的具體區段。

「僅自訂主題」切換可簡化主題提及分析

分析主題提及時，主管可啟用單鍵篩選器，僅顯示自訂主題，將七個預設主題從分析檢視中隱藏。

AI 偵測到的主題會包含在互動資料的 CSV 匯出中

當互動資料匯出為 CSV 時，專用的「主題」欄位會包含每筆互動中 AI 偵測到的主題，讓使用者無需逐一檢視每筆互動也能掌握趨勢與模式。

語音事件

語音事件可識別沉默、交談重疊與保持的時刻

語音事件可協助主管識別互動中沉默或交談重疊超過帳戶 定義的閾值設定的時刻，以及通話被轉入保持的次數。這有助於主管確認互動符合組織標準，並找出這些事件在互動中的發生位置。

語音事件會在互動媒體播放器下方顯示為大綱與標示

檢視互動時，主管可在媒體播放器下方看到對話的語音事件大綱與時間順序。此檢視會顯示誰說了話、何時說的，以及每個觸發事件的類型與持續時間。

保持事件會顯示通話持續時間，並在媒體播放器中可視化呈現

針對每筆互動，使用者可在媒體播放器時間軸中直接查看保持事件總數、每個事件的個別持續時間，以及保持事件的視覺指示。這有助於識別來電者被保持的頻率與時長，支援品質審查與教練指導決策。

沉默事件的閾值可提高至 60 秒

管理員可將沉默偵測閾值提高至 60 秒，避免日常停頓產生沉默事件，並減少分析檢視中的雜訊。

代理人摘要與說話者指標

每段對話都包含代理人摘要，提供關於座席如何與消費者互動的詳細資訊，例如說話與傾聽比例、使用的填充詞等

每段由品質管理分析的對話都包含一份 代理人摘要 ，提供座席如何與消費者互動的洞察。代理人摘要包含使用者的說話與傾聽比例、最長不中斷發言、每分鐘使用的填充詞數、平均說話速度，以及座席平均等待回應的時間。透過這些指標，管理者可找出教練指導的機會，隨時間提升座席表現。

彙總說話者指標分析可視覺化呈現隨時間變化的效能趨勢

主管可檢視個別座席或整個團隊的彙總說話者指標，並在所選時間範圍內以趨勢視覺化呈現。資料可依座席分組，並依日期範圍、佇列、通道、語言與其他維度篩選。指標包括說話速度、說話與傾聽比例、填充詞、最長獨白、耐心、情緒分數與參與度分數。

語音與視訊互動現可使用四項新的時長型指標

以下指標現已可在互動詳細資料、自動評分卡、評估目標及 API 中使用：參與者說話時長、總保持時長、總沉默時長，以及總交談重疊時長。

管理員可為語音分析指標設定建議分數範圍

管理員可自訂哪些分數範圍屬於「正向」、「中性」或「需要改善」，適用於情緒分數、參與度分數、說話速度、填充詞、說話與傾聽比例、最長獨白與耐心。品質管理分析中的視覺化與工具提示會更新，以反映已設定的閾值。

報表

品質管理具備增強的報表功能

以下報表與儀表板可在品質管理中使用。

• 此 指標提及報表 是一份動態報表，顯示包含已設定指標、片語或關鍵字的互動頻率與百分比，並提供隨時間變化的趨勢分析。

• 此 說話者指標報表 提供個別座席隨時間變化的效能概覽，以追蹤教練指導所帶來的變化並識別趨勢。

• 此 評估分數報表 提供指定時間範圍內座席評估的摘要，以識別表現最佳與最差的座席。

• 此 依問題區分的回應明細報表 是以圓餅圖或長條圖格式呈現評分卡分數的視覺化表示。

• 此 評估人員效能歷史報表 詳細列出主管完成評估的情況，包括已完成評估、平均分數與評估日期。

• 此 熱門主題儀表板 可即時提供客戶聯絡客服中心時提出的主題洞察，讓主管得以識別新出現的問題、主題討論激增與客戶情緒趨勢。主管可套用多維度篩選條件，包括團隊、佇列與通道，將儀表板聚焦於特定活動區段。常用的篩選組合可儲存為篩選群組，並以單一選取重新套用。 附註： 「熱門主題儀表板」需要 Advanced QM 授權。

• 此 主題提及報表 提供在客戶互動期間討論之更廣泛主題與議題的詳細洞察。主管可依團隊篩選主題提及分析，以將主題趨勢與特定團隊建立關聯。常用的篩選組合可儲存為篩選群組，並以單一選取重新套用；篩選群組的範圍限於建立者本人。

說話者指標報表可追蹤座席隨時間變化的效能

說話者指標報表提供個別座席隨時間變化的效能概覽。這可讓主管追蹤座席表現——包括因教練指導與回饋而產生的變化——並識別語音事件、說話速度或說話與傾聽比例等趨勢。

「訂閱」區段可讓主管針對依座席區分的評估結果與評估人員效能報表，自動訂閱每日、每週或每月的週期性報表。

指標提及報表可提供指標頻率與趨勢的洞察

指標提及報表會顯示包含已設定指標、片語或關鍵字的互動頻率與百分比，並支援隨時間進行的趨勢分析。主管可使用此報表監控互動並識別問題與趨勢。

在檢視指標的彙總分析後，可在折線圖或泡泡圖檢視中取得更多詳細資訊。主管可進一步深入指標分析，查看特定對話與逐字稿中該指標被提及的時刻，包括依帳戶或使用者篩選資料，以及檢視個別關鍵字的逐字稿片段。

例如，下圖顯示了 流失風險 指標的更多資訊。

之後，主管可進一步深入指標分析，查看特定對話與逐字稿中該指標被提及的時刻。這包括依帳戶或使用者篩選資料，並深入檢視特定關鍵字以查看作為脈絡的逐字稿片段。 例如，下圖顯示了關鍵字 取消的提及情況，該關鍵字已被設定為 流失風險 指標的更多資訊。

分析資料可匯出為 CSV 或 PDF

具有「分析與報表匯出」權限的使用者可將「答案分布分析」頁面的資料匯出為 CSV 或 PDF。匯出的資料包含問題詳細資料、回應指標、區段對應與評分卡資訊，並會遵循匯出前套用的任何篩選條件。

指標提及分析可匯出為 CSV

具有「分析與報表匯出」權限的主管可將指標提及分析資料匯出為 CSV。共有兩種匯出格式：摘要匯出提供每個指標的提及頻率與百分比資料；詳細匯出則提供逐列明細，並為每次提及標示座席、團隊與佇列歸屬。套用於指標提及檢視的任何篩選條件都會保留在匯出檔案中。

分析中會顯示座席電子郵件地址與顯示名稱並列

主管可在評估結果、評估人員效能報表與說話者指標中，查看座席電子郵件地址與顯示名稱並列，當多位座席名稱相似時，可作為第二識別資訊。

常用的篩選組合可儲存以便快速重複使用

主管可將品質管理分析中常用的篩選組合儲存起來，以便快速返回已設定好的檢視，而無需在每個工作階段手動重新選取篩選條件。主管可將品質管理分析中常用的篩選組合儲存起來，以便快速返回已設定好的檢視，而無需在每個工作階段手動重新選取篩選條件。

分析資料、主題、指標與評估皆可透過 API 存取

可使用 REST API 端點擷取：(1) 互動中的對話主題與效能指標；以及 (2) 品質管理評估清單，可依確認狀態、座席 ID、評估人員 ID、評估狀態與互動 ID 進行篩選。評估資料會以 JSON 格式傳回，可供外部報表系統使用。

主題提及分析資料可匯出為 CSV

具有「分析與報表匯出」權限的使用者可從「主題提及」頁面下載完整的主題提及率 CSV。匯出的檔案包含目前作用中篩選條件所對應的所有主題，並包含下列欄位：

• 主題名稱

• 主題類型

• 提及率

• 互動次數

檔案標頭會擷取匯出當下的作用中篩選脈絡，包括：時間區間、選定團隊、選定佇列、選定通道、主題類型、總互動數，以及搜尋的特定主題。產生檔案時，「匯出」按鈕會進入載入狀態；若產生失敗，則會顯示錯誤狀態。

「團隊互動」權限現在可讓使用者存取範圍限定於指派團隊的分析報表與自動化設定

具有「團隊互動」權限的使用者可查看品質管理分析報表，並為其指派團隊設定範圍內的自動化規則，而不需要「所有互動」權限。報表資料與自動化規則只會反映使用者所指派團隊的互動。

附註 此變更不會影響具有 所有互動 權限的使用者。他們仍會看到跨所有團隊的資料。