洞見

本節討論 Quality Management 中提供的各種洞見。

品質管理會從每次已分析的互動中產生一系列分析洞察，並可透過網頁入口網站存取。這些洞察包括對話摘要、情緒與參與度分數、關鍵字與主題追蹤、語音事件偵測，以及可彙整不同客服與時間區間績效資料的報表工具。這些功能合在一起，為主管與管理員提供一個評估聯絡中心活動的結構化基礎。

互動

「互動」選單是檢視對話與洞察的中心位置

主管與管理員可在網頁入口網站的 互動 子選單中集中檢視品質管理分析的所有對話。

請注意

您必須是已授權使用者才能檢視互動。

在 互動 子選單，點擊藍色的 互動 ID ，即可開啟該互動的詳細檢視。從那裡，使用者可以播放錄音、閱讀逐字稿，並查看相關的分析、留言與詳細資料。選取 互動 ID後，品質管理的對話分析會顯示在畫面上。

「分析」分頁提供對話摘要，包括參與度與情緒分數、已識別的指標與主題等更多內容

檢視互動時，「分析」分頁會提供對話摘要，包括參與度分數、情緒分數，以及已識別的指標與主題。具體洞察如下。

• 參與度 是一個評分，根據多種因素計算，包括發言時間比例、回應延遲，以及說話者切換的頻率。

• 情緒 是一個根據整段對話分析得出的評分，主要聚焦於對話的情緒。分數越高表示越正向；約 50 分表示中性情緒。

• 重點提示 是在對話中被視為重要的特定字詞或片語，由帳戶設定的 指標所決定。本節也會標示由 AI 分析識別出的良好問題。

• 主題重點 是在對話中識別出的廣泛、大範圍主題，由帳戶設定的 主題.

• 語音事件 會反映出已識別的次數，其中對話沉默或交叉談話超過了 定義的閾值，以及通話被置於保留的次數。

互動搜尋支援布林運算子與基於表達式的篩選

主管可使用包含下列運算子的基於表達式查詢來搜尋互動：AND、OR、NOT、引號片語和萬用字元。這項精細化搜尋功能有助於找出特定互動，而無需手動捲動完整清單。

互動清單可依佇列與頻道排序及篩選

互動可依佇列指派以遞增或遞減順序排序。使用者也可以篩選清單，縮小至特定佇列或通訊頻道（語音、視訊、SMS、訊息、電子郵件）。

互動可匯出為 CSV 供外部分析

管理員與主管可將互動清單匯出為 CSV 檔。匯出的資料會反映目前套用的任何篩選條件（日期範圍、頻道、客服、等），讓您能輕鬆在外部工具中分析大量互動資料，或與沒有品質管理存取權的利害關係人分享。

相對日期篩選與可設定的頁面大小可提升導覽效率

使用者除了可手動設定日期範圍外，還可使用「今天」與「昨天」捷徑篩選互動。頁面大小可設定為每頁顯示 20、50 或 100 筆互動（預設：20），以便更快速檢視大量互動。

「我的互動」分頁中的篩選器僅顯示已評估的互動

使用者可在「我的互動」分頁套用篩選器，只顯示已收到評估的互動，包括手動與自動（Auto QM）評估。此篩選器可快速存取相關答案與總分。

逐字稿可翻譯成任何支援的語言

品質管理使用者可要求將產生的逐字稿及對話摘要從原始語言翻譯成任何支援的語言。翻譯版本可儲存供其他有權存取該互動的使用者使用，支援多語言審查團隊。

情緒分析

情緒分數來自對話逐字稿的 AI 分析

情緒分數不會納入語氣或音量因素——只看逐字稿內容。分數越高表示越正向；50 分代表中性。使用者可與情緒圖表互動，以跳至逐字稿中的相關段落。

AI 產生的說明會伴隨數值情緒分數一併提供

除了數值情緒分數之外，品質管理還會提供簡潔的 AI 產生說明（1 到 2 句），說明為何給出該評分。這些說明是根據逐字稿內容產生，若帳戶層級關閉情緒分析，會自動停用。

帳戶擁有者與管理員可完全停用情緒分析

當情緒分析停用時，所有情緒分數都會被隱藏，分析檢視中的情緒趨勢圖會移除，而互動清單與說話者指標頁面中的情緒分數欄位也會移除。如此可讓組織在偏好或需要時，彈性地選擇不使用情緒衡量。

指標（Call Outs）

指標（Call Outs）是在對話中追蹤的可自訂關鍵字與片語

在 重點提示 區段下識別出的指標，是在對話分析中以醒目方式標示的可自訂關鍵字或片語。指標可用來擷取對話中的關鍵時刻，或追蹤特定競爭對手、功能、產品或片語的提及。帳戶使用指標來識別值得審查或追蹤的對話特定元素。

例如，專注於相較於競爭對手降低客戶流失率的企業，可以為自己的產品以及競爭對手的產品建立指標。當對話中提及某個指標時，企業就能快速辨識提及內容的脈絡，並相應地回應消費者的需求或疑慮。

範例

如果企業專門銷售糖果，他們可以為各種類型的糖果建立指標，例如軟糖，以及這些糖果的特定例子，例如軟糖蟲或小熊軟糖。

下列圖片提供了在對話分析中標示指標的範例。在這張圖片中，指標 硬糖 以及 軟糖 會被標示出來，因為對話逐字稿中出現了指標專屬的關鍵字或片語，例如小熊軟糖與軟糖蟲。點擊某個指標（例如軟糖）後，逐字稿會反映出對話中標示出該指標的段落。

指標可整理成自訂類別

帳戶可建立多個自訂類別，將對話中提及的指標分組並追蹤。這讓各帳戶能依自身需求、環境或產業建立適合的分類系統。

範例

如果您的業務專門銷售巧克力糖，您可以建立一個 競爭對手 類別，並為各主要競爭對手的糖果類型建立一個指標，例如 硬糖 或 軟糖。 使用品質管理，您可以為 硬糖建立一個指標，並使用下列關鍵字：

• 棒棒糖

• 糖杖

• 奶油糖

您也可以為 軟糖建立一個指標，並使用下列關鍵字：

• 軟糖蟲

• 小熊軟糖

• 水果切片

綜合而言，帳戶管理員可以查看哪些指標最常被提及，以及提及了哪個競爭對手與正在提及的特定產品。這可為消費者的情緒提供關鍵脈絡，並判斷他們是否對競爭對手的產品感興趣。

下列圖片提供了前述範例中指標及其相關關鍵字的示例，並將其歸類到共同的競爭對手類別下。

指標會與互動的口語內容進行比對

指標會與互動的口語內容及其相關逐字稿進行比對。指標應以企業環境中預期會使用的語言來建立。

指標可回溯套用至歷史對話

在帳戶中新增指標後，互動在分析時會回溯反映新的指標，協助企業隨著趨勢逐漸明朗而量化一段時間內的常見主題。

帳戶最多可設定 250 個指標

截至本文件發布日期，目前帳戶最多可設定 250 個不重複指標。

指標可設定為由客服、消費者或兩者觸發

建立指標時，帳戶管理員可依據誰在對話中提及該關鍵字或片語，設定是否在對話分析中標示該指標。

例如，聯絡中心客服可能會經常提及某項產品或一組功能，這可能會使所提及指標的分析偏向某一方。然而，若消費者提及這些產品或功能，這些資料點也可能相當有價值，代表其情緒或業務需求。或者，帳戶也可以選擇一律標示指標提及，不論是客服或消費者提及，以進行品質評估並達到完整覆蓋。

指標分析會顯示提及頻率、趨勢與逐字稿層級脈絡

管理員與主管可查看每個已設定指標被提及的互動頻率與百分比、分析隨時間變化的趨勢，並依帳戶或使用者篩選資料。深入查看特定關鍵字時，會顯示逐字稿片段，呈現該片語出現時的脈絡。

建立新指標時，AI 可產生關鍵字與片語建議

建立指標時，管理員可提供指標名稱與選用描述，以接收與該指標相關的關鍵字與片語之 AI 建議。這些建議可在儲存指標前進行檢視、編輯與核准。

可透過 CSV 匯入與匯出大量建立及管理指標

管理員可匯入 CSV 檔，一次建立或編輯多個指標類別與指標。他們也可將完整的指標設定——包括名稱、描述、類別與關鍵字片語——匯出為 CSV，以便離線編輯或團隊協作。

可設定自動化規則以偵測指標是否未被提及

除了偵測是否有提及指標片語之外，主管還可建立自動化規則，標記未出現特定指標或必要片語的互動。這在每通電話都必須揭露特定資訊或遵循腳本的合規情境中特別有用。

訂閱

主管與管理員可訂閱指標提及通知

品質管理的主管與管理員可透過電子郵件訂閱指標提及通知，以追蹤或監控特定主題或趨勢。訂閱時，使用者可選擇以每日、每週、每月或持續（也就是即時）方式接收訂閱通知。

例如，聯絡中心經理可訂閱一個關於升級處理請求的指標，用來追蹤消費者要求與經理通話或將情況升級給經理處理的頻率。

訂閱可限定於特定關鍵字、片語或整個指標

訂閱可限定為特定關鍵字、片語或整個指標。例如，如果「取消服務」指標包含關鍵字 cancel、terminate、discontinue、end contract 和 termination，使用者可以訂閱所有關鍵字，或僅訂閱特定片語。

主題

主題會追蹤對話中的廣泛預先定義主題，並提供消費者疑慮的洞察。與指標透過特定關鍵字比對來追蹤主題不同，品質管理會使用 AI 與 ML 演算法來識別與預先定義主題相關的問題或陳述。即使實際用語不同，主題也能顯示相關的對話片段。

品質管理內建七個預設主題，並支援最多 10 個額外的自訂主題

品質管理內建七個預設主題，會自動在對話中追蹤：定價、法務、隱私、安全性、使用者需求、硬體與授權。帳戶可設定最多 10 個額外的自訂主題；帳戶管理員必須提供多個引導句子，讓 AI 與 ML 演算法能理解該主題的核心概念。

下列圖片包含隱私主題及其基礎引導句子的範例。

主題僅與互動的逐字稿比對

與 指標不同，主題會透過 AI 與 ML 引擎處理。英文以外的支援語言對話，會先轉錄成英文，再進行主題比對。當主題以英文以外的支援語言建立時，系統會將其翻譯成英文以供儲存，並相應地與翻譯後的逐字稿比對。

AI 驅動的主題偵測可跨所有頻道類型運作

主題偵測已透過 AI 驅動的識別功能加強，可自動醒目提示互動中的關鍵主題。系統可在語音、視訊、SMS 與聊天互動中識別主題。主管可從互動清單與互動詳細資料頁查看偵測到的主題，並查看每段互動中偵測到這些主題的特定片段。

「僅自訂主題」切換可簡化主題提及分析

分析主題提及時，主管可啟用單鍵篩選器，只顯示自訂主題，並在分析檢視中隱藏七個預設主題。

匯出的 CSV 互動資料中會包含 AI 偵測到的主題

當互動資料匯出為 CSV 時，專屬的「主題」欄位會包含每筆互動的 AI 偵測主題，讓使用者無需逐一檢視每筆互動也能發現趨勢與模式。

語音事件

語音事件可識別沉默、交叉談話與保留的時刻

語音事件可協助主管識別互動中沉默或交叉談話超過帳戶 定義的閾值設定的時刻，以及通話被置於保留的次數。這有助於主管確認互動符合組織標準，並找出互動中這些事件發生的位置。

語音事件會在互動媒體播放器下方以大綱與標示方式呈現

檢視互動時，主管可在媒體播放器下方看到對話語音事件的大綱與時間順序。此檢視會顯示誰在何時發言，以及每個觸發事件的類型與持續時間。

保留事件會顯示通話持續時間，並在媒體播放器中以視覺方式呈現

對於每筆互動，使用者可在媒體播放器時間軸中直接查看保留事件總數、每次事件的個別持續時間，以及保留事件的視覺指示。這有助於辨識來電者被保留的頻率與時間長度，支持品質審查與教練指導決策。

沉默事件閾值可提高至最多 60 秒

管理員可將沉默偵測閾值提高至最多 60 秒，避免日常停頓產生沉默事件，並減少分析檢視中的雜訊。

代理人摘要與說話者指標

每段對話都包含一份代理人摘要，提供客服如何與消費者互動的詳細資料，例如發言與聆聽比例、使用的贅詞等

品質管理分析的每段對話都包含一份 代理人摘要 ，可提供客服如何與消費者互動的洞察。代理人摘要包含使用者的發言與聆聽比例、最長不中斷發言、每分鐘使用的贅詞數、平均說話速度，以及客服回應前的平均等待時間。透過這些指標，主管可創造教練指導機會，以逐步改善客服表現。

彙總說話者指標分析可視覺化一段時間內的績效趨勢

主管可檢視個別客服或跨團隊的彙總說話者指標，並在選定的時間範圍內查看趨勢視覺化。資料可依客服分組，並依日期範圍、佇列、頻道、語言及其他維度篩選。指標包括說話速度、發言與聆聽比例、贅詞、最長獨白、耐心度、情緒分數與參與度分數。

語音與視訊互動現提供四個新的持續時間型指標

下列指標現已可在互動詳細資料、自動評分卡、評估目標以及 API 中使用：參與者發言持續時間、總保留持續時間、總沉默持續時間與總交談重疊持續時間。

管理員可為語音分析指標設定建議分數範圍

管理員可自訂何者算是情緒分數、參與度分數、說話速度、贅詞、發言與聆聽比例、最長獨白與耐心度的「正向」、「中性」或「需要改善」。品質管理分析中的視覺化與工具提示會更新，以反映所設定的閾值。

報表

品質管理包含更強大的報表功能

品質管理中提供下列報表與儀表板。

• 該 指標提及報表 是一份動態報表，顯示已設定指標、片語或關鍵字的互動中包含這些內容的頻率與百分比，並提供隨時間變化的趨勢分析。

• 該 說話者指標報表 提供個別客服隨時間變化的績效概覽，以追蹤教練指導帶來的變化並識別趨勢。

• 該 評估分數報表 提供指定時間範圍內客服評估摘要，以識別表現最佳與最差的客服。

• 該 依問題區分的回覆分析報表 以圓餅圖或長條圖格式呈現評分卡分數的視覺化。

• 該 評估者績效歷史報表 詳細說明主管完成評估的情況，包括已完成評估、平均分數與評估日期。

• 該 趨勢主題儀表板 提供即時洞察，了解客戶聯絡呼叫中心時提出的主題，讓主管能識別新興問題、討論主題的激增情況，以及客戶情緒趨勢。主管可套用多維篩選器，包括團隊、佇列與頻道，以將儀表板聚焦於特定活動區段。經常使用的篩選組合可儲存為篩選群組，並以單一選取重新套用。 注意： 趨勢主題儀表板需要進階 QM 授權。

• 該 主題提及報表 提供對客戶互動期間討論的較大層級主題與議題的詳細洞察。主管可依團隊篩選主題提及分析，將主題趨勢與特定團隊關聯。經常使用的篩選組合可儲存為篩選群組，並以單一選取重新套用；篩選群組的範圍僅限於建立它們的使用者。

說話者指標報表可追蹤客服隨時間變化的績效

說話者指標報表提供個別客服隨時間變化的績效概覽。這可讓主管追蹤客服表現——包括因教練與回饋造成的變化——並識別語音事件、說話速度或發言與聆聽比例的改變等趨勢。

「訂閱」區段可讓主管以每日、每週或每月的頻率，自動訂閱「依客服的評估結果」與「評估者績效」報表。

指標提及報表可提供指標頻率與趨勢的洞察

指標提及報表會顯示包含已設定指標、片語或關鍵字的互動之頻率與百分比，並支援隨時間變化的趨勢分析。主管可使用此報表監控互動並識別問題與趨勢。

在檢視指標的彙總分析後，可在線圖或泡泡圖檢視中查看更多細節。主管可進一步深入指標分析，查看特定對話以及逐字稿中提及該指標的時刻，包括依帳戶或使用者篩選資料，以及檢視個別關鍵字的逐字稿片段。

例如，下圖顯示了以下內容的額外資訊： 流失風險 指標。

從那裡，主管可進一步深入指標分析，查看特定對話以及逐字稿中提及該指標的時刻。這包括依帳戶或使用者篩選資料，並深入查看特定關鍵字以檢視具脈絡的逐字稿片段。 例如，下圖顯示了關鍵字 取消的提及，該關鍵字被設定為 流失風險 指標。

分析資料可匯出為 CSV 或 PDF

擁有「分析與報表匯出」權限的使用者，可將「答案分布分析」頁面中的資料匯出為 CSV 或 PDF。匯出的資料包含問題詳細資料、回應指標、區段對應與評分卡資訊，並會遵守匯出前套用的任何篩選條件。

指標提及分析可匯出為 CSV

擁有「分析與報表匯出」權限的主管可將指標提及分析資料匯出為 CSV。提供兩種匯出格式：摘要匯出會提供每個指標的提及頻率與百分比資料；詳細匯出則提供逐列明細，包含每次提及的客服、團隊與佇列歸屬。套用於指標提及檢視的任何篩選條件都會保留在匯出檔中。

分析中可在顯示名稱旁查看客服電子郵件地址

主管可在評估結果、評估者績效報表與說話者指標中，將客服電子郵件地址與顯示名稱一起查看，當多位客服名稱相近時可作為第二識別資訊。

經常使用的篩選組合可儲存以便快速重複使用

主管可在品質管理分析中儲存常用的篩選組合，以便在不必每次手動重新選取篩選器的情況下，快速返回已設定的檢視。主管可在品質管理分析中儲存常用的篩選組合，以便在不必每次手動重新選取篩選器的情況下，快速返回已設定的檢視。

分析資料、主題、指標與評估可透過 API 使用

可使用 REST API 端點擷取：(1) 互動中的對話主題與績效指標；以及 (2) 品質管理評估清單，可依確認狀態、客服 ID、評估者 ID、評估狀態與互動 ID 進行篩選。評估資料會以 JSON 格式回傳，供外部報表系統使用。

主題提及分析資料可匯出為 CSV

擁有「分析與報表匯出」權限的使用者可從「主題提及」頁面下載完整的主題提及率 CSV。匯出的檔案包含目前啟用篩選條件下符合的所有主題，並包含下列欄位：

• 主題名稱

• 主題類型

• 提及率

• 互動次數

檔案標頭會記錄匯出當下啟用的篩選脈絡，包括：時間區間、所選團隊、所選佇列、所選頻道、主題類型、總互動數，以及搜尋的特定主題。產生檔案時，「匯出」按鈕會進入載入狀態；若產生失敗，則會顯示錯誤狀態。

現在「團隊互動」權限可讓使用者存取限於指派團隊的分析報表與自動化設定

擁有「團隊互動」權限的使用者可查看品質管理分析報表，並設定限於其指派團隊的自動化規則，而無需「所有互動」權限。報表資料與自動化規則只會反映使用者所指派團隊的互動。

注意 此變更不會影響擁有 「所有互動」 權限的使用者。他們仍可查看所有團隊的資料。