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# 帳戶管理

### 帳戶設定

品質管理需要存取帳戶的 Zoom Contact Center 錄音與轉錄內容，以產生洞察與分析，且必須由帳戶管理員或授權使用者在 Zoom 網頁入口網站中啟用。

#### <mark style="color:藍色;">必須在帳戶層級啟用品質管理</mark>

{% hint style="warning" %}
**提醒**

必須在帳戶層級啟用品質管理，才能存取錄音與逐字稿進行分析。帳戶管理員或授權使用者必須在 Zoom 網頁入口網站中完成此設定。
{% endhint %}

若要啟用品質管理：請登入 [網頁入口網站](https://zoom.us/signin#/login)，前往 **帳戶管理** > **帳戶設定**，點選 **品質管理** 索引標籤（如有需要，請使用 < > 箭頭捲動），並啟用「分析 Zoom Contact Center 錄音與逐字稿」設定。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXco4Y2xWhWq5FQ74o6HAlIOgyQLchOoLmU61QM7bJ4LabyPLvjCi44HR_GSNSiUJNidSufhfmOpqERC8dCb0xTeQ8W66gJWBtt4IN2hqcDrjIjn05pggi-7uGfp6FDazXI1HJmLymb2Wl6_NuCgIBqWMmUX?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">主題、指標與閾值可由授權使用者設定</mark>

具備足夠一般（非品質管理）角色型權限的帳戶管理員或授權使用者，可以編輯並自訂主題、指標，以及靜音與重疊講話事件的閾值設定。這些設定可透過 **帳戶管理** > **帳戶設定** > **品質管理**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f1eab98d6052c750b8de5a446faea91acbb84e70" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">稽核記錄會記錄所有品質管理管理動作</mark>

在品質管理管理介面中可存取完整的唯讀稽核記錄。每個項目都會自動記錄時間戳記、使用者電子郵件地址、動作類型，以及特定活動詳細資訊，建立不可變更的系統活動記錄。稽核記錄支援 CSV 匯出，以供外部合規報告與分析。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理資料保留可獨立於錄音檔保留設定進行設定</mark>

可為品質管理資料設定獨立的資料保留政策，不受帳戶所設定的標準錄音檔保留期限影響。啟用後，品質管理資料（逐字稿、分數、分析）可設定與底層錄音檔不同的保留期限。

#### <mark style="color:藍色;">排除項目可防止特定互動被分析</mark>

帳戶擁有者與管理員可以在品質管理中設定排除項目，以防止某些互動被分析或顯示。排除項目可依電話號碼、電話前綴、通話方向與通話時長設定。任何符合已設定排除條件的互動都會在品質管理中完全隱藏，讓組織可排除敏感錄音。

#### <mark style="color:藍色;">團隊階層將 Zoom Contact Center 團隊整合至整個品質管理平台</mark>

品質管理與 Zoom Contact Center 的團隊功能整合，為互動清單與個別互動詳細頁面新增專屬團隊區段。使用者可以在分析、報告、評估與校準中套用團隊篩選器，將檢視範圍限定於特定團隊。

### 授權

#### <mark style="color:藍色;">品質管理採用按席位授權模式</mark>

品質管理採用按席位授權模式。每位需要存取任何功能的使用者都必須指派授權。例如，一位主管與九位客服專員總共需要 10 份品質管理授權。

#### <mark style="color:藍色;">使用者必須獲指派品質管理授權，才能存取並使用此產品</mark>

使用者帳戶必須 [獲指派品質管理授權](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115004976063-Assigning-Zoom-licenses) — 無論是單獨購買或透過套裝授權 —，並由帳戶管理員或授權使用者進行指派。

Auto QM 包含於 Zoom Contact Center Elite 方案中，或可作為獨立的按席位授權購買。Auto QM 必須啟用 Zoom 品質管理模組才能運作。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以取得授權詳情。

#### <mark style="color:藍色;">進階品質管理授權可解鎖基礎產品之外的額外功能</mark>

進階品質管理可作為 Zoom Contact Center Essentials 與 Premium 方案的加購項目購買，並包含於 Zoom Contact Center Elite 方案中，可存取自動評分、ask-qm 與熱門趨勢主題報告。購買後，具有適當角色權限的使用者可透過網頁入口網站將這些授權指派給個別使用者。

#### <mark style="color:藍色;">可將外部人員委派為管理存取權，而無需品質管理授權</mark>

帳戶擁有者與管理員可授權外部人員（例如專業服務團隊或通路合作夥伴）管理其品質管理帳戶。受委派的管理員必須在其所屬組織中持有已授權的 Zoom 帳戶，但不需要品質管理授權。他們可以存取互動清單、建立與編輯評分卡、完成評估與校準，以及設定帳戶設定。

### 角色類型

#### <mark style="color:藍色;">品質管理包含四種可自訂權限的角色類型</mark>

品質管理包含四種可自訂權限的角色類型，讓帳戶可依業務需求授予使用者適當層級的存取權。Zoom 為每種角色提供預設權限；帳戶管理員可建立自訂角色，或依獨特的團隊動態自訂預設角色。

| 角色           | 說明                                             |
| ------------ | ---------------------------------------------- |
| **品質管理管理員**  | 管理員擁有廣泛的權限，可存取並管理您帳戶中的 Zoom 品質管理。              |
| **品質管理主管**   | 主管負責管理一組客服專員，並可檢視其互動與評估。                       |
| **品質管理客服專員** | 客服專員可存取有限的 Zoom 品質管理功能，但沒有帳戶管理權限。這是指派授權後的預設角色。 |
| **品質管理評估員**  | 評估員可存取檢視互動，並使用評分卡評估表現。                         |

#### <mark style="color:藍色;">「團隊互動」權限會將互動、分析與自動化規則限定於指派的團隊</mark>&#xD;

獲指派「團隊互動」權限的使用者可檢視互動、分析報告，並設定限定於其指派團隊的自動化規則，而不需要「所有互動」權限。這在互動清單檢視、報告儀表板與自動化設定中皆一致適用。具備「所有互動」權限的使用者仍可存取帳戶中的所有資料，不受團隊指派影響。

#### <mark style="color:藍色;">**品質管理角色為此服務所獨有，不會覆寫或影響其他使用者角色**</mark>

品質管理角色為此服務所獨有，不會覆寫或影響帳戶中的其他使用者角色。

例如，使用者可以是一般帳戶管理員，但沒有品質管理管理員權限。

#### <mark style="color:藍色;">可透過 SSO、SCIM 或網頁入口網站管理授權指派</mark>

帳戶管理員可透過 SAML 回應對應的單一登入（SSO）或 SCIM 管理品質管理授權指派，或透過網頁入口網站手動管理。

#### <mark style="color:藍色;">自訂角色可透過角色管理頁面建立與更新</mark>

{% hint style="info" %}
**注意**

您必須是 Zoom 帳戶擁有者，或具備編輯角色授權的管理員。
{% endhint %}

若要建立或更新自訂角色，請登入網頁入口網站，前往 [角色管理](https://zoom.us/role#/)，點選 **品質管理** 索引標籤，然後點選現有角色旁邊的 **鉛筆圖示** ，或點選 **+ 新增角色**。依需求定義角色存取權，並針對任何其他角色重複操作。

### 資料隱私與安全性

#### <mark style="color:藍色;">品質管理提供第三方整合的 API 存取</mark>

品質管理提供與第三方系統整合、自訂報表與自動化工作流程的 API 存取。API 文件可於以下位置取得： [developers.zoom.us](https://developers.zoom.us/).

#### <mark style="color:藍色;">Auto QM 與 Ask QM 遵循標準保留政策</mark>

Auto QM 與 Ask QM 的處理會在 Zoom 的安全基礎架構內進行，且 AI 產生的洞察遵循標準品質管理保留政策。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理分析的對話不會用於進一步訓練 Zoom 或第三方 AI 模型</mark>

Zoom 不會使用您的任何音訊、視訊、聊天、螢幕共享、附件或其他類似客戶內容的通訊資料（例如投票結果、白板與回應）來訓練 Zoom 或其第三方人工智慧模型。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理雲端錄音檔受與其他 Zoom Contact Center 相同的保留政策約束</mark>

品質管理互動錄音受與其他 [Zoom Contact Center 錄音檔](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/8643052708749-Changing-data-retention-settings-for-Zoom-Contact-Center)相同的保留政策約束。因此，當 Zoom Contact Center 中的錄音檔被刪除時，品質管理中的互動也會被刪除。

#### <mark style="color:藍色;">錄音免責聲明與同意提示透過 Zoom Contact Center 管理</mark>

所有錄音同意提示與免責聲明皆透過 [Zoom Contact Center 的設定](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/7977115380749)進行管理。品質管理不會提供與此服務相關的獨特提示。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理可從 Zoom 美國區叢集全球使用，並可在 Zoom 歐洲區叢集本地使用</mark>

對於託管於 Zoom 美國區叢集的 Zoom 客戶，品質管理可於全球使用；對於託管於 Zoom 歐洲區叢集的客戶，則可於區域內使用。目前品質管理客戶無法設定品質管理專用資料儲存在其託管帳戶所在區域以外。

#### <mark style="color:藍色;">透過服務產生的所有資料都會在靜態時加密，並儲存在 AWS 中</mark>

品質管理帳戶資料在靜態時使用 256 位元 AES-GCM 演算法加密，並使用儲存在 Amazon Web Services Key Management Service（AWS KMS）中的加密金鑰。

#### <mark style="color:藍色;">僅限 Zoom 託管模型（ZMO）客戶可將 AI 處理限制為僅使用 Zoom 自有或 Zoom 託管模型</mark>

對於已加入 ZMO 的帳戶，可啟用 Auto QM 與 Ask QM，並將 AI 處理限制為僅使用 Zoom 自有或 Zoom 託管模型。這可防止使用第三方 AI 模型，並讓組織能控制哪些方可存取其對話資料。


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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```

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