帳戶管理

本節討論如何設定與管理您的帳戶。

帳戶設定

品質管理需要存取帳戶的 Zoom 聯絡中心錄製檔與轉錄稿，以產生洞察與分析，且必須由帳戶管理員或授權使用者在 Zoom 網頁入口網站中啟用。

必須在帳戶層級啟用品質管理

提醒

必須在帳戶層級啟用品質管理，才能存取錄製檔與轉錄稿進行分析。帳戶管理員或授權使用者必須在 Zoom 網頁入口網站中完成此設定。

若要啟用品質管理：請登入 網頁入口網站，導覽至 帳戶管理 > 帳戶設定，點擊 品質管理 索引標籤（如有需要，請使用 < > 箭頭捲動），並啟用「分析 Zoom 聯絡中心錄製檔與轉錄稿」設定。

主題、指標與閾值可由授權使用者設定

具備足夠一般性（非品質管理）角色型權限的帳戶管理員或授權使用者，可以編輯與自訂主題、指標，以及靜音與交談重疊事件的閾值設定。這些設定可透過以下位置存取： 帳戶管理 > 帳戶設定 > 品質管理.

稽核記錄會記錄所有品質管理管理操作

完整且唯讀的稽核記錄可在品質管理管理介面中存取。每一筆記錄都會自動記錄時間戳記、使用者電子郵件地址、操作類型，以及特定活動詳細資訊，建立不可變更的系統活動紀錄。稽核記錄支援 CSV 匯出，可用於外部合規報告與分析。

品質管理資料保留可與錄製檔保留分開設定

可針對品質管理資料設定獨立的資料保留政策，與帳戶所設定的標準錄製檔保留期間互不影響。啟用後，品質管理資料（轉錄稿、分數、分析）可擁有不同於底層錄製檔的保留期間。

排除項目可防止特定互動被分析

帳戶擁有者與管理員可在品質管理中設定排除項目，以防止特定互動被分析或顯示。排除可依電話號碼、電話前綴、通話方向與持續時間為基礎。任何符合已設定排除條件的互動，都會從品質管理中完全隱藏，讓組織能略過敏感錄製檔。

團隊階層將 Zoom 聯絡中心團隊整合至整個品質管理平台

品質管理與 Zoom 聯絡中心的團隊功能整合，為互動清單與各別互動詳細資料頁面新增專屬的團隊區段。使用者可在分析、報表、評分與校準中套用團隊篩選器，以將檢視範圍限定為特定團隊。

授權

品質管理採用按席位授權模式

品質管理採用按席位授權模式。每位需要存取任何功能的使用者都必須指派一個授權。例如，一名主管與九名客服人員總共需要 10 份品質管理授權。

使用者必須被指派品質管理授權才能存取並使用此產品

使用者帳戶必須 被指派品質管理授權 ——無論是單獨購買或透過組合授權——由帳戶管理員或授權使用者進行。

Auto QM 包含於 Zoom 聯絡中心 Elite 方案中，或可作為獨立的按席位授權購買。Auto QM 需要啟用 Zoom 品質管理模組才能運作。授權詳細資訊請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊。

進階品質管理授權可解鎖超出基本產品以外的額外功能

進階品質管理可作為 Zoom 聯絡中心 Essentials 與 Premium 方案的加購項目購買，並包含於 Zoom 聯絡中心 Elite 方案中，可存取自動評分、ask-qm 與趨勢主題報表。購買後，具備適當角色權限的使用者可透過網頁入口網站將這些授權指派給個別使用者。

可在沒有品質管理授權的情況下，委派外部人士取得管理存取權

帳戶擁有者與管理員可授權外部人士——例如專業服務團隊或通路合作夥伴——管理其品質管理帳戶。受委派管理員必須在其所屬組織中持有已授權的 Zoom 帳戶，但不需要品質管理授權。他們可存取互動清單、建立與編輯評分表、完成評估與校準，以及設定帳戶設定。

角色類型

品質管理包含四種可自訂權限的角色類型

品質管理包含四種可自訂權限的角色類型，讓帳戶可根據業務需求，為使用者授予適當層級的存取權。Zoom 為每個角色提供預設權限；帳戶管理員可依據不同團隊動態建立自訂角色或自訂預設角色。

角色	說明
品質管理管理員	管理員擁有廣泛的權限，可存取並管理您帳戶中的 Zoom 品質管理。
品質管理主管	主管負責管理一組客服人員，並可檢視其互動與評估。
品質管理客服人員	客服人員可存取有限的 Zoom 品質管理功能，但沒有帳戶管理權限。這是在指派授權時的預設角色。
品質管理評估者	評估者可檢視互動並使用評分表評估表現。

品質管理角色為此服務所獨有，不會覆寫或影響其他使用者角色

品質管理角色為此服務所獨有，不會覆寫或影響帳戶中的其他使用者角色。

例如，使用者可成為一般帳戶管理員，但不具備品質管理管理員權限。

可透過 SSO、SCIM 或網頁入口網站管理授權指派

帳戶管理員可透過單一登入（SSO）搭配 SAML 回應對應或 SCIM 管理品質管理授權指派，或透過網頁入口網站手動管理。

自訂角色可透過角色管理頁面建立與更新

注意

您必須是獲授權可編輯角色的 Zoom 帳戶擁有者或管理員。

若要建立或更新自訂角色，請登入網頁入口網站，導覽至 角色管理，點擊 品質管理 索引標籤，然後按一下 鉛筆圖示 旁的現有角色，或按一下 + 新增角色。依需求定義角色存取權，並對任何其他角色重複此操作。

資料隱私與安全性

品質管理提供第三方整合的 API 存取

品質管理提供與第三方系統、自訂報表與自動化工作流程整合的 API 存取。API 文件可於以下網址取得： developers.zoom.us.

Auto QM 與 Ask QM 遵循標準保留政策

Auto QM 與 Ask QM 的處理作業會在 Zoom 的安全基礎架構內進行，而 AI 產生的洞察則遵循標準的品質管理保留政策。

經品質管理分析的對話不會再用於訓練 Zoom 或第三方 AI 模型

Zoom 不會使用您的任何音訊、視訊、聊天、螢幕共享、附件，或其他類似客戶內容的通訊資料（例如投票結果、白板與回應）來訓練 Zoom 或其第三方人工智慧模型。

品質管理雲端錄製檔受與其他 Zoom 聯絡中心相同的保留政策約束

品質管理互動錄製檔受與其他相同的保留政策約束 Zoom 聯絡中心錄製檔。因此，當 Zoom 聯絡中心中的錄製檔被刪除時，品質管理中的互動也會被刪除。

錄製免責聲明與同意提示皆透過 Zoom 聯絡中心管理

所有錄製同意提示與免責聲明皆透過 Zoom 聯絡中心的設定進行管理。品質管理不提供此服務專屬的提示。

品質管理可透過 Zoom 美國區叢集在全球提供，並可在 Zoom 歐洲區叢集內本地提供

對於託管於 Zoom 美國區叢集的 Zoom 客戶，品質管理可於全球使用；對於託管於 Zoom 歐洲區叢集的客戶，則可於區域內使用。目前，品質管理客戶無法設定將品質管理專屬資料儲存在其託管帳戶所在區域之外。

透過使用此服務產生的所有資料都會在靜態時加密，並儲存在 AWS 中

品質管理帳戶資料在靜態時以 256 位元 AES-GCM 演算法加密，並使用儲存在 Amazon Web Services Key Management Service（AWS KMS）中的加密金鑰。

僅限 Zoom 主機模型（ZMO）客戶可將 AI 處理限制為僅使用 Zoom 擁有或 Zoom 主機模型

對於已加入 ZMO 的帳戶，可啟用 Auto QM 與 Ask QM，並將 AI 處理限制為僅使用 Zoom 擁有或 Zoom 主機模型。這可避免使用第三方 AI 模型，並讓組織可掌控哪些方能存取其對話資料。