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# 帳戶管理

本節討論如何設定與管理您的帳戶。

### 帳戶設定

品質管理需要存取帳戶的 Zoom Contact Center 錄音與轉錄稿，以產生洞察與分析，並且必須由帳戶管理員或授權使用者在 Zoom 網頁入口網站中啟用。

#### <mark style="color:藍色;">必須在帳戶層級啟用品質管理</mark>

{% hint style="warning" %}
**提醒**

必須在帳戶層級啟用品質管理，才能存取錄音與轉錄稿進行分析。帳戶管理員或授權使用者必須在 Zoom 網頁入口網站中完成此設定。
{% endhint %}

若要啟用品質管理：請登入 [網頁入口網站](https://zoom.us/signin#/login)。在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **設定** → [**品質管理**](https://zoom.com/account/setting#tab-qm) （如有需要，請使用 < > 箭頭捲動），並啟用「分析 Zoom Contact Center 錄音與轉錄稿」設定。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXco4Y2xWhWq5FQ74o6HAlIOgyQLchOoLmU61QM7bJ4LabyPLvjCi44HR_GSNSiUJNidSufhfmOpqERC8dCb0xTeQ8W66gJWBtt4IN2hqcDrjIjn05pggi-7uGfp6FDazXI1HJmLymb2Wl6_NuCgIBqWMmUX?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">主題、指標與閾值可由授權使用者設定</mark>

帳戶管理員或具備足夠一般（非品質管理）角色型權限的授權使用者，可以編輯並自訂主題、指標，以及靜默與串音事件的閾值設定。這些設定可透過 [**管理中心**](https://zoom.com/account) → **設定** → [**品質管理**](https://zoom.com/account/setting#tab-qm).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8a54b3b139d1183b6ac154dbdaf412afd9983ae3%2Fimage.png?alt=media" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:藍色;">稽核記錄會記錄所有品質管理管理操作</mark>

在品質管理管理介面中可存取完整且唯讀的稽核記錄。每筆記錄都會自動記錄時間戳記、使用者電子郵件地址、動作類型以及特定活動詳細資訊，建立不可變更的系統活動記錄。稽核記錄支援 CSV 匯出，以利外部合規報告與分析。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理資料保留可獨立於錄音檔保留設定</mark>

可為品質管理資料設定獨立的資料保留政策，不受為帳戶設定的標準錄音檔保留期間影響。啟用後，品質管理資料（轉錄稿、分數、分析）可設定與底層錄音檔不同的保留期間。

#### <mark style="color:藍色;">排除項目可防止特定互動被分析</mark>

帳戶擁有者與管理員可在品質管理中設定排除項目，以防止某些互動被分析或顯示。排除可依電話號碼、電話前綴、通話方向與持續時間來設定。任何符合已設定排除條件的互動，都會在品質管理中完全隱藏，使組織能排除敏感錄音。

#### <mark style="color:藍色;">團隊階層將 Zoom Contact Center 團隊整合至整個品質管理平台</mark>

品質管理與 Zoom Contact Center 的團隊功能整合，並在互動清單及個別互動詳細資料頁面中新增專屬團隊區段。使用者可將團隊篩選條件套用至分析、報告、評估與校準，以將檢視範圍限制在特定團隊。

### 授權

#### <mark style="color:藍色;">品質管理採用按席位授權模式</mark>

品質管理採用按席位授權模式。需要存取任何功能的每位使用者都必須指派授權。例如，一位主管和九位客服專員總共需要 10 份品質管理授權。

#### <mark style="color:藍色;">使用者必須獲指派品質管理授權，才能存取並使用此產品</mark>

使用者帳戶必須 [獲指派品質管理授權](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115004976063-Assigning-Zoom-licenses) ——無論是單獨購買或透過套裝授權——由帳戶管理員或授權使用者指派。

Auto QM 包含於 Zoom Contact Center Elite 方案中，或可作為獨立的按席位授權購買。Auto QM 要正常運作，必須先啟用 Zoom 品質管理模組。請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以取得授權詳情。

#### <mark style="color:藍色;">進階品質管理授權可解鎖超出基礎產品之外的其他功能</mark>

進階品質管理可作為 Zoom Contact Center Essentials 與 Premium 方案的附加項購買，並包含於 Zoom Contact Center Elite 方案中，可提供自動評分、ask-qm 與趨勢主題報告的存取權。購買後，具備適當角色權限的使用者可透過網頁入口網站將這些授權指派給個別使用者。

#### <mark style="color:藍色;">可在沒有品質管理授權的情況下委派外部人員管理權限</mark>

帳戶擁有者與管理員可授權外部人員（例如專業服務團隊或通路合作夥伴）管理其品質管理帳戶。受委派的管理員必須在其自身組織中持有已授權的 Zoom 帳戶，但不需要品質管理授權。他們可存取互動清單、建立與編輯評分表、完成評估與校準，以及設定帳戶設定。

### 角色類型

#### <mark style="color:藍色;">品質管理包含四種具可自訂權限的角色類型</mark>

品質管理包含四種具可自訂權限的角色類型，讓帳戶可根據業務需求為使用者授予適當層級的存取權。Zoom 會為每個角色提供預設權限；帳戶管理員可依據團隊的獨特運作方式建立自訂角色，或自訂預設角色。

| 角色           | 說明                                             |
| ------------ | ---------------------------------------------- |
| **品質管理管理員**  | 管理員擁有廣泛的權限，可存取並管理您帳戶中的 Zoom 品質管理。              |
| **品質管理主管**   | 主管管理一組客服專員，並可檢視其互動與評估。                         |
| **品質管理客服專員** | 客服專員可使用有限的 Zoom 品質管理功能，但沒有帳戶管理權限。這是指派授權後的預設角色。 |
| **品質管理評估員**  | 評估員可檢視互動，並使用評分表評估績效。                           |

#### <mark style="color:藍色;">「團隊互動」權限會將互動、分析與自動化規則範圍限定於指派的團隊</mark>

指派了「團隊互動」權限的使用者可檢視互動、分析報告，並設定範圍限定於其指派團隊的自動化規則，而無需「所有互動」權限。此規則一致適用於互動清單檢視、報表儀表板與自動化設定。具有「所有互動」權限的使用者仍可存取帳戶中的所有資料，不受團隊指派影響。

#### <mark style="color:藍色;">**品質管理角色為此服務所獨有，不會覆寫或影響其他使用者角色**</mark>

品質管理角色為此服務所獨有，不會覆寫或影響帳戶中的其他使用者角色。

例如，使用者可以只是一般帳戶管理員，而不具備品質管理管理員權限。

#### <mark style="color:藍色;">授權指派可透過 SSO、SCIM 或網頁入口網站管理</mark>

帳戶管理員可透過具 SAML 回應對應的單一登入（SSO）或 SCIM 管理品質管理授權指派，或透過網頁入口網站手動管理。

#### <mark style="color:藍色;">自訂角色可透過「角色管理」頁面建立與更新</mark>

{% hint style="info" %}
**注意**

您必須是獲授權可編輯角色的 Zoom 帳戶擁有者或管理員。
{% endhint %}

若要建立或更新自訂角色，請登入網頁入口網站，前往 [角色管理](https://zoom.us/role#/)，按一下 **品質管理** 索引標籤，然後按一下 **鉛筆圖示** 旁的現有角色，或按一下 **+ 新增角色**。依需求定義角色存取權，並針對任何其他角色重複上述步驟。

### 資料隱私與安全

#### <mark style="color:藍色;">品質管理提供第三方整合的 API 存取</mark>

品質管理提供與第三方系統整合、自訂報告與自動化工作流程的 API 存取。API 文件可於 [developers.zoom.us](https://developers.zoom.us/).

#### <mark style="color:藍色;">Auto QM 與 Ask QM 依照標準保留政策運作</mark>

Auto QM 與 Ask QM 的處理作業會在 Zoom 的安全基礎架構內進行，而 AI 產生的洞察則遵循標準品質管理保留政策。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理所分析的對話不會再用於訓練 Zoom 或第三方的 AI 模型</mark>

Zoom 不會使用您的任何音訊、視訊、聊天、螢幕分享、附件，或其他類似客戶內容的通訊內容（例如投票結果、白板與回應）來訓練 Zoom 或其第三方人工智慧模型。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理雲端錄音檔受與其他 Zoom Contact Center 相同的保留政策約束</mark>

品質管理互動錄音受與其他 [Zoom Contact Center 錄音檔](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/8643052708749-Changing-data-retention-settings-for-Zoom-Contact-Center)相同的保留政策約束。因此，當 Zoom Contact Center 中的錄音檔被刪除時，品質管理中的互動也會一併刪除。

#### <mark style="color:藍色;">錄音免責聲明與同意提示由 Zoom Contact Center 管理</mark>

所有錄音同意提示與免責聲明皆透過 [Zoom Contact Center 的設定](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/7977115380749)。品質管理不提供與此服務相關的專屬提示。

#### <mark style="color:藍色;">品質管理可透過 Zoom 美國叢集在全球提供服務，並可在 Zoom 歐洲叢集的本地環境中使用</mark>

品質管理可供託管於 Zoom 美國叢集上的 Zoom 客戶於全球使用，並可在 Zoom 歐洲叢集內於區域層級使用。目前，品質管理客戶無法設定將品質管理專屬資料儲存在託管帳戶所在區域之外。

#### <mark style="color:藍色;">透過此服務產生的所有資料都會在靜態時加密並儲存在 AWS 中</mark>

品質管理帳戶資料在靜態時使用 256 位元 AES-GCM 演算法加密，並使用儲存在 Amazon Web Services Key Management Service（AWS KMS）中的加密金鑰。

#### <mark style="color:藍色;">僅限 Zoom 主機模型（ZMO）客戶可將 AI 處理限制為僅使用 Zoom 擁有或由 Zoom 主機的模型</mark>

對於已加入 ZMO 的帳戶，Auto QM 與 Ask QM 可啟用，且 AI 處理僅限於 Zoom 擁有或由 Zoom 主機的模型。這可避免使用第三方 AI 模型，並讓組織控制哪些方可存取其對話資料。


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# Agent Instructions
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