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# 路由設定檔

{% hint style="info" %}
路由設定檔決定消費者如何被路由並與客服人員匹配。
{% endhint %}

路由設定檔是一種可選工具，用於定義並優先排序傳入互動如何被導向客服人員。路由設定檔會結合各種條件，例如客服人員技能、可用性以及互動類型，以確保每位消費者都能與最合適的客服人員配對。Zoom Contact Center 支援兩種不同類型的路由設定檔：消費者路由與客服人員路由，可單獨使用或搭配使用。以下將逐一說明。

### 消費者路由

Zoom Contact Center 的消費者路由功能會決定消費者互動在佇列中被分配給客服人員的順序。

預設情況下，消費者會依先進先出（FIFO）原則進行路由，也就是按照互動到達的順序處理。下圖呈現了此邏輯，消費者會被分配並維持與其進入佇列時間相對應的佇列位置。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

不過，消費者路由也可設定更進階的選項，允許企業透過最高優先與／或累積優先路由，依特定業務需求來優先處理互動。這些額外的路由選項——在接下來的兩個章節中會說明——可讓企業將其客戶服務策略與特定目標對齊，無論是確保高價值客戶獲得優先支援，或是在所有詢問之間取得服務平衡。

雖然以下會說明這些功能，但建議讀者參考 Zoom 的支援中心以了解更多關於 [管理消費者路由設定檔](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:藍色;">**最高優先路由：特定消費者可直接跳到最前面**</mark>

最高優先路由會根據由消費者定義的屬性，將某些互動指定為最高重要性，讓關鍵或 VIP 消費者可移至佇列前端，無論連線時間如何，都能略過其他人。

例如，在下圖中，一位未被優先處理的消費者於 12:10 進入佇列並排在第一位。到了 12:20，第二位未被優先處理的消費者進入佇列並佔據第二位。12:25 時，另一位消費者加入佇列，因先前的來電而被指定為最高優先，移至第一位並將較早進入的消費者往後推。12:30 時，一位 VIP 客戶進入，也被給予最高優先，但排在先前已被優先處理的消費者之後，進一步將前兩位消費者往後推。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**累積優先路由：消費者等待越久，就越快移到前端**</mark>

累積優先路由解決了客戶服務佇列中的一個常見挑戰：在優先處理高價值消費者的同時，確保公平性。若有大量客戶符合最高優先路由條件，未被優先處理的客戶可能面臨較長的等待時間，甚至在極端情況下永遠無法獲得協助，進而造成負面體驗。累積優先路由透過讓所有消費者隨著在佇列中停留的時間累積優先度——也稱為評分——來解決這個問題，同時也能讓某些消費者——例如 VIP 或符合特定條件者——更快取得優先權。

此功能也允許企業設定會影響優先等級的特定消費者屬性。例如，可針對 VIP、近期有互動的客戶，或符合 Flow 流程中定義之自訂變數的客戶調整優先度。透過在公平性與優先處理之間取得平衡，累積優先路由可確保所有客戶最終都能獲得服務，同時為最需要協助的人提供更快速的支援。

{% hint style="success" %}
**範例**

以技術支援佇列為例，客戶被分為三類：Gold、Silver 和 Bronze。Gold 客戶每分鐘可獲得 6 點優先分數，Silver 客戶每分鐘可獲得 3 點，Bronze 客戶每分鐘可獲得 1 點。雖然 Gold 客戶累積分數較快，但 Bronze 客戶隨著時間推移仍會獲得足夠的優先度，最終得以被服務，即使新的 Gold 和 Silver 客戶持續加入佇列也是如此。
{% endhint %}

下圖說明了這個概念：在下午 12:30，剛進入佇列的 Gold 和 Silver 客戶分別位於第 3 和第 2 位，累積優先度皆為 0；而等待較久的 Bronze 客戶則已累積到 2 分。然而，由於 Gold 和 Silver 客戶具有優先權，他們會依其類別更快獲得分數。到了下午 12:32，Gold 和 Silver 客戶因累積速度較快，分別前進到第 1 和第 2 位，優先分數也分別達到 12 和 6。儘管佇列位置在這段時間內暫時變動，Bronze 客戶仍會持續穩定累積分數，且隨著來電陸續被接聽，最終將到達佇列前端，確保即使有更高優先級的客戶存在，也能獲得服務。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 客服人員路由

Zoom Contact Center 的客服人員路由功能旨在根據與客服人員技能相關的佇列內特定條件，智慧地將消費者互動與最合適的客服人員配對。例如，如果消費者說外語，與能說相同語言的客服人員交談會是最佳選擇。

客服人員路由可透過兩種方式套用：依熟練度路由與文字路由，以下兩個章節將加以說明。雖然以下會說明這些功能，但建議讀者參考 Zoom 的支援中心以了解更多關於 [管理客服人員路由設定檔](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:藍色;">**依熟練度路由**</mark>

依熟練度路由會根據客服人員指派的技能等級（可能介於 1 到 25）來決定優先順序，將互動導向在特定領域最具專業知識的人員。例如，技能等級為 5 的客服人員會優先於技能等級為 1 的客服人員被選中。

#### <mark style="color:藍色;">**文字路由**</mark>

文字路由會使用關鍵字分析或語言偵測，將消費者與具備相關知識或語言能力的客服人員配對。與依熟練度路由不同，文字路由不使用技能評等系統，而是根據客服人員的可用性來分配互動。


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