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# 路由設定檔

{% hint style="info" %}
路由設定檔決定消費者如何被路由並配對給客服人員。
{% endhint %}

路由設定檔是一項可選工具，用於定義並優先排序傳入互動如何被指派給客服人員。路由設定檔會結合多項條件，例如客服人員技能、可用性以及互動類型，以確保每位消費者都能配對到最適合的客服人員。Zoom Contact Center 支援兩種不同類型的路由設定檔：消費者路由與客服人員路由，這兩者可分開使用或搭配使用。以下將分別說明。

### 消費者路由

Zoom Contact Center 的消費者路由功能會決定消費者互動在佇列中被指派給客服人員的順序。

預設情況下，消費者會依先進先出（FIFO）方式路由，也就是依照互動到達的順序進行處理。下圖呈現了此邏輯，消費者會被指派並維持與其進入佇列時間一致的佇列位置。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

不過，消費者路由也可設定更進階的選項，讓企業能透過最高優先權路由和／或累積優先權路由，根據特定業務需求來優先處理互動。這些額外的路由選項——將在接下來兩節中說明——可協助企業依照特定目標調整客服策略，不論是確保高價值客戶獲得優先支援，或是在所有詢問之間平衡服務。

雖然下方將說明這些功能，仍建議讀者參閱 Zoom 的支援中心以取得更多關於 [管理消費者路由設定檔](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:藍色;">**最高優先權路由：特定消費者可直接跳到前面**</mark>

最高優先權路由會根據消費者定義的屬性，將某些互動指派為最高重要性，讓關鍵或 VIP 消費者能夠移到佇列前端，無論連線時間如何，都可跳過其他人。

例如，在下圖中，一位未設定優先權的消費者於 12:10 進入佇列並排在第一位。到了 12:20，第二位未設定優先權的消費者進入並排在第二位。12:25 時，另一位消費者加入佇列，因先前的通話而被指定為最高優先權，移到第一位並將先前的消費者往後推。12:30 時，一位 VIP 客戶進入，也同樣被賦予最高優先權，但會排在先前已獲優先處理的消費者之後，進一步將前兩位消費者往後推。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**累積優先權路由：消費者等待越久，就越快排到前面**</mark>

累積優先權路由可解決客服佇列中的一項常見挑戰：在優先處理高價值消費者的同時，確保公平性。當許多客戶符合最高優先權路由條件時，未設定優先權的客戶可能會面臨較長等待時間，或在極端情況下永遠得不到協助，導致不佳的體驗。累積優先權路由透過讓所有消費者隨著待在佇列中的時間累積優先權——也稱為評分——來解決此問題，同時仍可讓某些消費者，例如 VIP 或符合特定條件者，更快獲得優先權。

此功能也允許企業設定會影響優先等級的消費者專屬屬性。例如，可根據 VIP、近期有互動的客戶，或符合 Flow 流程中所定義自訂變數的客戶來調整優先權。透過在公平性與優先處理之間取得平衡，累積優先權路由可確保所有客戶最終都能獲得服務，同時為最需要的人提供更快速的協助。

{% hint style="success" %}
**範例**

以技術支援佇列為例，客戶被分為三類：金級、銀級與銅級。金級客戶每分鐘可獲得 6 點優先權分數，銀級客戶可獲得 3 點，銅級客戶可獲得 1 點。雖然金級客戶累積分數較快，但銅級客戶仍會隨時間獲得足夠的優先權，最終也能獲得服務，即使新的金級與銀級客戶持續加入佇列也是如此。
{% endhint %}

下圖說明了此概念：在下午 12:30，剛進入佇列的金級與銀級客戶分別位於第 3 與第 2 個位置，累積優先權皆為 0；而等待較久的銅級客戶則已累積 2 點優先分數。不過，由於金級與銀級客戶具有優先權，因此他們會依其類別更快獲得分數。到了下午 12:32，因為累積速度較快，金級與銀級客戶已分別前進到第 1 與第 2 個位置，優先分數為 12 與 6。儘管佇列位置暫時改變，銅級客戶仍會持續穩定累積分數，且隨著來電被接聽，最終會回到佇列前端，確保即使有更高優先權的客戶存在，也能獲得服務。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 客服人員路由

Zoom Contact Center 的客服人員路由功能，旨在根據與客服人員技能相關的佇列內特定條件，智慧地將消費者互動配對給最合適的客服人員。例如，如果消費者使用外語交談，最適合由會說相同語言的客服人員來服務。

客服人員路由可透過兩種方式套用：基於熟練度的路由與文字型路由，將在接下來兩節中說明。雖然下方將說明這些功能，仍建議讀者參閱 Zoom 的支援中心以取得更多關於 [管理客服人員路由設定檔](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:藍色;">**基於熟練度的路由**</mark>

基於熟練度的路由會依據客服人員所指派的技能等級（可能介於 1 到 25 之間）來排序，並將互動導向在特定領域最具專業知識的人員。例如，技能等級 5 的客服人員會先於技能等級 1 的客服人員被選中。

#### <mark style="color:藍色;">**文字型路由**</mark>

文字型路由會使用關鍵字分析或語言偵測，將消費者與具備相關知識或語言能力的客服人員配對。與基於熟練度的路由不同，文字型路由不使用技能評分系統，而是根據客服人員的可用性來指派互動。


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