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# 佇列與技能

本節討論佇列與技能。

### 佇列

{% hint style="info" %}
佇列是依聯絡通道劃分的群組，用來決定通話會路由給哪些代理人。
{% endhint %}

在 Zoom Contact Center 中，佇列是指依聯絡通道劃分的群組，用來決定哪些代理人會接收進線互動，例如通話、訊息、電子郵件或視訊互動。佇列通常會依代理人技能或部門等條件來組織，以確保互動會路由到最適合的代理人群組。例如，某個佇列可能專門處理帳單詢問，只包含具備相關專業知識的代理人。

透過依特定通道或主題定義佇列，聯絡中心可以有效地將消費者互動導向正確的代理人，減少等待時間並提升解決品質。這種精準路由有助於確保消費者的詢問由最能處理的代理人接手，進而提升整體服務品質與消費者滿意度。

佇列可設定的項目包括：

{% columns %}
{% column %}

* [來電](#inbound-settings)
* [外撥](#outbound-settings)
* [回撥](#callback-settings)
* [其他](#other-settings)
  {% endcolumn %}

{% column %}

* [政策](#policies)
* [通道升級](#channel-upgrades)
* [問卷調查](#survey)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

如需更多關於 [管理佇列](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959).

#### <mark style="color:藍色;">來電設定</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 指派使用者
* 佇列中的最大互動數
* 互動分配
  * 最長閒置
  * 就緒時最長閒置
  * 依序
  * 輪流
* 互動接受方式
  * 手動
  * 自動
* 啟動 URL（來電）
* 消費者路由設定檔
* 代理人路由設定檔
* 最長等待時間
  * 分鐘
  * 秒
  * 小時
* 溢出
  * 路由至：
    * 先發送訊息再中斷連線
    * 語音信箱
    * 佇列
    * 流程
      {% endcolumn %}

{% column %}

* 佇列等待體驗
  * 通話連線期間的媒體
  * 轉接期間的媒體
  * 保留期間的媒體
  * 中斷
* 狀態
  * 必要
  * 選填
* 結束整理時間
* 結束整理自動關閉
* 短暫放棄
* 服務等級
  * 時間（秒）
  * 排除短暫放棄的通話
  * 排除長時間放棄的通話
  * 目標百分比
* 警示
* AI Expert Assist
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">外撥設定</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 外撥通話（啟用/停用）
* 來電顯示號碼
* 啟動 URL（外撥）
* 轉接期間的媒體
* 保留期間的媒體
* 狀態
  * 必要
  * 選填
    {% endcolumn %}

{% column %}

* 結束整理時間
* 結束整理自動關閉
* 外撥標籤（短通話/長通話）
  * 最短時間（秒）
  * 最長時間（分鐘）
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">回撥設定</mark>

* 佇列回撥
* 排程回撥
* 客戶詢問選項
  * 關鍵字
* 排程體驗

#### <mark style="color:藍色;">其他設定</mark>

* 營業時間
* 營業時間
* 休息/關閉
* 佇列可用性
* 錄音儲存位置

#### <mark style="color:藍色;">政策</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 自動通話錄音
* 臨時通話錄音
* 即時轉錄
* 搜尋通訊錄聯絡人
* 搜尋 Zoom Phone 聯絡人
* 轉接與電話會議
  * 允許轉接
  * 允許電話會議
  * 至：
    * 佇列
      * 使用者
      * 流程
  * 通話資料（轉接）
    * 轉接發起者
      * 消費者情緒
      * 對話摘要
      * CRM 工單資訊
      * 變數
  * 排除佇列主管
    {% endcolumn %}

{% column %}

* AI 助理
  * 代理人通話指標
  * 消費者情緒
  * 摘要對話
  * 產生後續任務
* AI Expert Assist
  * 資訊擷取
  * 知識庫
  * 下一步最佳動作
  * 建議處理結果
  * 智慧筆記
* 遮蔽個人資料
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">通道升級</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 升級至視訊
* 視訊轉接
* 視訊互動結束整理
* 自動開啟視訊
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 遠端控制
* 視訊虛擬背景
* 自動通話錄音（升級通話）
* 臨時錄音（升級通話）
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">問卷調查</mark>

* 語音問卷
* 視訊問卷

### 技能（選用）

{% hint style="info" %}
技能是依據代理人能力將消費者指派給代理人的方式。
{% endhint %}

技能是一項選用功能，旨在根據代理人的專業知識，分類並評估其處理各種類型互動的能力。此功能支援兩種主要技能類型：基於熟練度的技能與基於文字的技能。透過同時運用基於熟練度與基於文字的技能，聯絡中心可以有效地將消費者與具備正確專業知識及語言能力的代理人配對，提升服務品質與效率。

如需更多關於 [管理技能](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519).

#### <mark style="color:藍色;">基於熟練度的技能：用於優先路由的評分技能</mark>

基於熟練度的技能可讓企業根據代理人在特定服務或支援領域的專業知識與能力進行評估與分類，評分範圍可從 1 到 25，代表代理人在該領域的專業程度。基於熟練度的技能通常對即時互動更為重要，因為資訊可能快速交換，而使用輔助工具可能會拖慢對話速度。

例如，在技術支援中熟練度評分為 5 的代理人，會比評分為 1 的代理人更適合處理複雜的技術問題，而評分為 1 的代理人則可能處理較簡單的詢問。這套評分系統有助於將互動路由給技能程度與消費者需求複雜度相符的代理人。

#### <mark style="color:藍色;">基於文字的技能：用於文字對話的一般技能</mark>

基於文字的技能是指代理人處理文字內容互動的能力，例如語言熟練度或對特定術語的熟悉程度。不同於基於熟練度的技能，基於文字的技能不會進行任何評分，而是以分類方式協助確保需要特定知識類型的互動，會被導向具備適當能力的代理人。

例如，若消費者提交聊天請求，並以特定技術術語詢問軟體整合問題，系統就會將其路由給熟悉該特定技術的代理人。這有助於確保消費者能從熟悉技術細節的人員獲得精確支援，同時代理人也可能使用額外工具在來回翻譯訊息時，不會明顯拖慢對話速度。


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```

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