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# 佇列與技能

本節討論佇列與技能。

### 佇列

{% hint style="info" %}
佇列會連絡通道專屬群組，決定通話會路由給哪些客服人員。
{% endhint %}

在 Zoom Contact Center 中，佇列是指一個連絡通道專屬群組，用來決定哪些客服人員會接收來電、訊息、電子郵件或視訊互動等進入的互動。佇列通常會依據客服人員技能或部門等條件來組織，有助於確保互動被路由到最合適的客服人員群組。例如，某個佇列可能專門處理帳務詢問，而只有具備相關專業知識的客服人員才會被納入。

透過依特定通道或主題定義佇列，聯絡中心能有效將消費者互動導向正確的客服人員，將等待時間降到最低並提升解決品質。這種精準路由有助於確保消費者詢問由最適合解決問題的客服人員處理，進而帶來更好的整體服務與消費者滿意度。

佇列的可設定項目包括：

{% columns %}
{% column %}

* [入站](#inbound-settings)
* [出站](#outbound-settings)
* [回撥](#callback-settings)
* [其他](#other-settings)
  {% endcolumn %}

{% column %}

* [政策](#policies)
* [通道升級](#channel-upgrades)
* [問卷調查](#survey)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

如需更多關於 [管理佇列](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959).

#### <mark style="color:藍色;">入站設定</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 指派使用者
* 佇列中的最大互動數
* 互動分配
  * 最長閒置
  * 待命時最長閒置
  * 依序
  * 輪替
* 互動接受方式
  * 手動
  * 自動
* 啟動 URL（入站通話）
* 消費者路由設定檔
* 客服人員路由設定檔
* 最長等待時間
  * 分鐘
  * 秒
  * 小時
* 溢出
  * 路由至：
    * 傳送訊息後中斷
    * 語音信箱
    * 佇列
    * 流程
      {% endcolumn %}

{% column %}

* 佇列等待體驗
  * 通話連線期間的媒體
  * 轉接期間的媒體
  * 保留期間的媒體
  * 中斷
* 處置結果
  * 必填
  * 選填
* 結束後處理時間
* 結束後自動關閉
* 短時間放棄
* 服務水準
  * 時間（秒）
  * 排除短時間放棄的通話
  * 排除長時間放棄的通話
  * 目標百分比
* 警示
* AI 專家協助
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">出站設定</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 出站通話（啟用/停用）
* 來電顯示號碼
* 啟動 URL（出站通話）
* 轉接期間的媒體
* 保留期間的媒體
* 處置結果
  * 必填
  * 選填
    {% endcolumn %}

{% column %}

* 結束後處理時間
* 結束後自動關閉
* 出站標籤（短/長通話）
  * 最短持續時間（秒）
  * 最長持續時間（分鐘）
    {% endcolumn %}
    {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">回撥設定</mark>

* 佇列回撥
* 排程回撥
* 客戶詢問選項
  * 關鍵字
* 排程體驗

#### <mark style="color:藍色;">其他設定</mark>

* 營業時間
* 營業時間
* 休業
* 佇列可用性
* 錄音儲存位置

#### <mark style="color:藍色;">政策</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 自動通話錄音
* 臨時通話錄音
* 即時轉錄
* 搜尋通訊錄聯絡人
* 搜尋 Zoom Phone 聯絡人
* 轉接與會議
  * 允許轉接
  * 允許會議
  * 到：
    * 佇列
      * 使用者
      * 流程
  * 通話資料（轉接）
    * 轉接發起者
      * 消費者情緒
      * 對話摘要
      * CRM 工單資訊
      * 變數
  * 豁免佇列主管
    {% endcolumn %}

{% column %}

* AI 助理
  * 客服人員通話指標
  * 消費者情緒
  * 摘要對話
  * 產生後續工作
* AI 專家協助
  * 資訊檢索
  * 知識庫
  * 下一步最佳行動
  * 建議處置
  * 智慧筆記
* 遮蔽個人資料
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">通道升級</mark>

{% columns %}
{% column %}

* 升級為視訊
* 視訊轉接
* 視訊互動結束後處理
* 自動開啟視訊
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 遠端控制
* 視訊虛擬背景
* 自動通話錄音（升級通話）
* 臨時錄音（升級通話）
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">問卷調查</mark>

* 語音調查
* 視訊調查

### 技能（選填）

{% hint style="info" %}
技能是根據客服人員能力來指派消費者的方式。
{% endhint %}

技能是一項選用功能，旨在依據客服人員的專業知識，將其處理各類互動的能力進行分類與評估。此功能支援兩種主要技能類型：熟練度技能與文字技能。透過同時運用熟練度技能與文字技能，聯絡中心可有效將消費者與具備正確專業知識及語言能力的客服人員配對，提升服務品質與效率。

如需更多關於 [管理技能](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519).

#### <mark style="color:藍色;">熟練度技能：用於優先路由的評分技能</mark>

熟練度技能可讓企業依據客服人員在特定服務或支援領域的專業知識與能力進行評估與分類，評分範圍可從 1 到 25，用以表示客服人員在適用領域中的專業程度。熟練度技能通常對即時互動更為重要，因為資訊可能需要快速交換，而使用輔助工具可能會拖慢對話。

例如，在技術支援方面熟練度評分為 5 的客服人員，會比評分為 1 的客服人員更適合處理複雜的技術問題；而評分為 1 的客服人員可能較適合處理較簡單的詢問。這套評分系統有助於將互動路由給技能程度符合消費者需求複雜度的客服人員。

#### <mark style="color:藍色;">文字技能：用於文字型對話的一般技能</mark>

文字技能是指客服人員處理基於文字內容互動的能力，例如語言熟練度或對特定術語的熟悉程度。不同於熟練度技能，文字技能不會以任何方式進行評分，而是以分類方式呈現，以協助確保需要特定知識類型的互動，能被導向具備適當能力的客服人員。

例如，如果消費者提交一則聊天請求，使用特定技術術語詢問軟體整合問題，系統就會將其路由給在該特定技術領域具備專業知識的客服人員。這有助於確保消費者能從熟悉技術細節的人員獲得精準支援，同時客服人員也可能使用額外工具在來回傳遞訊息時進行翻譯，而不會明顯拖慢對話速度。


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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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