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# 流程

{% hint style="info" %}
流程是一系列步驟，用於指引如何透過小工具處理消費者互動。
{% endhint %}

在 Zoom 聯絡中心中，Flow 指的是一系列步驟或動作，用於指引如何處理消費者互動。透過 Zoom 網頁入口網站或經由 [JSON 匯入](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058787)，企業可以使用互相連結的小工具來設計 Flow，以描繪消費者互動路徑。這些 Flow 可以包含收集消費者輸入、根據特定條件路由通話、觸發自動化動作，以及與第三方系統整合，提供流暢且可自訂的體驗。

Flow 具有高度可自訂性，可根據消費者的回應、辨識到的資料（例如帳號）或預先定義的業務規則，動態路由使用者。透過將這些小工具串接起來，企業可確保消費者被導向正確的資源，無論是真人客服、虛擬助理，或特定的自助服務選項，進而帶來更有效率且更個人化的客戶支援。

請參閱 Zoom 支援中心，以了解更多關於 [管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060866) 與 [使用](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061955) 流程。

### 小工具

{% hint style="info" %}
小工具是聯絡中心互動 Flow 的基礎構成要素。
{% endhint %}

每個小工具都執行特定功能，例如收集使用者輸入、路由通話、傳送自動訊息，或啟動與其他系統的整合。小工具通常是預先設定好的元件，可以拖放到 Flow 設計工具中，讓使用者輕鬆自訂如何處理消費者互動。

實務上，小工具可以代表播放音訊訊息、透過按鍵輸入擷取消費者回應、向外部服務發出 HTTP 呼叫，或觸發問卷調查等工作。透過將多個小工具串接在一起，使用者可以建立複雜的工作流程，以因應各種消費者需求，並確保互動能有效且適切地被導向。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdhVsdUEF3cY09214b7vwVmxNG5At6DoFqJP99YZwpHpptsa6VZZimWBk33M-icrUA0ULdn5caNvMK_dGx2UunvV7wt1_ALGV6S9We4UNazmwiH_4Tf2dsZZQ2YRUeUmeqeP9u_Fg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

在 Zoom 聯絡中心中，以下小工具可供使用：

<table><thead><tr><th width="244.39996337890625">小工具</th><th>說明</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0062848"><strong>開始小工具</strong></a></td><td>開始小工具是 Flow 的進入點。<br><br>例如，您可以將電話號碼指定為開始小工具的進入點。這表示當撥打至相關電話號碼的來電時，Flow 就會啟動，您可在小工具設定中選取該電話號碼。設定好開始小工具後，管理員即可將其連接至其他小工具。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0064585"><strong>傳送媒體</strong></a></td><td><p>用於路由至自訂文字、圖片或音訊檔案。對於視訊 Flow，也支援影片或投影片（PDF）。</p><p><br>例如，這個小工具可在語音佇列中等待時播放預錄訊息，或在視訊等待室中顯示投影片。</p></td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0065278"><strong>收集輸入</strong></a></td><td><p>用於透過語音、與選單互動，或按下手機上的數字來收集消費者輸入。<br></p><p>例如，這個小工具可用於互動式語音回應（IVR）選單，當消費者按下 1 時，便路由至特定佇列。</p></td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0063774"><strong>路由至</strong></a></td><td>用於將語音通話路由至其他 Flow、佇列、收件匣、代理人或外撥電話，或中斷通話。<br><br>例如，如果您已設定好一個使用「收集輸入」小工具來路由來電的 Flow，您可以使用「路由至」小工具作為最後一步，將通話路由至佇列。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0065873"><strong>條件</strong></a></td><td>用於根據預設變數（例如時間、日期或營業時間）；其他小工具中的變數；及／或來自其他佇列的資料，設定目的地小工具。<br><br>例如，如果您已設定好一個「收集輸入」小工具來收集數字輸入，您可以自訂「條件」小工具，讓當該變數等於特定數字時，路由至某個目的地小工具。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0066375"><strong>HTTP 呼叫</strong></a></td><td>用於透過 HTTP 向外部資料來源請求資訊。<br><br>支援標準的 HTTP 呼叫請求類型（GET、POST、PUT、DELETE），並可將查詢參數作為 HTTP 呼叫請求的一部分傳遞。<br><br>在 HTTP 呼叫小工具中，金鑰、密碼與其他憑證預設會隱藏。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0066773"><strong>指令碼</strong></a></td><td>使用 JavaScript 在 Flow 中執行特定動作，讓您不必依賴 UI 來建立 Flow。<br><br>例如，某帳戶可以開發一段強大的 JavaScript，查詢使用者的電話號碼、在資料庫中查找，並根據匹配結果提供問候語。否則，這個流程將需要結合多個小工具才能達成相同結果。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0059046"><strong>設定變數</strong></a></td><td>用於透過手動輸入值或從其他小工具傳遞變數，來設定全域或自訂變數。<br><br>例如，這個小工具可以在消費者輸入帳號後將其儲存，之後可在 Flow 中用於個人化路由、顯示特定資訊或驗證消費者身分。</td></tr><tr><td><strong>問卷調查</strong></td><td>用於在 Flow 結束時向消費者傳送問卷調查。可依通道從在「問卷管理」中建立的啟用中消費者互動問卷中選擇，類型可為文字或語音。此問卷將覆蓋佇列層級的問卷。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0058803"><strong>機器人</strong></a></td><td>「機器人」小工具可讓您使用機器人提供互動式對話協助。<br><br><strong>附註：</strong> 需要 Zoom Virtual Agent。</td></tr></tbody></table>

### **設定**

{% hint style="info" %}
設定用於配置小工具的行為。
{% endhint %}

此 **設定** 聯絡中心小工具的選項可讓使用者在 Flow 中配置該小工具的特定行為和參數。這些設定通常包括自訂輸入、定義動作、設定條件，以及整合外部資料來源的選項。使用者可調整各種層面，例如時間、觸發條件、門檻值及其他關鍵變數，以便將小工具功能調整為符合特定業務需求。

例如，在路由小工具中，設定選項可能可讓您指定依預先定義的條件由哪個部門或代理人群組接聽來電。在訊息小工具中，設定可能包含自訂文字、音訊或語言選項。設定選項對於微調各個小工具在整體 Flow 中的運作方式至關重要，有助於確保消費者互動依照預期結果進行管理。

### **出口**

{% hint style="info" %}
出口是小工具如何以及何時繼續。
{% endhint %}

此 **出口** 聯絡中心小工具中的選項決定互動如何以及何時離開目前小工具並前往 Flow 的下一步。它會指定使 Flow 繼續前進的條件或觸發條件，例如完成特定工作、接收到輸入，或達到時間限制。

例如，在選單選擇小工具中，出口選項可能會根據使用者的選擇將互動導向不同的小工具（例如按下「1」會路由至帳務，而按下「2」會路由至技術支援）。出口設定有助於確保 Flow 以合理的邏輯前進，根據預先定義的條件引導消費者完成適當步驟，或將其導向正確的資源。


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