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# 流程

{% hint style="info" %}
流程是一系列步驟，用於引導如何透過小工具處理消費者互動。
{% endhint %}

在 Zoom Contact Center 中，流程是指一連串引導如何處理消費者互動的步驟或動作。透過 Zoom 網頁入口網站或經由一個 [JSON 匯入](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058787)，企業可使用彼此連結的小工具設計流程，以規劃消費者互動路徑。這些流程可包含收集消費者輸入、依特定條件路由通話、觸發自動化動作，以及與第三方系統整合，提供流暢且可自訂的體驗。

流程具有高度可自訂性，可根據消費者的回應、已識別的資料（例如帳號）或預先定義的業務規則，動態將使用者路由到不同位置。透過串接這些小工具，企業可確保消費者被導向正確的資源，無論是真人客服、虛擬助理，還是特定的自助服務選項，進而提供更有效率且更個人化的客戶支援。

請參閱 Zoom 支援中心以了解更多關於 [管理](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060866) 以及 [使用](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061955) 流程。

### 小工具

{% hint style="info" %}
小工具是聯絡中心互動流程的構成要素。
{% endhint %}

每個小工具都具備特定功能，例如收集使用者輸入、路由通話、傳送自動訊息，或啟動與其他系統的整合。小工具通常是預先設定好的元件，可拖放到流程設計器中，讓使用者能輕鬆自訂如何處理消費者互動。

在實務上，小工具可代表像是播放音訊訊息、透過按鍵輸入擷取消費者回應、對外部服務發出 HTTP 呼叫，或觸發問卷調查等工作。透過將多個小工具串連在一起，使用者可建立精密的工作流程，因應各種消費者需求，協助確保互動被有效且適切地導向。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdhVsdUEF3cY09214b7vwVmxNG5At6DoFqJP99YZwpHpptsa6VZZimWBk33M-icrUA0ULdn5caNvMK_dGx2UunvV7wt1_ALGV6S9We4UNazmwiH_4Tf2dsZZQ2YRUeUmeqeP9u_Fg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

在 Zoom Contact Center 中，可使用以下小工具：

<table><thead><tr><th width="244.39996337890625">小工具</th><th>說明</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0062848"><strong>開始小工具</strong></a></td><td>開始小工具作為流程的進入點。<br><br>例如，您可以將電話號碼指定為開始小工具的進入點。這表示當撥打到相關聯的電話號碼時，流程就會啟動；您可在小工具設定中選擇該號碼。設定好開始小工具後，管理員即可將其連接到其他小工具。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0064585"><strong>傳送媒體</strong></a></td><td><p>用於路由至自訂文字、圖片或音訊檔案。也支援視訊流程的影片或投影片（PDF）。</p><p><br>例如，此小工具可在語音佇列等待時播放預錄訊息，或在視訊等候室中顯示投影片。</p></td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0065278"><strong>收集輸入</strong></a></td><td><p>用於透過語音、與選單互動，或在手機上按數字來收集消費者輸入。<br></p><p>例如，此小工具可用於互動式語音回應（IVR）選單，當消費者按下 1 時，會路由至特定的佇列。</p></td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0063774"><strong>路由至</strong></a></td><td>用於將語音通話路由至另一個流程、佇列、收件匣、客服人員或外撥通話，或中斷通話。<br><br>例如，如果您已使用「收集輸入」小工具設定好將來電路由的流程，您可以將「路由至」小工具作為最後一步，路由到某個佇列。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0065873"><strong>條件</strong></a></td><td>用於根據預設變數（例如時間、日期或營業時間）、其他小工具的變數，及／或來自其他佇列的資料，設定目的地小工具。<br><br>例如，如果您已設定好「收集輸入」小工具來收集數字輸入，您可以自訂「條件」小工具，當該變數等於特定數字時，將其路由到目的地小工具。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0066375"><strong>HTTP 呼叫</strong></a></td><td>用於透過 HTTP 從外部資料來源請求資訊。<br><br>支援標準的 HTTP 呼叫請求類型（GET、POST、PUT、DELETE），並可將查詢參數作為 HTTP 呼叫請求的一部分傳遞。<br><br>金鑰、密鑰及其他憑證預設會在 HTTP 呼叫小工具中隱藏。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0066773"><strong>指令碼</strong></a></td><td>使用 JavaScript 在流程中執行特定動作，因此您不需要仰賴 UI 來建立流程。<br><br>例如，某個帳戶可以開發一段強大的 JavaScript，用來查詢使用者的電話號碼、在資料庫中查找，並根據比對結果提供問候語。若要達成相同結果，原本就必須將多個小工具組合在一起。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0059046"><strong>設定變數</strong></a></td><td>用於手動輸入數值或從另一個小工具傳遞變數，以設定全域或自訂變數。<br><br>例如，此小工具可在消費者輸入帳號後將其儲存，之後可在流程中用於個人化路由、顯示特定資訊，或驗證消費者身分。</td></tr><tr><td><strong>問卷調查</strong></td><td>用於在流程結束時向消費者傳送問卷調查。可從在問卷管理中建立的主動式消費者互動問卷中選擇，依通道使用文字或語音形式。此問卷將覆寫佇列層級的問卷。</td></tr><tr><td><a href="https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb&#x26;sysparm_article=KB0058803"><strong>機器人</strong></a></td><td>機器人小工具可讓您使用機器人提供互動式對話協助。<br><br><strong>注意：</strong> 需要 Zoom Virtual Agent。</td></tr></tbody></table>

### **設定**

{% hint style="info" %}
設定用於設定小工具的行為。
{% endhint %}

該 **設定** 聯絡中心小工具的選項可讓使用者在流程中設定該小工具的特定行為和參數。這些設定通常包括自訂輸入、定義動作、設定條件，以及整合外部資料來源等選項。使用者可調整時間、觸發條件、閾值及其他關鍵變數等各個層面，以便依特定業務需求量身打造小工具功能。

例如，在路由小工具中，「設定」選項可能讓您指定根據預先定義的條件，由哪個部門或客服群組接收來電。在訊息小工具中，設定可能包含自訂文字、音訊或語言選項。「設定」選項對於微調每個小工具在更大的流程中如何運作至關重要，有助於確保消費者互動依照預期結果進行管理。

### **出口**

{% hint style="info" %}
出口是小工具如何以及何時前進的方式。
{% endhint %}

該 **出口** 聯絡中心小工具的選項決定互動如何以及何時離開目前小工具，並進入流程中的下一步。它會指定使流程向前推進的條件或觸發器，例如完成特定工作、接收到輸入，或達到時間限制。

例如，在選單選擇小工具中，出口選項可能會根據使用者的選擇，將互動導向不同的小工具（例如按「1」會路由至帳務，而按「2」會路由至技術支援）。出口設定有助於確保流程依邏輯推進，引導消費者完成適當步驟，或根據預先定義的條件將其導向正確的資源。


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