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# 素材庫與處置結果

本節將討論素材庫，包括系統素材、代理素材與封存區，以及處置結果。

### 素材庫

素材庫可讓帳戶上傳各種素材，以供其他 Zoom Contact Center 功能使用，例如佇列、流程、行銷活動、等候室等。

如需更多關於 [管理 Zoom Contact Center 素材庫](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059459).

#### <mark style="color:藍色;">系統素材</mark>

系統素材可用於行銷活動、流程、收件匣、等候室、偏好設定與佇列。支援以下類型的系統素材：

{% columns %}
{% column %}

* 音訊檔案
* 電子郵件（範本）
* 圖片
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 指令碼（JavaScript）
* 投影片（PDF）
* 文字
* 影片（MP4 <100MB）
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

#### <mark style="color:藍色;">代理素材</mark>

可在佇列中指派代理素材，讓代理與消費者分享。目前，代理素材僅限於已儲存回覆範本。

#### <mark style="color:藍色;">封存區</mark>

封存區是已刪除素材的暫存空間。素材在封存區中保留 30 天後，將會從您的 Zoom 帳戶中永久刪除。

### 處置結果

{% hint style="info" %}
處置結果是用來對互動進行分類的方式。
{% endhint %}

在 Zoom Contact Center 中，處置結果用於將消費者互動的結果分類與標記，為報表與後續行動提供有價值的資料。在通話或互動後，代理會選取最能描述結果的處置代碼，例如「已解決」、「需要跟進」或「已升級處理」；若已加購 AI 專家協助附加元件，也可為代理自動選取。這些代碼有助於追蹤績效、識別趨勢，並簡化下一步作業。

如需更多關於 [管理處置結果](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065281).

#### <mark style="color:藍色;">處置層級：用於收集更多資訊</mark>

多層級處置可讓代理從多個結果層級中選擇，進而實現更詳細的分類。例如，代理可能先選擇像「技術支援」這樣的廣泛類別，然後再細分為更具體的結果，例如「軟體問題」或「硬體故障」。不過，雖然支援多個層級，但每次互動只能選取一個處置結果。

#### <mark style="color:藍色;">處置集：不同情境下的不同處置結果</mark>

處置集是針對特定互動類型、部門或行銷活動量身打造的預先定義處置代碼集合。例如，銷售佇列可能與客戶服務佇列使用不同的處置集，這有助於確保代理能針對其特定工作流程取得相關選項。


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