Zoom Workforce Management

以下章節說明 Zoom Contact Center 和 Zoom Workforce Management 主管可使用的功能。

注意

本節假設主管已獲指派 Zoom Workforce Management 授權，且該產品已在帳戶中完成完整設定，包括預測、排程、活動、班次等關鍵功能。本節所述流程並非詳盡無遺，旨在提供對日常使用該產品的一般理解。有疑問的讀者建議參考 Zoom Workforce Management 說明章節 以取得該產品及其基本組件的完整概覽，或聯絡其 Zoom 帳戶團隊以了解更多資訊。

排程

本節概述主管的排程體驗。

雖然 Zoom 預期與手動排程相比，預測將成為更常用的排程方法，但若未先建立底層排程基礎架構，便無法產生預測。因此，本節會先介紹排程基礎，再在下方談到預測。有疑問的讀者建議參考 Zoom Workforce Management 核心概念 章節以進一步說明。

如需設定底層排程基礎架構的詳細逐步說明，請造訪 Zoom 支援中心，參考以下指南： 設定 Zoom Workforce Management 排程與活動.

建立排程

在 Zoom Workforce Management 中建立排程可視為三個步驟的流程： 設定, 規劃與 調整。雖然這些步驟需要額外的子流程——例如建立預測或班次——但在您建立底層基礎架構（例如排程群組、活動和班次）時，隨著排程基礎架構可持續重複使用，整個流程會隨時間而簡化。

設定

若要在 Zoom Workforce Management 中啟動排程，第一步是建立支援此流程的核心排程基礎架構。這包括建立將與代理人連結的排程群組、活動和班次。當某個特定排程群組的這些基礎架構元素就緒後，排程管理員即可進入規劃階段。

規劃

規劃階段會決定排程的性質。排程管理員可使用兩種排程方法：

• 手動排程： 使用活動和班次建立並自訂排程。

• 預測： 一種自動化排程解決方案，利用活動與班次資訊依據預測的互動量為代理人排程，但可能仍需一些手動調整。

在決定排程方法並完成必要的子流程（如適用）後，排程管理員即可進入調整階段。

調整

調整階段涉及微調排程或預測，以確保活動和班次覆蓋充足。對於手動排程而言，這意味著確認您的排程覆蓋能符合預期需求。對於預測而言，這意味著確保有 足夠的淨人力 以因應預期的互動量。

預測

本節概述主管的預測體驗。對預測有疑問的讀者建議參考 Zoom Workforce Management 核心概念 章節以取得更多資訊與進一步說明。

如需額外協助，請參考 Zoom 支援中心，取得以下事項的詳細逐步說明： 建立與檢視預測.

建立預測

預測用於預估未來聯絡中心的互動量並維持足夠的人力。雖然預測仰賴其他排程基礎架構的建立——例如排程群組——但建立預測可分為三個階段： 初始化, 預覽與 發布.

初始化

在預測的初始化階段，會使用既有的基礎架構，尤其是排程群組。若某個排程群組已設定至少一個聯絡中心佇列及其相關代理人，其餘初始步驟便是定義預測的必要層面。這包括指派名稱、指定開始日期、設定期間（最長四週），以及決定要納入考量的目標指標。

預覽

完成預測初始化後，預覽階段會提供預估來電量與預期人力需求的完整摘要。這包括每 15 分鐘區間的預期量，以及通話處理的平均時長（即通話時間 + 保留時間 + 後續處理作業）。如有必要，排程管理員可以 進行微調 或 批次編輯 預測，以納入任何透過歷史資料未能反映的預期量變化。在確認預測量後，排程管理員即可為該預測產生建議人力配置。

發布

在預覽預測的來電量與人力需求後，最後一步是將預測定稿並發佈至排程中。這可能需要再次微調人力配置，以確保足以覆蓋預估的互動量。一旦人力配置確認無誤，預測排程即可準備發布。

排程變更請求

在 請求管理 的章節中，主管可以檢視來自代理人的排程變更、外出辦公與班次交換請求，並按一下按鈕即可核准或拒絕。

主管也可選擇排程變更請求的通知偏好設定，包括透過電子郵件、活動中心或 SMS 通知，以便快速回應與處理。

如需更多關於 處理請假請求.

日內管理

本節概述具備 Zoom Workforce Management 授權的 Zoom Contact Center 主管可使用的日內管理工具。

即時遵循儀表板

Zoom Workforce Management 提供即時遵循儀表板，用於日內員工與團隊管理，讓聯絡中心主管可即時了解排程的遵循情況。遵循儀表板包含的資料有：

• 代理人遵循度

• 整體遵循度（團隊層級）

• 代理人姓名

• 進/出狀態

• 排定活動

• 就緒狀態

• 子狀態

• 狀態持續時間

• 脫離遵循時間

• 代理人每日遵循百分比

如果代理人的狀態與其排定活動不一致，則會被標記為 未遵循排程，其每日遵循分數會即時更新。此外，主管可選擇透過電子郵件或 SMS 接收自動通知，於代理人一旦脫離遵循時立即通知，或在指定時間後通知。

例如，若某位代理人被排定於上午 8:00 至 10:00 執行電話佇列活動，但在上午 9:00 進入未排定的休息，則該代理人會被標記為未遵循排程，其每日遵循百分比會動態更新，直到其狀態恢復為指派的活動。若主管通知設定為延遲五分鐘，則主管會在五分鐘後收到該代理人未遵循排程狀態的通知。

如需更多資訊，請參考 Zoom 支援中心，了解以下內容： 檢視即時遵循儀表板.

日內排程管理與重新預測

在整個工作日中，預測的互動量與實際代理人人力可能並不總是相符，因此聯絡中心主管需要臨時調整排程與活動。為有效處理這些變更，主管可在排程內執行日內管理，使其能依需要動態重新預測、批次或針對個別代理人新增、移除或取代排定活動。

在已發布的排程中，主管可執行以下日內管理操作：

• 重新預測代理人活動

• 編輯已指派活動

• 編輯活動持續時間或開始/結束時間

• 檢視淨人力

• 為個人新增活動

• 批次新增活動

下圖說明重新最佳化的每日排程，其中虛線表示先前的午餐與休息時間，而實線時間區塊則反映一個新近最佳化、較能符合當日需求的排程。