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# Zoom Workforce Management

以下各節說明 Zoom Contact Center 和 Zoom Workforce Management 主管可使用的功能。

{% hint style="info" %}
**附註**

本節假設主管已獲指派 Zoom Workforce Management 授權，且該產品已在帳戶中完成完整設定，包括 Forecasts、Schedules、Activities、Shifts 等關鍵功能。本節所述流程並非詳盡無遺，旨在讓讀者對日常使用該產品有一般性的理解。有疑問的讀者建議參考 [Zoom Workforce Management 說明章節](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) 以全面了解此產品及其基本組成，或聯絡其 Zoom 帳戶團隊以取得更多資訊。
{% endhint %}

### 排程

本節概述主管的排程體驗。

雖然 Zoom 預期與手動排程相比，預測將成為更常用的排程方法，但若未先建立底層排程基礎架構，就無法產生 Forecasts。因此，本節會先說明排程基礎，再於下方介紹預測。若讀者有任何疑問，建議參考 [Zoom Workforce Management 核心概念](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) 章節以進一步釐清。

如需設定底層排程基礎架構的詳細逐步說明，請造訪 Zoom 支援中心以取得 [設定 Zoom Workforce Management 排程與活動](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**建立排程**</mark>

在 Zoom Workforce Management 中建立排程可理解為三個步驟： **設定**, **規劃**，以及 **調整**。雖然這些步驟需要額外的子流程——例如在建立底層基礎架構（如排程群組、活動和班次）時建立 Forecast 或 Shift——但隨著排程基礎架構可持續重複使用，整個流程會隨時間變得更簡化。

**設定**

若要在 Zoom Workforce Management 中啟用排程，第一步是建立支援此流程的核心排程基礎架構。這包括建立將與座席連結的排程群組、活動和班次。當這些基礎架構元素為特定排程群組備妥後，排程管理員即可進入規劃階段。

**規劃**

規劃階段決定排程的性質。排程管理員可使用兩種排程方法：

* **手動排程：** 使用活動和班次建立並自訂排程。
* **預測：** 一種機械化排程解決方案，使用活動和班次資訊，根據預測的互動量為座席排班，但可能需要一些手動調整。

在決定排程方式並完成必要的子流程（如適用）後，排程管理員即可進入調整階段。

**調整**

調整階段涉及微調排程或預測，以確保活動與班次覆蓋充足。對手動排程而言，這表示確認您的排班覆蓋符合預期需求。對預測而言，這表示確保有 [足夠的淨人力配置](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) 以因應預期的互動量。

### 預測

本節概述主管的預測體驗。有關預測的問題，建議讀者參考 [Zoom Workforce Management 核心概念](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) 章節以取得更多資訊與進一步釐清。

如需其他協助，請參考 Zoom 支援中心以取得關於以下內容的詳細逐步說明： [建立與檢視預測](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**建立預測**</mark>

預測用於預估未來聯絡中心的互動量並維持充足的人力配置。雖然預測依賴於其他排程基礎架構的建立——例如排程群組——但建立預測可理解為三個階段： **初始化**, **預覽**，以及 **發佈**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**初始化**

在預測的初始化階段，會使用既有基礎架構，特別是排程群組。若排程群組已設定至少一個聯絡中心佇列及其相關座席，接下來的初始步驟就是定義預測的基本面向。這包括指派名稱、指定開始日期、設定期間（最長四週），以及決定要考慮的目標指標。

**預覽**

在初始化預測之後，預覽階段會提供預估來電量與預期人力需求的完整摘要。這包括每 15 分鐘區間的預估量，以及來電處理的平均持續時間（即通話時間 + 保留時間 + 通話後作業）。如有需要，排程管理員可以 [微調](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) 或 [大量編輯](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) 預測，以納入任何未透過歷史資料呈現的預期流量變化。在確認預測量後，排程管理員可以為預測產生建議的人力配置。

**發佈**

在預覽預測的來電量與人力需求後，最後一步是將預測定案並發佈至排程中。這可能需要再次微調人力配置，以確保足以涵蓋預估的互動量。一旦人力配置確認完成，預測排程即可發佈。

### 排程變更請求

在 **請求管理** 在 Zoom Workforce Management 的章節中，主管可以檢視座席提出的排程變更、非辦公時間和班次交換請求，並透過按一下按鈕予以核准或拒絕。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

主管也可選擇排程變更請求的通知偏好設定，包括透過電子郵件、Activity Center 或 SMS 接收通知，以加快回應與處理速度。

如需更多關於 [處理休假申請](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### 日間管理

本節概述具備 Zoom Workforce Management 授權之 Zoom Contact Center 主管可使用的日間管理工具。

#### <mark style="color:藍色;">**即時遵循儀表板**</mark>

Zoom Workforce Management 包含一個用於日間員工與團隊管理的即時遵循儀表板，讓聯絡中心主管可即時掌握排程執行情況。遵循儀表板中包含的資料有：

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{% column %}

* 座席遵循
* 整體遵循（團隊層級）
* 座席姓名
* 進入/離開狀態
* 已排定的活動
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 就緒狀態
* 子狀態
* 狀態持續時間
* 偏離遵循時間
* 座席每日遵循百分比
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如果座席的狀態與其排定的活動不一致，系統會將其標記為 **偏離遵循**，且其每日遵循分數會即時更新。此外，主管可以選擇在座席偏離遵循時，透過電子郵件或 SMS 立即或在指定時間後接收自動通知。

例如，若某座席排定於上午 8:00 至 10:00 執行電話佇列活動，但在上午 9:00 進入未排定的休息，系統會將該座席標記為偏離遵循，且其每日遵循百分比會動態更新，直到其狀態回復為指定活動為止。若啟用主管通知並設定五分鐘延遲，主管將在五分鐘過後收到該座席偏離遵循狀態的通知。

如需更多有關以下內容的資訊，請參考 Zoom 支援中心： [檢視即時遵循儀表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:藍色;">**日間排程管理與重新預測**</mark>

在整個工作日中，預測的互動量與實際座席配置未必總能一致，因此聯絡中心主管需要對排程與活動進行臨時調整。為了有效處理這些變更，主管可在排程內執行日間管理，讓他們能視需要以批次或針對個別座席動態重新預測、增加、移除或取代已排定的活動。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

從已發佈的排程中，主管可執行以下日間管理動作：

{% columns %}
{% column %}

* 重新預測座席活動
* 編輯指派的活動
* 編輯活動持續時間或開始/結束時間
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 檢視淨人力配置
* 為個人新增活動
* 批次新增活動
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

下圖說明一個重新最佳化的每日排程，其中虛線表示先前的午餐與休息時間，實線區塊則反映出一個全新最佳化、且更適合滿足當日需求的排程。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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