Zoom Quality Management

以下各節將說明 Zoom Contact Center 和 Zoom Quality Management 主管可使用的功能。

附註

本節假設主管已獲指派 Zoom Quality Management 授權，且此產品已在帳戶中完成完整設定，包括 Topics、Indicators、Evaluators、Scorecards 等重要功能。本節所描述的流程並非詳盡無遺，旨在提供對日常使用此產品的一般理解。如讀者有疑問，建議參閱 Zoom Quality Management 說明章節 以全面了解此產品及其基本組成，或聯絡其 Zoom 帳戶團隊以取得更多資訊。

為互動評分或評估互動

使用 Zoom Quality Management，聯絡中心主管可透過 Scorecards 評估互動，以協助確保符合公司作業規範，並找出客服人員可改進之處。主管可依指派或視需要對互動進行評估，並可使用自動化工具找出低分互動，以便立即檢視。

請參閱 Zoom 的支援中心 以及 Zoom Quality Management 說明章節中的 Scorecards 以取得有關評估互動的更多資訊。

註解

除了透過評分卡提供客觀回饋之外，主管也可透過註解直接向客服人員或其他評估者提供回饋，並標示出互動中值得注意的特定元素。

視主管的裁量而定，註解可設定為對所有人可見，或僅限 @提及的使用者。

Moments

在為互動評分或檢視時，主管可能會遇到客服人員將某情況處理得相當出色的情形。使用 Zoom Quality Management，主管可輕鬆將錄音中的精彩片段建立為一個 Moment——互動中的一小段剪輯——作為範例分享給其他人。

如需更多關於 建立、編輯與分享 Moments.

檢視客服人員分析與成效

Zoom Quality Management 提供每次互動中關於客服人員績效的許多詳細資料與分析，包括：

• 互動分數

• 消費者情緒

• 已識別的後續步驟

• 指標呼叫項

• 主題重點

• 語音事件

鼓勵主管使用 Zoom Quality Management 報告 追蹤客服人員績效與關鍵指標，並提供指導與回饋，協助客服人員隨著時間發展並進步。這些報告可幫助主管找出哪些客服人員一直表現良好、哪些客服人員可能需要關注，以及哪些客服人員隨著時間展現了進步。

請參閱 Zoom 的支援中心 與 Zoom Quality Management 分析說明章節 以取得更多關於 Zoom Quality Management 客服人員分析的資訊。

使用 Topics 與 Indicators

主管可使用 Topics 與 Indicators 來找出能突顯其組織相關關鍵主題或討論重點的互動。

例如，如果某家公司要推出一項新產品，例如智慧手錶，他們可以自動找出哪些對話曾討論這項新產品，以了解消費者興趣與常見討論重點。或者，這些功能也可用來找出其他重要疑慮，例如退貨、召回或退款，這些可能需要額外的監督或關注。

請參閱 Zoom 的支援中心 與 Zoom Quality Management 說明 關於 主題 與 指標 各節，以取得有關這些主題的更多資訊。

Auto QM：主管工作流程

主管可透過現有的品質管理儀表板監控並檢視 AI 產生的評估。AI 分數可提供可擴充、以資料為依據的客服人員績效洞察。

主管功能：

• 即時檢視所有 AI 評估

• 對 AI 評分留言或覆寫

• 重新指派互動以進行人工檢視

• 依佇列、客服人員或互動類型追蹤評估趨勢

以下使用案例可協助您判斷 Auto QM 是否值得貴組織進一步探索：

• 根據 AI 偵測到的行為模式優先安排培訓

• 驗證 AI 評分以進行校準與公平性檢查

• 依管道、活動或團隊篩選評估

具備 AI 與人工評估篩選條件的主管儀表板