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# Zoom 品質管理

以下各節說明 Zoom Contact Center 和 Zoom Quality Management 主管可用的功能。

{% hint style="info" %}
**注意**

本節假設主管已指派 Zoom Quality Management 授權，且該產品已在帳戶中完整設定，包括 Topics、Indicators、Evaluators、Scorecards 等主要功能。本節所述流程並非完整無遺，旨在提供對於日常使用該產品的一般理解。若讀者有疑問，建議參閱 [Zoom Quality Management 說明章節](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) 以取得產品及其基本元件的完整概覽，或與他們的 Zoom 帳戶團隊聯絡以獲得更多資訊。
{% endhint %}

### 為互動評分或評估

使用 Zoom Quality Management，聯絡中心主管可以透過 Scorecards 評估互動，以協助確保符合公司作業規範，並找出客服人員可改進的地方。主管可依指派或視需要評估互動，並搭配可自動找出低分互動以便立即檢視的工具。

請參閱 [Zoom 支援中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) 以及 Zoom Quality Management 說明章節中的 [Scorecards](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) 以取得有關評估互動的更多資訊。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**留言**</mark>

除了透過 scorecards 提供客觀回饋之外，主管也可以透過留言直接向客服人員或其他評估者提供回饋，進一步指出互動中值得注意的特定部分。

根據主管裁量，留言可限制為任何人可見，或僅限於 @ 提及的使用者可見。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**Moments**</mark>

在為互動評分或檢視時，主管可能會遇到客服人員處理某種情況特別出色的情形。使用 Zoom Quality Management，主管可以輕鬆將錄音中的精華製作成一個 Moment——也就是互動中的一段短片——分享給其他人作為範例。

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 [建立、編輯和分享 Moments](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 檢視客服人員分析與績效

Zoom Quality Management 提供每段互動中關於客服人員績效的多項詳細資訊與分析，包括：

{% columns %}
{% column %}

* 參與分數
* 消費者情緒
* 已識別的下一步
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 指標呼叫重點
* 主題重點
* 語音事件
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

鼓勵主管使用 [Zoom Quality Management 報告](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) 來追蹤客服人員績效與關鍵指標，並提供指導與回饋，協助客服人員隨著時間發展並持續改進。這些報告可幫助主管找出哪些客服人員一貫表現優異、哪些客服人員可能需要關注，以及哪些客服人員展現出隨時間進步的趨勢。

請參閱 [Zoom 支援中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) 以及 [Zoom Quality Management 說明章節中的分析](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) 以取得有關 Zoom Quality Management 客服人員分析的更多資訊。

### 使用 Topics 和 Indicators

主管可以使用 Topics 和 Indicators 來找出能突顯與其組織相關之關鍵主題或討論重點的互動。

例如，如果公司正推出一項新產品，例如智慧手錶，他們可以自動識別哪些對話包含對新產品的討論，以評估消費者興趣和常見討論重點。或者，這些功能也可用來識別其他可能需要額外監督或留意的重要疑慮，例如退貨、召回或退款。

請參閱 [Zoom 支援中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) 以及 **Zoom Quality Management 說明文件** 有關以下內容的章節： [主題](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) 與 [指標](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) 以取得這些主題的更多資訊。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM：主管工作流程

主管可以透過現有的 Quality Management 儀表板監控並檢視 AI 生成的評估。AI 分數可提供可擴充且有數據支持的客服人員績效洞察。

主管功能：

* 即時檢視所有 AI 評估
* 對 AI 評分留言或覆寫
* 重新指派互動以供人工審查
* 依佇列、客服人員或互動類型追蹤評估趨勢

以下使用案例可協助您判斷 Auto QM 是否值得為您的組織進一步探討：

* 根據 AI 偵測到的行為模式優先安排輔導
* 驗證 AI 評分以進行校準與公平性檢查
* 依通道、活動或團隊篩選評估

![含 AI 與人工評估篩選條件的主管儀表板](/files/4012266c63380e55404124f7ed217a6f9d5ff7e7)


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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```

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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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