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# Zoom Quality Management

以下各節將說明 Zoom Contact Center 和 Zoom Quality Management 主管可使用的功能。

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**附註**

本節假設主管已獲指派 Zoom Quality Management 授權，且此產品已在帳戶中完成完整設定，包括 Topics、Indicators、Evaluators、Scorecards 等重要功能。本節所描述的流程並非詳盡無遺，旨在提供對日常使用此產品的一般理解。如讀者有疑問，建議參閱 [Zoom Quality Management 說明章節](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) 以全面了解此產品及其基本組成，或聯絡其 Zoom 帳戶團隊以取得更多資訊。
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### 為互動評分或評估互動

使用 Zoom Quality Management，聯絡中心主管可透過 Scorecards 評估互動，以協助確保符合公司作業規範，並找出客服人員可改進之處。主管可依指派或視需要對互動進行評估，並可使用自動化工具找出低分互動，以便立即檢視。

請參閱 [Zoom 的支援中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) 以及 Zoom Quality Management 說明章節中的 [Scorecards](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) 以取得有關評估互動的更多資訊。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**註解**</mark>

除了透過評分卡提供客觀回饋之外，主管也可透過註解直接向客服人員或其他評估者提供回饋，並標示出互動中值得注意的特定元素。

視主管的裁量而定，註解可設定為對所有人可見，或僅限 @提及的使用者。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**Moments**</mark>

在為互動評分或檢視時，主管可能會遇到客服人員將某情況處理得相當出色的情形。使用 Zoom Quality Management，主管可輕鬆將錄音中的精彩片段建立為一個 Moment——互動中的一小段剪輯——作為範例分享給其他人。

如需更多關於 [建立、編輯與分享 Moments](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 檢視客服人員分析與成效

Zoom Quality Management 提供每次互動中關於客服人員績效的許多詳細資料與分析，包括：

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{% column %}

* 互動分數
* 消費者情緒
* 已識別的後續步驟
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 指標呼叫項
* 主題重點
* 語音事件
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

鼓勵主管使用 [Zoom Quality Management 報告](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) 追蹤客服人員績效與關鍵指標，並提供指導與回饋，協助客服人員隨著時間發展並進步。這些報告可幫助主管找出哪些客服人員一直表現良好、哪些客服人員可能需要關注，以及哪些客服人員隨著時間展現了進步。

請參閱 [Zoom 的支援中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) 與 [Zoom Quality Management 分析說明章節](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) 以取得更多關於 Zoom Quality Management 客服人員分析的資訊。

### 使用 Topics 與 Indicators

主管可使用 Topics 與 Indicators 來找出能突顯其組織相關關鍵主題或討論重點的互動。

例如，如果某家公司要推出一項新產品，例如智慧手錶，他們可以自動找出哪些對話曾討論這項新產品，以了解消費者興趣與常見討論重點。或者，這些功能也可用來找出其他重要疑慮，例如退貨、召回或退款，這些可能需要額外的監督或關注。

請參閱 [Zoom 的支援中心](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) 與 **Zoom Quality Management 說明** 關於 [主題](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) 與 [指標](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) 各節，以取得有關這些主題的更多資訊。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM：主管工作流程

主管可透過現有的品質管理儀表板監控並檢視 AI 產生的評估。AI 分數可提供可擴充、以資料為依據的客服人員績效洞察。

主管功能：

* 即時檢視所有 AI 評估
* 對 AI 評分留言或覆寫
* 重新指派互動以進行人工檢視
* 依佇列、客服人員或互動類型追蹤評估趨勢

以下使用案例可協助您判斷 Auto QM 是否值得貴組織進一步探索：

* 根據 AI 偵測到的行為模式優先安排培訓
* 驗證 AI 評分以進行校準與公平性檢查
* 依管道、活動或團隊篩選評估

![具備 AI 與人工評估篩選條件的主管儀表板](/files/4012266c63380e55404124f7ed217a6f9d5ff7e7)


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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```

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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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