Zoom Quality Management
以下各節說明 Zoom Contact Center 和 Zoom Quality Management 主管可用的功能。
注意
本節假設主管已指派 Zoom Quality Management 授權，且該產品已在帳戶中完整設定，包括 Topics、Indicators、Evaluators、Scorecards 等主要功能。本節所述流程並非完整無遺，旨在提供對於日常使用該產品的一般理解。若讀者有疑問，建議參閱 Zoom Quality Management 說明章節 以取得產品及其基本元件的完整概覽，或與他們的 Zoom 帳戶團隊聯絡以獲得更多資訊。
為互動評分或評估
使用 Zoom Quality Management，聯絡中心主管可以透過 Scorecards 評估互動，以協助確保符合公司作業規範，並找出客服人員可改進的地方。主管可依指派或視需要評估互動，並搭配可自動找出低分互動以便立即檢視的工具。
請參閱 Zoom 支援中心 以及 Zoom Quality Management 說明章節中的 Scorecards 以取得有關評估互動的更多資訊。
留言
除了透過 scorecards 提供客觀回饋之外，主管也可以透過留言直接向客服人員或其他評估者提供回饋，進一步指出互動中值得注意的特定部分。
根據主管裁量，留言可限制為任何人可見，或僅限於 @ 提及的使用者可見。
Moments
在為互動評分或檢視時，主管可能會遇到客服人員處理某種情況特別出色的情形。使用 Zoom Quality Management，主管可以輕鬆將錄音中的精華製作成一個 Moment——也就是互動中的一段短片——分享給其他人作為範例。
如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 建立、編輯和分享 Moments.
檢視客服人員分析與績效
Zoom Quality Management 提供每段互動中關於客服人員績效的多項詳細資訊與分析，包括：
參與分數
消費者情緒
已識別的下一步
指標呼叫重點
主題重點
語音事件
鼓勵主管使用 Zoom Quality Management 報告 來追蹤客服人員績效與關鍵指標，並提供指導與回饋，協助客服人員隨著時間發展並持續改進。這些報告可幫助主管找出哪些客服人員一貫表現優異、哪些客服人員可能需要關注，以及哪些客服人員展現出隨時間進步的趨勢。
請參閱 Zoom 支援中心 以及 Zoom Quality Management 說明章節中的分析 以取得有關 Zoom Quality Management 客服人員分析的更多資訊。
使用 Topics 和 Indicators
主管可以使用 Topics 和 Indicators 來找出能突顯與其組織相關之關鍵主題或討論重點的互動。
例如，如果公司正推出一項新產品，例如智慧手錶，他們可以自動識別哪些對話包含對新產品的討論，以評估消費者興趣和常見討論重點。或者，這些功能也可用來識別其他可能需要額外監督或留意的重要疑慮，例如退貨、召回或退款。
請參閱 Zoom 支援中心 以及 Zoom Quality Management 說明文件 有關以下內容的章節： 主題 與 指標 以取得這些主題的更多資訊。
Auto QM：主管工作流程
主管可以透過現有的 Quality Management 儀表板監控並檢視 AI 生成的評估。AI 分數可提供可擴充且有數據支持的客服人員績效洞察。
主管功能：
即時檢視所有 AI 評估
對 AI 評分留言或覆寫
重新指派互動以供人工審查
依佇列、客服人員或互動類型追蹤評估趨勢
以下使用案例可協助您判斷 Auto QM 是否值得為您的組織進一步探討：
根據 AI 偵測到的行為模式優先安排輔導
驗證 AI 評分以進行校準與公平性檢查
依通道、活動或團隊篩選評估
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