通話監控

以下各節說明 Zoom Contact Center 主管可使用的通話監控功能。通話監控已包含在 Zoom Contact Center 中，不需要額外授權或附加元件。

注意

每個互動一次只能由一位主管監控。雖然兩位主管可以分別監控不同的對話，但他們不能同時監控同一個對話。

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 監控互動.

選取要監控的對話

在 Zoom Workplace 應用程式中具有作用中工作階段的主管，可以前往以下位置檢視所有開啟中的互動： 開啟中的互動 索引標籤中的 互動 選單中啟用此設定。

從那裡開始，所有作用中的互動都可在各自的頻道索引標籤中查看，適用於 語音, 視訊, 訊息，以及 電子郵件.

從那裡開始，主管可以透過閱讀即時逐字稿、收聽、耳語或插入通話來監控對話。

收聽

聆聽 對話可讓主管取得對話的單向音訊，讓他們能根據互動的頻道，閱讀或聽取代理與消費者的互動內容。

當收聽互動時，代理將收到應用程式內通知，指出該通話正在被收聽 若通知已啟用；否則，代理不會收到通知。

耳語

耳語 在對話中可讓主管在消費者聽不到的情況下，向該互動的代理提供單向音訊。這有助於在互動期間為代理提供指引或回饋，而不影響消費者的體驗。

當在對話中耳語時，代理會收到應用程式內通知，指出主管正在耳語 若通知已啟用；否則，代理不會收到通知。

插入

插入中 插入對話可讓代理和主管都能直接與互動中的消費者通話。當代理將互動升級給主管，或主管需要直接與消費者交談時，這會很有幫助。

當插入對話時，代理的通話顯示將更新，以顯示主管已加入。

接管

接管中 接管對話可讓主管介入並接手正在進行中的消費者互動，將先前的代理從對話中移除並將其狀態改回待命。這有助於防止代理竊聽他們不再實際參與的對話，同時主管繼續進行對話。

主管 不能 如果不先收聽、耳語或插入對話，就不能接管對話。