通話監控

以下各節說明 Zoom Contact Center 管理員可用的通話監控功能。通話監控已包含在 Zoom Contact Center 中，不需要額外的授權或附加元件。

附註

每個互動在同一時間只能由一位管理員監控。雖然兩位管理員可以監控不同的對話，但不能同時監控同一個對話。

如需更多關於 監控互動.

選取要監控的對話

在 Zoom Workplace 應用程式中具有有效工作階段的管理員，可透過前往以下位置查看所有開啟的互動： 開啟的互動 中的分頁 互動 選單中，有數項 Zoom Rooms 設定列出並依下列子類別劃分。

接著，所有作用中的互動都可在各自頻道分頁中供 語音, 視訊, 訊息，以及 電子郵件.

從那裡，管理員可以透過閱讀即時逐字稿、聆聽、耳語或插話來監控對話。

聆聽

監聽 對話可為管理員提供單向音訊，讓他們可依互動的頻道閱讀或聽取客服專員與消費者之間的互動。

在聆聽互動時，客服專員將在應用程式內收到一則通知，告知通話正在被聆聽 若已啟用通知；否則，客服專員不會收到通知。

耳語

耳語 在對話中可讓管理員向該互動的客服專員提供單向音訊，而消費者聽不到。這有助於在互動期間向客服專員提供指導或回饋，同時不影響消費者的體驗。

在對話中耳語時，客服專員將在應用程式內收到通知，表示管理員正在耳語 若已啟用通知；否則，客服專員不會收到通知。

插入

插話 插話進入對話可讓客服專員與管理員都能直接與互動中的消費者交談。當客服專員將互動升級給管理員，或管理員需要直接與消費者交談時，這會很有幫助。

當插話進入對話時，客服專員的通話顯示將更新，以顯示已加入管理員。

接管

正在接管 對話可讓管理員介入並接管正在進行中的消費者互動，將先前的客服專員從對話中移除並將其狀態設回待命。這有助於防止客服專員在自己已不再積極參與的對話中偷聽，同時由管理員繼續對話。

主管 無法 若未先聆聽、耳語或插話進入對話，則無法接管對話。