> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md). # 隱私、安全性與合規性 本區段概述 Zoom Contact Center 中可用的隱私、安全性與合規設定。 ### 資料駐留 就 Zoom Contact Center 特定的資料駐留而言，有兩個不同類別的資料涵蓋此服務的不同組成部分：診斷資料與客戶內容資料。這兩種資料類型各自有不同的駐留規則，以下各節將加以說明。 #### 診斷資料 診斷資料是 Zoom 透過使用 Zoom 服務自動產生或收集的資料。對於 Zoom Contact Center，診斷資料包括電話通話、視訊通話、SMS/MMS、語音信箱與語音錄音的中繼資料、遙測資料（例如產品使用情況與系統組態），以及其他服務產生的資料（例如提供終端使用者所要求服務的資訊）。 診斷資料及其子類別如何收集與處理的詳細資訊，請參閱 [Zoom Contact Center 隱私資料表](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) 與 Zoom 的 [隱私聲明](https://explore.zoom.us/en/privacy/)。如有尚未解決的問題，建議客戶聯絡其 Zoom 帳戶團隊以取得更多資訊。 #### 客戶內容資料 Zoom Contact Center 客戶內容資料是您的使用者在互動期間記錄或分享的資料，包括語音/視訊、逐字稿、錄音、語音信箱及 SMS/MMS。 此資料的儲存位置可能取決於多項因素，並可能因帳戶、群組與使用者設定或其他工具特定設定而有所不同。不過，請務必注意，所有通話錄音都會先在使用者裝置所註冊的 SIP 區域地區暫時儲存並加以處理，之後才會移至其永久資料儲存位置。例如，如果某位使用者的適用內容儲存設定為德國，但其註冊於美國的 SIP 區域，則該通話會先在美國資料中心錄製並處理，之後才會轉移至德國的長期儲存。 下表概述哪些客戶內容資料可自訂駐留位置，以及哪些資料位於帳戶佈建的叢集中。 | | 由客戶內容儲存設定控制 | 儲存在帳戶佈建所在的區域 | | ----------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom Contact Center** | | | | **Zoom Workforce Management** | 不適用 | 客戶內容不適用 | | **Zoom Quality Management** | 逐字稿 | 客戶內容不適用 | | **Zoom Virtual Agent** | 逐字稿 | 客戶內容不適用 | {% hint style="info" %} **注意** 地區特定（在地化）帳戶會自動將客戶內容資料儲存在其帳戶所在區域。 {% endhint %} **定義儲存位置設定** Zoom Contact Center 客戶可在帳戶與佇列層級，為適用類型的客戶內容選擇區域性資料儲存。 對於這些不同的群組與通話路由工具，客戶可選擇將適用的 Zoom Contact Center 客戶內容儲存在下列位置： {% columns %} {% column %} * 美國 * 澳洲 * 巴西 * 加拿大 {% endcolumn %} {% column %} * 德國 * 日本 * 墨西哥 * 新加坡 {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **注意** 部分 Zoom Contact Center 加購產品（例如 Zoom Virtual Agent 等）可能不支援上述所有定義位置。若這對您的企業很重要，請與您的 Zoom 帳戶團隊聯絡以取得更多資訊。 {% endhint %} 如需更多資訊，請參閱 Zoom 支援中心中關於 [管理客戶內容儲存位置](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### 資料保留 預設情況下，Zoom Contact Center 客戶內容資料會在雲端中無限期保留。不過，客戶可自訂下列項目的資料保留設定： | 項目 | 期間 | | -------------- | ----------- | | 語音與視訊錄音及逐字稿 | 1 天 - 10 年 | | 音訊調查檔案 | 1 天 - 10 年 | | 收件匣訊息（語音信箱） | 1 - 30 天 | | 訊息與檔案（視訊與訊息管道） | 1 天 - 12 個月 | | 電子郵件訊息 | 1 天 - 12 個月 | 客戶也可以定義刪除行為，初始可選擇將資料「軟刪除」，使其在最多 30 天內維持可復原狀態，之後再永久刪除。或者，客戶也可以設定為在指定時間後直接永久刪除，而不經過「軟刪除」期間。 如需調整相關設定的更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心 [Zoom Contact Center 的資料保留政策](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### 資料去識別化、資料遮罩與封鎖敏感資料 為協助保護消費者與個人可識別資訊（PII），Zoom Contact Center 支援資料遮罩與去識別化，以下各節將加以說明。 #### 資料去識別化 使用資料去識別化功能時，Zoom Contact Center 管理員可設定此服務自動移除或遮蔽互動記錄中的敏感資訊，例如消費者的個人資料，包括語音與視訊錄音、逐字稿及訊息互動。 啟用此功能後，Zoom Contact Center 會掃描錄音與逐字稿以偵測個人資料，並以通用的預留位置文字取代。例如，如果在逐字稿中進行去識別化，電話號碼 **555-555-5555** 將會被替換為文字 **\[PHONE NUMBER]**；或者，如果在音訊錄音中進行去識別化，該段對話將會是靜音。 {% hint style="danger" %} **警告** 由於此功能所使用的機器學習演算法具有預測性，Zoom Contact Center 無法保證資料去識別化結果 100% 準確。此功能的使用者有責任確保去識別化結果的準確性。 {% endhint %} 如需更多資訊，請參閱 Zoom 支援中心中關於 [資料去識別化](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) 於 Zoom Contact Center 中。 #### 資料遮罩 使用資料遮罩時，Zoom Contact Center 管理員可設定此服務將敏感資料轉換為不可識別的格式，既保留原始結構，又遮蔽關鍵細節。例如，將信用卡號從 **1234-1234-1234-1234** 轉換為 **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. 啟用此功能後，Zoom Contact Center 管理員可以控制哪些角色有權在互動與報告中檢視消費者的個人資訊。個人資料會在即時文字互動期間，以及在檢視已結束的互動、分析與語音信箱收件匣時被遮罩；然而，此遮罩不適用於 Zoom API 或第三方整合。最後，當消費者資訊被遮罩時，代理人將無法根據該資料執行搜尋。\ \ 請參閱 Zoom 的支援中心以取得更多有關 [資料遮罩](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) 於 Zoom Contact Center 中。 #### 封鎖敏感資料 使用封鎖敏感資訊功能時，Zoom Contact Center 管理員可以防止消費者透過網頁聊天、應用程式內聊天或 SMS 互動分享敏感資訊。此功能使用正規表示式偵測特定字串或數字，並可在敏感內容被分享之前將其封鎖。 例如，如果消費者嘗試傳送包含與所設定表達式相符之敏感資訊的訊息，他們將收到自動通知，告知其訊息因含有敏感內容而無法送出。發生這種情況時，指派的代理人也會收到此通知。 如需更多資訊，請參閱 Zoom 支援中心中關於 [封鎖敏感資料](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) 於 Zoom Contact Center 中。 ### 在地化產品可用性 下表概述 Zoom 的在地化區域內的產品可用性。
Zoom Contact Center美國： 是
歐洲： 是
FedRAMP（政府）： 是
澳洲： 否
印度： 否
新加坡： 否
Zoom Workforce Management美國： 是
歐洲： 是
FedRAMP（政府）： 否
澳洲： 否
印度： 否
新加坡： 否
Zoom Quality Management美國： 是
歐洲： 是
FedRAMP（政府）： 否
澳洲： 否
印度： 否
新加坡： 否
Zoom Virtual Agent美國： 是
歐洲： 是
FedRAMP（政府）： 否
澳洲： 否
印度： 否
新加坡： 否
### 客戶自管金鑰 [客戶自管金鑰](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) （CMK）可讓組織保留對在 Zoom 基礎架構內用於對其靜態資料進行對稱式加密之金鑰的控制與管理。使用 CMK 時，Zoom 平台中某些靜態加密資料會受到客戶金鑰管理系統（KMS）所產生的金鑰保護，而非——或除 Zoom 的 KMS 之外——再加上 Zoom 的 KMS。此設定可讓客戶監控 Zoom 對加密資料的存取，並可隨時透過停用金鑰權限來撤銷該存取權。 下列 Zoom Contact Center 資料項目適用於客戶自管金鑰加密： {% columns %} {% column %} * 視訊錄影 * 語音錄音 * 視訊逐字稿 * 語音逐字稿 {% endcolumn %} {% column %} * 語音信箱 * 語音信箱逐字稿 * 訊息逐字稿， **不含** 社群管道與 SMS 的附件 {% endcolumn %} {% endcolumns %} 截至本文件發布之日， **電子郵件** 管道 **不** 支援，但預計未來會支援。 ### 人工智慧 #### AI Companion 安全性與隱私白皮書 對於有興趣在 Zoom Contact Center 中使用 AI Companion 功能的企業，Zoom 提供 [AI Companion 安全性與隱私白皮書](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/)，這是一份詳盡資源，詳細說明 Zoom AI Companion 的安全性與隱私功能。 #### 僅限 Zoom 主機託管模型處理 有興趣在不使用第三方大型語言模型（LLM）供應商的情況下使用 AI Companion 功能的企業，可申請加入 Zoom 主機託管僅限模型模式。當帳戶啟用此模式時，AI Companion 將不會使用 Zoom 的第三方 LLM 供應商模型，而是專門使用 Zoom 專有的 LLM 回應提示。此功能適用於： * Zoom AI Companion * AI Expert Assist * Zoom Quality Management * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management 的功能不仰賴 LLM，但在啟用此功能時，仍與僅限 Zoom 主機託管模型設定完全相容。 {% hint style="info" %} **注意** 啟用僅限 Zoom 主機託管模型模式後，部分 AI 功能可能無法使用。如果您對特定功能有興趣，並擔心在啟用僅限 Zoom 主機託管模型後其可用性，請與您的 Zoom 帳戶團隊聯絡以取得更多資訊。 {% endhint %} ### Zoom Contact Center 資料隱私資料表 請參閱 [Zoom Contact Center 資料隱私資料表](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf)，其中說明 Zoom 處理個人資料的流程及其他資料處理作法。也建議讀者參閱 Zoom 的 [隱私聲明](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### 認證與證明 Zoom 會在我們的 [合規中心](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.