隱私權、安全性與法規遵循

本節概述 Zoom Contact Center 中可用的隱私、安全性與合規設定。

資料駐留

就 Zoom Contact Center 而言，資料駐留分為兩個不同類別，涵蓋服務的不同組件：診斷資料與客戶內容資料。這兩種資料類型各自有不同的駐留規則，以下各節將加以說明。

診斷資料

診斷資料是 Zoom 透過使用 Zoom 服務自動產生或收集的資料。對於 Zoom Contact Center，診斷資料包括電話通話、視訊通話、SMS/MMS、語音信箱與語音錄音中繼資料、遙測資料（例如產品使用情況與系統設定），以及其他由服務產生的資料（例如，為提供終端使用者要求的服務而提供的資訊）。

診斷資料及其子類別的收集與處理方式詳情，請參閱 Zoom Contact Center 隱私資料表 以及 Zoom 的 隱私聲明。如有進一步問題，建議客戶聯繫其 Zoom 帳戶團隊以了解更多資訊。

客戶內容資料

Zoom Contact Center 客戶內容資料是您的使用者在互動過程中錄製或分享的資料，包括語音/視訊、逐字稿、錄音、語音信箱以及 SMS/MMS。

這些資料的儲存位置可能取決於多項因素，並可能依帳戶、群組與使用者設定或其他工具專屬設定而有所不同。不過，請務必注意，所有通話錄音都會先在使用者裝置註冊所在的 SIP 區域暫時儲存並處理，之後才會移至永久資料儲存位置。例如，若使用者適用的內容儲存位置設為德國，但其註冊至美國的 SIP 區域，則通話會先在美國資料中心錄製與處理，之後再傳輸至德國的長期儲存。

下表說明哪些客戶內容資料可自訂駐留位置，以及哪些資料位於帳戶已佈建的叢集中。

	由客戶內容儲存設定控制	儲存在帳戶佈建所在區域
Zoom Contact Center	通話錄音 通話逐字稿 收件匣訊息 訊息逐字稿 電子郵件逐字稿	SMS/MMS 訊息 SMS/MMS 記錄 通話記錄 MMS 媒體檔案
Zoom Workforce Management	不適用	客戶內容不適用
Zoom Quality Management	逐字稿	客戶內容不適用
Zoom Virtual Agent	逐字稿	客戶內容不適用

附註

區域專屬（在地化）帳戶會自動將客戶內容資料儲存在其帳戶所屬區域內。

定義儲存位置設定

Zoom Contact Center 客戶可在帳戶與佇列層級，為適用類型的客戶內容選擇區域性資料儲存。

針對這些不同群組與通話路由工具，客戶可選擇將適用的 Zoom Contact Center 客戶內容儲存在以下位置：

• 美國

• 澳洲

• 巴西

• 加拿大

• 德國

• 日本

• 墨西哥

• 新加坡

附註

某些 Zoom Contact Center 附加產品（例如 Zoom Virtual Agent 等）可能不支援上述所有定義位置。若這對您的業務很重要，請與您的 Zoom 帳戶團隊聯繫以了解更多資訊。

如需更多關於 管理客戶內容儲存位置.

資料保留

預設情況下，Zoom Contact Center 客戶內容資料會無限期儲存在雲端。不過，客戶可以自訂下列項目的資料保留設定：

項目	期限
語音與視訊錄音及逐字稿	1 天 - 10 年
音訊調查檔案	1 天 - 10 年
收件匣訊息（語音信箱）	1 - 30 天
訊息與檔案（視訊與訊息頻道）	1 天 - 12 個月
電子郵件訊息	1 天 - 12 個月

客戶也可以定義刪除行為，初始選項可將資料「軟刪除」，使其在可復原狀態下保留最長 30 天，之後才永久刪除。或者，客戶也可以設定為在設定時間後直接永久刪除，而不經過「軟刪除」期間。

如需調整的更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心 Zoom Contact Center 的資料保留政策.

資料遮蔽、資料隱去與敏感資料封鎖

為協助保護消費者與可識別個人資訊（PII），Zoom Contact Center 支援資料遮蔽與隱去，以下各節將說明。

資料隱去

透過資料隱去，Zoom Contact Center 管理員可以將服務設定為自動移除或遮蔽互動記錄中的敏感資訊，例如消費者的個人資料，包括語音與視訊錄音、逐字稿及訊息互動。

啟用此功能後，Zoom Contact Center 會掃描錄音與逐字稿以偵測個人資料，並以一般預留文字取代。例如，若在逐字稿中隱去電話號碼 555-555-5555 將會被替換為文字 [PHONE NUMBER]；或者，若隱去音訊錄音，該段對話的錄音將會變成靜音。

警告

由於此功能所使用的機器學習演算法具有預測性質，Zoom Contact Center 無法保證資料隱去 100% 準確。使用此功能的使用者有責任確保隱去結果的準確性。

如需更多關於 資料隱去 於 Zoom Contact Center 中。

資料遮蔽

透過資料遮蔽，Zoom Contact Center 管理員可將敏感資料轉換為非可識別格式，在保留原始結構的同時隱藏關鍵細節。例如，將信用卡號從 1234-1234-1234-1234 轉換為 XXXX-XXXX-XXXX-1234.

啟用此功能後，Zoom Contact Center 管理員可控制哪些角色能在互動與報表中檢視消費者的個人資訊。個人資料會在即時文字互動期間被遮蔽，且在檢視已結束的互動、分析與語音信箱收件匣時也會被遮蔽；但此遮蔽不適用於 Zoom API 或第三方整合。最後，當消費者資訊被遮蔽時，代理人將無法根據該資料進行搜尋。 如需調整的更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心 資料遮蔽 於 Zoom Contact Center 中。

封鎖敏感資料

透過「封鎖敏感資訊」功能，Zoom Contact Center 管理員可防止消費者透過網頁聊天、應用程式內聊天或 SMS 互動分享敏感資訊。此功能使用正規表示式偵測特定字串或數字，並可在敏感內容分享之前加以封鎖。

例如，如果消費者嘗試傳送一則包含符合已設定表達式的敏感資訊之訊息，他們將收到一則自動通知，告知其訊息因包含敏感內容而無法傳送。發生此情況時，指定的代理人也會收到此通知。

如需更多關於 封鎖敏感資料 於 Zoom Contact Center 中。

區域化產品可用性

下表說明 Zoom 各在地化區域內的產品可用性。

Zoom Contact Center

美國： 是 歐洲： 是 FedRAMP（政府）： 是 澳洲： 否 印度： 否 新加坡： 否

Zoom Workforce Management

美國： 是 歐洲： 是 FedRAMP（政府）： 否 澳洲： 否 印度： 否 新加坡： 否

Zoom Quality Management

美國： 是 歐洲： 是 FedRAMP（政府）： 否 澳洲： 否 印度： 否 新加坡： 否

Zoom Virtual Agent

美國： 是 歐洲： 是 FedRAMP（政府）： 否 澳洲： 否 印度： 否 新加坡： 否

客戶管理金鑰

客戶管理金鑰 （CMK）可讓組織保留對金鑰的控制與管理權，這些金鑰用於在 Zoom 基礎架構內對靜態資料進行對稱式加密。透過 CMK，在 Zoom 平台內加密的某些靜態資料會受客戶金鑰管理系統（KMS）所產生的金鑰保護，而非——或除了——Zoom 的 KMS。此設定可讓客戶監控 Zoom 對加密資料的存取，並可在任何時候透過停用金鑰權限來撤銷該存取權。

下列 Zoom Contact Center 資產適用於客戶管理金鑰加密：

• 視訊錄音

• 語音錄音

• 視訊逐字稿

• 語音逐字稿

• 語音信箱

• 語音信箱逐字稿

• 訊息逐字稿， 不包括 來自社群頻道與 SMS 的附件

截至本文件發布日期， 電子郵件 頻道 不 受支援，但預期未來將支援。

人工智慧

《AI Companion 安全性與隱私白皮書》

對於有意在 Zoom Contact Center 中使用 AI Companion 功能的企業，Zoom 提供了 AI Companion 安全性與隱私白皮書，這是一份詳盡資源，詳細說明 Zoom AI Companion 的安全性與隱私功能。

僅使用 Zoom 主機代管模型處理

有意在不使用第三方大型語言模型（LLM）供應商的情況下使用 AI Companion 功能的企業，可申請啟用僅使用 Zoom 主機代管模型模式。啟用後，該帳戶中的 AI Companion 將不會使用 Zoom 第三方 LLM 供應商模型，而是僅使用 Zoom 專有的 LLM 來回應提示。此功能適用於：

• Zoom AI Companion

• AI Expert Assist

• Zoom Quality Management

• Zoom Virtual Agent

Zoom Workforce Management 的功能並不依賴 LLM，但在啟用此功能時，仍與僅使用 Zoom 主機代管模型設定完全相容。

附註

啟用僅使用 Zoom 主機代管模型模式時，部分 AI 功能可能無法使用。若您對特定功能感興趣，且擔心在啟用僅使用 Zoom 主機代管模型時其可用性，請與您的 Zoom 帳戶團隊聯繫以了解更多資訊。

Zoom Contact Center 資料隱私表

請參閱 Zoom Contact Center 資料隱私表，其說明 Zoom 處理個人資料的流程及其他資料處理做法。也建議讀者參閱 Zoom 的 隱私聲明.

證書與證明

Zoom 會在我們的 合規中心.