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# 附加功能

以下各節概述 Zoom Contact Center 的附加元件，包括 Zoom Workforce Management、Zoom Quality Management、AI Expert Assist 和 Zoom Virtual Agent。

### Zoom 勞動力管理

Zoom Workforce Management 是一項具變革性的 AI 驅動附加元件，適用於 Zoom Contact Center，專為主管與代理人設計。透過 Zoom Workforce Management，主管可使用預測未來跨多個管道的聯絡量、建立動態或固定排班、協助日內代理人管理，以及促進班次交換等工具。另一方面，代理人可存取已發佈的排班表，其中包含其分配的管道與職責，並可輕鬆提出班次交換、休假與排班變更請求。換句話說，Zoom Workforce Management 是一項增強功能，可協助您安排並管理聯絡中心的日常營運。

Zoom Workforce Management 也可預測代理人的工作量，並提供即時遵循儀表板，讓主管能輕鬆追蹤排班合規性。

Zoom Workforce Management 提供的主要功能包括：

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* 即時遵循儀表板
* 排班群組
* 固定排班
* 動態排班
* 班次排班
* 班次競標
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 全通路支援
* 互動量預測
* 日內排班管理
* 服務等級協議目標
* 由代理人發起的排班變更請求
* 額外報表
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<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如需深入了解 Zoom Workforce Management 及其功能，請參閱 [Zoom Workforce Management 說明文件](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Workforce Management 支援所有 Zoom Contact Center 管道的預測**</mark>

Zoom Workforce Management 目前支援語音、視訊、訊息（簡訊、社群媒體等）以及電子郵件聯絡管道的預測。

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Workforce Management 可透過 Zoom 美國叢集在全球提供，並可於 Zoom 歐洲專用叢集內在地提供**</mark>

Zoom Workforce Management 會向所有託管於 Zoom 美國叢集上的客戶全球開放。對於託管於 Zoom 歐洲叢集上的客戶，Zoom Workforce Management 也可於歐洲地區本地提供。如果您不確定哪個叢集適用於您的帳戶，請洽詢您的帳戶團隊以取得更多資訊。

### Zoom 品質管理

Zoom Quality Management 是一項聯絡中心附加元件，專為提升營運與代理人表現，以及改善消費者滿意度而設計。Zoom Quality Management 透過各種 AI 驅動工具與功能來達成此目的，這些工具與功能可監控並分析消費者互動、評估代理人表現、提供可採取行動的洞察，並主動找出可改進之處。

Zoom Quality Management 提供的主要功能包括：

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* 互動逐字稿
* 逐字稿翻譯（18 種） [語言](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* AI 產生的洞察
* 語音分析
* 評分表與評估
* 代理人摘要
  {% endcolumn %}

{% column %}

* 主題
* 指標
* 可分享片段
* 情緒追蹤
* 支援視訊與語音管道
* 額外報表
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

如需深入了解 Zoom Quality Management 及其功能，請參閱 [Zoom Quality Management 說明文件](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Quality Management 由逐字稿分析驅動**</mark>

Zoom Quality Management 的核心是使用人工智慧（AI）演算法來分析聯絡中心互動的逐字稿，並提供聯絡中心團隊可用來提升消費者體驗的洞察。

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Quality Management 內含語音分析，無需額外費用**</mark>

雖然有些品質管理解決方案會對語音分析額外收費，但對於已付費訂閱 Zoom Quality Management 授權的 Zoom Contact Center 客戶，Zoom Quality Management 會以無需額外費用的方式提供這些功能。

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Quality Management 目前支援語音與視訊聯絡管道**</mark>

Zoom Quality Management 目前支援語音與視訊聯絡管道的功能。Zoom Quality Management 計劃在未來版本中擴充對其他管道的支援。

### Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist 是 Zoom Contact Center 的一項附加元件，能為代理人提供超出 Zoom AI Companion 之外的額外 AI 驅動工具，讓他們能在所有通訊管道上即時有效率地解決消費者的問題。

目前可用的 AI Expert Assist 主要功能包括：

* [資訊擷取](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): 根據對話逐字稿與已識別的消費者疑慮，只要您的 Zoom Contact Center 已與第三方系統整合，系統可能會提示代理人在 Zoom Workplace 應用程式中直接存取消費者資訊，例如訂單編號或帳戶詳細資料。
* [知識庫（KB）擷取](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): 如果消費者的申訴與整合知識庫中的資訊相符，代理人將自動收到可能有助於解決消費者疑慮的相關文章。
* [下一步最佳行動](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): 視問題而定，代理人在消費者互動期間可能會收到下一步行動的即時建議。例如，如果消費者想要退款，系統可能會建議代理人參考如何開始退款流程的資訊。
* [建議的處置結果](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): 根據對話逐字稿，Zoom AI Expert Assist 可依互動情境自動為代理人選擇一個處置結果，加快通話後作業，同時也能在儲存前檢視並編輯建議的選項。
* [智慧筆記](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): 代理人可以自動產生與消費者互動的簡潔且準確摘要，無需手動做筆記。
* [即時語言翻譯](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): 將傳入訊息自動翻譯為代理人偏好的語言，並將傳出訊息翻譯為消費者偏好的語言，最多支援 18 [種語言](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).

### Zoom 虛擬代理

Zoom Virtual Agent 是一款由 AI 驅動的對話式聊天機器人，可透過您的網站或應用程式與消費者、合作夥伴及員工互動。憑藉自然且智慧的對話，Zoom Virtual Agent 能自動化流程，推動自助式解決並減少需要代理人協助的聯絡點。

Zoom Virtual Agent 目前可用的主要功能包括：

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* 第三方整合
  * 客戶關係管理（CRM）
  * 電子商務
  * 客戶資料平台
* 知識庫整合
* 知識庫查詢
* 以意圖為基礎的訓練
* 自動意圖探索
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{% column %}

* AI 產生的訓練語句、意圖與流程
* 可自訂的機器人流程
* 轉接給代理人
* 可自訂外觀
* 自訂活動
* 支援 18 [語言](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* 自然語言處理對話
  {% endcolumn %}
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如需深入了解 Zoom Virtual Agent 及其功能，請參閱 Zoom Virtual Agent 說明文件。

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Virtual Agent 使用自然語言處理與機器學習技術的組合來理解並解決問題**</mark>

Zoom Virtual Agent 的原生人工智慧功能——也就是自然語言處理（NLP）與機器學習（ML）技術——使其能以使用者預期在日常對話中使用的淺顯語言與他們溝通。

#### <mark style="color:藍色;">Zoom Virtual Agent 提供動態知識與對話技能，必要時也可將複雜請求轉交給真人代理人</mark>

當與客戶關係管理（CRM）系統和知識庫整合時，Zoom Virtual Agent 可為使用者詢問提供精準且量身打造的回應，並動態調整其對話流程，以滿足每位終端使用者的獨特需求。在無法解決問題的情況下，Zoom Virtual Agent 能順利將互動轉接至支援管道或代理人以取得進一步協助。

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Virtual Agent 支援多個聊天機器人，以處理來自不同受眾（如消費者、合作夥伴或員工）的請求**</mark>

Zoom Virtual Agent 支援多個聊天機器人，每個機器人都可量身打造以服務特定受眾與利害關係人。這些獨立聊天機器人可設計成各自不同的流程，使其能有效管理由各自目標群體發起的對話。

例如，其中一個聊天機器人可設計來支援外部消費者處理與技術支援、退款或退換貨等相關問題。此外，第二個聊天機器人可支援內部員工，自動化通常由 IT 幫助台或 HR 合作夥伴處理的常見請求。

#### <mark style="color:藍色;">**聊天機器人可根據已識別的使用者資訊提供個人化對話流程**</mark>

聊天機器人可根據已識別的使用者資訊提供個人化對話流程，以帶來更佳的使用者體驗。

例如，如果已驗證使用者的帳戶被標記為 VIP，聊天機器人可更快將其導向客服支援，並略過非 VIP 使用者必須遵循的其他流程或程序。

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Virtual Agent 是整個帳戶層級的附加元件，不需要為個別使用者指派授權**</mark>

與其他 Zoom Contact Center 附加元件不同，Zoom Virtual Agent 是整個服務的帳戶層級授權，不需要將任何授權指派給代理人。

#### <mark style="color:藍色;">**Zoom Virtual Agent 可透過 Zoom 美國叢集在全球提供，並可於 Zoom 歐洲專用叢集內本地提供**</mark>

Zoom Virtual Agent 會向所有託管於 Zoom 美國叢集上的 Zoom 客戶全球開放。對於託管於 Zoom 歐洲叢集上的客戶，Zoom Virtual Agent 也可於歐洲地區本地提供。如果您不確定哪個叢集適用於您的帳戶，請洽詢您的帳戶團隊以取得更多資訊。


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