附加元件
以下各節概述 Zoom Contact Center 的附加元件，包括 Zoom Workforce Management、Zoom Quality Management、AI Expert Assist 和 Zoom Virtual Agent。
Zoom Workforce Management
Zoom Workforce Management 是一款具變革性的 AI 驅動附加元件，專為 Zoom Contact Center 設計，適用於主管與客服人員。使用 Zoom Workforce Management，主管可使用各種工具來預測跨多個管道的未來聯絡量、建立動態或固定排班、協助當日客服人員管理，並促進班次互換。另一方面，客服人員可存取已發佈的排班，其中包含其指派的管道與職責，並可輕鬆提出班次互換、請假與排班變更申請。換句話說，Zoom Workforce Management 是一項增強功能，可協助您排班並運作聯絡中心的日常作業。
Zoom Workforce Management 也可預測客服人員工作負載，並提供即時遵循儀表板，讓主管能夠輕鬆追蹤排班遵循情況。
Zoom Workforce Management 可用的主要功能包括：
即時遵循儀表板
排班群組
固定排班
動態排班
班次排班
班次競標
全通路支援
互動量預測
當日排班管理
服務等級協議目標
客服人員主動提出的排班變更請求
其他報表
如需 Zoom Workforce Management 及其功能的完整說明，請參閱 Zoom Workforce Management 說明文件.
Zoom Workforce Management 支援所有 Zoom Contact Center 管道的預測
Zoom Workforce Management 目前支援語音、視訊、訊息（SMS、社群媒體等）與電子郵件聯絡管道的預測。
Zoom Workforce Management 可透過 Zoom 美國叢集在全球提供，並可在 Zoom 歐洲專屬叢集中於當地提供
Zoom Workforce Management 對於託管於 Zoom 美國叢集的所有客戶皆可於全球使用。對於託管於 Zoom 歐洲叢集的客戶，Zoom Workforce Management 也可在歐洲當地使用。如果您不確定哪個叢集適用於您的帳戶，請聯絡您的帳戶團隊以取得更多資訊。
Zoom Quality Management
Zoom Quality Management 是一款專為聯絡中心設計的附加元件，旨在提升營運與客服人員績效，並改善消費者滿意度。Zoom Quality Management 透過多種 AI 驅動工具與功能來達成此目標，這些工具與功能可監控並分析消費者互動、評估客服人員績效、提供可行洞察，並主動找出可改善之處。
Zoom Quality Management 可用的主要功能包括：
互動逐字稿
18 種逐字稿翻譯 語言
AI 產生的洞察
語音分析
評分表與評估
客服人員摘要
主題
指標
可分享片段
情緒追蹤
視訊與語音管道支援
其他報表
如需 Zoom Quality Management 及其功能的完整說明，請參閱 Zoom Quality Management 說明.
Zoom Quality Management 透過逐字稿分析驅動
Zoom Quality Management 的核心是使用人工智慧（AI）演算法來分析聯絡中心互動的逐字稿，並提供聯絡中心團隊可用來提供更佳消費者體驗的洞察。
Zoom Quality Management 內含語音分析，無需額外費用
雖然有些品質管理解決方案會對語音分析額外收費，但對於持有付費 Zoom Quality Management 授權的 Zoom Contact Center 客戶，Zoom Quality Management 內含這些功能，無需額外費用。
Zoom Quality Management 目前支援語音與視訊聯絡管道
Zoom Quality Management 目前支援語音與視訊聯絡管道的功能。Zoom Quality Management 計畫在未來版本中擴充對其他管道的支援。
Zoom AI Expert Assist
Zoom AI Expert Assist 是 Zoom Contact Center 的附加元件，可為客服人員提供 Zoom AI Companion 之外的額外 AI 驅動工具，讓他們能在所有通訊管道上即時高效率地解決消費者問題。
AI Expert Assist 目前可用的主要功能包括：
資訊擷取: 根據對話逐字稿與已識別的消費者疑慮，若您的 Zoom Contact Center 已與第三方系統整合，客服人員可能會收到提示，要求直接在 Zoom Workplace 應用程式中存取消費者資訊，例如訂單編號或帳戶詳細資料。
知識庫（KB）擷取: 如果消費者的抱怨與已整合知識庫中的資訊相符，客服人員會自動收到可能有助於解決消費者疑慮的相關文章。
下一最佳行動: 視問題而定，在消費者互動期間，客服人員可能會收到下一步的即時建議。例如，如果消費者想要退款，系統可能會建議客服人員提供開始退款流程的資訊。
建議處置結果: 根據對話逐字稿，Zoom AI Expert Assist 可依互動情境自動為客服人員選擇處置結果，從而加快通話後作業，同時可在儲存前檢視並編輯所選建議。
智慧筆記: 客服人員可自動產生與消費者互動的簡潔且準確摘要，無需手動記錄筆記。
Zoom Virtual Agent
Zoom Virtual Agent 是一款 AI 驅動的對話式聊天機器人，可透過您的網站或應用程式與消費者、合作夥伴及員工互動。透過具對話性的智慧對話，Zoom Virtual Agent 可自動化流程，以推動自助式解決並減少需要客服人員協助的接觸點。
Zoom Virtual Agent 目前可用的主要功能包括：
第三方整合
客戶關係管理（CRM）
電子商務
客戶資料平台
知識庫整合
知識庫查詢
以意圖為基礎的訓練
自動意圖探索
AI 產生的訓練片語、意圖與流程
可自訂的機器人流程
轉接客服人員
可自訂的外觀
自訂活動
支援 18 語言
自然語言處理對話
如需 Zoom Virtual Agent 及其功能的完整說明，請參閱 Zoom Virtual Agent 說明文件。
Zoom Virtual Agent 使用自然語言處理與機器學習技術的組合來理解並解決問題
Zoom Virtual Agent 的原生人工智慧功能——亦即自然語言處理（NLP）與機器學習（ML）技術——可讓它以使用者在日常對話中預期使用的平實語言與他們溝通。
Zoom Virtual Agent 提供動態知識與對話技能，必要時可將複雜請求轉交給真人客服人員
當與客戶關係管理（CRM）系統和知識庫整合後，Zoom Virtual Agent 能為使用者詢問提供精準且量身打造的回覆，並動態調整其對話流程以滿足每位終端使用者的獨特需求。若無法解決問題，Zoom Virtual Agent 也可順暢地將互動轉交至支援管道或客服人員，以便進一步協助。
Zoom Virtual Agent 支援多個聊天機器人，以處理來自不同對象的請求，例如消費者、合作夥伴或員工
Zoom Virtual Agent 支援多個聊天機器人，每個都可量身打造以服務特定對象與利害關係人。這些獨立聊天機器人可設計為各自擁有不同的流程，讓它們能有效管理由各自目標群體發起的對話。
例如，一個聊天機器人可設計來支援外部消費者處理與技術支援、退款或換貨等相關問題。此外，第二個聊天機器人可支援內部員工，自動化通常由 IT 服務台或人資夥伴處理的常見請求。
聊天機器人可根據已識別的使用者資訊提供個人化對話流程
聊天機器人可根據已識別的使用者資訊提供個人化對話流程，以帶來更佳的使用者體驗。
例如，如果已驗證使用者的帳戶被標記為 VIP，聊天機器人可以更快地將其導向客戶支援，跳過非 VIP 使用者必須遵循的替代流程或程序。
Zoom Virtual Agent 是整個帳戶層級的附加元件，且不需要為個別使用者授權
與其他 Zoom Contact Center 附加元件不同，Zoom Virtual Agent 是整個帳戶層級的服務授權，不需要指派任何授權給客服人員。
Zoom Virtual Agent 可透過 Zoom 美國叢集在全球提供，並可在 Zoom 歐洲專屬叢集中於當地提供
Zoom Virtual Agent 對於託管於 Zoom 美國叢集的所有 Zoom 客戶皆可於全球使用。對於託管於 Zoom 歐洲叢集的客戶，Zoom Virtual Agent 也可在歐洲當地使用。如果您不確定哪個叢集適用於您的帳戶，請聯絡您的帳戶團隊以取得更多資訊。
最後更新於
這有幫助嗎？