附加元件

以下各節概述 Zoom Contact Center 的附加元件，包括 Zoom Workforce Management、Zoom Quality Management、AI Expert Assist 和 Zoom Virtual Agent。

Zoom 勞動力管理

Zoom Workforce Management 是一項具變革性的 AI 驅動附加元件，適用於 Zoom Contact Center，專為主管與代理人設計。透過 Zoom Workforce Management，主管可使用預測未來跨多個管道的聯絡量、建立動態或固定排班、協助日內代理人管理，以及促進班次交換等工具。另一方面，代理人可存取已發佈的排班表，其中包含其分配的管道與職責，並可輕鬆提出班次交換、休假與排班變更請求。換句話說，Zoom Workforce Management 是一項增強功能，可協助您安排並管理聯絡中心的日常營運。

Zoom Workforce Management 也可預測代理人的工作量，並提供即時遵循儀表板，讓主管能輕鬆追蹤排班合規性。

Zoom Workforce Management 提供的主要功能包括：

• 即時遵循儀表板

• 排班群組

• 固定排班

• 動態排班

• 班次排班

• 班次競標

• 全通路支援

• 互動量預測

• 日內排班管理

• 服務等級協議目標

• 由代理人發起的排班變更請求

• 額外報表

如需深入了解 Zoom Workforce Management 及其功能，請參閱 Zoom Workforce Management 說明文件.

Zoom Workforce Management 支援所有 Zoom Contact Center 管道的預測

Zoom Workforce Management 目前支援語音、視訊、訊息（簡訊、社群媒體等）以及電子郵件聯絡管道的預測。

Zoom Workforce Management 可透過 Zoom 美國叢集在全球提供，並可於 Zoom 歐洲專用叢集內在地提供

Zoom Workforce Management 會向所有託管於 Zoom 美國叢集上的客戶全球開放。對於託管於 Zoom 歐洲叢集上的客戶，Zoom Workforce Management 也可於歐洲地區本地提供。如果您不確定哪個叢集適用於您的帳戶，請洽詢您的帳戶團隊以取得更多資訊。

Zoom 品質管理

Zoom Quality Management 是一項聯絡中心附加元件，專為提升營運與代理人表現，以及改善消費者滿意度而設計。Zoom Quality Management 透過各種 AI 驅動工具與功能來達成此目的，這些工具與功能可監控並分析消費者互動、評估代理人表現、提供可採取行動的洞察，並主動找出可改進之處。

Zoom Quality Management 提供的主要功能包括：

• 互動逐字稿

• 逐字稿翻譯（18 種） 語言

• AI 產生的洞察

• 語音分析

• 評分表與評估

• 代理人摘要

• 主題

• 指標

• 可分享片段

• 情緒追蹤

• 支援視訊與語音管道

• 額外報表

如需深入了解 Zoom Quality Management 及其功能，請參閱 Zoom Quality Management 說明文件.

Zoom Quality Management 由逐字稿分析驅動

Zoom Quality Management 的核心是使用人工智慧（AI）演算法來分析聯絡中心互動的逐字稿，並提供聯絡中心團隊可用來提升消費者體驗的洞察。

Zoom Quality Management 內含語音分析，無需額外費用

雖然有些品質管理解決方案會對語音分析額外收費，但對於已付費訂閱 Zoom Quality Management 授權的 Zoom Contact Center 客戶，Zoom Quality Management 會以無需額外費用的方式提供這些功能。

Zoom Quality Management 目前支援語音與視訊聯絡管道

Zoom Quality Management 目前支援語音與視訊聯絡管道的功能。Zoom Quality Management 計劃在未來版本中擴充對其他管道的支援。

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist 是 Zoom Contact Center 的一項附加元件，能為代理人提供超出 Zoom AI Companion 之外的額外 AI 驅動工具，讓他們能在所有通訊管道上即時有效率地解決消費者的問題。

目前可用的 AI Expert Assist 主要功能包括：

• 資訊擷取: 根據對話逐字稿與已識別的消費者疑慮，只要您的 Zoom Contact Center 已與第三方系統整合，系統可能會提示代理人在 Zoom Workplace 應用程式中直接存取消費者資訊，例如訂單編號或帳戶詳細資料。

• 知識庫（KB）擷取: 如果消費者的申訴與整合知識庫中的資訊相符，代理人將自動收到可能有助於解決消費者疑慮的相關文章。

• 下一步最佳行動: 視問題而定，代理人在消費者互動期間可能會收到下一步行動的即時建議。例如，如果消費者想要退款，系統可能會建議代理人參考如何開始退款流程的資訊。

• 建議的處置結果: 根據對話逐字稿，Zoom AI Expert Assist 可依互動情境自動為代理人選擇一個處置結果，加快通話後作業，同時也能在儲存前檢視並編輯建議的選項。

• 智慧筆記: 代理人可以自動產生與消費者互動的簡潔且準確摘要，無需手動做筆記。

• 即時語言翻譯: 將傳入訊息自動翻譯為代理人偏好的語言，並將傳出訊息翻譯為消費者偏好的語言，最多支援 18 種語言.

Zoom 虛擬代理

Zoom Virtual Agent 是一款由 AI 驅動的對話式聊天機器人，可透過您的網站或應用程式與消費者、合作夥伴及員工互動。憑藉自然且智慧的對話，Zoom Virtual Agent 能自動化流程，推動自助式解決並減少需要代理人協助的聯絡點。

Zoom Virtual Agent 目前可用的主要功能包括：

• 第三方整合

  • 客戶關係管理（CRM）

  • 電子商務

  • 客戶資料平台

• 知識庫整合

• 知識庫查詢

• 以意圖為基礎的訓練

• 自動意圖探索

• AI 產生的訓練語句、意圖與流程

• 可自訂的機器人流程

• 轉接給代理人

• 可自訂外觀

• 自訂活動

• 支援 18 語言

• 自然語言處理對話

如需深入了解 Zoom Virtual Agent 及其功能，請參閱 Zoom Virtual Agent 說明文件。

Zoom Virtual Agent 使用自然語言處理與機器學習技術的組合來理解並解決問題

Zoom Virtual Agent 的原生人工智慧功能——也就是自然語言處理（NLP）與機器學習（ML）技術——使其能以使用者預期在日常對話中使用的淺顯語言與他們溝通。

Zoom Virtual Agent 提供動態知識與對話技能，必要時也可將複雜請求轉交給真人代理人

當與客戶關係管理（CRM）系統和知識庫整合時，Zoom Virtual Agent 可為使用者詢問提供精準且量身打造的回應，並動態調整其對話流程，以滿足每位終端使用者的獨特需求。在無法解決問題的情況下，Zoom Virtual Agent 能順利將互動轉接至支援管道或代理人以取得進一步協助。

Zoom Virtual Agent 支援多個聊天機器人，以處理來自不同受眾（如消費者、合作夥伴或員工）的請求

Zoom Virtual Agent 支援多個聊天機器人，每個機器人都可量身打造以服務特定受眾與利害關係人。這些獨立聊天機器人可設計成各自不同的流程，使其能有效管理由各自目標群體發起的對話。

例如，其中一個聊天機器人可設計來支援外部消費者處理與技術支援、退款或退換貨等相關問題。此外，第二個聊天機器人可支援內部員工，自動化通常由 IT 幫助台或 HR 合作夥伴處理的常見請求。

聊天機器人可根據已識別的使用者資訊提供個人化對話流程

聊天機器人可根據已識別的使用者資訊提供個人化對話流程，以帶來更佳的使用者體驗。

例如，如果已驗證使用者的帳戶被標記為 VIP，聊天機器人可更快將其導向客服支援，並略過非 VIP 使用者必須遵循的其他流程或程序。

Zoom Virtual Agent 是整個帳戶層級的附加元件，不需要為個別使用者指派授權

與其他 Zoom Contact Center 附加元件不同，Zoom Virtual Agent 是整個服務的帳戶層級授權，不需要將任何授權指派給代理人。

Zoom Virtual Agent 可透過 Zoom 美國叢集在全球提供，並可於 Zoom 歐洲專用叢集內本地提供

Zoom Virtual Agent 會向所有託管於 Zoom 美國叢集上的 Zoom 客戶全球開放。對於託管於 Zoom 歐洲叢集上的客戶，Zoom Virtual Agent 也可於歐洲地區本地提供。如果您不確定哪個叢集適用於您的帳戶，請洽詢您的帳戶團隊以取得更多資訊。