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# 概覽
Zoom Contact Center 是 Zoom 的雲端解決方案，旨在滿足各種規模企業的客戶互動需求。它具備直覺式的網頁管理介面，可用來管理設定、政策與流程（Flows），並採用雲端架構取代傳統的地端電話系統，讓 Zoom Contact Center 可簡化客戶互動。
本節提供 Zoom Contact Center 服務、架構、設計、網路需求、安全標準、支援裝置、功能、授權等概覽。閱讀完本節後，您可預期對 Zoom Contact Center 的基本設計元素與功能有高層次的理解。
### Zoom Contact Center 是企業級全通路聯絡中心解決方案
Zoom Contact Center 是一套企業級全通路聯絡中心解決方案，並與 Zoom 的統一通訊平台整合。Zoom Contact Center 旨在提升客戶體驗，可透過多元且完善的管道套件提供即時且個人化的服務，包括視訊、語音（電話）、電子郵件，以及訊息（簡訊、社群媒體和網頁聊天）。憑藉其易於使用的介面與進階分析功能，Zoom Contact Center 可讓團隊有效管理客戶互動、簡化工作流程，並提升整個組織的協作。
### Zoom Contact Center 包含原生語音服務，並同時支援自備電信業者地端對等互連（BYOC-P）服務模式
Zoom Contact Center 支援兩種服務模式：使用 Zoom 基礎架構的 Zoom Contact Center 原生服務，以及使用企業地端 SBC（會話邊界控制器）並搭配 Zoom Contact Center 部分基礎架構的自備電信業者地端對等互連（BYOC-P）模式。以下章節將說明這些服務的細節。
#### 原生服務
Zoom Contact Center 的原生服務使用 Zoom 的雲端架構，在消費者（亦即您的企業客戶）與客服人員（亦即您的員工）之間，透過四種不同管道進行互動路由、處理與連線：語音（電話）、視訊、訊息（簡訊、社群媒體）以及電子郵件。以下說明這些管道的元件。
這項 **語音管道** 可在 Zoom Contact Center 環境中提供語音通話功能。通話會透過 Zoom 的雲端架構進行路由，並在支援時透過公共交換電話網路（PSTN）或直接透過網際網路將消費者連接至客服人員。此服務有助於確保高品質的音訊通訊，通話在雲端中安全管理，讓企業無須仰賴地端電話設備或系統。相反地，客服人員只需要可正常運作的網際網路連線、受支援的 Zoom Contact Center 用戶端或介面，以及受支援的授權，即可開始撥打或接聽電話。\
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該 **視訊管道** 可讓消費者與支援客服人員面對面連線，促成更個人化且更具互動性的體驗。消費者可透過 Zoom Workplace 應用程式，或透過嵌入企業網站或 iOS/Android 應用程式中的軟體開發套件（SDK）來進行視訊互動。這種彈性可在無須消費者離開公司網路環境的情況下提供無縫的視訊支援，打造整合式支援體驗，提升可及性與便利性。
這項 **訊息管道** 可透過簡訊與熱門訊息應用程式進行文字型通訊，包括 WhatsApp 與 Meta 的 Messenger。透過支援這些廣泛使用的平台，Zoom Contact Center 有助於確保消費者可使用他們已熟悉的應用程式聯繫。透過這些管道傳送的訊息會直接在 Zoom Contact Center 內處理，簡化客戶服務流程，同時提供多元、跨應用程式的客戶互動方式。
這項 **電子郵件管道** 可讓企業透過電子郵件（經由 Google 或 Office 365）處理消費者詢問與通訊，提供有結構且有效率的非同步互動管理方式。消費者可將詢問、意見回饋或服務請求傳送至指定的電子郵件地址，之後會根據預先定義的條件路由至適當的客服人員或團隊。
整體而言，這些管道支援彈性且整合一致的服務體驗，可因應多元的消費者偏好，並透過多種通訊方式提升互動。
#### Zoom Contact Center 原生網路設計
{% hint style="info" %}
**注意**
Zoom Contact Center 端點 **一律** 會向 Zoom 在資料中心中的服務位置啟動外向連線。若您對連接埠連線與範圍有疑問，請聯絡您的 Zoom 技術客戶團隊以取得更多資訊。
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#### **自備電信業者—地端對等互連**
作為 Zoom Contact Center 原生服務的替代方案，Zoom 針對語音與簡訊（SMS）管道提供自備電信業者地端對等互連（BYOC-P）模式。使用此模式時，企業可將 SBC 與 Zoom Contact Center 連接，並使用另行簽約的電信業者來提供 PSTN 服務。在此模式下，Zoom 負責提供非電話相關元素。
透過此架構，組織可透過其既有的電信業者路由通話與訊息，同時仍可存取 Zoom Contact Center 強大的雲端功能，例如進階路由、通話處理、流程（Flows）、佇列（Queues）與活動（Campaign）管理——*與* 並透過所選擇的電信業者維持對 PSTN 連線的控制。由於電信業者互動是於外部管理，組織需負責其電話系統的疑難排解與支援，因為 Zoom 對該電信業者的網路與營運僅有有限的可視性。
#### Zoom Contact Center 與 BYOC-P 網路設計
{% hint style="info" %}
**注意**
Zoom Contact Center 端點 **一律** 會向 Zoom 在資料中心中的服務位置啟動外向連線。若您對連接埠連線與範圍有疑問，請聯絡您的 Zoom 技術客戶團隊以取得更多資訊。
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**警告**
Zoom Contact Center 僅支援 E.164 路由。客服人員只能透過 BYOC 連線撥打 E.164 格式的號碼。
{% endhint %}
### 支援的裝置
Zoom Contact Center 原生支援下列平台：
{% columns %}
{% column %}
* Zoom Workplace macOS 桌面應用程式
* Zoom Workplace Windows 桌面應用程式
* [支援 CTI 啟用的 CRM 整合](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations)
{% endcolumn %}
{% column %}
* Zoom Workplace VDI 應用程式與外掛程式
* Zoom [網頁應用程式](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) 適用於 Google Chrome
* [支援的 Kiosk 裝置](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645)
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
截至本文件發佈日期，Zoom Contact Center 目前不支援 IP 電話相容性。若此功能對您的企業很重要，請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊以取得更多資訊。
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# Agent Instructions
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