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# 概觀
Zoom Contact Center 是 Zoom 的雲端式解決方案，旨在滿足各種規模企業的客戶互動需求。它具備直覺式的網頁版管理介面，可用來管理設定、政策與流程（Flows），並採用取代傳統地端電話系統的雲端架構，讓客戶互動更簡化。
本節概述 Zoom Contact Center 的服務、架構、設計、網路需求、安全標準、支援裝置、功能、授權等內容。閱讀完本節後，您可對 Zoom Contact Center 的基本設計元素與功能有高層次的理解。
### Zoom Contact Center 是企業級的全通路聯絡中心解決方案
Zoom Contact Center 是一款企業級、全通路的聯絡中心解決方案，並可與 Zoom 的統一通訊平台整合。Zoom Contact Center 旨在提升客戶體驗，可透過多種強大通道提供即時且個人化的服務，包括視訊、語音（電話）、電子郵件，以及訊息（簡訊、社群媒體與網頁聊天）。憑藉其使用者友善的介面與進階分析功能，Zoom Contact Center 讓團隊能有效管理客戶互動、簡化工作流程，並提升整個組織的協作。
### Zoom Contact Center 包含原生語音服務，並且也支援自備電信業者地端對等連線（BYOC-P）服務模式
Zoom Contact Center 支援兩種服務模式：使用 Zoom 基礎架構的 Zoom Contact Center 原生服務，以及使用企業地端 SBC（會話邊界控制器）並結合部分 Zoom Contact Center 基礎架構的自備電信業者地端對等連線（BYOC-P）模式。以下各節將說明這些服務的細節。
#### 原生服務
Zoom Contact Center 的原生服務運用 Zoom 的雲端架構，在消費者（亦即貴公司的客戶）與客服人員（亦即貴公司的員工）之間，透過四種不同通道提供互動路由、處理與連線：語音（電話）、視訊、訊息（簡訊、社群媒體）以及電子郵件。下方將說明這些通道的組成元件。
此 **語音通道** 可在 Zoom Contact Center 環境中提供語音通話功能。通話會透過 Zoom 的雲端架構進行路由，並在支援時，透過公共交換電話網路（PSTN）或直接透過網際網路將消費者與客服人員連線。此服務有助於確保高品質的音訊通訊，通話在雲端中安全管理，讓企業無需依賴地端電話設備或系統。相反地，客服人員只需要可正常運作的網際網路連線、支援的 Zoom Contact Center 用戶端或介面，以及支援的授權，即可開始撥打或接聽電話。\
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這個 **視訊通道** 可讓消費者與支援客服人員面對面連線，帶來更個人化且更具互動性的體驗。消費者可透過 Zoom Workplace 應用程式，或透過嵌入企業網站或 iOS/Android 應用程式中的軟體開發套件（SDK）存取視訊互動。這種彈性可在不要求消費者離開公司網頁環境的情況下，實現無縫的視訊支援，打造整合式支援體驗，提升可及性與便利性。
此 **訊息通道** 可透過簡訊與熱門訊息應用程式（包括 WhatsApp 與 Meta 的 Messenger）進行文字通訊。透過支援這些廣泛使用的平台，Zoom Contact Center 有助於確保消費者能以他們已熟悉的應用程式與您聯繫。透過這些通道傳送的訊息會直接在 Zoom Contact Center 內處理，簡化客戶服務流程，同時提供多元且跨多應用程式的客戶互動方式。
此 **電子郵件通道** 可讓企業透過電子郵件（經由 Google 或 Office 365）處理消費者詢問與溝通，提供一種有條理且高效率的方式來管理非同步互動。消費者可將詢問、意見回饋或服務請求寄送至指定的電子郵件地址，系統接著會依據預先定義的條件將其路由給適當的客服人員或團隊。
整體而言，這些通道支援彈性且整合式的服務體驗，可滿足不同消費者偏好，並透過多種通訊方式提升互動。
#### Zoom Contact Center 原生網路設計
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**附註**
Zoom Contact Center 端點 **始終** 會對 Zoom 在資料中心中的存在進行向外發起的連線。如果您對連接埠連線與範圍有任何疑問，請聯絡您的 Zoom 技術客戶團隊以取得更多資訊。
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#### **自備電信業者—地端對等連線**
作為 Zoom Contact Center 原生服務的替代方案，Zoom 針對語音與簡訊通道提供自備電信業者地端對等連線（BYOC-P）模式。在此模式下，企業可將 SBC 與 Zoom Contact Center 連接，並搭配另行簽約的電信業者提供 PSTN 服務。在此模式中，Zoom 負責提供非電信相關元件。
透過此設定，組織可經由既有的電信業者來路由通話與訊息，同時仍能使用 Zoom Contact Center 強大的雲端功能，例如進階路由、通話處理、流程（Flows）、佇列，以及活動管理（Campaign management）—*與* 並透過其所選擇的業者維持對 PSTN 連線的控制。由於業者互動由外部管理，組織需自行負責排除並支援其電信系統，因為 Zoom 對業者的網路與營運只有有限的可見度。
#### Zoom Contact Center 與 BYOC-P 網路設計
{% hint style="info" %}
**附註**
Zoom Contact Center 端點 **始終** 會對 Zoom 在資料中心中的存在進行向外發起的連線。如果您對連接埠連線與範圍有任何疑問，請聯絡您的 Zoom 技術客戶團隊以取得更多資訊。
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**警告**
Zoom Contact Center 僅支援 E.164 路由。客服人員只能透過 BYOC 連線撥打 E.164 格式的號碼。
{% endhint %}
### 支援的裝置
Zoom Contact Center 原生支援以下平台：
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{% column %}
* Zoom Workplace macOS 桌面應用程式
* Zoom Workplace Windows 桌面應用程式
* [支援 CTI 啟用的 CRM 整合](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations)
{% endcolumn %}
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* Zoom Workplace VDI 應用程式與外掛程式
* Zoom [網頁版應用程式](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) 適用於 Google Chrome
* [支援的 Kiosk 裝置](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645)
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
截至本文件發佈日期，Zoom Contact Center 目前尚不支援 IP 電話相容性。如果這項功能對您的企業很重要，請聯絡您的 Zoom 客戶團隊以取得更多資訊。
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