概覽

Zoom Contact Center 是 Zoom 的雲端式解決方案，旨在滿足各種規模企業的客戶互動需求。它具備直覺式的網頁版管理介面，可用來管理設定、政策與流程（Flows），並採用取代傳統地端電話系統的雲端架構，讓客戶互動更簡化。

本節概述 Zoom Contact Center 的服務、架構、設計、網路需求、安全標準、支援裝置、功能、授權等內容。閱讀完本節後，您可對 Zoom Contact Center 的基本設計元素與功能有高層次的理解。

Zoom Contact Center 是企業級的全通路聯絡中心解決方案

Zoom Contact Center 是一款企業級、全通路的聯絡中心解決方案，並可與 Zoom 的統一通訊平台整合。Zoom Contact Center 旨在提升客戶體驗，可透過多種強大通道提供即時且個人化的服務，包括視訊、語音（電話）、電子郵件，以及訊息（簡訊、社群媒體與網頁聊天）。憑藉其使用者友善的介面與進階分析功能，Zoom Contact Center 讓團隊能有效管理客戶互動、簡化工作流程，並提升整個組織的協作。

Zoom Contact Center 包含原生語音服務，並且也支援自備電信業者地端對等連線（BYOC-P）服務模式

Zoom Contact Center 支援兩種服務模式：使用 Zoom 基礎架構的 Zoom Contact Center 原生服務，以及使用企業地端 SBC（會話邊界控制器）並結合部分 Zoom Contact Center 基礎架構的自備電信業者地端對等連線（BYOC-P）模式。以下各節將說明這些服務的細節。

原生服務

Zoom Contact Center 的原生服務運用 Zoom 的雲端架構，在消費者（亦即貴公司的客戶）與客服人員（亦即貴公司的員工）之間，透過四種不同通道提供互動路由、處理與連線：語音（電話）、視訊、訊息（簡訊、社群媒體）以及電子郵件。下方將說明這些通道的組成元件。

此 語音通道 可在 Zoom Contact Center 環境中提供語音通話功能。通話會透過 Zoom 的雲端架構進行路由，並在支援時，透過公共交換電話網路（PSTN）或直接透過網際網路將消費者與客服人員連線。此服務有助於確保高品質的音訊通訊，通話在雲端中安全管理，讓企業無需依賴地端電話設備或系統。相反地，客服人員只需要可正常運作的網際網路連線、支援的 Zoom Contact Center 用戶端或介面，以及支援的授權，即可開始撥打或接聽電話。這個 視訊通道 可讓消費者與支援客服人員面對面連線，帶來更個人化且更具互動性的體驗。消費者可透過 Zoom Workplace 應用程式，或透過嵌入企業網站或 iOS/Android 應用程式中的軟體開發套件（SDK）存取視訊互動。這種彈性可在不要求消費者離開公司網頁環境的情況下，實現無縫的視訊支援，打造整合式支援體驗，提升可及性與便利性。

此 訊息通道 可透過簡訊與熱門訊息應用程式（包括 WhatsApp 與 Meta 的 Messenger）進行文字通訊。透過支援這些廣泛使用的平台，Zoom Contact Center 有助於確保消費者能以他們已熟悉的應用程式與您聯繫。透過這些通道傳送的訊息會直接在 Zoom Contact Center 內處理，簡化客戶服務流程，同時提供多元且跨多應用程式的客戶互動方式。

此 電子郵件通道 可讓企業透過電子郵件（經由 Google 或 Office 365）處理消費者詢問與溝通，提供一種有條理且高效率的方式來管理非同步互動。消費者可將詢問、意見回饋或服務請求寄送至指定的電子郵件地址，系統接著會依據預先定義的條件將其路由給適當的客服人員或團隊。

整體而言，這些通道支援彈性且整合式的服務體驗，可滿足不同消費者偏好，並透過多種通訊方式提升互動。

Zoom Contact Center 原生網路設計

附註

Zoom Contact Center 端點始終會對 Zoom 在資料中心中的存在進行向外發起的連線。如果您對連接埠連線與範圍有任何疑問，請聯絡您的 Zoom 技術客戶團隊以取得更多資訊。

自備電信業者—地端對等連線

作為 Zoom Contact Center 原生服務的替代方案，Zoom 針對語音與簡訊通道提供自備電信業者地端對等連線（BYOC-P）模式。在此模式下，企業可將 SBC 與 Zoom Contact Center 連接，並搭配另行簽約的電信業者提供 PSTN 服務。在此模式中，Zoom 負責提供非電信相關元件。

透過此設定，組織可經由既有的電信業者來路由通話與訊息，同時仍能使用 Zoom Contact Center 強大的雲端功能，例如進階路由、通話處理、流程（Flows）、佇列，以及活動管理（Campaign management）—與並透過其所選擇的業者維持對 PSTN 連線的控制。由於業者互動由外部管理，組織需自行負責排除並支援其電信系統，因為 Zoom 對業者的網路與營運只有有限的可見度。

Zoom Contact Center 與 BYOC-P 網路設計

附註

警告

Zoom Contact Center 僅支援 E.164 路由。客服人員只能透過 BYOC 連線撥打 E.164 格式的號碼。

支援的裝置

Zoom Contact Center 原生支援以下平台：

Zoom Workplace macOS 桌面應用程式
Zoom Workplace Windows 桌面應用程式
支援 CTI 啟用的 CRM 整合

Zoom Workplace VDI 應用程式與外掛程式
Zoom 網頁版應用程式適用於 Google Chrome
支援的 Kiosk 裝置

截至本文件發佈日期，Zoom Contact Center 目前尚不支援 IP 電話相容性。如果這項功能對您的企業很重要，請聯絡您的 Zoom 客戶團隊以取得更多資訊。

最後更新於 6 個月前

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