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# CX Insights
## 概覽
**CX Insights** 是一種原生 AI 的洞察體驗，將結構化資料（佇列、客服人員，以及跨 WFM、QM、ZVA 和 ZCC 的指標）與非結構化資料（逐字稿）整合起來，提供自然語言回答、視覺化洞察與預測分析。它不會將使用者侷限於單一產品的資料集，而是涵蓋整個 Zoom CX 套件，讓主管和跨部門利害關係人能在短短幾秒內取得答案，而不必像過去那樣花上數小時手動製作儀表板與拼接資料。它不僅揭示發生了什麼事，還會從趨勢、驅動因素與根本原因中萃取脈絡，讓團隊理解為什麼會發生。
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**範例**: 支援主管可能會問：「為什麼上週升級案件增加了？」而 CX Insights 可能會指出，在價格調整後，與帳單相關的對話激增是主要驅動因素。
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CX Insights 支援具脈絡感知的後續問題，讓使用者能在不重新開始的情況下細化分析。它可無縫從高層趨勢切換到更細緻的區段，例如客服人員、佇列、流程、結案分類與時間區間。它也會自動產生豐富的視覺化成果，例如圖表、摘要與可分享的輸出內容——專為主管審查與敘事而設計，即使是不具深厚聯絡中心專業知識的利害關係人，也能將資料轉化為可執行的行動。
## CX Insights 與傳統分析比較
| 傳統分析
| CX Insights
|
| ------------------------------ | ------------------------------------- |
| 顯示發生了什麼 | 說明為什麼會發生 |
| 分散於各產品之間 | 跨 CX 套件的整合檢視 |
| 需要手動分析 | 幾秒內取得 AI 驅動的洞察 |
| 儀表板導覽 | 對話式介面 |
| 回應式報表 | 主動式建議 |
| 僅供聯絡中心使用者 | 主管與跨部門角色 |
## 授權與角色指派
在使用者可以存取 CX Insights 之前，必須先指派 CX Insights 授權。
1. 登入 Zoom 網頁入口網站。
2. 在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **使用者** → [**使用者**](https://zoom.com/account/user#/).
3. 在使用者電子郵件或名稱右側，按一下 **編輯**.
4. 在「授權與附加元件」下，勾選 **CX Insights Leader** 方框。
5. 按一下 **儲存**.
指派授權後，將 CX Insights 使用者加入適當的角色：
1. 在 [**管理中心**](https://zoom.com/account)中，前往 **使用者** → [**角色**](https://zoom.com/role#/).
2. 按一下 **CX Insights** 索引標籤。
3. 按一下 **CX Insights Leader（預設）**.
4. 按一下 **新增成員** 並將使用者新增為成員。
## 語言支援
CX Insights 原生支援 17 種語言：
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* 英文
* 西班牙文
* 德文
* 法文
* 葡萄牙文
* 簡體中文
* 繁體中文
* 日文
* 韓文
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* 俄文
* 義大利文
* 越南語
* 波蘭文
* 土耳其文
* 印尼文
* 荷蘭語
* 瑞典文
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## 使用 CX Insights
### 存取 CX Insights
1. 登入 Zoom 網頁入口網站。
2. 按一下右上角的個人資料圖片或姓名縮寫，然後選取 [**我的帳戶**](https://zoom.com/profile/setting).
3. 在側邊選單中，按一下 **CX Insights**.
選單中沒有看到 CX Insights？請確認已為您指派 CX Insights 授權，以及 CX Insights Leader 角色。
### 設定您的設定
1. 登入 Zoom 網頁入口網站。
2. 前往 [**我的帳戶**](https://zoom.com/profile/setting) **→ CX Insights**.
3. 在頁面底部，按一下 **設定**.
您可以在此設定：
* **時區**：將所有報告與時間戳記與您的本地區域對齊——不必再費心計算那個尖峰實際發生的時間。
* **蒐集查詢以供改善**：一個切換開關，用來選擇是否將您的互動分享給 Zoom，以協助改善產品。
#### 持久記憶
CX Insights 包含一個持久記憶儲存，可在使用者層級跨工作階段保留分析脈絡，提供個人化體驗，讓使用者不必每次都重設工作區或重新建立脈絡。記憶會透過重複動作、使用者宣告或已儲存的對應自動擷取，並在對話中自然顯示。使用者可以在「 **設定** → **個人化**.
### 瀏覽首頁
CX Insights 首頁是探索 CX 互動中正在發生什麼事的起點。根據您的設定與權限，通常會看到以下區域：
#### CX Pulse
CX Pulse 包含帶有趨勢指標的關鍵指標，突顯在所選時間期間內指標是上升還是下降。可用的指標如下：
* 互動量
* 服務水準
* 平均處理時間
* 流失（%）
* 情緒
您也會找到 **關鍵發現與行動** 區段，它會依重要性自動產生可執行的洞察。這有助於找出任何關鍵問題、說明其重要性，甚至提供額外提示，協助您更深入探查發現。
#### 前 10 名營運焦點
與其要求主管建立自訂報告， **前 10 名營運焦點** 會自動浮現值得檢視的前幾項內容，將原始聯絡中心資料轉化為快速、優先排序的摘要，供教練指導與營運決策使用。您可以把這個焦點視為驅動聯絡中心績效變化的前 10 名客服人員與佇列。
在 **佇列** 檢視中，每張卡片會顯示互動量、服務水準、平均處理時間與情緒；在 **客服專員** 檢視中，卡片則會顯示互動量、平均處理時間、遵循分數與評估分數。每個指標都包含趨勢指示器，讓您能一眼看出表現突出的客服人員、可能有風險的客服人員或異常變化。
#### 前 10 名熱門主題
（需要品質管理授權）主題卡片有助於回答：
* 什麼正在出現 **更頻繁地**?
* 什麼 **新近出現**?
* 什麼 **下降中**?
選取某個主題會開啟更深入的檢視，您可以在其中查看逐字稿摘要、進一步縮小範圍，並選取建議問題，而不會消耗您自己的可用查詢。
### 使用自然語言查詢
CX Insights 讓主管能使用自然語言查詢，將客戶互動轉化為可執行的資料，無需深厚的資料專業知識即可取得即時洞察。選取 **新聊天** 標籤，在左側導覽中開始提問。
#### 您可以詢問什麼
* **熱門主題** 在客戶對話中
* **驅動因素** 背後的結果變化
* **改善機會** 與建議
#### 有效的提示結構
一個可靠的提示模式是：
**時間範圍 + 範圍 + 問題 + 所需拆解/輸出**
{% hint style="success" %}
**範例**:
* 「在過去 14 天內，Returns 佇列中哪些主題的趨勢正在上升？請按週拆解。」
* 「在 1 月，負面情緒的主要驅動因素是什麼？請摘要前 5 個驅動因素與建議行動。」
{% endhint %}
#### 獲得更好結果的提示
* **明確說明時間** — 使用特定範圍或日期。
* **說明範圍** — 佇列、團隊、渠道或區域。
* **要求格式** — 「列出前 5 名」、「按週分組」、「用條列摘要」。
* **反覆調整** — 先從廣泛範圍開始，再深入細節。
* **請 AI 說明其假設** — 釐清範圍或指標定義。
* **要求後續步驟** — 要求可執行的建議，而不只是資料。
### CX Insights 專案
隨著使用量成長，CX Insights 專案可協助您整理工作，讓您將 CX Insights 聊天內容組織成可持續、可分享的工作區。您可以在專案中建立新的聊天，或將現有聊天移入其中，也可以與團隊成員分享專案以供僅檢視存取。全文搜尋會涵蓋聊天標題、問題、報告標題與報告內容，並直接連結到工作階段中相符的問題。在專案層級的報告（成品）資料庫中，會集中顯示每一份已產生的報告，無需再捲動聊天記錄。
#### 專案層級指示與記憶
CX Insights 會自動記住專案層級規則與個別脈絡。專案指示是共享規則，涵蓋預設分析範圍、指標定義、輸出格式與適用於專案中每次對話的一致性業務偏好。專案記憶會由系統根據對話自動產生，以保留長期脈絡，例如團隊對某個佇列的簡寫、偏好的報告區間，或先前工作階段中的修正。
### Human-in-the-Loop（HITL）釐清
CX Insights 支援 Human-in-the-Loop（HITL）釐清，以提升查詢準確度與使用者體驗。當 AI 遇到含糊不清的輸入或缺乏足夠脈絡時，不再回傳一般性錯誤；相反地，它會直接在對話中提出有針對性的後續問題。例如，釐清相似實體之間的差異，或確認假設的日期範圍。一旦釐清，查詢就會以正確脈絡繼續進行。
### 資料需求
若要取得有意義而非僅是逸聞式的洞察，Zoom 建議：
* **至少 2 個月** 的歷史資料
* **10,000+** 已完成的互動
### 安全性與隱私
* **避免在提示中包含敏感的個人資料** ，除非您的組織允許這麼做。
* 將 AI 產生的洞察視為 **指引，而非最終判斷** — 在用於績效或政策決策前，請先驗證。
* CX Insights 會使用來自第三方 AI 模型供應商的模型，例如 **OpenAI 與 Anthropic** ，以提供某些功能。
* Zoom 要求所有次處理者履行 **實質等同於** Zoom《資料處理協議》中的義務，且次處理者會接受 **年度安全評估** ，作為 Zoom 第三方風險管理計畫的一部分。
* 安全控制會接受獨立稽核，並納入 Zoom 的認證與聲明，詳情可於 **Zoom 的信任中心**.
* 為了信任與安全目的，次處理者可能會在美國或 EEA 內保留內容，最長 **30** 天，除非法律要求更長期間。
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
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