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# CX 洞察
## 概覽
**CX Insights** 是一種原生於 AI 的洞察體驗，將結構化資料（佇列、座席，以及跨 WFM、QM、ZVA 和 ZCC 的指標）與非結構化資料（逐字稿）整合在一起，提供自然語言答案、視覺化洞察與預測分析。它不會把使用者限制在單一產品的資料集上，而是橫跨完整的 Zoom CX 套件，讓主管與跨部門利害關係人只要幾秒就能取得答案，而不必花上數小時手動製作儀表板與拼接資料。它不只呈現發生了什麼，也會從趨勢、驅動因素與根本原因中擷取脈絡，讓團隊理解原因。
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**範例**：一位支援主管可能會問，「為什麼上週升級處理案件增加了？」CX Insights 可能會找出在價格調整後，帳單相關對話激增是主要驅動因素。
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CX Insights 支援具上下文感知的追問，讓使用者無需重新開始就能精煉分析。它可無縫從高層趨勢切換到更細緻的區段，例如座席、佇列、流程、處置與時間區間。它也會自動產生豐富的視覺化成果，例如圖表、摘要與可分享的輸出內容——專為主管審查與敘事而設計，即使是不熟悉聯絡中心的人員也能讓資料變得可行動。
## CX Insights 與傳統分析
| 傳統分析
| CX Insights
|
| ------------------------------ | ------------------------------------- |
| 顯示發生了什麼 | 解釋為什麼會發生 |
| 分散在各產品中 | 跨 CX 套件的統一檢視 |
| 需要人工分析 | 在幾秒內取得 AI 驅動的洞察 |
| 儀表板導覽 | 對話式介面 |
| 被動式報告 | 主動式建議 |
| 僅限聯絡中心使用者 | 領導層與跨職能角色 |
## 授權與角色指派
使用者在存取 CX Insights 前，必須先指派 CX Insights 授權。
1. 登入 Zoom 網頁入口網站。
2. 前往 **使用者管理** → **使用者**.
3. 在使用者的電子郵件或名稱右側，按一下 **編輯**.
4. 在「授權與附加元件」下，勾選 **CX Insights 領導者** 方塊。
5. 按一下 **儲存**.
授權指派完成後，將 CX Insights 使用者新增至適當的角色：
1. 前往 **使用者管理** → **角色**.
2. 按一下 **CX Insights** 分頁。
3. 按一下 **CX Insights 領導者（預設）**.
4. 按一下 **新增成員** 並將使用者新增為成員。
## 語言支援
CX Insights 原生支援 17 種語言：
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* English
* 西班牙文
* 德文
* 法文
* 葡萄牙文
* 簡體中文
* 繁體中文
* 日文
* 韓文
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* 俄文
* 義大利文
* 越南文
* 波蘭文
* 土耳其文
* 印尼文
* 荷蘭文
* 瑞典文
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## 使用 CX Insights
### 存取 CX Insights
1. 登入 Zoom 網頁入口網站。
2. 按一下右上角的個人資料相片或縮寫，然後選取 **我的帳戶**.
3. 在側邊選單中，按一下 **CX Insights**.
選單中沒有看到 CX Insights？請確認已指派 CX Insights 授權給你，以及 CX Insights 領導者角色。
### 設定你的偏好設定
1. 登入 Zoom 網頁入口網站。
2. 前往 **我的帳戶 → CX Insights**.
3. 在頁面底部，按一下 **設定**.
接著，你可以設定：
* **時區**：將所有報告與時間戳記與你所在的當地區域對齊——不必再心算那次尖峰實際發生的時間。
* **蒐集查詢以改善產品**：一個切換選項，可決定是否將你的互動分享給 Zoom，以協助改善產品。
#### 持久記憶
CX Insights 包含一個持久記憶儲存區，會在使用者層級保留跨工作階段的分析上下文，提供個人化體驗，讓使用者不必每次都重設工作區或重新建立上下文。記憶會透過重複動作、使用者聲明或已儲存的對應自動擷取，並在對話中自然浮現。使用者可以在專屬的 Memory 面板中管理所有項目，或新增項目，位於 **設定** → **個人化**.
### 導覽首頁
CX Insights 首頁是探索你的 CX 互動中正在發生什麼的起點。根據你的設定與權限，通常會看到以下區塊：
#### CX Pulse
CX Pulse 包含附趨勢指標的關鍵指標，可突顯這些指標在所選時間範圍內是增加還是減少。可用指標如下：
* 互動量
* 服務等級
* 平均處理時間
* 放棄率（%）
* 情緒
你也會找到 **關鍵發現與行動** 區塊，它會依重要性自動產生可執行的洞察排序。這有助於找出任何關鍵問題、其重要原因，甚至會提供額外提示，幫助你更深入探索發現。
#### Top 10 營運焦點
與其要求管理者建立自訂報告， **Top 10 營運焦點** 會自動呈現最值得檢視的前幾項內容，將原始聯絡中心資料轉化為快速、優先排序的摘要，用於教練輔導與營運決策。可以把這個焦點視為推動你聯絡中心績效變化的前 10 名座席與佇列。
在 **佇列** 在此檢視中，每張卡片會顯示互動量、服務水準、平均處理時間與情緒；在 **代理程式** 在另一檢視中，卡片則會顯示互動量、平均處理時間、遵循分數與評估分數。每個指標都包含趨勢指標，讓你能一眼看出表現突出的座席、風險中的座席或異常變化。
#### Top 10 趨勢主題
（需要品質管理授權）主題卡可協助回答：
* 什麼正在出現 **更頻繁地**?
* 什麼 **新興**?
* 什麼 **下滑**?
選取主題後會開啟更深入的檢視，你可以查看逐字稿摘要、進一步縮小範圍，並選取建議的問題，而不必使用你自己配額的查詢。
### 使用自然語言查詢
CX Insights 可讓領導者透過自然語言查詢，將客戶互動轉化為可執行的資料，無需深厚的資料專業即可取得即時洞察。選取 **新聊天** 左側導覽中的分頁以開始提問。
#### 你可以詢問的內容
* **趨勢主題** 在客戶對話中
* **驅動因素** 導致結果變化的背後原因
* **改進機會** 與建議
#### 有效提示結構
一個可靠的提示模式是：
**時間範圍 + 範圍 + 問題 + 期望的細分／輸出**
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**範例**:
* 「在過去 14 天中，退貨佇列有哪些主題呈上升趨勢？請按週細分。」
* 「在 1 月，負面情緒的主要驅動因素是什麼？請摘要前 5 大驅動因素與建議行動。」
{% endhint %}
#### 取得更佳結果的提示
* **明確指出時間** — 使用具體的範圍或日期。
* **指明範圍** — 佇列、團隊、通路或地區。
* **要求輸出格式** — 「列出前 5 名」、「按週分組」、「以條列方式摘要」。
* **反覆調整** — 先從廣泛開始，再深入具體細節。
* **要求 AI 說明其假設** — 釐清範圍或指標定義。
* **要求下一步** — 要求可執行的建議，而不只是資料。
### CX Insights 專案
CX Insights 專案可在使用量成長時協助你整理工作，讓你將 CX Insights 聊天整理到持久且可分享的工作區中。你可以在專案內建立新聊天，或將既有聊天移入，也可以與團隊成員分享專案以供唯讀存取。全文搜尋會涵蓋聊天標題、問題、報告標題與報告內容，並直接連結到工作階段中相對應的問題。專案層級的 Reports（Artifacts）庫可將每份產生的報告集中在同一處，免去捲動瀏覽聊天記錄的需要。
#### 專案層級指令與記憶
CX Insights 會自動記住專案層級規則與個別上下文。專案指令是共用規則，涵蓋預設分析範圍、指標定義、輸出格式與業務偏好，並會一致地套用到專案中的每段對話。專案記憶會由系統從對話中自動產生，以保留長期上下文，例如團隊對某個佇列的簡稱、偏好的報告期間，或先前工作階段中所做的更正。
### 人類在迴路中（HITL）澄清
CX Insights 支援人類在迴路中（HITL）澄清，以提升查詢準確度與使用者體驗。當 AI 遇到含糊的輸入或缺乏足夠上下文時，不再回傳一般性錯誤，而是直接在對話中提出具體的追問。例如，在相似實體之間進行釐清，或確認假設的日期範圍。完成釐清後，查詢會以正確的上下文繼續。
### 資料需求
若要取得有意義、而非逸聞式的洞察，Zoom 建議：
* **至少 2 個月** 的歷史資料
* **10,000+** 已完成的互動
### 安全性與隱私
* **避免包含敏感個人資料** 在提示中，除非你的組織允許。
* 將 AI 產生的洞察視為 **指引，而非最終判斷** — 在用於績效或政策決策前先加以驗證。
* CX Insights 會使用來自以下供應商的第三方 AI 模型： **OpenAI 與 Anthropic** 於某些功能。
* Zoom 要求所有次處理者履行義務 **實質上等同** 於 Zoom 的《資料處理協議》中所載義務，且次處理者會接受 **年度安全評估** ，作為 Zoom 第三方風險管理計畫的一部分。
* 安全控制措施會接受獨立稽核，並納入 Zoom 的認證與聲明，可於 **Zoom 的信任中心**.
* 次處理者可為信任與安全目的，於美國或 EEA 內保留內容，期限最長為 **最多 30** 天，除非法律要求更長期間。
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
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```
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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