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# Zoom Workforce Management 報表

### **歷史遵循報告**

歷史遵循報告提供特定時間範圍內客服人員遵循表現的摘要，每份報告最多涵蓋 30 天。

如果報告包含多天，系統一開始會顯示使用者在指定時間範圍內的平均遵循率。主管可以展開使用者的平均報告，並檢視其每天的遵循情況。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d74706c7fcad7394e297970dababdab4f82ac756" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### **排班活動報告**

排班活動報告會提供過去與未來日期的已排定客服人員活動詳細摘要，顯示每項活動在每天分配到的時間。主管可以依個人、特定活動和排班群組篩選報告，以協助確保適當的人力配置並維持服務水準。此報告也可匯出為 CSV，方便協作與深入檢視工作排程，並提升資源管理與規劃能力。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/61e4fe12bd3b9da851dc64f74e6b2d017004d965" alt=""></div>

<div data-with-frame="true"><img src="/files/30dfc4a19b698b0463c91be3ff3093f8ed4faa5f" alt=""></div>

### **預測與實際報告**

主管可以在預測與實際報告中輕鬆比較選定期間的預測量與實際量、平均處理時間（AHD）及人力配置。此報告有助於團隊找出差異並改善未來規劃。資料可按日、週或月檢視，並包含百分比差異。為了更準確地比較人力配置，主管可為短期預測設定班次持續時間，以計算每天的獨立人力數。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/8b186f07dc575d434989f0dfa0fa9afc0c59b18a" alt="" height="484" width="556"></div>

### **日內報告**

管理員與主管可檢視日內報告，將排班的預測準確度與前一天或當天的互動量進行比較。這可讓主管辨識預測差異，並在某一天的互動量明顯偏離預測時做出動態的人力配置決策。

<div data-with-frame="true"><img src="/files/da4ef268a1c4ad4d12f6a0570ca0cb035e2aef90" alt=""></div>

### **稽核記錄**

具備足夠權限的人力管理系統管理員與主管可以存取稽核記錄報告。此報告包含產品中管理員、主管與使用者所執行動作的完整清單。可存取稽核記錄的使用者可以依日期或特定執行的動作進行篩選。報告中包含的記錄包括：

| <ul><li>取消客服人員排班變更請求</li><li>取消休假申請</li><li>建立活動</li><li>建立客服人員排班變更請求</li><li>建立預測</li><li>建立佇列</li><li>建立排班群組</li><li>建立班次</li><li>建立休假申請</li><li>刪除活動</li><li>刪除預測</li><li>刪除佇列</li><li>刪除排班群組</li><li>刪除班次</li><li>刪除未發佈排班</li><li>複製排班</li></ul> | <ul><li>變更週起始日</li><li>產生排班</li><li>未啟用排班</li><li>發佈排班</li><li>重新發佈排班</li><li>更新活動</li><li>更新客服人員排班變更請求狀態</li><li>更新佇列</li><li>更新排班群組</li><li>更新排班群組客服人員</li><li>更新排班群組佇列</li><li>更新班次</li><li>更新班次客服人員</li><li>更新狀態對應</li><li>更新休假申請狀態</li></ul> |
| ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

<div data-with-frame="true"><img src="/files/d3ccf906294dd1b3790c4a665dd94eda7c7ab162" alt=""></div>


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# Agent Instructions
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