Zoom 品質管理報表
以下章節概述 Zoom Quality Management 中可用的各種報告與資料。
附註
如需更多關於 檢視 Zoom Quality Management 報告.
指標提及報告
帳戶管理員和主管可透過「指標提及報告」深入了解指標出現頻率。此動態報告會顯示包含已設定之指標、片語或關鍵字的互動頻率與百分比，並可用來檢視隨時間變化的趨勢。這有助於主管主動監控互動，並快速識別問題與趨勢，而無需手動搜尋，如下圖所示。
在深入查看某個指標的分析後，還可在折線檢視或泡泡檢視中看到更多資訊，以從不同角度查看相同資訊。例如，下圖顯示了與流失風險指標相關的額外資訊。
接著，主管可進一步深入分析指標，以查看對話中的特定交談內容，以及在逐字稿中提及該指標的時刻。這包括依帳戶或使用者篩選資料，以及深入查看特定關鍵字，藉此查看逐字稿片段以取得上下文。例如，下圖顯示了關鍵字 Cancel 的提及情況，該關鍵字已被設定為流失風險指標的一部分。
說話者指標報告
說話者指標報告可協助主管查看個別客服人員隨時間變化的整體表現。這有助於主管追蹤客服人員的績效，包括因指導與回饋所造成的變化，並識別隨時間演變的趨勢，例如客服人員是否減少（或增加）其語音事件、說話速度、說話與傾聽比率或其他客服人員摘要指標。
評估分數報告
評估分數報告可讓主管查看指定時間範圍內客服人員評估的摘要。此報告可協助主管識別表現最佳與表現最差的客服人員，並追蹤團隊或特定客服人員的評估分數隨時間的變化。
按問題劃分的回應明細報告
按問題劃分的回應明細報告可在一段時間內，以視覺化方式呈現特定評分表的分數。此報告提供圓餅圖或長條圖格式的資料，可協助找出評分卡中每個特定問題的客服人員或組織平均分數。
依客服人員劃分的評估結果報告
依客服人員劃分的評估結果報告可協助主管找出並識別隨時間變化的特定客服人員評估分數，包括其平均評估分數以及在定義範圍內的評估日期。
如需更多關於 依客服人員劃分的評估結果報告.
評估者績效歷史報告
評估者績效歷史報告提供關於評估次數的詳細資訊 由主管完成 並包含評估者在所定範圍內完成的評估次數、平均分數指派，以及評估日期。
如需更多關於 評估者績效歷史報告.
訂閱
此 訂閱 此區段可讓主管自動訂閱每日、每週及／或每月定期產生的〈依客服人員劃分的評估結果〉與〈評估者績效〉報告。訂閱後，指定使用者將依照設定的排程自動在電子郵件中收到報告。
如需更多相關資訊，請參閱 Zoom 支援關於 訂閱 Zoom Quality Management 報告.
自動 QM 報告
自動 QM 評分可在 Quality Management 報告儀表板中查看。使用篩選條件比較 AI 產生的評估與手動完成的評估。
您可以使用以下篩選條件來精準調整報告資料：
評估類型： AI 或 手動
評分表名稱
頻道： 語音, 聊天, SMS
佇列、客服群組、時間區間
自動 QM 報告會擷取以下關鍵指標：
由 AI 與人工評估所評估的互動百分比
每位客服人員或每個佇列的平均評估分數
依頻道（語音、聊天、視訊）劃分的分數分布
AI 評分類別（專業度、同理心）的時間趨勢
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