以下章節概述 Zoom 品質管理中可用的不同報表與資料。
注意
如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 查看 Zoom 品質管理報表.
帳戶管理員和主管可透過指標提及報表深入瞭解指標出現頻率。此動態報表會顯示包含已設定指標、片語或關鍵字的互動之頻率與百分比，並可用來查看隨時間變化的趨勢。如下圖所示，這有助於主管主動監控互動，並在無需手動搜尋的情況下快速識別問題與趨勢。
在深入查看某個指標的分析後，可於折線檢視或泡泡檢視中看到額外資訊，以從不同角度檢視相同資料。例如，下圖顯示了流失風險指標的額外資訊。
接著，主管可以進一步深入指標分析，查看特定對話以及逐字稿中提及該指標的時刻。這包括依帳戶或使用者篩選資料，並深入查看特定關鍵字，以取得逐字稿片段作為上下文。例如，下圖顯示了關鍵字 Cancel 的提及，該關鍵字已被設定為流失風險指標的一部分。
說話者指標報表可協助主管查看單一客服代表績效隨時間的概覽。這有助於主管追蹤客服代表表現，包括因輔導與回饋而產生的變化，並辨識隨時間變化的趨勢，例如客服代表是否減少（或增加）其發言事件、說話速度、說聽比，或其他客服代表摘要指標。
評估分數報表可在指定時間範圍內提供主管客服代表評估摘要。此報表可協助主管識別表現最佳與最差的客服代表，並追蹤團隊或特定客服代表的評估分數隨時間變化。
依問題劃分的回應分析報表可在一段時間內以視覺化方式呈現特定評分表的分數。此報表提供圓餅圖或長條圖格式的資料，可協助識別評分卡中每個特定問題的客服代表或組織平均分數。
依客服代表劃分的評估結果報表可協助主管隨時間定位並識別特定客服代表的評估分數，包括在所定義範圍內的平均評估分數與評估日期。
如需更多有關以下內容的資訊，請參閱 Zoom 的支援中心： 依客服代表劃分的評估結果報表.
評估者績效歷史報表提供已完成評估數量的詳細資訊 由主管完成 ，並包含評估者已完成的評估數量、平均分數指派，以及所定義範圍內的評估日期。
如需更多有關以下內容的資訊，請參閱 Zoom 的支援中心： 評估者績效歷史報表.
這項 訂閱 此區段可讓主管自動訂閱每日、每週及/或每月的週期性報表，適用於依客服代表劃分的評估結果與評估者績效報表。訂閱後，指定使用者將依照設定排程自動在電子郵件中收到報表。
請參閱 Zoom 支援以了解更多關於 訂閱 Zoom 品質管理報表.
自動 QM 計分可在整個品質管理報告儀表板中查看。使用篩選條件比較 AI 產生與手動完成的評估。
您可以使用以下篩選條件來縮小報表資料範圍：
評估類型： AI 或 手動
評分卡名稱
通道： 語音, 聊天, 簡訊
佇列、客服群組、時間期間
自動 QM 報表會擷取以下關鍵指標：
由 AI 評估的互動百分比與手動評估的互動百分比
每位客服代表或佇列的平均評估分數
依通道（語音、聊天、視訊）劃分的分數分佈
AI 計分類別（專業度、同理心）隨時間的趨勢
最後更新於 10 個月前
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