CX 分析

CX Analytics 是什麼？

CX Analytics 透過提供更豐富的資料報告與更靈活的分析，改變你理解並優化 Zoom 聯絡中心營運的方式。無論你是在監控即時效能，還是在分析歷史趨勢，CX Analytics 都能提供你做出明智決策並持續改善所需的洞察。

CX Analytics 已於 2025 年 5 月取代 Zoom 舊版儀表板與報表。如果你是長期使用 Zoom 聯絡中心的使用者，並希望移轉到新的架構，請參考我們的 〈移轉至 CX Analytics〉文件。如果你的帳戶是在 2025 年 5 月之後才獲得 Zoom 聯絡中心存取權，則不需要移轉。

存取與權限

剛接觸 CX Analytics 嗎？我們的專家洞察指南將帶你了解開始使用所需的角色與權限： 開始使用 CX Analytics

資料字典

CX Analytics 資料字典是你查找所有 Zoom 聯絡中心關鍵指標定義、位置與建議的最佳資源。資料字典可在 CX Analytics 中任何頁面的左下角存取。使用關鍵字搜尋，即可在瀏覽介面時快速找到特定資料點。

儀表板與報表比較

	儀表板	報表
資料集時間範圍	接近即時（5 秒 – 24 小時）	歷史資料（僅限已完成的互動，延遲 15 分鐘）
更新頻率	每 5 秒	在互動完成後每 15 分鐘
用途	透過視覺化小工具在聯絡中心各角色之間進行即時監控與分享	效能分析與趨勢識別（訂閱制，不支援臨時分享）
資料集	每個小工具一個資料集，每個儀表板可包含多個小工具。	每個報表一個資料集。

儀表板

CX Analytics 儀表板包含來自 5 秒前至 24 小時前的即時資料，讓你能向各種受眾呈現並分享資料（數位看板、每週報表截圖等）。在 CX Analytics 中，儀表板區段包含以下分頁：

預設儀表板

Zoom 提供兩個預設的 CX Analytics 儀表板：

• 回撥監控儀表板：提供回撥的即時與歷史可見性及控制能力。

• 主管儀表板：顯示客服人員的表現，並協助確保營運目標得以達成。

我的儀表板

這項 我的儀表板 區段可讓你使用預先建置或自訂小工具建立自訂儀表板。預先建置小工具提供了原本需要大量時間設定，或可能無法自訂建立的功能。

Zoom 建議：在從零開始建立自訂儀表板之前，先調整預設儀表板以符合你的需求。

重要：在單一儀表板中，小工具可顯示來自多個資料集與篩選條件的資料。不過，同一個個別小工具內無法合併資料集。

預先建置小工具

儀表板的預先建置小工具包括：

• 單一客服人員表現 （日內）

• 客服人員清單 （即時）

• 隊列清單 （即時）

• 互動清單 （即時）

• 回撥結果 （日內）

• 進行中的回撥 （即時）

• 時鐘

自訂小工具

儀表板的自訂小工具包括：

• 指標卡

• 儀表

• 折線圖

• 長條圖

• 圓餅圖

• 排行榜

• 桑基圖

• 表格式資料表

當你將小工具新增至儀表板時，將選擇與該小工具類型相容的維度與衡量指標。

維度 可讓你從多個角度顯示資料。例如：

• 客服人員狀態

• 隊列

• 團隊

衡量指標 是你要追蹤的指標。可用的衡量指標取決於你所選的維度。

了解即時與日內資料集的差異

• 即時：顯示尚未結束的互動之進行中資料。此資料每 5 秒更新一次。

• 日內：顯示跨滾動時間區段的趨勢資料（例如目前班次、過去 8 小時）。這些資料集涵蓋過去滾動 24 小時。

其他儀表板提示

1. 如果即時資料集顯示為灰色：請查看預先建置小工具區段——該資料可能以不同格式提供於其中。

2. 如果某個資料點或計算無法使用，或顯示為灰色：請嘗試切換你的資料集或資料類型，以解鎖更多選項。

3. 若要找出特定指標：使用資料字典。輸入你要找的指標，資料字典就會顯示其位置。

報表

CX Analytics 報表可協助你利用歷史資料分析一段時間內的表現。這些報表每 15 分鐘更新一次，且僅包含已完成的互動與事件。仍處於結案處理中的通話，在完成前不會顯示。一旦互動完成，將於 15 分鐘後反映。

預設報表

• 客服人員表現：查看客服人員相對於關鍵衡量指標的表現細節。

• 客服人員工時卡：查看客服人員工作時段的詳細資訊，以及他們在工作期間的時間分配。

• 消費者互動調查：查看歷史消費者互動調查的詳細資訊。

• 結案分類：提供過去已完成互動的完整結果分析。

• 互動效能報表：提供過去已完成互動的概覽。

• 專家協助效能：提供 AI Expert Assist 功能採用、使用情況及對客服人員效率影響的概覽。

• 流程效能：取得流程概覽，包括處理的互動量、整體行為與效率。

• 外撥撥號器效能：深入了解撥號活動的表現以及相關的關鍵衡量指標。

• 隊列回撥報表：追蹤回撥請求以及隊列處理這些請求的效率。

• 隊列來電報表：提供隊列處理來電互動的效能概覽。

• 隊列外撥報表：詳述隊列外撥互動的效能。

• 隊列效能報表：提供隊列處理來電與外撥互動的效能概覽。

• 團隊表現：查看你的團隊以及與團隊表現相關衡量指標的詳細資訊。

• 團隊工時卡：查看你的團隊，以及團隊成員如何分配其時間的詳細資訊。

• WFM 客服人員遵循度效能：取得客服人員對排定活動遵循情況的概覽，包括不遵循時長、未遵循時長與遵循率指標。

我的報表

這項 我的報表 CX Analytics 中的區段可讓你使用小工具建立自訂報表。每個小工具都提供不同的資料視覺化方式。可用的小工具如下：

• 指標卡

• 儀表

• 折線圖

• 長條圖

• 圓餅圖

• 排行榜

• 桑基圖

• 表格式資料表

與儀表板類似，當你將小工具新增至報表時，將選擇與該小工具類型相容的維度與衡量指標。

維度 可讓你從多個角度分析資料。例如：

• 客服人員

• 隊列

• 頻道

衡量指標 是你要追蹤的指標。可用的衡量指標取決於你所選的維度。

每種小工具類型支援特定數量的維度與衡量指標，如此圖所示：

提醒：你可以在資料字典中搜尋所有可用的維度與衡量指標。

分享儀表板與報表

依照以下步驟分享你在 CX Analytics 中建立的儀表板或報表：

1. 在 CX Analytics 中，選取 儀表板 或 報表 （你想分享的項目）。

2. 按一下 我的儀表板 或 我的報表 分頁。

3. 點擊你想分享的儀表板或報表顯示名稱。

4. 在右上角，點擊省略號圖示，然後選取 分享.

5. 在 連結存取 區段，選擇該儀表板或報表是否可供以下對象使用：

• 協作者 僅限（預設設定）

• 任何 Zoom 聯絡中心使用者 – 這會讓所有聯絡中心使用者都可透過連結檢視該儀表板或報表，但角色權限仍然適用。你仍須將需要編輯權限的使用者加入為協作者。

1. 在左上角，使用下拉選單選擇是否要將使用者、團隊或隊列加入協作者清單，然後使用右側搜尋欄搜尋相關的聯絡中心實體。

2. （選用）輸入邀請訊息，為你的協作者提供背景資訊。

3. 在視窗右下角，點擊向下箭頭，然後選擇以下其中一項 新增為檢視者 或 新增為編輯者 視所需權限而定。

若要查看他人與你分享的儀表板與報表，請前往 與我分享 分頁。

將儀表板與報表加星號

透過選取項目右側的星號圖示，將你經常檢視的儀表板與報表加上星號：

一旦你為儀表板或報表加上星號，它將列在你的 已加星號的儀表板 或 已加星號的報表 分頁中，方便存取。

日誌

CX Analytics 日誌提供個別互動或事件及其相關細節的原始逐列資料。可使用這些日誌排除問題或分析長期趨勢。可用的日誌類型如下：

• 互動日誌：擷取已結束互動的所有細節，包括時間軸與關鍵事件，提供清楚的追蹤與分析記錄。

• 客服人員狀態日誌：擷取所有客服人員工作階段，以及客服人員在這些工作階段中經歷的個別事件。

• 客服人員加入／退出日誌：追蹤客服人員及其相關隊列的所有加入／退出動作。

• Zoom Phone 與聯絡中心通話旅程：為同時使用 Zoom 聯絡中心與 Zoom Phone 的使用者提供整合檢視，讓你能在兩個系統之間無縫追蹤完整的客戶旅程。

訂閱

CX Analytics 訂閱僅適用於報表，不適用於儀表板。它們可在指定期間內自動傳送聯絡中心效能快照。若你需要定期取得歷史資料，訂閱可免除手動產生報表的需求。

你可以訂閱任何預設報表或你建立的自訂報表。選定報表後，你可以套用選用篩選條件來精煉資料。例如，你可能想排除某些隊列、頻道或客服人員，專注於聯絡中心表現的特定區段。

在設定篩選條件後，你將設定傳送設定。這些設定可讓你選擇時區，並定義你何時以及如何接收報表。你可以指定傳送頻率、報表寄送的確切時間，以及偏好的格式。目前提供兩種傳送格式：CSV（.csv）與 Excel（.xlsx）。報表僅會透過電子郵件傳送，而且每個訂閱最多可新增 300 位電子郵件收件者。

如果你套用篩選條件來精煉報表資料，你透過電子郵件收到的檔案將會遵循那些篩選條件。