CX 分析

什麼是 CX Analytics？

CX Analytics 透過提供更豐富的資料報告和更彈性的分析，改變您了解並最佳化 Zoom Contact Center 作業的方式。無論您是在監控即時效能，還是分析歷史趨勢，CX Analytics 都能提供您做出明智決策並持續改善所需的洞察。

CX Analytics 於 2025 年 5 月取代了 Zoom 的舊版儀表板和報表。如果您是 Zoom Contact Center 的長期使用者，並希望遷移到新架構，請查看我們的 遷移至 CX Analytics 文件。如果您的帳戶是在 2025 年 5 月之後才獲得 Zoom Contact Center 存取權，則無需遷移。

存取與權限

CX Analytics 新手嗎？我們的專家洞察指南將帶您了解開始使用所需的角色與權限： CX Analytics 入門

資料字典

CX Analytics 資料字典是您查找所有 Zoom Contact Center 關鍵指標定義、位置與建議的首選資源。資料字典可透過 CX Analytics 中任何頁面左下角存取。瀏覽介面時，請使用關鍵字搜尋快速定位特定資料點。

儀表板與報表比較

	儀表板	報表
資料集時間範圍	近即時（5 秒 – 24 小時）	歷史（僅限已完成的互動，延遲 15 分鐘）
更新頻率	每 5 秒	互動完成後每 15 分鐘
使用	透過視覺化小工具，在聯絡中心各角色之間進行即時監控與分享	效能分析與趨勢辨識（訂閱制，不支援臨時分享）
資料集	每個小工具對應一個資料集，每個儀表板可包含多個小工具。	每個報表對應一個資料集。

儀表板

CX Analytics 儀表板包含從 5 秒到 24 小時前的即時資料，讓您能向各種受眾呈現並分享資料（數位看板、週報截圖等）。在 CX Analytics 中，儀表板區段包含以下分頁：

預設儀表板

Zoom 提供兩個預設的 CX Analytics 儀表板：

• 回撥監控儀表板：提供對回撥的即時與歷史可視性及控制。

• 主管儀表板：顯示代理人的表現，並協助確保營運目標達成。

我的儀表板

此 我的儀表板 區段可讓您使用預建或自訂小工具建立客製化儀表板。預建小工具提供了原本需要大量時間設定，或可能無法透過自訂建立的功能。

Zoom 建議：先從調整預設儀表板以符合您的需求開始，再從零建立自訂儀表板。

重要：在單一儀表板中，小工具可以顯示來自多個資料集與篩選條件的資料。然而，無法在同一個個別小工具中合併資料集。

預建小工具

儀表板的預建小工具包括：

• 單一代理人效能 （日內）

• 代理人清單 （即時）

• 隊列清單 （即時）

• 互動清單 （即時）

• 回撥結果 （日內）

• 進行中的回撥 （即時）

• 時鐘

自訂小工具

儀表板的自訂小工具包括：

• 指標卡片

• 儀表

• 折線圖

• 長條圖

• 圓餅圖

• 排行榜

• 桑基圖

• 表格式資料表

當您將小工具新增至儀表板時，您將選取與該小工具類型相容的維度與指標。

維度 可讓您從多個角度顯示資料。範例包括：

• 代理人狀態

• 佇列

• 團隊

指標 是您要追蹤的度量。可用指標取決於您選取的維度。

了解即時與日內資料集的差異

• 即時：顯示尚未結束的互動之進行中資料。此資料每 5 秒更新一次。

• 日內：顯示跨滾動時間區間的趨勢資料（例如目前班次、過去 8 小時）。這些資料集涵蓋過去滾動 24 小時。

其他儀表板提示

1. 如果即時資料集顯示為灰色：請查看預建小工具區段——資料可能以不同格式提供於其中。

2. 如果某個資料點或計算不可用或呈灰色：請嘗試切換您的資料集或資料類型以解鎖其他選項。

3. 若要找到特定指標：請使用資料字典。輸入您要找的指標，資料字典就會顯示其位置。

報表

CX Analytics 報表可協助您使用歷史資料分析隨時間變化的效能。這些報表每 15 分鐘更新一次，且僅包含已完成的互動與事件。仍在收尾處理中的通話在完成前不會顯示。互動一旦完成，會在 15 分鐘後反映於報表中。

預設報表

• 代理人效能：檢視代理人相對於關鍵指標的表現細節。

• 代理人工時卡：查看代理人工作時段的詳細資訊，以及代理人在工作期間花費時間的情況。

• 消費者互動調查：查看歷史消費者互動調查的詳細資訊。

• 結果分類：提供過去已完成互動的完整結果分析。

• 互動效能報表：提供過去已完成互動的概覽。

• Expert Assist 效能：提供 AI Expert Assist 功能採用、使用情況及其對代理人效率影響的概覽。

• 流程效能：取得流程概覽，包括處理的互動量、整體行為與效率。

• 外撥撥號器效能：深入了解撥號器行銷活動的表現，以及與這些活動相關的關鍵指標。

• 隊列回撥報表：追蹤回撥請求，以及隊列處理這些請求的效率。

• 隊列來電報表：提供隊列處理來電互動的效能概覽。

• 隊列去電報表：詳細說明隊列外撥互動的效能。

• 隊列效能報表：提供隊列處理來電與外撥互動的效能概覽。

• 團隊效能：查看團隊及與團隊表現相關衡量指標的詳細資訊。

• 團隊工時卡：查看團隊的詳細資訊，以及這些團隊中的使用者花費時間的情況。

• WFM 代理人遵循度效能：取得代理人對排定活動遵循情況的概覽，包括不符合遵循時長、符合遵循時長與遵循百分比指標。

我的報表

此 我的報表 區段可讓您使用小工具建立自訂報表。每個小工具都提供不同方式來視覺化您的資料。可用的小工具如下：

• 指標卡片

• 儀表

• 折線圖

• 長條圖

• 圓餅圖

• 排行榜

• 桑基圖

• 表格式資料表

與儀表板類似，當您將小工具新增至報表時，您將選取與該小工具類型相容的維度與指標。

維度 可讓您從多個角度分析資料。範例包括：

• 代理程式

• 佇列

• 頻道

指標 是您要追蹤的指標。可用指標取決於您選取的維度。

如本圖所示，每種小工具類型支援特定數量的維度與指標：

提醒：您可以在資料字典中搜尋所有可用的維度與指標。

分享儀表板與報表

請依下列步驟分享您在 CX Analytics 中建立的儀表板或報表：

1. 在 CX Analytics 中，選取 儀表板 或 報表 （您想分享的那一項）。

2. 按一下 我的儀表板 或 我的報表 分頁。

3. 點選您想分享的儀表板或報表的顯示名稱。

4. 在右上角，點選省略號圖示，然後選取 共用.

5. 在 連結存取 區段，選取儀表板或報表可供下列對象使用：

• 共同協作人 僅限（預設設定）

• 所有 Zoom Contact Center 使用者 －這會讓所有聯絡中心使用者都能透過連結檢視該儀表板或報表，但角色權限仍然適用。您仍須將需要編輯權限的使用者新增為共同協作人。

1. 在左上角，使用下拉式選單選擇要將使用者、團隊或隊列加入共同協作人清單，然後使用右側搜尋欄搜尋相關聯絡中心實體。

2. （選用）輸入邀請訊息，為您的共同協作人提供背景資訊。

3. 在視窗右下角，點選向下箭頭並選取以下其中一項 新增為檢視者 或 新增為編輯者 ，視所需權限而定。

若要檢視他人與您分享的儀表板與報表，請前往 與我分享 分頁。

將儀表板與報表加星號

點選項目右側的星號圖示，即可將您經常檢視的儀表板與報表加上星號：

一旦您將儀表板或報表加上星號，它將列在您的 已加星號的儀表板 或 已加星號的報表 分頁中，方便存取。

記錄

CX Analytics 記錄提供個別互動或事件及其相關細節的原始列級資料。使用這些記錄來疑難排解問題或分析隨時間變化的趨勢。可用的記錄類型如下：

• 互動記錄：擷取已結束互動的所有細節，包括時間軸與關鍵事件，提供清楚的追蹤與分析紀錄。

• 代理人狀態記錄：擷取代理人所有工作時段，以及代理人在這些工作時段中經歷的個別事件。

• 代理人加入/退出記錄：追蹤代理人的所有加入/退出動作及其所屬隊列。

• Zoom Phone 與 Contact Center 通話歷程：為同時使用 Zoom Contact Center 與 Zoom Phone 的使用者提供整合檢視，讓您能跨兩個系統無縫追蹤完整的客戶歷程。

訂閱

CX Analytics 訂閱僅適用於報表，不適用於儀表板。它們可在指定時間區間自動傳送聯絡中心效能快照。如果您需要定期取得歷史資料，訂閱可免去手動產生報表的需求。

您可以訂閱任何預設報表或您建立的自訂報表。選取報表後，您可套用可選篩選器以細化資料。例如，您可能想排除某些隊列、頻道或代理人，以聚焦聯絡中心效能的特定區段。

設定篩選條件後，您將設定傳送設定。這些設定可讓您選擇時區，並定義何時以及如何接收報表。您可以指定傳送頻率、報表寄送的確切時間，以及偏好的格式。目前提供兩種傳送格式：CSV（.csv）與 Excel（.xlsx）。報表僅透過電子郵件傳送，且單一訂閱最多可新增 300 位電子郵件收件者。

如果您套用篩選條件以細化報表資料，您透過電子郵件收到的檔案將會套用這些篩選條件。