> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX 分析 ## CX Analytics 是什麼？ CX Analytics 透過提供更豐富的資料報告與更靈活的分析，改變你理解並優化 Zoom 聯絡中心營運的方式。無論你是在監控即時效能，還是在分析歷史趨勢，CX Analytics 都能提供你做出明智決策並持續改善所需的洞察。 CX Analytics 已於 2025 年 5 月取代 Zoom 舊版儀表板與報表。如果你是長期使用 Zoom 聯絡中心的使用者，並希望移轉到新的架構，請參考我們的 [〈移轉至 CX Analytics〉文件](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/)。如果你的帳戶是在 2025 年 5 月之後才獲得 Zoom 聯絡中心存取權，則不需要移轉。 ## 存取與權限 剛接觸 CX Analytics 嗎？我們的專家洞察指南將帶你了解開始使用所需的角色與權限： [開始使用 CX Analytics](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## 資料字典 CX Analytics 資料字典是你查找所有 Zoom 聯絡中心關鍵指標定義、位置與建議的最佳資源。資料字典可在 CX Analytics 中任何頁面的左下角存取。使用關鍵字搜尋，即可在瀏覽介面時快速找到特定資料點。
## 儀表板與報表比較

儀表板報表
資料集時間範圍接近即時（5 秒 – 24 小時）歷史資料（僅限已完成的互動，延遲 15 分鐘）
更新頻率每 5 秒在互動完成後每 15 分鐘
用途透過視覺化小工具在聯絡中心各角色之間進行即時監控與分享效能分析與趨勢識別（訂閱制，不支援臨時分享）
資料集每個小工具一個資料集，每個儀表板可包含多個小工具。每個報表一個資料集。
## 儀表板 CX Analytics 儀表板包含來自 5 秒前至 24 小時前的即時資料，讓你能向各種受眾呈現並分享資料（數位看板、每週報表截圖等）。在 CX Analytics 中，儀表板區段包含以下分頁： ### 預設儀表板 Zoom 提供兩個預設的 CX Analytics 儀表板： * **回撥監控儀表板**：提供回撥的即時與歷史可見性及控制能力。 * **主管儀表板**：顯示客服人員的表現，並協助確保營運目標得以達成。 ### 我的儀表板 這項 **我的儀表板** 區段可讓你使用預先建置或自訂小工具建立自訂儀表板。預先建置小工具提供了原本需要大量時間設定，或可能無法自訂建立的功能。 {% hint style="info" %} **Zoom 建議**：在從零開始建立自訂儀表板之前，先調整預設儀表板以符合你的需求。 {% endhint %} {% hint style="warning" %} **重要**：在單一儀表板中，小工具可顯示來自多個資料集與篩選條件的資料。不過，同一個個別小工具內無法合併資料集。 {% endhint %} #### **預先建置小工具** 儀表板的預先建置小工具包括： * **單一客服人員表現** （日內） * **客服人員清單** （即時） * **隊列清單** （即時） * **互動清單** （即時） * **回撥結果** （日內） * **進行中的回撥** （即時） * **時鐘** #### **自訂小工具** 儀表板的自訂小工具包括： * **指標卡** * **儀表** * **折線圖** * **長條圖** * **圓餅圖** * **排行榜** * **桑基圖** * **表格式資料表** 當你將小工具新增至儀表板時，將選擇與該小工具類型相容的維度與衡量指標。 **維度** 可讓你從多個角度顯示資料。例如： * 客服人員狀態 * 隊列 * 團隊 **衡量指標** 是你要追蹤的指標。可用的衡量指標取決於你所選的維度。 #### **了解即時與日內資料集的差異** * **即時**：顯示尚未結束的互動之進行中資料。此資料每 5 秒更新一次。 * **日內**：顯示跨滾動時間區段的趨勢資料（例如目前班次、過去 8 小時）。這些資料集涵蓋過去滾動 24 小時。 #### **其他儀表板提示** 1. **如果即時資料集顯示為灰色**：請查看預先建置小工具區段——該資料可能以不同格式提供於其中。 2. **如果某個資料點或計算無法使用，或顯示為灰色**：請嘗試切換你的資料集或資料類型，以解鎖更多選項。 3. **若要找出特定指標**：使用資料字典。輸入你要找的指標，資料字典就會顯示其位置。 ## 報表 CX Analytics 報表可協助你利用歷史資料分析一段時間內的表現。這些報表每 15 分鐘更新一次，且僅包含已完成的互動與事件。仍處於結案處理中的通話，在完成前不會顯示。一旦互動完成，將於 15 分鐘後反映。 ### 預設報表 * **客服人員表現**：查看客服人員相對於關鍵衡量指標的表現細節。 * **客服人員工時卡**：查看客服人員工作時段的詳細資訊，以及他們在工作期間的時間分配。 * **消費者互動調查**：查看歷史消費者互動調查的詳細資訊。 * **結案分類**：提供過去已完成互動的完整結果分析。 * **互動效能報表**：提供過去已完成互動的概覽。 * **專家協助效能**：提供 AI Expert Assist 功能採用、使用情況及對客服人員效率影響的概覽。 * **流程效能**：取得流程概覽，包括處理的互動量、整體行為與效率。 * **外撥撥號器效能**：深入了解撥號活動的表現以及相關的關鍵衡量指標。 * **隊列回撥報表**：追蹤回撥請求以及隊列處理這些請求的效率。 * **隊列來電報表**：提供隊列處理來電互動的效能概覽。 * **隊列外撥報表**：詳述隊列外撥互動的效能。 * **隊列效能報表**：提供隊列處理來電與外撥互動的效能概覽。 * **團隊表現**：查看你的團隊以及與團隊表現相關衡量指標的詳細資訊。 * **團隊工時卡**：查看你的團隊，以及團隊成員如何分配其時間的詳細資訊。 * **WFM 客服人員遵循度效能**：取得客服人員對排定活動遵循情況的概覽，包括不遵循時長、未遵循時長與遵循率指標。 ### 我的報表 這項 **我的報表** CX Analytics 中的區段可讓你使用小工具建立自訂報表。每個小工具都提供不同的資料視覺化方式。可用的小工具如下： * **指標卡** * **儀表** * **折線圖** * **長條圖** * **圓餅圖** * **排行榜** * **桑基圖** * **表格式資料表** 與儀表板類似，當你將小工具新增至報表時，將選擇與該小工具類型相容的維度與衡量指標。 **維度** 可讓你從多個角度分析資料。例如： * 客服人員 * 隊列 * 頻道 **衡量指標** 是你要追蹤的指標。可用的衡量指標取決於你所選的維度。 每種小工具類型支援特定數量的維度與衡量指標，如此圖所示：
{% hint style="info" %} **提醒**：你可以在資料字典中搜尋所有可用的維度與衡量指標。 {% endhint %} ## 分享儀表板與報表 依照以下步驟分享你在 CX Analytics 中建立的儀表板或報表：
1. 在 CX Analytics 中，選取 **儀表板** 或 **報表** （你想分享的項目）。 2. 按一下 **我的儀表板** 或 **我的報表** 分頁。 3. 點擊你想分享的儀表板或報表顯示名稱。 4. 在右上角，點擊省略號圖示，然後選取 **分享**. 5. 在 **連結存取** 區段，選擇該儀表板或報表是否可供以下對象使用： * **協作者** 僅限（預設設定） * **任何 Zoom 聯絡中心使用者** – 這會讓所有聯絡中心使用者都可透過連結檢視該儀表板或報表，但角色權限仍然適用。你仍須將需要編輯權限的使用者加入為協作者。 6. 在左上角，使用下拉選單選擇是否要將使用者、團隊或隊列加入協作者清單，然後使用右側搜尋欄搜尋相關的聯絡中心實體。 7. （選用）輸入邀請訊息，為你的協作者提供背景資訊。 8. 在視窗右下角，點擊向下箭頭，然後選擇以下其中一項 **新增為檢視者** 或 **新增為編輯者** 視所需權限而定。 若要查看他人與你分享的儀表板與報表，請前往 **與我分享** 分頁。 ## 將儀表板與報表加星號 透過選取項目右側的星號圖示，將你經常檢視的儀表板與報表加上星號：
一旦你為儀表板或報表加上星號，它將列在你的 **已加星號的儀表板** 或 **已加星號的報表** 分頁中，方便存取。 ## 日誌 CX Analytics 日誌提供個別互動或事件及其相關細節的原始逐列資料。可使用這些日誌排除問題或分析長期趨勢。可用的日誌類型如下： * **互動日誌**：擷取已結束互動的所有細節，包括時間軸與關鍵事件，提供清楚的追蹤與分析記錄。 * **客服人員狀態日誌**：擷取所有客服人員工作階段，以及客服人員在這些工作階段中經歷的個別事件。 * **客服人員加入／退出日誌**：追蹤客服人員及其相關隊列的所有加入／退出動作。 * **Zoom Phone 與聯絡中心通話旅程**：為同時使用 Zoom 聯絡中心與 Zoom Phone 的使用者提供整合檢視，讓你能在兩個系統之間無縫追蹤完整的客戶旅程。 ## 訂閱 CX Analytics 訂閱僅適用於報表，不適用於儀表板。它們可在指定期間內自動傳送聯絡中心效能快照。若你需要定期取得歷史資料，訂閱可免除手動產生報表的需求。 你可以訂閱任何預設報表或你建立的自訂報表。選定報表後，你可以套用選用篩選條件來精煉資料。例如，你可能想排除某些隊列、頻道或客服人員，專注於聯絡中心表現的特定區段。 在設定篩選條件後，你將設定傳送設定。這些設定可讓你選擇時區，並定義你何時以及如何接收報表。你可以指定傳送頻率、報表寄送的確切時間，以及偏好的格式。目前提供兩種傳送格式：CSV（.csv）與 Excel（.xlsx）。報表僅會透過電子郵件傳送，而且每個訂閱最多可新增 300 位電子郵件收件者。 {% hint style="info" %} 如果你套用篩選條件來精煉報表資料，你透過電子郵件收到的檔案將會遵循那些篩選條件。 {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.