Zoom Workforce Management

本節簡要概述 Zoom Workforce Management 中的客服人員體驗。

附註 本節假設使用者已獲指派 Zoom Workforce Management 授權，且產品已在帳戶中完整設定，包括預測、排班、活動、班次等主要功能。本節所述流程並不完整，旨在提供對日常使用本產品的一般理解。如有疑問，建議讀者參閱 Zoom Workforce Management 說明區段 以全面了解此產品及其基本組成，或聯絡其 Zoom 帳戶團隊以取得更多資訊。

查看排班表

在網頁入口網站和 Zoom Workplace 應用程式（最低版本 6.7.5）中，Workforce Management 客服人員都可檢視已發佈的排班表，包括其班次期間內排定的活動。經授權的客服人員可檢視同一排班群組中其他客服人員的排班表。

排程變更請求

經授權的客服人員可從其排班表中請求新增、變更或刪除其排定的活動，或變更活動的開始／結束時間。這讓客服人員在發生不可預見情況時，可彈性提出臨時排班變更請求，或將休息時間移至其他時段。若經主管核准，系統會自動將修改後的活動套用至使用者的排班表。

請假申請

與排班變更請求類似，客服人員可使用其 Workforce Management 網頁入口網站申請休假。若經主管核准，系統會自動將相關的不在辦公室活動套用至使用者的排班表。

代理看板

客服人員可使用 Agent Board 來查看班次機會並管理排班變更

Agent Board 為客服人員提供一個工作區，可檢視可用的班次提議、追蹤已提交的申請，並回覆主管訊息。客服人員可透過 Agent Board 認領額外班次、申請自願休假，或與其他客服人員發起班次交換。

客服人員認領主管建立的提議

Agent Board 介面會顯示主管建立的提議。這些提議可能包括在聯絡中心人力不足時提供的額外班次，或在聯絡中心人力過剩時提供的自願休假機會。客服人員會檢視可用提議，並對希望接受的提議提交申請。

提交後，申請待核准

一旦客服人員認領提議，申請即進入審核狀態。部分申請會根據預先定義的自動化規則自動核准。其他申請則需要主管手動核准。客服人員可透過 Agent Board 介面追蹤已提交申請的狀態。

班次交換請求可讓客服人員尋找交換對象

當客服人員沒有特定交換對象時，班次交換請求可讓他們發布班次交換請求。客服人員透過 Agent Board 介面發布交換請求，使其他可能提出交換的客服人員可見。這與一對一直接交換不同，後者是客服人員自行協商。

直接交換會在 Agent Board 介面之外進行。客服人員可透過排班介面與其他客服人員協商一對一班次交換，而不是透過 Agent Board。直接交換僅限於整日互換。