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# Zoom Workforce Management

本節簡要概述 Zoom Workforce Management 中的客服人員體驗。

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**附註**\
本節假設使用者已獲指派 Zoom Workforce Management 授權，且產品已在帳戶中完整設定，包括預測、排班、活動、班次等主要功能。本節所述流程並不完整，旨在提供對日常使用本產品的一般理解。如有疑問，建議讀者參閱 [Zoom Workforce Management 說明區段](/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-workforce-management.md) 以全面了解此產品及其基本組成，或聯絡其 Zoom 帳戶團隊以取得更多資訊。
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## 查看排班表 <a href="#wlbby0q67wse" id="wlbby0q67wse"></a>

在網頁入口網站和 Zoom Workplace 應用程式（最低版本 6.7.5）中，Workforce Management 客服人員都可檢視已發佈的排班表，包括其班次期間內排定的活動。經授權的客服人員可檢視同一排班群組中其他客服人員的排班表。

<div data-with-frame="true"><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-552a0622a8b266fad1c16fd70712487bbb1478fe%2F10.png?alt=media" alt=""></div>

## 排程變更請求

經授權的客服人員可從其排班表中請求新增、變更或刪除其排定的活動，或變更活動的開始／結束時間。這讓客服人員在發生不可預見情況時，可彈性提出臨時排班變更請求，或將休息時間移至其他時段。若經主管核准，系統會自動將修改後的活動套用至使用者的排班表。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-5a63273e30ee417821e1df5051f89b8937359733%2F11.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 請假申請

與排班變更請求類似，客服人員可使用其 Workforce Management 網頁入口網站申請休假。若經主管核准，系統會自動將相關的不在辦公室活動套用至使用者的排班表。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2668295848-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-350cb4604516052440ff26e3285b63d805eaa161%2F12.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 代理看板

#### <mark style="color:藍色;">客服人員可使用 Agent Board 來查看班次機會並管理排班變更</mark>

Agent Board 為客服人員提供一個工作區，可檢視可用的班次提議、追蹤已提交的申請，並回覆主管訊息。客服人員可透過 Agent Board 認領額外班次、申請自願休假，或與其他客服人員發起班次交換。

#### <mark style="color:藍色;">客服人員認領主管建立的提議</mark>

Agent Board 介面會顯示主管建立的提議。這些提議可能包括在聯絡中心人力不足時提供的額外班次，或在聯絡中心人力過剩時提供的自願休假機會。客服人員會檢視可用提議，並對希望接受的提議提交申請。

#### <mark style="color:藍色;">提交後，申請待核准</mark>

一旦客服人員認領提議，申請即進入審核狀態。部分申請會根據預先定義的自動化規則自動核准。其他申請則需要主管手動核准。客服人員可透過 Agent Board 介面追蹤已提交申請的狀態。

#### <mark style="color:藍色;">班次交換請求可讓客服人員尋找交換對象</mark>

當客服人員沒有特定交換對象時，班次交換請求可讓他們發布班次交換請求。客服人員透過 Agent Board 介面發布交換請求，使其他可能提出交換的客服人員可見。這與一對一直接交換不同，後者是客服人員自行協商。

{% hint style="info" %}
直接交換會在 Agent Board 介面之外進行。客服人員可透過排班介面與其他客服人員協商一對一班次交換，而不是透過 Agent Board。直接交換僅限於整日互換。
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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