> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/zoom-ai-companion-engagement-features.md).

# Zoom AI 功能

本節說明適用於客服中心客服人員的 Zoom AI 功能，可協助提升客服人員體驗。Zoom AI 功能已包含於 Zoom 使用者帳戶的付費服務中，不需額外費用，但可能不適用於所有地區或產業垂直領域。

### 消費者情緒分析

啟用 Zoom AI 功能後，Zoom Contact Center 可在互動進行時即時分析對話逐字稿，為訊息與語音互動持續提供消費者情緒洞察。系統透過 Zoom 的 AI 與機器學習模型，在整個互動過程中持續評估消費者情緒。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Zoom Contact Center 的預設情緒分析模型——與 Zoom 品質管理中使用的模型不同——會根據消費者最近三句話來評估情緒。該模型著重於用詞，因此像「我非常生氣」或「這真的很煩」之類的語句很可能會被評為負面情緒，而像「這太棒了！」或「太好了！」之類的正向表達則通常會得到正面評價。像「好吧」這類中性語句通常會得到中性評價。

這種即時情緒追蹤可在對話演變時，協助客服人員掌握消費者疑慮或細微差異，以提升整體互動體驗。

如需有關使用 [情緒分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### 客服人員發言指標

除了情緒分析之外，在啟用所需的 Zoom AI 功能後，Zoom Contact Center 也可以在互動期間提供客服人員發言指標。所提供的詳細資訊包括客服人員目前的說話速度與發言長度，可幫助客服人員辨識自己是否說得太久或太快，進而可能影響消費者體驗。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

這些分析的基準如下：

|             | 太慢    | 良好      | 太快   |
| ----------- | ----- | ------- | ---- |
| 發言速度（每分鐘字數） | 1-110 | 110-160 | 160+ |

|          | 正面     | 負面     |
| -------- | ------ | ------ |
| 發言長度（時間） | < 3:30 | > 3:30 |

如需有關使用 [客服人員發言指標](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### 對話摘要

啟用對話摘要後，當客服人員接收來自聊天機器人或其他客服人員轉接的互動時，可預覽消費者先前對話的摘要。

例如，下圖顯示從聊天機器人轉接至真人客服人員以尋求協助的情境，並包含一段由 AI 產生的使用者與機器人對話簡短摘要。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

或者，下圖提供了一個在準備將互動轉接給其他客服人員時，由 AI 產生的摘要範例。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 [檢視互動摘要](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### 後續追蹤任務

Zoom AI 可根據對話，自動為客服人員產生並建議後續追蹤任務。

例如，如果消費者對網站的使用者體驗有抱怨，而客服人員與網頁團隊討論他們願意調查此問題，Zoom AI 可自動將此產生為建議的後續追蹤任務，供客服人員使用。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**注意**

目前，後續追蹤任務僅具生成作用，不會對任何已建立或已儲存的任務傳送通知或提示。建議客服人員使用此功能來識別待追蹤的任務，並自行管理。
{% endhint %}

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 [使用後續追蹤任務](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709).

### 智慧回覆

Zoom AI 智慧回覆可在互動期間協助客服人員撰寫訊息通道中的回覆。此功能可進行編修、改寫或調整訊息語氣以符合特定受眾，並可協助客服人員在對話中產出符合公司標準的專業回覆。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 [使用智慧回覆](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202).


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/zoom-ai-companion-engagement-features.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.