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# Zoom AI 功能

本節說明 Zoom AI 針對聯絡中心客服人員所提供、可協助改善客服體驗的功能。Zoom AI 功能已包含於 Zoom 使用者帳戶中的付費服務內，無須額外費用，但可能不適用於所有地區或產業垂直領域。

### 消費者情緒分析

啟用 Zoom AI 功能後，Zoom Contact Center 可在互動進行時即時分析對話逐字稿，為訊息與語音互動提供持續的消費者情緒洞察。透過運用 Zoom 的 AI 與機器學習模型，系統會在整個互動過程中持續評估消費者情緒。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Zoom Contact Center 的預設情緒分析模型——與 Zoom 品質管理中使用的模型不同——會根據消費者最近三句話來評估情緒。此模型著重於用字遣詞，因此像「我非常生氣」或「這真的很煩」之類的片語很可能會得到負面情緒評分；而像「這太棒了！」或「太好了！」等正向表達，則通常會得到正面評分。像「好」這類中性用語，通常會得到中性評分。

這項即時情緒追蹤可協助客服人員在對話發展過程中掌握消費者的疑慮或細微差異，進而提升整體互動體驗。

如需更多有關使用的資訊，請參閱 Zoom 的支援中心 [情緒分析](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### 客服人員發話指標

除了情緒分析之外，當必要的 Zoom AI 功能已啟用時，Zoom Contact Center 也可在互動期間提供客服人員發話指標。所提供的詳細資料包括客服人員目前的說話速度與發話長度，協助客服人員辨識自己是否說得太久或太快，進而可能影響消費者體驗。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

這些分析的基準如下：

|             | 太慢    | 良好      | 太快   |
| ----------- | ----- | ------- | ---- |
| 發話速度（每分鐘字數） | 1-110 | 110-160 | 160+ |

|          | 正向     | 負向     |
| -------- | ------ | ------ |
| 發話長度（時間） | < 3:30 | > 3:30 |

如需更多有關使用的資訊，請參閱 Zoom 的支援中心 [客服人員發話指標](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### 對話摘要

啟用對話摘要後，客服人員在接收由聊天機器人或其他客服人員轉接的互動時，可以預覽消費者先前對話的摘要。

例如，下方圖片顯示了從聊天機器人轉接給真人客服人員以提供協助的情境，並包含一段由 AI 產生的使用者與機器人對話摘要。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

或者，下方圖片提供了在準備將互動轉接給另一位客服人員時，AI 產生摘要的範例。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如需更多關於 [檢視互動摘要](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### 後續待辦事項

Zoom AI 可根據對話自動產生並建議客服人員的後續待辦事項。

例如，如果消費者對網站的使用體驗提出抱怨，而客服人員與網頁團隊討論願意調查此問題，Zoom AI 可自動將此內容產生為建議的後續待辦事項供客服人員使用。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**附註**

目前，後續待辦事項僅具生成式功能，且不會針對任何已建立或已儲存的待辦事項傳送通知或提示。建議客服人員利用此功能識別需要後續跟進的事項，並自行管理。
{% endhint %}

如需更多關於 [使用後續待辦事項](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709).

### 智慧回覆

Zoom AI 智慧回覆可協助客服人員在互動期間於訊息管道中撰寫回覆。此功能可對訊息進行編輯潤飾、改寫或調整語氣，以符合特定受眾，並能協助客服人員在對話中產出符合公司標準的專業回覆。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如需更多關於 [使用智慧回覆](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202).


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