Zoom AI 功能

本節說明適用於客服中心客服人員的 Zoom AI 功能，可協助提升客服人員體驗。Zoom AI 功能已包含於 Zoom 使用者帳戶的付費服務中，不需額外費用，但可能不適用於所有地區或產業垂直領域。

消費者情緒分析

啟用 Zoom AI 功能後，Zoom Contact Center 可在互動進行時即時分析對話逐字稿，為訊息與語音互動持續提供消費者情緒洞察。系統透過 Zoom 的 AI 與機器學習模型，在整個互動過程中持續評估消費者情緒。

Zoom Contact Center 的預設情緒分析模型——與 Zoom 品質管理中使用的模型不同——會根據消費者最近三句話來評估情緒。該模型著重於用詞，因此像「我非常生氣」或「這真的很煩」之類的語句很可能會被評為負面情緒，而像「這太棒了！」或「太好了！」之類的正向表達則通常會得到正面評價。像「好吧」這類中性語句通常會得到中性評價。

這種即時情緒追蹤可在對話演變時，協助客服人員掌握消費者疑慮或細微差異，以提升整體互動體驗。

如需有關使用 情緒分析.

客服人員發言指標

除了情緒分析之外，在啟用所需的 Zoom AI 功能後，Zoom Contact Center 也可以在互動期間提供客服人員發言指標。所提供的詳細資訊包括客服人員目前的說話速度與發言長度，可幫助客服人員辨識自己是否說得太久或太快，進而可能影響消費者體驗。

這些分析的基準如下：

	太慢	良好	太快
發言速度（每分鐘字數）	1-110	110-160	160+

	正面	負面
發言長度（時間）	< 3:30	> 3:30

如需有關使用 客服人員發言指標.

對話摘要

啟用對話摘要後，當客服人員接收來自聊天機器人或其他客服人員轉接的互動時，可預覽消費者先前對話的摘要。

例如，下圖顯示從聊天機器人轉接至真人客服人員以尋求協助的情境，並包含一段由 AI 產生的使用者與機器人對話簡短摘要。

或者，下圖提供了一個在準備將互動轉接給其他客服人員時，由 AI 產生的摘要範例。

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 檢視互動摘要.

後續追蹤任務

Zoom AI 可根據對話，自動為客服人員產生並建議後續追蹤任務。

例如，如果消費者對網站的使用者體驗有抱怨，而客服人員與網頁團隊討論他們願意調查此問題，Zoom AI 可自動將此產生為建議的後續追蹤任務，供客服人員使用。

注意

目前，後續追蹤任務僅具生成作用，不會對任何已建立或已儲存的任務傳送通知或提示。建議客服人員使用此功能來識別待追蹤的任務，並自行管理。

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 使用後續追蹤任務.

智慧回覆

Zoom AI 智慧回覆可在互動期間協助客服人員撰寫訊息通道中的回覆。此功能可進行編修、改寫或調整訊息語氣以符合特定受眾，並可協助客服人員在對話中產出符合公司標準的專業回覆。

如需更多資訊，請參閱 Zoom 的支援中心，了解 使用智慧回覆.