互動處理

本節提供 Zoom Contact Center 各種管道中的互動處理詳情。根據指派給座席的佇列與聯絡管道，互動會以不同方式開始，並區分為 即時 與 非同步 互動，詳見以下各節。

即時互動

以下各節概述管理即時客戶互動的程序，包括 即時訊息互動，以及 語音 與 視訊通話.

開始互動

當佇列設定為手動接受互動（而非自動）時，座席會在 Zoom Workplace 應用程式中收到鈴響提示。 根據您建立的流程，通知彈出視窗中可能會包含客戶詳細資料。例如，下圖顯示從聊天機器人轉接至即時座席以獲得協助，右側標示由流程驅動的自訂變數，並包含 AI Companion 產生的使用者與機器人對話摘要。

或者，下圖顯示某使用者的語音佇列鈴響，且沒有任何先前的對話脈絡。

如果座席接受了互動，對話就會開始。如果拒絕，則會繼續在佇列中流向下一位座席。

處理互動

即時互動一經接受，使用者將可在對話中存取多個分頁。

此 個人檔案 分頁會依帳戶通訊錄與透過適用流程所收集的資訊，列出使用者資訊。

從畫面右側的 個人檔案 分頁中，座席可以切換至 參與度 分頁，在此可輸入對話筆記。

此外，啟用即時轉錄後，座席可存取並搜尋對話的即時逐字稿，讓他們能從討論前段取得寶貴脈絡，而無須請客戶重複說明。

完成互動

互動結束後，座席將有機會整理最終筆記並在啟用時填寫處置結果。完成通話收尾後，座席會回到佇列中，準備下一次互動。

非同步互動

當座席被指派到非同步互動時，例如一則 電子郵件，使用者 不會 收到自動彈出提示。相反地，座席會在其 開啟的互動 清單中看到指派給他們的電子郵件，並 互動 分頁。

開啟互動後，座席即可開始並持續往返通信，直到問題解決；若有需要，若目前座席無法完成客戶的需求，則可將對話轉接或釋放回佇列或其他座席。