互動處理

本節提供有關在 Zoom Contact Center 各種頻道中處理互動的詳細資訊。根據指派給代理人的佇列和聯絡頻道不同，互動的開始方式也會不同，並區分為 即時 與 非同步 互動，詳見以下各節。

即時互動

以下各節說明管理即時消費者互動的程序，包括 即時訊息互動，以及 語音 與 視訊通話.

開始互動

當佇列設定為手動接受互動——而非自動——時，代理人會在 Zoom Workplace 應用程式中收到響鈴提示。 視您建立的流程而定，通知彈出視窗中可能會包含消費者的詳細資訊。例如，下圖顯示從聊天機器人轉接至即時代理人以取得協助，右側標示了由流程驅動的自訂變數，並包含 AI Companion 生成的使用者與機器人對話摘要。

或者，下圖顯示使用者的語音佇列響鈴提示，且沒有任何先前的對話脈絡。

如果代理人接受互動，對話就會開始。如果被拒絕，則會繼續在佇列中處理，轉給下一位代理人。

處理互動

即時互動獲接受後，使用者將可在對話中存取多個索引標籤。

這項 個人資料 索引標籤會提供使用者資訊清單，內容由帳戶的通訊錄及透過適用的流程收集的資訊所決定。

從畫面右側的 個人資料 索引標籤，代理人可以切換至 互動 索引標籤，在此他們可以輸入對話筆記。

此外，當啟用即時轉錄時，代理人可以存取並搜尋對話的即時逐字稿，從而取得先前討論內容的寶貴脈絡，而無需請消費者重複說明。

完成互動

互動結束後，代理人將有機會整理最終筆記，並在啟用的情況下填寫其處置結果。通話結束整理完成後，代理人將返回佇列，準備處理下一個互動。

非同步互動

當代理人獲指派一個非同步互動時，例如 電子郵件，使用者 不會 收到自動彈出視窗。相反地，代理人會在其 開啟中的互動 清單中看到指派給他們的電子郵件，並且 互動 分頁。

開啟互動後，代理人可以開始並持續往來，直到問題解決；或者，如有必要，若目前代理人無法完成消費者的需求，則可將對話轉接或釋放回佇列或交由其他代理人。