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# 互動處理

本節提供有關在 Zoom Contact Center 各種頻道中處理互動的詳細資訊。根據指派給代理人的佇列和聯絡頻道不同，互動的開始方式也會不同，並區分為 **即時** 與 **非同步** 互動，詳見以下各節。

### 即時互動

以下各節說明管理即時消費者互動的程序，包括 **即時訊息互動**，以及 **語音** 與 **視訊通話**.

#### <mark style="color:藍色;">**開始互動**</mark>

當佇列設定為手動接受互動——而非自動——時，代理人會在 Zoom Workplace 應用程式中收到響鈴提示。 **視您建立的流程而定**，通知彈出視窗中可能會包含消費者的詳細資訊。例如，下圖顯示從聊天機器人轉接至即時代理人以取得協助，右側標示了由流程驅動的自訂變數，並包含 AI Companion 生成的使用者與機器人對話摘要。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

或者，下圖顯示使用者的語音佇列響鈴提示，且沒有任何先前的對話脈絡。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

如果代理人接受互動，對話就會開始。如果被拒絕，則會繼續在佇列中處理，轉給下一位代理人。

#### <mark style="color:藍色;">**處理互動**</mark>

即時互動獲接受後，使用者將可在對話中存取多個索引標籤。

這項 **個人資料** 索引標籤會提供使用者資訊清單，內容由帳戶的通訊錄及透過適用的流程收集的資訊所決定。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

從畫面右側的 **個人資料** 索引標籤，代理人可以切換至 **互動** 索引標籤，在此他們可以輸入對話筆記。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

此外，當啟用即時轉錄時，代理人可以存取並搜尋對話的即時逐字稿，從而取得先前討論內容的寶貴脈絡，而無需請消費者重複說明。

#### <mark style="color:藍色;">**完成互動**</mark>

互動結束後，代理人將有機會整理最終筆記，並在啟用的情況下填寫其處置結果。通話結束整理完成後，代理人將返回佇列，準備處理下一個互動。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 非同步互動

當代理人獲指派一個非同步互動時，例如 **電子郵件**，使用者 *不會* 收到自動彈出視窗。相反地，代理人會在其 **開啟中的互動** 清單中看到指派給他們的電子郵件，並且 **互動** 分頁。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

開啟互動後，代理人可以開始並持續往來，直到問題解決；或者，如有必要，若目前代理人無法完成消費者的需求，則可將對話轉接或釋放回佇列或交由其他代理人。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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