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# AI Expert Assist 功能

本節說明可透過 Zoom Contact Center 的 AI Expert Assist 附加元件使用的功能，這與前述的 AI Companion 功能不同。使用這些功能需要將 AI Expert Assist 附加元件授權或 Zoom Contact Center Elite 授權指派給客服人員。

除了以下章節之外，請參閱 Zoom 的支援中心以了解更多關於 [使用 AI Expert Assist 功能](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565).

{% hint style="info" %}
**附註**\
本節假設已將 AI Expert Assist 授權指派給客服人員，且產品已在帳戶內完成完整設定。
{% endhint %}

### 資訊擷取

資訊擷取功能可協助客服人員在 Zoom Workplace 應用程式內從第三方系統擷取消費者資訊，無須客服人員存取多個系統。

例如，如果消費者對訂單編號有疑問，客服人員不需要開啟您企業的訂單管理系統；相反地，客服人員可以使用資訊擷取功能向第三方系統查詢，並直接在應用程式內擷取資訊。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeoTurPMKRFUd8MmJ6zsCMxf46hC2kBhQDyWKArNjviCYlHy2v797VlujSqZbPmpujXz6Ok62MD6pX0NyThBTanPIUaS69L701D5gCKy_WZ7091cqJRN54MM_It6j5Ak2lh9Eb-hw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 知識庫擷取

知識庫（KB）擷取會自動分析對話逐字稿，並在對話進行期間查詢帳戶已整合的知識庫，將相關文章呈現給客服人員，而不需要手動搜尋。透過更快提供相關資訊，且無須手動查詢資訊，這可大幅減少協助解決消費者疑慮所需的人工作業。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf3o9WDLzRTu5lpbZu0jxsEmnZfAIc0iO7bRpz9e7sy7LMYSAWeXEKbcEED9vp5mCMvxB3Iu0le60t4JG5by9Xo0JCNxiBDhJu895jO90-nYpYUtxRK99qu6DG8gQ_FaGp9utZ9jA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

不過，如果建議的 KB 文章與目前的問題不符，客服人員可以選擇進行手動搜尋，而搜尋列的自動完成功能可協助他們快速找到相關資訊。

### 下一最佳行動

下一步最佳行動功能會在消費者互動期間向客服人員提供即時的個人化建議，協助解決常見挑戰，例如不確定性與缺乏經驗，而這些因素可能會影響消費者滿意度。透過在語音和訊息兩種管道提供有針對性的建議，此功能有助於改善業務成果並提升客戶服務體驗。

以下圖片提供一個建議行動的範例，該行動是根據消費者來電討論可能的產品召回而建議的。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd6-DfV8uPU4AElq9lDZofSaxZOXx9evtuNS8C7NtBOc5fkCBt8gtic0OAXydM0trvIH47FNoqVIm0Kh2Pk-sqTQGtPPxcniphLqZfC1-El80aQgQ5U81TG7ljrMbc17aIltzsD?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 智慧筆記

智慧筆記功能利用生成式 AI 產生客服人員與消費者互動的簡明摘要，透過自動撰寫有關互動的筆記來簡化通話後作業（ACW）。使用此功能時，客服人員可選擇直接接受生成的摘要，或在定稿前快速編輯，以節省時間。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfVPdXogUN3bNkz-Qld1HA05t0vIJzpgCDTu7q3epEkIWy8NlHS7h-VxeXBou_kXYQHTOImIZK0jMH3KNJh0iDe_3rzpWATA1A17IF9Y8Q-xt20npwcZTle49olxo4DdBXBkbmH9g?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 即時語言翻譯

即時語言翻譯可讓客服人員將傳入訊息自動翻譯成其偏好的支援語言，並將傳出訊息自動翻譯成消費者偏好的支援語言，為客服人員與主管提供持續的翻譯支援。\
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使用此功能時，當消費者傳送第一則訊息時，系統會自動偵測消費者訊息的語言。如果消費者訊息的語言與客服人員偏好的語言不同，聊天視窗頂端就會顯示橫幅通知。

從那裡，客服人員可以按一下 **開始翻譯** 按鈕，以啟動將傳入訊息翻譯為其偏好語言，且系統會自動將客服人員的傳出訊息翻譯成消費者的語言。

下方第一張圖片提供一個西班牙文傳入訊息及對應橫幅訊息的範例，而第二張圖片則顯示翻譯服務正在運作。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCwkyB_COa-rdb5Wz5Y6G57wxSF6Rm9ErlQqpXBOQB5-KINuFgC5I-XHcW0y9EMrPrJu58G8thY-99rKlt5HhZgm6ZS5CM1oGpG_6M4MaS4aHr8zxoc6qv-H9Nxr7Cx0HRff4nEQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXchevbP5xCzggXY4m61LYHKXO5OHrQrLDwwTsjwrdPy7M_nkKvWpEhVgACfhATcl7j340FnSOxQLB1ENv3bcbAvK0tq13ioAqRzRmzLkveNoum4u9lHOw0FUA8HFzG_Qkq12pnv-A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>


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# Agent Instructions
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