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# AI 專家協助功能

本節說明可透過適用於 Zoom Contact Center 的 AI Expert Assist 附加功能所使用的功能，此功能與前述的 AI Companion 功能不同。若要使用這些功能，必須將代理人指派為 AI Expert Assist 附加功能授權或 Zoom Contact Center Elite 授權。

除了以下各節之外，亦請參閱 Zoom 的支援中心以了解更多關於 [使用 AI Expert Assist 功能](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565).

{% hint style="info" %}
**注意**\
本節假設已為代理人指派 AI Expert Assist 授權，且該產品已在帳戶中完成完整設定。
{% endhint %}

### 資訊擷取

資訊擷取功能可協助代理人從第三方系統中擷取消費者資訊，並直接在 Zoom Workplace 應用程式內完成，無需代理人存取多個系統。

例如，如果消費者對訂單編號有疑問，代理人不需要開啟您企業的訂單管理系統；相反地，代理人可以使用資訊擷取功能查詢第三方系統，並直接在應用程式中原生擷取資訊。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeoTurPMKRFUd8MmJ6zsCMxf46hC2kBhQDyWKArNjviCYlHy2v797VlujSqZbPmpujXz6Ok62MD6pX0NyThBTanPIUaS69L701D5gCKy_WZ7091cqJRN54MM_It6j5Ak2lh9Eb-hw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 知識庫擷取

知識庫（KB）擷取會自動分析對話逐字稿，並在對話期間查詢帳戶整合的知識庫，將相關文章呈現給代理人，而無需手動搜尋。透過更快提供相關資訊，而不需要手動查找資訊，這項功能可大幅減少協助解決消費者疑慮所需的人工作業。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXf3o9WDLzRTu5lpbZu0jxsEmnZfAIc0iO7bRpz9e7sy7LMYSAWeXEKbcEED9vp5mCMvxB3Iu0le60t4JG5by9Xo0JCNxiBDhJu895jO90-nYpYUtxRK99qu6DG8gQ_FaGp9utZ9jA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

不過，如果建議的 KB 文章與當前問題不符，代理人可以選擇執行手動搜尋，而搜尋列的自動完成功能可協助他們快速找到相關資訊。

### 下一步最佳行動

下一步最佳行動功能會在消費者互動期間向代理人提供個人化的即時建議，協助處理常見挑戰，例如不確定性與經驗不足，這些因素都可能影響消費者滿意度。透過在語音與訊息兩種管道提供精準建議，此功能可協助改善商業成果並提升客服體驗。

下圖提供了一個根據消費者來電討論潛在召回事件而建議動作的範例。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd6-DfV8uPU4AElq9lDZofSaxZOXx9evtuNS8C7NtBOc5fkCBt8gtic0OAXydM0trvIH47FNoqVIm0Kh2Pk-sqTQGtPPxcniphLqZfC1-El80aQgQ5U81TG7ljrMbc17aIltzsD?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 智慧筆記

智慧筆記功能運用生成式 AI 產生代理人與消費者互動的精簡摘要，透過自動撰寫互動筆記來簡化通話後作業（ACW）。使用此功能，代理人可透過直接接受生成的摘要，或在定稿前快速編輯，來節省時間。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfVPdXogUN3bNkz-Qld1HA05t0vIJzpgCDTu7q3epEkIWy8NlHS7h-VxeXBou_kXYQHTOImIZK0jMH3KNJh0iDe_3rzpWATA1A17IF9Y8Q-xt20npwcZTle49olxo4DdBXBkbmH9g?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 即時語言翻譯

即時語言翻譯可讓代理人將傳入訊息自動翻譯為其偏好的支援語言，並將傳出訊息自動翻譯為消費者偏好的支援語言，為代理人與主管提供持續的翻譯支援。\
\
使用此功能時，當消費者傳送第一則訊息時，系統會自動偵測消費者訊息的語言。如果消費者訊息的語言與代理人的偏好語言不同，聊天視窗頂端將會顯示橫幅通知。

接著，代理人可以按一下 **開始翻譯** 按鈕，以開始將傳入訊息翻譯為其偏好語言，系統也會自動將代理人的傳出訊息翻譯為消費者的語言。

下方第一張圖片提供了西班牙文傳入訊息的範例及對應的橫幅訊息，第二張圖片則顯示翻譯服務正在運作。

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCwkyB_COa-rdb5Wz5Y6G57wxSF6Rm9ErlQqpXBOQB5-KINuFgC5I-XHcW0y9EMrPrJu58G8thY-99rKlt5HhZgm6ZS5CM1oGpG_6M4MaS4aHr8zxoc6qv-H9Nxr7Cx0HRff4nEQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXchevbP5xCzggXY4m61LYHKXO5OHrQrLDwwTsjwrdPy7M_nkKvWpEhVgACfhATcl7j340FnSOxQLB1ENv3bcbAvK0tq13ioAqRzRmzLkveNoum4u9lHOw0FUA8HFzG_Qkq12pnv-A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>


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# Agent Instructions
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