AI 專家輔助

本節說明設定以下 AI Expert Assist 功能的管理流程。一般指引方面，建議管理員閱讀 Zoom 支援中心中關於 設定 AI Expert Assist 適用於您的帳戶。

請參閱 這些功能的使用體驗 以了解更多資訊。

資訊擷取

資訊擷取功能可讓管理員建立一個可連結至多個 AI Expert Assist 設定的執行個體。這可讓客服人員在對話中的適當時機，根據已辨識的消費者意圖（亦即客戶目標）存取第三方系統中的資訊。

設定此功能時，管理員只需定義一次意圖、API 連接器和顯示設定，即可簡化設定流程，並在使用相同知識來源設定 AI Expert Assist 時將重複作業降到最低。

注意 這些設定需要具備 API 知識。Zoom 不提供關於如何使用此功能搭配第三方 API 的支援。如果您需要使用其 API 的協助，請聯絡第三方 API 的供應商。

如需更多關於 設定資訊擷取.

知識庫擷取

知識庫擷取功能會在消費者互動期間自動搜尋知識庫，協助客服人員快速找到相關資訊。隨著對話進行，系統會掃描逐字稿並建議有用的文章，讓客服人員無需手動搜尋資訊即可更有效率地解決問題。如果需要手動搜尋，此功能包含自動完成功能，讓客服人員更容易快速找到正確答案。這可簡化支援流程，減少搜尋所花費的時間，並提升整體消費者體驗。

Zoom Contact Center 支援四種類型的知識庫：

• 第三方知識庫： 對於第三方整合，管理員首先需要在整合頁面建立 API 連線。完成設定後，系統會依照預定排程自動同步並更新知識庫。任何變更都必須直接在正在同步的 CRM 知識庫中進行。

• 手動知識庫： 手動知識庫可讓管理員上傳 CSV 檔案以進行大量新增，或逐一新增文章。建立知識庫後，可以輕鬆個別新增或編輯新項目。

• 網站知識庫： 以網站為基礎的知識庫會與可公開存取的網頁同步，例如 FAQ 區段。與第三方整合一樣，系統會依照預定排程自動更新資訊。

• 自訂知識庫： 若要更具彈性，管理員可以使用自訂 API 連接器建立知識庫。此方法可讓他們從外部系統擷取資料，但需要技術專業才能進行設定與維護。

如需更多關於 管理和實作知識庫 於您的帳戶中。

下一最佳行動

下一最佳行動功能會在消費者互動期間為客服人員提供個人化的即時建議，協助處理常見挑戰，例如不確定性和經驗不足，這些因素可能會影響消費者滿意度。透過在語音和訊息兩種管道提供有針對性的建議，此功能可協助改善業務成果並提升客戶服務體驗。

若要使用此功能，管理員必須設定規則，根據已識別的意圖和變數觸發特定動作。

如需更多關於 新增和使用下一最佳行動 於 Zoom Contact Center 中。

智慧筆記

智慧筆記功能運用生成式 AI 產生客服人員與消費者互動的精簡摘要，透過自動撰寫有關互動的筆記來簡化通話後作業（ACW）。使用此功能，客服人員可以直接接受生成的摘要，或在完成前快速編輯，以節省時間。

此功能不需要任何進階設定，但需要由帳戶管理員啟用，客服人員才能使用。

請參閱 Zoom 支援中心以獲得 啟用此功能的說明.

即時語言翻譯

即時語言翻譯可讓客服人員將傳入訊息自動翻譯成其偏好的語言，並將傳出訊息自動翻譯成消費者的語言，為客服人員和主管提供持續的翻譯支援。

此功能不需要任何進階設定，但需要由帳戶管理員啟用，客服人員才能使用。

請參閱 Zoom 支援中心以獲得 啟用此功能的說明.