### 答錄機偵測
**答錄機偵測** （AMD）是一項可在進階撥號器與無座席撥號器中使用的功能。當通話接通時，系統會自動判斷是由真人還是語音信箱系統接聽。
#### 進階撥號器中的 AMD（以座席為基礎）
在 **進階撥號器** 活動中，AMD 會在連接座席前偵測通話結果，以保護座席生產力：
* **偵測到真人接聽**：通話會立即接通至佇列中可用的座席。
* **偵測到語音信箱**：系統可設定為靜默掛斷通話，或使用 VAD（語音活動偵測）與靜音偵測，在適當時機播放預錄訊息以留言。
這表示座席只會花時間在真人對話上，而不必等待鈴響或處理語音信箱提示。
在 AMD 中，放棄通話是另一項需要考量的事項。即使真人接聽，也無法保證在當下正好有座席可用。發生這種情況時，系統會等待一段已設定的時間，之後才會放棄通話。若發生放棄通話的情況，也可以設定播放預錄訊息。在設定放棄通話行為及任何相關訊息時，組織應檢視其適用的法規要求。
#### 無座席撥號器中的 AMD（自動化）
在 **無座席撥號器** 活動中，AMD 可在沒有任何座席介入的情況下，實現智慧訊息傳遞：
* 偵測到真人接聽：通話會立即接通至已設定的 ZCC Flow，可傳送自動訊息、蒐集輸入，或在需要時路由至座席佇列。
* 偵測到語音信箱：系統可設定為靜默掛斷通話，或使用 VAD（語音活動偵測）與靜音偵測，在適當時機播放預錄訊息以留言。
這種自動化可讓組織在適當傳遞訊息的同時最大化觸及率——無論接聽者是本人還是語音信箱系統。
### 聯絡人管理與合規性
#### 聯絡人清單
所有撥號器模式都會從 ZCC 管理入口網站中管理的聯絡人清單提取資料。聯絡人可手動新增、透過 CSV 匯入，或經由 ZCC API 動態推送。每個聯絡人個人檔案都支援多個電話號碼，並可分類為主要、工作、住家、行動或其他。當聯絡人有多個已記錄號碼時，撥號器會依可設定的順序依序處理。
聯絡人清單也支援自訂欄位，這些欄位由入口網站中的管理員定義，並在透過 CSV、手動輸入或 API 載入聯絡人時填入。自訂欄位可將聯絡人記錄擴充至標準電話號碼分類之外，讓企業可包含相關客戶資料，例如帳戶詳細資料、未清餘額、預約資訊或外聯原因。在無座席活動中，自訂欄位可於 Flow 中用於動態腳本與路由邏輯。在預覽與進階撥號器模式中，自訂欄位會直接顯示給座席，讓他們在通話前與通話期間取得相關脈絡。
如需設定詳細資訊，請參閱我們的 [具有自訂欄位的無座席撥號器](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agentless-dialer-with-custom-fields) 文章。
#### 禁止撥打（DNC）與封鎖清單
平台內建可啟用合規的功能。ZCC 支援：
* 直接在管理入口網站中管理的原生 DNC 清單
* 與 DNC.com 和 Gryphon 平台的第三方合規啟用整合
DNC 強制執行在活動層級運作，於撥打電話前先檢查適當的 DNC 清單。除了 DNC 清單之外，Zoom Contact Center 也支援帳戶層級的封鎖清單。Zoom Contact Center 外撥撥號器會在撥出電話前，檢查已指派的 DNC 清單與整合，以及帳戶層級的封鎖清單。
更多資訊：
[DNC 清單整合](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077692)
[封鎖清單](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078397)
### 活動行為
#### 撥號順序
您可以設定撥號器如何透過聯絡人記錄與電話號碼運作：
* **清單撥號**：系統會先撥打清單中每位聯絡人的第一個號碼，再嘗試任何次要號碼。適合在追尋替代號碼之前，先進行廣泛觸及的情境。
* **聯絡人撥號**：系統會先用盡單一聯絡人的所有號碼，再前往下一位。對於需要觸及特定對象最重要的高優先聯絡人，更為合適。
#### 持續執行與有限活動
活動可設定為兩種模式：
* **永遠執行中**：活動在清單中的聯絡人需要撥號時執行，當沒有更多聯絡人可撥時會自動切換為「未執行」狀態，並在連結的清單新增新聯絡人時恢復為「執行中」狀態。此模式非常適合持續性的外聯工作。
* **有限**：活動在完成目前聯絡人清單後即標記為完成。此模式適用於一次性的外聯活動或有時限的專案。
{% hint style="success" %}
API 整合最佳實務：當您透過 API 定期將新聯絡人推送至 ZCC 時，請使用持續執行的活動。只要將聯絡人新增至現有聯絡人清單，活動就會依據設定的撥號順序（LIFO 或 FIFO）自動處理。此方法可免除手動啟動和停止活動的需要。
{% endhint %}
#### 可撥打時段
可撥打時段功能可讓外撥撥號活動精確控制聯絡人被聯繫的時間。此功能不只是依活動的一般排程撥號，而是為每位聯絡人套用時間規則——只有在適當的當地時段才會撥出電話。管理員可用三種模式進行設定：只採用活動排程，或將每位聯絡人的時區（來自其個人資料或電話號碼區碼）納入考量，以強制執行當地撥打時段（例如上午 10:00 至晚上 7:00）。只有同時符合聯絡人的當地時段與活動的整體運作時段時，才會撥出電話。
當聯絡人不在可撥打時段內時，系統會將其略過而不是撥打——而且這種略過不會被計為一次呼叫嘗試，也不會影響其在撥號佇列中的位置。被略過的聯絡人會在其下一個可用時段回到佇列中的原位，保留撥號順序與公平性。不過，管理員應留意，若聯絡人的當地時段與活動運作時段從未重疊，該聯絡人就會反覆被略過。略過活動會在活動診斷、CX Analytics 報告與互動事件記錄中完整追蹤並可視化，讓團隊能夠及時發現並修正設定錯誤。
{% hint style="info" %}
可撥打時段在活動層級設定，並套用至該活動中的所有聯絡人。
{% endhint %}
#### 活動優先順序
當多個活動共用同一個座席佇列時，活動優先順序（1 到 5 的排名）會決定哪個活動能優先使用可用座席。這對於同時執行、且有不同業務目標的環境來說非常重要。
### 外撥號碼識別
隨著外撥通話量增加，您的號碼對收件者的顯示方式會直接影響接聽率與品牌認知。Zoom Contact Center 提供工具與整合來監控外撥號碼的健康狀態，確保其呈現正確且專業——降低通話被忽略、標記為垃圾電話或被誤判的風險。
#### 自動來電顯示號碼選擇
Zoom Contact Center 可自動將外撥電話顯示為來自本地號碼，以提高接聽率。管理員可使用國碼或號碼前綴（例如區碼）定義比對規則，這些規則會即時套用至所有外撥電話，無需座席介入。
如需設定步驟，請參閱 [這篇支援文章](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081891).
#### 垃圾來電監控與修復
Zoom Contact Center 內建對最終使用者裝置上被標記為垃圾電話的外撥號碼進行監控，無需第三方追蹤服務。當偵測到某號碼被標記為垃圾電話時，管理員會透過管理入口網站收到通知，並看到視覺化狀態指示器；系統也會自動啟動修復流程（通常在 3 天內完成，但法規爭議可能會延長）。對於使用自動來電顯示號碼選擇的客戶，在修復期間，被標記為垃圾電話的號碼會自動從外撥號碼池中排除，以維持本地顯示撥號的效果。
如需更多有關此功能的資訊，請 [啟用垃圾標記修復](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) 文章。
#### 品牌化來電
品牌化來電功能可透過 Zoom 與 TransUnion 或 First Orion 的通話驗證整合提供，讓企業在來電者接到電話時，於其手機上顯示品牌元素——例如公司名稱或標誌。此功能可免費啟用，不過客戶必須已與 TransUnion 或 First Orion 其中一方建立商業關係才能使用，且電話號碼也必須直接在各自合作夥伴的入口網站中進行設定。品牌化來電與防範偽冒來電保護功能結合，屬於更廣泛整合的一部分，旨在提升 Zoom 客戶的通話信任度與透明度。
如需更多有關此功能的資訊，請參閱我們的 [啟用通話驗證](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081495) 文章。
### 分析與報表
每一通外撥撥號通話都會產生一個 **唯一的互動 ID**，可用於：
* 透過以下方式查詢通話層級資料： **Zoom Contact Center 互動記錄 API**
* 使用以下方式分析活動效能： **CX Analytics 外撥撥號資料集**
這讓管理員與開發人員都能完整掌握活動結果、聯絡人處置狀態與座席活動。
### 第三方撥號器整合
對於需要 **預測式撥號** 或 **強力撥號** 功能，超出原生 ZCC 撥號器所提供範圍的組織，Zoom Contact Center 可與 **ContactSpace** 與 **Alvaria**.
這些第三方解決方案會取代 ZCC 原生外撥撥號器，並提供其自身的進階功能，包括：
* 活動管理
* 聯絡人清單管理
* 合規啟用功能
* 答錄機偵測（AMD）
* 外撥 PSTN 節奏演算法
座席仍然使用標準的 Zoom Contact Center 座席桌面介面，以獲得一致的使用者體驗，同時受益於第三方合作夥伴提供的強化撥號能力。
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