活動管理
Zoom Contact Center 中的活動管理可讓管理員自訂入口點與互動邀請的外觀，讓消費者可透過網站或應用程式內接觸點，或經由外撥接觸與您的聯絡中心連線。
網頁與應用程式內活動
網頁與應用程式內活動可讓帳戶管理員建立、設計並管理消費者透過您的網站或應用程式聯絡您的聯絡中心的方式。在建立活動期間，可設定下列設定。
設定
頻道／來源
聊天（網頁）
視訊
語音
SMS
回撥
姓名
標籤
時區
流程
說明（選填）
開始日期
結束日期（選填）
語言
單一語言
多種語言
邀請
預設邀請
自訂邀請
姓名
按鈕大小（像素）
圖示形狀（支援自訂）
圓角半徑
字型
文字
位置
活動位置
所有互動位置
自訂位置
透過頁面 URL／查詢字串定義
透過正規表示式定義
網頁聊天的互動視窗
預設主題
自訂互動視窗
姓名
說明（選填）
視窗高度
啟用「下載逐字稿」
啟用「電子郵件逐字稿」
標題列圖示
圖示大小
背景與圖示顏色
訊息字型
可調整顏色項目：
消費者訊息
品牌訊息
快速回覆按鈕
行動呼籲按鈕
知識庫卡片
快速回覆按鈕對齊
堆疊
行內
全寬
目標對象
選擇此活動將顯示的裝置
桌上型電腦
平板
行動裝置
HTML 語言屬性定位
語音通話
指定供消費者撥打的電話號碼
在邀請中顯示電話號碼
指定向消費者顯示語音選項的裝置
桌上型電腦
行動裝置
SMS 訊息
指定供消費者傳送 SMS 訊息的電話號碼
在邀請中顯示電話號碼
指定向消費者顯示語音選項的裝置
桌上型電腦
行動裝置
外撥活動
Zoom Contact Center 內建外撥撥號引擎，讓管理員與聯絡中心經理可在不離開 Zoom 平台的情況下執行主動式語音活動——從由客服人員進行的高接觸外撥到全自動通知。Zoom Contact Center 提供三種原生撥號模式（預覽、漸進式與無客服），各自適用於不同使用情境與互動量。本節將說明各模式的運作方式、如何選擇合適的模式，以及在設定活動以符合規範、撥號節奏與聯絡管理時應考量的事項。
外撥撥號如何運作
外撥撥號器不是由客服人員手動逐一撥打，而是透過聯絡人清單運作，這些清單是經過整理的客戶記錄集合，每筆記錄可能包含一或多個電話號碼。您會將聯絡人清單與活動建立關聯，該活動定義了誰會被撥打、何時撥打以及如何撥打。
活動可持續執行，或針對有限清單執行，會遵循考量時區的撥打時段，並在聯絡人層級追蹤結果，讓系統知道何時重試、跳過或將記錄標記為完成。
撥號模式
Zoom Contact Center 提供三種原生撥號模式。選擇合適的模式取決於是否需要人工客服人員介入，以及您希望對撥號節奏擁有多少控制。
預覽撥號器
此 預覽撥號器 適用於客服人員準備工作很重要的高接觸外撥。在任何通話撥出之前，系統會先顯示聯絡人的詳細資料。活動可設定為在預覽計時器到期後自動撥號，或要求客服人員手動啟動通話。如果活動設定允許，客服人員也可以跳過該聯絡人並移至下一筆記錄。這使預覽模式特別適合：
帳戶管理或續約通話，因為情境資訊至關重要
需要個人化對話的敏感外撥
通話品質比通話量更重要的情況
逐步指南請參考 預覽撥號器設定指南.
漸進式撥號器
此 漸進式撥號器 適用於希望在維持人工連結的同時，盡可能提升客服人員生產力的高容量活動。它會為每一位可用且已就緒的客服人員自動撥出一通外撥電話。漸進式撥號器也包含答錄機偵測（AMD），下文將詳細說明。
逐步指南請參考 漸進式撥號器設定指南.
無座席撥號器
此 無座席撥號器 是一套全自動撥號系統，在初始通話階段不需要人工客服人員介入。當通話接通時，系統會直接導向 Zoom Contact Center Flow——這是一種可設定的自動化體驗，旨在傳送預錄訊息、透過按鍵或語音回應收集客戶輸入，並與外部 API 整合，以達成無縫的系統連線。
常見使用情境包括：
具確認選項的約會提醒
附自助付款連結的應付款通知
服務警示或中斷通知
客戶滿意度調查或同意加入蒐集
由於不需要指定客服座席，無客服撥號器採按分鐘使用計費模式，因此非常適合高容量的自動化外撥活動。
無客服撥號器支援個人化動態訊息，允許 Flow 管理員將通訊錄與聯絡人清單欄位中的變數直接注入自動訊息中。這讓系統可引用特定客戶詳細資料，例如姓名、約會時間、帳戶餘額或訂單編號，從而在沒有任何客服人員介入的情況下，打造更個人化的體驗。無客服撥號器也包含答錄機偵測（AMD），下文將詳細說明。
混合式客服升級：組織可藉由設定 Flow，在需要時將來電者路由至 Zoom Contact Center 客服佇列，結合自動化效率與人工支援。例如，自動約會提醒可提供收件人按 1 確認、按 2 重新安排、或按 0 與排程協調員通話的選項。當客戶按下 0 時，Flow 會直接將其轉接至即時客服佇列，因此可在大多數例行確認都由系統自動處理的同時，提供更快速的協助。這種混合式做法可在面對複雜需求時，保留人工保護網，同時將自動化效率最大化。
比較三種模式
預覽
漸進式
無客服
需要 ZCC 客服座席
是
是
否
撥號節奏
由客服人員控制
每位可用客服人員 1 對 1
全自動
答錄機偵測
否－未來版本會納入考量
是
是
個人化動態訊息
否
否
是
最適合
高接觸、低容量
容量與品質兼顧
自動通知
授權
客服人員必須擁有 Premium 或 Elite 授權
客服人員必須擁有 Premium 或 Elite 授權
可作為任何 ZCC 方案（Essentials、Premium 或 Elite）的加購項目，依分鐘使用量計費。
答錄機偵測
答錄機偵測 （AMD）是一項同時適用於漸進式撥號器與無客服撥號器的功能。當通話接通時，系統會自動判斷是由真人接聽，還是由語音信箱系統接聽。
漸進式撥號器中的 AMD（以客服人員為基礎）
在 漸進式撥號器 活動中，AMD 會在連接客服人員之前偵測通話結果，以保護客服生產力：
偵測到真人接聽：通話會立即連接到佇列中的可用客服人員。
偵測到語音信箱：系統可設定為靜默掛斷通話，或使用 VAD（語音活動偵測）與靜音偵測，判斷播放預錄訊息以進行語音信箱掛斷的適當時機。
這表示客服人員只會花時間處理真人對話，而不是在等待響鈴或處理語音信箱提示上浪費時間。
在 AMD 中，放棄通話是另一項需考量的事項。即使真人接聽，也無法保證客服人員在該確切時刻可用。發生這種情況時，系統會等待一段已設定的時間後才放棄通話。若通話被放棄，可設定播放預錄訊息。組織在設定放棄通話行為及任何相關訊息時，應檢視適用的法規要求。
無客服撥號器中的 AMD（自動化）
在 無座席撥號器 活動中，AMD 可在完全不需客服人員介入的情況下，實現智慧訊息傳遞：
偵測到真人接聽：通話會立即連接至已設定的 ZCC Flow，該 Flow 可傳送自動訊息、收集輸入，或在需要時路由至客服佇列。
偵測到語音信箱：系統可設定為靜默掛斷通話，或使用 VAD（語音活動偵測）與靜音偵測，判斷播放預錄訊息以進行語音信箱掛斷的適當時機。
這種自動化讓組織能在適當傳遞訊息的同時最大化觸及範圍——無論接聽的是人還是語音信箱系統。
聯絡人管理與合規性
聯絡人清單
所有撥號器模式都使用由 ZCC 管理入口網站管理的聯絡人清單。聯絡人可手動新增、透過 CSV 匯入，或透過 ZCC API 動態推送。每個聯絡人檔案支援多個電話號碼，並分類為主要、工作、住家、行動或其他。當聯絡人有多個已登錄號碼時，撥號器會依可設定的順序逐一撥打。
聯絡人清單也支援自訂欄位，這些欄位由管理員在入口網站中定義，並在透過 CSV、手動輸入或 API 載入聯絡人時填入。自訂欄位可將聯絡人記錄延伸至標準電話號碼類別之外，讓企業能包含相關客戶資料，例如帳戶詳細資訊、未清餘額、約會資訊或外撥原因。在無客服活動中，自訂欄位可在 Flow 中用於動態腳本與路由邏輯。在預覽與漸進式撥號模式中，自訂欄位會直接呈現給客服人員，讓他們在通話前與通話中都能取得相關背景資訊。
如需設定詳細資料，請參閱我們的 含自訂欄位的無客服撥號器 文章。
請勿來電（DNC）與封鎖清單
平台內建可啟用合規性的功能。ZCC 支援：
可直接在管理入口網站中管理的原生 DNC 清單
與 DNC.com 及 Gryphon 平台的第三方合規啟用整合
DNC 強制執行在活動層級進行，會在撥打電話前檢查相應的 DNC 清單。除了 DNC 清單之外，Zoom Contact Center 也支援帳戶層級的封鎖清單。Zoom Contact Center 外撥撥號器會在撥打前檢查已指派的 DNC 清單與整合，以及帳戶層級封鎖清單。
更多資訊：
活動行為
撥號順序
您可以設定撥號器如何透過聯絡人記錄與電話號碼運作：
清單撥號：系統會先撥打清單中每位聯絡人的第一個號碼，再嘗試任何次要號碼。當您希望先廣泛觸及，再追蹤其他號碼時很有用。
聯絡人撥號：系統會先將單一聯絡人的所有號碼都撥完，才會移至下一位。對於最重要的是聯絡到特定人士的高優先順序聯絡人來說更合適。
持續執行與有限活動
活動可設定為以下兩種模式：
持續執行：當清單中的聯絡人需要被撥打時，活動會執行，並在沒有更多聯絡人可撥打時，自動轉為「未執行」狀態；當新的聯絡人新增至連結清單時，則會恢復為「執行中」狀態。此模式非常適合持續性的外撥工作。
有限：活動在處理完目前的聯絡人清單後即標記為完成。此模式適合一次性外撥活動或具時效性的計畫。
API 整合最佳做法：當您定期透過 API 將新聯絡人推送至 ZCC 時，請使用持續執行的活動。只要將聯絡人新增至現有聯絡人清單中，活動就會依據已設定的撥號順序（LIFO 或 FIFO）自動處理。這種方法可免去手動啟動與停止活動的需求。
可撥打時段
可撥打時段功能可讓外撥活動精準控制何時聯絡聯絡人。此功能不只是依據活動的一般排程來撥打，而是加入每位聯絡人的時間規則——只有在適當的當地時段才會撥打電話。管理員可透過三種模式進行設定：僅依活動排程，或納入每位聯絡人的時區（由其個人資料或電話號碼區碼推導）來強制執行本地撥打時段（例如上午 10 點至晚上 7 點）。只有同時符合聯絡人當地時段與活動整體運作時段時，才會撥出電話。
當聯絡人不在其可撥打時段內時，系統會將其跳過而不是撥打——而且很重要的是，這種跳過不會計為通話嘗試，也不會影響其在撥號佇列中的位置。被跳過的聯絡人會在下一個可用時段回到佇列中的原位置，維持撥號順序與公平性。不過，管理員應注意，若聯絡人的當地時段與活動的運作時段從未重疊，該聯絡人將會被反覆跳過。跳過活動會在活動診斷、CX Analytics 報表與互動事件記錄中完整追蹤並可見，讓團隊能看見並修正錯誤設定。
活動優先順序
當多個活動共用同一個客服佇列時，活動優先順序（1 到 5 級）會決定哪個活動先取得可用客服人員。這對於同時執行、且具有不同業務目標的環境至關重要。
外撥號碼識別
隨著外撥通話量增加，您的號碼如何顯示給收件人，會直接影響接聽率與品牌印象。Zoom Contact Center 提供工具與整合，可監控外撥號碼的健康狀況，確保其以正確且專業的方式呈現——降低電話被忽略、被標記為垃圾訊息或被誤判的風險。
自動來電顯示選擇
Zoom Contact Center 可自動將外撥電話顯示為來自當地號碼，提升接聽率。管理員可使用國碼或號碼前綴（例如區碼）定義比對規則，這些規則會即時套用至所有外撥電話，無需客服人員介入。
設定步驟請參考 這篇支援文章.
垃圾訊息監控與修復
Zoom Contact Center 內建對終端使用者裝置上被標記為垃圾訊息的外撥號碼進行監控，無需第三方追蹤服務。當號碼被偵測為垃圾訊息時，管理員會透過管理入口網站收到通知，並看到視覺狀態指示，系統也會自動啟動修復（通常在 3 天內完成，但監管爭議可能會延長）。對於使用自動來電顯示選擇的客戶，在修復期間，被標記為垃圾訊息的號碼會自動排除在外撥號碼池之外，以維持在地顯示撥號的有效性。
如需此功能的更多資訊，請參閱我們的 啟用垃圾標記修復 文章。
品牌來電顯示
品牌來電顯示功能可透過 Zoom 與 TransUnion 或 First Orion 的來電驗證整合提供，讓企業在收件人的手機接到來電時，顯示品牌元素，例如公司名稱或標誌。此功能可免費啟用，但客戶必須與 TransUnion 或 First Orion 其中一方已有商業合作關係才能使用，而且電話號碼也必須直接在對應合作夥伴的入口網站中進行設定。與冒用來電防護一起，品牌來電顯示是更廣泛整合的一部分，旨在提升 Zoom 客戶的來電信任與透明度。
如需此功能的更多資訊，請參閱我們的 啟用來電驗證 文章。
分析與報表
每通外撥撥號器通話都會產生一個 唯一互動 ID，可用於：
透過下列項目查詢通話層級資料 Zoom Contact Center 互動記錄 API
使用下列項目分析活動成效 CX Analytics 外撥撥號器資料集
這讓管理員與開發人員都能完整掌握活動結果、聯絡人處置與客服人員活動。
第三方撥號器整合
對於需要 預測式撥號 或 強力撥號 等超出原生 ZCC 撥號器所提供功能的組織，Zoom Contact Center 可整合 ContactSpace 與 Alvaria.
這些第三方解決方案會取代 ZCC 原生外撥撥號器，並提供其自身的進階功能，包括：
活動管理
聯絡人清單管理
合規啟用功能
答錄機偵測（AMD）
外撥 PSTN 節奏控制演算法
客服人員仍會使用標準的 Zoom Contact Center 客服桌面介面，以維持一致的使用者體驗，同時受益於第三方合作夥伴所提供的強化撥號功能。
最後更新於
這有幫助嗎？