詢問 QM

Ask QM 是內建於 Zoom 品質管理中的 AI 驅動助理。它讓主管與分析師能以自然語言查詢來分析通話品質趨勢、找出根本原因，並在不需瀏覽多個儀表板的情況下觸發修復工作流程。

Ask QM 可協助回答以下問題：

• 「在這通電話中，代理人有哪些地方可以改進？」

• 「代理人有對客戶展現同理心嗎？」

• 「這通電話有討論 [TOPIC] 嗎？」

Ask QM 具備多項主要功能，將在以下章節中說明。

自然語言查詢

提出關於通話趨勢、使用者問題或網路異常的開放式問題。例如：

「上週通話品質為什麼下降？」

Ask QM 會回傳包含以下資料的回覆：

• 逐週品質分數變化

• 根本原因摘要（VPN 使用、封包遺失等）

• 受影響地區的視覺化分析

Ask QM 摘要回覆

情境式後續追問

Ask QM 能理解工作階段情境，讓後續問題也能延續前文。例如：

「哪些使用者受到的影響最大？」

Ask QM 會回傳包含以下資料的回覆：

• 受影響使用者的排序清單

• 個別工作階段的連結，供進一步檢視

受影響的使用者

工作流程自動化

觸發如建立工單或標記受影響通話等動作。例如：

「為這個問題建立工單。」

此提示將建立一個附帶診斷附件的支援請求。

建立工單

外觀

• 提示輸入是在 QM 儀表板頂部的 AI Companion 文字欄位中進行。

• 建議詞組與自動完成

Ask QM 啟動面板

• 支援持續的多步驟互動

完整查詢工作階段

技術需求

功能項目	詳細資料
使用者角色	帳戶擁有者或管理員權限，或具備互動與評估審查權限的相關角色／權限
ITSM 整合	需要設定 ServiceNow 或 Zendesk API 權杖
語言支援	英文（未來規劃支援更多語言）
授權	Zoom Contact Center 授權，以及 Advanced Quality Management 或 ZCX Elite 授權

使用案例

• 營運趨勢報告

• 診斷式深入分析與使用者影響分析

• 支援升級與 ITSM 工單建立

• 高層級洞察生成

建議與 Zoom Contact Center 報表整合

Ask QM 透過找出某些效能指標變化背後的「原因」，補足 Zoom Contact Center 報表功能。

報表工具	Ask QM 診斷層
KPI 儀表板顯示通話品質下降	Ask QM 解釋原因（例如：封包遺失、ISP 問題）
熱區圖顯示區域異常	Ask QM 將使用者／工作階段與根本原因連結起來
SLA 指標未達標	Ask QM 找出造成影響的工作階段或網路

若要進一步了解如何開始使用 Ask QM，請參閱 Zoom 支援文章 開始使用 Ask Quality Management（Ask QM）.