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# 代理人桌面部署選項

<figure><img src="/files/ec6e2f0342b027dea908def1f05c77e61da7cee6" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

Zoom CX 提供多種客服人員桌面部署選項，以滿足您的 Zoom Contact Center 商務需求。像是螢幕彈出與通話記錄等常見聯絡中心功能，適用於所有部署選項。

無論您需要與 CRM 進行簡單整合、將自訂 Web 應用程式嵌入客服人員桌面，還是使用 Flow 事件或 API Webhook 進行進階的事件驅動整合，Zoom CX 都具備彈性，可支援您的需求。

透過了解您的特定需求並善用合適的工具與整合，您可以為客服人員和客戶打造流暢且高效率的聯絡中心體驗。

## 整合範例

我們的客戶經常會問的一個很常見的問題是，「*Zoom Contact Center 可以與我的［在此插入系統］整合嗎？*」答案通常不只是簡單的可以或不可以。

以下是一些客戶整合範例：

* 我需要讓真人客服人員直接存在於另一個應用程式中
* 我需要讓真人客服人員在我的 CRM 中具備螢幕彈出和點選撥號功能
* 我需要我的語音 IVR 對我的系統進行資料庫查詢，並提供自助服務資訊
* 我需要處理信用卡付款並與我的銀行系統整合
* 我需要我的 AI 聊天機器人能理解我業務的特定細節
* 當客服人員與客戶交談時，我希望聯絡中心系統自動顯示情境資訊，以協助客服人員

上述每個範例都需要不同的整合方式。要回答問題並為您的業務設計合適的聯絡中心，關鍵在於了解商務需求。您的整合需要哪些功能？

Zoom CX 提供四種客服人員桌面部署選項：Zoom Workplace App、Progressive Web App (PWA)、CRM CTI 連接器，以及 ZCC Smart Embed 整合。

## 支援的功能

下表列出每種部署選項所支援的通道。

| 部署選項                                   | 支援的作業系統     | 支援的 ZCC 通道                                                                        | AI Companion | AI 專家協助                                 |
| -------------------------------------- | ----------- | --------------------------------------------------------------------------------- | ------------ | --------------------------------------- |
| Zoom Workplace 桌面應用程式                  | Windows、Mac | <ul><li>語音</li><li>視訊</li><li>簡訊</li><li>網頁聊天</li><li>社群訊息</li><li>電子郵件</li></ul> | 包含於所有授權中     | 包含於 Elite 和 AI Expert Assist 附加授權中      |
| CRM CTI 整合                             | 網頁          | <ul><li>語音</li><li>視訊</li><li>簡訊</li><li>網頁聊天</li><li>社群訊息</li></ul>              | 已列入路線圖       | 已列入路線圖。需要 Elite 或 AI Expert Assist 附加授權 |
| Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) | 網頁          | <ul><li>語音</li><li>視訊</li><li>網頁聊天</li></ul>                                      | 無法使用         | 無法使用                                    |

## Zoom Workplace App

我們的預設客服人員桌面是內建於 Zoom Workplace App 的標準介面，也就是您熟悉用來加入 Zoom Meetings 或撥打 Zoom Phone 電話的同一個應用程式。具備 Zoom Contact Center 授權的客服人員將可使用 Contact Center 分頁（如下所示），在其中處理他們的 Zoom Contact Center 互動。

{% hint style="info" %}
**注意**

如需有關設定 Contact Center 資訊的詳細資訊，請參閱 [Zoom 支援](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **瀏覽器螢幕彈出**

您可以使用應用程式中的 [Launch URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) 功能，根據變數資料建立動態網頁 URL，接著將其彈出到客服人員電腦上的系統瀏覽器中。URL 螢幕彈出可包含標準變數，例如來電者的電話號碼，也可包含 Flow/IVR 收集到的自訂資料，例如案件或票證編號。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Apps**

您可以運用 Zoom App Framework，將 Web 應用程式整合至 Zoom Contact Center 客服人員桌面。Zoom Apps 會根據每個佇列的管理設定，顯示在互動右側給客服人員看。這可讓每個佇列控制要向客服人員顯示哪些 Zoom Apps。

Zoom App Framework 同時支援公開應用程式，例如下方所示的 PCI Pal app，以及私人應用程式。私人應用程式通常用於內部使用情境，且僅供建立該應用程式的 Zoom 帳戶使用。如果您有資源自行建立 Web 應用程式（HTML、CSS 或 JavaScript），就可以將其無縫整合到 Zoom Workplace App 中。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

Zoom Apps JavaScript SDK 同時支援事件與 API，讓您的應用程式可接收互動更新並查詢資料。

{% hint style="info" %}
如需更多資訊，請參閱 [Zoom Developer site 上的 Zoom Apps](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Progressive Web App (PWA)

網頁用戶端可供偏好讓客服人員使用瀏覽器（例如 Chrome）登入 Zoom Contact Center 的客戶使用。其功能組與 Zoom Workplace App 上可用的功能相似。

{% hint style="info" %}
**注意**

如需有關 Progressive Web App 的詳細資訊，請參閱 [Zoom Blog](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## CRM CTI 連接器

如果您偏好讓客服人員在 CRM 內嵌環境中工作，您可以運用 ZCC CRM CTI 連接器，其支援以下 CRM：

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365

如果您使用其中一種整合，客服人員將透過內嵌的 Zoom Contact Center 整合在 CRM 內處理互動。螢幕彈出與通話記錄功能開箱即用。

{% hint style="info" %}
**注意**

如需有關 CRM CTI 連接器的詳細資訊，請參閱 [Zoom 支援](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

這些整合的預設行為是根據來電顯示（語音/SMS 通道）或電子郵件（網頁聊天/視訊通道）進行螢幕彈出，但您也可以設定為根據 Flow 中收集到的其他資料進行螢幕彈出，例如案件或票證編號。讓我們看看該設定。

{% hint style="info" %}
**注意**

通道設定畫面上顯示的選項會依據所使用的 CRM 與 ZCC 通道而有所不同。
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) 整合

Zoom CCSE 是一個彈性解決方案，讓開發人員能透過 HTML iFrame 設定，快速將客服人員嵌入到他們自己的 Web 應用程式中。您的 Web 開發團隊會在 Web 應用程式中加入額外的 JavaScript 程式碼，以接收來電響鈴/已連線事件，這可用來觸發您 Web 應用程式中的螢幕彈出和/或通話記錄。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**注意**

如需更多 Smart Embed 相關資訊，請查看 [開發人員文件](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## 合作夥伴解決方案

如果您正在尋找上述未涵蓋的客服人員解決方案，Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV) 合作夥伴還提供其他整合。ISV 合作夥伴計畫包含為銀行、信用合作社、保險、醫療保健等產業打造的解決方案。

{% hint style="info" %}
**注意**

如需更多資訊，請參閱 [Zoom Contact Center 的 ISV 合作夥伴](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

更進階的客服人員桌面整合可運用 Zoom CX Flow 事件或 Zoom App Marketplace API 事件（webhook/WebSocket）。透過這些選項，Zoom CX 平台會根據 Zoom Contact Center 事件向外部 API 端點傳送 HTTPS 請求。

根據您的整合需求，您可以選擇使用 Flow 事件、API 事件，或兩者都使用。

您可以設計整合，在收到這些事件時進行螢幕彈出或通話記錄。Flow 事件與 Zoom App Marketplace 事件都適用於上述所有客服人員部署選項。

| 事件類型                                                            | 支援的互動 | 負載類型    |
| --------------------------------------------------------------- | ----- | ------- |
| [ZCX Flow 事件指令碼](#flow-event-script)                            | 僅限傳入  | 自訂 JSON |
| [Zoom App Marketplace API 事件](#zoom-app-marketplace-api-events) | 傳入與傳出 | 固定 JSON |

當 Zoom Contact Center 內發生特定動作時，就會觸發 Flow 事件指令碼。當該事件被觸發時，相關的事件指令碼程式碼會在互動的上下文中執行，這表示該指令碼可存取該互動的變數。

## Flow Event Scripts

讓我們看看兩個常見的 Flow 事件指令碼。

| 事件名稱                                            | 事件觸發條件             |
| ----------------------------------------------- | ------------------ |
| [已接受互動](#engagement-accepted-event-script-code) | 當客服人員接聽電話時。        |
| [已儲存處置結果](#disposition-saved-event-script-code) | 客服人員已儲存處置結果並結束該互動。 |

{% hint style="info" %}
**注意**

完整的事件指令碼清單可在 [支援文章](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

讓我們看看一個範例，說明您如何使用上述事件向外部系統傳送 HTTP 請求。當外部系統接收到這些事件時，這些資料可用於提供記錄、螢幕彈出或其他用途。實際可提供的功能將取決於外部系統的能力。

### **範例設定**

在 Flow 中，我們先在 Start widget 上設定事件指令碼。如下圖所示，Start widget 已設定兩個事件指令碼。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

若要建立事件指令碼程式碼，請在 Start widget 中新增一個事件指令碼，然後直接在 flow 編輯器中撰寫程式碼，如下所示。

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

Engagement Accepted 與 Disposition Saved 這兩個事件都使用類似的程式碼。它們都是 JavaScript 程式碼區塊，使用內建的 HTTP 函式來產生傳出的 HTTPS POST 請求。

### 已接受互動事件指令碼程式碼

在這個程式碼範例中，我們包含了互動 ID、來電者電話號碼、客服人員電子郵件，以及佇列名稱。當客服人員接聽互動並開始與消費者交談時，這段程式碼就會執行。

這個範例可能是產生螢幕彈出或開始記錄新通話所需的最低資訊量。值得一提的是，如果您的 ZCC Flow 設定正在從 Flow/IVR 收集來電者資料，只要再將其他變數加入 `request_body` 變數，即可在此 HTTP 請求中加入更多資料。

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### 已儲存處置結果事件指令碼程式碼

對於 Disposition Saved 事件，我們將重用前一個範例的程式碼，並加上 `處置結果` 變數。當客服人員選取通話的處置結果時，這段程式碼就會執行，而這是客服人員在該互動中執行的最後一個動作。透過傳送此請求，外部系統可以追蹤客服人員已完成該互動的處置。

如同 Engagement Accepted 事件一樣，視您的使用情境而定，也可以加入其他變數。

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

視您的解決方案而定，您可能會發現 Flow 事件指令碼已足夠，或者您可能需要一些 Zoom App Marketplace API 事件來協助涵蓋整合所需的所有使用情境。

例如，您可以透過訂閱 Zoom App Marketplace API 的 hold、resume、mute 與 unmute 事件，來補充上述兩個 flow 事件。這些額外事件可讓您的應用程式了解客服人員將通話置於保留或靜音的頻率。

上述兩個 flow 事件指令碼，以及 Zoom App Marketplace webhook/WebSocket 事件，都可供您的解決方案使用。

## Zoom App Marketplace API 事件

與其他 Zoom 產品一樣，Zoom CX 也可在 Zoom App Marketplace 中使用 API webhook/WebSocket 事件。

可用事件可追蹤客服人員活動，例如登入/登出、佇列加入/退出，以及狀態變更事件。互動事件可在系統中追蹤互動，包括互動開始、互動接聽、互動靜音/取消靜音、已送出 DTMF、已發起轉接、已結束、新增註記、新增處置結果等事件。透過追蹤互動事件，您可以深入了解互動層級的詳細資料。

請參閱 [Zoom Developer site](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) 以取得有關 Contact Center APIs 的更多資訊。


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```

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