客服人員桌面部署選項

作者：Justin Steinberg

Zoom CX 提供多種代理人桌面部署選項，以滿足您的 Zoom Contact Center 商務需求。所有部署選項皆可使用常見的聯絡中心功能，例如螢幕彈出與通話記錄。

無論您需要與 CRM 的簡單整合、嵌入代理人桌面的自訂網頁應用程式，還是使用 Flow 事件或 API Webhooks 的進階事件驅動整合，Zoom CX 都具備足夠的彈性來支援您的需求。

透過了解您的特定需求並運用適當的工具與整合，您可以為您的代理人與客戶打造順暢且高效率的聯絡中心體驗。

整合範例

我們的客戶經常會問一個很常見的問題："Zoom Contact Center 可以與我的［在此插入系統］整合嗎？" 答案通常不是簡單的是或否。

以下是一些客戶整合範例：

• 我需要我的真人代理人直接存在於另一個應用程式中

• 我需要我的真人代理人能與我的 CRM 進行螢幕彈出與點擊撥號功能

• 我需要我的語音 IVR 對我的系統進行資料庫查詢，並提供自助服務資訊

• 我需要處理信用卡付款並與我的銀行系統整合

• 我需要我的 AI 聊天機器人能理解我業務中的特定細節

• 當代理人與客戶交談時，我希望聯絡中心系統能自動顯示情境資訊以協助代理人

這些範例各自需要不同的整合方式。為了回答問題並為您的業務設計合適的聯絡中心，了解商務需求至關重要。您的整合需要哪些功能？

Zoom CX 提供四種代理人桌面部署選項：Zoom Workplace 應用程式、進階網頁應用程式（PWA）、CRM CTI 連接器，以及 ZCC Smart Embed 整合。

支援的功能

下表列出每個部署選項所支援的通道。

部署選項	支援的作業系統	支援的 ZCC 通道	AI 助理	AI Expert Assist
Zoom Workplace 桌面應用程式	Windows、Mac	語音 視訊 SMS 網頁聊天 社群訊息 電子郵件	包含於所有授權中	包含於 Elite 與 AI Expert Assist 附加授權中
CRM CTI 整合	網頁	語音 視訊 SMS 網頁聊天 社群訊息	規劃中	規劃中。需要 Elite 或 AI Expert Assist 附加授權
Zoom Contact Center Smart Embed（CCSE）	網頁	語音 視訊 網頁聊天	不可用	不可用

Zoom Workplace 應用程式

我們預設的代理人桌面是內建於 Zoom Workplace 應用程式中的標準介面，也就是您熟悉用來加入 Zoom 會議或撥打 Zoom Phone 電話的同一個應用程式。擁有 Zoom Contact Center 授權的代理人將可存取 Contact Center 分頁（如下所示），並在此處處理其 Zoom Contact Center 互動。

附註

如需關於設定聯絡中心資訊的詳細資訊，請參閱 Zoom 支援.

瀏覽器螢幕彈出

您可以使用 啟動 URL 應用程式中的功能，根據變數資料建構動態網頁 URL，接著在代理人電腦的系統瀏覽器中彈出。URL 螢幕彈出可包含標準變數，例如來電者的電話號碼，也可包含由 Flow/IVR 蒐集的自訂資料，例如案件或工單編號。

Zoom Apps

您可以運用 Zoom App Framework，將網頁應用程式整合到 Zoom Contact Center 代理人桌面中。依據每個佇列的管理設定，Zoom App 會顯示在互動右側的代理人畫面上。這可讓每個佇列控制要向代理人顯示哪些 Zoom App。

Zoom App Framework 同時支援公開應用程式，例如下方所示的 PCI Pal app，以及私人應用程式。私人應用程式通常是針對內部使用案例，且僅供建立該應用程式的 Zoom 帳戶使用。如果您有資源自行建立網頁應用程式（HTML、CSS 或 JavaScript），就可以將其無縫整合至 Zoom Workplace 應用程式中。

Zoom Apps JavaScript SDK 同時支援事件與 API，可讓您的應用程式接收互動更新並輪詢資料。

如需更多資訊，請參閱 Zoom 開發者網站上的 Zoom Apps.

進階網頁應用程式（PWA）

網頁用戶端適用於偏好讓代理人使用網頁瀏覽器（例如 Chrome）登入 Zoom Contact Center 的客戶。其功能組與 Zoom Workplace 應用程式中的功能相似。

附註

如需更多關於進階網頁應用程式的資訊，請參閱 Zoom 部落格.

CRM CTI 連接器

如果您偏好讓代理人直接嵌入在 CRM 內工作，您可以運用 ZCC CRM CTI 連接器，其支援以下 CRM：

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

如果您使用這些整合之一，代理人將透過內嵌的 Zoom Contact Center 整合在 CRM 內處理互動。系統內建支援螢幕彈出與通話記錄功能。

附註

如需更多關於 CRM CTI 連接器的資訊，請參閱 Zoom 支援.

這些整合的預設行為是根據來電顯示（語音/SMS 通道）或電子郵件（網頁聊天/視訊通道）進行螢幕彈出，但您也可以設定為根據 Flow 中蒐集的其他資料進行螢幕彈出，例如案件或工單編號。接下來我們來看看該設定。

附註

通道設定畫面上顯示的選項會依據所使用的 CRM 與 ZCC 通道而有所不同。

Zoom Contact Center Smart Embed（CCSE）整合

Zoom CCSE 是一個彈性解決方案，可讓開發人員透過 HTML iFrame 設定，快速將代理人嵌入自己的網頁應用程式中。您的網頁開發團隊會在網頁應用程式中加入額外的 JavaScript 程式碼，以接收來電響鈴/已連線事件，並可用來在您的網頁應用程式內觸發螢幕彈出及／或通話記錄。

附註

如需 Smart Embed 的更多資訊，請查看 開發者文件.

合作夥伴解決方案

如果您在尋找上述未涵蓋的代理人解決方案，Zoom Innovative Solutions Vendor（ISV）合作夥伴還提供其他整合。ISV 合作夥伴計畫包含為銀行、信用合作社、保險、醫療保健等領域打造的解決方案。

附註

如需更多資訊，請參閱 Zoom Contact Center 的 ISV 合作夥伴.

更複雜的代理人桌面整合可運用 Zoom CX Flow 事件或 Zoom App Marketplace API 事件（webhooks/WebSockets）。透過這些選項，Zoom CX 平台會根據 Zoom Contact Center 事件向外部 API 端點傳送 HTTPS 請求。

視您的整合需求而定，您可以選擇使用 Flow 事件、API 事件，或兩者皆用。

您可以設計整合，在接收到這些事件時進行螢幕彈出或通話記錄。Flow 事件與 Zoom App Marketplace 事件都適用於上述所有代理人部署選項。

事件類型	支援的互動	有效負載類型
ZCX Flow 事件指令碼	僅限入站	自訂 JSON
Zoom App Marketplace API 事件	入站與出站	固定 JSON

當 Zoom Contact Center 中發生特定動作時，Flow 事件指令碼便會被觸發。觸發該事件時，相關的事件指令碼程式碼會在互動的內容中執行，這表示該指令碼可以存取互動的變數。

Flow 事件指令碼

我們來看看兩個常見的 Flow 事件指令碼。

事件名稱	事件觸發條件
互動已接受	當代理人接受來電時。
結案分類已儲存	代理人已儲存結案分類並結束互動。

附註

完整的事件指令碼清單可在中取得 支援文章.

讓我們看看如何使用上述事件向外部系統傳送 HTTP 請求的範例。當外部系統收到這些事件時，資料可用於提供記錄、螢幕彈出或其他用途。實際可提供的功能將取決於外部系統所具備的能力。

範例設定

在 Flow 中，我們先從 Start widget 上設定事件指令碼開始。在下方圖片中，您可以看到 Start widget 已設定兩個事件指令碼。

若要建立事件指令碼程式碼，請將新的事件指令碼加入 Start widget，然後如以下所示，直接在流程編輯器中撰寫程式碼。

「互動已接受」與「結案分類已儲存」這兩個事件使用類似的程式碼。兩者都是 JavaScript 程式碼區塊，使用內建的 HTTP 函式來產生出站 HTTPS POST 請求。

「互動已接受」事件指令碼程式碼

在這個程式碼範例中，我們包含了互動 ID、來電者電話號碼、代理人的電子郵件，以及佇列名稱。當代理人接起互動並開始與消費者交談時，程式碼就會執行。

這是一個很可能只是產生螢幕彈出或開始記錄新來電所需之最少資訊的範例。值得一提的是，如果您的 ZCC Flow 設定正在 Flow/IVR 中蒐集來電者資料，只要將額外變數加入 request_body 變數中，即可在此 HTTP 請求中包含額外資料。

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

「結案分類已儲存」事件指令碼程式碼

對於「結案分類已儲存」事件，我們將重用前一個範例中的程式碼，並加入 disposition 變數。當代理人為來電選取結案分類時，此程式碼會執行，這是代理人在互動中執行的最後一個動作。透過傳送此請求，外部系統可以追蹤代理人已完成該互動的結案分類。

和「互動已接受」事件一樣，視您的使用情境而定，也可以加入其他變數。

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

視您的解決方案而定，您可能會發現 Flow 事件指令碼已足夠使用；或者您可能需要一些 Zoom App Marketplace API 事件來協助涵蓋整合所需的所有使用案例。

例如，您可以透過訂閱 Zoom App Marketplace API 的保留、恢復、靜音與取消靜音事件，來補充上述兩個 flow 事件。這些額外事件可讓您的應用程式了解代理人將通話保留或靜音的頻率。

上述兩個 flow 事件指令碼，以及 Zoom App Marketplace webhook/WebSocket 事件，都可供您的解決方案使用。

Zoom App Marketplace API 事件

與其他 Zoom 產品一樣，Zoom CX 在 Zoom App Marketplace 中也提供 API webhook/WebSocket 事件。

可用事件可追蹤代理人活動，例如登入/登出、佇列加入/退出，以及狀態變更事件。互動事件可在系統中追蹤互動，包括互動開始、互動已接聽、互動靜音/取消靜音、傳送 DTMF、發起轉接、結束、新增備註、新增結案分類等事件。透過追蹤互動事件，您可以深入了解詳細的互動層級資料。

請查看 Zoom 開發者網站 以取得聯絡中心 API 的更多資訊。