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# 自訂措施

## 簡介

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

在節奏快速的聯絡中心環境中，談到績效追蹤時，很少有一套標準適用於所有情況。 **自訂量度** 讓主管、管理員和決策者能夠定義對其營運最重要的指標。

透過將現有資料欄位（例如處理時間或等待時間）與內建函數（例如彙總、算術、比較或邏輯運算）結合，您可以定義反映您獨特業務目標與報表需求的新量度。

有了自訂量度，團隊就能靈活地將預先定義的報表提升到新層次，並專注於能推動持續改善的洞察。無論是將指標與策略目標對齊、根據量身打造的基準比較客服人員績效，或是挖掘新的營運趨勢，此功能都能提供工具，讓您以自己的方式衡量成功。

## 先決條件

自訂量度適用於擁有 Premium 或 Elite Zoom Contact Center 授權的使用者。使用者必須獲得 **編輯** 在其 Zoom Contact Center 角色中使用自訂量度的權限。若要設定此權限：

1. 前往 **聯絡中心管理** → **角色**.
2. 選取您要編輯的角色。
3. 按一下 **CX Analytics** 分頁。
4. 在 **權限** 區段中，找到並啟用 **自訂量度** 權限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/42177c2e4fedde418249e8526a976b670fe1fe5a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 按一下 **儲存** 按鈕。

## 建立自訂量度

1. 登入 Zoom 管理入口網站。
2. 前往 **分析與報表** → **CX Analytics** → **自訂量度**.
3. 您會看到按以下方式分類的資料集清單：

   1. **儀表板即時** 資料集（即時）
   2. **報表資料集** （歷史）

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f24fcb5caef91244d8c11e7a3343e84260fbe34c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 選取您想建立自訂量度的資料集。

{% hint style="info" %}
若要建立有效的自訂量度，請先選擇最符合您需求的資料集。請記住：

1. 自訂量度僅適用於您所選取的資料集，且不會出現在以其他資料集建立的報表中。
2. 當您建立公式時，將可存取所選資料集中的所有可用指標。

選對資料集可確保您的自訂量度準確、相關，並與您的報表目標完全一致。
{% endhint %}

5. 按一下 **新增** 按鈕，然後選取 **新增量度**.
6. 為自訂量度命名、選取資料夾，然後按一下 **新增**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1bd07e39f7d93a766ad3b382c06a35272060a1b2" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您想整理自訂量度，可選擇從「新增」選單建立資料夾。資料夾建立完成後，您即可在建立自訂量度時選取適當的資料夾。
{% endhint %}

## 自訂量度編輯器

### 函數編輯器與公式編輯器

當您建立新的自訂量度時，會有兩個選項： **函數編輯器** 以及 **公式編輯器**。預設會先顯示函數編輯器。若要切換到公式編輯器，請按一下公式編輯器切換開關。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
函數編輯器可讓您使用簡單的函數和篩選條件快速建立自訂量度。公式編輯器則提供更多函數與算術運算子的存取，建議用於建立更複雜的量度。
{% endhint %}

### 使用函數編輯器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

函數編輯器的版面配置與各區段說明如下。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5736601c0ef67ac045761467f847f6e574ab1276" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 量度類型

這將定義自訂量度所產生的值類型。請從以下項目中選取：

* **計數**：計算出現次數（例如：「總掛起次數」）
* **持續時間**：計算時間長度（例如：「掛起持續時間」）

{% hint style="info" %}
百分比量度需要公式。請參閱公式編輯器區段，以了解如何使用公式建立自訂量度的詳細資訊。
{% endhint %}

#### 函數（計算邏輯）

當有多個值時，可使用此設定定義自訂量度的計算方式；也就是傳回這些值的平均值（avg）、最大值（max）、最小值（min）或總和（sum）。選取您偏好的函數後，請使用下拉式選單選擇報表指標。例如，如果您選取 `掛起持續時間`，各函數類型的作用如下：

* **avg**：計算所有互動中的掛起持續時間平均值。
* **max**：找出所有互動中最高的掛起持續時間。
* **min**：找出所有互動中最低的掛起持續時間。
* **sum**：計算所有互動的掛起持續時間總和。

#### 篩選條件（選填）

篩選條件會縮小函數可用指標的範圍，使量度更精確。例如，如果您需要查看持續時間超過指定值的通話總數，請使用 Count of `已處理` 通話，但僅限於 `對話持續時間` 超過指定時間範圍的情況。在此情境下，請將自訂量度設定如下：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/02d6e1fce65ee4f467295e2af8bdd248eabad0fb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此範例中，只有 `已處理` 通話，其 `對話持續時間` 持續時間超過 1 小時的通話才會被自訂量度擷取。

#### 驗證、儲存、發佈

定義好量度、函數和篩選條件後，您可以在編輯器右側使用下拉式選單選擇維度來驗證設定。這會根據聯絡中心過去 24 小時的 CX Analytics 資料，提供自訂量度的即時預覽。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4d485099bb3bc81f3c3fe32dedf3358a7392f721" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自訂量度設定後，請按一下 **儲存** ，接著按一下 **發佈**.

{% hint style="warning" %}
自訂量度在發佈之前不會在您的資料集中可用。
{% endhint %}

### 使用公式編輯器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

切換到公式編輯器，以便在合併多個欄位、條件邏輯和自訂商業公式等情況下建立更複雜的計算。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b472d958e0842916f688efc130490ccdfa593dd2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 量度類型

這項 **量度類型** 定義自訂量度所產生的值類型。請從以下項目中選取：

* **計數**：計算出現次數（例如：「總掛起次數」）
* **持續時間**：計算時間長度（例如：「掛起持續時間」）
* **百分比**：計算百分比值（例如：「94%」）

#### 量度編輯器

量度編輯器提供一個可建立公式的空間。以下各節將提供更詳細的操作說明。

**函數與運算子**

這項 **函數與運算子** 區段提供一份函數與運算子清單，並分為以下類別：

| 彙總函數  | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 日期函數  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| 控制函數  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| 算術運算子 | +, -, \*, /                                                                                     |
| 比較運算子 | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| 邏輯運算子 | and, or                                                                                         |

若要將函數或運算子插入公式中，您可以手動輸入，也可以按一下清單中的所需項目，系統就會直接在目前游標位置將其輸入量度編輯器。

{% hint style="info" %}
將滑鼠停留在任何函數或運算子上方，都會顯示工具提示，說明該項目及其使用範例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ca3b7ec3ed25ac310dba1c69fbe4dc397a383ba0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

函數必須結合維度、指標與其他條件邏輯（可能包含其他函數）來建立。每個函數或運算子的要求都不同，因此請查看說明與相關範例，以了解具體需求。

{% hint style="warning" %}
函數可以巢狀使用，例如您可以將某個函數的輸出作為另一個函數中的條件敘述，但最終公式必須包在彙總函數中，例如：sum(Measure 1 + Measure 2)。
{% endhint %}

**插入引數**

將函數加入公式後，您必須加入適當的引數。若要將維度、量度或時間戳記新增至函數中：

1. 按一下 **插入引數** 按鈕，或按下鍵盤上的「@」鍵。
2. 會出現彈出式選單，您可以在其中搜尋並選取所需的維度、量度或時間戳記。
3. 選取所需的維度、量度或時間戳記。它會以 <mark style="color:綠色;">`綠色`</mark> 字樣。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/bc89cec0387baa9aeeea9ae49f40d7b1ec2ba86c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3475283bc139d671ce5de6a07e56593d06b33f22" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. 繼續建立您的公式，視需要重複上述步驟，並確保所有引數與條件都已輸入。

**條件**

某些函數具有控制傳回值的條件敘述。根據您選擇的函數，您可能會看到以下內容：

* condition：將評估為 true 或 false 的條件
* result\_if\_true：當條件評估為 true 時函數的傳回值
* result\_if\_false：當條件評估為 false 時函數的傳回值

以下是包含這些參數的函數範例：

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/faa44f1546cdacc9ad6886bb56e44d6b86da972e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d1713c4103f2359b1026ad4e8b17866855657e8f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b03ebeb7bfab353a0c819a7ed8acaad8661ac2e6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**使用案例範例**

假設您想傳回已放棄通話的總和（result\_if\_true），但僅限於這些已放棄通話的等待時間介於 30 到 60 秒之間（condition）。在此情況下，請使用以下邏輯：

* 函數： `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:綠色;">`已放棄`</mark>
* condition = <mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` ``> 30000 且`` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` ``<= 60000`

因此，公式如下所示：`sumIf(`<mark style="color:綠色;">`已放棄`</mark>`,`` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` ``> 30000 且`` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` ``<= 60000)`

#### 驗證、儲存、發佈

定義好公式後，請按一下 **驗證** 按鈕以檢查其有效性。任何錯誤都會被標示出來。

驗證後，您會在公式編輯器右側看到 **即時預覽** 視窗。從下拉式清單中選取維度，以查看過去 7 天實際聯絡中心資料的範例結果，預覽自訂量度將產生的內容。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7c21b8594ee668383b376877c25c41120b779da8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f6849ef1e08d7b8103a62b1a61519622ca6b79e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自訂量度設定後，請按一下 **儲存** ，接著按一下 **發佈**.

## 整理自訂量度

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### 使用資料夾

將自訂量度整理到資料夾中，可讓您在報表編輯器中使用時更容易找到。以下是在報表編輯器中，將多個自訂量度整理到資料夾中的範例：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/df9601263f6c63cb95f61a598d7534ce40e4fb8e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若要建立資料夾，請找到您想整理的資料集，然後按一下「新增」，接著按一下 **新資料夾**。為資料夾命名，然後按一下 **新增**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9a555081bfd5401cb3d10defbab3b2ad9dd0bff9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若要將現有的自訂量度移至您的資料夾，請找到該自訂量度，按一下省略符號，然後選取 **移至其他資料夾**。選取適當的資料夾，然後按一下 **移動**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/448ea0743f64debe62a962ab9984e0e6d64119ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 資料字典

自訂量度可在 CX Analytics 資料字典中找到。若要存取資料字典，請按一下位於 CX Analytics 介面左下角的連結。在資料字典中進行搜尋時，自訂量度會與預設指標一併列出。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ff299f35a6b0d8516d41ff59b7dc4fc7299cb712" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

檢視資料集說明文件時，請捲動至頁面底部，以找到與該資料集相關聯的自訂量度。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/61824e36cfff6e06f334151c02737f74cefd3f0c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您搜尋自訂量度，也會找到相關的公式。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c7de996c5c3d11b1669a7440e7dc8cdfef9d0cb5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 使用自訂量度

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

自訂量度可像標準 CX Analytics 量度一樣套用至報表。

1. 登入 Zoom 管理入口網站。
2. 前往 **分析與報表** → **CX Analytics**。請選取其中一項 **儀表板** 或 **報表** ，視您要將自訂量度加入的位置而定。

{% hint style="info" %}
請記住，自訂量度僅適用於您所選取的資料集，且不會出現在以其他資料集建立的報表中。
{% endhint %}

3. 建立新報表或編輯現有報表。
4. 選取您要新增自訂量度的元件。元件設定會顯示在編輯器右側。
5. 向下捲動維度和量度，找到一個包含該資料集中所有已建立自訂量度的區段。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9258c275b57b682811f7ba341b9ab04a3dc93e07" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**小提示**：為自訂量度提供有意義的名稱和說明，讓它們在報表編輯器中更容易識別。這些資訊會顯示在編輯器中（如截圖所示，透過工具提示）以及 CX Analytics 的資料字典中。也可在每個資料集內使用資料夾進一步整理。
{% endhint %}

6. 將量度拖放到元件設定的欄位區段。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0695e4967a1612cc366cfc75209ba2eec17f3630" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 對其他自訂量度和元件重複此程序，然後在完成時按一下 **儲存** ，完成後。

## 刪除自訂量度

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

若要刪除現有的自訂量度：

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量度**
2. 選取適當的資料集和資料夾
3. 按一下省略符號，然後選取 **刪除量度** 從下拉式選單中

{% hint style="info" %}
當您刪除自訂量度時，所有報表中的該量度都會被移除。在某些情況下，報表元件仍會保留在報表中，並顯示訊息通知您必須選取新的量度。下方顯示的是指標卡片範例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4dbdcb639afc8ee247b5a911cdcc130e7f6be522" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 範例使用情境

### 自訂命名

一個可使用自訂量度實作的簡單使用情境，是自訂現有指標的名稱。例如，這可讓您將指標加入表格式元件，而欄位標題則會顯示更符合您需求的名稱。

#### 最短／最長互動

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

這項 `來電對話持續時間` 指標可告訴您客服人員處理來電互動所花費的時間。透過顯示 MIN 和 MAX 值，您可以看到最長與最短持續時間；然而，當這些指標顯示在表格式元件中時，欄位名稱會如下所示：

* 來電對話持續時間（MIN）
* 來電對話持續時間（MAX）

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d1bfc43688b5fb1ede4f4432b21db25e4000ceb4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
雖然此範例與來電對話持續時間有關，但此方法適用於許多不同的指標。
{% endhint %}

自訂量度提供一種方便的方法，可使用您自行定義的名稱建立顯示相同資料的欄位。

請完成以下步驟：

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量度**.
2. 選取 **佇列績效** 資料集，接著是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增量度**，輸入名稱「最短來電」，然後按一下 **新增**.
4. 選取切換開關以啟用公式編輯器。
5. 選取 **持續時間** 從量度類型下拉式選單中。
6. 按一下 **範本** 按鈕，然後選取 **持續時間** 類別。
7. 向下捲動並找到 **來電對話持續時間** 範本。
8. 從彙總方法下拉式選單中選取 'min'，然後按一下 **用途**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/caf1407cdd80b6f3bd681ca809ed58a87664ca93" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
這將自動產生公式 `min(來電對話持續時間)` 在量度編輯器中。
{% endhint %}

9. 按一下 **驗證**，然後選取 **進入管道** 在即時預覽視窗中的維度以檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/56028df0163e362e3ef489ef05955e7457d63499" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** ，接著按一下 **發佈**.
11. 對另一個名為「最長來電」的指標重複上述步驟，這次將彙總方法選為 'max'。

將這些指標加入報表時，會以您的自訂名稱顯示。您可以將此方法用於許多不同的指標。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d27daadda3cc9266abd4b8d81521395aeebd50f3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 資料分桶

資料分桶會將原始聯絡中心資料轉換為結構化、可行動的洞察。透過將指標整理成有意義的區間或「桶」，聯絡中心可更容易監控績效趨勢、提升營運效率，並做出能增進客服人員生產力與客戶滿意度的明智決策。

與其檢視單一資料點，聯絡中心會將指標歸類到邏輯區間，例如時間範圍或分數區間，使大型資料集更容易解讀與比較。

{% hint style="info" %}
這項強大功能可讓您依照自家聯絡中心的偏好定義自訂分桶。您也可以為不同管道定義不同分桶。例如，您可能希望語音顯示 0–30 秒，而電子郵件顯示 0–180 秒。
{% endhint %}

資料分桶的好處包括：

* 趨勢辨識：找出重複出現的問題，例如長等待時間或一再出現的低滿意度分數。
* 聚焦改善：鎖定需要關注的特定績效區間（例如：超過 5 分鐘的通話）。
* 基準比較：使用一致的類別比較各團隊、各時間期間或各客群的績效。
* 策略規劃：以更清楚的彙總洞察來協助人力配置、訓練與流程最佳化決策。

接下來，我們將引導您透過幾個範例，說明如何使用函數與公式編輯器建立資料分桶。

#### 已放棄通話時間範圍

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

已放棄通話持續時間是消費者在放棄互動前等待的時間。資料分桶可將已放棄通話分組為不同類別，例如在 0–15 秒、15-30 秒和 30–45 秒內放棄等。

{% hint style="info" %}
雖然此範例與已放棄通話有關，但此方法適用於任何持續時間指標。隊列與客服人員績效持續時間的一些範例如下：

* 掛起持續時間
* 排隊等待持續時間
* 處理持續時間
* 來電對話持續時間
* 客服首次回應持續時間
  {% endhint %}

在此設定中，我們將建立四個資料桶：

1. 已放棄 0-15 秒
2. 已放棄 15–30 秒
3. 已放棄 30–45 秒
4. 已放棄 >45 秒

完成以下步驟以建立您的第一個資料桶。

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量度**.
2. 選取 **佇列績效** 資料集，接著是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增量度**，輸入名稱「已放棄 0-15s」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入說明「總已放棄互動，消費者等待 <15 秒」，然後按一下 **儲存**.
6. 選取切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **計數** 從量度類型下拉式選單中。

{% hint style="info" %}
預設量度類型是 **計數** ，因此建立新量度時無需明確選取它。
{% endhint %}

8. 輸入以下公式並按一下 **驗證**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
這個公式可拆解如下：

* 傳回 `已放棄` 互動
* 但僅限於其中 `放棄持續時間` 的值 <= 15000 毫秒（15 秒）
  {% endhint %}

9. 在即時預覽視窗中選取進入管道維度以檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2635b4ac0d5cc0b392338d6156ead11c3257bae5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** ，接著按一下 **發佈**.
11. 對其餘資料桶重複上述步驟。下表列出所需公式。

| 自訂量度名稱     | 量度類型 | 公式                                                                         |
| ---------- | ---- | -------------------------------------------------------------------------- |
| 已放棄 0-15s  | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| 已放棄 15-30s | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| 已放棄 30-45s | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| 已放棄 >45s   | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**小提示**！在隊列績效儀表板即時資料集中建立此類型的自訂量度，以即時檢視相同的資料桶。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4e70d85c8f879277ec3acac6f85b4a35b3f7850d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 依星期幾區分的互動量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX Analytics 提供一個指標，可顯示特定時間範圍內已處理互動的數量，並可選擇使用維度依天（單一日期）、週（7 天日期範圍）、月等方式呈現。

表格式報表會顯示在指定時間範圍內已處理的進來互動總數，但無法告訴我們其中有多少發生在週一、週二、週三等。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cc4ed1223620f4a8ae1832971381171995415d2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此範例中，我們將建立一個每週各日的資料桶，以依星期幾，或平日與週末，辨識趨勢與模式。

完成以下步驟以建立您的第一個資料桶。

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量度**.
2. 選取 **隊列來電** 資料集，接著是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增量度**，輸入名稱「週一」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入說明「週一處理的互動總數」，然後按一下 **儲存**.
6. 選取切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **計數** 從量度類型下拉式選單中。
8. 輸入以下公式並按一下 **驗證**.

`sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
這個公式可拆解如下：

* 傳回 `已處理來電` 互動
* 互動的 `進入隊列時間` 落在星期一
* 且星期一 = 1

這個公式使用日期函數（`weekDay()`），它會接受一個日期（ `進入隊列時間`）並傳回一個代表該日期所屬星期幾的數值。將傳回類型設為 '2' 表示星期一 = 1、星期二 = 2、星期三 = 3，依此類推。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/46f99db6ebecf06acd1d1b5bfac796dc622d3b9b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. 選取 **進入管道** 在即時預覽視窗中的維度以檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1f236c3a7e4da9437988fa91aded3f1f98f09dd8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** ，接著按一下 **發佈**.
11. 重複上述步驟，為每個星期幾建立自訂量度。下表列出所需公式。

| 週一 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 1)`\` |
| -- | ------------------------------------------------------------ |
| 週二 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 2)`   |
| 週三 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 3)`   |
| 週四 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 4)`   |
| 週五 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 5)`   |
| 週六 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 6)`   |
| 週日 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 7)`   |

量報表現在會依星期幾顯示每個管道已處理的進來互動總數，讓您可以找出聯絡中心中最忙碌的星期幾。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**小提示**！您也可以使用以下公式建立自訂量度，以檢視平日與週末：

平日： `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) <= 5)`

週末： `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e0f603336adba34e6a1a64cb23cc003866558ce4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 修改現有指標

在某些情況下，您可能希望依照組織的特定需求稍微修改現有指標。自訂量度可讓您使用算術運算子（+、-、\*、/）來變更現有指標。

#### 自訂處理持續時間

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

在 CX Analytics 中， `處理持續時間` 是以下指標的總和：

* 對話持續時間
* 掛起持續時間
* 後處理持續時間

在您的組織中，您可能認為「處理持續時間」只是這些指標中的一部分。假設您不想將後處理持續時間包含在處理持續時間內，這時只要將兩者相減即可，如下所示：

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量度**.
2. 選取 **互動** 資料集，接著是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增量度**，輸入名稱「自訂處理持續時間」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入說明「處理持續時間，不包含後處理時間」，然後按一下儲存。
6. 選取切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **持續時間** 從量度類型下拉式選單中。
8. 輸入以下公式並按一下 **驗證**.

`sum(Handle duration - Wrap-up duration)`

{% hint style="info" %}
這個公式可拆解如下：

* 取得 `處理持續時間`
* 減去 `後處理持續時間`
* 傳回結果
  {% endhint %}

9. 選取 **進入管道** 在即時預覽視窗中的維度以檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ec84ce2804668ba21e0ce161efd329c2acfe4574" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** ，接著發佈。

現在您可以顯示預設的 **處理持續時間** 並查看更符合您組織 KPI 的自訂版本指標。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9c3091bd73f6a998a0af8eb1eced2685f84daa2e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**小提示**！使用 `multiIf()` 控制函數，在您需要依管道以不同方式調整指標時，提供更細緻的控制。

`sum(multiIf(Entry channel = "VOICE", Handle duration - Wrap-up duration, Entry channel in ("VIDEO", "MESSAGING"), Handle duration - Hold duration, Handle duration))`

這個公式可拆解如下：

* 如果管道 = 語音，則傳回 `處理持續時間 - 後處理持續時間`
* 如果管道 = 視訊／訊息，則傳回 `處理持續時間 - 保持持續時間`
* 否則，直接返回 `處理持續時間`以其預設形式
  {% endhint %}


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```

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The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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